11 de julio de 2017

Problematización

El proceso de problematización tiene que realizarse detenidamente: lo que para

alguien es un problema, para otros puede no serlo o no tener las mismas
dimensiones ni las mismas afectaciones.


1
“Al auto de Juan
Pérez no le
funcionan las
luces, ¿es o no
un problema?”

Resulta que encontramos que las luces del P= ¿Esto afecta las actividades que usted
automóvil de Juan Pérez no funcionan, ¿esto realiza?

será un problema o no?

R= Al principio sí, pero desde hace 4 años ya
no.
Veamos: sin duda que en la mayoría de los P= ¿Sabe qué es lo que produce el
casos el hecho de que a un automóvil no le problema?

funcionen las luces representa un problema R= No lo sé exactamente, tal vez ni siquiera

ya que, al conducirlo, no se puede ver el estén mal las luces.

camino y además otros vehículos no pueden P= ¿Algo que quiera puntualizar al respecto?

vernos. Si a esto le agregamos que en los R= Ese auto ha estado parado por
caminos de muchas ciudades y estados es descompostura del motor desde hace más
motivo de infracción, nos damos cuenta que de 5 años.
la situación del vehículo de Juan es un
problema… al menos en parte.
Entonces vemos que el problema de las
luces es, relativamente, insignificante. Es
Al hacerle más preguntas a Juan, nos más, podrían colocarse faros nuevos en el
encontramos con algunas sorpresas:
vehículo y seguirían sin funcionar; incluso
P= ¿En qué horario usa el auto?
podría renovarse todo el sistema eléctrico y
R= Por la mañana. aún así no funcionaría. ¿Qué tendría que
P=¿Cuántas veces al día, semana y mes arreglarse para que las luces funcionaran?

utiliza el vehículo?

R= Lo usaba diariamente.
Como se puede apreciar, algo que aparece
P= ¿Cómo se siente cada vez que recuerda como un problema tal vez no lo sea per se y
el problema?
sea consecuencia de problemas
R= Ya ni lo notaba, ¡hasta que me vino usted preexistentes. Entonces por más que
a preguntar! tratemos de solucionar un problema, este no
se solucionará si es causado por otros

2
f a c t o re s q u e n o h e m o s t o m a d o e n proceso estructurado para la solución de
consideración.
problemas (8D, 6sigma, Q-Story, etcétera).

Por otra parte si aislamos el problema, es ISO 9001:2008 nos ofrece orientación para el
decir, lo identificamos plenamente con sus tratamiento de problemas y no
causas y efectos, debemos determinar sus conformidades a través del punto 8.5.2
dimensiones.
Acción Correctiva; sin embargo, para que la
s o l u c i ó n s e a r e a l m e n t e e fi c a z e s
Ahora ya tenemos dos planos básicos de indispensable tener un método sistemático
acción para problematizar cualquier para encontrar las causas raíz.

fenómeno: qué lo causa y cuáles son sus

dimensiones. Pero determinar estos dos Desafortunadamente, el análisis metódico de
planos no es sencillo, lo que podemos hacer las causas raíz es comúnmente mal
es, al menos, fijar un punto de delimitación entendido, mal aplicado o incluso
(que puede ser arbitrario) para tratar de desconocido. En lugar de ver el análisis de
solucionarlo o sentar los antecedentes para las causas raíz como una oportunidad de
una revisión mayor.
mejora, muchas veces se le considera tan
solo como un requisito que se debe cumplir
o un campo a llenar dentro de un formulario.

Empecemos por la causa Esta deficiencia se puede superar a través

raíz. del conocimiento y la aplicación de
En ocasiones, cuando creemos haber herramientas para la solución de problemas
eliminado definitivamente un problema este y la mejora continua.

regresa nuevamente. Si esto sucede es muy

probable que no hayamos encontrado las Existen 7 técnicas que han probado su
verdaderas causas raíz.
efectividad para la solución de problemas y
la mejora continua:

A menos que las causas raíz de un problema

sean identificadas y atacadas, éste regresará • Recolección de datos

una y otra vez. Sin embargo, es más fácil • Diagrama de Pareto

decirlo que hacerlo. Después de todo si

• Histograma

fuera sencillo, el problema habría sido

• Diagrama Ishikawa

resuelto desde hace tiempo ¿o no?

