INFORME DEL PLAN DE AUDITORIA

Productos Artesanales SAS

CAMILO RODRIGUEZ VILLAMIL

LEONARDO APONTE

ALEJO RODRIGUEZ AGUILAR

EDWIN AMAYA CARDENAS

EDGAR GORDILLO PINZON

GESTION COMERCIAL Y DE SERVICIOS

1440868

INSTRUCTOR ( a )

SANDRA OFFIR LOPEZ MORALES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

TUNJA

2018

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 Introducción

Actualmente las empresas y grandes corporaciones tienen como objetivo Principal

mejorar constantemente los productos y servicios que prestan a Determinado
público, lo que hace que continuamente se busquen alternativas o herramientas que
contribuyan a la excelencia.

Así mismo se muestra la importancia de la percepción del cliente hacia nuestra

empresa la cual compite por ofrecer un producto con mayor competitividad, es
importante reconocer que la empresa productos artesanales sa se ve sometida a Commented [U1]: MAYUSCULA INICIAL

innovar y para ello se debe mejorar los procesos que nos permitan una mejora Commented [U2]: TERCERA PERSONA

continua, para ello se debe observar los puntos débiles que muchas veces no se
logran percibir por enfocar los esfuerzos de mejoras en áreas que posiblemente no
Cson la causa de los problemas para un excelente servicio.

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 TABLA DE CONTENIDO

1. Flujograma
2. Diagrama de causa y efecto
3. La clisa
4. La entrevista.

3
Objetivo general.

Evaluar los procesos e identificar las responsabilidades de cada uno de ellos,

permitiendo visualizar el paso a paso, así evaluar los puntos críticos y los momentos
de verdad.

Objetivos específicos

 Identificar los procesos que se realizan en la empresa desde momento de

producción hasta el cliente final.
 Analizar las causas del problema con el fin de desarrollar soluciones y que
estas sean implementadas para revisar los resultados y su efectividad
 Observar el grado de satisfacción de nuestro cliente así crear mejoras en los
procesos de comercialización

4
1. DIAGRAMA DE FLUJO

5
2. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO.

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 CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVO EMPRESARIAL DE
FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL
SENA CEGAFE

Productos lácteos ARTESANALES SA

Ayúdenos a mejorar

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos
proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.

Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún
propósito distinto a la investigación llevada a cabo por lácteos Artesanales SA.

NOMBRE: _________________________________________________________

E-MAIL: _________________________________________________________

TELEFONO: _________________________________________________________

1. Qué tipo de negocio tiene:

1. Tienda

2. Fluver

3. Cigarrería

4. Superete Commented [U3]: Que es superete?

2. ¿Cuánto tiempo lleva comprando yogurt campesino de la empresa productos

artesanales? Commented [U4]: Lo utiliza o lo compra?
Commented [ar5R4]:
1. Menos de un mes

2. De uno a tres meses

3. De tres a seis meses

4. Entre seis meses y un año

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3. Que lo motiva a usted para que compre yogurt campesino:

1. Amistad con el vendedor

2. Que sea una empresa Boyacense

3. Calidad de los productos

4. Precio y ganancia

4. La utilidad de este producto es: Commented [U6]: Se refiere para lo que me sirve el producto o
cuanto me deja de ganancia?
1. Excelente
2. Bueno
3. Aceptable
4. Deficiente

5. La calidad de este producto es:

1. Excelente
2. Bueno
3. Aceptable
4. Deficiente

6. Las promociones ofrecidas por nuestra empresa son:

1. Excelente
2. Bueno
3. Aceptable
4. Deficiente

7. En comparación con otras alternativas de yogurt, el producto es

1. Excelente
2. Bueno
3. Aceptable
4. Deficiente

8. En comparación con otras alternativas de yogurt, el servicio es

1. Excelente
2. Bueno
3. Aceptable
4. Deficiente

8
9. La seriedad y puntualidad en la entrega de nuestro producto como lo califica:
1. Excelente
2. Bueno
3. Aceptable
4. Deficiente

10. Como califica la amabilidad y atención de nuestro asesor:

1. Excelente
2. Bueno
3. Aceptable
4. Deficiente

11. La presentación personal de nuestro asesor es:

1. Excelente
2. Bueno
3. Aceptable
4. Deficiente

12. El asesor realiza los cambios de productos de una forma:

1. Excelente
2. Bueno
3. Aceptable
4. Deficiente

13. Organiza los productos, respetando espacio en las góndolas y lo realiza de una forma:

1. Excelente
2. Bueno
3. Aceptable
4. Deficiente

14. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con yogurt campesino?

1. Excelente
2. Bueno
3. Aceptable
4. Deficiente

15. ¿Ha recomendado usted yogurt campesino a otros establecimientos?

1. Sí
2. No

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 16. Basándose en su propia experiencia con Yogurt Campesino, ¿buscaría usted a
productos Artesanales s.a para la nueva compra de productos como: queso campesino, Commented [U7]: ¿????????
gelatina, yogurt con cereal. Yogurt de bolsa?

Commented [ar8R7]:
1. Es muy probable

2. Es probable

3. No es probable

4. Es muy improbable

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 Guion de Entrevista

Buenas tardes
Mi nombre es Leonardo aponte soy estudiante del Sena del programa Commented [U9]:

Gestión Comercial De Servicios. Commented [ar10R9]:

Estoy con el señor(a)______________

EL OBJETIVO DE ESTA ENTREVISTA ES CONOCER EL GRADO DE

SATISFACCIÓN QUE TIENE NUESTRO CONSUMIDOR Y SUS
SUGERENCIAS CON RESPECTO AL PRODUCTO.

1. ¿Hace cuanto usted es consumidor de yogurt campesino?

2. ¿Con que frecuencia lo compra?
3. ¿Cuantos miembros de su familia o círculo más cercano a consumido
yogurt campesino?
4. ¿Conoce origen de nuestro yogurt campesino?

5. ¿Cómo conoció nuestro producto y cómo fue su primera experiencia?

6. ¿En qué presentación ha consumido yogurt campesino?

7. ¿Porque le gusta esta presentación?

8. ¿Conoce otras presentaciones (en caso de si, preguntarle al cliente, que

presentaciones conoce), (en caso de no porque no las conoce)?

9. ¿Qué sabores conoce de nuestro producto?

10. ¿Cuál es su sabor preferido (porque lo consume)?

11. ¿En el momento de la compra el tendero le da conocer otros sabores?

12. ¿Cómo evalúa la calidad sabor de yogurt campesino,

13. ¿Cómo es la atención en el momento de compra?

14. ¿Qué sugerencia le daría nuestro producto?

Muchas gracias por su atención, por elegirnos en su canasta familiar.

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