Gestion Administrativa

UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES VELASQUEZ
INTRODUCCIÓN
El Manual de Buenas Prácticas para la Atención de Clientes dirigido a

Gerentes, Administradores y Mandos Medios busca ser una guía para
empresas vinculadas al sector turismo que deseen alcanzar la satisfacción de
sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos
orientados a la calidad en el servicio.
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que

aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también,
que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el
mediano y largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelización de los
clientes.
Para lograr esto, el presente Manual proporciona pautas para que el personal
de mando medio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un
programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos
para la prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de
quejas, así como, negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e
internos.
Adicionalmente, brinda pautas para que los gerentes, administradores y

mandos medios puedan conseguir el liderazgo y lograr equipos de trabajo que
busquen cumplir objetivos empresariales y de calidad en el corto, mediano y
largo plazo.
Finalmente, el manual incluye una serie de herramientas (encuestas al cliente y

cartillas de autoevaluación) de fácil aplicación que buscan el monitoreo
permanente de la calidad brindada por la empresa y su mejora continua.
Esperamos que los conceptos y herramientas brindadas en este Manual sean

de utilidad para las empresas turísticas que buscan exceder las expectativas de
sus clientes y ser reconocidas por la alta calidad de sus servicios.
Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la

búsqueda de fuentes de competitividad que posibiliten un mejor
posicionamiento en el mercado, mejores beneficios y valor económico para las
empresas.
[Fecha]
CREATIVIDAD EMPRESARIAL 1
En este sentido, una adecuada gestión de los diversos elementos que forman
parte del proceso de prestación del servicio es imprescindible, exigiendo el
desarrollo de estrategias empresariales que permitan minimizar costos y a
elevar el valor agregado de la empresa.
Atendiendo estas necesidades el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, en

el marco del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR, viene
publicando diversos manuales de buenas prácticas, facilitando principalmente a
los micro y pequeños empresarios herramientas que les permitan mejorar la
gestión de sus negocios.
El presente Manual está dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

de las empresas de servicios turísticos, teniendo como finalidad facilitarles un
conjunto de recomendaciones que les permitirán lograr que el personal de su
empresa atienda a sus clientes respondiendo a sus exigencias y expectativas.
OBJETIVOS ESPECIFICOS DESEADOS POR LA NUEVA EMPRESA DE

TURISMO.
Los objetivos específicos están representados por los ocho temas que deben
cumplir las empresas de servicios turísticos a fin de alcanzar un servicio de
calidad:
1. Conocer quién es el cliente y como satisfacerlo
2. Ofrecer servicios de calidad.
3. Lograr una comunicación y manejo de quejas eficiente.
4. Conocer las técnicas de selección y capacitación de personal para la

atención al público.
5. Implementar un sistema de liderazgo.
6. Trabajar en equipo.
7. Lograr una mejora en los procesos para atender mejor al cliente.
[Fecha]
8. Aplicar técnicas de negociación y resolución de conflictos entre el personal.
ESTADISTICAS DE LA CANTIDAD DE TURISTAS QUE ARRIBARON A

NUESTRO PAIS Y A PUNO COMO DEPARTAMENTO.
Durante el 2013, unos 3,2 millones de visitantes extranjeros arribaron a nuestro

país, lo que representó un aumento de 11, 2%con respecto al 2012, precisó
el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur).
Este resultado positivo de 11,2% representa la llegada de 318 mil

turistas internacionales adicionales a lo registrado en el 2012. Estos provienen
principalmente de Chile ,Venezuela, Estados Unidos y Ecuador.
En el caso de los vecinos el sur, el motivo de su visita responde a la calidad de

los servicios turísticos, médicos y gastronómicos peruanos en Arequipa, Cusco
y Puno.
Según las estadísticas de la Organización Mundial de Turismo (OMT), en el

