TSL - 12

NOMBRE

EDAD INSTRUCCIÓN SEXO

FECHA

EXAMINADOR:

EN LA SIGUIENTE HOJA UD ENCONTRARA UNA SERIE DE SITUACIONES VALORADAS DEL

0 AL 3 (0 1 2 3), OTORGUE UN VALOR A CADA SITUACIÓN, CONSIDERANDO CÓMO
LE AFECTA.
RESPONDA CON HONESTIDAD. NO EXISTEN PUNTAJES BUENOS NI MALOS.
POR EJEMPLO:
nº. Suena el timbre de salida y no estoy listo (0 1 2 3 ) 2
Esta situación la valoré con 2. Pues considero que esta situación me preocupa Bastante
pero NO ME desespero. Si hubiese escogido el valor 0, significaría que no me preocupa
en lo absoluto. Si escojo el valor 1, la situación me fastidia un poco ; y si escojo 3
significa que me desesperaría si se presenta esta situación
Nº TSL - 12 CRITERIOS
1 Exceso de crítica por parte de los jefes o supervisores 0123
2 Conflictos con los jefes o supervisores 0123
3 Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente 0123
4 Desacuerdo con el tratamiento del clienteo usuario 0123
Tomar una decisión concerniente al cliente cuando el supervisor no se 0123
5 encuentra de inmediato disponible.
Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no poseo una 0123
6 respuesta satisfactoria.
Sentir inadecuada preparación para enfrentar las necesidades de los 0123
7 clientes .
Carencia de oportunidades para hablar francamente con los compañeros 0123
8 acerca de los problemas de la sección.
Carencia de oportunidades para compartir experiencias con otros 0123
9 compañeros en la sección.
Carencia de oportunidades para expresar a otros compañeros de la
10 0123
sección mis sentimientos negativos hacia los clientes .
11 Conflictos con mis superiores. 0123
12 Dificultades para trabajar con un compañero en particular de otra sección. 0 1 2 3
13 Exceso de crítica
Dificultades de los supervisores.
para trabajar con un compañero en particular de la misma
0123
14 sección. 0123
15 Grupo de compañeros y horarios impredecibles. 0123
16 Carencia de tiempo para ofrecer atención empática al cliente. 0123
17 Carencia de tiempo para completar todas mis tareas. 0123
18 Carencia de personal adecuado para cubrir la sección. 0123
19 Inadecuada información del jefe sobre el cliente. 0123
Indicación del jefe o supervisor que parece ser inapropiada para el 0123
20 correcto tratamiento del cliente.
21 Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. 0123

Incertidumbre respecto a la operación o funcionamiento de un equipo 0123

22 especializado.
23 Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 horas. 0123
24 Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km. 0123
25 Hacer ejercicios hasta sudar. 0123
26 Fumar. 0123
27 Tomar bebidas alcohólicas. 0123
28 Tomar café. 0123
29 Asistir a actividades sociales o recreativas. 0123
30 Confiar mis problemas personales a mis amigos. 0123
31 Enfermar. 0123
32 Conversar sobre asuntos domésticos con las personas que convivo. 0123
33 Divertirme. 0123
34 Dedicar durante el día un rato a mi tranquilidad. 0123
35 Organizar racionalmente mi tiempo. 0123
36 Me siento feliz con mi trabajo. 0123
37 Quisiera cambiar de actividad 0123
38 Quisiera cambiar de institución en la que trabajo. 0123
39 Me siento feliz en mi hogar. 0123
40 Los problemas me afectan. 0123
41 Puedo tomar una decisión fácilmente. 0123
42 Me gustaría ser otra persona. 0123
43 Soy una persona simpática. 0123
44 Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo. 0123
45 Soy popular entre las personas de mi edad. 0123
46 Se tienen en cuenta mis sentimientos. 0123
47 Me doy por vencido (a) fácilmente. 0123
48 Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy. 0123
SI TERMINO, REVISE QUE HAYA VALORADO TODAS LAS SITUACIONES
Factor I. Relación con los jefes 0 0.0

Factor II. Preparación inadecuada 0 0.0

Factor III. Carencia de sostén 0 0.0

Factor IV. Conflicto con otros trabajadores 0 0.0

Factor V. Sobrecarga de trabajo 0 0.0

Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento 0 0.0

Factor VII. Vulnerabilidad 0 0.0

Factor VIII. Satisfacción 0 0.0

FactorIX. Autoestima 0 0.0

 ESCALA DE ESTRESORES LABORALES
EN PERSONAL DE SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE
NOMBRE 0
EDAD 0 INSTRUCCIÓN 0 SEXO 0

