Usabilidad y buen

gobierno

USABILIDAD
¿Cuántas veces nos hemos pasado
varios minutos tratando de encontrar
información relevante en un portal
del sector público? La usabilidad es
un concepto y una práctica que
advierte sobre estos riesgos y
contribuye a que los sitios web sean
realmente amigables y fáciles de usar.

Por Alejandro López Rumayor

C on la llegada de nuevos momentos demo-

cráticos en México, el debate y la atención
de la clase política y de los ciudadanos se cen-
tra cada vez más en la eficiencia y transparen-
cia del poder político. Nos encontramos en una
etapa en la que estamos construyendo consen-
sos sobre lo que debe ser el buen gobierno. En
este proceso se ha consolidado, de manera
heterogénea pero permanente la idea de que
el poder político debe ser auditable.
La Ley Federal de Acceso a la Información
Pública Gubernamental es un paso vital para
desarrollar la cultura de la rendición de cuen-
tas por parte de los servidores públicos, y para Fuente: nic.mx
proveer a los ciudadanos con herramientas
que les permitan solicitar información, con Navegar por los sitios gubernamentales debería ser muy fácil,
altos niveles de efectividad, sobre el desempe- pero desafortunadamente no es así. No debemos esperar que los
ño de nuestro cuerpo ejecutivo federal. ciudadanos conozcan la forma en que está organizada la admi-
Dentro de este marco de transparencia, el nistración pública, ni dar por descontado que saben de infor-
uso de Internet —específicamente los sitios mática; más que eso, no les podemos exigir que sean expertos
y portales de los gobiernos— adquiere gran en Internet, ni que tengan una conexión de banda ancha. Pero,
relevancia, porque es el mejor vehículo para aunque los supuestos anteriores pudiesen resultar obvios, nos
difundir información relacionada con la acti- encontramos ante un hecho incontrovertible: la gran mayoría
vidad gubernamental, y porque ofrece una de los sitios web gubernamentales son muy difíciles de usar.
amplia gama de trámites y servicios. Esto se debe a que fueron diseñados bajo la lógica burocrática
de la dependencia o entidad; o a que se creyó que el éxito del
Estándares para los sitios sitio depende de la plataforma tecnológica o software de última
gubernamentales generación; o a que conciben al gobierno electrónico como un
México cuenta hoy con 2 mil 537 dominios dato cuantitativo, donde más es mejor.
.gob.mx, con más de 2 millones 290 mil pági- Es arcaica y poco útil para el ciudadano la idea de que
nas de información y vínculos. (Google) Internet es un espacio donde se publica toda la información que

