El uso de las Tecnologías de

Información y de Comunicación
digital en las Pequeñas y
Medianas empresas

INFORME FINAL
JUANA ERIKA ROJAS VELAZQUEZ

27 de agosto, 2018
Contenido
Introducción ........................................................................................................................................ 2
Metodología ........................................................................................................................................ 2
Investigación Documental ............................................................................................................... 3
Investigación de Campo .................................................................................................................. 3
Muestra cualitativa .......................................................................................................................... 4
Muestra Cuantitativa ....................................................................................................................... 4
Resultados ........................................................................................................................................... 6
Conceptos ...................................................................................................................................... 7
Las Pymes en números ................................................................................................................ 7
Conocimiento y Tecnologías de la Información en la Toma de Decisiones ............................. 9
Marketing Digital + Redes Sociales ............................................................................................ 9
¿Qué es marketing? ................................................................................................................... 9
Herramientas para administrar Redes Sociales para Pymes ........................................... 10
Fase Cualitativa........................................................................................................................... 13
Observaciones ........................................................................................................................ 13
Fase Cuantitativa ........................................................................................................................ 14
Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................................... 24
Caso práctico: Estrategia digital propuesta para la empresa Clósets Dos Aries ...................... 25
Referencias y fuentes de consulta ................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Anexos ............................................................................................................................................. 26
Introducción

Actualmente en México, las pequeñas y medianas empresas atraviesan por uno de los mayores
desafíos, si quieren lograr permanencia y crecimiento en todos los ámbitos, ya que se están
enfrentando un mundo cada vez más digitalizado, que genera tanta información y ésta crece a
pasos agigantados que para ello necesitan el apoyo que aportan las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC) y, como lo veremos en el desarrollo de la investigación, estudiaremos
especialmente a las Redes Sociales puesto que son una de las herramientas que más están
siendo utilizadas por este segmento empresarial, por su bajo costo y su fácil acceso, sin embargo,
requieren de un adecuado manejo para que se traduzcan en beneficios para las organizaciones y
su toma de decisiones basada en las mismas.

Este anteproyecto está estructurado en tres partes fundamentales para el cumplimiento de los
objetivos que planteé al principio de esta investigación. Primero, expondré su fundamentación
teórica referida a la importancia de las TIC y su uso en las PyME´s; segundo, expondré el enfoque
metodológico, desarrollo y análisis de los datos duros y, por último, las conclusiones y
propuestas, definiendo una estrategia digital basada en herramientas que se adaptan a las
necesidades específicas de la empresa Clósets Dos Aries, motivo de nuestra investigación,

El propósito de este anteproyecto es que el lector, llámese dueño, administrador, vendedor o

tomador de decisiones encuentre en él un panorama general del tema para su mejor
comprensión y le sirva de guía para reflexionar y hacer cambios organizacionales y estratégicos
a corto plazo,

Metodología

Esta investigación es básica ya que su propósito es informar y dar una mayor claridad del tema de
Tecnologías de Información y Comunicación, en específico, las Redes Sociales más comunes y las
herramientas que existen para gestionarlas y que coadyuven al crecimiento de las pequeñas y
medianas empresas y puedan así, tomar mejores decisiones.

Figura 1. Proceso de Investigación

Fuente: Ahumada Tello (2016)
Investigación Documental
En cuanto al trabajo documental, investigué en sitios de internet a través del motor de búsqueda
Google, además de los propuestos por mi asesora en el desarrollo de mi curso. También indagué
en libros y revistas en línea y algunos que leí físicamente en la tienda Sanborns, así como en la
aplicación Linkedln y el canal de Quora y la revista Forbes, desde mi celular. Todas las fuentes
consultadas se integran al final, en la bibliografía, y se hacen referencias, sobre todo cuando
necesité copiar alguna información. Encontré que el tema que elegí es muy basto y ha sido
investigado desde varios enfoques y fines diversos y, desde la perspectiva empresarial, cada día
crece más el número de entidades que buscan gestionar el universo de información que se genera
en su entorno para poder hacer frente a los retos y oportunidades que generan las Tecnologías de
Información y Comunicación, pero no cuentan con los conocimientos básicos del tema, por lo que
es necesario hacer un compendio de información que ayude para una mejor comprensión, por ello
desarrollé el tema comenzando por los conceptos básicos para poder pasar a la estructura de
una propuesta, tomando en consideración mi investigación de campo.

Investigación de Campo
En cuanto al trabajo de campo, visité el taller de la empresa, Clósets Dos Aries, ubicada la calle
Rivapalacio No. 41-B Esq. Con Eje Vial, Ayuntamiento de Tlalnepantla, Estado de México, el pasado
8 de agosto. El objetivo principal de la visita fue obtener nuevos datos e ideas que me dieran mayor
claridad en el desarrollo de mi investigación y, pude identificar algunas necesidades específicas
y áreas de oportunidad que me permitieron hacer un mejor planteamiento del problema y
resolución del mismo. Durante mi visita, tuve la oportunidad de entrevistar al Vendedor principal,
el Sr. Héctor Plascencia y conocer así su punto de vista y a también entrevisté a la dueña del taller,
vía telefónica, pues estaba de viaje al momento de mi visita.

Bitácora de Campo
Fecha Actividades Observaciones Registros o hallazgos
Visita al taller
Identifiqué que los carpinteros se apoyan de la Red
Observé que tienen un sistema de Social Whatsapp para enviar a la dueña los
trabajo empírico, utilizan avances de su trabajo, como evidencias. Sin
herramientas básicas y embargo, no tienen un sistema o modelo que les
miércoles, 8 de agosto de 2018

especializadas y en el lugar trabajan
entre 5 y 7 personas, las que se
encargan de la elaboración de los
muebles, desde el momento en que
se recibe el pedido, hasta la entrega
del mismo.
permita trabajar con mayor fluidez y los estándares
de calidad varian de acuerdo al criterio de cada
trabajador. El manejo con los proveedores también
les obliga a conocer plataformas para hacer sus
pedidos pero por falta de conocimiento o recursos,
siguen usando el teléfono como herramienta de
comunicación y eso los limita muchas veces.