ámbito regional, el turismo de personas en Sudamérica creció en 14,5% y
concentró el 57,4% del total de turistas internacionales al Perú.
Según la DIRCETUR, entre las provincias de nuestra región con mayor

afluencia turística de extranjeros y nacionales, Puno está primera con 344,541
(58.8%), Juliaca 167,427(28.6%), Melgar 18,684 (3.19%), Chucuito (Juli)
18,546 (3.1%),Ilave 11,850 (2.03%),luego están Carabaya, Moho, Huancané y
Yunguyo.
Cabe destacar que los turistas nacionales prefieren a Juliaca como destino
turístico en la región, superando a la ciudad de Puno en un 30%, en cifras,Puno
fue visitada por 121,807; mientras que a San Román llegaron 152,936 turistas,
haciendo una diferencia de 32,139.
[Fecha]
De los turistas nacionales que llegaron a Puno, en su gran mayoría arribaron

de la capital de la República (Lima) 32,521; Arequipa 16,704; Cusco 11,532 y
Tacna con 4,424 hasta octubre de 2012.
Los turistas nacionales visitaron Puno en un buen número el mes de febrero de
2012, por la Festividad de la Virgen de la Candelaria (16,437), mientras que el
mes con menor afluencia turística ha sido marzo, con 10,433.
Los meses de mayor presencia de turistas extranjeros han sido: octubre con
28,821 turistas extranjeros y mayo con 26,889; y los de menor afluencia:
febrero con 15,506 y enero con 16,506.
En Puno existen 55 hostales categorizados, 130 hospedajes simples, que en

los meses de mayo, julio, agosto, octubre y noviembre, han incrementado en
un 67% suocupabilidad. En los hoteles de 3,4 y 5 estrellas, pernoctan de una a
dos noches como máximo, según el testimonio de Lourdes Abarca, empresaria
hotelera.
EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN TURISMO
El comportamiento del consumidor en turismo se refiere al conjunto de

actividades que lleva a cabo una persona desde que experimenta la necesidad
de viajar hasta le momento en que efectúa la compra y utiliza los distintos
servicios turísticos. El estudio de tal comportamiento incluye el análisis de
todos los factores, internos y externos, que influyen en las acciones realizadas
y en la elección de un producto turístico determinado.
El estudio completo del comportamiento del consumidor-turista debería dar

respuesta a las siguientes preguntas :
-Qué tipo de productos y servicios compra.
-Quién los compra.
-Por qué los compra.
[Fecha]
-Cómo los compra y utiliza.
-Cuándo los compra y utiliza.
-Dónde los compra.
Por lo que se refiere al comportamiento vacacional en el destino, es importante

analizar, entre otras cuestiones:
 Qué actividades realiza.
 Qué lugares y atracciones visita.
 Qué establecimientos frecuenta.
 Qué gasto realiza.
 Qué factores influyen positiva o negativamente en su nivel de

satisfacción.
EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR EN

RELACIÓN CON LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
Todo el proceso de decisión de compra está influido y condicionado, tanto por

variables internas del individuo como por variables externas, además de los
estímulos de marketing a los que pueda verse expuesto el consumidor,
representados por diversas ofertas comerciales o combinaciones de marketing
mix de los distintos operadores de la industria y del turismo.
CONDICIONANTES INTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DEL TURISTA
Los principales condicionantes internos son: la motivación, la percepción, la

experiencia y el aprendizaje y las características personales (demográficas,
económicas y psicográficas) del consumidor y las actitudes.
MOTIVACIONES PARA VIAJAR
La motivación es el motor que inicia el proceso de decisión. Los individuos

obran para satisfacer sus necesidades, por lo que puede afirmarse que las
necesidades son los principales motivadores. Una de las clasificaciones más
conocidas de las necesidades humanas es la Pirámide de Maslow:
[Fecha]
- Necesidades de autorrealización: relacionadas con conseguir objetivos que te

has marcado en la vida, sentirse realizado.
-Necesidades de autoestima: amor propio, reconocimiento.
-Necesidades de pertenencia o sociales: sentirse parte de un grupo,

