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atención en salud
Percepción de
los usuarios
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Esta publicación o parte de ella no puede ser copiada o reproducida por ningún medio sin
autorización escrita del Hospital Universitario del Valle, HUV, “Evaristo García”, ESE.
Introducción, 15
1. Investigación cuantitativa, 48
1.1 Diseño y aplicación de instrumentos, 48
Diseño del cuestionario y definición de escala de medición, 49
Prueba piloto del cuestionario, 51
1.2 Diseño muestral,53
Muestreo Aleatorio Estratificado por servicio y procedencia
del usuario, 53
Determinación del marco muestral, 55
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2. Investigación cualitativa, 64
2.1 Técnicas de recolección de información,65
Muestra y selección de informantes,66
Características de los participantes,66
2.2 Análisis de la información y calidad de los datos, 68
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Referencias, 155
Anexos, 159
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E
l Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, SOGCS, en Colombia, ha
definido los procesos de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la
atención en salud, que deben desarrollar las instituciones prestadoras de
servicios de salud y las Empresas Promotoras de Salud, EPS, definidas en el
Artículo 181 de la Ley 100 de 1993, para generar, mantener y mejorar una provisión de
servicios accesibles y equitativos con nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el
balance entre beneficios, riesgos y costos y lograr la adhesión y la satisfacción de los
usuarios.
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Entre los primeros están los trámites, la relación con el personal administrativo y
asistencial, y la infraestructura administrativa, mientras que entre los segundos se
encuentran la oportunidad, las capacidades, los conocimientos o habilidades del personal
asistencial y las condiciones de la infraestructura y de la dotación técnica. En la
perspectiva del usuario incluso se incluyó la variable tiempos de espera para atención y
recepción de serviciosy otras dimensiones como el resultado o el impacto en el estado de
salud.
Es de resaltar que la calidad del servicio en salud fue entendida, principalmente a partir
del enfoque metodológico conocido como “SERVQUAL”(3), como la valoración subjetiva
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Existe un grado de tolerancia que el usuario está dispuesto a aceptar, caso contrario no
regresará. Esta respuesta es más visible en la producción y en los servicios donde él
puede tener libreselección; lo que no acontece siempre en los servicios de salud, donde
se puede encontrar con unúnico proveedor. Sin embargo, aún en este caso, el usuario
podría optar por cambiar de establecimiento aunquepertenezca al mismo proveedor. De
aquí surge el concepto no solo de satisfacción sino de fidelidaddel usuario, que significa
que regrese a buscar servicios en el mismo lugar.
Por su parte, en la definición de “usuario” se consideró que se trata deuna persona con
necesidades y preocupaciones, cuya emoción está muyafectada especialmente si va por
servicios curativos y seguramente no siempre tiene la razón, perotiene que estaren
primer lugar si una institución de atención en salud se propone servir con calidad.
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Sin embargo, como se mencionó, además de ser uno de los aspectos de mayor
importancia en la operación del proyecto, se constituyó también en el de mayor desafío,
dadas las amplias y variadas características de los usuarios, su proveniencia social, una
generalizada desconfianza frente a estos estudios, pero también a las limitaciones
halladas en la construcción de la base de datos de usuarios que maneja el Hospital que,
aunque fueron, solventadas, se constituyeron en obstáculos que dilataron el proceso más
de lo esperado.
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Dimensiones de la
calidad de la
atención en salud
desde la
perspectiva del
usuario
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1. Revisión documental
Se realizó una extensa revisión bibliográfica para identificar los principales debates y
aspectos metodológicos estudiados previamente en relación con la valoración de la
calidad de la atención en salud desde la óptica de los usuarios.
En primer lugar, se encontró que el concepto de calidad engloba dos grandes enfoques,
como son, la calidad objetiva y la calidad percibida: la primera se centra en la oferta y
mide las características objetivas y verificables de los servicios; la segunda sin embargo,
parte del lado de la demanda y hace referencia a la apreciación de los clientes o usuarios
sobre dichas características. Este último enfoque es el que nos interesa al objeto del
presente trabajo de investigación ya que las cualidades distintivas de losservicios
(naturaleza intangible, heterogeneidad e imposibilidad de separar la producción y el acto
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El primero, sería el Modelo de la Imagen, formulado por Grönroos (4), el cual indica que
la calidad experimentada es evaluada por el cliente atendiendo a dos dimensiones de la
misma: una técnica o de resultado, que coincide con la prestación efectiva que el cliente
recibe cuando el proceso productivo y las interacciones comprador-vendedor han
concluido; y una dimensión funcional de los procesos, que se identifica como la forma en
que se recibe el servicio así como el modo en que el cliente experimenta el proceso
simultáneo de producción y consumo.
El segundo enfoque, denominado Modelo de las Deficiencias (5), (6) pretende analizar el
vínculo que existe entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad -diferencia
entre sus expectativas y percepciones- con las deficiencias internas que existen en las
empresas, identificando cuatro deficiencias que se traducen en un mal servicio al cliente.
Sin embargo, también se concluye que la satisfacción con los servicios sanitarios es un
conceptocomplejo que está relacionado con una gran variedad de factorescomo son el
estilo de vida, las experiencias previas, lasexpectativas de futuro y los valores del
individuo y de la sociedad.Los resultados de la revisión de literatura muestran la falta de
consenso en la definición y determinación de las dimensiones constitutivas de la calidad
27
Una de las principales dificultades para medir la calidad desde el punto de vista de la
satisfacción radica justamente en la indeterminación de este concepto, que procede, por
una parte, de una naturaleza subjetivay, por otra, de una contextual.La mayoría de los
autores coincide en que la satisfacción es un fenómeno que viene determinado por los
hábitos culturales de losdiferentes grupos sociales y, por lo tanto, la definición de
satisfacción varía según el contexto social.Carr-Hill (7) probó que la satisfacción con la
atención en salud está influenciada por el grado en que la actuación de los profesionales
asistenciales se corresponde con la expectativa del paciente. El concepto desatisfacción
se basa en la diferencia entre las expectativas delpaciente y la percepción de los servicios
que ha recibido. Deesta manera, las percepciones subjetivas acompañadas de
lasexpectativas previas configuran la expresión de la calidad delservicio.La diversidad de
teorías sobre las expectativascomo determinantes de la satisfacción, unido a ladificultad
o poco hábito por parte de las organizaciones sanitarias en combinar los métodos
cualitativos con los cuantitativospara identificar la mayoría de los factores relacionados
con lasatisfacción, representa una limitación añadida al conocimientode ésta.
En general, la revisión documental mostró que en los diferentes métodos y para los
diferentes autores, hayal menos tres aspectos que tienen en cuenta los usuarios para la
valoración de la asistenciasanitaria: el aspecto instrumental (aplicación de los
conocimientostécnicos y capacidad de resolver los problemas), elexpresivo
(comportamiento respecto a los aspectos afectivos dela relación) y la comunicación (dar
y recibir información).Estas tres dimensiones son coincidentesen la totalidad de los
cuestionarios de medida de la calidad a partir de la satisfacción, aunque algunos autores
incluyan otros aspectosrelacionados con el proceso de atención o generen
subdimensionesdentro de aquellas.La mayoría de los autores también coinciden en que
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A pesar de esta complejidad, Vuori (8) propone una serie deconsideraciones éticas, desde
el punto de vista del usuario,que justificarían que la satisfacción se incluya en la
evaluaciónde la calidad: 1. el principio hipocrático según el cual el bienestardel paciente
ha de ser el interés máximo de la atención médica;2. el principio democrático según el
cual aquéllos a los queconcierne una decisión han de estar implicados en ella; 3.
Losderechos del consumidor por los que el consumidor tiene derechoa decidir aquello
que él quiere; 4. el concepto de enfermedad,que debería desplazarse del concepto
biológico estricto alconcepto experimental de la misma. Se entiende que las personasse
definen enfermas o sanas teniendo en cuenta sus sentimientosy no los resultados de la
valoración objetiva externa.
La revisión mostró que diversos autores, entre ellos Mira y Aranaz (9) coinciden en que
la metodología másrecomendable es la que combina técnicas de investigación
cualitativas y cuantitativas para la medición de la percepción sobre la calidad de la
atención en salud, así como el empleo de instrumentos quecontengan elementos que
faciliten la evaluación de las percepcionesde los usuarios con la experiencia sobre si
determinadoshechos de buena praxis han ocurrido. Los investigadoresde este ámbito de
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Así mismo, la revisión documental permitió concluir, además, que los análisis deberían
incluir másestudios sobre grupos minoritarios, puesto que es inapropiadoasumir que los
resultados que se obtienen de un estudio depoblación general son extrapolables. Ante
esta situación, y desdeuna perspectiva de la gestión de los servicios sanitarios, sepodría
plantear la utilidad complementaria de los métodos cualitativos,habitualmente
sacrificados por los profesionales de lasalud.
La selección de los informantes se realizó considerando como criterios que las personas
hubieran recibido atención en cualquiera de los servicios del HUV en el 2009 o en el 2010
y que aceptaran participar voluntariamente del exploratorio, ya fuera en los grupos
focales, mediante entrevistas o en conversatorios. Los informantes que fueron incluidos
en los grupos focales o en las entrevistas no fueron considerados para la etapa de
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En estos grupos focales y entrevistas, se indagó con los usuarios aspectos como qué
entienden como calidad, qué significados tenía para ellos una atención en salud de
calidad, qué esperan de una institución de salud que brinde servicios de calidad, qué es lo
primero que esperan recibir como atención de calidad en una institución de salud yqué
valoran como “mejor” y “peor” del HUV en términos de su idea de lo que es la calidad.
