CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE PROGRAMACIÓN

NEUROLINGUISTICA
PNL

La programación neurolingüística describe la relación fundamental entre la mente

(Neuro) y el lenguaje (lingüístico) y cómo esa interacción afecta nuestro cuerpo y
comportamiento.

PNL traduce Programación Neurolingüística, creada por Richard Bandler considerado

como el Genio creativo detrás de la PNL™ y John Grinder hacia los años 70s.
Es una herramienta poderosa que permite a las personas mejorar su calidad de vida,
genera resultados extraordinarios en la forma de percibir las cosas, abre el mapa
mental encontrando opciones y soluciones en donde menos se espera, genera nuevas
conexiones neuronales llevando a las personas a tener mejores sensaciones y
comportamientos frente a situaciones en su vida, trabajo, familia etc.

Está al alcance de todas las personas que deciden generar cambios importantes en
sus vidas, nos permite irnos dentro de nosotros mismos sacando nuestra mejor
versión, viviendo la vida que siempre hemos querido, permitiéndonos comprender de
forma diferente aquellos significados que le damos a las situaciones, porque tú y yo
sabemos que lo que hemos vivido en el pasado no los podemos cambiar, que las
cosas afuera no las podemos controlar, pero nosotros sí podemos decidir cómo
queremos sentirnos hoy, ahora y en el futuro y qué significado queremos darle a partir
de ya a nuestras vidas.
 SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN EN LA PNL

LA SINTONÍA
La sintonía o empatía es esencial para establecer una atmósfera de credibilidad
confianza y participación cuando estamos con personas, en ámbitos como educación,
negocios, ventas, capacitación…La sintonía es saber tender un puente en la
comunicación con otra persona y lograr una fluidez tanto a nivel del contenido, es
decir las palabras, como también el lenguaje corporal y los tonos de voz empleados.
La sintonía es entonces el contexto, el “marco” que rodea al “cuadro” del mensaje
verbal (o en forma de palabras)…conseguir desarrollarla en una conversación, o en la
comunicación entre una o más personas, significa desarrollar la habilidad para
provocar respuestas, y puedes entonces aprender a sintonizar con PNL, aplicando y
puliendo en la práctica, esta poderosa técnica PNL para la Comunicación.
La empatía es un arte, una capacidad excepcional programada genéticamente en
nuestro cerebro con la que podemos sintonizar con los sentimientos e intenciones de
los demás. Sin embargo, y aquí llega el problema, no todos logran “encender” esta
linterna que ilumina el proceso de construcción de las relaciones más sólidas y
enriquecedoras.

FALLAS EN LA COMUNICACIÓN

Lo ideal en la comunicación es ser comprendido por los otros; pero en la realidad se

presentan interferencias por diversos motivos.
Qué debemos hacer para evitar esta degradación?

Tener claridad en el Mensaje: Sí el emisor no se expresa con claridad o es ambiguo

en el mensaje, la comunicación es deficiente. Para que se dé un buen mensaje
comprensible para el oyente este debe ser preciso, conciso y suficiente; de tal
manera, que sí usted como emisor, mezcla varias ideas en una oración, porque va
expresando todo lo que se le viene a la mente, usted falta a la claridad que exige una
buena comunicación.

Olvido u omisión de partes importantes de la comunicación: Sí el emisor omite

partes importantes del mensaje, se falla en la comunicación. A veces se omite el
sujeto y los que escuchan no saben a quienes se están refiriendo; ejemplo: ese
maldito me mordió (el esposo, el perro u otro).

Mensajes con contradicciones: Si al emitir el mensaje se producen contradicciones

en lo que se habla, se presentaran incoherencias que pueden ser detectadas por los
receptores, perdiéndose credibilidad en el mismo o está tan lleno de contradicciones
que el receptor resulta desubicado en lo que quiere el emisor.

Modulación, tono o entonación: La comunicación también puede fallar cuando el

receptor no modula bien el mensaje, o cuando su tono es tan bajito que no se alcanza
a escuchar y se hacen presunciones del mismo por parte de un emisor que no se
atreve a preguntar qué es exactamente lo que el emisor plantea; pero también se
puede fallar en la comunicación cuando la entonación o acentuación del mensaje no
es la correcta, dando vía a equívocos o malas interpretaciones que incluso pueden
llegar a generar conflictos entre las partes.