vinculación
-Necesidades de seguridad: física y económica.
-Necesidades básicas o fisiológicas: alimentación, techo, vestido, sexo,

descanso
Para subir un escalón se deben tener cubiertas las necesidades del escalón
inferior.
Esta jerarquía de necesidades no es rígida, de tal forma que cada ser humano
las sienta en el mismo orden, aunque las dos primeras se manifiestan en este
orden en la mayoría de las personas.
Los viajes vacacionales pueden contribuir a relajarnos, renovarnos física y

mentalmente, aliviar tensiones de la vida diaria y , en este sentido, contribuir al
desarrollo y la realización personal. La asociación entre realización de viajes y
satisfacción de necesidades humanas es la que explica que, en aquellas
sociedades y colectivos que económicamente pueden permitírselo, la
realización de viajes vacacionales sea contemplada como una necesidad y no
como un lujo.
Posibles motivaciones para viajar:
 Por motivos de trabajo y/o negocios
 Por motivos religiosos (peregrinaciones)
 Por motivos de salud
 Visitas a familiares y/o amigos con residencia en lugares distantes
 Por motivos de ocio
Excepto en el caso de los viajes por trabajo, la decisión de un viaje y la

elección de un destino raramente están influidas por un solo motivo.
[Fecha]
CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL CONSUMIDOR
-Características demográficas: edad, sexo, estado civil, tener hijos de corta

edad...
-Características socioeconómicas: ocupación, nivel de ingresos y de estudios...
-Características psicográficas (personalidad y estilos de vida)
-Condiciones de salud: que determinará el tipo de destino y establecimiento al

que puede acudir.
-Todas estas características personales influirán tanto en el hecho de viajar o

no, como en la frecuencia de los viajes, la duración del viaje, el tipo de producto
y los destinos visitados.
CONDICIONANTES EXTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DEL TURISTA
Entorno económico, político, legal y cultural (especialmente la cultura y los

valores sociales)
Los grupos de referencia
La familia (si se tiene niños de corta edad, y cada miembro de la familia juega
en el proceso de compra de productos turísticos)
Determinantes situacionales
La clase social: interesa conocer si las diferencias sociales dan lugar,

realmente, a distintos comportamientos de compra. Las diferencias sociales
cada vez son menores en las sociedades occidentales, pero siguen existiendo
evidencias de estas diferencias en el campo del turismo. Así ciertos
consumidores acuden a determinados destinos o establecimientos porque allí
van a encontrarse con gente de su misma clase social. Es decir, se produce el
“efecto expulsión”, no querer ir a un determinado lugar para no mezclarse con
gente que no pertenezca a la misma clase social.
LAS ACTITUDES POSTERIORES A LA COMPRA
[Fecha]
Una vez visitado el destino o utilizados los servicios de un determinado

operador turístico (hotel, compañía aérea, parque de atracciones...) el
consumidor puede encontrarse en tres situaciones:
*Un estado de clara satisfacción porque se han cumplido o superado sus

expectativas.
*Un estado de franca insatisfacción porque ha ocurrido lo contrario.
*Un estado de relativa duda acerca de lo acertado de su elección, fruto casi

siempre de una cierta insatisfacción y que es lo que conduce a la disonancia.
La disonancia es un estado mental relativo a la duda sobre haber acertado o no

con la compra. Existen una serie de factores que inciden sobre la disonancia:
-Precio: cuanto mayor sea, más posibilidad de disonancia.
-Importancia psicológica del producto-servicio: a mayor deseo, menor

disonancia.
-Número de alternativas: cuanto más numerosas sean, menor disonancia.
-Similitud de las alternativas: cuanto más parecidas sean, mayor disonancia.
-Credibilidad de la fuente de información: si alguien conocedor del producto

tiene dudas u objeciones, surgirá mucha disonancia, pero si su opinión es
considerada poco fiable, no.
Las acciones de comunicación de otros oferentes pueden provocar la duda

