Guía BO MASIVO MOVIL G663

Mundo: SOLICITUDES

Submódulo: Modificación Híbrido/ Contrato/ Pyme

Objetivo: Solucionar las solicitudes de alta, baja y modificación de productos y servicios

Prepago, Híbrido, Contrato y Pyme.

1.- “Hola mi nombre es Abel y quería saber si puedo cambiar el número y como lo tengo que -
hacer, ya que este número que tengo actualmente me llaman mucho preguntando por una
señora que ni conozco y me tiene aburrido”. Según la información que nos entrega el cliente
¿Qué información le tenemos que entregar? (2pts)

a) Costo de la solicitud es de $3.000 y será facturado en la próxima boleta - Número nuevo -

El cambio es en línea (Algunos casos pueden tomar entre 2 a 24 horas) - Debe apagar y
encender su celular con el fin de reiniciar el sistema y que el cambio quede aplicado
correctamente.

b) Que la solicitud no tiene ningún costo para el – número nuevo – el cambio es en línea –
debe apagar y encender su celular con el fin de reiniciar el sistema y que el cambio quede
aplicado correctamente.

c) Se le debe indicar a cliente que esta solicitud La tiene que realizar en sucursal porque
asociado a esta gestión tiene que realizar cambio de simcard para asegurarse de que el
uso sea correcto después del cambio de numero

d) Ninguna de las anteriores

2.- ¿Ordene correctamente la ruta que debes seguir para reponer al cliente en sistema en caso
de que este suspendido en SGU pero la aplicación RDP se encuentra el pago OK?

I. Ingresar a Web de franquiciado

II. Ingresar a SCL
III. Opciones de cobranza / Gestion Morosos
IV. Componente 4 / Saldo
V. Tablas / Reponer cliente
 a) I, IV y V
b) II, V y III
c) II, III, V y IV
d) II, III y V

Módulo: CAMBIO DE EQUIPO (RECAMBIO)

Submódulo: Procedimientos de Recambio
Objetivo: Solucionar las consultas y solicitudes de nuestros clientes, asociados a la
Renovación de su Equipo Móvil.

3.- según lo que nos indica el programa movistar one, ¿qué opciones de financiamiento tiene el
cliente para poder cancelar el equipo? (2pts)

a) Contado y cheque al día

b) Pie de equipo al contado y cuotas de arrendamiento se subvencionan pagando solo el plan
c) Mixto e interno
d) Interno y mensual en boleta

Módulo: CAMBIO DE EQUIPO (RECAMBIO)

Submódulo: Procedimientos de Recambio
Objetivo: Solucionar las consultas y solicitudes de nuestros clientes, asociados a la
Renovación de su Equipo Móvil.

4.- ¿según lo que nos indica el programa movistar one, ¿a qué nos referimos con financiamiento
mixto? (3pts)

a) Modalidad de pie + 18 cuotas de financiamiento aplicadas a la boleta

b) Modalidad de pie + 12 cuotas de financiamiento aplicadas a la boleta
c) Debe pagar un pie por el equipo con su tarjeta de crédito bancaria, HASTA en 12 cuotas
precio contado, y pactar 6 cuotas de crédito con vencimiento a partir del mes 13
d) Debe pagar un pie por el equipo con su tarjeta de crédito bancaria, HASTA en 18 cuotas
precio contado.
 Módulo: CAMBIO DE EQUIPO (RECAMBIO)
Submódulo: Procedimientos de Recambio
Objetivo: Solucionar las consultas y solicitudes de nuestros clientes, asociados a la
Renovación de su Equipo Móvil.

5.- colocándonos en la situación de recambio de equipo Clientes con planes Habilitación con
antigüedad menor a 6 ciclos, deben ser evaluados en SCORE, ¿qué clase de riesgo tiene que
tener el cliente para poder optar a un equipo? (1pts)

a) 1 - 2 – 3

b) 1 - 2 – 6

c) 4 - 5 – 6

d) 3 - 4 – 5

Módulo: SOLICITUDES
Submódulo: Solicitudes Varias
Objetivo: Solucionar las solicitudes de alta, baja y modificación de productos y servicios
Prepago, Híbrido, Contrato y Pyme.