FECHA 12/30/1899

FACTORES Ptje %
I Factor I. Relación con los jefes 0 0
II Factor II. Preparación inadecuada 0 0
III Factor III. Carencia de sostén 0 0
IV Factor IV. Conflicto con otros trabajadores 0 0
V Factor V. Sobrecarga de trabajo 0 0
VI Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento 0 0
VII Factor VII. Vulnerabilidad 0 0
VIII Factor VIII. Satisfacción 0 0
IX FactorIX. Autoestima 0 0
PUNTAJE TOTAL DE ESTRESORES LABORALES 0 0

FACTORES SIGNIFICATIVOS DE ESTRÉS

1 AREA Ptje.

1 Relac. con los jefe 0 0

1 Prep. inadecuada 0 0
1 Carencia de sostén 0 0
1 0
Conflic. con otros t 0
1
Sobrecarga de trab 0 0
0
0 Incertid. Resp. al tr 0 0
0 Vulnerabilidad 0 0
0 0
Satisfacción 0
0
Autoestima 0 0
fe
s da n b. jo to
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0
 Alguna
Frecuen Muy frecuen
Nunca
Ítems temente temente Media d.s.
vez
n % n % n % n %
1 12 6 69 34 73 36 47 23 1,78 0,88

2 80 40 104 52 12 6 5 2,5 0,7 0,68

3 19 9,5 101 50 56 28 25 12 1,44 0,83

4 15 7,5 101 50 59 29 26 13 1,47 0,81

5 117 58 70 35 11 5,4 3 1,5 0,51 0,68

6 117 59 62 31 12 6 8 4 0,55 0,78

7 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79

8 28 14 99 49 46 23 28 14 1,36 0,89

9 113 56 81 40 5 2,5 2 1 0,48 0,6

10 51 25 120 60 23 11 7 3,5 0,93 0,71

11 99 49 82 15 7,5 5 2,5 1 0,86 0,68

12 60 30 99 49 26 13 16 8 0,99 0,86

13 80 40 74 37 19 9,5 28 14 0,98 0,67

14 73 36 108 54 17 8,5 3 1,5 0,76 0,67

15 63 31 102 51 30 15 6 3 0,9 0,76

16 124 62 64 32 12 6 1 0,5 0,45 0,63

17 75 37 78 39 38 19 10 5 0,91 0,86

18 44 22 130 65 20 10 7 3,5 0,96 0,68

19 93 46 75 73 27 13 6 3 0,73 0,81

20 84 42 77 63 16 8 24 12 0,89 0,98

21 10 5 58 124 90 45 43 21 1,83 0,82

22 80 40 98 75 11 5,5 12 6 0,77 0,79

23 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77

24 105 52 84 42 9 4,5 3 1,5 0,56 0,66

25 54 27 90 45 27 13 30 15 1,16 0,99

26 86 43 96 48 16 8 3 1,5 0,68 0,69

27 51 25 71 35 47 23 32 16 1,31 1,03

28 33 16 78 39 62 31 28 14 1,42 0,92

29 68 34 104 52 21 10 8 4 0,85 0,77

30 23 11 105 52 44 22 29 14 1,4 0,87

31 73 36 81 40 27 13 19 9,5 0,97 0,94

73
32 35 92 46 23 11 14 7 0,9 0,86
63
33 26 112 56 22 11 15 7,5 1 0,81
124 73
34 5 35 59 29 61 30 1,86 0,92
35 75 46 63 37 27 13 6 3 0,73 0,81

36 84 42 124 38 16 8 24 12 0,89 0,98

37 10 5 75 29 90 45 43 21 1,83 0,82

38 80 40 98 48 11 5,5 12 6 0,77 0,79

39 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77

40 4,5 3 1,5 0,56 0,66

73 36 81 40 27
41 73 5,4 3 1,5 0,51 0,68
35 92 46 23
42 63 6 8 4 0,55 0,78
26 112 56 22
 43 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79

44 28 14 99 49 9,5 28 14 0,98 0,67

21
45 8,5 3 1,5 0,76 0,67
54 27 90 45 44
46 11 7 3,5 0,93 0,71
86 43 96 48 16
47 5 2,5 1 0,86
51 25 71 35 47 0,87
48 13 16 8 0,99 0,86
33 16 78 39 62

