ÁREA: CALIDAD, PREVENCIÓN

Y MEDIO AMBIENTE

BÁSICO DE CALIDAD
Queda prohibida toda la reproducción de la obra o partes de la misma por cualquier medio
sin la autorización previa

Área: Calidad, Prevención y Medio Ambiente

Curso: Básico de Calidad
Edición: Diciembre 2011
ÍNDICE

TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS

1.1. Introducción. Antecedentes

1.2. ¿Qué es la calidad?
1.3. Características y requisitos de la calidad
1.4. Terminología de calidad
Anexo I: Los 14 principios de Deming
Anexo II: Aportaciones de Juran
Anexo III: Aportaciones de Ishikawa

TEMA 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA

2.1. Introducción
2.2. La calidad como estrategia competitiva
2.3. Factores de influencia de la calidad en la empresa
2.4. Fundamentos de la calidad en la empresa
2.5. El plan de Calidad. La organización de la Calidad en la empresa
Anexo I: Filosofía Kaizen
Anexo II: Cronograma de implantación

TEMA 3. INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD

3.1. Normalización
3.2. Certificación
3.3. Acreditación

TEMA 4. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

4.1. El Bucle de la Calidad

4.2. Los clientes
4.3. Análisis de la insatisfacción de los clientes

Básico de Calidad. Índice I.1

 TEMA 5. COSTES DE LA CALIDAD

5.1. Categorías y tipos de costes totales de calidad

5.2. Etapas de Implantación de un Sistema de los Costes Totales Calidad
5.3. Utilidad de los Costes Totales de Calidad para la Dirección

TEMA 6. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO 9000

6.1. Sistema de gestión de la calidad

6.2. ISO 9000
6.3. La norma UNE-EN ISO 9001: 2000

TEMA 7. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD POR PROCESOS

7.1. Definición de Proceso y Procedimiento

7.2. Gestión de un Sistema de Calidad por Procesos
7.3. Mejora de los procesos
Anexo I: Ficha de Proceso

TEMA 8. DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

8.1. Manual de Calidad

8.2. Procedimientos
8.3. Instrucciones de Trabajo
8.4. Otros documentos

TEMA 9. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

9.1. La Calidad Total

9.2. El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. EFQM

TEMA 10. HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

10.1. Técnicas para la mejora y resolución de problemas

10.2. Análisis Coste-Beneficio
10.3. Diagrama de Pareto
10.4. Análisis multicriterio
10.5. Análisis del valor
10.6. Diagrama de Árbol

I.2 Básico de Calidad. Índice

 10.7. Diagrama de Causa-Efecto
10.8. Diagrama de Dispersión
10.9. Diagrama de Flujo
10.10. Estratificación
10.11. Gráficos de control
10.12. Gráficos y Cuadros
10.13. Histogramas
10.14. Matriz de Control
10.15. Tormenta de ideas (Brainstorming)
10.16. Matriz de Planificación
10.17. Recogida y Análisis de Datos
10.18. Análisis DAFO
10.19. Diagrama de Afinidades
10.20. Catchball
10.21. Las 5 S

TEMA 11. OTRAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

11.1. Seis Sigma

11.2. Benchmarking
11.3. Reingeniería
11.4. Justo a tiempo (Just in time)

Básico de Calidad. Índice I.3

TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS

1.1. INTRODUCCIÓN. ANTECEDENTES

Todo en la vida está relacionado con la calidad. Hablamos de calidad de vida,

calidad en la educación, calidad en la sanidad, calidad en los productos, calidad
en los servicios, calidad en nuestro trabajo. Buscamos que todo sea CALIDAD.

Aplicado al mundo empresarial podemos decir que una empresa que quiera ser competitiva debe
aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad.

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más
remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa
las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de
la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad
en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla 229 establecía
que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también
utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar
la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable
de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente
la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción.
Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la producción; los productos
se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más
exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios
en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la
elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos
para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Durante la primera guerra
mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran
número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron
los primeros inspectores de tiempo completo la cual se denominó como control de calidad por
inspección.

Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra mundial
originaron el control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de la inspección y el
logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio
herramientas con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue
la contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de
producción y su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las
técnicas estadísticas, con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de

Básico de Calidad. Conceptos Básicos 1.1

decisiones y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban
a la gerencia del negocio.

Esta necesidad llevó al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a
establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que
fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control
de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. Este
marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de
ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la acción de control en la fuente
de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la producción cuando fuera
necesario. Además, proporcionó la estructura en la que las primeras herramientas del control
(estadísticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como
medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras
numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el
marco general funcional de calidad de un negocio.

1.2. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de
formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones
que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.

El concepto de Calidad según:

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una
mejora continua". Enunció 14 principios para mejorar las empresas y su administración (Anexo
I).

1.2 Básico de Calidad. Conceptos Básicos

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente". (Anexo II).

Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor" (Anexo III).

Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un concepto
aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el
medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento
continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de
productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor
productividad".

1.3. CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS DE LA CALIDAD

Cuando se diseñan y se desarrollan productos o servicios se les asigna una serie de funciones o
características que hacen que sea útil para cubrir las necesidades de los clientes. Estas
características pueden ser de tipo técnico cuando nos referimos a productos y de carácter
humano, cuando nos referimos a servicios. Si bien es cierto que hoy en día no se entiende la
entrega de un producto sin el valor añadido de un buen servicio.Serían características de la
calidad por ejemplo:

SERVICIO PRODUCTO
Credibilidad Competencia Durabilidad Manejabilidad

Puntualidad Honestidad Dimensiones Peso

Efectividad Cortesía Estilo Belleza

Rapidez Flexibilidad Gusto Apariencia

Los requisitos del producto se refieren a cómo tienen que ser las características, el peso exacto,
su color, tiempos de entrega, etc. El cliente, cuando se decide por la compra de un producto,
buscará aquél que cumpla unas determinadas características.

Pero además de los requisitos exigidos por los clientes existen otros, que son obligatorios, y que
deben cumplir los productos. Son los que se refieren por ejemplo a la seguridad del producto,
cumplimiento de la normativa legal y aptitud de uso.

Básico de Calidad. Conceptos Básicos 1.3

1.4. TERMINOLOGÍA DE CALIDAD

• Gestión de la Calidad: Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica

la política de la calidad.

La obtención de la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos

los miembros de la empresa, en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad
corresponde a la alta dirección.

La gestión de la calidad incluye la planificación estratégica, la asignación de recursos y

otras actividades sistemáticas, tales como la planificación, las operaciones y las
evaluaciones, relativas a la calidad.

• Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son

necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface
los requisitos dados sobre la calidad.

El aseguramiento de la calidad no será completo, si los requisitos dados no reflejan

íntegramente las necesidades del utilizador.

Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad, generalmente, una

evaluación permanente de aquellos factores que influyen en la adecuación del proyecto y
de las especificaciones a las aplicaciones previstas y, además, la verificación y la auditoría
de las operaciones de producción, de instalación y de inspección. Para proporcionar la
debida confianza, puede ser necesario que se aporten las pruebas oportunas.

Dentro de la empresa, el aseguramiento de la calidad se utiliza como una herramienta de

gestión.

• Control de la Calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para

satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

1.4 Básico de Calidad. Conceptos Básicos

 Para evitar toda confusión, se recomienda utilizar un modificador cuando este concepto
se refiera a un campo más restringido, por ejemplo: control de la calidad en la fabricación,
o más amplio, por ejemplo: control de la calidad.

El control de la calidad lleva implícito la aplicación de técnicas operativas y de actividades

que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las
causas de defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad con el fin de conseguir
los mejores resultados económicos.

• Sistema de la Calidad: Conjunto de la estructura de organización, de responsabilidades,

de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la
gestión de la calidad.

El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los

objetivos establecidos sobre la calidad.

Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantación de ciertos elementos concretos

del sistema, si así se ha establecido contractualmente, por prescripciones reglamentarias
o en los casos de una evaluación.

