PROCESOS INDUSTRIALES

ANÁLISIS MODAL EFECTO Y FALLO A UN PROCESO

PRODUCTIVO DE UN PRODUCTO O SERVICIO

Nombre: Camila Carrasco, Katherine Lazcano, Wladimir Ramos, Javiera San

Martin, Felipe Yáñez.
Carrera: Ingeniería En Prevención De Riesgos, Calidad y Ambiente.
Asignatura: Herramientas de Control de Procesos
Profesor: Patricia Navarrete C.
Fecha: 17/11/17
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 3
ESTABLECER EL TIPO DE AMFE QUE DESARROLLARÁ, AMFE DE PROCESO EN PRODUCTO O AMFE
DE PROCESO EN SERVICIO ......................................................................................................... 4
OBJETIVO DE ANÁLISIS DE SU PROCESO .................................................................................... 4
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO .............................................................................................. 5
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SERVICIO .......................................................................................... 7
ALCANCE DEL TRABAJO. ............................................................................................................ 8
MODOS POTENCIALES DE FALLO. .............................................................................................. 8
EFECTOS POTENCIALES DE FALLO .............................................................................................. 9
DETERMINAR EN QUÉ ORDEN INTERVENDRÍAN A LOS DIFERENTES FALLOS .............................. 14
MATRIZ DE ANÁLISIS MODAL DE EFECTOS Y FALLO. ................................................................. 15
ANALISIS POST APLICACIÓN DE MEDIDAS CORRECTIVAS. ......................................................... 17
CONCLUSIONES. ..................................................................................................................... 19
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................... 20
ANEXOS.................................................................................................................................. 21

2
INTRODUCCIÓN

El Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE), se aplicó por vez primera en la

industria aeroespacial en la década de los 60´, e incluso recibió una especificación
en la norma militar americana MIL-STD-16291 titulada “Procedimientos para la
realización de análisis de modo de fallo, efectos y criticidad”.

En la actualidad, es un método básico de análisis en el sector del automóvil que se

ha extrapolado satisfactoriamente a otros sectores. Este método también puede
recogerse con la denominación de AMFEC (Análisis Modal de Fallos, Efectos y su
Criticidad), al introducir de manera remarcable y más precisa la especial gravedad
de las consecuencias de los fallos.

Es necesario destacar que la técnica AMFE tiene sustento en tres factores claves,
la ocurrencia del fallo, la gravedad del mismo y la detectabilidad, ya sea la facilidad
o dificultad para detectar el fallo.

En el presente informe se aplicará ésta herramienta de mejora de la calidad (AMFE)

a una empresa del sector de servicios, concretamente a una consultora para la
certificación de edificios sustentables LEED, se utiliza dicha herramienta para
conocer las causas que provocan los posibles fallos y errores en la entrega del
servicio y de esta forma establecer medidas adecuadas para evitar que se
produzcan nuevamente los fallos.

3
ESTABLECER EL TIPO DE AMFE QUE DESARROLLARÁ, AMFE DE PROCESO
EN PRODUCTO O AMFE DE PROCESO EN SERVICIO

El Análisis Modal Efecto y Fallo se aplicará a empresa de servicios de asesoría

para el proceso de certificación LEED.

Se asocia también al AMFE de Proceso, el cual va aplicado y dirigido al análisis de

modos potenciales de fallos y sus efectos durante el proceso seguido para obtener
los productos o servicios. De igual forma se incluye el análisis de las técnicas
utilizadas para asegurar el buen funcionamiento del proceso que involucra la
certificación LEED, y en consecuencia, que el servicio obtenido por el cliente sea
fiable.

OBJETIVO DE ANÁLISIS DE SU PROCESO

El objetivo principal en la aplicación del AMFE en la empresa es de mejorar la

calidad en el servicio prestado al cliente con la menor tasa de fallos posible en
cualquiera de éstos servicios.