Visita al módulo de ventas Identifiqué que no cuentan con página web, ni

sitio en Facebook o Instagram, solamente utilizan el
Observé que es un lugar agradable,
Whatsapp como medio de comunicación interno y
donde podemos encontrar muestras
con los clientes. Llegan a los clientes por otros
de los trabajos que realizan, tales
medios pero reconocen que las RS son útiles y
como clósets, puertas, cocinas y
efectivas pero no saben utilizarlas y dependen de
muebles de decoración
personal externo que los apoya a hacer algunas
publicaciones informales.
Entevista al vendedor Héctor Gámez Atendió a nuestra entrevista de
Identifiqué que este vendedor es activo en las
manera verbal, pero no nos permitió
Redes Sociales más importantes como Facebook,
jueves, 9 de agosto de 2018

grabar debido a que considera que

hay competencia desleal que a
veces ha utizado sus ideas
Entrevista Leticia Rojas, dueña del taller
Contestó el cuestionario vía
telefónica debido a que se
encontraba de viaje de negocios.
Instagram y Whatsapp y las utiliza para lograr sus
ventas, de manera qu hace promoción
Identifiqué que la toma de decisiones para el
crecimiento del negocio, sigue siendo en el marco
de un modelo de negocio empírico y solo utilizan
las TI como herramienta básica para la promoción
y propaganda ya que implica un coste bajo pero
reconocen que están muy limitados en
conocimientos digitales y no han logrado
maximizar el poder de dichas tecnologías, hasta la
fecha
 Figura 2. Bitácora de Investigación de Campo
Fuente: Elaboración propia

Ahora, por la naturaleza de los datos obtenidos, necesité hacer análisis de manera cualitativa
(dos entrevistas) y cuantitativa (Encuesta, gráficas y resultados), tal como se detalla a
continuación:

Muestra cualitativa
Para este paso aplique dos entrevistas de campo, para obtener datos directos de la opinión y
conocimiento que tienen del tema de las Tecnologías de Información y las Redes Sociales los
entrevistados.

La estructura de la entrevista versó en 6 preguntas fundamentales y estas fueron sus respuestas:

Pregunta
1.   ¿Usted usa las Redes Sociales para hacer
negocios?
2.   ¿En qué forma son útiles las Redes Sociales
para el crecimiento del mismo?
3.   ¿Qué medios digitales utiliza para hacer
negocios?
4.   ¿Tiene algún estándar o modelo a seguir para mayores conocimientos de las Redes Sociales y, entrega, publico las fotos de nuestros trabajos y
hacer negocio usando Redes Sociales?
5.   ¿Identifica algún riesgo en el uso de las Redes no estoy tan convencida de que se pueda hacer encontrado la manera de controlar la
Sociales?
6.   ¿Cómo administra sus recursos?
Leticia Rojas, dueña Héctor Gámez, vendedor
Si, utilizo el Whatsapp para estar en contacto con
mis clientes. Ellos nos contactan cuando ven Si, utilizo Whatsapp, Facebook, Instagram y me
nuestra información en la página Web encargo de actualiza nuestro sitio Web
Considero que son herramientas muy utiles para
mi porque me mantiene en comunicación con
mis prospectos y clientes y les doy la atención
Son útiles porque nos permiten crear una relación personalizadas a través de Whatsapp, recibo sus
cliente-proveedor y me ayudan a tomar mejores sugerencias y comentarios a través de Facebook
decisiones y es más barato que pagar una y puedo publicar promociones y fotos de
agencia de publicidad nuestros trabajos en Instagram
Por el momento solo utilizo el Whatsapp, porque
es el más amigable para mi, y lo puedo hacer
desde mi Samrtphone y no me genera mayor Los más populares como Facebook, Instagram y
costo, debido a que lo utilizó con mi servicio de Whatsapp y me gustaría crear una aplicación
internet para nuestro negocio
No, solo recabo la información que puedo y
hago un plan diario de llamadas y contesto
No, en realidad me siento limitada por no tener comentarios cuando puedo. Cada día de
en general, de medios digitales guardo la información en una galería
Si, desconfio aun de la seguridad de los datos y No me gusta la competencia desleal y no he
negocios de manera virtual información y la seguridad de la misma
Trato de sacar el mayor beneficio a la
información que nos arrojan tanto las redes
Trato de no gastar en publicidad pagada como sociales como el sitio web y les pido a mis
volantes, anuncios en radio y medios de difusión clientes que me comenten de cómo nos
pero no he podido identificar el beneficio en $ de encontraron para identificar qué medio es el más
utilizar las redes sociales efectivo

Figura 3. Estructura de la Entrevista

Fuente: Elaboración propia

Pude identificar que ambos entrevistados utilizan las Redes Sociales como un medio de
comunicación con sus clientes, proveedores y empleados pero su conocimiento de las mismas es
básico y apenas alcanzan a percibir sus beneficios, y les propuse que al terminar mi investigación,
les haría algunas recomendaciones que les pudieran ayudar en sus estrategias comerciales, esto
se encuentra detallado en la parte de Resultados.