sobre lo acertado o de la elección efectuada.
Si la disonancia no desaparece, la probabilidad de repetición de la elección en

el operador o destino turístico será baja. Estas sensaciones posteriores a la
compra influirán de forma decisiva en sus futuras decisiones, pero también en
las de sus grupos de convivencia (familiares, amigos y conocidos) por la
importancia de la comunicación boca-oído en turismo.
La fidelidad de marca. Si la experiencia ha sido altamente satisfactoria, la

probabilidad de repetición de la compra será alta. La satisfacción del
consumidor puede conducir a la fidelidad de marca. La fidelidad de marca es la
[Fecha]
propensión a utilizar los servicios de un mismo operador turístico o a visitar el

mismo destino para satisfacer una misma necesidad.
La fidelidad de marca ofrece grandes ventajas para las empresas y destinos

turísticos:
Reduce los costes de promoción y facilita las ventas.
Estabiliza las ventas y la cuota de mercado, por lo que se simplifican las tareas
de previsión de la demanda.
Si la fidelidad es fuerte, la elasticidad de la demanda ante el precio se vuelve

ligeramente más rígida, lo que supone un cierto grado de libertad ara subir los
precios sin que disminuyan las ventas
Los consumidores fieles actúan como prescriptores ante sus grupos de

convivencia o referencia (marketing relacional). Esto es una cuestión crucial
porque los grupos de convivencia son las principales fuentes de información a
la hora de tomar decisiones relativas a viajes vacacionales.
EL PRECIO
Por precio debe entenderse no sólo el dinero que paga el consumidor, sino
también el tiempo, esfuerzo y molestias necesarios para obtenerlo o
involucrados en su disfrute. El precio es decisivo sobre los ingresos y
beneficios de la empresa. Si sobra capacidad, se bajan los precios, pero si
sobra demanda, se suben. El precio también puede tener impacto sobre la
imagen del producto: muchos consumidores identifican precio alto con calidad.
LA DISTRIBUCION
La distribución en turismo tiene como misión facilitar al potencial cliente la

posibilidad de efectuar reservas. Existen una serie de factores condicionantes
como las características del producto y del mercado, los recursos disponibles
por parte de la empresa, las formas más habituales de distribución dentro del
sector...que la empresa debe evaluar dado que limitan las posibilidades de
elección del canal de distribución. Las decisiones relativas a la variable
distribución implican el diseño y puesta en práctica de decisiones relativas a:
[Fecha]
-Canales de distribución.
-Merchandising: actividades llevadas a cabo para estimular la compra del

producto en el propio punto de venta.
-Marketing directo: evitar intermediarios.
LA PROMOCION
La promoción engloba todo el conjunto de actividades que tratan de comunicar

la existencia y beneficios de un determinado producto turístico y persuadir al
consumidor para que los compre. Es una combinación de las siguientes
actividades:
- Publicidad
- Relaciones públicas: imagen favorable del producto.
- Venta personal
- Promoción de ventas
- Marketing directo
PRINCIPALES ASPECTOS Y TENDENCIAS EN EL ENTORNO TURÍSTICO
Los más importantes serían:
-Intensos procesos de integración horizontal: fusión de empresas del mismo

sector.
-Formación de alianzas estratégicas a nivel global en el sector de compañías

aéreas.
-Intensos procesos de integración vertical: representados por inversiones

multimillonarias de TTOO en hoteles y complejos turísticos, con la intención de
asegurarse capacidad de alojamiento.
[Fecha]
-Aparición de grandes conglomerados empresariales a nivel mundial: fuertes

movimientos de expansión internacional por parte de compañías aéreas y
cadenas hoteleras.
-Los operadores turísticos a más pequeña escala están intentando captar

nichos de mercado con intereses y orientaciones específicas.
-Crecimiento de la oferta en nuevos destinos.
-Retorno al mercado de los destinos turísticos emergentes del Mediterráneo