Receptor Distraído: Sí el receptor se encuentra desatento será muy difícil que pueda
captar bien el mensaje; por eso al emisor se le recomienda que esté atento a como es
el estado de su público, porque podría darse el caso que el mensaje se encuentre bien
expresado pero el oyente no esté en las más óptimas condiciones para recibirlo.

Canal no adecuado para la comunicación: El canal seleccionado debe ser el

apropiado para el contexto y el público a quien se está dirigiendo porque si no se
pueden producir bloqueos en la comunicación; así mismo el código debe ser el
adecuado, no es lo mismo hablar a un público heterogéneo, que hablar a jóvenes, a
personas de la tercera edad o a altos ejecutivos que a personas de un sindicato.

CONSTRUIR RELACIONES
Si gozas de buenas relaciones interpersonales tendrás una vida más satisfactoria en
el trabajo, los negocios, la familia y los equipos a los cuales pertenezcas.

¿Qué son las relaciones interpersonales?

Son los vínculos, comunicación y conexión que creamos con otras personas en
diferentes entornos como el trabajo, la amistad, familia o la pertenencia a un grupo
determinado.

Ejemplo de buenas relaciones interpersonales:

 La confianza, respeto y armonía entre padres e hijos.

 La persona que disfruta su trabajo y da una gran atención al público.
  La persona con grandes habilidades sociales que es muy querida en diferentes
entornos por su responsabilidad y una buena actitud.
 El líder de una unidad de trabajo que ha fomentado un fantástico clima
organizacional, con el cual se promueven sólidos valores humanos.

¿Cómo lograr las buenas relaciones interpersonales?

Con respeto y aceptación:
Un pilar de las buenas relaciones interpersonales es el respeto y la aceptación de la
forma de ser individual. Dirígete a cada persona con un gran respeto, no intentes
cambiar a los demás, porque esta postura solo genera sentimientos de impotencia.

10 FORMAS PARA ESTABLECER RELACIONES DURADERAS CON SUS

CLIENTES

1. Diferénciese de la competencia

Dé a sus clientes algo que no puedan obtener en otro lugar. Este es su nicho de
mercado en la Web. Haga de su nicho algo de valor real a través del tiempo y
téngalo por seguro que la gente regresará a usted una y otra vez.

2. No gaste tiempo en actividades que pueden automatizarse

 Por ejemplo, permita que su programa de correo electrónico filtre y enrute los
mensajes entrantes automáticamente. Use plantillas en el momento de construir
sus páginas web, etcétera. La automatización le liberará del tiempo necesario
que necesitará para concentrase en lo realmente importante: EL CLIENTE.

3. Elimine el tiempo gastado en actividades improductivas

Por ejemplo, cancele la(s) suscripción(es) a boletines electrónicos que nunca

lea, en vez de limitarse a borrarlas una y otra vez. Maneje su papelería una sola
vez en vez de dejar acumular la carpeta de 'pendientes'. Estas pequeñas cosas
le permitirán ahorrar una gran cantidad de tiempo que podrá usar para cultivar al
cliente.

4. Cultive sus esfuerzos mercadeando a las personas que realmente

necesitan sus productos o servicios

Empiece realizando una auditoria a sus actividades comerciales y de mercadeo

y descubra el por qué y cómo está efectuando las ventas. Elimine o cambie las
estrategias y servicios que no satisfagan las necesidades de sus clientes.

5. Conteste los mensajes de correo electrónico que reciba con rapidez

El tiempo de respuesta debe estar por debajo de las 24 horas. Al responder con
rapidez usted logrará transmitir a sus clientes lo importante que ellos son para
usted y podrá demostrar un genuino interés por cubrir sus necesidades.

6. Haga seguimiento a sus órdenes

Asegúrese que sus clientes están completamente satisfechos con la compra

realizada y ofrézcales servicios adicionales relacionados con el producto
original.
7. Reembolse el dinero rápida e incondicionalmente

8. Solicite a sus clientes diligenciar una encuesta con el fin de ayudarle a

entender sus necesidades

Ofrezca productos gratuitos o con descuentos por el hecho de participar de la

encuesta. Esta estrategia le permitirá establecer un diálogo entre usted y su
cliente y le ayudará a determinar el rumbo de su negocio.