Los principales resultados de esta fase exploratoria con usuarios mostraron que los
aspectos particulares relacionados con el proceso de la atención, especialmente las
relaciones interpersonales, son los que la población usuaria mayormente identifica como
los principales indicadores para evaluar la calidad de la atención.Se identificó que el
elemento correspondiente a las relaciones médico/paciente juega un papel importante
en la generación de confianza, credibilidad y en la adhesión del paciente a los servicios y
al cumplimiento con las prescripciones indicadas por el personal de salud.
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Un tercer método yuna tercera fuente de información en esta fase, la constituyeron las
entrevistas realizadas a profesionales consideradosexpertos, ya sea por su conocimiento
en el tema de calidad o por su pertenencia a un grupo de experiencia en el tema de
calidad, en el HUV. Este proceso tuvo como objetivo identificar aspectos centrales sobre
los estudios y metodologías para valorar la calidad de la atención en salud desde la
perspectiva de los usuarios, así como las posibles dimensiones para valorar la calidad en
el servicio prestado a los usuarios de instituciones de salud públicas y privadas, a partir
de la experiencia de profesionales conocedores del tema.Se entrevistaron seis expertos
en total, tres de ellos pertenecientes a las áreas de calidad y atención al usuario del
Hospital Universitario del Valle.
Los resultados del exploratorio con expertos mostraron que las dimensiones de la calidad
tienen consenso dentro de los profesionales entrevistados con respecto a las
dimensiones constitutivas de modelos con buen sustento conceptual como SERVQUAL,
debido a la multidimensionalidad de la calidad del servicio, lo cual identifican
dimensiones que representan los criterios de los consumidores de servicio de salud
como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía,
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Por otro lado, los expertos consideran que la espera y las dificultades enel acceso por
parte de los usuarios son justificadas por unexceso de demanda asistencial, que a su vez
influye negativamenteen el trato al paciente. Uno de los aspectos queno aparece en la
información recogida es el tamaño de lainstitución y la demanda que soporta, que puede
ser determinanteen la satisfacción de los usuarios. Sin duda, esun elemento influyente en
la valoración de la calidad, peroel diseño de la investigación no nos permite
obtenerinformación más extensa sobre este aspecto.
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La 1ª. Brecha se da entre los servicios que el personal pretende dar y el servicio
esperado por elusuario.
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Tres brechas están vinculadas con el personal (brecha 2, 3,y 4) pero son las que influyen
sobre la brecha 5. La brecha 1º. y mayormente la 5ta. se relacionan con el usuario.
La intangibilidad significa que los servicios son prestaciones y experiencias más que
objetos; resulta difícil,por tanto, establecer especificaciones previas para su elaboración
que permitan estandarizar la calidad. Contrariamentea lo que acontece en la manufactura
de bienes, en los servicios los resultados no pueden sermedidos, comprobados y
verificados para asegurar su calidad antes de la venta.
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La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organizaciónestá
cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo con la manera como él valora lo que
recibe.Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega
laorganización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas,sus
necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. Apartir de
aquí puede surgir una realimentación hacia el sistema cuando el clienteemite un juicio.
La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece según este modelo,
lamedición de calidad.Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de
factores internos yexternos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de
servicio, indicandociertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar.
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Con base en las cinco dimensiones propuestas por SERVQUAL se procedió a revisar y
adaptar los ítems valorativos de la metodología, al contexto y requerimientos del
Hospital Universitario del Valle y de sus usuarios. Cada dimensión de calidad fue
analizada para identificar y adaptar los atributos de calidad más apropiados para las
mismas. Este ejercicio fue el resultado de un extenso proceso que se llevó a cabo
conjuntamente con profesionales del área de Calidad y de la subdirección de Atención al
Usuario, del Hospital Universitario del Valle, y se contó con el asesoramiento
metodológico de la Dirección de Estudios del Centro Nacional de Consultoría, CNC, en
Bogotá.Como resultado, se definieron las siguientes dimensiones y atributos de calidad
del servicio de salud específicos por cada una:
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Junto a estos argumentos, Sale et al. añaden dos razones que legitimanesta combinación:
la primera hace referencia a la validación cruzada o triangulación como formade mejorar
la comprensión del fenómeno de estudio. Autores como Cowman (20) apoyan esta idea
eidentifican las estrategias de triangulación como un medio eficaz de integrar ambas
formas deinvestigación para estudiar los problemas en profundidad. La segunda razón,
referida tambiénpor Morgan (21), consiste en conseguir resultados complementarios
utilizando el potencial de unmétodo para mejorar los hallazgos del segundo, entendiendo
así ambas formas de aproximacióncomo interdependientes.
1. Investigación cuantitativa
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Al buscar la diferencia entre las expectativas y las percepciones, se genera una medida de
resultados que va entre -6 (mínima calificación de la calidad en relación con las
expectativas); cero (0) (punto de equilibrio entre las expectativas y la percepción); y +6
(máxima calificación de la calidad que indica que la percepción frente a la calidad de la
atención recibida superó o fue mayor que las expectativas o frente a lo que el usuario
esperaba. Esto se analiza según se muestra en la siguiente figura:
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El cuestionario diseñado se sometió a prueba piloto con una muestra de usuarios para
refinarlo y condensarlo, utilizando criterios científicos de medición, analizando los datos
por medio de una serie de métodos estadísticos con el fin de evaluar la validez y el
carácter de confiable del cuestionario.El objetivo de la prueba piloto fue revisar el flujo
de información de los instrumentos diseñados y el grado de dificultad en la comprensión
del mismo.
Inicialmente se realizó una prueba de escritorio al formulario, con el apoyo del CNC, para
probar la viabilidad y comprensión de las preguntas. Posteriormente, la prueba piloto fue
realizada de forma presencial y en forma telefónica, ya que aunque se programó la
encuesta presencial, la experiencia estaba mostrando que muchos usuarios no aceptaban
la visita o el encuentro frente a frente, pero proponían responder la encuesta de manera
telefónica.Para la prueba piloto se realizó por lo menos dos entrevistas por segmento
definido, para estar seguros de la aplicabilidad del formulario en los segmentos. La
prueba piloto se realizó como se indica en la siguiente tabla:
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Finalmente se definió una encuesta con cuatro secciones; las tres principales indagando
sobre expectativas, percepciones y peso e importancia de las dimensiones; con 86 ítems
que miden el total de las cinco dimensiones de calidad indicadas anteriormente; cinco
preguntas de control (recomendaría el HUV, cómo se sintió, volvería a utilizar los
servicios, qué fue lo mejor y qué fue lo peor), y la identificación del perfil del encuestado.
El cuestionario de encuesta que se empleó para la investigación cuantitativa se presenta
en el Anexo de esta publicación.
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En este caso, se cuenta con la base de datos de todos los usuarios de la institución
hospitalaria en el año 2009, es decir, la población objetivo. En consecuencia, es posible
calcular exactamente y al momento del análisis, los correspondientes factores de
ponderación y expansión de los individuos incluidos en la muestra.Finalmente, se
determina que se emplean comoestratos: (1) ciudad de procedencia del paciente –Cali y
resto- y (2) tipo de servicio utilizado-Hospitalización, Consulta externa y Urgencias-,
posteriormente ajustando por edad y sexo para preservar la estructura poblacional con
relación a estas dos variables.
Estratos definidos
Hospitalización - Cali
Hospitalización - resto
Consulta externa - Cali
Consulta externa - resto
Urgencias - Cali
Urgencias - resto
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En este sentido, FUNDESALUD dispuso con la base de datos del total de los usuarios de la
institución en el año 2009, pero se hizo necesario indagar por variables adicionales que
aumentaran la posibilidad de ubicación de los usuarios a encuestar, y de esta manera
mejorar la calidad del marco muestral, característica primordial para asegurar una
cobertura adecuada de la población.
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El segundo paso trata de corregir el sesgo que se introduce en la muestra por la falta de
respuesta, debido al hecho de que ésta no es aleatoria dentro de la población.El tercer
paso trata de mejorar la precisión de los estimadores, ajustando la estimación obtenida
con la muestra para alguna variable relacionada con la variable de interés, a la
información procedente de una fuente externa.Son utilizados estimadores de razón a los
que se aplican técnicas de calibrado. La información auxiliar hace referencia a la
población clasificada por sexo y edad.
El marco muestral definido para este estudio corresponde a los pacientes atendidos y
egresados del servicio durante el año 2009, potencialmente localizables por teléfono y
que provienen de municipios en los cuales el HUV atendió un mínimo de 500 pacientes
durante el mismo periodo. El total de usuarios resultante de la aplicación de estos
criterios corresponde al 85.6% del total de 29.055 pacientes atendidos.
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Tamaño de la muestra
Para el cálculo del tamaño de muestra final, se utilizaron los siguientes valores, de
acuerdo con las consideraciones mencionadas.
del 99.1%
Precisión: 6.0%
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En total de las 473 encuestas definidas como tamaño de muestra del estudio, finalmente
se recolectaron 510 encuestas. Éstas se distribuyeron por cada uno de los seis estratos de
la muestra, como se observa en la figura 1.
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Cada uno de los seis estratosdefinidos en la muestra está conformado por una
determinada cantidad de submuestras, de acuerdo con la estructuración que se
encontraba en la base de datos del marco muestral.Cada submuestra está conformada
generalmente por 79 registros, y cada una de ellas es recorrida por el encuestador,
respetando el orden que aparece en la lista; es decir, respetando el orden de elegibilidad.