oriental.
 Incremento de las ventas directas entre operador y cliente debido al

impacto creciente de las nuevas tecnologías telemáticas y de información sobre
las acciones de promoción y distribución de productos y servicios turísticos.
 Creciente papel de Internet como canal de distribución de productos

turísticos.
 Reducción en los niveles de comisión habitual pagada a los agentes de

viaje.
 Considerable expansión de las compañías aéreas de bajo coste.
 Nuevos tipos de aviones.
 Introducción de la moneda única en Europa.
 Cambios en las preferencias de los consumidores.
PRINCIPALES DETERMINANTES DE LA DEMANDA TURÍSTICA
Los factores que inciden sobre el volumen agregado de demanda turística son
comunes a todos los países y afectan por igual a todos los operadores
turísticos, sean éstos TTOO, compañías aéreas, hoteleras o destinos turísticos.
Los principales determinantes son los siguientes:
-Factores económicos (buscamos lo más económico)
-Actores demográficos (sectores más mayoritarios como los del babyboom, que
tienen entre 45 y 55 años y con gran poder adquisitivo)
[Fecha]
-Factores geográficos (viaja más la gente que vive en las ciudades que la que
vive en el campo)
-Factores socioculturales
-Precios comparativos
-Movilidad
-Influencia de los medios de comunicación de masas
-Seguridad (que sea real o por lo menos que se perciba como tal)
TENDENCIAS ACTUALES DE LA DEMANDA TURÍSTICA
-La creciente concienciación por los temas medioambientales.
-La creciente importancia, dentro del conjunto de la demanda, del segmento de

mayores de 55 años.
-Demanda más exigente en términos de calidad y más sofisticada.
-Mercado más segmentado.
-Tendencia a pasar de las vacaciones pasivas y contemplativas hacia un tipo

de vacaciones más participativas y activas.
-Crecimiento del viaje independiente en los principales mercados emisores

europeos.
-Mayor crecimiento de los viajes de largo recorrido.
-Binomio escasez de tiempo-abundancia de dinero como característica

bastante extendida de la demanda turística.
Criterios de segmentación específicos objetivos: este tipo de criterios, muy

utilizados en turismo, están relacionados con el comportamiento de compra o
uso del producto turístico y son de fácil medición:
-Motivo o propósito del viaje.
-Duración del viaje.

[Fecha]
-Sensibilidad al precio / Nivel de gasto turístico.
-Frecuencia de viajes o de uso del servicio.
-Fidelidad de marca.
-Primera visita o repetición.
-Canal de comercialización utilizado.
-Forma de organizar el viaje.
-Tipo de vacaciones.
-Tipo de alojamiento utilizado.
-Período de antelación en la reserva.
-Período de realización del viaje.
-Número de personas con las que se viaja.
-Medio de transporte utilizado.
-Actividades realizadas durante las vacaciones.
Criterios de segmentación específicos subjetivos: están relacionados con el

comportamiento de compra o uso del producto turístico y son de difícil
medición:
-Las actitudes, percepciones y preferencias del consumidor
-Los beneficios buscados por el consumidor
REQUISITOS PARA QUE LA SEGMENTACIÓN SEA EFECTIVA
 Los segmentos deben ser identificables y su potencial de compra

medible.
 Los segmentos han de ser accesibles a la empresa.
 Los segmentos deben ser sustanciales, lo que implica que sean lo

suficientemente grandes para ser rentables.
[Fecha]
 Los segmentos deben ser realmente diferentes, han de mostrar

comportamientos diferentes en sus hábitos de compra o uso del producto o
servicio.
 Los segmentos deben ser posibles de servir y defender. La empresa

debe considerar sus recursos y capacidades y determinar si realmente puede
desarrollar una oferta diferenciada para el segmento existente.
ANALISIS FODA
El análisis FODA presentado es un resumen extraído de la página de