9. Publique un boletín de correo electrónico

Suministre información y consejos de valor que no encuentren en cualquier

parte. Ofrezca promociones exclusivas y productos gratuitos para suscriptores
de su publicación.

10. Diseñe un sitio web fácil de navegar

A sus visitantes les agradará encontrar la información rápidamente y sin

esfuerzos. Recuerde que el tiempo es oro. La más avanzada tecnología no sirve
de nada si la gente no encuentra rápidamente lo que busca en su página web.
La fórmula es elemental, pero son pocos los que la aplican.
 EL LENGUAJE DEL CLIENTE

PNL: Hablando el mismo idioma

La PNL pasa a constituir una de las importantes herramientas de las que nos
podemos valer los vendedores para lograr una eficaz comunicación con nuestros
clientes; hablando el mismo idioma, podremos identificar el sentido que predomina en
ellos, el cual es conocido como el canal de representación, seremos capaces de
adaptar nuestra oferta de servicio al sentido que más prevalezca en el cliente.

Es de esta manera como la Programación Neuro Lingüística nos ofrece un mecanismo

de acceso para conectar con las necesidades del cliente y disminuir esa sensación de
vulnerabilidad que siente cuando recibe un servicio, al percibir que su proveedor lo
hace según la expectativa que se ha formado del servicio que debe recibir. Sentirá
que le están hablando en el mismo idioma. Y es una de las formas de tratarlos como a
ellos les gusta ser tratados.
 QUÉ QUIERE EL CLIENTE?

Tener claras las expectativas de los clientes y trabajar en pro de cumplirlas es lo que
hace la diferencia. Como en toda experiencia, hay tres componentes de un servicio
memorable: empleados motivados, procesos afinados y clientes enamorados.

Estas son las 5 cosas que todo cliente quiere:

 Claridad en las expectativas

Sea muy específico en lo que el cliente puede esperar. Claridad significa no dar
espacio para ambigüedades o malas interpretaciones.

 Cumpla sus promesas

Desde cumplir con la calidad del producto hasta los tiempos de entrega, el
cumplimiento de promesas establece el tono de la relación. Es parte de la
coherencia, principios y valores de las marcas.
 Simplicidad
Simplifique los procesos, reduzca los trámites, evite pasos innecesarios y piense
siempre en cómo puede hacerle la vida más fácil a los clientes.

 Información fluida
Sea fácil de contactar. Evite que el cliente tenga que llamar varias veces para
poder hablar con un ser humano. Si surge algún inconveniente, comuníquele
cuanto antes. El problema no es que se tarde un poco más, el problema es que
el cliente no sepa de manera que pueda tomar decisiones.

 Busque una solución

El cliente espera que las personas con las que interactúa traten de encontrar
una solución. Que sepan de qué están hablando, que conozcan los procesos
internos, qué se puede y qué no se puede hacer. Que conozcan del producto, el
servicio y la forma como funciona. No hay nada más frustrante que recibir
respuestas como, “Lo siento esa es la política de la empresa, ¿le puedo ayudar
en algo más?”
 LOS CUATRO ESTADOS DEL YO
 VICTIMA

E l r o l d e ví c t i ma h a c e r e f e r e n c i a a u n a p e r s o n a q u e n o i mp o r t a
todo lo que tenga, siempre se quejará de cualquier suceso con el
que se encuentre en su día a día. Suelen creer que todo lo que
les pasa es injusto y que no pueden pero tampoco quieren, por lo
general, n o h a c e n n a d a p a r a c a mb i a r l a s c o s a s . L e s h a r á fa l t a
que los demás les solucionen los problemas.

Es posible gestionar tus procesos emocionales

para evitarte sufrimientos inútiles y
aumentar tu capacidad de disfrutar de la Vida.
Trabaja mediante la técnica más afín a ti
para no ser víctima de tus emociones
sino escultor(a) de tu propia forma,
pintor(a) de un cuadro deseado
en el que tu elijas muchos de los colores.

 VICTIMARIO
 Victimario es aquel que, por su accionar, convierte a otro ser vivo
en víctima (alguien que sufre algún tipo de daño por culpa de otro sujeto o por
una situación azarosa). Las ideas de victimario y víctima, por lo tanto, funcionan
por oposición.