• Plan de la Calidad: Documento que recoge las formas de operar, los recursos y la secuencia
de actividades ligadas a la calidad que se refieren a un determinado producto, servicio,
contrato o proyecto.

• Auditoría de la calidad: Examen metódico e independiente que se realiza para determinar

si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente
a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

La auditoría de la calidad se aplica especialmente, pero no se limita, a un sistema de la

calidad o a alguno de sus elementos, a los procesos, a los productos o a los servicios.
Tales auditorías se denominan, habitualmente, auditoría de sistema de la calidad, auditoría
de la calidad del proceso, auditoría de la calidad del producto y auditoría de la calidad del
servicio.

Las auditorías de la calidad se llevarán a cabo por personas que no tengan una
responsabilidad directa en los sectores que se desea auditar, trabajando preferentemente
con la cooperación del personal de esos sectores.

Básico de Calidad. Conceptos Básicos 1.5

 Uno de los objetivos de una auditoría de la calidad es evaluar si es necesario introducir
acciones de mejora y correctoras, no se debe confundir la auditoría con actividades de
supervisión o de inspección; el objetivo de estas últimas es el control de un proceso o la
aceptación de un producto.

Las auditorías de la calidad pueden realizarse por necesidades de orden interno o de orden
externo.

• Supervisión de la Calidad: Verificación y seguimiento permanente del estado en que se

encuentran los procedimientos, los métodos, las condiciones de ejecución, los procesos,
los productos y los servicios, así como el análisis de los resultados registrados,
comparándolos con referencias establecidas para asegurar que se cumplen los requisitos
especificados de la calidad.

La supervisión de la calidad puede ser llevada a cabo por el propio cliente o en su

nombre para asegurar que se están cumpliendo los requisitos contractuales.

La supervisión tiene en cuenta aquellos factores que impliquen en el tiempo, deterioro o

degradación.

• Revisión del sistema de la calidad: evaluación formal, realizada por la dirección general,
del estado en que se encuentra el sistema de la calidad y de su adecuación a lo que
establece la política de la calidad y a los nuevos objetivos que se deriven de la evolución
de circunstancias cambiantes.

• Revisión del proyecto: Examen formal y escrito de un proyecto, realizado de manera

completa y sistemática, para evaluar los requisitos iniciales y la capacidad de dicho
proyecto para satisfacerlos, poner de manifiesto los problemas y proponer soluciones.

1.6 Básico de Calidad. Conceptos Básicos

 La revisión del proyecto, por sí solo, no es suficiente para asegurar que éste es correcto.

Se puede realizar una revisión del proyecto en cualquiera de sus etapas.

La capacidad de un proyecto incluye, entre otras, la aptitud para el uso, la factibilidad, la
posibilidad de fabricación y de medición, las prestaciones, la fiabilidad, la mantenibilidad,
la seguridad, los aspectos relativos al medio ambiente, el factor tiempo y el coste del ciclo
de vida.

Entre los participantes en cada revisión del proyecto debe incluirse personal cualificado
de todas aquellas actividades que afectan a la calidad.

• Inspección: Acción de medir, examinar, ensayar o verificar una o varias características de

un producto o servicio y de compararlas con los requisitos especificados con el fin de
establecer su conformidad.

• Trazabilidad: Capacidad para reconstruir el historial, la utilización o la localización de un

artículo o de una actividad, o de artículos o actividades similares, mediante una
identificación registrada.

El término trazabilidad puede utilizarse en tres acepciones principales:

En el sentido de distribución o puesta en el mercado, se aplica a un producto o servicio.

En el sentido de calibración, se aplica a la referencia de los equipos de medición a patrones

nacionales o internacionales, a patrones primarios o a constantes o propiedades físicas
básicas.

En el sentido de recogida datos, relaciona los cálculos y los datos originados a lo largo del
bucle de la calidad con un producto o servicio.

Los requisitos de trazabilidad deben especificarse para un cierto período o desde un cierto
momento de partida.

• Concesión: Autorización escrita para utilizar o entregar una cantidad de productos,

componentes o existencias de almacén, ya fabricados, que no están conformes con los
requisitos especificados.