Muestra Cuantitativa
Para el análisis cualitativo se usó el recurso de la encuesta y su aplicación con un guion de 10
preguntas, basadas en temas de conocimientos generales de las Tecnologías de Información y
Comunicación que se usan más comúnmente. Dicha encuesta se aplicó a una población de 12
personas, dueños o administradores de pequeñas y medianas empresas, para un enfoque
cuantitativo, Dicha encuesta fue elaborada en el sitio
https://es.surveymonkey.com/analyze/tiACTrcJHunGUgTE_2BmuZh0yyBD_2B8bJa71oESMXRlO
vo_3D&tab_clicked=1# y se distribuyó a través de la aplicación Messenger de Facebook.
Este proceso generó varias gráficas que nos sirvieron para hacer un análisis estadístico y llegar
a los resultados y las conclusiones que se refieren más adelante.

Asimismo, utilicé el sistema APA como un instrumento para la presentación del material
bibliográfico que prácticamente se basó en búsquedas por internet, cuidando que fueran de
fuentes reales y confiables.

Toda la información que se recabó, tiene un fundamento en estudios ya realizados del tema que
estamos abordando, y la adecué para una mejor comprensión, de manera que sirva como un
manual de conceptos, herramientas y propuestas para el lector.

También elaboré un plan de trabajo basado en el programa del curso propedéutico del que se
desprende esta investigación para cuidar los tiempos y las formas de seguimiento y entrega de
los avances; como se presenta a continuación:

Figura 4. Plan de trabajo

Fuente: elaboración propia
Resultados
Ahora presentaré los resultados que obtuve con los datos extraídos y el análisis de los mismos,
comenzando por los conceptos básicos e importantes que tienen que ver con el tema de
Tecnologías de la Información y la Comunicación y lo más relevante de las Pequeñas y Medianas
Empresas y cómo éstas pueden y deben adoptar el uso de dichas tecnologías, centrándome en el
uso de las Redes Sociales y las herramientas para gestionarlas, ya que considero que es la parte
de las TIC con más posibilidades de ser adoptadas por este segmento empresarial.
Conceptos

Conceptos de Tecnologías de Información y Comunicación

Convergencia tecnológica de la computación, la microelectrónica y las telecomunicaciones para
producir información en grandes volúmenes, consultarla y transmitirla a través de enormes
Tecnologías de la Información y las comunicaciones (TIC) distancias. Engloba a todas aquellas tecnologías que conforman la llamada Sociedad de la
Información, como son entre otras, la informática, internet, celulares, multimedia o los sistemas
de telecomunicaciones.
Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia
de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen
como una red lógica única, de alcance mundial. Existen muchos servicios y protocolos en internet:
la consulta remota de archivos de hipertexto por la Red Global Mundial (www), el envío de correo
Internet electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la
mensajería instantánea y presencia, la transmisión de contenido y comunicación multimedia
telefónica (VoIP) o televisiva (IPTV), los boletines electrónicos (NNTP), o el acceso remoto a otras
máquinas (SSH y Telnet).
También conocida como página web, está compuesta principalmente por información (texto o
multimedia) hiperenlaces (medio de comunicación con otras páginas). Además puede contener o
Página en internet asociar especificaciones de cómo deben visualizarse las aplicaciones incrustadas para hacerla
interactiva. Excluye: la incorporación en un directorio en línea y en cualquier otra página web en
las que la empresa no tenga un control sustancial sobre el diseño y contenido.
Correo electrónico o e-mail (electronic mail, por sus Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente,
siglas en inglés) mediante sistemas de comunicación electrónicos, principalmente a través de internet.
Una red social es una estructura social virtual a través de un sitio web, en donde hay un conjunto
de personas, comunidades, entes u organizaciones relacionados entre sí. Estos agentes producen,
Redes sociales reciben e intercambian mensajes, datos, bienes o servicios (Ejemplos de redes sociales: facebook,
twitter, entre otros).
Son los servicios de información basados en internet y centros de datos remotos, que permite que
los consumidores manejen archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en una
Computación en nube computadora con acceso a internet. Este servicio generalmente es proporcionado por un
proveedor del servicio de internet.
Se refiere a los contratos externos vinculados al uso de hardware, software y telecomunicaciones
Servicios de tecnologías de la información y
de la empresa; es decir, al manejo de equipos, programas, sistemas y aplicaciones utilizados en la
comunicaciones (TIC’s) gestión administrativa y de producción de la empresa proporcionados por terceros.
Compra-venta de bienes y servicios a través de internet entre negocios, hogares, individuos,
gobierno y otras organizaciones públicas o privadas, independientemente de que los pagos y las
entregas no sean en línea. Incluye: las órdenes recibidas o colocadas en el correo electrónico y en
Comercio electrónico
cualquier aplicación montada sobre la internet, como Intercambio Electrónico de Datos (EDI)
sobre internet o teléfonos celulares habilitados para conexiones a internet. Excluye: las órdenes
recibidas o colocadas de manera telefónica o por fax.
Se refiere a la recepción de pedidos por internet de productos o servicios en el periodo señalado y
desde cualquier lugar, independientemente de que los pagos de los pedidos recibidos se hicieron
en línea o no. Incluye: los pedidos recibidos a través de sitios web, mercados especializados de
Ventas vía internet internet, extranets, intercambio electrónico de datos por internet, teléfonos móviles habilitados
para internet y correo electrónico. También incluye: los recibidos por este medio en nombre de
otras organizaciones y los pedidos recibidos por otras organizaciones en nombre de la empresa.
Excluye: los pedidos que fueron cancelados y los que no se concretaron.
Se refiere a hacer pedidos por internet de productos o servicios en el periodo señalado y desde
cualquier lugar, independientemente de que los pagos se hicieran en línea o no. Incluye: los
pedidos hechos a través de sitios web, mercados especializados de internet, extranet, intercambio
Compras vía internet
electrónico de datos por internet, teléfonos móviles habilitados para internet y correo electrónico;
también los realizados por este medio en nombre de otras organizaciones. Excluye: las solicitudes
que fueron canceladas y las que no se concretaron.
Es la introducción en el mercado de un nuevo, o significativamente mejorado, producto (bien o
servicio) o proceso (incluye método). Algunas innovaciones son resultado de proyectos de
innovación bien definidos, que incluyen investigación y desarrollo tecnológico como uno de sus
Innovación insumos, mientras que otras innovaciones son resultado de mejoras rutinarias, ideas espontáneas,
u otros factores no sistemáticos que llevan a la empresa a desarrollar nuevos productos o procesos
o a la mejora sustancial de los mismos.
Son aquellos que incluyen una planeación con objetivos y estrategias bien definidos, entre las que
se incluye: la IDT, orientados a desarrollar e implementar un nuevo producto o proceso, o la
mejora sustancial de los ya existentes. Conceptos Las innovaciones en producto y/o proceso son
concebidas como: • Productos y procesos nuevos • Cambios significativos en productos y procesos.
Proyectos de innovación en productos y en procesos
Una innovación ha sido implementada: • Si se ha introducido en el mercado (innovación de
producto) o • Si ha sido utilizada en algún proceso de producción (innovación de proceso). Por lo
tanto, para generar la innovación se requiere de actividades científicas, tecnológicas,
organizacionales, financieras y comerciales.
Es la implementación de un nuevo método de comercialización que entraña importantes mejoras
en el diseño del producto o en su presentación, o en su política de emplazamiento
(posicionamiento), promoción o precio. En este tipo de innovación convergen diferentes
actividades, tales como: las estrategias de comunicación, de publicidad, relaciones públicas,
promoción y exhibición del producto, a través de estas actividades se elegirá el mejor mensaje,
Innovación de marketing canal de difusión, presentación del producto para lograr los objetivos planeados. Innovación
organizacional. Se basa en metodologías, teorías administrativas ya establecidas, las cuales
implementarán un nuevo método de organización aplicado a las prácticas de negocio, al lugar de
trabajo o a las relaciones externas de la empresa. Tiene que ver con la mejora a las prácticas de
trabajo, de calidad, de agilidad administrativa en una mejor distribución de las actividades y en la
satisfacción del cliente.

