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ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE:
ESCENARIO:
Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
Contexto
La empresa de textiles ABC, es reconocida por ser una empresa propia de la región, por la calidad y variedad
en sus telas y la originalidad de sus diseños y en la atención a los clientes, además, por el posicionamiento
de los productos en el mercado durante más de 15 años. Esta empresa creció con una estrategia de mercado
al vender de manera personal a los clientes externos, estableciendo un mínimo de compra en los productos,
quiere decir que facilita a los clientes la compra a domicilio. Sin embargo, en el último año, presenta
demoras en el proceso de recepción y entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un
mal servicio al cliente. El jefe del departamento de atención al cliente, y los clientes internos conocen la
importancia de brindar al cliente un buen servicio y atención, en donde es importante:
Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las múltiples quejas de los clientes presentados en la actualidad,
el jefe del departamento decide verificar lo que está sucediendo.
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
Acontecimientos Precipitantes
“Mire señor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios y nos facilita el pedido
a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no se observan beneficios por parte de la
empresa hacia los clientes, hay demoras en la entrega de los pedidos y la atención al cliente no es la
adecuada en el momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el consumo de los productos.
Por ejemplo, un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la persona que atendió mi llamada
me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido, inmediatamente me enrutó a una
información que casi no se escuchaba y durante 20 minutos, pasaba la misma información hasta que
se colgó la llamada. El asesor, no se percató en devolverme la llamada o en pasarme con otra persona.
Con frecuencia ocurre eso, debo llamar durante toda la mañana para que alguien me conteste y tome
mi pedido, además de eso esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio.
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las quejas
o solicitar devolución, porque en el pedido del mes pasado, los productos estaban en mala calidad
porque se habían vencido las fechas. Yo hice el reporte por medio de llamada, pero nunca pasaron a
recoger el producto ni enviaron el cambio”
El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la empresa para buscar
soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente. Por lo anterior, le informa que, en el pedido
solicitado, se enviará una muestra gratuita de los nuevos diseños para que ella posteriormente les comparta
apreciaciones por el medio que la empresa diseñe. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a
sus clientes internos a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado por el cliente externo
para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.
Acontecimiento desencadenante
Los clientes de la empresa textiles ABC, han disminuido su frecuencia de compra de los productos por el mal
servicio al cliente, la demora en la recepción y entrega de los pedidos, por lo anterior, la empresa ha
disminuido las ventas, lo que ha presentado una alerta para que se diseñen estrategias que permitan mejorar
los procesos.