• Diagrama de Dispersión

• Gráfica de Control

Un adecuado análisis de causas raíz nos

• Estratificación

invita a explorar más allá de lo

aparentemente obvio y no estar satisfechos
Estas herramientas son usadas en iniciativas
con explicaciones superficiales, basadas en
como Círculos de Calidad o Seis Sigma y
suposiciones y no en una investigación
sirven para detectar problemas, organizar
profunda de los hechos.

información, generar ideas, analizar causas,

tomar acciones, efectuar mejoras y
Esa es la razón por la cual el análisis de
establecer control.

causas raíz es mejor cuando se lleva a cabo

por equipos de trabajo que siguen un

3
Las técnicas pueden ser utilizadas por
operadores, supervisores, ingenieros,
maestros y por personal de cualquier nivel.

- Son fáciles de comprender y de usar 


- Pueden ser aplicadas y dominadas en
pocas horas de estudio. 

- Son comprensibles visualmente y de
inmediato.

- No requieren difíciles cálculos o
complicados dibujos.

Recolección de datos
Cuando Ishikawa esbozó las 7 herramientas Diagrama de causa y efecto
planteó la necesidad de recolectar datos. Tal Esta herramienta indica las relaciones
vez en nuestros días el problema no es la existentes entre las causas y los efectos.
falta de datos, sino, por el contrario, el Sirve para ordenar las ideas que surgen en
exceso de los mismos, aunque muchas sesiones de grupo. También se le conoce
veces sólo quedan almacenados; no son como Diagrama de Ishikawa o Diagrama de
analizados.
Espina de Pescado.

Gráfica de Pareto Gráfico de control estadístico

Desarrollado en los años 20 del siglo pasado
por Walter Shewhart, la gráfica de control
consiste en una línea central que
corresponde al promedio en que se
d e s a r ro l l a e l p ro c e s o y d o s l í n e a s
equidistantes llamadas límites de control,
que se calculan de tal manera que los
valores que caen fuera de ellos son
interpretados como indicaciones de una
variación extraordinaria.

En los años 50, Joseph Juran descubrió que

la regla del 80-20 es un fenómeno que se
presenta de manera constante en problemas Diagrama de dispersión
relacionados con la calidad.
 Esta herramienta ayuda a determinar la
 
 posible relación entre dos variables. Se traza
El análisis de Pareto separa los "pocos de tal manera que el eje horizontal
vitales" de los "muchos triviales". Al atacar represente los valores de una variable y el
primero los problemas más recurrentes -las vertical los valores de otra.

barras más largas- es posible alcanzar

mejoras substanciales que las que se
obtendrían al enfocarse en los pequeños Histograma
problemas.