Figura 5. Conceptos según encuesta INEGI

Fuente: (INEGI, 2018).

Las Pymes en números

Ahora presentaré algunos números y datos estadísticos que encontré relevantes de las
Pequeñas y Medianas empresas en México, con el objetivo de visualizar el impacto económico y
la importancia que tienen en el desarrollo de nuestro país y el por qué es vital que ellas
implementen, en la medida de sus posibilidades, el uso de las TIC´s para alcanzar mejoras e
innovación.
 • En México existen más de 4.2 millones de unidades económicas, de las cuales 99.8% son
pequeñas y medianas empresas (Pymes), las cuales representan 52% del PIB y generan
el 72% del empleo del país (INEGI, 2018)
• Según el sitio Blog de Comstor, durante los últimos meses solamente el 6% de las
pequeñas empresas de México utilizaron algún tipo de TIC´s. (Comstor México, 2018)
• Las tecnologías de información le permiten a las Pymes incrementar esa productividad y
ser más competitivas considerando que son el motor de la economía. (Vaca, s.f.)
• Según la OCDE, la productividad de las empresas es 6.3 veces superior a las de las
microempresas, 2.9 veces mayor a la de las pequeñas y 1.7 veces superior a la de las
medianas. Esta productividad se debe a la economía de escala, la experiencia del mercado
y uno de esos factores son las Tecnologías de la Información.
• La importancia de las Pymes también está en la creación de empleo, ya que generan tres
de cuatro empleos en el país.

Áreas de uso de las TIC en la PyM E

Articulación de la empresa con Tareas digitalizables Beneficios
Gestión de Pedidos Más canales de comunicación
Facturación Menores costos de transacción
Control de Clientes7Proveedores Ampliar horarios de atención
Historial de Pedidos Mayor Gestión
Clientes/Proveedores Información sobre productos disponibles Reducción de Costos de Factoraje
Localización de clientes potenciales/Nuevos Proveedores Compartir información
Interacción constante
Estado de las operaciones en tiempo real
Mejor Gestión de Inventarios
Comunicación entre áreas Mayor fluidez de la información
Seguimiento del ciclo de producción Contacto permanente
Área de diseño Reducir costos de transacción
Planeación de producción Mayor uso de la base de conocimientos
Control de Inventarios Estado de las operaciones en tiempo real
Entre áreas o departamentos
Gestión de Mantenimiento de M aquinaria y Equipo
Reportes del personal
Control de Calidad
Contabilidad
Nómina
Postulación a Créditos Localizar mejores formas de financiamiento
Sector Financiero Transferencias
Manejo de Capital
Ventanilla Única Ventanas de oportunidades
Programas de Apoyo Atención más rápida y eficiente
Asesorías Información sobre trámites
Gobierno
Regulaciones sobre el Sector
Impuestos
Información sobre trámites

Figura 6. Áreas de uso de las TIC en la Pymes

Fuente: (M. Casalet, 2004)

La información presentada en el cuadro anterior intenta reflejar cómo las TIC pueden ser
utilizadas para optimizar todas las áreas funcionales y operativas de las organizaciones en
cuestión y, de este modo, obtener beneficios que le permitan abatir costos y optimizar las
operaciones.