Las ventajas asociadas a la implantación del AMFE en la empresa de servicios, se

presentan como objetivos específicos como aparece a continuación:

- Identificar todos los posibles modos de fallos en la entrega del servicio a empresas
para la certificación LEED, su probabilidad de ocurrencia, efectos potenciales y
gravedad de los mismos.
- Establecer índice de prioridad mediante matriz AMFE.

- Analizar todos los procesos relacionados con la certificación LEED.

- Satisfacer al cliente y reducir los costes.

4
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

El servicio entregado por la empresa consta realizar asesorarías en el proceso de

construcción y certificación de edificios sustentables en Chile, promoviendo el uso
eficiente de energía y la disminución en la generación de Gases de Efecto
Invernadero. De igual forma se evalúan costos, beneficios y ventajas de las distintas
medidas de eficiencia energética disponibles, de esta forma nuestros clientes
podrán tomar la mejor decisión, obteniendo una ventaja ante la competencia y
realizando inversiones con menores costos.

DESCRIBA LAS CARACTERÍSTICAS DE SU SERVICIO

La Asesoría en Certificación LEED consta de evaluaciones durante las etapas de

diseño, construcción y certificación de edificios sustentables en Chile, esta
promueve el uso eficiente de energía y la disminución en la generación de Gases
de Efecto Invernadero. De igual forma se evalúan costos, beneficios y ventajas de
las distintas medidas de eficiencia energética disponibles, de esta forma los clientes
pueden tomar la mejor decisión, obteniendo una ventaja ante la competencia y
realizando inversiones con menores costos.

La asesoría busca proporcionar conocimientos y determinar las posibles

deficiencias durante el proceso de construcción y Certificación del edificio, con el fin
de realizar una búsqueda de soluciones factibles para aplicar.

La cooperación entre el cliente y los asesores es de real importancia para obtener

la Certificación LEED, ya que la información que la organización entregue ya sea
diseño o materiales, será de gran ayuda a la hora de aplicar y evaluar los requisitos
establecidos por USGBC.

5
La certificación LEED es un sistema basado en puntaje, este es otorgado
dependiendo del cumplimiento que se tenga a los requisitos determinados por la
USGBC. El total de puntaje obtenido después de la revisión realizada por la entidad
determinará el tipo de certificación alcanzado. La USGBC (Uinited States Green
Building Council) es la única entidad encargada de otorgar dicha Certificación.

6
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SERVICIO

7
ALCANCE DEL TRABAJO.

La aplicación de esta herramienta estará delimitada a las etapas de Obtención de

Información, Base de datos y Evaluación de requisitos.

MODOS POTENCIALES DE FALLO.

Para dar a conocer nuestro servicio a los futuros clientes, tenemos cuatro
herramientas que podemos utilizar para concretar una primera entrevista, y posible
contrato del servicio de Certificación LEED.

Estos son:
1. Tarjeta de Presentación.
2. Correo Electrónico.
3. Reunión o Entrevista.
4. Contacto Telefónico.

Cada una de ellas, nos pueden ocasionar diferentes tipos de fallos, como por
ejemplo, para el caso de las tarjetas de presentación, estas pueden estar con datos
erróneos que quizás nunca nos percatamos. Para la dirección de correo electrónico,
ingresamos mal la dirección del correo, en una reunión de presentación del servicio,
fallo el equipo (DATA), y para el contacto telefónico simplemente la señal de la red
es débil.
Los modos de fallo son los siguientes:
Modos de fallo Componente del servicio afectados
Imprenta defectuosa Tarjeta de presentación

Datos erróneos Tarjeta de presentación

Datos mal digitados. Tarjeta de presentación

Dirección de correo erróneo Correo electrónico.

Sin conexión de internet Correo electrónico.

Red telefónica con mala señal. Contacto telefónico

Falta de mantención a red fija. Contacto telefónico

Falta de presentación personal Reunión o Entrevista

Impuntualidad de llegada Reunión o Entrevista

8
EFECTOS POTENCIALES DE FALLO

Todos los fallos tienen como resultado, efectos adversos que no queremos que
sucedan. Fallos que por lo general, nos interfiere en la venta del servicio, que no
podamos cerrar un contrato, etc.