4
El Histograma es una
gráfica de barras que
permite describir un
conjunto de datos de
acuerdo con su
centramiento, forma y
dispersión. El Histograma
permite que de un vistazo
se tenga una idea objetiva
sobre el desempeño de un
proceso.
lunes a viernes en un horario de
Estratificación
Es un concepto muy
sencillo. Consiste en
contextualizar los datos.
Es decir, que cuando
analizamos información de
un proceso se puedan
separar los datos por
categorías: proveedor,
turno, región, empleado,
etcétera.
Ahora
revisemos las
dimensiones
del problema.
Te puedo sugerir al menos
tres dimensiones:
• Magnitud
• Intensidad (incluye emociones)
• Frecuencia
1 A partir de este punto vas a encontrar valores numéricos que son arbitrarios y fórmulas que evidencian ideas; la
intención es que tengas claridad en la idea. Te sugiero enfáticamente que busques la ayuda de alguien
especializado en matemáticas o estadística analítica para que te dé una metodología más ¿”profesional”?. Hago
hincapié en que te estoy compartiendo la idea pero te sugiero que valides el método.
Estas dimensiones te
José y sus problemas pueden ayudar a
José es un adulto joven de 36 años. especificar el tamaño del
Él trabaja como “cadenero” en una problema, su fuerza y
discoteca los días jueves, viernes y alcances, cuántas veces y
sábado de cada semana en un cada cuánto tiempo se
horario de 20:00 a 06:00 horas presenta.
(desde el anochecer de un día hasta
el amanecer del siguiente) José está Para una mejor
cursando una carrera universitaria de comprensión de estas
dimensiones, revisa el
08:00 a 14:00 horas. La familia de texto inserto “José y sus
José está compuesta por su esposa problemas”, será nuestro
y 3 hijos. Su núcleo de amigos se ejemplo. 1
compone por 3 mujeres y 7
hombres. Cada domingo acude a ver
Magnitud
jugar a su equipo de fútbol local
Es determinar el tamaño
favorito. José indica que tiene un
(pequeño, normal, grande
problema con su carácter: pelea
y muy grande) que tiene el
todo el tiempo con su esposa problema conforme a una
(aunque no ha llegado a la agresión escala determinada.
física), también suele discutir con
sus amigos y, por lo general, suele
Revisando el caso de
tener peleas verbales con algunos ejemplo “José y sus
de quienes asisten a ver los partidos problemas” te haré tres
de fútbol dominicales. Aunque en la pregunta para lo cual te
escuela tiene dificultades con 2 de pido que te tomes unos
las 5 asignaturas que lleva, en su minutos y que anotes tus
trabajo se ha distinguido por su
desempeño (de hecho es gracias a
respuestas para
compararlas al final de
su carácter que ha permanecido por este capítulo.
casi 10 años en su empleo)
¿Crees que José tiene un
problema?, ¿cómo
calificarías el problema de José? y ¿por
qué lo crees así?
Hecho esto, revisemos el caso de José.
Apreciamos que su vida se desarrolla en
cinco esferas: familia, amigos, empleo,
5
estudios y aficiones. Su actitud afecta sólo Grado de fuerza o de energía con que se
su relación con su esposa y no con sus realiza una acción o se manifiesta un
hijos; en la esfera de amigos, sólo tiene fenómeno, un sentimiento, etc.

problemas con 3 de sus 10 amigos más

cercanos; en su empleo no tiene problemas Es determinar la fuerza (facilita, normal,
(su carácter es lo que asegura su funcional, paraliza)

permanencia en el empleo); en cuanto a sus

estudios, ve afectadas 2 de las 5 asignaturas Para establecer una escala que te permita
que está cursando; finalmente en su afición, determinar la fuerza del problema, hagamos
su actitud le genera problemas con quienes algo muy sencillo tomando al mismo sujeto
tienen la misma afición (no necesariamente del ejemplo anterior.

son sus amigos)

Estos son los términos para definir la escala:

En resumen tenemos estos elementos:

• Familia: 5 personas.
• PARALIZA: el problema imposibilita al
• Amigos: 10 personas.
sujeto para realizar otras actividades.

• Empleo: 1 trabajo.
• FUNCIONAL: el problema permite que el
• Estudios: 5 asignaturas.
sujeto realice bien algunas de sus
• Aficiones: 1 actividad.
actividades, en otras presenta
inconvenientes y en muy pocas se
Y hay afectaciones en:
encuentra paralizado.

Familia: 1 de 5
• NORMAL: existe un equilibrio, ya que el
Amigos: 3 de 10
problema permite al sujeto realizar sus
Empleo: 0 de 1
actividades normalmente. FACILITA: el
Estudios: 2 de 5
problema no impide la realización de
Aficiones: 1 de 1
actividades, por el contrario las hace más
fáciles.