Las concesiones deben establecerse para cantidades o períodos de tiempo limitados y

para una utilización específica.

Básico de Calidad. Conceptos Básicos 1.7

 • Derogación: Autorización escrita, previa a la fabricación de un producto o a la prestación
de un servicio, para desviarse de los requisitos especificados en una cantidad limitada o
durante un tiempo determinado.

• Fiabilidad: Aptitud de un elemento para cumplir una función requerida, en condiciones

establecidas y durante un período de tiempo determinado. El término fiabilidad se utiliza
también en el sentido de una característica de fiabilidad que denota una probabilidad de
éxito o un porcentaje de éxitos.

• Responsabilidad legal (derivada de un producto o servicio): Término genérico que se utiliza

para describir la obligación impuesta a un fabricante o a otras personas de reparar las
pérdidas relativas a daños personales o materiales u otros perjuicios causados por un
producto o servicio.

Los límites de la responsabilidad legal pueden variar de un país a otro según su propia
legislación.

• No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.

Esta definición comprende las desviaciones o la ausencia de una o varias de las

características de calidad respecto a los requisitos especificados. Abarca también la
desviación o la inexistencia de algún elemento del sistema de la calidad.

La diferencia esencial entre no conformidad y defecto, consiste en que los requisitos

especificados pueden ser distintos de los requisitos para la utilización prevista.

• Defecto: Falta de cumplimiento de los requisitos de utilización previstos.

Esta definición comprende las desviaciones o la ausencia de una o varias de las

características de calidad respecto a los requisitos de utilización previstos.

• Especificación: Documento que establece los requisitos con los que un producto o servicio
debe estar conforme.

La especificación debe hacer referencia o incluir los dibujos, modelos u otros

documentos apropiados y debe indicar igualmente los medios y los criterios según los
cuales puede comprobarse la conformidad.

1.8 Básico de Calidad. Conceptos Básicos

 ANEXO I: Los 14 Principios de Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

2. Adoptar la nueva filosofía.

3. No depender más de la inspección masiva.

4. Acabar con la practica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente

en el precio.

5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicios.

6. Instituir la capacitación en el trabajo.

7. Instituir el liderazgo.

8. Desterrar el temor.

9. Derribar las barreras que hay entre las áreas de staff.

10. Eliminar los slogan, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral.

11. Eliminar las cuotas numéricas.

12. Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo.

13. Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento.

14. Tomar medidas para lograr la transformación.

ANEXO II: Aportaciones de Juran

Nacido en Estados Unidos, publicó su primer libro en 1951, el manual de Control de Calidad. Tal
como Deming fue invitado a Japón para dar seminarios y conferencias a altos ejecutivos.

Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo, y se enfocan a la planeación,

organización y responsabilidades de la administración en la calidad, y en la necesidad que tienen
de establecer metas y objetivos para la mejora. Enfatizó que el control de la calidad debe
realizarse como una parte integral del control administrativo.

Básico de Calidad. Conceptos Básicos 1.9

Algunos de sus principios son su definición de la calidad de un producto como “adecuación al
uso”; su “trilogía de la calidad”, consistente en planeación de la calidad, control de calidad y
mejora de la calidad; el concepto de “autocontrol” y la “secuencia universal de mejoramiento”.

La trilogía de la calidad de Juran

El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, según Juran:

1. Control de calidad.
2. Mejora de nivel o cambio significativo.
3. Planeación de la calidad.

Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y cuando el proceso es nuevo,
con las de planeación.

• Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo
control.

• Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar el proceso para que nos
permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las
causas comunes más importantes.

• Acciones de planeación de calidad: aquí se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos
diseños de forma permanente a la operación que normalmente llevamos del proceso, pero
siempre buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer
los nuevos requerimientos que haga el mercado.

Planeación de la calidad:

• Hay que identificar quien es el cliente.

• Determinar sus necesidades (de los clientes).
• El mapa de la planeación de la calidad consiste en los siguientes pasos:

- Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.

- Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
- Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente.
- Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
- Optimizar dicho proceso.
- Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de
operación.
- Transferir el proceso a operación.