ITEM I II III IV V VI VII VIII IX

1 0,72
2 0,62
3 0,67
4 0,75
5 0,48
6 0,74
7 0,75
8 0,67
9 0,47
10 0,75
11 0,69
12 0,57
13 0,55
14 0,71
15 0,74
16 0,37
17 0,46
18 0,69
19 0,72
20 0,73
21 0,59
22 0,79
23 0,62
24 0,50
0,56
25
0,43
26
0,55
27
0,47
28
0,55
29
0,63
30
0,44
31
0,59
32
0,68
33
0,62
34
35 0,74
 36 0,37
37 0,46
38 0,69
39 0,72
40 0,73
41 0,59
42 0,72
43 0,73
44 0,59
45 0,79
46 0,62
47 0,50
48 0,56
% 27,3 7,0 5,7 5,2 4,8 3,9 3,4 3,1 3,0
Varian
za
Explica
da
Factor I. Relación con los jefes VALOR
Exceso de crítica por parte de los jefes o supervisores 0123
Conflictos con los jefes o supervisores 0123
Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente 0123
Desacuerdo con el tratamiento del clienteo usuario 0123

Tomar una decisión concerniente al cliente cuando el supervisor no se encuentra

de inmediato disponible. 0123
Factor II. Preparación inadecuada
Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no poseo una respuesta
satisfactoria. 0123
Sentir inadecuada preparación para enfrentar las necesidades emocionales de
los clientes . 0123
Factor III. Carencia de sostén
Carencia de oportunidades para hablar francamente con los compañeros acerca
de los problemas de la sección. 0123
Carencia de oportunidades para compartir experiencias con otros compañeros en
la sección. 0123
Carencia de oportunidades para expresar a otros compañeros de la sección mis
sentimientos negativos hacia los clientes . 0123
Factor IV. Conflicto con otros trabajadores
Conflictos con mis superiores. 0123
Dificultades para trabajar con un compañero en particular de otra sección. 0123
Exceso de crítica de los supervisores. 0123
Dificultades para trabajar con un compañero en particular de la misma sección. 0123
Factor V. Sobrecarga de trabajo
Grupo de compañeros y horarios impredecibles. 0123
Carencia de tiempo para ofrecer soporte emocional al cliente. 0123
Carencia de tiempo para completar todas mis tareas. 0123
Carencia de personal adecuado para cubrir la sección. 0123
Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento
Inadecuada información del jefe sobre el cliente. 0123

Indicación del jefe o supervisor que parece ser inapropiada para el correcto
tratamiento del cliente. 0123
Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. 0123

Incertidumbre respecto a la operación o funcionamiento de un equipo

especializado. 0123
Factor VII. Vulnerabilidad
Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 horas. 0123
Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km. 0123
Hacer ejercicios hasta sudar. 0123
Fumar. 0123
Tomar bebidas alcohólicas. 0123
Tomar café. 0123
Asistir a actividades sociales o recreativas. 0123
Confiar mis problemas personales a mis amigos. 0123
Enfermar. 0123
Conversar sobre asuntos domésticos con las personas que convivo. 0123
Divertirme. 0123
Dedicar durante el día un rato a mi tranquilidad. 0123
Organizar racionalmente mi tiempo. 0123
Factor VIII. Satisfacción
Me siento feliz con mi trabajo. 0123
Quisiera cambiar de profesión. 0123
Quisiera cambiar de institución en la que trabajo. 0123
Me siento feliz en mi hogar. 0123
FactorIX. Autoestima
Los problemas me afectan. 0123
Puedo tomar una decisión fácilmente. 0123
Me gustaría ser otra persona. 0123
Soy una persona simpática. 0123
Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo. 0123
Soy popular entre las personas de mi edad. 0123
Se tienen en cuenta mis sentimientos. 0123
Me doy por vencido (a) fácilmente. 0123
Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy. 0123
 N.o de ítems Alfa de
Cronbach
Total NSS
48 0.92

I Factor I. Relación con los jefes 5 0,77

II 2 0,78
Factor II. Preparación inadecuada
III 3 0,79
Factor III. Carencia de sostén

IV Factor IV. Conflicto con otros 4 0,73

trabajadores
V Factor V. Sobrecarga de trabajo 4 0,71
VI Factor VI. Incertidumbre respecto 4 0,62
al tratamiento
VII Factor VII. Vulnerabilidad 13 0,49*
VIII Factor VIII. Satisfacción 4
IX FactorIX. Autoestima 9 0,58