Determinemos una escala:

•
100 o >= MUY GRANDE
Y la escala de puntos a utilizar será:

75 al 99%= GRANDE

50 al 74%= MEDIANO
• PARALIZA: 84

25 al 49%= NORMAL
• FUNCIONAL: 73

0 al 24%= PEQUEÑO
• NORMAL: 62

• FACILITA: 51

El tamaño lo podemos determinar así:

• Total de elementos involucrados: 22

Si consideramos que el sujeto tiene 5
esferas y la puntuación máxima por cada
• Elementos con problema: 7

elemento de la escala es 84 puntos,

• Si 22 es el 100%

tenemos 84x5= 420 puntos.

• 7 es el 31.81%

Magnitud: NORMAL. Esta será la escala para determinar la

intensidad:

Intensidad
• PARALIZA: de 366 a 420 puntos.

6
• FUNCIONAL: de 311 a 365 puntos.

• NORMAL: de 256 a 310 puntos.

• FACILITA: de 0 a 255 puntos.

La intensidad del problema en sus esferas es

el siguiente:

• Familia: PARALIZA 84

• Amigos: NORMAL 73

• Empleo: FACILITA 51

• Estudios: FUNCIONAL 73

• Aficiones: FUNCIONAL 73

• Sumamos: 84+73+51+73+73= 354

Intensidad: FUNCIONAL.
Otro rasgo de la intensidad son las
emociones que se generan en quien vive el
problema. La lista de emociones básicas con IRA…………. normal……… = 20

mayor aceptación es:

MIEDO…….. bajo…………. = 5

TOTAL: 80%
SORPRESA

ASCO

TRISTEZA
Establecida la escala, veamos cómo
podemos clasificar su estado emocional en
IRA

esa esfera:

MIEDO

ALEGRÍA/FELICIDAD

• INSATISFACCIÓN: entre el 76 y 100 % de

sus emociones, actitudes y conductas son
Para efectos de asignar valores numéricos y negativas.

establecer una escala, sólo usaremos 5 • PESIMISMO: entre el 51 y el 75% de sus

emociones con connotación negativa y emociones, actitudes y conductas son
usaremos la siguiente escala para cada negativas.

emoción:

• NORMAL: entre el 26 y el 50% de sus

emociones, actitudes y conductas son
• MUY ALTO= 20 puntos.
negativas.

• ALTO= 15 puntos.
• SATISFACCIÓN: entre el 0 y el 25% de sus
• NORMAL= 10 puntos.
emociones, actitudes y conductas son
• BAJO= 5 puntos.
negativas.

Te presento el siguiente ejemplo de Vamos a revisar sus esferas de vida y

aplicación de la escala de emociones. El veamos globalmente cómo son las
sujeto afirma que el problema (en una de sus emociones que genera. Aquí manejaremos
esferas de vida) le genera emociones con los los porcentajes como puntos (500 puntos es
siguientes valores:
el 100% para utilizar la escala inmediata
anterior a este párrafo):

SORPRESA.. muy alta…….. = 20

ASCO………. alto………….. = 15
• FAMILIA: 80 insatisfacción.

TRISTEZA…. alta………….. = 20
• AMIGOS: 35 normal.

7
• ESTUDIOS: 55 pesimismo.
Ahora determinaremos cuántas veces se
• EMPLEO: 30 normal.
presenta el problema en un periodo de
• AFICIÓN: 30 normal.
tiempo:

• Sumamos: 80+35+55+30+30=230
• 230 es el 46% de 500
• MUY ALTA: 24 veces o > (84)

Emoción: NORMAL. • ALTA: 12 a 23 veces (73)

• NORMAL: 6 a 11 veces (62)

NOTA: Te sugiero que revises la tabla • BAJA: 0 a 5 veces (51)

“Frases para Identificar Emociones” que te

ofrecen una guía para que puedas ayudar a Finalmente determinemos la duración de
tus entrevistados a definir qué y cómo lo cada crisis problemática:

sienten.