Sin embargo, me encontré con la idea de que la implementación de las TIC en las pequeñas y
medianas empresas mexicanas sugiere costos e inversiones importantes y creer que los
beneficios se verán a largo plazo, son ideas difíciles de romper, ya que los dueños o tomadores de
decisiones carecen, en muchos sentidos, del conocimiento y la información que los lleve a tomar
decisiones importantes acerca del tema, ya que por el tamaño y la naturaleza de la organización,
ni siquiera cuentan con un departamento especializado dentro de la misma y, mucho menos
externo, como lo reflejó, a groso modo, el cuestionario y la encuesta bases de mi investigación.

Conocimiento y Tecnologías de la Información en la Toma de Decisiones

Otro tema que es muy importante es entender que el conocimiento y la información han sido
factores esenciales a lo largo de la historia de la evolución de las organizaciones, tanto para
alcanzar metas organizacionales como para impulsar la productividad y el rendimiento laboral.
La mayoría de los ejecutivos de las empresas se apoyan en las tecnologías de información y
comunicación para recolectar, almacenar y administrar la información y el conocimiento. Sin
embargo, dentro del nivel ejecutivo hay controversias si las tecnologías modernas apoyan o no
efectivamente estos procesos que definitivamente son esenciales para una mejor toma de
decisiones. Es por eso, que considero que las Tecnologías de Información y de Comunicación
(TIC), como los grandes almacenes de datos y las técnicas para manejar y administrar los datos y
la información, están como una de las prioridades condicionantes que toda organización debe
ejecutar para llevar a buen puerto sus objetivos organizacionales. (Sánchez, 2014)

Cinco puntos a considerar para que las Pymes adopten Tecnologías de Información y
Comunicación para mejorar la Toma de Decisiones:

1.Decisión: Deben escoger una tecnología que se adapte a sus necesidades y a los retos que
tengan.

2. Manipulación: Deben buscar TIC´s amables y que los empleados aprendan a utilizar
fácilmente.

3. Mejor opción: Buscar y comparar precios accesibles para que se traduzca rápidamente
en el retorno de la inversión.

4. Durabilidad: Necesitan TICs que puedan seguir utilizando en el largo plazo, al momento
que sus necesidades vayan cambiando.

Fuente: (Villafranco, 2017)

Marketing Digital + Redes Sociales

¿Qué es marketing?
La definición más simple que encontré es la siguiente: la habilidad de poner un producto o servicio
enfrente de potenciales consumidores e influenciar su comportamiento. (Walter Ronaldo, 2017).

En ese sentido, las herramientas de marketing más baratas y sencillas de adoptar para una
pequeña y mediana empresa son:
 • Las redes sociales.
• La Web.

Cuando una empresa es pequeña, como es el caso de Clósets Dos Aries, que no cuenta con el
capital necesario para invertir grandes sumas de dinero en mercadotecnia; el utilizar Redes
Sociales como una herramienta digital puede reducir costos e incrementar el alcance de sus
productos y servicios.

Sabemos que los potenciales clientes de la empresa, como la mayoría de las personas hoy en día,
usan las redes sociales para buscar información y opciones de los productos que le interesa o
necesitan y por ello, es vital tener presencia en la web, y para ello necesitarán emprender la
búsqueda de un servicio que les sirva para posicionar su producto en el mercado digital y adoptar
la herramienta que mejor se adapte a sus necesidades específicas.

Herramientas para administrar Redes Sociales para Pymes

Debemos tener en cuenta que para actuar en social media se deben invertir algunos de sus
recursos para crear un plan y poner en marcha estrategias de marketing en redes sociales. Las
pequeñas empresas, como el caso específico de Clósets Dos Aries tienen que asumir la
responsabilidad de promover y administrar su propia marca en las plataformas sociales, debido
a que cuenta con un presupuesto muy limitado. Aquí es donde una herramienta de gestión de
redes sociales es muy útil. Encontré que hay muchas herramientas que ayudan a administrar el
tiempo que dedican a las estrategias de marketing en medios sociales.

Las características comunes de estas herramientas es que son de bajo costo, sus interfaces son
amigables y, algunas incluyen una versión de prueba gratuita, de manera que se pueden evaluar,
antes de hacer ningún pago. A continuación, las funciones principales de algunas de estas
herramientas:
Nombre Para qué sirve Características de la versión gratuita:
Gestiona hasta 5 perfiles sociales en Twitter, Facebook,
Hootsuite Es una de las más antiguas herramientas de Linkedln, Foursquare, WordPress.com, y otras. Crea una
gestión de redes sociales. Cuenta con combinación personalizada con los perfiles favoritos.
numerosos premios y es preferible a otras Publica automáticamente desde tu blog
herramientas de gestión social de los medios en Monitoriza menciones de marca
su calibre. Puede utilizarse en la versión gratuita. Crea listas de Twitter instantáneamente
Analiza estadísticas y crea reporte básico
Postea en varias cuentas de Facebook y Twitter
simultáneamente
Especifica la hora y fecha para cada post, o postea en los
PostCron

Herramienta de gestión gratuita para Facebook mejores horarios automáticamente

y Twitter Un botón integrado a Chrome para agendar tus post
instantáneamente, sin tener que loguearse
Pega el logo de tu marca automáticamente en cada foto
publicada

Programar actualizaciones de correos

CrowdBooster

Integra Bit.ly y ayuda con acortamiento URLs

Ideal para pequeñas empresas, funciona para Medidas de compromiso a través de múltiples redes
cuentas de Twitter y Facebook Proporciona sugerencias para mejorar el compromiso
Resume por correo electrónico las actualizaciones
semanales de todas las cuentas de medios sociales
Plan básico a un costo mínimo de $9 al mes
Programar actualizaciones de correos
Recibe alertas por email de marca, menciones y
comentarios
Puede responder por correo electrónico
Bajo costo, solo $5 dólares al mes para gestionar 5 cuentas
de redes sociales
Ventanilla única, bandeja de entrada social que le permite
publicar contenido directamente a sus perfiles de redees
Posting