 SALVADOR

E l r o l d e l s a l va d o r s e c a r a c t e r i z a p o r e s p e c i a l i z a r s e n o s o l o e n
satisfacer las necesidades de cualquier persona si no que hasta
s o n c a p a c e s d e a d a p t a r s e a l a s mi s m a s , a r r e g l a n d o p r o b l e m a s
que no se han producido (y que puede que nunca se produzcan).
I n c l u s o h a s t a s e c o m p o r t a n a s í a u n q u e n a d i e s e l o h a ya p e d i d o .
  RESPONSABLE

Hacer frente a las cosas que nos suceden en nuestras vidas.

El compromiso de hacernos cargo de nuestras propias decisiones nos da
la posibilidad de ser quienes podemos escribir nuestra propia vida en lugar
de darle el control a otra persona.

ESTRATEGIAS PARA EL DESARROLLO PERSONAL DESDE LA PNL

 Aprender y enseñar a pensar.
 Construir una forma sana de pensar.
 Usar otras zonas del cerebro.
 Ser responsable al tomar decisiones.
 Desbloquear el pensamiento.
PNL “EXCELENCIA EN LA COMUNICACIÓN”
 Quién soy yo ahora y que he soñado?
  Podría cambiar algo en mi vida?
 Podré lograr la excelencia en el desempeño de mis actividades
empresariales?
INDICADORES DE RESULTADOS CON LA ÓPTIMA APLICACIÓN Y MANEJO DE LA PNL
 Reducción de stress
 Enfoque eficaz de tareas y objetivos
 Aumento de la capacidad para tomar decisiones
 Mayor claridad y enfoque mental
 Motivación efectiva
 Incremento de la creatividad
 Crear nuevas perspectivas de futuro
 Cambiar comportamientos no deseados
 Incrementar la vitalidad
 Modelar creencias potenciadoras
 Eliminar temores
 Adquirir pensamiento positivo
 Encontrar recursos satisfactorios
 Entender con claridad que no hay fracasos, solo resultados
 Máximo rendimiento de las habilidades personales
 Eliminar dispersiones mentales
 Aprender a resolver problemas
 Romper limitaciones
 Aprender patrones de excelencia
 Aprender una comunicación efectiva
 Expansión de conciencia
 Adquirir una noción de identidad, misión y visión en la vida
EJERCICIOS - TALLER
LA PNL EN LAS VENTAS

Consejos de aplicación de PNL para obtener ventas exitosas

 Las palabras generan reacción

Elegir las palabras sabiamente es un componente importante para hacer que los
clientes potenciales se sientan cómodos ante nosotros. Eso significa evitar un
lenguaje demasiado técnico, a menos que su cliente tenga conocimiento de este
trabajo o haya demostrado que prefiere un nivel altamente técnico de la
conversación.
Si utiliza una frase que su cliente potencial no entiende, lo más seguro es que lo
hará sentir incómodo. A nadie le gusta decir “¿Qué significa esa palabra?”, sobre
todo con alguien desconocido, como el caso del vendedor. Si su cliente potencial
no dice nada, se sentirá incómodo y por lo tanto no va a entender lo que usted
está diciendo, siendo la situación una receta para el desastre de ventas.
Al diseñar su presentación de ventas estándar, mantenga un nivel de lenguaje
donde se sienta cómodo y que también haga sentir seguros a sus clientes.

Entre los tips de PNL este es mi favorito: “Si vas a decir algo que no es
más bello que el silencio, simplemente no lo digas, quédate callado”.

 Cuida las palabras que te dices a ti mismo

Si tu vocabulario es pesimista, disperso, vago, pobre… eso transmitirás a los
demás, y te considerarán ese tipo de persona.

Pero más importante aún, eso es lo que te transmitirás a ti mismo, y así será tu
vida.

Como sabemos hoy en día, nuestra realidad es creada por nosotros mismos
(vemos el mundo que somos, no el mundo que es).

Y como nuestras palabras moldean nuestras emociones y alteran nuestra forma

de ver las cosas, tu vocabulario tiene el potencial de cambiar tu visión del
mundo, ya sea para bien o para mal.

Corporalidad
Cuando dices palabras negativas, de excusa, de victimismo, de odio… se nota
en tu corporalidad. Es como si te hicieras más pequeñ@, más débil, más frágil,
más vulnerable.

En cambio, cuando dices la misma idea pero cuidando tus palabras, te haces
más convincente, más fuerte, más responsable, más compacto.