número veintitres . Política digital 23

 produce un gobierno. La sociedad no busca espacios repletos de
información; la gente se sentiría abrumada y confundida. No,
USABILIDAD
el gobierno electrónico no es sinónimo de portales gigantes, con
inmensas bases de datos, cientos de boletines de prensa y dece-
nas de actividades del titular o gobernador en turno.
El gobierno digital consiste en utilizar la tecnología de la
información (TI) para modificar positivamente la relación entre
gobernantes y gobernados. En esta relación de mutuo entendi-
miento, lo que debemos esperar es que los sitios gubernamentales
se comuniquen y hablen el “lenguaje” de los ciudadanos; y en eso,
precisamente, la usabilidad desempeña un papel determinante.
¿Qué es la Usabilidad?
Estas son algunas de las definiciones más comunes:
“La usabilidad es un atributo de calidad. Evalúa qué tan fáci-
les de usar son las interfases de usuario. El término usabilidad
también se refiere a los métodos para mejorar la facilidad de uso
durante el proceso de diseño. (Nielsen, 2003)
“La usabilidad es un método de aproximación al desarrollo
de un producto, que incorpora la experiencia directa del usuario
por medio de ciclos de desarrollo, con el objetivo de reducir costos
y crear productos y herramientas que cumplan con las necesida-
des del usuario.” (Asociación de Profesionales de la Usabilidad).
“La usabilidad se refiere al comportamiento humano. Reco-
noce que los humanos son perezosos, emotivos, y no están inte-
resados en esforzarse mucho para, digamos, obtener una tarjeta
de crédito, y prefieren las cosas que son fáciles de hacer respecto
a las que son difíciles de hacer”. (David McQuillen en “Taking Usa-
bility Offline” Darwin Magazine, Junio 2003)
“La usabilidad se refiere al nivel en que un producto puede
ser usado por personas específicas para lograr resultados espe-
cíficos con efectividad, eficiencia y satisfacción en determinado
contexto de uso”. (ISO 9241-11)
Todas estas definiciones tienen el común denominador de
colocar al usuario en el centro del proceso, y de enfatizar la faci-
lidad de uso.
Los sitios web gubernamentales son muy difíciles
de usar. Esto se debe a que fueron diseñados bajo
la lógica burocrática de la dependencia o entidad;
o a que se creyó que el éxito del sitio depende
de la plataforma tecnológica o software de última
generación; o a que conciben al gobierno electrónico
como un dato cuantitativo, donde más es mejor.
24 Política digital . número veintitres
Con el mismo espíritu de ayudar a la comprensión del térmi-
no podemos afirmar que la usabilidad es el grado en que un sitio
web es fácil de usar, en que responde eficientemente a las necesidades
de quien lo utiliza, y cuyo resultado es la realización eficaz de tareas
y la satisfacción subjetiva del usuario.
Las metodologías de la usabilidad1
La usabilidad comprende un abanico probado de metodologías
que pueden ser aplicadas en diversos momentos del proceso de
diseño, desarrollo y producción de un sitio web; desde la etapa de
levantamiento y análisis de requerimientos hasta la evaluación
de un sitio en pleno funcionamiento.
1. Análisis de requerimientos. La fase inicial del desarro-
llo es crítica para el éxito final del proyecto, al ser aquí donde se
define el público objetivo, las metas del sitio, los requerimientos
y necesidades de los usuarios. En esta etapa de pre-diseño es
recomendable realizar un análisis competitivo (benchmark) de
los principales sitios afines, y un levantamiento cuantitativo y cua-
litativo de funcionalidades esperadas por los usuarios (encuestas y
entrevistas). De existir un sitio web previo, es importante eva-
luarlo para identificar con precisión sus fortalezas y debilidades
de cara al nuevo diseño.
2. Arquitectura de la información. En esta etapa se esta-
blece, a nivel conceptual, la funcionalidad de cada uno de los ele-
mentos que integrarán el website y su interrelación, así como la
estructura preliminar de navegación. En este momento del desa-
rrollo, conviene realizar grupos de enfoque que permitan definir,
validar y jerarquizar las etiquetas y menús de navegación.
3. Bocetos y prototipos en baja y alta definición. Al
iniciar la fase de diseño y modelado del website, se cuenta ya
con elementos para ser evaluados por los usuarios directos, sea
como propuesta creativa (bocetos) o a nivel de funcionalidad
(prototipos). También es recomendable realizar un diseño ite-
rativo que busque, en sucesivos acercamientos, una creciente
identificación del usuario con el diseño y con la facilidad de uso
de las aplicaciones.
4. Producción. En esta fase se crea e integra el diseño grá-
fico con la funcionalidad, en lo que resultará el sitio final. Para
este momento, es posible realizar pruebas de laboratorio con
usuarios, bajo la “Metodología de pensamiento en voz alta”, que
permitirá registrar el comportamiento y la experiencia total del
usuario en una situación real de uso del sitio web.
5. Publicación. Antes de lanzar el sitio, y con la finalidad
de hacer una inspección final relacionada con los aspectos más
 de pertinencia y utilidad de la informa-
Una reciente encuesta de satisfacción y uso de los servicios de ción publicada; además, se debe hacer un
gobierno electrónico europeo (Diciembre, 2004) arrojó resultados