Es una herramienta de gestión social que integra

sociales
Facebook, Twitter, Linkedln, WordPres, Tumblr,
Leer y responder a los comentarios de un Iphone. La
Flickr, en una plataforma fácil de usar.
aplicación Postling es gratuita para usuarios registrados
Le da sugerencias, por ejemplo, hace un seguimiento de los
usuarios influyentes y sugiere parámetros de respuestas a
preguntas de tus clientes
Notificaciones de marca, se menciona en la web, por
ejemplo, en un comunicado de prensa o blog
Puede seguir a sus competidores o palabras clave
específicas
Oktopost

Es una herramienta dedicada a la gestión de tu

página de empresa en Linkeedln

Figura 7. Herramientas de Gestión de Redes Sociales

Fuente: (Fabián Herrera, 2013)

Pero, crecer una marca en redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter implica varias
cosas:

1. Una estrategia para posicionar el perfil entre las miles de opciones que tienen los
usuarios. Ayuda responder la siguiente pregunta: ¿Qué te hace diferente a los demás?
2. Crear contenido original que aporte valor a tus seguidores. Nadie quiere seguir perfiles
que solo comparten información de otros.
 3. Ser consistente con tu modelo de operación y con la información que publicas, es decir:
o Publicar a la misma hora cada día para generar predictibilidad, ejemplo: tus
seguidores sabrán que cada viernes a las dos de la tarde publicas una oferta.
o Hablar de un solo tema, no mezclar política con deportes o productos de belleza
con comida para animales.
4. Responder comentarios o dudas de tus seguidores en tiempo real.
5. Analizar las estadísticas de tus redes sociales para detectar oportunidades de mejora y
establecer un plan para atacarlas de manera orgánica.

Sabiendo lo anterior, aquí las sugerencias de algunas Estrategias de Marketing Digital que
cualquier empresa pequeña y mediana puede implementar:

• Incluir la empresa en directorios como Google My Business o Foursquare para que

aparezca tu ubicación en los mapas y la gente encuentre información relevante de tu
negocio.
• Crear un blog que genere interés y tráfico hacia tus productos o sitio web. WordPresses
el amo y señor de los blogs o páginas web para gente que no tiene conocimiento de
programación. Otra opción para crear páginas web de manera rápida y fácil es Wix.
• Abrir una tienda online en Shopify para promocionar tus productos y administrar tus
ventas.
• Ofrecer tus productos directamente en Mercado Libre, Amazono Linio, aprovecha su gran
audiencia (millones de personas) para posicionarte como un vendedor confiable.
• Crear imágenes profesionales para mejorar tu imagen online y de manera fácil
con Canvao Pablo. La imagen de tu sitio web o de tus redes sociales dice mucho de tu
negocio y de tu profesionalismo así que sin duda es algo que debes explorar con especial
atención.
• Crear videos atractivos en Powtoon o Stupeflixpara promocionar tus productos o
servicios. Esto es importante ya que los algoritmos de las redes sociales le están dando
preferencia al video sobre las imágenes.
• Utilizar Google Analytics y Google Trends para ver estadísticas en tiempo real tanto de tu
empresa como del sector o industria que te interesa.
• Aprovecha las ventajas del “email marketing” pues sigue siendo unos de los medios con
mejor nivel de conversión, para ello te recomiendo MailChimpo Sendy.
 • Utilizar sitios como StumbleUpono Pinterestpara generar contenido, posteriormente
ellos se encargan de conectar con personas interesadas en ese tema.
• Tomar cursos gratuitos en edX, Coursera, Udemy, Udacityo Codecademy para fortalecer
tus habilidades de marketing, comunicación, redes sociales, administración, finanzas,
programación, etc.
• Hacer una campaña de fondeo colectivo en Fondeadorao Kickstarterpara cuando lanzas
un nuevo producto y necesitas dinero.

Ahora bien, vamos a la parte de los resultados de la investigación que se plantean a partir de las
dos perspectivas iniciales, la cualitativa y la cuantitativa. En ambos casos se llega a conclusiones
que determinan que el uso de las Redes Sociales ayuda de manera directa, a lograr un desarrollo
competitivo y de bajo coste, siempre y cuando se gestionen de manera correcta y se cuenten con
los elementos tecnológicos necesarios. Además de que considero que los tomadores de
decisiones, en cualquier nivel jerárquico que se desarrollen dentro de las entidades, necesitan
ser capacitados en el manejo y gestión de dichas Tecnologías de Información y Comunicación.

Fase Cualitativa
El diseño del cuestionario para las entrevistas se estructuró de tal manera que se pudiera
identificar si el uso de las Tecnologías de Información, específicamente las Redes Sociales, es
significativo en la vida comercial de los entrevistados y para conocer impacto de los beneficios
que éstas les pueden proporcionar cuando las utilizan, y los riesgos a los que se pueden enfrentar
si no se hacen de la manera correcta.