• MUY ALTA: semanas. (84)

• ALTA: dias. (73)

Frecuencia
Número de veces que aparece, sucede o se • NORMAL: horas. (62)

realiza una cosa durante un período o un • BAJA: minutos. (51)

espacio determinados.

Tomemos ahora el ejemplo del sujeto que

Es determinar cuántas veces (permanente, hemos venido analizando; revisemos cada
mayormente, normal, ocasional, ausente) se qué tiempo se presenta el problema en
presenta el problema en un intervalo de cada una de sus esferas:

tiempo (al día, semana, mes o año) y cuánto

tiempo dura (minutos, horas, días, semanas, • FAMILIA: diario. 84

meses, años)
• AMIGOS: semanal. 73

• EMPLEO: anual o menos. 51

Para establecer una escala utilizaremos las • ESTUDIOS: diario. 84

mismas puntuaciones que la en la intensidad • AFICIONES: semanal. 73

(84, 73, 62 y 51) como sigue:

• 354 puntos=MUY ALTO

• MUY ALTA: de 366 a 420 puntos.

Cuantas veces en ese tiempo:

• ALTA: de 311 a 365 puntos.

• FAMILIA: 12 veces. 73

• NORMAL: de 256 a 310 puntos.

• AMIGOS: 1 vez o menos. 51

• BAJA: de 0 a 255 puntos

• EMPLEO: 1 vez o menos. 51

• ESTUDIOS: 1 vez o menos. 51

Primero mediremos cada qué tiempo se • AFICIONES: 1 vez o menos. 51

presenta el problema:
• 277 puntos= NORMAL

• MUY ALTO: diario. (84)

Cuánto dura el problema:

• ALTO: semanal. (73)

• FAMILIA: horas. 62

• NORMAL: mensual. (62)

• AMIGOS: minutos. 51

• BAJO: anual o menos. (51)

• EMPLEO: minutos.51

• ESTUDIOS: horas. 62

• AFICIONES: minutos. 51

8
• 277 puntos= NORMAL CÓMO MEDIR el problema, vamos ahora a
tratar de determinar la tendencia que sigue.
Ahora elaboremos un resultado global:
Esto, al igual que todo lo anterior, tampoco
• CRITICO: 1097 a 1260 puntos.
es tarea sencilla.

• GRAVE: 932 a 1096 puntos.

• NORMAL: 767 a 931 puntos.

Para ello tendremos que analizar el contexto
• BAJO: 0 a 766 puntos.
de José desde una visión prospectiva: hacia
• SUMA: 354+277+277= 908 puntos. dónde le podría conducir su problema.
Frecuencia: NORMAL. Entonces tomaremos algunas referencias
como ¿qué sucede con sujetos como José?,
En resumen José no tiene un problema
¿cómo les afecta a ellos tener un problema
como tal: puedo decir que está viviendo una
como el de José?, si han logrado solucionar
situación anómala caracterizada por:

el problema ¿cómo lo hicieron?, ¿qué tan

I. MAGNITUD: normal (afecta al 32% de
las personas con quienes convive),
¿cuánto tiempo más se prolongó su
II. INTENSIDAD: funcional (realiza bien
algunas de sus actividades, en otras
presenta inconvenientes y en muy pocas
se encuentra paralizado), EMOCIÓN:
normal (insatisfacción con su familia,
satisfactoria es la solución aplicada?,
problema una vez que lo detectaron?; si no
han logrado solucionarlo ¿la magnitud,
intensidad y frecuencia del problema se
mantienen, ellos se habituaron o
simplemente disminuyó?

pesimismo en sus estudios y normal en

cuanto a sus amigos empleo y aficiones)
III. FRECUENCIA: normal (la situación se
Prospectiva
Ciencia que se dedica al estudio de las
presenta diariamente -vive de 6 a 11
causas técnicas, científicas, económicas y
episodios críticos sólo con su esposa,
sociales que aceleran la evolución del
con duración de algunas horas- pero
mundo moderno, y (lo que más nos ocupa)
con el resto de quienes convive presenta
la previsión de las situaciones que podrían
1 o ningún episodio crítico que suele
derivarse de sus influencias conjugadas.