Cada encuestador inicialmente recibió dos submuestras del mismo estrato. Cada
encuestador marcó los registros, según el orden de identificación, como posible
encuestado en la base de datos (los primeros 1 al 79 de la primera submuestra).Para
cada uno de los 79 registros se tuvo como opción de reemplazo, los registros de la
submuestra 2.
En cada registro se lleva la documentación del resultado de todos los intentos para
establecer el contacto con el usuario seleccionado. Una vez logrado el contacto y aceptada
telefónicamente la participación en el estudio por parte del usuario, el encuestador tiene
un máximo de tres días y horas diferentes para la aplicación de la encuesta. En caso de
que ésta no fuera efectiva de manera personal ni con la alternativa telefónica, el
encuestador puede pasar a reemplazar el contacto por el correspondiente registro de la
segunda submuestra (Por ejemplo si da de baja el registro 5 de la submuestra 1, lo puede
reemplazar por el registro 5 de la submuestra 2).
Para la aplicación de las encuestas se tuvo en cuenta los fines de semana, días festivos y
horarios que favorecieran la realización del operativo de campo, según prioridad de los
usuarios que aceptaron participar en el estudio.
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Los programas de captura se prueban por el área de sistemas del Centro Nacional de
Consultoría. Se revisa que realicen las validaciones, pases y controles requeridos por el
manual de crítica y codificación.Se realizaron pilotos de captura y generación de archivos
para validar lo grabado contra las encuestas físicas. En lo referente a la ejecución en
62
Revisión del correcto diligenciamiento al 100% de las encuestas. Para asegurar la calidad
del trabajo de campo, el equipo de investigación de FUNDESALUD realizó supervisión
directa in situ, acompañando a los encuestadores a realizar las entrevistas y llamadas de
verificación a personas que se les había realizado la encuesta, para asegurar el manejo
del formulario y la aplicación de éste.
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Para cada dimensión y cada afirmación incluida en ellas, se procede a calcular la brecha
absoluta, la que se obtiene de restar el valor medio respectivo correspondiente a
expectativas de la afirmación o dimensión, según sea el caso, del valor medio respectivo
correspondiente a percepciones. (P – E). Si dicho valor es positivo (P > E) significa que la
percepción supera a la expectativa y por lo tanto existe satisfacción en ese ítem. Por el
contrario, si dicho valor es negativo (P< E) significa que no se cumple con la expectativa y
por lo tanto existe insatisfacción.Si bien la brecha absoluta indica si se está cumpliendo
con las expectativas o si no se logra satisfacción, sitúa todas las dimensiones y aspectos
puntuales contenidos en ellas en un mismo plano de importancia. Por tanto, se calcula
también el promedio de los puntajes dados por los usuarios a cada una de las
dimensiones de calidad evaluadas, así como el porcentaje dado a las características para
identificar la más importante y la menos importante desde la perspectiva de los usuarios.
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Los grupos focales permiten analizar las relaciones y significados de los usuarios en
torno a lo que consideran una atención en salud de calidad en el HUV, desde los
acontecimientos y vivencias propias. La justificación y validación teórica del empleo de
grupos focales se funda sobre un postuladobásico, en el sentido de ser una
representación colectiva a nivel micro de loque sucede a nivel macrosocial, toda vez que
en el discurso de losparticipantes, se generan imágenes, conceptos y lugares comunes, de
unacomunidad o colectivo social, en este caso de la comunidad de usuarios de los
servicios del HUV.
Los grupos focales se asumieron como una reunión con modalidad de entrevistagrupal
abierta y estructurada, en donde se procura que el grupo de individuosseleccionados
discutan y elaboren, desde la experienciapersonal, las percepciones generadas con el
servicio de salud recibido en el HUV.
Esta indagación se realizó a parir de las dimensiones de calidad definidas para este
estudio –elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía-, y
que se emplearon también en la fase cuantitativa de investigación.
Inicialmente se plateó la realización de nueve grupos focales, tres por cada servicio
definido en los segmentos de estudio (Hospitalización, Consulta Externa y Urgencias), de
mínimo seis y máximo doce participantes, los cuales fueron seleccionados inicialmente
tomando como referencia la Base de Datos de Usuarios del HUV, 2009 depurada para
este estudio y con base en unos criterios de selección definidos.
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Los informantes fueron mayores de edad, entre los 18 y los 75 años, excepto por una de
las participantes adolescente de 16 años. En relación con su ocupación, los informantes
se dedicaban al trabajo independiente o informal, a las labores de hogar o desempleados.
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Para los grupos focales y las entrevistas se diseñó una guía estructurada de preguntas,
teniendo en cuenta los resultados preliminares de la encuesta, profundizando sobre las
dimensiones de calidad que tenían que ver con: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta y empatía, que según su medición exigía profundización cualitativa.
manera:
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El procedimiento se apoyó del Ethnograph v.5.08. Para asegurarla calidad de los datos, se
realizaron discusionesde los resultados con los informantes, así como,la triangulación de
la información, mediantecomparaciones entre los distintos grupos de informantes,la
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SERVQUAL es uno de los instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar
elnivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos más citados en
laliteratura sobre calidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores de
muydistintas disciplinas.
Su estructura evalúa, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro,
laspercepciones de los clientes del servicio que han recibido. SERVQUAL se basa en la
ideade que la calidad vista por el cliente es el resultado de la diferencia entre
expectativas ypercepciones; el denominado “paradigma de la desconfirmación”, que
hasta lafecha es la teoría con mayor solidez.
Si bien, como se indicó, este modelo ha sido el más empleado para realizar estudios sobre
la percepción de la calidad de servicios de salud –así como en otras empresas de
servicios- y fue el que mayormente reflejó las respuestas e intereses de la comunidad de
usuarios y lo indicado por los expertos en relación con las dimensiones, métodos y
técnicas para medir la percepción de la calidad de la atención en el HUV, en la revisión del
marco conceptual-teórico se hallaronalgunas limitaciones de este modelo, reconocidas
por diferentes autores, las cuales se hace necesario mencionar.
70
Además, hay que enfatizar que se trata de una medida de calidad percibida y, portanto,
no de la calidad técnica que ofrece el hospital. Su empleo, por consiguiente,debe ir
acompañado de otras evaluaciones sobre la idoneidad de los procesos y laefectividad de
los resultados, así como otras medidas entre las que se sugiere la opiniónde los propios
profesionales del Hospital. Es un instrumento, en definitiva, que utilizadoperiódicamente
ofrece la oportunidad de monitorizar el nivelde calidad percibida por los pacientes y
detectar áreas potenciales de mejora.
Es de resaltar también que este estudio ofrece resultados referidos solo a lapercepción de
los usuarios, tanto en su satisfaccióncomo en la calidad de la atención recibida. Sin
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Hay otros elementos importantes que, por el diseño mismo del estudio y otras razones
operativas y de decisión de la entidad promotora, no se consideraron en el estudio,
referentes a lapercepción del prestador de servicios,y que puede aportar información de
gran valor desde el punto de vistatécnico.
A pesar de esta complejidad, como se mencionó antes, Vuori propone una serie de
consideraciones éticas, desdeel punto de vista del paciente, que justificarían que la
satisfacción se incluya en laevaluación de la calidad: 1. El principio hipocrático según el
cual el bienestar delpaciente ha de ser el interés máximo de la atención médica; 2. El
principio democráticosegún el cual aquéllos a los que concierne una decisión han de
estar implicados en ella;3. Los derechos del consumidor por los que el consumidor tiene
72
Son diversos los autores que han sostenido que la calidad de servicio es un antecedente
de la satisfacción del paciente (23), (24). Así mismo, ha sido citada la relación existente
entre la satisfacción con la atención sanitaria recibida y la adherencia al tratamiento (25),
(26).
Así mismo, con base en el referente metodológico empleado, se considera que este
estudio es finalmente una evaluación “parcial” o desde una sola perspectiva, de la calidad
de la atención en salud en el Hospital. La misma propuesta metodológica que hace el
SERVQUAL plantea la necesidad de contrastar la perspectiva del usuario, con la
73
En relación con el diseño del estudio, se debe mencionar que la definición de los estratos
en los que se segmentó la población se constituye también un aspecto a tener en cuenta,
dado que se definieron segmentos bajo el criterio de “servicios utilizados”, los cuales se
agruparon, de manera general, en “consulta externa”, “hospitalización” y “urgencias”.
Estos segmentos pueden no reflejar la complejidad y diversidad de los servicios que
ofrece el HUV, por lo que los resultados del estudio realizado no pueden arrojar
especificidades sobre la percepción de los usuarios frente a la calidad en un servicio
determinado, sino de manera general, sobre estas tres categorías descritas.
Otro sesgo del diseño puede estar en el efecto que pueda tener la “memoria” de los
informantes y el paso del tiempo sobre la percepción que se forman de un servicio o la
calidad de la atención en el HUV. Pese a que se seleccionaron informantes que hubieran
recibido servicios en el año inmediatamente anterior a la realización del estudio, cabe
preguntarse qué tan distantes serían de los actuales, los resultados de un estudio que
incluya informantes con menos de un mes de haber recibido los servicios del hospital.
74
Sin embargo, es de considerar que una situación a favor de lo anterior o que puede
mitigar el efecto, es que muchos de los usuarios incluidos en el estudio no son usuarios
de primera o única vez, sino que tienen una extensa historia de acceso a diferentes
servicios del hospital que, incluso, aún continúa, dada sus condiciones de salud.
Hacer contacto efectivo con los usuarios también constituyó una limitación, dado que se
trató de una actividad externa y el tiempo transcurrido desde la atención (un año)
dificultó en ocasiones el contacto, dada la desconfianza de las personas frente a estas
acciones que no se realizan dentro de la institución.