Observaciones
Al observar las respuestas que los entrevistados dieron a cada pregunta se pudo identificar:

1. Que las Redes Sociales que más utilizan son Whatsapp para comunicación con clientes,
proveedores y empleados; y Facebook para promover sus trabajos mediante fotografías
y promociones, sin embargo, por falta de conocimiento, está limitados en los recursos, ya
que no saben que existen herramientas y sitios de Marketing Digital de bajo costo, que les
pueden ser de ayuda en la gestión y administración de los mismos.
2. Que ambos entrevistados consideran que las Redes Sociales son útiles y las ven como un
medio económico para promocionarse y mantenerse en contacto, pero reconocen que les
falta información y capacitación para sacar mayor beneficio de las mismas
3. Que no tienen ninguna estrategia de marketing digital porque su conocimiento es básico
y van aprendiendo sobre la marcha y eso les ha limitado la oportunidad de crecer y
alcanzar a más clientes, además, no tienen contratados servicios externos de ningún tipo.
4. Que ven a las Tecnologías de Información y Comunicación con recelo, talvez debido a que
se trata una empresa familiar y tienen miedo de hacer cambios en su forma de trabajar y
se han creado paradigmas al respecto y su adaptación al mundo global y digital sigue en
proceso.
5. Que la forma de administrar y gestionar sus Redes Sociales es básica y empírica y la toma
de decisiones sigue siendo bajo criterios personales y de percepción limitada por la falta
de conocimiento.
Fase Cuantitativa
El diseño de la encuesta se basó en preguntas de conocimientos básicos de las TIC, y se fue
profundizando hasta llegar a preguntas concretas acerca de las Redes Sociales y el impacto que
éstas tienen en las empresas donde los encuestados, de una u otra manera, son tomadores de
decisiones.

La estructura de la encuesta estuvo compuesta por 10 preguntas de opción múltiple y se utilizó el

sitio Survey Monkey para generarla y después se aplicó por medio de la aplicación de Messenger
en Facebook y fue contestada por medio del teléfono celular. La duración máxima para el llenado
de la encuesta no rebasó los 3 minutos y se lograron completar en menos de 24 horas.

Estructura de la Encuesta

Figura 8. Estructura de la encuesta

Fuente: Propia
El muestreo se aplicó a una población de 12 personas afines porque pertenecen a pequeñas y
medianas empresas, de manera que los resultados arrojasen información fidedigna y confiable.

Los resultados fueron los siguientes:

• El 66% de los encuestados utiliza algún equipo de TI en su empresa y solo el 33% tiene
acceso a algún servicio de internet.

• El 92% de los encuestados tiene conocimiento de los beneficios que tiene el uso de las TI
en la administración de su empresa, mientras que solo el 8.33% dice desconocer los
beneficios.
• El 50% de los encuestados no emplean a un especialista en TI y solo el otro 50% sí, sin
embargo, solo el 25% cuenta con especialistas internos y externos.
• El 83% de los encuestados tiene sitio y o página web de su empresa, mientras que el 17%
no cuenta con este servicio.
• El 67% de los encuestados no paga por anunciarse en internet, mientras que solo el 8% si
realiza algún tipo de pago.

• La mayoría de los encuestados utiliza el correo electrónico como su principal medio de

comunicación con clientes y proveedores, el 58% lo hace por medio de Redes Sociales y el
42% se comunica a través del teléfono.
• El 100% de los encuestados utiliza las Redes Sociales en su empresa, y solo el 33% utiliza
otros medios sociales.

• El 58% de los que usan los medios sociales, lo hacen para desarrollar la imagen de la
empresa y para recibir y enviar opiniones a clientes, críticas, encuestas, etc., pero
 ninguno los utiliza para seleccionar personal.

• El 75% de los encuestados afirma que los medios sociales son muy útiles para el
desarrollo y crecimiento de su empresa y solo el 25% opina que son algo útiles, ninguno
opina que sean nada útiles.
 • El 83% de los encuestados opina que el uso de las redes sociales le ayuda a tomar mejores
decisiones para su empresa.

Conclusiones y Recomendaciones
Podemos concluir entonces que Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) siguen siendo
la punta de lanza para empresas para la toma de decisiones puntuales y acertadas.
Ciertamente, gran parte de las microempresas carecen de los recursos financieros necesarios
para acceder a lo más básico requerido en lo que respecta a sistemas de información, llámese
PC´s, Laptops, lectoras de código de barras, internet etc. Sin embargo, resulta importante
concientizar en destinar los recursos necesarios para su pronta adquisición y sobre todo, de su
empleo.
Optar por la utilización de TIC´s en el ámbito de las micro empresas puede significar en un futuro
cercano, no solo alcanzar altos niveles de competitividad, sino inclusive, la permanencia de
cientos de negocios en el mercado ya que, un negocio bien administrado y además apoyado en
esta clase de tecnologías, hará en poco tiempo, que las empresas sucumban ante aquellas que ya
se insertaron en el argot tecnológico. Se trata entonces de considerar esos recursos como
herramientas que permitan tomar más y mejores decisiones.
Por todo esto, la aplicación óptima de los recursos ofrecidos por las TIC en las pequeñas
empresas resulta de gran importancia para poder adecuarse a las nuevas exigencias de un
mercado cada vez más competitivo y creciente.
Caso práctico: Estrategia digital propuesta para la empresa Clósets Dos Aries

El propósito específico de esta investigación es hacer una propuesta de la o las herramientas

digitales más adecuadas para la empresa familiar denomina Clósets Dos Aries, ya que, al hacer
las indagatorias, identifiqué que el manejo de sus relaciones comerciales (clientes, proveedores,
empleados, producción) depende cada vez más de las Redes Sociales, por ser uno de los medios
más económicos para hacer Marketing en internet y un medio de comunicación efectivo y, los
tomadores de decisiones carecen de los conocimientos básicos para implementar por si solos las
estrategias correctas que les permitan el aprovechamiento óptimo que les pueden proporcionar
las herramientas digitales, para lograr su crecimiento a corto plazo y generar una ventaja
competitiva a nivel empresarial.