MINCETUR, en ella se analizó los aspectos de planificación y gestión de
destinos, territorio y Destino, Producto y Promoción, Comunicación y
Comercialización.
Planificación y Gestión de Destinos
Fortalezas:
· Creciente interés por parte de los empresarios hacia el desarrollo turístico, lo

que se demuestra en mayores acciones comerciales como viajes de
familiarización, viajes de prensa y apoyo para la asistencia a ferias nacionales
e internacionales.
· Acercamiento cada vez más estrecho para la creación de destinos turísticos

por parte de las autoridades regionales y de otras instituciones.
· Creciente interés de las administraciones regionales y locales para la creación

y gestión de instrumentos de planificación y desarrollo de turismo.
· Mayor inversión en la puesta en valor y acondicionamiento de los espacios

turísticos del Perú (accesos, estacionamientos, centro de visitas, etcétera)
[Fecha]
Oportunidades:
· Incremento en el aporte del Sector al PBI del país.
· A través de múltiples reconocimientos existe una creciente relevancia de Perú

como destino mundial de turismo en proceso de diversificación de la oferta.
· Potencialidad del Perú de atraer turistas especializados en cultura y

naturaleza, debido a su riqueza biológica y cultural.
Debilidades:
· La planificación y gestión de las distintas regiones del Perú está en manos de

diferentes actores, con pareceres contrapuestos y falta de consenso.
· Existe una escasa coordinación entre las instituciones del sector público con
injerencia en el desarrollo turístico de cada destino del país.
· Débil capacidad de gestión turística de muchos gobiernos regionales y

locales.
· Baja capacidad de los gobiernos regionales y locales para planificar y ejecutar

inversión.
· Algunos destinos turísticos en el país se promocionan sin una planificación

previa, lo que hace que se exceda la capacidad de carga y se deteriore el
recurso turístico.
· El Sector tiene poco conocimiento acerca de la aplicación de los resultados

sobre los estudios de mercado.
Amenazas:
[Fecha]
· Elevado grado de competencia de otras zonas turísticas emergentes con

respecto al Perú, puesto que algunos países ya han concluido sus planes
nacionales.
· Inseguridad, delincuencia común, ruido y accidentes en carreteras.
· Reclamos sociales con creciente violencia.
· Creciente deterioro y/o pérdida de algunas estructuras urbanas, arqueológicas

patrimoniales y recursos naturales.
Territorio y Destino:
Fortaleza:
· El Perú todavía conserva numerosos recursos naturales y culturales en

estado original.
· El Perú conserva muchas comunidades nativas que todavía mantienen los

rasgos culturales vivos que las caracterizan.
· Se conservan técnicas y tradiciones que han permitido que la artesanía tenga

un reconocimiento de autenticidad a nivel mundial.
· La conservación de la naturaleza y técnicas ancestrales peruanas han

consolidado un producto gastronómico único y con distinguido reconocimiento.
Oportunidades:
· Creciente participación empresarial en el desarrollo de una actividad

sostenible para la conservación del patrimonio.
· Existencia de organizaciones civiles que promueven que la sociedad asuma

responsabilidades en la conservación del patrimonio.
· Mayor interés por promover la conservación cultural y natural a través del

turismo.
[Fecha]
· Mayor conciencia de la importancia de la protección del ambiente por parte

del Estado, con la creación del Ministerio del Ambiente.
· Mayor inversión en infraestructura vial y de servicios básicos por las

diferentes entidades gubernamentales.
· Avances en las infraestructuras de comunicación que permiten la reducción

del tiempo para alcanzar los destinos.
Debilidades:
· Falta de un control eficaz para la protección del patrimonio natural y cultural

del Perú.
· Ausencia de normas ambientales en el sector Turismo.
· Alteración y agresión al paisaje por la presencia de numerosas edificaciones

ajenas al contexto propio de los destinos.
Amenazas:
· Afectación de los destinos turísticos por el cambio climático.
· Numerosos recursos históricos y arqueológicos del país se encuentran