durar tan sólo minutos)

Localiza claramente a los sujetos por su

¿Coincide este resultado con tus respuestas
género, edad, nivel socioeconómico y trata
a las preguntas que te formulé al inicio del
de determinar los escenarios hacia donde
capítulo?, ¿cómo llegó (metodología,
evolucionan. Tomemos nuevamente a José
sistema, instrumento, etcétera) a sus
como ejemplo: José tiene 36 años de edad;
conclusiones?

trabaja como “cadenero” en una discoteca;

El problema en
prospectiva.
Hasta ahora te he orientado sobre CÓMO
DETERMINAR LAS CAUSAS del problema y
está cursando una carrera universitaria; tiene
un problema con su carácter: pelea todo el
tiempo con su esposa, también suele
discutir con sus amigos y, por lo general,
suele pelear verbalmente con algunos de los
que asisten a ver los partidos de fútbol

9
dominicales; en la escuela tiene dificultades ➡ ¿Cuántos y a dónde emigran?

con 2 de las 5 asignaturas que lleva; lleva • De estos ¿cuántos ejercen su profesión?

casi 10 años en su empleo.

➡ ¿Cuántos buscan un empleo similar al
Genera preguntas como:
que tenían?

• De estos ¿cuántos lo obtienen?

๏ ¿Cuántos sujetos como José hay en la ๏ Si no se gradúan y se quedan ¿qué

localidad?
hacen?,

๏ ¿Qué sucede con sujetos como José en ➡ ¿Cuántos conservan sus empleos?

su ciudad?
• De estos ¿cuántos logran ejercer su
➡ emigran o se quedan,
profesión?

➡ culminan sus estudios o los truncan,

➡ ¿Cuántos buscan un empleo similar al
➡ cambian de empleo o lo conservan.
que tenían?

• De estos ¿cuántos lo obtienen?

๏ Si emigran ¿hacia dónde se van?,

➡ ¿Cuántos y a dónde emigran?

๏ En todos los casos ¿qué pasa con el
➡ ¿Cuántos se quedan?
problema detectado?,

๏ Si se gradúan ¿qué hacen? ➡ ¿Les sigue afectando después de…?

➡ ¿Cuántos cambian de trabajo?

➡ ¿Durante cuánto tiempo les afecta?

• De estos ¿cuántos ejercen su profesión?

➡ ¿Han intentado estrategias de solución?

➡ ¿Cuántos conservan su empleo?,

• ¿Cuáles?

• De estos ¿cuántos ejercen su profesión?

➡ ¿A cuántas esferas de vida llega?

Observa el siguiente esquema; cada recuadro es

๏ Si se gradúan y emigran ¿hacia dónde
una pregunta: ¿cuántos…?

se van?,

10
Como verás, el simple hecho de problematizar es algo complejo. Para disminuir esa complejidad debes
definir hasta que punto, de toda la extensión del problema, habrás de llegar tanto en el estudio como en
la propuesta de solución.

No pretendo modificar tu idea original para tu tesis, sólo comparto información que te ayude a elaborar
un producto de calidad en contenido y forma; siempre he creído que una tesis no tiene porque ser sólo
un producto protocolario que se quede como un “bonito recuerdo”. ¿Por qué no hacerla viable, real, que
incluso pueda sentar las bases para un proyecto de vida o como un manifiesto de intención, donde
plasmes las bases de lo que pudiera ser tu filosofía.

Como sea, dejo este material para que lo analices y lo uses como parte de estas asesorías.


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BIBLIOGRAFÍA.
Las 7 herramientas y el análisis de
causa raíz.
calidad.com.mx

Dirección web: www.calidad.com.mx/

articulos_detalle.php?articulo=3

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