Esto no quiere decir que digas sí cuando quieras decir no, ni que digas estoy
bien cuando realmente estés mal.

Una de los hábitos recomendados es el de ser una persona íntegra. Esto es,
pensar, decir y hacer en la misma dirección.

Frases que no debes decir

*No puedo*

Tanto si piensas que puedes, como si piensas que no puedes, estás en lo

cierto – Henry Ford

Decir no puedo es bastante devastador.

A las palabras (especialmente las que nos decimos a nosotros mismos) NO SE

LAS LLEVA EL VIENTO, quedan enganchadas en nuestra mente y en nuestro
corazón y así van dirigiendo nuestra vida, por el camino que le vamos
indicando.

Te propongo que cada vez que pienses “no puedo”, lo cambies por “voy a
intentarlo” o por “¿cómo podría?”.
Que no pudieras en el pasado no significa que no puedas ahora y que no
puedas ahora no significa que no puedas mañana.

*Es que*

Cada vez que dices es que, te estás quitando valor – Desiree Ballesteros

Es probablemente la muletilla que más representa a una persona que se pasa el

día excusándose y siendo víctima de su vida. Siempre encuentra una razón
externa para no ser líder de su vida. Elimina de raíz estas dos palabras que tanto
daño te causan y toma responsabilidad de tus actos.

*No tengo tiempo*

Tienes el mismo tiempo a lo largo del día que cualquier otro ser humano. Otra
historia muy diferente es cómo lo aprovechas y en qué. Al fin y al cabo, si no
tuvieras “tiempo”, ¿existirías? Es una mentira que te cuentas. Tienes tiempo, el
problema es que te queda esa sensación de no tenerlo cuando lo utilizas en lo
que no es realmente importante para ti.

Y claro, siempre quieres más.

*Yo soy así*

Esta frase da a entender que te conoces muy bien a ti mism@. ¿Pero eso es
realmente cierto?

Cuando dices que eres así, estás limitándote de manera hiriente a no conocer
todo lo que engloba “no ser así”.

Quiero que te des cuenta de que en realidad tú no eres así, simplemente lo

crees.

*Tengo que*
 Te suenan frases del tipo “me tengo que levantar”, “tengo que ir a una reunión”,
“tengo que ir a trabajar”

Tú no “tienes que” nada, salvo beber agua y comer – Sergio Fernández

Conclusión

De alguna manera, podemos decir que de nuestras palabras depende nuestro

futuro, ya que lo que decimos tiene influencia en nuestro cerebro.

Así que te propongo empezar a cambiar tu vida cuidando tus palabras, tanto lo
que dices a los demás como lo que te dices a ti mism@.

Esas palabras que nos dan vueltas en la cabeza pueden ser el combustible para
convertirnos en los mejores o pueden ser parte de nuestro auto sabotaje. Intenta
que las palabras que te dices a ti mismo aumenten tus niveles de seguridad. Uno
de los aspectos clave de la PNL es que nos ayuda a cambiarnos a nosotros
mismos. Con esta idea en mente, tenemos que enfocarnos en conocernos y
darnos cuenta de cuándo nos estamos auto saboteando al ser negativos.

 Mejora tu relación con el "no"

La expresión NO como muchas otras tiene poderes ocultos que se digieren en

el subconsciente, nos despiertan emociones y generan reacciones.

Por eso, en el mundo de los negocios, el lenguaje es una herramienta de trabajo

básica que conviene utilizar estratégicamente.

Hay expresiones como el NO que generan resistencia y resultan “peligrosas” si

queremos transmitir un mensaje claro, positivo y firme.
 Una palabra mal elegida puede suponer la diferencia entre convencer y cerrar
una venta o provocar que el interlocutor dé un paso atrás y desconfíe. El
lenguaje es responsable de atraer al cliente o alejarlo, sin importar que tengas
el mejor producto y al mejor precio.

Conforme vas aumentando tu habilidad, los SI van a ser más que los NO. Pero a
la vez, no debes tener miedo a que te digan no. Nuestra mente termina captando
el mensaje contrario.

La palabra “NO” es un término abstracto. Por lo cual, las palabras que

acompañan a un “NO” pueden ser asimiladas como una orden. Ejemplo: “No
pienses que el cliente te va a rechazar”. Y la mente, al no registrar el “NO”,
entiende “el cliente te va a rechazar”. Esas son las imágenes que
automáticamente se proyectan en tu mente. Es decir, tu mente capta el mensaje
contrario. Si el cliente te llega a rechazar, va a ser una profecía auto cumplida.