Por otro lado, se dieron limitaciones para el cumplimiento de las citas definidas con los
usuarios, tanto para la investigación cualitativa como la cuantitativa, lo cual generó un
desfase en el cronograma previsto. El equipo de trabajo de campo, en ocasiones, tuvo que
repetir una visita para encuesta presencial hasta tres oportunidades, dado el
incumplimiento de los usuarios. Este fue el número en que se definió como máximo para
reemplazar el usuario seleccionado y nuevamente empezar el proceso de reclutamiento
desde la muestra.
75
76
Resultados
78
Femenino
79%
Masculino
21%
80
81
82
No
37%
Si
63%
83
Figura 11. Distribución por “Llegó al Hospital Universitario del Valle por…” (%)
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Otros aspectos a resaltar son los siguientes: en la muestra se contó con 15% de los
informantes que se ubican en la zona rural, 80% se encontraban con escolaridad entre
primaria y secundaria y 6% sin ningún nivel de escolaridad, solo el 22% manifestó tener
vivienda propia, 82% del total de los encuestados pertenece al régimen subsidiado, 86%
se encuentra entre el estrato 0 y 2 y 65% de los informantes llegó al hospital por
remisión desde otra institución.
85
Los resultados del estudio, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL indican, en este
sentido, que la calificación general del nivel de calidad de la atención en salud del HUV,
según la perspectiva de los usuarios encuestados, se encuentra por debajo de la
expectativa aunque muy cercano al nivel de satisfacción (calificación cero), tal como se
muestra en la Tabla 1.
Tabla 1. Calificación SERVQUAL – Media y Mediana General y para las Cinco Dimensiones.
Estadísticos
Calificación SERVQ. SERVQ.
SERVQUAL Elementos SERVQ. Capacidad de SERVQ.
GENERAL Tangibles Fiabilidad Respuesta Seguridad SERVQ. Empatía
N Válidos 25129 25129 25129 25129 25129 25129
Perdidos 0 0 0 0 0 0
Media -,7643 -,9920 -,7836 -,9804 -,4945 -,5709
Mediana -,4714 -,5000 -,4444 -,5000 -,1429 -,1250
Mínimo -5,60 -6,00 -6,00 -6,00 -6,00 -5,88
Máximo 3,98 2,67 5,22 5,50 6,00 3,75
Percentiles 25 -1,3159 -1,8333 86 -1,5556 -1,7500 -,8571 -,8750
50 -,4714 -,5000 -,4444 -,5000 -,1429 -,1250
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
75 ,0143 ,0000 ,0000 ,0000 ,0000 ,0000
En la tabla anterior se observa que tanto el promedio como la mediana, se encuentran
por debajo de 0 (cero) y aunque los valores son cercanos a éste, es decir, cercanos al
nivel de satisfacción con la calidad según la percepción del usuario, sugiere, según el
modelo SERVQUAL que el nivel de calidad no alcanza totalmente la satisfacción del
usuario. Estos resultados se dan tanto para la calificación general de la calidad de la
atención, como para las calificaciones de cada una de las cinco dimensiones de calidad
evaluadas, como se mostrará más adelante.
87
Tabla 2. Calificación de la calidad según percepción de usuarios – Media General y para las
Cinco Dimensiones por Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias.
Los resultados que se presentan seguidamente corresponden a cada uno de los atributos
analizados por cada una de las cinco dimensiones de calidad evaluadas (elementos
tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía) a través de la encuesta
aplicada y analizados mediante la metodología SERVQUAL. Los resultados son
presentados en forma cualitativa y cuantitativa.
88
89
90
91
Figura 14. Limpieza de las instalaciones físicas (edificio camillas, camas y silletería)
Así mismo, como se puede apreciar la Figura 15, aproximadamente el 60% de los
encuestados está satisfecho o muy satisfecho con el cuidado de las instalaciones del
HUV. Lo anterior puede mostrar el reconocimiento de los usuarios frente a los esfuerzos
e inversiones realizadas por el Hospital, especialmente en los últimos dos años, en
mejoramiento de la planta física y en infraestructura, bajo la premisa de que unas
instalaciones y una arquitectura apropiada son condicionantes para un servicio con
dignidad y calidad para sus usuarios.
92
Así mismo, se encontró una alta proporción de satisfacción entre los usuarios
encuestados en relación con aspectos como las carteleras, anuncios, folletos y avisos
de señalización en el Hospital, así como con la presentación personal de los empleados
del HUV.
Para el aspecto relacionado con los medios de información, el 62% del total de los
encuestados manifiesta estar satisfechos o muy satisfecho, y con relación a la
presentación de los empleados del HUV, el 79% de los usuarios encuestados está
satisfecho o muy satisfecho con este aspecto (Figuras 16 y 17).
93
Figura 17. Atributo:La presentación personal de los empleados del HUV, es adecuada
94
En relación con cada uno de los atributos valorados en esta dimensión, en primer lugar se
observa baja satisfacción con el tiempo de espera de lo usuarios, desde que llegan
95
Figura 18. Atributo: Tiempo de espera para una cita médica en el HUV
Los resultados para este ítem mostraron que, según los usuarios encuestados, en relación
con su expectativa, el tiempo de espera “ideal” para que lo atiendan para una cita
médica sería de 20 minutos en promedio (Gráfica 4); que el tiempo de espera que
consideran “tolerable” sería en promedio de 35 minutos (Gráfica 5). Sin embargo, su
percepción mostró que el promedio del tiempo que tuvieron que esperar para una cita
médica fue de 87 minutos (Gráfica 6); es decir, 67 minutos más de lo que esperan sea el
tiempo ideal y 52 minutos más de lo que consideran un tiempo tolerable de espera.
96
Entre 0 - 25 70
Entre 26 - 50 26
Entre 51 - 75 4
Entre 75 - 100
Mayores a 100
Gráfica 5. Tiempo de espera “tolerable” desde que llega hasta que lo atienden – cita médica
Entre 0 - 25 37
Entre 26 - 50 41
Entre 51 - 75 18
Entre 75 - 100 1
Mayores a 100 2
No sabe 1
Gráfica 6. Tiempo de espera desde que llega hasta que lo atienden – cita médica
Entre 0 - 25 30
Entre 26 - 50 20
Entre 51 - 75 14
Entre 75 - 100 4
Mayores a 100 27
No sabe 5
97
Entre 0 - 25 50
Entre 26 - 50 13
Entre 51 - 75 10
Entre 75 - 100 4
Mayores a 100 18
No sabe 5
98
Para esta dimensión tres atributos específicos observaron resultados muy positivos en
relación con la calificación de la satisfacción de la calidad. El primero se refiere a que los
usuarios consideran apropiada lasecuencia (orden) y continuidad con la que
recibieron la atenciónen salud en el HUV (por ejemplo: revisión médica - exámenes -
tratamiento o cirugía). En este ítem al menos el 63% de los encuestados refirió algún
nivel de satisfacción (Figura 21). En el segundo, los usuarios valoraron con un alto nivel
de satisfacción el interés mostrado por los empleados del HUV cuando los usuarios
(pacientes) tuvieron y refirieron algún problema en el HUV (66% refirió algún grado de
satisfacción) (Figura 22); y en tercer lugar, alcanzó una alta calificación de calidad y se
consideró excelente el registro de la información que realiza el HUV de los usuarios,
en el cual casi el 75% refirieron satisfacción (Figura 23).
99
Figura 22.
Atributo: Interés de los empleados del
HUV en solucionar problemas de
usuarios
Figura 23.
Atributo: Registro que hace el
HUV de la información del
usuario
100
101
Figura 26. Al asistir al HUV sitió que lo ayudó a mejorar su estado de salud
102
Un primer aspecto valorado tuvo que ver con el tiempo de espera para pedir una cita
médica, examen o cualquier otro servicio programado. Este ítem presentó resultados
de insatisfacción del 56%; uno de cada cuatro usuarios calificó como satisfactorio el
tiempo (26%). Los resultados de este ítem se muestran en la Tabla 5.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
103
Gráfica 9. Tiempo de espera de los usuarios para solicitar una cita médica, examen u otro
servicio programado (medición de percepciones)
Entre 0 - 25 33
Entre 26 - 50 19
Entre 51 - 75 11
Entre 75 - 100 4
Mayores a 100 25
No sabe 8
Gráfica 10. Tiempo que esperarían los usuarios para solicitar una cita médica, examen u
otro servicio programado (medición de expectativas)
Entre 0 - 25 70
Entre 26 - 50 26
Entre 51 - 75 4
Entre 75 - 100
Mayores a 100
104
Figura 27. Sencillez de los trámites realizados por los usuarios para ser atendidos
La calificación más alta de esta dimensión se dio con respecto a la atención oportuna de
las quejas y reclamos que los usuarios presentaron al HUV. Para este ítem se
presentaron calificaciones de muy satisfecho en casi el 28% y casi el 65% con algún
grado de satisfacción (Figura 32).
105
Figura 29. Percibió que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su trabajo para
atenderle en el menor tiempo posible
106
107
En síntesis, el atributo de calidad que mejor calificación obtuvo tiene que ver con la
oportunidad en la atención de las quejas y reclamos, seguidos de los horarios de atención
y la cooperación entre funcionarios del HUV para atender las necesidades y
requerimientos de los usuarios. Es de resaltar que el HUV cuenta con un Centro de
Atención Integral al Usuario, CIAU, que se ha venido fortaleciendo en capital humano y en
mejora de procedimientos, lo cual puede estarse reflejando en los resultados de esta
variable. Los atributos de calidad menor calificados como satisfactorios en esta
dimensión principalmente se relacionan con el tiempo de espera para la solicitud de citas
médicas, exámenes u otros servicios programados y con el tiempo de espera desde que le
asignan las anteriores citas hasta que se atiende a los usuarios.
