Sesion 1+Intro+G - Serv - Practica

Mejores Prácticas en
Gestión de Servicios IT
Fundamentos en ITIL Edición 2011
Sesión 1
Outsourcing
Transformación de la Producción
apllave@indra.es; ecorona@indra.es
2º semestre 2013

Presentación
DE LA
PRODUCCIÓN
TRANSFORMACIÓN
ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

PRESENTACIÓN
 Transformación de la Producción
FORMACIÓN
 Imparte cursos para Indra Sistemas, Indra Software Labs

e Indra BMB y sus clientes
 Material didáctico, con ejemplos reales; simulacro de

examen; así como repaso del curso y examen final,
realizado por centro oficialmente acreditado

Obtener el certificado de Fundamentos de ITIL permite a
los diferentes equipos INDRA:
 Tener sólidos conocimientos en las mejores prácticas de TI

 Indra pueda disponer de técnicos y equipos altamente
cualificados para trabajar en sus clientes y proyectos
 Poder seguir con el resto de cursos de ITIL

 Acceso a otros cursos como ISO2000,
 Conocimientos previos para otros cursos como LEAN IT,

Cobit, ....
3
PRESENTACIÓN
A continuación se muestra el ciclo de vida que siguen los Proyectos de Transformación de la Producción,
ofreciendo una visión de extremo a extremo sobre cómo se debe integrar la TI con la estrategia del negocio.

4
PRESENTACIÓN
ALGUNOS CLIENTES DE REFERENCIA

5
 Agenda
01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio

04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)
05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)
06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)
07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)
08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service
Improvement (CSI)
6
INTRODUCCIÓN
 Information Technology Infrastructure Library

7
(SS 2.1.7)
INTRODUCCIÓN
 Historia
 Nace en la década de los 80
 ITIL v2 nace 2.001

 2.005 la OGC inicia el proyecto de actualización
 ITIL v3 culmina en 2.007
 ITIL edición 2011 se publica en Julio-Agosto
8
INTRODUCCIÓN
 ¿Por qué necesitamos cambiar?
 Negocio y TI alineadas
 Los clientes de la TI (el negocio) requiere de los Servicios de

TI que soporten continuamente sus necesidades de negocio
 Atención constante a las necesidades del negocio

 La TI debe comprender los rápidos cambios en el negocio
 Estrategia y escucha constante
 Los proveedores internos se enfrentan al posible outsourcing

y deben dirigir su TI como un negocio
 Demostrar que la TI es rentable
9
INTRODUCCIÓN
 Introducción a ITIL
ITIL: Information Technology Infrastructure Library
ITIL especifica un conjunto de buenas prácticas que ayuda a

conseguir una mayor calidad en los servicios

Ofrece una descripción detallada de los procesos más
importantes en una organización de TI, incluyendo roles,
actividades, …
Pueden servir como base para adaptarse a las necesidades

concretas de cada organización
10
(SS 1.4)
INTRODUCCIÓN
 Riesgos de los marcos de trabajo de ITSM
• Si la inversión realizada en formación y • El exceso de ambición puede dar

herramientas de soporte es insuficiente, lugar a frustración al ver que nunca
no se sacará partido a los procesos y el se alcanzan los objetivos
servicio no mejorará
• El éxito de la implementación
requiere la participación y el

compromiso del personal a todos • La calidad del servicio se puede
los niveles de la organización resentir si las estructuras de procesos
se convierten en un objetivo en sí
mismas
• Los servicios de TI, no mejorarían si no se

• Sin datos de referencia ni objetivos concretos,
tiene una idea clara de qué tienen que hacer
no hay mejoras en la provisión del servicio y
los procesos
reducción de costes
11
INTRODUCCIÓN
 Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM
MEJORAR LA RELACIÓN CON EL NEGOCIO

La provisión del servicio de TI está más centrada
en el cliente y los acuerdos sobre calidad del
servicio contribuyen a mejorar la relación
12
INTRODUCCIÓN
TODOS HABLAMOS EL MISMO IDIOMA

Los servicios están mejor descritos, en el idioma
del cliente y con más detalle
13
INTRODUCCIÓN
MEJOR COMUNICACIÓN
Los marcos de trabajo proporcionan referencias coherentes

para la comunicación interna y la comunicación con los
proveedores, así como para la normalización e
identificación de procesos
14
INTRODUCCIÓN
CAPACIDAD DE EXTERNALIZACIÓN

Una buena estructura de procesos proporciona un buen
marco de trabajo para la externalización de elementos de
servicio de TI
15
 Índice
01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio

04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)
05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)
06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)
07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)
08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service
Improvement (CSI)
16
Gestión del Servicio como una Práctica
 Conceptos Básicos
Ciclo de Deming: Planificar – Hacer – Verificar – Actuar
CONTROL CONTINUO DE LA CALIDAD Y CONSOLIDACIÓN

Planificar (Plan): ¿Que tiene que ocurrir, quién lo hará y cómo?
Planes de proyecto ALINEAMIENTO
TI
Hacer (Do): Ejecución de las actividades planificadas. Proyecto NEGOCIO

Verificar (Check): Comprobación de que las actividades dan el
resultado deseado. Auditar
NIVEL DE MADUREZ
Actuar (Act): Ajuste del plan en función de las verificaciones.

Nuevas acciones
Mejora continua de la calidad
Consolidación del nivel alcanzado.

p.e. línea base
ESCALA DE TIEMPO 17
 Mejores prácticas en el Dominio Público
Adopción de las Buenas Prácticas, usadas ampliamente por la industria
Existen varias fuentes para las buenas prácticas, que incluyen:
 Marcos públicos de trabajo

 Normas y estándares
 Propiedad del conocimiento de organizaciones e individuos
18
(SS 2.1.7)
Buena Práctica: (literalmente: un método correcto)
ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque o método

que ha demostrado validez en la práctica, lo que supone un respaldo
sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI

19
 ¿Por qué ITIL tiene tanto Éxito?
Adopta un enfoque práctico para la gestión del servicio
¡HACER QUE FUNCIONE!

Marco común de las prácticas (ITIL) que una a todas las áreas de
prestación de servicios de TI hacia un único objetivo
ENTREGA VALOR AL NEGOCIO
20
(SS 1.4)
Características de ITIL que contribuyen al éxito:
INDEPENDIENTE
INDEPENDIENTE
AL AL PROVEEDOR DE

SERVICIOS TI
PROVEEDOR DE SERVICIOS TI
 Aplicables en cualquier organización de TI
 No se basa en una plataforma tecnológica o tipo de industria
 Propiedad del gobierno del Reino Unido, no vinculada a práctica

comercial de propiedad o de la solución.
21
(SS 1.4)
NO PRESCRIBE
 Prácticas robustas, maduras y probadas en el tiempo

 Aplicables a todo tipo de organización de servicios: en el sector
público y privado, proveedores de servicios internos y externos,
empresas pequeñas, medianas y grandes
 Es útil en cualquier entorno tecnológico.
 Las organizaciones deberían adoptar ITIL y adaptarlo para satisfacer

las necesidades necesidades de la organización TI y de sus clientes
22
(SS 1.4)
LAS MEJORES PRÁCTICAS
Las mejores practicas de ITIL representa experiencias de aprendizaje y

liderazgo de los mejores proveedores de servicios del mundo en su
clase
23
(SS 1.4)
 Entrega valor a través de los servicios, mejorando la interacción y relación con

los clientes
 Cambia la cultura organizacional para apoyar los logros y mantener el éxito
 Integra la estrategia y necesidades de los clientes con la de los servicios

 Mide, controla, optimiza servicios de TI y el rendimiento del proveedor de
servicios
 Gestiona la inversión, presupuestos, riesgos, conocimientos… de la TI
 Gestiona capacidades, recursos entregando eficaz y eficientemente servicios
 Adopta un enfoque estándar para la gestión del servicio en toda la organización

24
(SS 1.4)
Servicio
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes,

facilitando los resultados que estos quieren conseguir sin asumir
costes o riesgos específicos.

UTILIDAD: GARANTÍA: VALOR:
“LO QUE HACE EL

SERVICIO” “COMO SE LE ENTREGA Cliente y empresas:
EL SERVICIO” lograr los objetivos
Adecuado a un propósito
Adecuado a su uso del negocio.
Aspectos que contribuyen a
la tareas asociadas para el Capacidad, disponibilidad,
fiabilidad requerida en Proveedor TI:
logro de resultados
términos de continuidad y la base para
seguridad diferenciarse dentro
del mercado
25
(SS 2.1.6)
 Conceptos Básicos - Servicio

Utilidad, ¿Qué hace el servicio?
Ofrece funcionalidad a un producto o servicio para cumplir una necesidad particular. Puede ser usada
para determinar si el servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos o “es adecuado a un
propósito”
Garantía, ¿Cómo se presta el servicio?

