Consejos para gestionar tu cartera de

clientes
El CRM es un instrumento fundamental para gestionar eficazmente a tus clientes.

Javier Escudero | 10/03/2018

Vincular todo el proceso

El proceso de gestión con los clientes no es estanco; su éxito depende de vincular todas las
áreas implicadas.

De nada sirve que un comercial haga llamadas y visitas, si esos datos no los comparte con
el resto de departamentos: contabilidad, logística, marketing, etc.

“Los comerciales hacen tres tipos de impactos con los clientes: llamadas, intercambios de
correos y visitas. Hay casos en los que un mismo lead puede ser trabajado por varios
comerciales y otras que están más compartimentados”, explica Antoni Guitart, CEO de
Billage.

“Nuestra herramienta permite asignar tareas a varios comerciales en el mismo lead. Y

también vincular documentos a cada cliente”, añade.
“El uso de un CRM o sistema de gestión dedicado a organizar la relación con leads, clientes
actuales y clientes potenciales es crucial para cualquier pyme. La gestión de leads y su
cualificación agiliza los flujos de ventas y te permite aplicar técnicas de marketing para
conocer mejor a tus clientes, enamorarles, hacer que avancen en tu embudo de ventas y, por
tanto, hacer crecer tu negocio”, explica María Abad, directora de Marketing de
Teamleader.

Información para la venta cruzada

La sincronización de todas las tareas (correos, llamadas, visitas, documentos, etc.) y la

vinculación de todos los departamentos te ayudarán a vender más.

Es posible que haya clientes a los que les podrían interesar alguna otra categoría de
productos y/o servicios que –por desconocimiento de sus gustos, necesidades no cubiertas,
tipología de cliente, etc.– no te lo hayas planteado. ¿Te has parado a pensar que un cliente
que ‘tradicionalmente’ te ha comprado tal producto podría comprarte otros diferentes que
no se te habría ocurrido ofrecerle?

Para ello, es importante que compartas y cruces toda la información que recabes de tus
clientes.

…y llamadas personales

En la gestión de tu cartera de clientes hay que saber mezclar el componente relacional con
el comercial.

¿Para qué?
Principalmente, para generar confianza con tus clientes. Si hablas con uno y durante la
conversación te comenta aspectos de su vida personal, es recomendable anotarlos. Por
ejemplo, que van a operar a un familiar suyo o que es muy aficionado a alguna actividad
o…

En la visita o llamada próximas que le hagas es importante preguntarle por esos detalles.

“Dependiendo de la importancia de cada cliente, no todas las llamadas o visitas tienen que
ser de ventas. Algunas pueden ser simplemente para tomar un café o una comida o para
presentar un nuevo producto”, recomienda el consultor Fernando A. Rivero.

Genera confianza
Enric Jiménez, de SomRIE, reconoce que “no todos nuestros recordatorios son
comerciales. Utilizamos alertas para invitar a los clientes a eventos que hacemos con
nuestra actividad o les invitamos a ver partidos del Barça, les enviamos newsletter,
recordatorios de aniversarios, etc. Son iniciativas interesantes para generar confianza con
los clientes y cuanto más personal sea tu relación, mejor”.
Campañas personalizadas

Una de las ventajas de automatizar la gestión de clientes es que podemos diseñar y

planificar campañas de marketing personalizadas para un cliente o un grupo de ellos.

Autonomía propia
“Nuestra herramienta tiene la capacidad de tomar decisiones por nosotros y avisarnos antes
de que cualquier cosa se nos pase por alto”, señala el experto Eduardo Vendrell.

“Así, el sistema es capaz de crear automáticamente medias (en días) en las que
interaccionamos con nuestro cliente, pudiendo detectar si llevamos mucho tiempo sin saber
de él, sin preguntarle, o simplemente si ha dejado de haber contacto. Por ejemplo, imagina
que tenemos un cliente que nos hace una media de pedidos cada 15 días y lleva 25 sin pedir
nada. El sistema nos avisará que algo raro pasa y para que nos pongamos en contacto con
él”.

“El Customer Journey ya no es solo offline, sino que es online y es móvil. A lo largo del
viaje del cliente, hay muchos puntos de contacto con nuestra empresa: desde las visitas a
nuestra página web, el primer contacto telefónico, el momento del cierre de la oferta con el
cliente, etc. Es fundamental identificar esos puntos de contacto, esos Momentos de la
Verdad, y que la pyme cuente con un CRM que sea su herramienta de comunicación,
donde pueda poner al cliente en el centro y tenga la información completa de ese viaje que
el cliente y la compañía realizan juntos”, afirma María Abad.

¿Tienes un pequeño equipo comercial?

Si estás sólo y gestionas tu cartera de clientes de forma arbitraria, imagina qué podría pasar
si diriges a un pequeño equipo comercial y cada uno actúa a su libre albedrío. “Cuando tu
papel es el de director comercial, tienes que poder ver la agenda de todos tus comerciales
para saber cómo se están gestionando sus acciones”, sostiene Rivero, que considera que un
comercial puede gestionar una cartera de 30 a 50 clientes.

Cuando todo está automatizado, el director puede repartir de forma eficiente la gestión y
trabajos de cada comercial.

“En unos casos, el equipo puede manejar una cartera mixta (mantenimiento de los clientes
actuales y captación de nuevos) y, en otros, puede haber una persona dedicada a mantener a
los clientes y el resto de captar nuevos”.
Por su parte, la directora de marketing de TeamLeader añade que “el trabajo inteligente o
#WorkSmarter pasa por trabajar de forma mucho más ágil, además de por aprovechar y
hacer un buen uso de la transformación digital. En estos momentos, la pyme necesita más
que nunca recurrir a un CRM para lograr trabajar de forma inteligente que le permita
optimizar el tiempo, aumentar la productividad y mejorar sus procesos de trabajo”.

¿Qué herramienta utilizo?

Por si quedan dudas: quedan descartados para gestionar eficazmente una cartera de clientes,
tu cabeza y un papel y un boli.

De acuerdo con la directora de Marketing de TeamLeader: “En plena transformación

digital, el tamaño y el sector no importan, los emprendedores, startups en desarrollo y las
pymes tienen la oportunidad de utilizar distintas soluciones y el software más avanzado al
que antes solo tenían acceso las grandes empresas”.

¿Y qué utilizaremos?
“Depende de qué necesite cada empresa para controlar su gestión comercial y de qué
finalidad le dé, es decir, si sólo quieres tener apuntado el día a día o si quieres hacer,
además, campañas de marketing”, afirma Rivero. Es importante saber qué partes del
proceso comercial quieres automatizar. Y dependiendo del volumen de clientes y de las
cosas que quieras hacer puedes utilizar una hoja de cálculo o herramientas más sofisticadas
que permitan incorporar y enriquecer los datos que captes.

Ideas para mejorar tu gestión de cliente

Teamleader es una herramienta de gestión empresarial totalmente integrada en el

ecosistema de negocio (mail, calendario, contabilidad, almacenamiento externo,
formularios web, automatización de marketing) muy ágil y asequible; una solución “all in
one” en la nube para la PYME, que incluye CRM, Gestión de Proyectos y Facturación y
totalmente integrada con todas las herramientas digitales más actuales. Teamleader nace
como una Pyme que entiende las necesidades de la Pyme y, desde esa empatía en su labor,
desarrolla una solución ágil y sencilla para ellas.