Tomando en cuenta que esta empresa ofrece un producto que fabrica en base a los
requerimientos específicos del cliente (muebles a la medida), que es una empresa familiar y que
usa las Redes Sociales como su motor de búsqueda de nuevos clientes, para lograr un
crecimiento económico importante. Como hemos visto, existen muchas opciones en el tema de
las Tecnologías de Información y la Comunicación, sin embargo, esta empresa ahora solo quiere
y puede enfocarse en el rubro de las Redes Sociales, puesto que no cuenta con recursos
económicos para implementar más cosas y son realistas en el objetivo primordial que tienen:
vender más y satisfacer totalmente a sus clientes con los productos que les ofrecen, de manera
que estos los siga recomendando con futuros clientes y permanecer vigentes en el gusto del
público consumidor que gusta de muebles de madera de alta calidad y hechos a la medida de sus
necesidades

1. Insertar fotografías de los trabajos realizados en Instagram.

Instagram.
 2. Postear fotografías en Pinterest para difusión de cómo se lleva a cabo el proceso de
producción de los muebles.
muebles

3. Subir videos en Youtube.

Youtube ya que cuenta con un enorme potencial comunicativo. Se dice
que 15 segundos de vídeo son mucho más efectivos que una página entera de contenido
textual, así que un canal de Youtube puede convertirse en el medio perfecto para acercar
los beneficios de tus productos/servicios a tu público objetivo y para humanizar la marca.

4. Usar Wordpress como manejador de contenidos

5. Buffer para que automaticen y manejen sus redes sociales desde un solo lugar,
programa tus post y ahorra el esfuerzo de hacer todo individualmente.

6. Usar Sendy para

par enviar correos masivos, utiliza SES de amazon y es 10x más barato que
mailchimp por ejemplo.

7. En Unsplash pueden encontrar imágenes gratuitas y de de gran calidad.

8. Crea imágenes y post de tus Redes Sociales en Canva

Referencias
Comstor México. (9 de febrero de 2018). El Blog de Comstor México. Obtenido de
https://blogmexico.comstor.com/crece-la-necesidad-de-las-empresas-mexicanas-de-ti-por-
actualizarse
Fabián Herrera. (18 de febrero de 2013). Marketing RS. Obtenido de Marketing RS:
http://marketingenredesociales.com/4-herramientas-para-administrar-redes-sociales-para-
pequenas-empresas.html/
INEGI. (2018). Encuesta sobre Tecnologías de la Información y las Comunicaciones 2013. ENTIC.
Obtenido de www.inegi.org.mx:
http://internet.contenidos.inegi.org.mx/contenidos/Productos/prod_serv/contenidos/espanol/bvin
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M. Casalet, L. G. (2004). Las tecnologías de información en las pequeñas y medianas empresas
mexicanas. Reviista electrónica de Geografía y Ciencias Sociales, VIII (170), 44.
R, A. (2018). 12 pilares de la Gestión Empresarial para lograr crecimiento. Gestionar Fácil.
Sánchez, F. P. (28 de enero de 2014). Gestiopolis. Obtenido de
https://www.gestiopolis.com/conocimiento-y-tecnologias-de-la-informacion-en-la-toma-de-
decisiones/
Vaca, R. (s.f.). Zoho Copr.
Villafranco, G. (2017). Sólo 6% de Pymes aprovecha las tecnologías de la información. Forbes México,
Edición Digital.
Walter Ronaldo. (2017). ¿Cuáles son los herramientas de marketing para una Pyme? Quoa - Red Forbes,
Portada.
Anexos
Pregunta
1.   ¿Usted usa las Redes Sociales para hacer
negocios?
2.   ¿En qué forma son útiles las Redes Sociales
para el crecimiento del mismo?
3.   ¿Qué medios digitales utiliza para hacer
negocios?
4.   ¿Tiene algún estándar o modelo a seguir para mayores conocimientos de las Redes Sociales y, entrega, publico las fotos de nuestros trabajos y
hacer negocio usando Redes Sociales?
5.   ¿Identifica algún riesgo en el uso de las Redes no estoy tan convencida de que se pueda hacer encontrado la manera de controlar la
Sociales?
6.   ¿Cómo administra sus recursos?
Entrevistas Aplicadas
Leticia Rojas, dueña Héctor Gámez, vendedor
Si, utilizo el Whatsapp para estar en contacto con
mis clientes. Ellos nos contactan cuando ven Si, utilizo Whatsapp, Facebook, Instagram y me
nuestra información en la página Web encargo de actualiza nuestro sitio Web
Considero que son herramientas muy utiles para
mi porque me mantiene en comunicación con
mis prospectos y clientes y les doy la atención
Son útiles porque nos permiten crear una relación personalizadas a través de Whatsapp, recibo sus
cliente-proveedor y me ayudan a tomar mejores sugerencias y comentarios a través de Facebook
decisiones y es más barato que pagar una y puedo publicar promociones y fotos de
agencia de publicidad nuestros trabajos en Instagram
Por el momento solo utilizo el Whatsapp, porque
es el más amigable para mi, y lo puedo hacer
desde mi Samrtphone y no me genera mayor Los más populares como Facebook, Instagram y
costo, debido a que lo utilizó con mi servicio de Whatsapp y me gustaría crear una aplicación
internet para nuestro negocio
No, solo recabo la información que puedo y
hago un plan diario de llamadas y contesto
No, en realidad me siento limitada por no tener comentarios cuando puedo. Cada día de
en general, de medios digitales guardo la información en una galería
Si, desconfio aun de la seguridad de los datos y No me gusta la competencia desleal y no he
negocios de manera virtual información y la seguridad de la misma
Trato de sacar el mayor beneficio a la
información que nos arrojan tanto las redes
Trato de no gastar en publicidad pagada como sociales como el sitio web y les pido a mis
volantes, anuncios en radio y medios de difusión clientes que me comenten de cómo nos
pero no he podido identificar el beneficio en $ de encontraron para identificar qué medio es el más
utilizar las redes sociales efectivo
Dos impresiones de pantalla del informe final publicado en tu blog, donde se aprecie la metodología y en
otra los resultados.