Asegura que un producto o servicio cumplirá los requerimientos acordados. Hace referencia a la

capacidad del servicio para estar disponible cuando es necesario, con capacidad y fiabilidad
requerida, en términos de continuidad y seguridad. Usado para determinar si “el servicio está
adecuado a un uso”. Puede ser acuerdo formal, nivel de servicio, contrato..
Resultado
Lleva a cabo una actividad, siguiendo un proceso o entrega de un servicio de TI, etc. Término utilizado
para referirse a resultados reales, así como a los esperados.
Valor
Puede ser considerado como el nivel por el cual un servicio cumple con las expectativas de un cliente.
Es determinado por quien lo recibe porque ellos deciden qué van a hacer con el servicio y el tipo de
retorno que se logrará mediante el uso de ese servicio. Desde la perspectiva del cliente, alcanzar los
objetivos del negocio.
26
(SS 2.1.1)
 Conceptos Básicos - Clientes
Tipo de clientes
Internos:
Personas o departamentos que trabajan en la misma organización que el

proveedor de servicios, y que hacen uso de los servicios de TI, por ejemplo el

departamento de marketing, contabilidad, RRHH…
Externos:
Personas ajenas a la organización u organizaciones que son entidades

independientes que compran servicios a un proveedor mediante un acuerdo
legalmente vinculante o contrato.
27
(SS 3.2.1.2)
Servicios de TI
Servicio prestado a uno o más clientes por un proveedor de TI, basado en el uso
de tecnologías de la información, mediante las cuales se da soporte a los
procesos de negocio del cliente. Formado por personas, procesos y tecnología.
Servicios internos y externos

Internos: Son entregados entre departamentos o unidades de negocio
dentro de la misma organización para apoyar una actividad interna.
Externos: Son entregados a clientes externos a la organización logrando

los resultados de negocio.
28
(SS 3.2.2.2)
Gestión de Servicios
Conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los
clientes en forma de servicios
Proveedor de Servicios

Organización que suministra servicios a uno o más
clientes externo o internos.
Gestión de Servicios de TI
Implementación y gestión de la calidad de servicios TI, que cumple las necesidades del
negocio. Es realizada por el proveedor de servicios de TI a través de la combinación
apropiada de personas, productos e información tecnológica.
Proveedor de Servicios de TI
Organización que suministras servicios TI a uno o mas

clientes externos o internos
29
(SS 2.1.2, 2.1.3)

 Conceptos Básicos - Stakeholders
Aquellos que tienen interés en una organización, proyecto, servicio, etc.,

y puede estar interesados en sus actividades, objetivos, recursos o
entregables de la gestión del servicio.
 Dentro de la organización de TI pueden existir diferentes

stakeholders: funciones, grupos y equipos que ofrecen sus servicios
 También existen stakeholders pertenecientes a diferentes

organizaciones, por ejemplo suministradores, usuarios y clientes
30
(SS 2.1.5)
 Conceptos Básicos - Stakeholders
Proveedores ó Suministradores
Terceras partes responsable de la entrega de bienes y servicios requeridos por

los servicios TI, ejemplo: proveedores de hw, sw, redes, telecomunicaciones,
organizaciones outsourcing…

Clientes
Aquellos que compran bienes y servicios. El cliente de un proveedor de servicios

de TI es una persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de
servicio. Este termino es también usado informalmente para referirse al usuario.
Usuarios
Aquellos quienes usan los servicios día a día. Son diferenciados de los clientes,
quienes no usan los servicios TI directamente.
31
(SS 2.1.5)
Proceso
Conjunto estructurado de actividades, diseñado para cumplir un objetivo

concreto. Un proceso, toma una o más entradas y las convierte en
salidas; resultados definidos a través de una serie de actividades
internas.

P1
P2
P3
32
(SS 2.2.2, 2.2.3.1)

Diseño de Procesos
 Un proceso bien definido puede mejorar la productividad dentro y a

través organización y funciones.

 Incluye la descripción de roles, responsabilidades, herramientas y
controles de gestión necesarios para entregar de forma fiable los
resultados.
 Puede definir o revisar políticas, normas, directrices, actividades,

procedimientos e instrucciones de trabajo si son necesarias.
33
(SS 2.2.2, 2.2.3.1)

Diseño de Procesos
Tienen las siguientes características:
 Medible: Se debe medir de manera relevante, basándose en el rendimiento.

Los gestores desearán medir costes, calidad y otras variables, mientras que
los expertos buscan información sobre duración y productividad.

