Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Código:TLL-S4-001

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 10-04-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad". Página: 1 de 3
Sistema de Gestión
de la Calidad Taller Semana 4

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008

Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000
SENA Regional Distrito Capital
Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la
semana 4.
Modalidad de La Individual
actividad
Estudiante

Identificacion

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que
proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que
desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la
satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los
mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad, donde realizará un

ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

o Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la
política y sus objetivos de calidad).
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o Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.

o Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.
o Escriba su Política de calidad
o Describa los Objetivos de calidad
o Diseñe un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita
determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos
planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza,
calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo debe determinar el medio de realización de
la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara, etc.
o Suponga que alguno de los criterios no esta siendo cumplido por la empresa y
registre una acción de mejora que permita elevar la satisfacción del cliente.

2. Desarrollo de la Actividad

2.1Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial

Sector Productivo al cual

Pertenece
Productos y/o Servicios que ofrece
la empresa
Política de calidad

Objetivos de Calidad

2.2 Formato encuesta de satisfacción de clientes:

LOGO Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de Clientes”

Escriba aquí el contenido de la encuesta de satisfacción.

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2.3 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes

encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan
reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del
curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de
la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios).

Criterio que se Incumple Propuesta de Acción de Mejora

Forma de entrega: A través del link “ACTIVIDADES” en la semana 4

En el Foro el Sabelotodo, podrá compartir su experiencia al realizar la actividad con la

comunidad educativa del curso, así como consultar las dudas al respecto.

Se recomienda investigar en diversas fuentes de información como Internet, bibliotecas,

periódicos, revistas, revisen la bibliografía del curso, etc.

¡Mucha Suerte!
Amanda Lucia Idarraga Piedrahita
Tutora virtual