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1 Entrega - Metodos Cuantittivos FINAL
1 Entrega - Metodos Cuantittivos FINAL
FACULTAD DE PSICOLOGIA
PRESENTADO POR
DOCENTE
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Contenido
Resumen ..................................................................................................................................... 1
Introducción ............................................................................................................................... 2
Justificación................................................................................................................................ 6
Método ..................................................................................................................................... 12
Diseño .................................................................................................................................. 12
Alcance ................................................................................................................................. 12
Metodología ............................................................................................................................. 14
Herramienta .......................................................................................................................... 18
Referencias ............................................................................................................................... 22
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Resumen
(SQT) el cual afecta un gran porcentaje de trabajadores en todo el ámbito laboral, que implica un
costo personal: cansancio físico y mental muy elevado. El estrés laboral se ve relacionado con las
Esto representa un conjunto de actitudes en los funcionarios que influirán de una manera
Esta investigación se realizó para identificar los síntomas que en el área atención al cliente de
la empresa compensar son percibidas como estresantes por los empleados, y analizar la conexión
entre el estrés físico, mental. El estudio se realizó en compensar de la sede calle 26 en la ciudad
de Bogotá, en marzo del año 2018 y tiene como objetivo determinar la presencia del síntoma con
quemarse en el trabajo (SQT) en trabajadoras de atención al cliente con experiencia laboral entre
1 y 10 años. Las trabajadoras seleccionadas que participaron en las encuestas se evaluaron por
medio de una encuesta que determino situaciones que resultan estresantes en el trabajo y su
Se espera encontrar con estas encuestas los principales síntomas factores de estrés. La
combinación entre las variables tiempo edad y sexo, de esta manera poder buscar los puntos
1
Introducción
profesional al mantener una relación constante y directa con otras personas, (Buitrago & Garzon,
2004) , en el caso del manejo de clientes es bastante complejo y aún más si está relacionado con
el tema de salud por el sistema que actualmente existe y se maneja en nuestro país. Es por esto
que el trabajo bajo presión hace que profesionales con este tipo de cargo incurran en muchos
factores que los lleve alejarse de su puesto de trabajo y buscar la forma de evadir sus
responsabilidades, esto ocasiona mal servicio a los clientes, reducción de la capacidad laboral,
sobre esfuerzo laboral y enfermedades derivadas de este síndrome ( Díaz Bambula & Gómez,
2016).
A través del paso del tiempo, la automatización hace más flexible el trabajo y es mayor el
grado de educación, por tal razón se afecta la calidad de vida, el bienestar de las familias y se
busquen mecanismos para enfrentar la presión y lograr el cumplimiento diario de las actividades
a cabalidad.
Según Linn & Oliel( 2016) la organización Mundial de la Salud establece que el estrés laboral
es uno de los diez problemas de salud relacionados con el trabajo, esto hace que se presenten
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altos costos por ausentismo, disminución de la productividad y otros gastos ocasionados por
incumplimientos.
principales síntomas y a su vez los causantes de este fenómeno para así poder realizar
seguimiento continuo y análisis de los puestos de trabajo con el objetivo de realizar las mejoras
en las empresas.
Tener conocimiento de esta problemática laboral nos permitirá encaminar a cada uno de los
generar redes de apoyo con cada uno de ellos en caso de presencia de sus síntomas y así
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Planteamiento problema
gran relevancia debido al aumento de síntomas en la última década respecto a varios aspectos
síntomas en el ámbito laboral de una de los cargos que podríamos decir requieren más exigencia
Compensar sede calle 26. Para este fin se gestionará la información a través de aplicación de
del componente emocional y cognitivo en esta comunidad y así percibir el riesgo e implicaciones
que están conllevando la presencia de dichos síntomas en las trabajadoras de atención al cliente
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Pregunta problema
¿Cuál es el síntoma que se presenta con mayor incidencia respecto al síndrome de Burnout o
Objetivo general
atención al cliente con experiencia laboral entre 1 y 10 años en la sede de Compensar calle 26
Objetivos específicos
Identificar a partir de una revisión literaria del síndrome de Burnout o síndrome de quemarse
en el trabajo (SQT) las principales circunstancias generadoras de los síntomas que se han
detectado recientemente.
Categorizar los síntomas que se presentan en trabajadoras con experiencia laboral de menos 5
emocional y cognitiva
5
Justificación
emocional como cognitivo presente en las colaboradoras de Compensar sede calle 26 en el área
trabajo (SQT).