desprotegidos, lo que genera un importante riesgo en la pérdida de patrimonio.
· Contaminación, depredación y desastres naturales en el país.
Producto
Fortaleza:
· Creciente convicción por parte de algunos empresarios para desarrollar

acuerdos de cooperación para el desarrollo de determinados destinos.
· Conciencia de la necesidad de capacitación por parte de instituciones

públicas para desarrollar un turismo más rentable y sostenible.
[Fecha]
· Existen cada vez más instituciones, principalmente universidades, con

especialidad en turismo.
· Profundo sentido de territorio en los pobladores, lo que facilita generar

bondades en cada destino.
Oportunidades:
· El Perú es considerado uno de los focos originarios de cultura en el mundo.
· El Perú cuenta con diez lugares inscritos en la lista de patrimonio de la

humanidad así como tres reservas de biosferas conferidas por la Unesco.
· Surgimiento de programas de capacitación por parte de las instituciones que

responden a las necesidades básicas detectadas de forma concreta y
específica del mercado.
Debilidades:
· Poco interés de las autoridades competentes en el proceso de categorización

y jerarquización de recursos turísticos.
· Concentración de los alojamientos turísticos en determinados núcleos de

población del país.
· Falta de incorporación de la planificación y gestión de destinos en las

currículas educativas.
· Falta un sentimiento de grupo que permita un trabajo coordinado para el

desarrollo de destinos.
· Inadecuada profesionalización de guías turísticos y casi nula preparación para

atender turistas con intereses especiales de viaje.
· Falta de una mayor conciencia de la población sobre el valor del Patrimonio

Arqueológico del Perú.
[Fecha]
Amenazas:
· Mayor competencia en el mercado internacional por la existencia de

productos con mejor calidad y bajo costo.
· Falta de conocimiento real sobre las necesidades de la demanda para

generar acciones formativas específicas.
· Falta de adaptación a las innovaciones tecnológicas y a las nuevas

estructuras de mercado en la capacitación turística.
Promoción, Comunicación y Comercialización
Fortaleza:
· Perú es un destino turístico capaz de atraer visitantes sin contar con una
estrategia de comunicación promocional.
· Machu Picchu es un icono turístico de reconocimiento mundial.
· La demanda turística es un importante generador de divisas en el país.
Oportunidades:
· El uso de las nuevas tecnologías permitirá una reducción de costos en la

promoción.
· Mayor atención por realizar viajes con intereses especiales donde el Perú
posee ventajas comparativas.
· Aumento en el poder adquisitivo del mercado peruano.
· Creciente interés por el turismo vivencial o turismo basado en experiencias.
Debilidades:
[Fecha]
· Limitada comunicación y comercialización de los productos turísticos no

tradicionales del país.
· Escasa coordinación entre las empresas turísticas y el destino para la

comunicación conjunta del país.
· La comercialización sigue estando orientada hacia una comunicación masiva,

sin valorar la diferenciación de los diversos segmentos de mercado.
· En general, la población del Perú no está correctamente capacitada para

vender sus productos a los turistas.
Amenazas:
· Una comercialización sin planificación está provocando impactos negativos en

el territorio del destino.
· La inseguridad y los problemas sociales puede desalentar la demanda actual

y potencial, dirigiéndola hacia otros mercados posicionados como más
confiables.
· Existe una saturación en Machu Picchu, circunstancia que amenaza la

satisfacción de su experiencia turística.
CONCLUSIONES FINALES
El turista se sienta cómodo desde que sale de su casa hasta que llega a su
destino o a nuestras manos.
Dar confianza a nuestros clientes tanto nacionales como internacionales desde

que llegan a nuestro país o ciudad.
Darles un tour de la mejor calidad por nuestros mejores restaurantes para que
degusten de nuestra gastronomía, un tour por nuestros museos para que
conozcan mas de nuestras costumbres y culturas.
Brindarles seguridad en nuestra empresa, ofreciendo personal capacitado de

salud para cualquier accidente o inconveniente que se presente.
[Fecha]
http://turismo--sostenible.blogspot.com/2009/09/analisis-del-foda.html
http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltu
r/07_mbp_aclientes/MBP_AC_Mandos_Medios.pdf
http://www.sernatur.cl/calidad-turistica
[Fecha]