 Resultados específicos: La razón de un proceso es entregar un resultado
concreto, que debe ser identificable y cuantificable
 Clientes: Cada proceso entrega resultados principalmente a los clientes u

otros Stakeholders, internos o externos a la organización, pero debe cumplir
con las expectativas.
 Responde a un evento específico: Debe ser continuo o iterativo, y ser

trazable por un disparador específico.
34
(SS 2.2.2)
Control y Mejora de Procesos

Actividad de planificación y regulación de un proceso, que tiene por objetivo
hacerlo eficaz, eficiente y coherente.
 Una vez definido debe ser documentado y controlado,
 Una vez bajo control, debe ser repetible y manejable

Control de Proceso
Propietario Objetivos
Iniciadores
Políticas
Documentación Feedback
Proceso
Instrucciones
Actividades Roles
Técnicas
Procedimientos Mejoras Feedback
Facilitadores del Proceso Incluyen procesos

de reporting
Recursos Capacidades
y revisiones
35
(SS 2.2.2, Fig. 2.5)

Función
Equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos utilizados para

llevar a cabo uno o varios procesos o actividades.
 En grandes organizaciones se pueden desglosar en departamentos, equipos,

grupos, o estar incluidos dentro de una unidad organizacional.

 En pequeñas organizaciones, puede ser una persona o grupo con múltiples
funciones. Por ejemplo, TTSS, podría estar incluida dentro del Service Desk.
OPERACIÓN TTSS BBDD COMS APLICACIONES
36
(SS 2.2.2, 2.2.3.1)

Función
La organización debe definir claramente roles y responsabilidades
requeridos para llevar a cabo los procesos y actividades
involucrados en cada fase del ciclo de vida de los servicios.
Estos roles deberán ser asignados a personas y para ello es

necesario establecer y gestionar una estructura organizativa
apropiada de:
• Grupos: Número de personas que tienen algo en común
• Equipos: Agrupación de personas que colaboran en la consecución de un objetivo

común. No necesariamente han de pertenecer a la misma estructura organizativa. Por
ejemplo los equipos de proyectos.
• Departamentos: Estructura organizativa que realiza un conjunto específico de

actividades definidas de manera continuada
• Divisiones: Agrupación de varios departamentos, con frecuencia en función de su

ubicación geográfica o de la línea de productos. La división es normalmente autónoma
37
(SS 2.2.2, 2.2.3.1)

Funciones y procesos
OPERACIÓN TTSS BBDD COMS

APLICACIONES

P1
P2
P3
38
Rol
Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones definidas,

involucradas en el ciclo de vida del servicio. Son concedidas a personas o
equipos, quienes pueden tener múltiples roles, es decir, pueden ser llevados a
cabo por una misma persona o bien de manera individual

39
 Conceptos Básicos - Roles
Propietario del servicio
Asegura que la gestión del servicio se realiza con un enfoque de negocio,

definiendo un único punto de responsabilidad, absolutamente esencial para
suministrar el nivel de atención y enfoque necesario para su entrega

Encargado de la entrega de un servicio específico y responsable ante el cliente,
del inicio, transición y mantenimiento continuo, así como del soporte de ese
servicio en particular.
Encargado ante el director de la TI o director

de gestión del servicio para la entrega de dicho
servicio.
Este rol es independiente a componentes, tecnología,

procesos, capacidades, profesionales, .
40
(SD 6.3.1)
Propietario del servicio, responsabilidades (I) :
 Asegurar la entrega y apoyo continuo del servicio para cumplir con los
requisitos del cliente
 Trabajar junto con el proceso de gestión de relaciones con el negocio (BRM)

para entender y traducir los requisitos del negocio en actividades, métricas o

componentes del servicio que aseguren que la entrega del servicio puede
cumplir con los requerimientos del cliente
 Asegurar de forma consistente y apropiada la comunicación con el cliente en

consultas y temas relacionados con el servicio
 Asistir en la definición de modelos de servicios, evaluación de impacto de

aquellos que sean nuevos, así como las modificaciones en los existentes, a
través del proceso del portafolio del servicio
 Identificar y discutir oportunidades de mejoras en el servicio con el cliente, así

como elevar a este, las peticiones de cambio que sean apropiadas.
41
(SD 6.3.1)
Propietario del servicio, responsabilidades (II):
 Mantener los contactos apropiados con los propietarios de los procesos a

través del ciclo de vida del servicio
 Solicitar datos, estadísticas e informes necesarios para su análisis y facilitar la