USABILIDAD
análisis e interpretación de las métricas
que realzan la importancia de la usabilidad en las iniciativas de e- web, cuyo resultado es la identificación de
gobierno y que deben reflejar objetivamente el cambio en el estilo patrones de uso al interior del website.
de gestión pública, más sensible a las preocupaciones del ciudadano Como se puede apreciar, la usabilidad
y menos orientado al reciclamiento de la clase política. debe ser un proceso permanente que
Entre sus hallazgos destacan los relativos a que la “usabilidad busca incrementar –de forma gradual
continúa siendo un aspecto importante para mejorar los servicios y progresiva– los niveles de facilidad de
uso de los sitios web. Evaluar regular-
públicos electrónicos” y, en consecuencia, “la acción más impor-
mente cada etapa del proceso permite
tante para incrementar el valor de los servicios que ofrecen a los
detectar los problemas más importantes
ciudadanos es lograr que sean fáciles de usar y provean mejores que inciden negativamente en su aprove-
mecanismos de ayuda.” chamiento y dan lugar a un proceso de
mejora continua.
relevantes de usabilidad, es necesario someter
al sitio a una mínima evaluación heurística, El ROI de la usabilidad
que permita identificar oportunamente algu- La facilidad de uso de un sitio web o la satisfacción del ciudada-
na omisión relevante que impacte de manera no pueden parecer aspectos difíciles de medir frente a las “ver-
negativa en la experiencia del usuario. daderas prioridades” que tienen las dependencias y entidades.
6. Re-evaluación. Una vez que el sitio Par ellas resulta “más importante” consensuar iniciativas de
está al aire, conviene contar con una retroa- gobierno electrónico o adquirir software y hardware, o innovar
limentación permanente por parte de los en materia de servicios en línea.
usuarios (feedback) que interactúan con el En consecuencia, la usabilidad y su inversión corren el
sitio web. Habrá que hacer una evaluación riesgo de permanecer como buenos propósitos. Sin embargo,
cualitativa de contenidos que indique el nivel está probado que invertir en la construcción de sitios web bajo

Política digital
Lamenta profundamente
el fallecimiento de

Jesús García Ramírez

Administrador General y amigo

entrañable de esta empresa.

número veintitres . Política digital 25

USABILIDAD
estándares de Usabilidad arroja un retorno de inversión que la
justifica. Por cada dólar invertido en usabilidad el retorno de
inversión es de 2 a 100 dólares en costos de mantenimiento;
80% del costo del software ocurre durante la fase de manteni-
miento. (Pressman, 1992 Software Engineering: A Practitioner’s
Approach . McGraw-Hill, NY.)
Incremento de la productividad
El home page del Web Site del Estado norteamericano de Kansas
fue reestructurado tomando en cuenta las necesidades de los
ciudadanos en materia de información y servicios, y no en
función de su estructura organizativa, reduciendo en 145% el
tiempo invertido para realizar las tareas de localización de infor-
mación específica.2
Un programa de software tiene, en promedio, 40 fallas de
diseño que impiden a los usuarios usarlo eficientemente. El
resultado en términos de perdida de productividad puede ser de
hasta 720%. (Landauer, MIT Press)
Crece la satisfacción del usuario
63% de los desarrollos de software exceden sus estimaciones de
costos por razones atribuibles a la usabilidad: cambios frecuen-
tes solicitados por los usuarios, levantamiento insuficiente de
26 Política digital . número veintitres
requerimientos, deficiente comunicación entre el usuario y el
analista. (Lederer and Prassad, 1992)
Si el tiempo de respuesta entre el click del usuario y la aparición
de la página es menor a un segundo, el usuario la percibe como
instantánea. Una vez que el tiempo va de 6 a 10 segundos, el
usuario se distrae y empieza a considerar otras opciones de nave-
gación. (Matt Cohen, New Century Network, New Media Week)
¿Por dónde comenzar?
Es importante señalar que la usabilidad es un proceso dinámico,
donde lo que hoy pude representar un problema de usabilidad
derivado de las características de la tecnología, del contexto de
uso, o del nivel de experiencia del usuario, mañana deja de serlo
por alguna modificación de esas variables. Uno de los exponen-
tes más visibles de la usabilidad web, Jakob Nielsen, analizó con
detalle este cambio de variables, tanto en lo que se refiere al
comportamiento de los usuarios como al cambio en los recur-
sos tecnológicos que se encuentran a su disposición. Entre sus
conclusiones más relevantes destacan:
• En 1997 el porcentaje de éxito en la realización de tareas
en un sitio web era de 40%, frente a un 65% en 2004. Esto
supone un cambio positivo, no tanto en la experiencia de los
usuarios como en los niveles de usabilidad de los sitios.