108
109
Uno de los atributos en los que se hallaron mayores calificaciones de satisfacción con la
calidad fue la efectividad en la solución de las necesidades de salud de los usuarios.
La mayoría de los usuarios encuestados (casi 67%) calificó en grados de satisfacción la
solución dada por el personal médico y otros empleados del HUV a sus necesidades
específicas de salud. El 53% se consideró satisfecho con las soluciones de salud recibidas
en el HUV y el 13% se consideró muy satisfecho (Figura 33).
Figura 33. Soluciones dadas por el personal médico y otros empleados del HUV a las
necesidades de salud de los usuarios.
110
Por su parte, la mayoría de las calificaciones se ubicaron también en los niveles más altos
de satisfacción desde la perspectiva de los usuarios, al indagar, en primer lugar, sobre la
capacidad de los profesionales del HUV para resolver sus problemas de salud -más
del 70%- (Figura 35); en segundo lugar, si las respuestas del personal de salud ante
las inquietudes o preguntas del usuario fueron apropiadas –casi 67%- (Figura 36); y
si las explicaciones dadas por el personal de salud al usuario, sobre su enfermedad,
tratamiento, medicamentos y cuidado en casa, fueron suficientes –alrededor del
70%- (Figura37).
111
Figura 36. Atributo: Respuestas del personal de salud del HUV ante inquietudes o
preguntas de los usuarios
112
Así mismo, al indagar a los usuarios encuestados sobre si percibieron que el personal de
salud del HUV cumplió siempre con medidas que garantizaran su seguridad como
pacientes (por ejemplo, lavado de manos, uso de guantes y tapabocas), las calificaciones
de satisfacción con este atributo de calidad alcanzaron el 73% -casi el 69% se declaró
satisfecho en este aspecto- (Figura 38).
Por su parte, para los casos de hospitalización y urgencias, se preguntó a los usuarios
sobre su opinión en términos de si lo ubicaron en una sala de atención en salud
apropiada, que permitiera reducir riesgos o complicaciones mayores para la salud
del usuario, frente a lo cual, la mayoría presentó respuestas de satisfacción con este
hecho -63%- (Figura 39).
113
Figura 39. Ubicación del usuario de Hospitalización o Urgencias en una sala de atención en
salud apropiada, que permitiera reducir riesgos o complicaciones mayores
114
115
Figura 40. Identificación o presentación del personal de salud del HUV en el primer
contacto con el usuario en la atención en salud
116
De esta forma se tuvo en cuenta el trato brindado por los médicos, las enfermeras, las
auxiliares de enfermería, personal administrativo y otros profesionales de la atención en
salud no médicos.
Para el caso del trato recibido por los usuarios por parte del personal de médicos y
médicas, los niveles de satisfacción alcanzaron calificaciones de casi el 80% (Figura 41).
En relación con el trato recibido por los usuarios por parte del personal de
enfermeras, los niveles de satisfacción alcanzaron calificaciones del 70%; es decir,
presentaron calificaciones situadas en alguno de los grados de satisfacción valorados en
la escala (Figura 42).
117
Figura 42. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de
enfermeras/os que le brindaron la atención en salud en el HUV
118
Muy equiparadas con las calificaciones del trato recibido por los médicos, estuvieron las
calificaciones de los usuarios sobre el excelente trato dado a los usuarios por parte de
otros profesionales de salud, como nutricionistas, psicólogos o trabajadores
sociales, el cual alcanzó niveles de satisfacción del 77% (Figura 45).
Figura 43. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de las/los
auxiliares de enfermería que le brindaron la atención en salud en el HUV
119
Figura 45. Trato excelente recibido por los usuarios por parte de otros profesionales como
psicólogos, nutricionistas o trabajadores sociales en el HUV
120
Figura 46. Excelente atención a las necesidades individuales de los usuarios en el HUV
121
Con el fin de identificar el peso y la valoración dada por los usuarios a las dimensiones de
calidad calificadas en este estudio para la atención en salud en el HUV, la encuesta pidió a
los usuarios calificar e identificar la importancia que le daban a cada una de las cinco
características de calidad, utilizando valores donde al final la suma debía ser de 100
puntos. Los usuarios otorgaron puntajes a cada una de las siguientes dimensiones:
Así mismo, se indagó con los encuestados cuál era la dimensión de mayor importancia
para ellos, cuál la segunda más importante y cuál la menos importante.
En relación con los puntajes o el peso dado a las dimensiones, los resultados del estudio
muestran que la Fiabilidad, es la característica que obtuvo mayor promedio en el
puntaje otorgado por los usuarios (Gráfica 13). Esto coincide con los estudios empíricos
realizados por los autores del modelo SERVQUAL y otros estudiosos de la escala, en los
cuales también apareció la fiabilidad como la característica más crítica, sin importar el
tipo de servicio ofrecido. Sin embargo, los resultados muestran que el peso relativo de
todas las dimensiones es muy similar para los usuarios. No se establece una diferencia
significativa en peso entre una y otra dimensión.
122
PROMEDIO [Puntos]
Por tanto, se consultó también con los usuarios cuál es para ellos la dimensión más
importante, la segunda más importante y la dimensión de calidad menos importante. Los
resultados muestran que al preguntar por la característica más importante, para el
33% de los encuestados la respuesta es la Seguridad. La Capacidad de Respuesta fue la
característica más importante para el 27% de los encuestados, y los Elementos Tangibles
fue la más importante sólo para el 8% de los encuestados (Gráfica 14).
123
Gráfica 15. Segunda característica de calidad más importante para los encuestados (%)
124
Gráfica 16. Característica de calidad menos importante para los encuestados (%)
125
En relación con lo anterior, los hallazgos mostraron, en primer lugar, que el 81% de los
usuarios encuestados manifestó algún grado de satisfacción con los
serviciosrecibidos en el Hospital. De ellos, el 44% se declaró satisfecho y el 37% se
declaró muy satisfecho (Gráfica 17).
100% 3
90% 7
9 [1] Muy Insatisfecho
80%
70% [2] Insatisfecho
60% 44
[3] Ni insatisfecho ni
50% satisfecho
40%
[4] Satisfecho
30%
20% 37 [5] Muy satisfecho
10%
0%
126
100% 2
6
90%
80% 17 [1] Nada Probable
40%
[4] Muy Probable
30%
20% [5] Extremadamente
probable
10% 22
0%
¿Qué tan probable sería que usted
recomiende al HUV a amigos o familiares?
Mediante preguntas abiertas se indagó a los usuarios sobre qué cuáles aspectos debe
mejorar el Hospital Universitario del Valle. La población encuestada refirió un alto
número de alternativas de mejoramiento para el HUV, las cuales fueron categorizadas y
sintetizadas en la Gráfica 19. Los aspectos que, según los usuarios, deben ser susceptibles
de mejoramiento en el HUV, tienen que ver en primer lugar, con el mejoramiento de la
atención (trato amable y cordial) del personal administrativo –cajeras, facturadores,
porteros, otros- para los usuarios; así mismo, con el mejoramiento de las instalaciones,
127
Ninguna 6
% inferiores a 6
Más y mejores sillas
Información completa / detallada / oportuna
Vincular más personal médico / especialistas
Vincular más personal en todas las áreas para
evitar congestión / demora
Dotación de colchones / sábanas
Agilizar procesos / trámites / autorizaciones
Más y mejores equipos
Mejorar servicio de laboratorio / agilizar
exámenes
Agilizar la atención en las cajas
Otro
128
Equipos / implementos 10
Tecnología 4
La atención / trato amable / cálido / cordial que brinda el personal (en
general (administrativo / cajeras / vigilantes.) 4
La alimentación 2
Otros 1
129 Todo
Las ideas, las percepciones, los calificativos y las opiniones extractadas en las
alusiones que se presentan, son tomados literalmente de las consideraciones
generadas en la investigación, por los propios usuarios entrevistados.
130
“…El hospital va a quedar muy bonito pero ojalá que tras de ese físico y esa presencia y esa
estructura que le están dando al hospital venga una mejor atención”.Entrevista No.1
131
Uno de los vacíos que perciben los usuarios es la ausencia de un Centro de Información
que sea visible y de fácil acceso al público, con gente instruida que oriente y esté en
capacidad de dar indicaciones precisas acerca de la totalidad de las áreas y salas con las
que cuenta el Hospital, los sitios exactos en los que están ubicados, los funcionarios a los
que pueden contactar, en el que además se brinde información sobre los procedimientos
y requerimientos que deben seguir los pacientes para acceder a los servicios de las
diferentes especialidades.
“Lo que a mí no me gusta del hospital, de que la gente no la preparan para guiar a los demás… Vos
preguntás una cosa, ’andá a tal parte que allá le dicen’. Uno va allá,’no, eso no es aquí, eso es más allá’.
Va allá, ‘no, no que no es aquí’… Eso es un desorden… hasta pelotera hay. Sale la enfermera a
informarte: ‘Andatepa’ tal parte’ y no es así. A mí me ha tocado bajar y decirle: ‘Si usted no está bien
preparada para dar una información por qué lo manda a uno pa’ donde no es”.
Entrevista colectiva 4
132
A decir de los entrevistados hay una gran diferencia entre la sala de espera de solicitud
de citas y la sala de espera para la consulta médica, pues indica que esta última presenta
mejores condiciones.