El “NO” lo usamos con tanta frecuencia que ni nos damos cuenta de

lo contradictorio de nuestras expresiones: “Hasta que no pagues no podrás
hacer la compra”. Comienza a reformular tus frases y ve eliminando el no de tu
cabeza. De esta forma vas a ir aumentando tu habilidad de ventas y los SÍ van a
ser más que los NO.

 Regula tu comunicación no verbal en las ventas

La comunicación no verbal se compone de las actitudes y mensajes que no se

expresan con palabras, pero que pueden entenderse a través de la forma de
mirar, gestos, posturas, y nos dan idea del pensamiento o reacción de las
personas.

A continuación se enumeran las claves de este lenguaje cara a cara en el que lo

importante no son las palabras, sino todo lo demás. Esperamos que les ayude a
conocer a su cliente, empatizar con él y así allanar el terreno para iniciar el
proceso de venta y cierre.
• La postura

Es el elemento más fácil de observar y de interpretar. Podemos concluir si está

cómodo con nuestra presencia (postura natural no forzada) o por el contrario
está a la defensiva (piernas o brazos cruzados). A veces una tercera postura (la
pasiva) puede ser de más difícil identificación, ya que bajo una aparente
comodidad puede esconderse una falta de interés que nos puede hacer perder
el tiempo.

• La expresión
La cara suele reflejar el estado anímico de las personas (inquietud, temor,
confianza, alegría, etc.). Hay dos elementos a tener muy en cuenta: La mirada,
mirar a los ojos a la hora de hablar y de escuchar. La sonrisa, a la hora de visitar
a un cliente, hay que comenzar y terminar la visita con una sonrisa.

• La ubicación
Cuando tenemos a dos personas con quien comunicar es importante no
ubicarse en medio, ya que nos será difícil controlar a la hora de ver los gestos,
miradas, etc… de ambos y entre ellos. Situándonos frente a los dos, dominamos
a nuestros interlocutores.

• El contacto

El apretón de manos debe ser firme pero no agresivo para no transmitir intención
de dominio o afán de sometimiento. El contacto físico se puede utilizar para
llamar la atención en un momento dado. El poner la mano sobre el antebrazo de
la otra persona puede conseguir, además, cierta complicidad; gesto que
causaría un efecto totalmente distinto si pusiéramos la mano sobre su rodilla.
• Los gestos

La gesticulación es uno de los elementos más característicos de cada persona.

Hay una serie de gestos de un cliente que pueden tener una interpretación muy
clara:

• Los dedos en la boca puede interpretarse como que se siente presionado.

• La mano en la barbilla denota que la persona está evaluando, intentando

decidir. Si además extiende el índice hacia la mejilla puede que tenga alguna
reserva negativa.

• Es posible que cuando una persona se tape la boca con la mano, o algunos
dedos, esté meditando, con lo que hay que estar muy alerta.

• Mucha atención a cualquier síntoma/gesto de aburrimiento: bostezo, mirada

distraída, etc.
 Los gestos del vendedor

El manejo del bolígrafo atrae la atención del cliente hacia donde le interesa. Un
golpe en la mesa permite captar la atención y “despertar” al cliente pasivo.

Después de esto, seguro que usted comenzará a fijarse más en todo lo que
envuelve a la persona y a no quedarse solo con lo que nos dice de viva voz.
Empiece hoy mismo con sus personas más cercanas y se sorprenderá. Coja
soltura y... ¡A vender!

 Crea el momento para vender

Para vender hay que crear momentos que faciliten el cierre de la venta. Estos
momentos ya no sólo se dan en espacio físicos, como tomándote un café en la
oficina de tu prospecto, en la calle… Hoy en día, nuestros potenciales clientes
buscan información online para decidir qué producto o servicio comprar o
contratar. Las personas ahora comparamos opciones e, incluso, buscamos
las opiniones que otros clientes han compartido en Internet. Así que en nuestra
estrategia de ventas, debemos pensar en preparar los momentos online y offline.
 Mantente atento al paralenguaje

De lo que comunicamos, un 55% lo hacemos a través del lenguaje corporal, un

38% a través del paralenguaje (tono de voz, volumen, pausas…) y el 7%
restante a través de las palabras. Teniendo esto en cuenta, ¿crees que en
una venta es más importante lo que dices que cómo lo dices?

