HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Curso: Gestión de la calidad

Toda organización es un sistema formado por procesos, en ella interactúan

personas, equipos y procedimientos de trabajo. Los procesos generan una
salidas/ productos (output). La “calidad” del producto fabricado o servicio está
determinada por sus características de calidad, es decir, por sus propiedades
físicas, químicas, mecánicas, estéticas, durabilidad, factibilidad, tiempo de
atención, etc. que en conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del
mismo. El cliente interno o externo quedará satisfecho con el producto si esas
características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus requerimientos y
expectativas previas definidas.

Todas las empresas u organizaciones se enfrentan a adversidades que les

impiden o dificultan alcanzar sus objetivos; es decir, “tienen problemas”. Un gran
porcentaje de estos problemas están relacionados con la calidad de sus
productos o servicios ofrecidos.

Sin embargo, no todas las empresas u organizaciones saben cómo superar esas
dificultades (es decir, “cómo resolver los problemas”). A veces los problemas se
resuelven de manera intuitiva, pero frecuentemente los problemas se hacen
crónicos y limitan las posibilidades de éxito de la empresa. Consecuentemente,
una empresa que tenga la capacidad de “resolver los problemas” adquirirá una
ventaja competitiva sobre sus competidores. En este módulo se exponen
técnicas y métodos de identificación y análisis de problemas basada en
herramientas simples y probadas llamadas herramientas de calidad, que
permiten abordar las dificultades más abstractas. Estas herramientas están
concebidas para ayudar a identificar y analizar los problemas; identificar y
analizar las causas raíz, permitiendo a operarios y técnicos a proponer y
ejecutar planes de acción o planes de mejora para resolver los problemas. Sin
embargo, estas herramientas no son en sí mismo un ungüento mágico, por lo que
debe tenerse presente que es necesario resaltar que las mejores herramientas
son ineficaces a menos que las maneje el personal preparado y se elija la
herramienta adecuada para el problema o tema adecuado. Recordemos un
martillo es una herramienta muy útil, pero no sirve para colocar tornillos, muy por
el contrario los deteriora y puede acarrear problemas mayores.

Módulo 03 1
Variabilidad o variación de los procesos
La variabilidad es parte de la vida diaria; por ejemplo, el tiempo que se tarda en
trasladarse de su casa al trabajo es diferente de un día a otro; la temperatura del
ambiente es distinta de una hora a otra, etc. Esta variación o variabilidad que
ocurre en nuestra vida también se presenta en los procesos de las empresas.
Reducir la variación de los procesos es un objetivo clave de la gestión de la
calidad. Por lo tanto, es importante entender los motivos de la variación, y para
ello se parte de que en un proceso (industrial o administrativo) interactúan
materiales, máquinas, mano de obra (gente), mediciones, medio ambiente y
métodos de trabajo. Estos seis elementos (las 6 M) determinan de manera global
todo proceso y cada uno aporta algo de la variabilidad y de la calidad de las
salidas (productos o servicios) del proceso.
El resultado de todo proceso se debe a la acción conjunta de las 6 M, por lo que
si hay un cambio significativo en el desempeño del proceso, sea accidental u
ocasionado, su razón se encuentra en una o más de las 6 M.
Por ello, será necesario conocer la variabilidad de cada una de las 6 M y buscar
reducirla; y las herramientas de la calidad cumplen un rol importante en este
aspecto.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD:
Diagrama de Pareto:
El diagrama de Pareto (DP) es un gráfico especial de barras cuyo campo de
análisis o aplicación son los datos categóricos y cuyo objetivo es ayudar a
localizar y priorizar el o los problemas vitales, así como sus causas más
importantes. El DP permite centrar los esfuerzos y recursos en los problemas
vitales.
El diagrama se sustenta en el llamado principio de Pareto, conocido como “Ley
80-20” o “Pocos vitales, muchos triviales”, el cual reconoce que sólo unos pocos
elementos (20%) generan la mayor parte del efecto (80%); el resto genera muy
poco del efecto total. De la totalidad de problemas de una organización, sólo
unos cuantos son realmente importantes.
La hoja de verificación
La hoja de verificación es un formato creado para recolectar datos, de tal forma
que su registro sea sencillo y sistemático. Una característica que debe reunir una
buena hoja de verificación es que visualmente ofrezca un primer análisis que
permita apreciar la magnitud y localización de los problemas principales.

Módulo 03 2
El diagrama de Ishikawa o Diagrama de causa - Efecto
El diagrama de Ishikawa un método gráfico mediante el cual se representa y
analiza la relación entre un efecto (problema) y sus posibles causas. Las causas
del problema se buscan activamente y los resultados quedan plasmados en el
diagrama.
Señala todas las posibles causas de un problema y cómo se relacionan entre sí,
con lo cual la solución se vuelve un reto y se motiva así el trabajo por la gestión
de la calidad. Esta herramienta de la calidad puede aplicarse secuencialmente
para llegar a las causas de fondo de un problema.
El método de construcción de las 6M es el más común y consiste en agrupar las
causas potenciales en seis ramas o espinas principales (6M): métodos de
trabajo, mano o mente de obra, materiales, maquinaria, medición y medio
ambiente.

Lluvia o tormenta de ideas

La Lluvia o tormenta de ideas, es una forma de pensamiento creativo
encaminada a que todos los miembros de un grupo participen libremente y
aporten ideas sobre un determinado tema o problema. En todo proceso es
necesario hacer un análisis grupal, para lo cual se requiere generar ideas, ya sea
para encontrar causas o para proponer soluciones.

El gráfico de dispersión
Para la búsqueda de las causas de un problema en un proceso en ocasiones es
necesario analizar la relación entre dos variables numéricas. Por ejemplo,
investigar si la variación en un variable de entrada (X) tiene algún efecto en cierta
variable de salida (Y).
El Diagrama de dispersión es una gráfica del tipo X-Y de particular utilidad para
analizar la relación entre dos variables numéricas.

Cartas o diagramas de control

El objetivo básico de una carta de control es observar y analizar el
comportamiento de un proceso a través del tiempo. Esto permitirá distinguir las
variaciones por causas comunes de las debidas a causas especiales

Módulo 03 3
(atribuibles), lo que ayudará a caracterizar el funcionamiento del proceso y así
decidir las mejores acciones de control y de mejora.
La carta de control presenta tres líneas conocidas como límites de control
estadístico. Se dice que un proceso está bajo control estadístico o es estable
estadísticamente si todos los valores del estadístico caen dentro de los límites de
control. Existen dos tipos generales de cartas de control: para variables y para
atributos.

A continuación te presentamos un cuadro resumen sugiriéndote en qué casos

puedes utilizar las herramientas de calidad desarrolladas en el presente módulo:
Referencias Bibliográficas

Gutiérrez, H. (2005) Calidad y Productividad. 2da. Edición. Editorial McGraw Hill.

México 1

Módulo 03 4
 Herramienta

Objetivo Lluvia de Diagrama Diagrama de Hoja de toma de Diagrama de Gráfico de Diagrama de

Ideas Multivoto TNG Causa -efecto Flujo datos Pareto Control dispersión

Definir misión

Identificar /Jerarquizar
proceso vitales

Definición operacional del

proceso

Establecer indicadores

Efectuar mediciones y
gráficos

Identificar problemas
crónicos

Diagnosticar causas

Tomar acciones de
mejora

Controlar al nuevo
nivel

Resolución de acciones
correctivas y
preventivas

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