A cerca de los baños, expresan el mal estado en el que se encuentran, pues no cuentan
con la dotación mínima requerida por los usuarios para ofrecer comodidad, además
presentan filtraciones, fugas de agua, daño en las llaves y suciedad, producto de la falta
de higiene de algunos visitantes y consideran que hay una escasa frecuencia en el aseo.
133
“Hay mucha desorganización, mucho desaseo, uno entra a Urgencias y le digo que es
muy deprimente, no dura una semana sin comer sino varias de acordarse del desaseo
que hay ahí, mugre, eso como el baño queda ahí al pie. Urgencias deberían de
organizarlo mejor, cierto, que no quede toda esa gente ahí como tirada, esas camillas,
una para un lado, otra pa’ otro, debería haber mejor organización”.
Elementos Tangibles: “Tienes que ir a conseguir la camilla porque eso aquí no lo hay”.
La falta de elementos tangibles que responda a la alta demanda de usuarios del HUV,
como camillas y sillas, también se hace evidente entre las opiniones y experiencias
referidas por los usuarios en la investigación cualitativa. En opinión de algunos
entrevistados, la ausencia de camillas en el área de Consulta Externa para los
procedimientos que lo requieren es una falencia que debe ser resuelta, a lo que se suma
la falta de colchonetas y sábanas para cada una de ellas, cuando lo pertinente es que
debieran existir en número suficiente.
134
“El día que yo fui que me programaron para una angiografía… me dijo la
jefe: ‘tienes que conseguirse una camilla’ Por eso le hacen llevar a uno
dos sabanas, una para tender una camilla y otra para arroparse. Y me
dijo: ‘Tienes que ir a conseguir la camilla porque eso aquí no lo hay’”.
Igual sucede con las sillas, sobre las cuales los usuarios refieren que son
insuficientes, se hallan en mal estado, no son cómodas, ni acordes con los
procedimientos requeridos. Los usuarios se quejan también de la falta de insumos
para llevar a cabo los procedimientos tales como papel limpiador de gel y gasa,
por lo que deben asumir la consecución de dichos elementos.
“A mi tía que le hacían quimioterapia, muchas “Me enviaron a la sala de trabajo de partos
veces le tocó… las sillas que hay allá para las para practicar una ecografía donde sólo había
quimioterapias son más especiales, son como tres sillas reclinomatic, tuve que esperar en los
acostaderas, y a veces le tocó en rimax asientos de pasta porque aunque estaba con
sencillas. Entonces no estaba como cómoda, mi dolor era conciente que primero eran las
porque una quimioterapia es muy debilitante mujeres parturientas”…“Eso no hay ni papel
y tenía que estar en un sitio muy relajado y higiénico para limpiar la gel de la ecografía,
tenía que estar en una camilla, y no, le tocó porque cuando la doctora me hizo la ecografía
estar en un asiento horrible, lo que pudiera no había papel higiénico y tuvo limpiarme con
conseguir ahí a la mano”.Entrevista Colectiva la sábana”. Entrevista Colectiva No.3
No.1
135
136
“En hospitalización puede ser mejor, pues a mí “Los que llevan las camillas, a mí me pasó más de
no me fue tan mal, allá tuvo su camilla, pues la una vez… a un examen o a una radiografía o a
camilla es pelada no, ya la colchoneta ya por algo, lo llevan y allá lo dejan tirado con el
cuenta de uno, uno tiene como conseguírsela, paciente. A mí me pasó, casi a diario me dejaban…
pues uno se la lleva o sino ahí pelada a mero la los pacientes acá esperando, y espere, sobre todo
lata, entonces debería haber como al menos la en el área de rayos X y se van por allí a charlar y el
colchoneta”. Entrevista Colectiva No.1 paciente ahí….”.Grupo Focal No.2
137
Pero la experiencia referida por los usuarios del HUV parece distar de esta
expectativa, de acuerdo con lo que relatan los entrevistados. Las entrevistas
indicaron que enConsulta Externa la solicitud de citas está sujeta a una
programación y a un cronograma dispuesto por el Hospital para tal fin, que a su
vez responde a la oferta médica especializada, que no siempre tiene a disposición
médicos para atender durante la totalidad de la jornada, los treinta días
calendario. Como consecuencia de lo anterior, y debido a la alta demanda, los
usuarios se deciden a trasnochar o madrugar para poder acceder a una ficha, que
tampoco garantiza el cupo para la solicitud de la misma.
“Hay una cartelera para el mes y te dicen “Eso es relativo según la especialidad. Por
para el 27 y tú escoges lo que a ti te toca, o ejemplo, a mí me toca amanecer cuando es
sea, cardiología. Entonces busco cardiología con dermatología, cuando es con internista y
y dice 27 de octubre entonces hay que correr cuando es con vascular, hay otras
ese día porque es el único que dan cita para especialidades guerreadas, que si yo pago taxi
cardiología para el mes”. a las 3:00 o 4:00 de la mañana, llego al
Departamental a mí me dan la ficha pero
Entrevista Colectiva No.1 cuando yo llego, ya no hay cita”. Grupo Focal
No. 5
“…Eso es una filísima para que le den la ficha. Ahora lo que yo hago es amanecer allí en el hospital,
yo llego a las 9:00 de la noche, yo me vengo en mi último bus, pago los $1.500 y traigo mi ruana, mi
café y hay una cantidad de gente… porque yo llego a esa hora y ya hay 20 o 25 personas y es gente
que viene del norte del Valle, del Cauca, de Buenaventura, no es solamente gente que vive aquí, es
gente de otras partes. Entonces por eso cuando uno llega a las 3:00 o 4:00 de la mañana eso ya
está así, y usted ve llegar gente toda la noche”. Grupo Focal No.1
138
Cumplido los requisitos, manifiestan que deben ser pacientes para esperar el
turno que les permita acceder a la casilla donde les otorgan las citas, en un
proceso que puede durar de tres a cuatro horas -en opinión de los usuarios-
siempre y cuando el sistema no presente alguna falla. Frente a este panorama
sugieren implementar un servicio de citas telefónicas que permita optimizar
tiempo y recursos.
139
“Esperar está muy complicado con ese anexo nuevo 3 que manejan las
EPS. Para sacar esa ficha hay que sacar el Anexo 3,’vaya y saque el Anexo
3’. Cuando volví… no me quiso atender porque ya la ficha había pasado.
Entonces ella me dijo que ahí no tenía que ver nada con eso, entonces a
mí me dio como una impotencia y unas ganas de llorar porque esa cita
era para el lunes y esas citas son vitales”. Grupo Focal No.2
140
“Yo decía cómo van a haber diez cita… solamente diez citas para el mes.
Entonces es que la gente se está negociando las citas adentro ¿O qué están
haciendo? Porque imposible que un médico, y diez citas apenas”.
Los cambios sin previo aviso de las citas y procedimientos son también motivo de
inconformidad, situación que se ahonda cuando funcionarios del HUV reciben
documentación con la promesa de llamar a los usuarios para notificar de una
nueva citación, sin que finalmente se dé cumplimiento al compromiso pactado:
“Siempre lo corren de cita, uno queda desubicado, siempre que va a una cita,
uno siempre queda desubicado. Entonces, me dijo, no dame tu número yo te
llamo, y nunca me llamaron, y se me perdió mi historia, se me perdió todo, las
copias, todo lo de los papeles y nunca me llamaron. Me tocó volver a
contactar la vieja, a que me volvieran a mandar lo mismo y es un caso de
cáncer, imagínate, que no da espera”.
“Hemos tenido inconvenientes con mi abuela, de que nos han citado a cirugía
desde las 7:00 de la mañana por protocolo del Hospital sabiendo que la
cirugía es las 3:00 de la tarde, entonces nos ponen a esperar todo el día allí en
la salita, y han pasado ya dos ocasiones en que le han cancelado la cirugía”.
El día de la cita, los tiempos de espera son catalogados por los usuarios como
prolongados, por la exigencia de estar presente desde las 7:00 de la mañana sin
141
“A todas las personas las citan a las 7:00 de la mañana y yo no sé porque hacen
eso, todas las personas llegan a las 7:00 de la mañana y el médico te va
atendiendo a las 12:00 o 1:00 de la tarde”. Entrevista Colectiva No.1
“Citan todas las personas a las 7:00, el médico va llegando a las 9:00 ó 10:00 de operar,
entonces ahí es cuando arranca ya a empezar a llamar”. Grupo Focal No.1
“El día de la cita, si, eso se demoran mucho en llamarlo. Digamos que la cita ese día era
como para la 1:00 de la tarde y me atendieron como a las 3:00. Sale tardísimo de allá de
esa cita, hay que pasar el papelito allá, hay que ir a traer la historia que abajo al primer
piso, volver… y eso antes me han demorado poquito porque a uno lo demoran
bastante”. Entrevista Colectiva No.2
142
“Eso es relativo según el médico, porque hay unos que tiene afán y otro no…
hay algunos que lo atienden a uno concienzudamente como otros que ni si
quiera le preguntan a uno qué tiene…”. Grupo Focal No.1
“Y es todo lo que espera uno, tres meses, todo el trayecto para entrar allí y
fuera de eso los tres meses, y allá ese medico medio ¡chun! ‘Ah ya, listo, bueno
que esté bien, si alguna cosa vuelve’. No demora nada... A mí me gustaría que
me revisaran, que me tomaran la presión, o me preguntaran ‘cómo se siente,
que ha sentido tal cosa’. Pero nada de eso”. Entrevista Colectiva No.2
“Lo que pasa es que hay personas que van por cosas más leves (al HUV) y quieren
que los atiendan súper rápido y eso no puede ser así, porque allí llega gente con
problemas muy serios y casi a punto de la muerte y a esos tienen que atenderlos
primero”.Entrevista colectiva No 3
143
Frente a este panorama los entrevistados admiten que no hacen uso del
mecanismo formal para reclamar a interponer queja alguna, lo que en derecho les
corresponde, pues prefieren hacerlo ante el personal inmediato. Algunos refieren
no tener información suficiente con respecto a la existenciadel CIAU:
“Pues yo hice una reclamación, pero no por escrito, el día que a mi esposo lo iban a
pasar de la UCI a la UCIN… nos puso la queja que una enfermera lo había estrujado…
que lo había cogido y la había hecho así. Entonces yo busque a la enfermera jefe y le
dije”. Grupo Focal No.1
“Nunca he visto buzón de quejas… y no sabía que en el CIAU se podía hacer esa parte”
Grupo Focal No.2
144
145
“Cuando iba a CaliSalud me hacían devolver porque: ‘le faltó el sello’ o ‘el médico (del
HUV) no le firmó la autorización’. Y lo ponían a uno en vueltas otra vez para buscar a ese
doctor”. Entrevista Colectiva No.3
“En el caso mío, cuando voy al Departamental, hay cuatro o cinco otorrinos de lo mejor
de Cali dándoles instrucciones a los estudiantes: ¿qué tiene la señora? ¿Por qué se debió?
