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CULTURA DE LA CALIDAD

¿QUE ES CULTURA?
La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son educados,
son principios que rigen la forma de actuar. Esta llega a ser dinámica, ya que cambia en función del
tiempo, y de las circunstancias que rodean a la sociedad. Según Kahn, “la cultura capacita al
hombre con una ampliación adicional de su aparato anatómico, con una coraza protectora de
defensas y seguridades, con una movilidad y velocidad a través de los medios en que el equipo
corporal directo le hubiere defraudado por completo.” Es la base fundamental de toda cultura o
país en el mundo. Es el cimiento sobre el cual descansan los ideales y los valores de una sociedad
vista como tal; es el pilar del pensamiento de los individuos y forja su carácter y su actuar dentro
de otros miembros del grupo en cuestión.

Casa sociedad tiene su cultura, su forma muy particular de hacer las cosas, sus valores propios y su
historia, en otras palabras, cada sociedad tiene un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento
únicos. De los aspectos más importantes sobre los cuales la cultura de una sociedad están: su
forma de convivencia, los métodos de trabajo, rigidez o flexibilidad entre otros.

Por más avance en la tecnología que pudiese presentar un país, su principal freno de crecimiento
es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas y las situaciones diarias.

CULTURA DE CALIDAD
Tratando de llegar a una definición precisa que involucre todos los aspectos que conlleva una
cultura de calidad, vale la pena citar a Humberto Cantú con lo siguiente: “…Es el conjunto de
valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para
afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización…”
Valores y hábitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que se vive,
sobre lo que se considera correcto o incorrecto.

¿TODA LA ORGANIZACIÓN DEBE PARTICIPAR?

De acuerdo con Handy, para que el cambio cultural de una empresa tenga éxito, se debe de
involucrar al mayo número de personas que tengan el perfil cultural deseado. Con esta afirmación
nos podemos dar cuenta que se debe de buscar a través de exámenes psicométricos individuos
con ciertas similitudes en los procesos de pensamiento y de actuación siendo estos los que en un
momento posterior, expanda el cambio en la organización. Sobre la base de una encuesta propia
realizada a empleados de nivel ejecutivo entre los veintiocho y veintinueve años de edad, en una
empresa comercializadora del área metropolitana de México, el sesenta y cinco por ciento (63.5%)
de los encuestados asegura que la organización debe de tomar en cuenta el perfil de personalidad
de los individuos involucrados con el proceso del cambio. El restante quince por ciento (32.5%)
contestó que la las similitudes de pensamiento no cuentan como un factor importante la
determinar las personas apropiadas para iniciar el cambio.

Con lo cual podemos concluir que se deben de buscar los perfiles adecuados para que sean esas
personas los iniciadores del cambio en la organización.

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PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN
Al momento de planear el cambio dentro de la organización es imprescindible que se cambien los
paradigmas que todavía se encuentran en las organizaciones.

Geert Hofdted, menciona que las empresas en México dictaminan una alta distancia de poder, que
impide la cooperación de los trabajadores en la toma de decisiones y propicia a cambios culturales
muy fuertes enfocados principalmente a introducir confianza en los empleados. Otro aspecto que
Hofdtede menciona es la visión del mexicano promedio, que le dedica más tiempo al presente y al
pasado, haciendo que los esfuerzos de planeación estratégica y a largo plazo no sean tomadas en
cuenta.

Estos son solo dos paradigmas que existen en nuestras actualidad que merman los esfuerzos de las
empresas a lograr sus objetivos. La administración debe planear su plan de mejora en la cultura
teniendo en cuenta los puntos ya mencionados. Los cambios son lentos y costosos, más no
imposibles, una buena actitud con algo de paciencia puede redundar en resultados para las
empresas.

MODELO PROPUESTO
Ahora bien sabemos que la cultura de calidad no es un hecho espontáneo que sucede solo porque
nosotros queremos que suceda. Es más bien un proceso por medio del cual la organización eleva
su nivel de eficiencia y productividad en el trabajo.

Existen estudios que afirma tener la metodología apropiada para la creación de un cultura de
calidad, tal es el caso del método Lewin (David & Newstrom 1991), en el cual señalan el
descongelamiento, el movimiento y el recongelamiento de la organización. Su metodología sigue
los principios básicos sobre los cuales se construye un proceso de transformación cultural.
Tratando de establecer una metodología de cambio en la cultura de calidad de las empresa
medianas o pequeñas se propone lo siguiente:

ENSEÑANZA
Como cualquier metodología o idea que sea de reciente introducción se hace imperativo el hecho
de transmitir o enseñar el como se debe de llevar a cabo dicho cambio. Por medio de seminarios,
talleres y juntas la metodología del cambio será trasladado de manera apropiada.