6.- “hola mi nombre es Juana y quiero saber si es posible cambiar mi fecha de pago ya no me
acomoda la que elegí desde un principio en la oficina de movistar “
Según lo que nos indica procedimiento ¿cuál es el orden correcto que debemos seguir al realizar
esta modificación? (1pts)

1- Ingresar OO. SS 10025 Cambio de Ciclo, generar cambio de ciclo según la necesidad del
Cliente.
2- Ingresar contacto en SGUsaccon la gestión realizada y la información relevante entregada al
Cliente.
3- En SGU Validar Titularidad (puede ser titular o usuario registrado)
4- Verificar en SGU o Unifica, "Estado de Abonado" debe estar en situación AAA (Alta Activa
Abonado).
5- Línea no debe tener saldos en mora (excepto si esta prorrogado).
6- Revisar en SGU el ciclo de facturación actual del Cliente.
a) 1-2-3-4-5-6
b) 3-4-5-6-1-2
c) 4-6-5-3-2-1
d) 4-6-5-3-1-2

Módulo: SOLICITUDES
Submódulo: Solicitudes Varias
Objetivo: Solucionar las solicitudes de alta, baja y modificación de productos y servicios
Prepago, Híbrido, Contrato y Pyme.

7.- según la información entregada en la imagen, si el cliente solicita cambio de ciclo el

día de hoy a ciclo al 1 ¿qué proporcional de minutos y de boleta le tenemos que
entregar? (3pts)

a) boleta proporcional por 13 días sería de 18994 pesos aprox. y los minutos proporcionales
serian ilimitados
b) boleta proporcional por 19 días sería de 15200 pesos aprox. y los minutos proporcionales
serian ilimitados
c) boleta proporcional por 15 días sería de 13195 pesos aprox. y los minutos proporcionales
serian ilimitados
d) ninguna de las anteriores
Módulo: CAMBIO DE EQUIPO (RECAMBIO)
Submódulo: Consultas
Objetivo: Solucionar las consultas y solicitudes de nuestros clientes, asociados a la
Renovación de su Equipo Móvil.

8.- “¡Hola! Mi nombre es Francisco Canales y te cuento que me di de alta hace 6 meses,
pero ahora quiero cambiarme de compañía. ¿Me cobrarán algo por hacerlo?”
Según la siguiente imagen, ¿Qué informas a nuestro cliente? (3pts)

a) “Don Francisco, usted no cancela aceleración de cuotas, ni está sujeto a plazo de

contrato dado que el equipo es de su propiedad y no tiene inconvenientes para poder
dejar la compañía”
b) “Don Francisco usted debe cancelar aceleración de cuotas por 12 meses para cumplir
su contrato”
c) “Don Francisco usted puede solicitar un equipo en recambio para poder irse con un
equipo mejor y usar sus puntos”
d) “Don Francisco usted debe cancelar cuotas de arriendo por 18 meses para completar
su contrato con la compañía”
 Módulo: CAMBIO DE EQUIPO (RECAMBIO)
Submódulo: Procedimientos de Recambio
Objetivo: Solucionar las consultas y solicitudes de nuestros clientes, asociados a la
Renovación de su Equipo Móvil.

9.- “¡Buenas tardes! Mi nombre es Manuel Lara y soy el dueño de la línea. Quiero realizar un
cambio de equipo por favor, ¿puedo hacerlo?”
Al verificar en sistemas su contrato finalizó el 30/04/2016. Al realizar la simulación en renueva,
al cliente le quedan 2 cuotas de arrendamiento pendiente con un valor de $18.000 c/u. pero
estas no son reconocidas por el cliente. Por último, al revisar el Historial de OOSS de SGU Sac,
aparece un recambio con fecha 01/01/2015 con la Siguiente glosa: “Se Realiza Recambio de
Equipo por SEGURO”. ¿Qué gestión realizas para solucionar el requerimiento del cliente? (3pts)

I. Informo a cliente que para poder gestionar el Recambio de Equipo debe Pagar $36.000
correspondientes a las cuotas pendientes, pues ya realizó un recambio de equipo
anteriormente.

II. Informo a cliente que gestionaremos el recambio de equipo autorizando el descuento de los
$36.000 ya que el recambio por seguro no aumenta el contrato.

III. Ingresaremos Una solicitud de excepción en T-AYUDO para la Autorización del descuento con
las tipologías: Renueva // Excepciones Descuento Recambio de Equipo Móvil con plazo de 2 días
hábiles.