¿Qué es lo que hay que hacer? Pero a mí no me han dicho nada. Yo no sé cuál es mi
diagnostico ni cuál es mi pronóstico y ahí tengo mi problema y es un problema que acabó
con la vida estable mía… Grupo Focal No.1
“Eso es como todo, en psiquiatría el médico nunca lo conocí, y con el vascular me ha ido
muy regularongo, porque yo con el médico no he podido entrar como en esa conversa y
decir qué siento, qué tengo, porque él nunca se sienta; él llega es a poner un sello, a
firmar y hasta luego”.
146
“Lo que yo me aterro, es como la preparación de la gente. Creo que hay algunas
enfermeras no están muy bien calificadas, sobre todo para el trato con la gente. Yo
pienso que para tener ese trabajo deberían querer, querer ese trabajo, pero
pareciera que lo hicieran únicamente por el sueldo… No ve uno en ellas como el trato
humano, el trato de la persona, el comprender al paciente”. Entrevista Colectiva
No.1
147
Aunque los usuarios entrevistados son conscientes de que han vivido una
determinada experiencia y que no deben generalizar, algunos usuarios relatan
experiencias muy positivas y otros, muy negativas marcadas por el irrespeto, la
desconsideración y la falta de atención. Cada uno valora su experiencia de
acuerdo con el sentimiento de gravedad del hecho que lo llevó a solicitar el
servicio de salud en L HUV o de acuerdo como valora su problema de salud o el de
su familiar:
“No todo el servicio es malo, ni con todas las personas ha pasado, porque hay personas
que lo atienden muy bien, son personas muy amables y dan muy buena información…
eso depende como de la calidad de la persona que te atienda. Las que me han tocado,
que son las que están ahí en historia… o será sus días, que unas tendrán su mal genio a
veces, otras veces se aterra que lo atendieron a uno bien”.Grupo Focal No.5
“El inconveniente fue con el almacén (para la donación de una córnea). Le dije al negrito
que atiende: ‘Haceme el favor. ‘No, no, no, no’. Le dije: “…No me contestes así que no
estoy hablando de mala manera’. … Le dije: ‘¿No hay alguna esperanza?’ Y me dijo:
‘¡No!’. Y siguió conversando con una muchacha”.Entrevista Colectiva No.2.
“El vigilante una vez contestó así grosero… entonces Yo lo quedo mirando. Yo no me voy a
poner a alegar con ese señor, me quedo callada más bien. Pero me parece que es una
falta de respeto para uno como usuario… todas las personas merecemos respeto, qué
vienen a regañarlo”. Entrevista Colectiva No.3
148
“En consulta externa había una señora, una bajita ella. Es la única persona en ese
Hospital que ella sabe dar esa información, lo sabe mandar exactamente a uno donde
es. Entonces ella con mucha paciencia, con una calidad humana para todos
impresionante… porque después de estar uno en el Hospital, lo manden pa’ la EPS hacer
una pregunta, no es bien. Entonces ella tenía toda la paciencia. No sé qué hicieron con
esa señorita, con esa empleada, una funcionaria de una calidad humana
impresionante”. Grupo Focal No.1
Algunos de los entrevistados tenían una imagen preconcebida negativa y caótica del HUV,
producto de los comentarios y relatos que trascienden los extramurales del Hospital. Esa
primera impresión logra revertirse cuando los usuarios sienten que, los médicos, logran
salvar sus vidas o se hace una intervención a tiempo de una enfermedad:
“Le tenía miedo a este hospital, que de pronto allí que me encontrara con un muerto,
tenía como… no sé… como si me fueran a tratar mal ¿Si me entiende? Que porque uno
se queja de un dolor, le duele algo se queja en fin… Y hasta la comida que dieron allí
fue buena…y hasta el señor que reparte la comida era muy amable”. Entrevista
Colectiva No. 2
“A mí me tocó ver llorar a mucha gente allá, pero yo ya estoy acostumbrada a este
trato por lo que yo vivo en hospitales, se puede decir. Entonces uno tiene que aprender
a humillarse se puede decir, porque si vos querés que te atiendan bien te tenés que
humillar. Y uno ya se acostumbra, con todos los procesos, si te devolvieron tres veces te
tenés que devolver tres veces, porque necesitas la atención”. Entrevista Colectiva No.1
149
Aunque las percepciones positivas o negativas siempre estarán mediadas por las
relaciones y vivencias que se construyen con los usuarios, el HUV es considerado
el centro hospitalario más importante de la región, símbolo y patrimonio de los
vallecaucanos.
“Yo siempre diré que ese es mi hospital, allí me salvaron la vida y o me preguntaron
siquiera con qué iba a pagar. Yo no tenía ni un peso con qué pagar y nadie daba un
peso por mi (se ríe) y allí sí lo hicieron y me trataron bien a pesar de lo pobre y me
salvaron la vida, yo hoy vivo gracias al Departamental”. Entrevista colectiva No 3
Entrevista colectiva No 2
Frente este panorama, se recogen las voces de los usuarios quienes plantean
algunas consideraciones.
En el aspecto físico:
“Que haya más organización”, “ubicar buzones de sugerencias y quejas por las diferentes
dependencias, “colocar más casillas para las citas”, “más camillas y sillas en mejores
condiciones y de acuerdo al procedimiento requerido”, “que las camillas tengan
colchonetas”.
150
“ Que contraten gente que no sólo sea un buen profesional, sino también una buena
persona”, “que contraten más médicos”, “qué los diagnósticos de los médicos sea
más concreto y en esa forma poder evacuar muchos más pacientes para poderle dar
entrada a otros”, “necesitamos que el HUV mejore en prontitud”, “que el personal
médico se capacite en los procedimientos requeridos por las EPS”, “debería ser un
hospital público de tercer nivel con vigilancia igual como en las clínicas privadas,
deberían aplicar los mecanismos de control que uno hace en una empresa, para que
los clientes… no se vayan. Uno de los mecanismos es preguntar ¿Qué pasó? ¿Cómo
les fue? e inmediatamente evaluar”.
151
Para los usuarios, los Aspectos Físicos y Personal, son igualmente significativos
porque dimensionan un servicio de atención en salud de calidad.
152
Elementos Tangibles
Fiabilidad
153
Seguridad
154
Empatía
- Existe la percepción que los médicos que atienden en el HUV son muy
buenos en su especialidad, pero les hace falta mayor contacto con los
usuarios y más espíritu servicial.
- Se sugiere procesos educativos para los profesionales de salud,
especialmente médicos y enfermeras, para manejar la comunicación
adecuada y la empatía, aún en escenarios de presión, pues se considera
una habilidad que deben tener estos profesionales como condición
para laborar en una institución hospitalaria como el HUV.
- Existe la percepción de que algunas enfermeras, auxiliares, personal
administrativo y de oficios varios no poseen espíritu servicial.
155
4. GRÖNROOS, C. (1988). “Service Quality: The Six Criteria of Good Service Quality",
Review of Business, Vol 9 (Invierno), pp. 10-13.
9. MIRA JJ, ARANAZ J. La satisfacción del paciente como una medida del resultado de
la atención sanitaria. Med Clin (Barc) 2000;114(Supl 3):26-33.
10. PALOMER RM, REVUELTA EA, MIRALLES JD. La calidad en la atención primaria
de la salud: nuevas perspectivas. Atención Primaria 1994;1(1):7-18.
156
12. ATKINSON SJ, HARAN D. Individual and district scale determinants of user's
satisfaction with primary health care in developing countries. Social Science and
Medicine 2005;60:501-13.
15. AUGUSTO RODRIGUEZ OREJUELA, ELIAS RAMIREZ PLAZA (Revista EAN No. 44)
La escala SERVQUAL para medir la calidad en los servicios públicos en Colombia
desde la perspectiva del consumidor.
17. Ibidem
19. SALE JE, LOHFELD LH, BRAZIL K. Revisiting the quantitative-qualitative debate:
implications for mixed-methods research. Quality & Quantity, 2002; 36: 43-53.
21. MORGAN DL. Practical strategies for combining qualitative and quantitative
methods: applications to health research. Qualitative Health Research, 1998; 40:
120-123.