El tono de voz que usas, el volumen al que hablas, la cantidad de pausas que
haces, lo que duran y la frecuencia con que las haces…, todo eso forma parte de
tu paralenguaje y es determinante a la hora de realizar una venta. Aunque los
argumentos de venta formulados a través de la palabra son importantes, de eso
no cabe duda, el paralenguaje es determinante a la hora de que los pronuncies y
de generar un estado emocional positivo en tu cliente.

A continuación algunas técnicas para que puedas utilizar correctamente en

tu venta esas variables que forman tu paralenguaje.

El volumen de voz
¿Qué volumen de voz es el adecuado al momento de efectuar una venta? La
respuesta es sencilla: habla tan alto como te resulte posible sin que a tu cliente
le pueda dar la sensación de que le estás gritando.

Y no hay nada más incómodo para tu cliente que tener que estar preguntando
“¿puede repetir?” o estar llenando mentalmente los huecos que no te ha
entendido (muchas veces de forma incorrecta).

El tono de voz

El tono de voz no es lo mismo que el volumen, aunque suelen confundirse. El

tono de voz es el que permite que tu cliente distinga si estás calmado o nervioso,
alegre o enojado.

Adapta tu tono de voz a una emoción positiva y placentera, ya que las

emociones que tú proyectes son las que acabará sintiendo tu cliente. Si te llama
un cliente enfurecido y tú le hablas con voz de rabia, lo único que estarás
haciendo será echar más leña al fuego. En cambio, si le hablas con calma y
amabilidad, rebajarás esa emoción de furia que él tiene.

Y hablando de generar emociones positivas, otra de las técnicas es…

La sonrisa

¡Las sonrisas son una de las cuestiones más importantes en venta presencial o
telefónica! Cuando sonríes, la voz sale de tu boca con un sonido muy distinto.
¿Verdad que cuando alguien te llama y te sonríe te das cuenta enseguida de
que lo está haciendo?

Recuerda siempre que las emociones también se contagian a través de los

estímulos recibidos por el oído o por la vista, de forma que si proyectas calma y
alegría, eso mismo sentirán tus clientes.

Las pausas
Las personas no se encuentran cómodas en los momentos de silencio. El
instinto natural es cubrir esos silencios con algo, por ejemplo hablar del tiempo
como ocurre en los ascensores.

Haciendo pausas en una venta presencial, a veces puedes obtener de tu cliente

mucha más información que si le formulas una pregunta. En cambio, en la venta
telefónica las pausas no son una buena idea. ¿Por qué? Sencillamente porque
tu cliente, ante el silencio, puede pensar que la llamada se ha cortado y lo único
que conseguirás serán preguntas como “¿me escucha?”.

Aunque, obviamente, siempre tendrás que hacer pausas tras una pregunta o
cuando tu cliente quiera tomar la palabra.

En resumen: habla con un volumen alto pero sin que dé la sensación de que
estás gritando, utiliza un tono de voz calmado y amable, sonríe y evita las
pausas en la medida de lo posible.
 Desarrolla tu estrategia de ventas
Cinco estrategias de marketing para clínicas dentales

1. Especialización en un nicho de mercado específico

Centrarse en un target cada vez más específico y dejar a un lado las
generalidades es una de las máximas del marketing del siglo XXI. Ante el
exceso de oferta esta puede ser una manera de marcar la diferencia en
relación a otros competidores. ¿En quiénes podemos centrarnos? ¿Qué tipo
de usuarios puede sernos más rentable? Destacar que lo fundamental es
analizar qué perfil de consumidores puede ser más beneficioso en estos
momentos. Hay que tener en cuenta la población donde nos encontremos, la
competencia existente y conocer al máximo las pautas de consumo y “los
patrones de compra” de esas personas a las que queremos dirigirnos.