Por consiguiente, es imperativo verificar y conocer cuáles son los efectos que conllevan al
desarrollo de estos síntomas en el desempeño laboral y así mismo identificar qué grado de
incidencia tienen tales efectos categorizándolos en los que se presentan en trabajadoras con
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Marco Teórico
La definición por primera vez de síndrome de Burnout es dada por Herbert Freudenberger
(USA) en 1974, donde establece que este síndrome es de carácter clínico. Básicamente
prestaban en su "Free Clinic" en Nueva York “. Él lo definió como "una sensación de fracaso y
una experiencia agotadora que resulta de una sobrecarga por exigencias de energía, recursos
personales o fuerza espiritual del trabajador". Fadalgo Vega (2001) ,ya que estos se esforzaban
en desarrollar sus funciones, llegando a poner en riesgo su salud con el fin de alcanzar las metas
propuestas por sus superiores recibiendo poco o nada por su buen desempeño.Por este motivo
incorrectas con los usuarios y una tendencia a evitar contacto con ellos desmejorando la calidad
de atención de la clínica. Martinez Perez ( 2010). A esto se le suma la problemática social que se
presenta a diario debido a los conflictos internos en las diferentes comunidades, de aquí se puede
extraer que se maneja un miedo constante por la intolerancia y la violencia que están expuestos
Cristina Maslach y Susan Jackson en 1981, después de diversos estudios experimentales por
años describen el síndrome de Burnout como el síndrome de estrés crónico que se presenta en
los profesionales de servicio donde existe una atención intensa y prolongada a usuarios con
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En el año 1982 , se da inicio al inventario de Burnout de Maslach que es el instrumento más
utilizado en todo el mundo, esta escala tiene una alta consistencia interna y una fiabilidad
cercana al 90% (Miravalles, 2011). Quisimos tomar como referencia este instrumento de trabajo,
resaltamos que fue necesario realizar algunos cambios en las preguntas para un mejor análisis de
nuestra problemática
Ahora bien, según (Moriana & Herruzo, 2004, pág. 119) el término Burnout ha sido
establecida por Maslach en 1982, donde se define como una respuesta de estrés crónico a partir
trabajo.
Según ( Illera Rivera & Estrada Ortega, 2013)La prevalencia de este síndrome en países
un estudio que incluyo a 11 países Europeos y Turquía, determinó que el 43.0% de los
encuestados presentaban niveles 12 altos de AE, un 35.0% con DE y un 32.0% con BRP,
(Olivares Vera, 2009), se señala que para colectivos ocupacionales de América latina en países
como Argentina, Brasil, Colombia, México, y Venezuela, las prevalencias se estiman entre un
10% y un 43,2%.
Asimismo, Según (Linn & Oliel, 2016) una encuesta de 2009 realizada en Argentina mostró
que un 26.7% de los trabajadores reportaron estrés mental debido a lo que ellos consideraron una
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excesiva carga de trabajo. En Brasil, un estudio que evaluó el ausentismo por accidentes y
enfermedades ocupacionales reveló que el 14% de los servicios de salud utilizados por año están
relacionados con enfermedades mentales. Y una encuesta realizada en Chile en el 2011 encontró
que el 27.9% de los trabajadores y el 13,8% de los empleadores reportaron estrés y depresión en
sus empresas.
Desde el 2004, Colombia estableció directrices para evaluar los riesgos psicosociales en el
trabajo y recientemente desarrolló unos protocolos para atender el problema general, y por
clínicas establecen que los sujetos que participan en investigación, ya sea clínica o
sicosocial, deben ser informados de los objetivos, beneficios y riesgos de ésta, así
Española (RAE), pero que se utiliza con frecuencia en nuestra lengua para aludir a un
estresantes. Por lo general la idea se emplea respecto al entorno laboral. ( Pérez Porto
estudio así como también permite que la información recolectada durante dicho
estudio, pueda ser utilizada por el o los investigadores del proyecto en la elaboración
los recursos del trabajador para hacerlas frente. El problema consiste en que nuestro
agotamiento tanto físico como mental. Esto supone una seria amenaza para la salud y
(Nascia, 2012)
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6. Síntomas: El síntoma es una señal que aparece en el organismo en respuesta a una
pueden ser idénticos de una patología a otra, de ahí el interés de hacer coincidir todos
estudio más detallado de éstos y las posibles causas responsables. (Marnet, 2016)
todas las áreas tanto física, social como emocional. Se pueden manifestar
como: irritación, tristeza, falta de energía y vacío interior. (El Bosque, 2016)
8. Trastornos Cognitivo: Los trastornos cognitivos, como su nombre indica, alteran las
funciones cognitivas de la persona que los padece como pueden ser la memoria, el
9. Variables: Derivada del término en latín variabilis, variable es una palabra que
representa a aquello que varía o que está sujeto a algún tipo de cambio. Se trata de
algo que se caracteriza por ser inestable, inconstante y mudable. En otras palabras, una
un determinado grupo. Este conjunto suele ser definido como el conjunto universal de
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Método
Diseño
El objetivo de esta investigación se logrará por medio de la aplicación de una encuesta física
la cuál será entregada a todas las colaboradoras de atención al cliente de compensar calle 26.
Esta herramienta fue escogida por su facilidad de aplicación, la cual integra una valoración de
escalas de síntomas emocionales y cognitivos del síndrome de Burnout que experimenta nuestra
población objeto.
Alcance
negativamente sobre cada trabajador en su respectiva área laboral, por medio de la presente
investigación buscamos medir la influencia de variables como edad, género, tiempo de labor en
la empresa y sintomatología a nivel cognitivo y emocional por medio de la encuesta física para
así demostrar y evaluar las dimensiones de la sintomatología que puedan estar presentando por
las colaboradoras del área de atención al cliente de calle 26 respecto al síndrome de Burnout.