1.10 Básico de Calidad. Conceptos Básicos

Autocontrol

Deming y Juran sostiene que el 85 % de los problemas de una empresa son culpa y
responsabilidad de la administración y no de sus trabajadores, por que son lo administradores
quienes no han podido organizar el trabajo para que los empleados tengan un sistema de
autocontrol.

Secuencia universal de mejoramiento.

Para realizar un cambio se debe de seguir esta secuencia:

• Primero es necesario probar que el cambio significativo es necesario.

• Identificar los proyectos que van a justificar los esfuerzos para alcanzar una mejora.
• Organizarse para asegurar que tenemos los nuevos conocimientos requeridos, para tener
una acción eficaz.
• Analizar el comportamiento actual.
• Si existiera alguna resistencia al cambio, debemos negociarla.
• Tomar las acciones correspondientes para implementar la mejora.
• Por ultimo, instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de
desempeño.

ANEXO III: Aportaciones de Ishikawa

El guru de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio , Japón en el año de 1915, es
graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los mas famosos
gurús de la calidad mundial, y en este trabajo profundizare todos sus logros y las herramientas
que a el le dieron tanto reconocimiento. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo.
Dentro de su filosofía de calidad el dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El
control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad.

Hay algunas indicaciones que nos hacen pensar que los círculos de calidad pudieron haberse
utilizado en los Estados Unidos en los años 50, pero a pesar de esto se atribuye al profesor
Ishikawa ser pionero del movimiento de los círculos.

Al igual que otros, Ishikawa puso especial atención a los métodos estadísticos y prácticos para
la industria. Prácticamente su trabajo se basa en la recopilación de datos.

Una valiosa aportación de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva también su nombre
(o de pescado).

El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar, seleccionar
y documentarse sobre las causas de variación de calidad en la producción.

Básico de Calidad. Conceptos Básicos 1.11

Control de calidad en toda la empresa

De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japón, tiene una característica muy peculiar,
que es la participación de todos, desde los mas altos directivos hasta los empleados de mas
bajo nivel jerárquico.

El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y mostrarse ante
toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc. Y los efectos que
causa son:

• El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos.

• Los productos son más confiables.
• Los costos bajan.
• Aumentan los niveles de producción, de forma que se puedan elaborar programas más
racionales.
• Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.
• Se establece una técnica mejorada.
• Se disminuyen las inspecciones y pruebas.
• Los contratos entre vendedor y comprador se hacen más racionales.
• Crecen las ventas.
• Los departamentos mejoran su relación entre ellos.
• Se disminuye la cantidad de reportes falsos.
• Se discute en un ambiente de madurez y democracia.
• Las juntas son más tranquilas y clamadas.
• Se vuelven más racionales las reparaciones y las instalaciones.
• Las relaciones humanas mejoran.

Círculos de calidad

La naturaleza de estos Círculos de Calidad, varia junto con sus objetivos según la empresa de
que se trate. Las metas de los Círculos de Calidad son:

• Que la empresa se desarrolle y mejore.

• Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar las
relaciones humanas.
• Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial.

En los círculos de calidad se les enseñaban 7 herramientas a todos:

1. La Gráfica de Pareto.
2. El diagrama de causa-efecto.
3. La estratificación.

1.12 Básico de Calidad. Conceptos Básicos

 4. La hoja de verificación.
5. El histograma.
6. El diagrama de dispersión.
7. La Gráfica de Control de Shewhart.

Todos los que pertenezcan a un circulo, reciben la capacitación adecuada en las áreas de control
y mejora. En ciertas ocasiones el mismo círculo piensa en las soluciones y puede presionar a la
alta gerencia a llevarlo a cabo, aunque esta siempre esta dispuesta a escuchar y dialogar.

Estos círculos son muy recomendados en Japón, debido al éxito que han tenido en la mayoría de
las empresas donde se han aplicado, pero se debe de tener cuidado al adaptarlos, debido a que
cada organización es distinta y tiene necesidades muy variadas, una mala adaptación puede
hacer que fracase el círculo.

Básico de Calidad. Conceptos Básicos 1.13