Para que ello no ocurra, debemos tener un equipo experto, que maneje cada uno
de los servicios que ofrecemos. No solo los profesionales, de igual forma, debemos
contratar buenos servicios de telefonía, internet, impresiones, comprar equipos de
buena calidad para realizar nuestras presentaciones, entre otros.

CAUSAS POTENCIALES DE FALLO

Se deben identificar todas las posibles causas que estén provocando los fallos, sean
estas de forma directa como indirecta.

Las causas pueden ser variadas y es por ello, que constantemente debemos estar
generando mantenciones a nuestros sistemas y servicios que utilizamos. Capacitar
a nuestros profesionales, etc.

Las causas pueden ser:

Modos potenciales de fallo
Imprenta defectuosa
Datos erróneos
Datos mal digitados.
Dirección de correo erróneo
Sin conexión de internet
Red telefónica con mala señal.
Falta de mantención a red fija.
Falta de presentación personal
Causas
Bajo Nivel de tóner en imprenta
Imprenta digita datos de otro cliente.
Error de digitación en imprenta.
Error de digitación en correo.
Compañía de internet con problemas de
sistema
Compañía de telefonía con problemas
de sistema.
Técnicos no llegan según solicitud de
mantención.
No estandarización de uniforme.

Impuntualidad de llegada Reuniones no ingresadas a

cronograma.

9
IDENTIFICAR SISTEMAS DE CONTROL ACTUALES

Actualmente no existen herramientas para identificar las causas y modos de fallo,

pero el fin de aplicar este sistema AMFE, es la generación de indicadores estándar
de gestión lo cual permita detectar y corregir señales oportunamente, con el fin de
la mejora continua de los resultados y la sustentabilidad en el tiempo de la
certificación LEED en las organizaciones, para prevenir las posibles causas de fallo
mencionadas anteriormente, tanto los directos como indirectos, o bien para detectar
el modo de fallo resultante.

TABLAS DE VALORACIÒN CORRESPONDIENTES EN GRAVEDAD,

OCURRENCIA, DETECCIÒN

Existen tres índices de evaluación:

- Índice de Gravedad (G)

Evalúa la gravedad del efecto o consecuencia que se produzca un determinado fallo
para el cliente.

Gravedad Criterio Valor

Ninguno Efecto no visible 1
Muy poco Poco efecto en el desempeño de la asesoría. 2
Cliente no molesto.
Poco Cliente algo molesto 3
Presenta molestia a los 10 minutos de retraso.
Menor Efecto menor en el desempeño de la asesoría. 4
Existen problemas con equipos.
El cliente presenta disgusto.
Moderado Efecto moderado en el desempeño de la asesoría. 5
El cliente se siente algo insatisfecho.
El cliente presenta molestias a los 30 minutos de
espera o corroboración de datos.

10
Significativo El desempeño de la asesoría se ve afectado, pero es 6
operable.
El cliente se siente algo inconforme.
El cliente presenta molestias a los 40 minutos de
espera por falta de atención
Mayor El desempeño de la asesoría se ve seriamente 7
afectado.
El cliente está insatisfecho.
El cliente llama.
Extremo El cliente está muy insatisfecho. 8
El cliente presenta reclamos directos a la asesoría de
Certificación LEED.
Retraso de 60 minutos.
Serio Serie clasificación de gravedad. 9
Cliente realiza devolución del producto.
Producto se pierde y no existen ganancias.
Retraso de 70 minutos.
Critico Critica clasificación de gravedad que origina la 10
insatisfacción total del cliente.
Perdida de cliente.

11
Índice de Ocurrencia (O)

Evalúa la probabilidad de que se produzca el Modo de Fallo por cada una de las
Causas Potenciales.