También hay que tomar en cuanta a las personas responsables de ceder el conocimiento. Estas
deben de contar con el entrenamiento previo adecuado, así como mostrar una actitud positiva y
enérgica dirigida al cambio en la organización. El gasto en el que se incurre al momento de
entrenar a los empleados es una inversión que rendirá frutos en un lapso de tiempo variable,
dependiendo del tamaño de la organización sobre la cual se desea trabajar. Se debe de planear los
horario dentro de los cuales la enseñanza va a ser llevada a cabo, tomando en cuenta que el
tiempo que el trabajador ocupe no será tiempo muerto, sino una forma de llegar a un fin.

No solo metodologías deben enseñarse, se debe transmitir ciertas herramientas de calidad así
como la pertinente explicación de su uso, así como también ciertos hábitos a seguir con el fin de
modificar la conducta del individuo en el trabajo. Los hábitos principales sobre los cuales la
enseñanza se debe de enfocar son: la mejora continua, la responsabilidad en el trabajo,

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prevención de errores, hacer bien el trabajo en el primer intento, la planeación de actividades y

consistencia en el cumplimiento de compromisos

INTERACCIÓN
Una vez llevada a cabo la enseñanza del metodología sobre la cual se va a trabajar, se lleva a cabo
la interacción, es decir la constante comunicación con el personal y el reforzamiento de los
conocimientos aprendidos previamente. Durante esta etapa se debe tener muy en cuenta que la
interacción debe de ser continua y supervisada de tal suerte que cuente con el personal apropiado
para transmitir el mensaje. También se debe de tener en cuenta que las formas sobre las cuales se
refuerza el conocimiento, no debe de ser de una manera impositiva y férrea, si no mas bien, con
una cualidad: reforzar siempre que sea necesario. Existen todo tipo de empleados, de la misma
forma se debe aplicar un concepto de excepción a aquellas personas que siguen el cambio de
cultura, respetando de esa manera su individualidad como empleado y como persona.
Es de llamar la atención que este punto, puede llegar a convertirse en algo fastidioso y puede,
hasta algún grado, llegar a importunar al individuo que necesita de reforzamiento. Una
recordatorio de los hábitos y de las herramientas de calidad a utilizar serán argumentos suficientes
en la mayoría de los casos.

DELEGACIÓN
La delegación no es más que un proceso mediante el cual se le asigna tareas al empleado que
puede hacer por si mismo sin necesidad de que otra persona este involucrada o vigilando el
proceso. Las principales bases de la delegación son la comunicación, confianza y la capacitación
efectiva de las labores que se van a realizar. En este punto se esta seguro que la persona tiene la
suficiente capacitación para llevar a cabo lo que se le encargó. No significa pérdida de poder si no
más bien, confiar en el empleado para que su proceso de la cultura de calidad tenga poder de
decisión.

En esta fase en necesario tener cuidado para no cometer el error de creer que las personas se
encuentras preparadas para tener poder absoluto sobre sus decisiones y comportamientos
siempre encaminados a mejorar el nivel de calidad de la empresa. Mediante círculos de calidad y
reuniones semanales o mensuales es posible constatar que los empleados han entendido el
concepto de delegación

ULTIMAS CONSIDERACIONES
Es difícil poner en práctica en su esplendor la cultura de calidad en las organizaciones. Es un
proceso de mucha duración en el cual no se tiene una fecha en la cual se diga…listo terminé. Más
bien el proceso continúa indefinidamente, ya que como se expuso anteriormente, la capacidad del
ser humano de cambiar su cultura esta basada en una decisión, la cual se apega a sus forma de
advertir del medio ambiente en el que se desenvuelve.

Es una encuesta realizada mencionada con anterioridad se investigó acerca de el resultado que
una política de cultura de calidad en la organización. Como resultado de ésta, cada cuatro de diez
personas(40%) aseguró que el realizar un esfuerzo para una cultura de calidad da como resultado
de entre un treinta a un cuarenta por ciento (30% a 40%) como incremento en la productividad
(llamadas realizadas, reportes elaborados, clientes atendidos etc.) Sin embargo estos resultados
disminuyeron con el paso del tiempo, denotando una falta de disciplina por parte del personal.

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CALIDAD EN LAS EMPRESAS

¿Qué es un sistema de gestión de calidad?

Corresponde a la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para implementar la gestión de calidad.

¿Qué es un Plan de Calidad?

Es un documento que establece las prácticas de calidad específicas, recursos y secuencia de
actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato particular.

CONTENIDOS DEL PLAN DE CALIDAD DE UN PROYECTO

General: Se refiere a los tópicos que cubre el plan de calidad.