Internet es un espacio natural para el
gobierno y la política, porque el núcleo de
Internet es la comunicación, y comunicar es una
tarea central del gobierno y sus instituciones.
• El 88% de los usuarios eligen un sistema
de búsqueda como la primera opción de
navegación.
• El promedio de sitios que un usuario visita
para localizar la información que busca es
3.2.
• El promedio de páginas consultadas por
sitio sin encontrar la información buscada
es de 3.3.
• El promedio de páginas consultadas por
sitio antes de encontrar la información
buscada es de 5.5.
• Tiempo promedio de permanencia en el
home page sin encontrar la información
buscada: un minuto 49 segundos; tiempo
antes de encontrar la información busca-
da: 3 minutos 49 segundos.
En la tabla, se muestran los problemas
más severos de usabilidad encontrados por
Nielsen durante 2004 y que impiden a los
usuarios concluir satisfactoriamente una
tarea al interior de un sitio web. Como se
puede apreciar ahí, la localización de conteni-
dos, la información y la búsqueda concentran
más de la mitad de los principales aspectos
que es necesario cuidar.
Es fácil concluir que la actividad que
mayor valor agrega a un website de la esfe-
ra pública es de corte editorial: garantizar la
información precisa a la persona indicada y
en el momento oportuno. La teoría de dis-
tribución Radford lo confirma: el 20% de la
información de un website es requerida por
el 80% de los usuarios.
La usabilidad se perfila entonces como la
posibilidad de contar con una serie de indi-
cadores que permitan garantizar que el desa-
rrollo de los sitios se ciña a una lógica seria y
sensata para el ciudadano.
Es importante señalar que en un escenario
optimista, una inversión adecuada en usabili-
dad regularmente debe representar entre un
10% y 15% del costo total de diseño y desa-
rrollo del website, y debe contener además las
métricas de retorno de inversión que justifi-
quen la asignación de recursos.
La evaluación heurística:
los sitios gubernamentales a examen.
USABILIDAD
Como apuntamos con anterioridad, es posible practicar la usa-
bilidad con diferentes metodologías. Una de ellas, la evaluación
heurística, es muy efectiva, su costo es relativamente bajo y se
puede aplicar a sitios en operación, o como guía para diseñadores
y programadores. Este tipo de evaluación se basa en una amplia
gama de lineamientos (recomendaciones) de usabilidad que, de
ser consideradas, permiten elevar sustancialmente los niveles de
uso de los sitios .gob.
Cada lineamiento específico se encuentra catalogado en una
categoría general que permite su clasificación. Así, tenemos
lineamientos que aplican específicamente a lo siguiente, por
mencionar solo algunos:
Al home page
1. Garantizan que la página principal se vea como una página
principal, con características que sean fácilmente perceptibles por
le usuario y que presentan las mejores opciones.
2. Permiten a los usuarios el acceso a la página principal por
medio de cualquier otra página en el sitio web.
Al sistema de búsqueda
1. Proporciona el campo de búsqueda en todas las páginas del
sitio
2. Garantiza que la búsqueda no sea sensible a mayúsculas,
minúsculas, ni a acentos.
A la organización de los contenidos
1. Provee información en múltiples formatos, en el caso de que el
sitio web sirva para distintas audiencias interesadas en la misma
información.
2. Agrupa en orden toda la información relacionada y las fun-
ciones para disminuir el tiempo de búsqueda o de análisis.
Estos lineamientos de usabilidad, deben responder al con-
texto de uso del sitio en cuestión, de manera que no se pueden
aplicar los mismos lineamientos a un sitio de la esfera federal
que a uno municipal; ni tampoco a un sitio del ámbito social
y a uno del económico. En todo caso, debe existir un paquete
básico que permita generar comparaciones periódicas entre los
sitios gubernamentales.
El debate sobre la usabilidad en México es incipiente, pero
a nuestro juicio debe discurrir en la formulación de una serie
de lineamientos que garanticen a la ciudadanía sitios web que
no sean un agujero negro sino un espacio de información que
ayude a consolidar la confianza en las instituciones. §
Alejandro López Rumayor es director general de Webcomunicaciones,
y experto en temas de usabilidad en sitios gubernamentales.
alopez@webcom.com.mx
1 Ver. Usability for the Web, Tom Brick, Darren Gergle y Scott D.Wood. MK
Publishers, 2002
2 Usability Return on Investment Jakob Nielsen and Shuli Gilutz, January
2003
número veintitres . Política digital 27