157
158
*Servicios consultados en el
Edad en Rangos
HUV
0-4 1 Consulta externa - Cali 01
5-9 2 Consulta externa - Resto 02
10 - 17 3 Hospitalización - Cali 03
18 - 24 4 Hospitalización - Resto 04
25 - 29 5 Urgencias - Cali 05
30 - 39 6 Urgencias - Resto 06
40 - 49 7
50 - 59 8 Años Cumplidos
60 - 69 9
** Tomar datos de la base
F1. Usted ha utilizado los servicios del Hospital Universitario del Valle entre el 2009 y 2010?
Si 1 Continúe
No 2 Agradezca y termine
160
En esta sección queremos conocer qué es lo que usted espera de un hospital público
cualquiera, que le brinde atención en salud de calidad. (E: Leer)
Para esto le voy a leer una serie de afirmaciones. Por favor dígame su grado de acuerdo o
desacuerdo, calificando de 1 a 7, donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es
fuertemente de acuerdo. Qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones:
ELEMENTOS TANGIBLES
En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera
que:
Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas,
1. ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.), tengan /___/
una apariencia agradable.
La limpieza de las instalaciones físicas (el edificio) así como de
2. /___/
camillas, camas y silletería, sea impecable
3. La presentación personal de los empleados sea excelente. /___/
Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de señalización u hojas
4. /___/
informativas, sean visualmente atractivas.
5. Las camillas, camas y silletería sean muy cómodas. /___/
6. La cantidad de camillas, camas y silletería sean suficientes. /___/
FIABILIDAD
En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:
161
CAPACIDAD DE RESPUESTA
162
En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:
La solución dada por el personal médico y los empleados, a la necesidad de
29. /___/
salud de un usuario, sea apropiada.
Los medicamentos que se suministran a los usuarios hospitalizados sean
30. /___/
correctos.
La sala de atención donde ubiquen al usuario SIEMPRE sea la apropiada
31. /___/
para reducir riesgos o complicaciones mayores a su problema de salud.
El personal médico y de enfermería tengan toda la capacidad (conocimientos
32. y habilidades) necesarias para solucionar los problemas de salud de los /___/
usuarios.
El personal de salud responda apropiadamente a las inquietudes o preguntas
33. /___/
de los usuarios.
El personal de salud SIEMPRE cumpla con las medidas de seguridad para el
34. /___/
paciente (como lavado de manos, uso de guantes y tapabocas).
El personal médico y de enfermería brinde explicaciones suficientes al usuario
35. /___/
sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa
EMPATÍA
Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente
de acuerdo, qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones:
En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:
En el primer contacto con el usuario, el personal asistencial y administrativo
36. siempre se identifique o se presente. /___/
El trato dado a los usuarios por parte de los/las médicos/as sea excelente.
37. /___/
38. El trato dado a los usuarios por parte de las/los enfermeras/os sea excelente. /___/
El trato dado a los usuarios por parte de las/los auxiliares de enfermería sea
39. /___/
excelente.
El trato dado a los usuarios por parte de porteros, facturadores, cajeros y otro
40. /___/
personal administrativo, sea excelente.
El trato dado a los usuarios por parte de otros profesionales como psicólogo,
41. /___/
nutricionista o trabajador social, sea excelente.
42. La atención a las necesidades individuales de los usuarios, sea excelente. /___/
43. La comprensión de los empleados frente a las necesidades y sentimientos de
/___/
los usuarios, sea excelente.
163
Ahora vamos a hablar específicamente de lo que usted piensa sobre la atención que
recibió en el HUV en el 2009 o 2010…
ELEMENTOS TANGIBLES
Y utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en
desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿qué tan de acuerdo
esta con decir? en el caso del Hospital Universitario del Valle
HUV:
Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas,
44. ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del HUV, /___/
están bien cuidadas
La limpieza de las instalaciones físicas (el edificio) del HUV, así como
45. /___/
de camillas, camas y silletería, es excelente
46. La presentación personal de los empleados del HUV, es excelente /___/
Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de señalización u hojas
47. /___/
informativas del HUV, son agradables
48. Las camillas, camas y silletería del HUV, son cómodas /___/
49. La cantidad de camillas, camas y silletería del HUV, son suficientes /___/
FIABILIDAD
Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en
desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo
esta con decir que…?
Cuando asiste al HUV y llega a la hora fija, el tiempo de espera desde
50. /___/
que llega hasta que lo atienden para una cita médica, es corto
Ahora teniendo en cuenta en minutos:
El tiempo que tuvo que esperar desde que llega hasta que lo atienden
51. /__/___/___/
en una cita médica fue de ¿Cuántos minutos?:
Cuando ha tenido que ir al HUV, el hospital siempre le ha cumplido
52. /___/
con los horarios que le ha asignado para citas, exámenes u otros
El tiempo de espera, para que lo atendieran en URGENCIAS del
53. /___/
HUV, fue corto
Ahora teniendo en cuenta en minutos:
164
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en
desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo ¿Qué tan de acuerdo
esta con decir que…?
El tiempo que esperó en el HUV para pedir una cita médica, examen
61. /___/
u otros servicios programados fue corto
Ahora teniendo en cuenta en minutos:
El tiempo que tuvo que esperar para pedir una cita médica, examen u
62. /__/___/___/
otros servicios programados fue de ¿Cuántos minutos?:
Los trámites que tuvo que realizar en el HUV para ser atendido, fueron
63. /___/
sencillos
El tiempo que tuvo que esperar en el HUV para una cita o examen
64. (desde que le asignaron la cita, la cirugía o el examen, hasta que le /___/
brindaron la atención), fue corto
Ahora teniendo en cuenta en minutos:
El tiempo que tuvo que esperar para una cita o examen (desde que le
65. asignaron la cita, la cirugía o el examen, hasta que le brindaron la /__/___/___/
atención) fue de ¿Cuántos minutos?:
La disposición de los funcionarios del HUV, para resolver sus
66. /___/
preguntas o inquietudes, fue apropiada
67. Usted percibió que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su
/___/
trabajo para atenderle en el menor tiempo posible
68. La cooperación entre funcionarios del HUV para responder a su
/___/
necesidad de atención fue apropiada
69. La respuesta a las quejas o reclamos que usted dirigió al HUV, fue
/___/
oportuna
70. Los horarios de atención del HUV, fueron apropiados /___/
165
EMPATÍA
Utilizando una escala de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en
desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo esta
con decir que…?
En el primer contacto con usted, el personal de salud del HUV siempre
78. /___/
se identificó o se presentó
79. El trato que le dieron los/las médicos/as del HUV, fue excelente /___/
80. El trato que le dieron las/los enfermeras/os del HUV, fue excelente /___/
El trato que le dieron las/los auxiliares de enfermería del HUV, fue
81. /___/
excelente
El trato que le dieron los porteros, facturadores, cajeros y otro personal
82. /___/
administrativo del HUV, fue excelente
El trato que le dieron otros profesionales como psicólogos,
83. /___/
nutricionistas o trabajadores sociales en el HUV, fue excelente
84. La atención a sus necesidades individuales en el HUV, fue excelente /___/
La comprensión de los empleados del HUV, frente a sus necesidades y
/___/
85. sentimientos, fue excelente
166
167
87. ¿En general cómo se sintió con la atención en salud recibida en el HUV? (E:
Lea escala)
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
Ni insatisfecho ni satisfecho 3
Insatisfecho 4
Muy insatisfecho 5
NS / NR 9
88. Y ¿Qué tan probable sería que usted recomiende al HUV a amigos o
familiares? (E: Lea escala)
Extremadamente probable 1
Muy probable 2
Algo probable 3
No muy probable 4
Nada probable 5
NS / NR 9
89. Y ¿Qué tan probable es que usted vuelva a utilizar los servicios de HUV? (E:
Lea escala)
Extremadamente probable 1
Muy probable 2
Algo probable 3
No muy probable 4
Nada probable 5
NS / NR 9
91. ¿Qué cree que debe mejorar el Hospital Universitario del Valle HUV?
168
Perfil de informante
a. Sexo e. Tipo de Informante i. Estrato de su vivienda
Masculino 1 Usuario 1 Cero 1
Femenino 2 Acudiente/Acompañante 2 Uno 2
b. Estado Civil f. Es usted cabeza de familia Dos 3
Soltero 1 Si 1 Tres 4
Casado/ Unión Libre 2 No 2 Cuatro 5
Separado/
3 Cinco/ Seis 6
Divorciado g. La vivienda donde habita es
j. Usted llegó al HUV por (no
Viudo 4 Propia 1 lea las opciones, respuesta
espontánea)
c. Zona Arrendada 2 Remisión de otra institución 1
Urbana 1 Familiar 3 Lo llevaron(urgencia) 2
Rural 2 Otro, Cual Decisión Propia 3
Enviado por responsable del
d. Último nivel de
pago (EPS o Secretaria de 4
escolaridad
Salud)
Primaria 1 h. Régimen de afiliación Sugerencia de familiar/amigo 5
Secundaria 2 Contributivo(paga EPS) 1 Otro, ¿Cuál?
Técnica/
3 Subsidiado (SISBEN) 2
Tecnológica
Especial (Fuerzas
k. En qué ciudad vive
Profesional 4 Armadas, policía, 3
habitualmente
magisterio)
Vinculado (población
Ninguna 9 4
pobre no asegurada)
169
CONTROLES FINALES
a) Hora de iniciación
AM 1
Hora Minutos PM 2
b) Hora de finalización
AM 1
Hora Minutos PM 2
f) Tipo de supervisión
Monitorización 1 Re-contacto Telefónico 3
Re-contacto Presencial 2 Revisión 4
170