Alcance del Plan de Calidad : Debe considerar el propósito y los resultados esperados en el
proyecto ; las áreas del proyecto a las cuales se aplica el plan, las condiciones para la validez del
plan.

Entradas al Plan de Calidad: Lista de entradas al plan, tal como documentos de entrada por
usuarios del plan ; chequeo de la consistencia del plan con los documentos de entrada durante la
mantención del plan ; identificación de cambios en los documentos de entrada que pueden
requerir una revisión del plan de calidad.

Objetivos de Calidad: Definición de los objetivos de calidad y la forma de lograrlos. Puede incluir
características específicas de calidad para el proyecto, elementos de satisfacción para clientes y
partes interesadas, oportunidades de mejoramiento en las prácticas de trabajo.

Responsabilidades Gerenciales: Se debe identificar cargos y responsabilidades relacionadas con la

planificación / implementación y control del plan de calidad, secuencia e interacción de los
procesos involucrados en el plan, requerimientos de comunicación que afectan a las distintas
funciones, revisión de los resultados de las auditorías para el plan, autorización de requerimientos
de excepción, control de acciones correctivas y preventivas, revisión y autorización de cambios /
desviaciones para el plan.

Control de Documentos y Datos: Se debe identificar los documentos y datos usados en el plan, los
que revisan y aprueban los documentos y datos, los que se encargan de la distribución y la forma
como se puede acceder a los documentos y datos.

Control de Registros: Se debe establecer los registros a usar y mantener. Tales registros puede
incluir revisiones, pruebas e inspecciones, mediciones de procesos, órdenes de trabajo, planos,
minutas de reunión. Se de incluir aspectos relacionados con el cómo, dónde y por cuánto tiempo
serán mantenidos los registros; qué tipos de requerimientos contractuales o regulatorios deben
tenerse; respecto a la legibilidad / almacenamiento / disposición y confidencialidad de los registros
; los métodos que aseguran que los registros estén disponibles cuando se requieran ; los registros

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que se le entregarán al cliente( cuándo y por qué medios ); el lenguaje en que se entregarán los
registros y la forma de disposición de los registros.

Recursos: se debe definir el tipo y cantidad de recursos necesitados para la ejecución exitosa del
plan( materiales, recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo ).Plan Calidad 4
Otros contenidos necesarios de considerar
 Comunicaciones con el comprador
 Diseño y Desarrollo
 Adquisiciones
 Identificación y Trazabilidad
 Preservación de los Productos
 Control del Producto No-Conforme
 Monitoreo y Mediciones
 Planificación y Ejecución de Auditorias.

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GESTION DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

En tiempos de crisis económica mundial como los que vivimos en la actualidad, resulta imperioso
para sobrevivir y competir con éxito, disponer de un eficiente y eficaz sistema de gestión de
procesos, con altos índices de productividad y costos optimizados, de tal forma que permita paliar
la desaceleración de las economías mundiales, la reducción de ingresos por menor demanda , la
lentitud en la implementación de nuevas inversiones y los mayores costos de los recursos que se
oferten en el mercado.

Sin embargo, lograr respuestas y ajustes rápidos y eficientes no resultan de la improvisación, sino
que son el resultado de un proceso planificado y de herramientas de gestión con un robusto
diseño y una mejor implementación. Dentro de estas últimas son destacables los sistemas de
gestión de la calidad y las técnicas / herramientas para el mejoramiento continuo de procesos.

Si nos atenemos a las definiciones dadas en la norma ISO 9000 : 2000 Sistemas de Gestión de la
Calidad, Fundamentos y Vocabulario, se tiene que calidad es el grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos; sistema de gestión de la calidad es un sistema
de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad; mejora de la calidad
es la parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad, y mejora continua es la actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos.

¿Cómo aplicamos estos conceptos en forma práctica para afrontar los tiempos de crisis?

En cuanto a los sistemas de gestión de la calidad , es necesario que la gerencia tenga metas más
ambiciosas que el sólo mantener un sistema certificado en la norma ISO 9000 y para ello es
necesario diseñar e implementar un proyecto de camino hacia la excelencia que nos permita
reducir fuertemente los costos de no calidad, contar con personal motivado y comprometido con
los resultados de la empresa, optimizar los recursos empleados en los procesos y finalmente,
desarrollar una cultura de calidad en la organización , que sustente resultados económicos
crecientes y permanentes.

Respecto a la mejora continua, es necesario conocer y caracterizar los procesos, su interacción y la

documentación de soporte, diseñar e implementar indicadores de control para cada proceso y con
énfasis en los más críticos, desarrollar equipos de trabajo interdisciplinarios para analizar y
solucionar deficiencias, conocer y reducir los factores que influyen en la variabilidad de los
procesos, reducir las quejas y reclamos de los clientes.