Frecuencia Criterio Valor

Escasa Ningún fallo se asocia a la atención de la 1
asesoría
Muy remota Muy remota la ocurrencia de fallo del servicio. 2
De 10 asesorías, existió 1 atraso y/o mala
gestión al cliente.
Remota Remota probabilidad de ocurrencia del fallo 3
de la atención
De 10 asesorías, existieron 2 atrasos y/o
mala gestión al cliente.
Muy baja Muy baja probabilidad de ocurrencia de fallo de 4
la atención en asesorías
De 10 asesorías, existieron 3 atrasos y/o mala
gestión al cliente.
Baja Baja probabilidad de ocurrencia del fallo de la 5
atención al cliente.
De 10 asesorías, existieron 4 atrasos y/o mala
gestión al cliente.
Moderada Moderada probabilidad de ocurrencia del fallo 6
de la atención al cliente, se presenta de forma
esporádica.
De 10 asesorías, existieron 5 atrasos y/o mala
gestión al cliente.
Moderadamente Moderadamente alta la probabilidad de 7
alta ocurrencia del fallo de la atención al cliente.
De 10 asesorías, existieron 6 atrasos y/o mala
gestión al cliente.
Alta Alta probabilidad de ocurrencia del fallo de la 8
atención al cliente, estos se presentan con
recurrencia.
De 10 asesorías, existieron 7 atrasos y/o mala
gestión al cliente.
Muy alta Muy alta probabilidad de ocurrencia del fallo de 9
la atención al cliente.
Los fallos se presentan con mucha frecuencia.

12
 De 10 asesorías, existieron 8 atrasos y/o mala
gestión al cliente.
Extremadamente Extremadamente alta probabilidad de 10
alta ocurrencia del fallo de la atención al cliente,
este ocurrirá de forma casi segura.
De 10 asesorías, existieron 9 atrasos y/o mala
gestión al cliente.

- Índice de Detección (D)

Evalúa la Causa, la probabilidad de detectar dicha causa y el modo de Fallo
resultantes antes de llegar al cliente.

Detección Criterio Valor

Extremo Controles actuales detectaran el modo de fallo. 1
No existen fallas.

Muy altaMuy alta probabilidad de que los controles 2

actuales detecten el modo de fallo.
De 15 fallos, se detectan 14
Alta Alta probabilidad de que los controles actuales 3
detecten el modo de fallo.
De 15 fallos, se detectan 12
Moderadamente Moderadamente alta probabilidad de que los 4
alta controles actuales detecten el modo de fallo.
De 15 fallos, se detectan 10.
Moderada Moderada probabilidad de que los controles 5
actuales detecten el modo de fallo.
De 15 fallos, se detectan 8
Baja Baja probabilidad de que los controles actuales 6
detecten el modo de fallo.
De 15 fallos, se detectan 6.
Muy baja Muy baja probabilidad de que los controles 7
actuales detecten el modo de fallo.
De 15 fallos, se detectan 4.
Existen mantenciones a los equipos.
Remota Remota probabilidad de que los controles 8
actuales detecten el modo de fallo.

13
 De 15 fallos, se detectan 3.
Muy remota Muy remota probabilidad de que los controles 9
actuales detecten un fallo.
De 15 fallos, se detectan 2.
Casi Nulo Casi nulos controles disponibles que detecten el 10
modo de fallo.
De 15 fallos, se detecta 1.

DETERMINAR EN QUÉ ORDEN INTERVENDRÍAN A LOS DIFERENTES

FALLOS

Prioridad de NPR
Rango Nivel de fallo

Alto riesgo de falla

668– 1000

334– 667 Riesgo de falla medio

1 – 333 Riesgo de falla bajo

14
Matriz de Análisis Modal de Efectos y Fallo.
AMFE "SERVICIO DE ASESORIA EN CERTIFICACION LEED”
Responsable: Fecha de revisión:
Revisado por: Firma:

.
Component GOD Acciones Accione
Modo de Responsabl NP
e del Efecto Causas G O D GxOx recomendada s G O D
Fallo e R
servicio. D s tomadas
Tarjeta de Imprenta No se genera contacto Bajo Nivel de 1 Cambio de
6 3 180 Secretaria SI 1 2 1 2
presentación defectuosa con el cliente. tóner en imprenta 0 imprenta
Imprenta digita Chequeo
Tarjeta de Datos No se genera contacto 1
datos de otro 6 9 540 antes de Secretaria SI 1 2 2 4
presentación erróneos con el cliente. 0
cliente. recepción.
Error de Chequeo
Tarjeta de Datos mal No se genera contacto digitación en 1
6 9 540 antes de Secretaria SI 1 2 2 4
presentación digitados con el cliente. imprenta. 0
recepción.
Error de Solicitar
Dirección de
Correo No se genera contacto digitación en contacto y
correo 7 6 9 378 Propia SI 1 1 1 1
electrónico. con el cliente. correo. entregar
erróneo
contacto.
Compañía de Tener
No se genera
Correo Sin conexión internet con 1 conexión de
coordinación con el 4 5 200 Propia SI 1 4 1 4
electrónico. de internet problemas de 0 otros
cliente.
sistema servidores.
Red Compañía de
Entregar otros
Contacto telefónica No se genera telefonía con 1
4 7 280 medios de Propia SI 1 4 1 4
telefónico con mala comunicación problemas de 0
contacto.
señal. sistema.
Técnicos no
Falta de 280 Entregar otros
Contacto No se genera llegan según 1
mantención a 4 7 medios de Propia SI 1 4 1 4
telefónico comunicación solicitud de 0
red fija. contacto
mantención.
Falta de No Entregar
Reunión o
Entrevista
presentación No se genera venta. estandarizació 2 3 4 24 uniforme al Gerencia SI 1 1 2 2
personal n de uniforme. personal.

15
 Reuniones no
Reunión o Impuntualida Cronograma
No se genera venta. ingresadas a 8 5 5 200 Gerencia SI 1 4 2 8
Entrevista d de llegada de actividades
cronograma.

16
ANALISIS POST APLICACIÓN DE MEDIDAS CORRECTIVAS.

Tarjeta de presentacion
600

500

400

300

200

100

0
Imprenta defectuosa datos erroneos datos mal digitados

NPR NPR2

Correo electronico
400

350

300

250

200

150

100

50

0
Error de digitacion en sin conexión de internet
imprenta

NPR NPR2

17
 Contacto telefonico
300

250

200

150

100

50

0
Red telefonica con mala falta de mantencion a red
señal fija

NPR NPR2

Reunion o entrevista
250

200

150

100

50

0
Falta de presentacion impuntualidad de llagada
personal a reunion

NPR NPR2

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CONCLUSIONES.

Finalmente podemos destacar que la herramienta AMFE en el sistema de control

de calidad es fundamental en diversos aspectos como por ejemplo, mejorar los
procesos productivos, atención al cliente, entrega de servicios, entre otros aspectos.
Asimismo se debe identificar los posibles fallos que provocan las problemáticas
dentro de una empresa independiente del rubro para mejorar la calidad del producto
o servicio entregado apuntando a generar una mejora continua y satisfacción del
cliente.

Los sustentos claves de la técnica AMFE están relacionados con tres factores
claves, la ocurrencia del fallo, la gravedad del mismo y la detectabilidad, ya sea la
facilidad o dificultad para detectar el fallo.

Mediante la matriz se pudo evaluar la severidad de los fallos y en base a la misma

generar las medidas correctivas correspondientes para mejorar la calidad en el
servicio prestado al cliente con la menor tasa de fallos posible.

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BIBLIOGRAFÍA

- Ntp 679: Análisis Modal de Fallos y Efectos. AMFE. Barcelona, España.

- M. Alvarez (2014). Analisis Modal De Fallos Y Efectos - AMFE: Ejecucion Paso

a Paso Integrando Tecnicas De Creatividad. Createspace Independent Pub,
Reino Unido.

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ANEXOS

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