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UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES VELASQUEZ

El Manual de Buenas Prácticas para la Atención de Clientes dirigido a

Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que

Adicionalmente, brinda pautas para que los gerentes, administradores y

Finalmente, el manual incluye una serie de herramientas (encuestas al cliente y

Esperamos que los conceptos y herramientas brindadas en este Manual sean

Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la

Atendiendo estas necesidades el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, en

El presente Manual está dirigido a gerentes, administradores y mandos medios

OBJETIVOS ESPECIFICOS DESEADOS POR LA NUEVA EMPRESA DE

1. Conocer quién es el cliente y como satisfacerlo

2. Ofrecer servicios de calidad.

3. Lograr una comunicación y manejo de quejas eficiente.

4. Conocer las técnicas de selección y capacitación de personal para la

5. Implementar un sistema de liderazgo.

7. Lograr una mejora en los procesos para atender mejor al cliente.

8. Aplicar técnicas de negociación y resolución de conflictos entre el personal.

ESTADISTICAS DE LA CANTIDAD DE TURISTAS QUE ARRIBARON A

Durante el 2013, unos 3,2 millones de visitantes extranjeros arribaron a nuestro

Este resultado positivo de 11,2% representa la llegada de 318 mil

En el caso de los vecinos el sur, el motivo de su visita responde a la calidad de

Según las estadísticas de la Organización Mundial de Turismo (OMT), en el

Según la DIRCETUR, entre las provincias de nuestra región con mayor

De los turistas nacionales que llegaron a Puno, en su gran mayoría arribaron

En Puno existen 55 hostales categorizados, 130 hospedajes simples, que en

EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN TURISMO

El comportamiento del consumidor en turismo se refiere al conjunto de

El estudio completo del comportamiento del consumidor-turista debería dar

-Qué tipo de productos y servicios compra.

-Quién los compra.

-Por qué los compra.

-Cómo los compra y utiliza.

-Cuándo los compra y utiliza.

-Dónde los compra.

Por lo que se refiere al comportamiento vacacional en el destino, es importante

 Qué actividades realiza.

 Qué lugares y atracciones visita.

 Qué establecimientos frecuenta.

 Qué gasto realiza.

 Qué factores influyen positiva o negativamente en su nivel de

EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR EN

Todo el proceso de decisión de compra está influido y condicionado, tanto por

CONDICIONANTES INTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DEL TURISTA

Los principales condicionantes internos son: la motivación, la percepción, la

MOTIVACIONES PARA VIAJAR

La motivación es el motor que inicia el proceso de decisión. Los individuos

- Necesidades de autorrealización: relacionadas con conseguir objetivos que te

-Necesidades de autoestima: amor propio, reconocimiento.

-Necesidades de pertenencia o sociales: sentirse parte de un grupo,

-Necesidades de seguridad: física y económica.

-Necesidades básicas o fisiológicas: alimentación, techo, vestido, sexo,

Los viajes vacacionales pueden contribuir a relajarnos, renovarnos física y

Posibles motivaciones para viajar:

 Por motivos de trabajo y/o negocios

 Por motivos religiosos (peregrinaciones)

 Por motivos de salud

 Visitas a familiares y/o amigos con residencia en lugares distantes

 Por motivos de ocio

Excepto en el caso de los viajes por trabajo, la decisión de un viaje y la

CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL CONSUMIDOR

-Características demográficas: edad, sexo, estado civil, tener hijos de corta

-Características socioeconómicas: ocupación, nivel de ingresos y de estudios...

-Características psicográficas (personalidad y estilos de vida)