Para acometer los desafíos planteados anteriormente, será necesario :

 Evaluar los impactos de la no calidad.

 Entrenar al personal en herramientas de gestión y calidad.
 Tomar decisiones sustentadas en datos objetivos ( cuadro de indicadores críticos de procesos).
 Desarrollar un equipo gerencial comprometido con la gestión y la cultura de la calidad.

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Considerar a la calidad como una herramienta estratégica de competitividad, más que una
exigencia de mercado e imagen. Eliminar las prácticas industriales indeseables y que se relacionan
con reprocesos, errores y fallas, falta de compromiso y acuciosidad, gestión subjetiva y acciones
sin valor agregado para los clientes. Finalmente, crear mecanismos que permitan alinear los
intereses/ valores de los trabajadores con los de la empresa.

¿CÓMO AVANZAR EN ESTOS TEMAS?

Se requiere seguir los siguientes pasos:

Hacer un levantamiento detallado de los procesos, identificando las debilidades y oportunidades

de mejora.

Diseñar e implementar un plan de corto / mediano plazo sustentado en pilares dados por el
desarrollo del capital humano, el cambio cultural y la aplicación de un modelo eficiente de gestión
de calidad.

Medir en forma periódica la eficacia y eficiencia del plan , mediante indicadores claves de los
procesos y muy especialmente de aquellos que son críticos para el éxito de la empresa.

Desarrollar en el tiempo un tipo de liderazgo que asegure y fortalezca el cambio cultural, la

innovación y la excelencia.

¿CÓMO ESTÁ TU ORGANIZACIÓN RESPECTO A ESTOS REQUERIMIENTOS?

Tiempos de crisis son tiempos de oportunidad, tiempos de re-creación, tiempos de re-

fortalecimiento. Sólo falta actitud, coraje y profesionalismo.

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CONCLUSIÓN

La puesta en práctica de un plan de cultura de calidad en la empresa no es fácil; se requiere

personal altamente comprometido con la empresa con los valores a implantar y altamente
capacitados en el trato de personal. Además es muy costosa y requiere de la participación activa
por parte de la administración de todos los niveles; y además, esta tiende a disminuir con el paso
del tiempo por falta de disciplina de los empleados.

Sin embargo, a pesar de las dificultades, es necesario hacer un esfuerzo para implantarla, ya que la
competencia nacional e internacional obliga a que los empleados, además de hacer bien el
trabajo, tengan ciertas características orientadas a la calidad de trabajo y de vida , lo cual es
buscado por las empresas que pregonan la calidad mundial.

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DEFINICIONES BÁSICAS DE CALIDAD

Calidad: Atributos de un producto y/o servicio para lograr satisfacer ampliamente los
requerimientos de los clientes.

Calidad en una empresa: Es la forma en que cada uno de los empleados desarrolla sus actividades
día a día, a objeto de satisfacer a los clientes y cumplir con las metas estratégicas de la empresa.

Sistema de Gestión de Calidad – SGC.: Es la forma en que la empresa organiza, dirige y controla
todas las actividades que están asociadas a la calidad.

Política de Calidad: Es la intención u orientación de la empresa para conseguir ciertos estándares

de calidad y lograr el mejoramiento de sus actividades. Muestra los lineamientos que todo
trabajador debe seguir.

Objetivos de Calidad: Indicadores que se desprenden de la política de calidad y que permiten

demostrar que la empresa trabaja para mejorar sus actividades y satisfacer a sus clientes.Son
medibles y cuantificables.

Manual de Calidad: Documento que describe el sistema de gestión de calidad aplicado en la

empresa, atendiendo a las cláusulas contenidas en la norma ISO 9001 : 2000.

Plan de Calidad: Documento bajo el cual se rige el sistema de calidad aplicado a un proyecto
específico.

Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Manual de Procedimientos: Documento que compila todos los procedimientos que se aplicarán
en las distintas áreas funcionales que participan en un proyecto específico.

Registro de Calidad: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas y definidas en un procedimiento o instructivo.

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y

evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los requisitos
del S.G.C.

Mejoramiento Continuo: Actividad recurrente destinada a aumentar la capacidad para cumplir

con los requisitos de los clientes, incrementando así la probabilidad de mejorar la satisfacción de
los clientes y de otras partes interesadas. Se basa en el ciclo Planificar-Ejecutar-Controlar-Ajustar
de Edward Deming.

No Conformidad: Desviación detectada en el SGC y que puede provenir de auditorías internas y/o
externas, reclamos de clientes, por deficiencias en procesos u otras causas similares.

Clientes Internos: Cualquier persona de la organización que recibe un producto y/o servicio de
otro integrante de la organización.

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