IV. Solicitar Autorización a Supervisor para gestionar el descuento en RENUEVA

V. Grabar Simulación en SGU sac y Gestionar el Agendamiento en Acceso a Ejecutivos

VI. Grabar Simulación en SGU sac Gestionar el Agendamiento en Agenda WEB

a) I y VI
b) II, III, IV y VI
c) II, III, IV y V
d) I, III y V
 Módulo: SOLICITUDES
Submódulo: Modificación Híbrido/ Contrato/ Pyme
Objetivo: Solucionar las solicitudes de modificación de productos y servicios Híbrido,
Contrato y Pyme

10.- ¿Cuál es la OOSS para bloquear equipo por siniestro? (1pts)

a) 10060
b) 10120
c) 10020
d) 10539

Módulo: SOLICITUDES
Submódulo: Modificación Híbrido/ Contrato/ Pyme
Objetivo: Solucionar las solicitudes de modificación de productos y servicios Híbrido,
Contrato y Pyme

11.- ¡Buenos días! Mi nombre es Fernando López y quiero realizar un cambio de plan pues el que
tengo no me conviene. ¿Me ayudas por favor?
Considerando que nuestro cliente tiene un plan SSD y desea modificarlo al plan TC9 y que
cumple con los requisitos comerciales para cursar su solicitud, ¿Qué información entregas y qué
gestión realizas en SGU? (3pts)

a) Informar al cliente las características del plan actual v/s nuevo plan, modificar el plan a
través de la OOSS 10539
b) Modificar el plan, utilizando la OO.SS 10540 e indicar que el plan comienza a regir en un
plazo de 24 horas.
c) Una vez confirmada las características del plan, modificarlo, utilizando la OO.SS 10020 e
indicar que el plan comienza a regir desde el próximo período de facturación.
d) Transferir al Web Pop para que el cliente active el nuevo Plan e informar plazo de
activación
 Módulo: SOLICITUDES
Submódulo: Solicitudes Varias
Objetivo: Solucionar las solicitudes de modificación de productos y servicios Prepago,
Híbrido, Contrato y Pyme

12.- “Hola, mi nombre es Raúl Vergara y quiero cambiar mi número de celular, yo soy el esposo
de la titular. Ella se llama Marcela Ríos. ¿Me lo gestionas por favor?”. La información que le
puedo entregar a este cliente es: (2pts)

a) Debe ser el titular o usuario registrado con costo de $3000.

b) Sólo el titular puede cambiar número para generarlo sin costo
c) Sólo el titular puede cambiar número con un costo de $3000
d) Para hacer un cambio debe ir el titular o usuario registrado a sucursal sin costo por el
cambio.

Módulo: SOLICITUDES
Submódulo: Solicitudes Varias
Objetivo: Solucionar las solicitudes de modificación de productos y servicios Prepago,
Híbrido, Contrato y Pyme

13.- ¿Cuál es la OO.SS a utilizar cuando realizamos una corrección en el nombre del titular de la
Línea? (1pts)

a) 10008
b) 10017
c) 10010
d) 10120
 Módulo: CAMBIO DE EQUIPO (RECAMBIO)
Submódulo: Procedimientos de Recambio
Objetivo: Solucionar las consultas y solicitudes de nuestros clientes, asociados a la
Renovación de su Equipo Móvil.

14.- Cuando agendamos un equipo por recambio renueva en nuestro aplicativo “SGB”, ¿qué
información debemos ingresar en la glosa requerimiento? (2pts)

a) se debe ingresar el Número de Simulación Renueva, Mail del Cliente, Nuevo código del
plan del cliente o el código del plan que mantiene el cliente
b) se debe ingresar el Número de Simulación Renueva, Mail del Cliente, Nuevo nombre del
plan del cliente o el nombre del plan que mantiene el cliente
c) Dirección completa del cliente, detallada con entrecalles y referencias para entrega
correcta del equipo
d) Indicar el mismo modelo de equipo seleccionado en Renueva, marca, modelo y color.

Módulo: FACTURACIÓN
Submódulo: Cobranza
Objetivo: Solucionar las consultas asociados a recaudación y cobranza

15.- Ordene la línea de cobranza cronológicamente (2pts)

I. Asignación de EECC
II. Emisión y vencimiento
III. Suspensión bidireccional
IV. Gastos de cobranza
V. Suspensión unidireccional

a) I, III, IV, V, II.

b) II, I, V, IV, III
c) II, V, I, IV, III
d) V, II, IV, I, III