2. Atraer al público con promociones atractivas

 Atraer a la gente y después fidelizarla. ¿De qué manera? Existen
promociones y ofertas que están funcionando muy bien. No son las más
innovadoras pero siguen siendo muy eficientes:
o Primera visita diagnostica gratuita
Atrae a los potenciales usuarios de tus servicios con esa consulta
diagnóstica. Ofértala sin costo alguno y les servirá para conocer el trato
que da el personal, las instalaciones, los valores de la marca… y ante todo
su salud, en qué momento está y cuánto pueden estar necesitando un
buen tratamiento.
o Limpieza bucodental gratuita. Se puede ofertar bien como ‘enganche’
para esa primera visita o a modo de fidelización de los pacientes,
regalando este servicio cuando vayan terminando los tratamientos que se
les propusieron y presupuestaron en un comienzo.

o Financiación para tratamientos. Este es un plus muy valorado en el

ámbito del cuidado oral, pues se trata normalmente de un ámbito sanitario
en el que los costos de los cuidados orales son muy costosos. Las
empresas del cuidado oral pueden firmar alianzas y acuerdos con
entidades financieras para ofrecer esa financiación en condiciones
ventajosas para sus consumidores y estos lo valoran especialmente.

3. Las instalaciones

Hay que conseguir crear una imagen cálida y un ambiente tranquilo. Éstas,
debido a que los procedimientos que se llevan a cabo se asocian con el
malestar, las molestias, el dolor e incluso el miedo. Mucha gente tiene pánico
a ir al odontólogo; generar espacios que sean acogedores e ir creando en la
mente de los usuarios una visión totalmente diferente, más placentera y
relajada.

Los clientes odian esperar, eso es algo que debemos tener presente. Y en
este tipo de negocios es más que posible que algunas consultas se alarguen.
 Para amenizar ese tiempo puede ofrecerse el servicio de wifi gratuito a los
clientes y de esta manera no se correrá el riesgo de perder algunos de ellos.

Área infantil, Para aquellos papás y mamás que han de acudir a la consulta
odontológica con sus hijos de la mano porque no encontraron quien pudiera
cuidarlos, este punto lo valorarán muchísimo. Se trata de habilitar una
pequeña estancia con juguetes, mesas y sillas para que puedan colorear y tal
vez una pantalla donde se proyecten películas y animaciones infantiles en las
que puedan quedarse los chicos cuando sus padres están con el odontólogo.

 Ofrecer café, té o agua a quienes estén en la sala de espera, para hacer

más llevadero el rato; en estas mismas áreas ubicar sillas confortables y
mobiliario donde haya revistas que ojear e incluso una televisión en la que
puedan seguir la actualidad o vídeos musicales que doten el sitio de sonido
ambiente.

 Obsequiar kits de salud bucodental cuando vayan a abandonar el centro,

bolsitas con cepillo de dientes, hilo dental, manual de recomendaciones y
pasta dentífrica, por ejemplo.

 Parqueadero gratuito, algo muy importante sobre todo si las instalaciones

están en el centro de la ciudad y es difícil encontrar aparcamiento. Puede
hacerse convenio con algún lugar de estacionamiento cercano.

4. Acciones de Marketing off line

Optar por promociones offline, como puede ser el estar presentes en vallas
publicitarias o el repartir flyers y folletos, donde igualmente lleves por bandera
los nombres propios de los profesionales de la empresa en sus diferentes
especializaciones y sus rostros, para que se les reconozca.
 Otra propuesta tiene que ver con los pacientes que han culminado
tratamientos o procedimientos y que acepten ceder su imagen para tus
acciones publicitarias con su nombre y fotografías donde se vea el antes y el
después, se obtendrá imagen y prestigio a mediano y largo plazo, eso se
traducirá en gran productividad y rendimiento organizacional.

5. Marketing online: Web, blog y Redes Sociales

 Página web. Actualmente todo lo buscamos por la red así que es de gran
importancia tener tu propio sitio, para que aquellos que busquen clínicas
dentales u odontología estética te encuentren con facilidad.

 Blog corporativo para tratar tanto novedades de la empresa como con idea
de dar consejos sobre cuidados dentales, recomendaciones y artículos
prácticos que serán bien recibidos por tu público objetivo.

 Redes sociales más interesantes: Facebook por posicionamiento, pues es

un medio en el cual vamos a encontrarnos probablemente con nuestro target,
dado el gran número de personas activas en este medio; YouTube, para
poder publicar vídeos de las instalaciones y orientación sobre todos los
procedimientos y resultados.

 Evitar excesivas imágenes en fotografías con grandes sonrisas de

personas que es evidente solo posan para la imagen. Lo mejor es actuar con
tus propios recursos, pacientes reales y personal verdadero de la empresa.