DEFINICIÓN DE CALIDAD PARA CASO PASTILLAS DE JABÓN

Para definir la calidad en el caso denominado LAS PASTILLAS DE JABON se analizan los
diferentes escenarios que se tienen y dieron lugar a la problemática e insatisfacción del
cliente los cuales son:

a. La falta de comunicación entre las doncellas y el cliente añadiendo una mala

interpretación en la solicitud del cliente.
b. La comunicación interna en la organización es deficiente entre las doncellas y el jefe
del área de servicio.
c. No se respeta la jerarquía dentro del hotel, además el gerente no proporciona la
información adecuada a la recepcionista por lo que hace que el problema persista.
d. El diseño en los puestos de trabajo no brinda la flexibilidad necesaria para brindar
la atención adecuada a los clientes cuando estos presentan inconformidades o
quejas en el servicio que ellos adquieren en el hotel.
e. El gerente del establecimiento no logra entender el problema que el cliente está
teniendo por lo que no logra identificar bien la causa para brindar la solución.
f. Por parte de las doncellas la falta de proactividad hace que no haya un
involucramiento en el problema, por lo que el problema se viene arrastrando día tras
día agotando la paciencia del cliente.

Las gestiones de calidad en el servicio hotelero, afecta directamente al proceso de

alojamiento y a la experiencia vivida dentro del hotel por parte de los clientes, ya que la
calidad en el servicio se conoce como la satisfacción de las necesidades del cliente y llenar
las expectativas de los clientes.

La relación que se debe de entender entre el cliente y el personal están presentes en esa
interacción cruzada de servicios, por lo que el comportamiento de las distintas personas
con los cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción
del cliente, incluyendo:

a. La recepción de quejas.
b. Cortesía por parte del personal.
c. El conocimiento del personal sobre los servicios a ofrecer.

La calidad en el servicio puede ofrecer beneficios a la hora de construir un modelo de

negocio sostenible.
Para alcanzar la calidad deseada se tendría que dar solución a las causas que no permiten
la interacción adecuada entre el cliente y el negocio ya que el objetivo va enfocado en la
necesidad y la expectativa del cliente.

Solución a las causas:

a. Motivar constantemente al recurso humano.

b. Mantener un clima de comunicación constante.
c. Es un error pensar que cuidar la comunicación interna es un lujo reservado para las
grandes empresas.
d. Debe planificarse en función de los objetivos que quiera alcanzar, partiendo del
principio de que el empleado es el primer público de la empresa.
e. Todo lo que consigamos “hacia adentro” en cuanto a cultura corporativa, será lo que
se transmita “hacia afuera”, hacia nuestros socios o clientes.
f. Sólo si los empleados conocen los entramados de la compañía, su misión, su
filosofía, sus valores, su estrategia, sus objetivos... se sentirán realmente parte de
ella y, por lo tanto, estarán más dispuestos a trabajar en beneficio.
g. Contribuir a implantar cambios y mejorar objetivos.
h. La comunicación interna debe ser bidireccional y constante. Es un error plantearla
únicamente en sentido descendente: de los jefes hacia lo subordinados.
Precisamente ahí radica la diferencia entre comunicación e información. Para que
haya comunicación, debe existir la posibilidad de respuesta.

Bibliografía

GALGANO, ALBERTO. Los Siete instrumentos de la calidad total: manual operativo Madrid
Díaz de Santos, cop. 1995.

DRUMMOND, HELGA La calidad total: el movimiento de la calidad. Bilbao: Deusto 2000

Paulo Cesa Motta Rodriguez 201314600