El propósito es analizar las relaciones que hay entre cada una de las variables mencionadas
anteriormente para así por medio del presente estudio poner en conocimiento la influencia que
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hay de estas con el compromiso en la organización sobre todo en casos en los que hay altas
demandas de trabajo.
debida a que la presente exploración investigativa se considera como Investigación sin riesgo
en el artículo 6:
Según las Pautas internacionales CIOMS ( 2016), el primer aspecto es que la presente
DERECHOS, en donde se describen los principios éticos que deben regir la ejecución de la
INFORMADO. A los colaboradores del área de Atención al cliente se les debe entregar
1993 título II: De La Investigación En Seres Humanos. Capítulo 1. De Los Aspectos Éticos De
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La Investigación En Seres Humanos. Artículo 5. En donde se debe garantizar el respeto,
Metodología
Previa a una clara documentación literaria del síndrome de Burnout, dentro de la primera fase se
identificará una población objeto de 38 mujeres que actualmente trabajan en el área de atención
al cliente en la sede de Compensar de la calle 26 y que además, poseen una experiencia laboral
de entre 1 a 10 años. Esta población objeto será informada por medio de un consentimiento
Se realizara un estudio transversal por medio de la aplicación de una encuesta física la cual
fue diseñada por los autores del presente proyecto, para determinar la existencia o prevalencia
física de las colaboradoras de la EPS. La finalidad del proceso es evaluar, si existe la presencia
con la información demográfica del encuestado y las características generales del trabajo que
realiza a diario y una encuesta tipo Maslach en el cual se realiza una valoración de temporalidad
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y en donde se evalúan rasgos comportamentales los cuales se evidencian en 9 preguntas acerca
colaboradoras de esta investigación, una explicación clara del objetivo de la misma, así como de
Este trabajo investigativo, es realizado por los estudiantes: Carolina Rincón, Jeison
Delgadillo, Walter tapia, Angie Pulido y Marcela Urrea, estudiantes del Módulo de Métodos
otros fines. Las respuestas dadas en la encuesta serán, tabuladas, codificadas e interpretadas
Si en algún momento le surgen dudas al respecto del proyecto investigativo, puede realizar las
desarrollo de la encuesta siente incomodidad en responder alguna de las preguntas, usted tiene
inconformidad. De igual forma, si usted decide en cualquier momento retirarse del proyecto
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mismo momento que lo decida, sin que esto tenga alguna consecuencia que me
perjudique.
6. De tener alguna inquietud sobre mi participación en esta investigación, me puedo
contactar con Angie SSSSSSS al teléfono Nro.xxxxxxxxxxxx
Conozco que me será entregada una de las copias del presente consentimiento y que puedo
solicitar información sobre los resultados de la investigación cuando ésta haya finalizado. Para
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Herramienta
Antes de iniciar la encuesta, por favor tómese su tiempo para analizar y responder cada
pregunta con la mayor sinceridad posible, para nosotros es de vital importancia conocer su
INFORMACION GENERAL
ENCUESTA
( ) de 0 a 2 Años
( ) de 2 a 5 Años
( ) de 5 a 10 Años
( ) Si
( ) No
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3. Cuanto tiempo al mes dedica a actividades de ocio o esparcimiento?
( ) Poca
( ) Adecuada
( ) Excesiva
( ) El adecuado
( ) Insuficiente
( ) Excesivo
( ) Clientes
( ) Compañeros
( ) Superiores
( ) Ninguno
( ) Incapacidades Laborales
( ) Incapacidades Generales
( ) Ninguna de las anteriores
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10. En los últimos dos meses usted ha tenido que:
( ) Tomar medicamentos
( ) Asistir a Terapias
( ) Ausentarse de su labor por otros motivos
( ) Ninguna de las anteriores
A continuación encontrara afirmaciones las cuales usted valorara según su percepción acerca
de su trabajo y sus emociones. Marque con una X la con qué frecuencia piensa o siente lo
Muy
Rara vez A veces
Frecuentemente Frecuentemente
Nunca
Algunas Algunas Varias veces varias veces al
veces al Año veces al mes a la semana día
Durante mi labor
no me interesa
atender a algunos
clientes
Considero que no
son importantes las
necesidades de
algunos clientes
Considero que
muchos de los clientes
que atiendo son
molestos
Me siento
preocupada por el
trato que le he dado a
los clientes
Creo que mi
trabajo proporciona
crecimiento
profesional
Tengo
sentimientos de
frustración debido a la
dinámica de mi trabajo
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Durante mi labor
olvido datos o
información relevante
Durante mi labor
considero que debo
ser más amable con
mis clientes
Creo que mi labor
no requiere el total de
mi atención
11. ¿Siente usted que las condiciones de clima laboral son adecuadas?
( ) Si
( ) No
( ) no sabe – no Contesta
( ) Si
( ) No
( ) no sabe – no Contesta
( ) El último año
( ) los últimos 6 meses
( ) los últimos 2 meses
( ) No ha pensado en cambiar de trabajo
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