monitorización efectiva del servicio y su rendimiento

 Proporcionar inputs en los atributos del servicio como pueden ser rendimientos,
disponibilidades, etc..
 Representa al servicio a través de la organización
 Comprende el servicio (componentes, etc.)
 Punto de escalado en los incidentes importantes relacionados con el servicio.
 Representa al servicio en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB)
42
(SD 6.3.1)
Propietario del servicio, responsabilidades (y III) :
 Participar dentro de la TI, en las reuniones internas de revisión del servicio
 Participar con el cliente, en las reuniones externas de revisión del servicio
 Asegurar que la entrada del servicio en el catálogo sea precisa y sea

mantenida
 Participar en la negociación de los acuerdos de nivel de servicios (SLAs) y

acuerdos de nivel operacional (OLAs), relativas al servicio
 Identificar oportunidades de mejora para incluirlo en el registro de mejora

continua del servicio (CSI)
 Trabajar con el gestor de la mejora continua del servicio (CSI), en la revisión y

priorización de los registros del CSI
 Realizar mejoras en el servicio

43
(SD 6.3.1)
Propietario del proceso
Encargado de asegurar que un proceso es adecuado al propósito para el cual

ha sido definido.
Encargado de asegurar que su proceso sea realizado de acuerdo a los

estándares y documentos, respondiendo a los objetivos para los cuales fue
definido
A menudo es asignado a la misma persona que desempeña el rol de gestor de

proceso, aunque en grandes organizaciones puede ser desempeñado por otras
personas
44
(SD 6.3.2)
Propietario del proceso está encargado de (I):
 Esponsorización, diseño y gestión de cambios en el proceso y sus métricas
 Definir la estrategia del proceso
 Ayudar con el diseño del proceso

 Asegurar que la documentación del proceso sea apropiada y esté disponible
 Definir políticas y estándares apropiados para ser utilizadas a lo largo del

proceso
 Auditarlo de forma periódica, para asegurar su cumplimento en políticas y

estándares
 Revisar periódicamente la estrategia del proceso asegurando que es

adecuada y que cambios pueda necesitar
 Proporcionar recursos que lleven a cabo las actividades requeridas a través

del ciclo de vida
45
(SD 6.3.2)
Propietario del proceso está encargado de (y II):

 Comunicar al proceso la información o cambios necesarios para asegurar el
conocimiento
 Asegurar que los técnicos del proceso disponen de los conocimientos y

comprensión necesarios, tanto técnicos como de negocio para llevar a cabo
el proceso, y entender su papel en el mismo

 Revisar oportunidades de mejora del proceso y mejorarlo en eficacia y
eficiencia
 Hacer frente a problemas de funcionamiento del proceso.
 Identificar oportunidades de mejora para incluir en el registro del CSI
 Trabajar con el gestor del CSI y de otros procesos para revisar y priorizar
mejoras en el registro CSI
 Realizar mejoras en el proceso

46
(SD 6.3.2)
Gestor del Proceso
Encargado de la gestión operacional del proceso.
Por temas organizativos, pueden existir varios gestores de procesos para un solo
proceso, por ejemplo, pueden existir varios gestores de cambio o continuidad de

la TI, uno por cada centro de datos.
Puede ser asignado a la persona que lleva a cabo el rol de propietario del
proceso, aunque en grandes organizaciones puede ser desempeñado por dos
personas
47
(SD 6.3.3)
El gestor del proceso está encargado de:

 Trabajar junto con el propietario del proceso, planificando y coordinando
todas las actividades del proceso
 Asegura que todas las actividades son realizadas según las necesidades a
través del ciclo de vida del servicio

 Nombramiento de personas para los roles requeridos
 Gestión de los recursos asignados al proceso
 Trabaja junto con el propietario del proceso y demás gestores para asegurar
el buen funcionamiento de los servicios
 Monitoriza e informar sobre el rendimiento del proceso
 Identifica oportunidades de mejora para incluirlas en registro del CSI
 Trabaja con el gestor del CSI y propietarios de procesos para revisar y
priorizar las mejoras en el registro del CSI
 Hacer mejoras en la implementación de los procesos 48
(SD 6.3.3)
Especialista (practitioner) del proceso
Responsable de llevar a cabo una o más actividades del proceso.

En algunas organizaciones y para algunos procesos, el rol de especialista
puede ser combinado con el de gestor del proceso, mientras que en otras
puede existir un amplio número de especialistas que realicen diferentes partes
del proceso
49
(SD 6.3.4)
Especialista (practitioner) del proceso es responsable de:
 Llevar a cabo una o más actividades del proceso.
 Comprende su papel y contribuye a la prestación general de servicios

y creación de valor para el negocio

 Trabaja con otros stakeholders, como gestores, colaboradores, usuarios y
clientes, para asegurar que su contribución sea efectiva.
 Asegura que las entradas, salidas e interfaces para sus actividades sean
correctas.
 Creación o actualización de registros para demostrar que las actividades se

han llevado a cabo correctamente
50
(SD 6.3.4)
 Conceptos Básicos – Matriz RACI

Matriz RACI: Herramienta para asignar niveles de responsabilidad a roles sobre
actividades.
Director de Gestor de Gestor Gestor Gestor
Gestión de Niveles de de de De
Servicios Servicio Problemas Seguridad Adquisiciones
Actividad 1 AR C I I C

Actividad 2 A R C C C
Actividad 3 I A R I C
Actividad 4 I A R I
Actividad 5 I R A C I
 Responsible – Responsable: Persona o personas que realizan la tarea. Al menos debe

haber una R por actividad.
 Accountable – Encargado: Persona propietaria de la calidad y resultados finales. Solo
puede haber un rol encargado por actividad (A única por actividad).
 Consulted – Consultado: Persona o personas a los que se solicita opinión, feedback y
que participan, por su conocimiento e información. La comunicación es bidireccional .
 Informed – Informado: Quién debe de ser informado sobre el progreso y calidad de las
tareas. Comunicación unidireccional.
51
(SD 3.7.4.1, tabla 3.2, no RASI-VS ni RASCI)

 Conceptos Básicos – Automatización del servicio
Automatización del Servicio
Tiene impacto especialmente significativo en el rendimiento de los activos del

servicio, así como en la gestión, organización, procesos, personas, conocimiento
e información; mejorando la utilidad y la garantía de los servicios.

Áreas beneficiadas:
• Diseño y Modelado
• Catálogo de Servicios
• Reconocimiento Patrones y
Análisis
• Clasificación y Priorización
• Detección y monitorización
• Optimización
52
(SS 7.1)
 FIN
FIN DE LA SESIÓN NÚMERO 1.

MUCHAS GRACIAS
POR VUESTRA ATENCIÓN

Y…
MAÑANA LA SESIÓN 2:
CICLO DE VÍDA DEL SERVICIO Y
ESTRATEGIA.
53

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Fundamentos en ITIL Edición 2011

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 Imparte cursos para Indra Sistemas, Indra Software Labs

 Material didáctico, con ejemplos reales; simulacro de

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 Tener sólidos conocimientos en las mejores prácticas de TI

 Poder seguir con el resto de cursos de ITIL

 Conocimientos previos para otros cursos como LEAN IT,

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 Information Technology Infrastructure Library

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

 Nace en la década de los 80

 ITIL v2 nace 2.001

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

 ITIL v3 culmina en 2.007

 ITIL edición 2011 se publica en Julio-Agosto

 ¿Por qué necesitamos cambiar?

 Los clientes de la TI (el negocio) requiere de los Servicios de

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

 Los proveedores internos se enfrentan al posible outsourcing

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

ITIL especifica un conjunto de buenas prácticas que ayuda a

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Pueden servir como base para adaptarse a las necesidades

 Riesgos de los marcos de trabajo de ITSM

• Si la inversión realizada en formación y • El exceso de ambición puede dar

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

• Los servicios de TI, no mejorarían si no se

 Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

MEJORAR LA RELACIÓN CON EL NEGOCIO

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 Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

TODOS HABLAMOS EL MISMO IDIOMA

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 Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

Los marcos de trabajo proporcionan referencias coherentes

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 Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

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Ciclo de Deming: Planificar – Hacer – Verificar – Actuar

CONTROL CONTINUO DE LA CALIDAD Y CONSOLIDACIÓN

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Actuar (Act): Ajuste del plan en función de las verificaciones.

Mejora continua de la calidad

Consolidación del nivel alcanzado.

 Mejores prácticas en el Dominio Público

Adopción de las Buenas Prácticas, usadas ampliamente por la industria

Existen varias fuentes para las buenas prácticas, que incluyen:

 Marcos públicos de trabajo

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Buena Práctica: (literalmente: un método correcto)

ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque o método

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

 ¿Por qué ITIL tiene tanto Éxito?

Adopta un enfoque práctico para la gestión del servicio

¡HACER QUE FUNCIONE!

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ENTREGA VALOR AL NEGOCIO

 ¿Por qué ITIL tiene tanto Éxito?