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Manual de Procesos Producto Asociado Al Proyecto
Manual de Procesos Producto Asociado Al Proyecto
SENA
BOGOTA D.C
2016
MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO
INSTRUCTOR:
SENA
BOGOTA D.C
2016
MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO
El presente manual de servicio al cliente, tiene como propósito describir las políticas y
procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de
satisfacción con los clientes, enfocados en nuestros valores: el respecto, responsabilidad
reconocimiento, motivación, oportunidad, calidad, servicio, y cuidado al medio ambiente.
Nuestros clientes
Cliente Interno:
Personal Administrativo y Operativo
Cliente Externo:
Consumidor final
1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas para brindar
un óptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando de manera
proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que nos
contactan, este se incluyen también el tratamiento dado a las quejas y/o devoluciones
relativas a cualquiera de los productos
3. DEFINICIONES
Queja: Cualquier información remitida por el cliente a la organización, en la cual se
asegura la presencia de una no conformidad de nuestros productos y servicio.
Para las peticiones realizadas vía telefónica, el Colaborador (es) debe diligenciar en su
totalidad el cuadro de tipificación e informar el número de caso correspondiente con el fin
de dejar registrada la petición del usuario.
Cada petición, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo Número de caso y
tramitar una a una, no se podrá unir varias solicitudes aunque pertenezcan a la misma
persona.
5.1. Vía Telefónica: El área de servicio al cliente recibe todas la llamas que entran por
los siguientes números:
(5) 3793526
Cel: 300 7424891
7. DEVOLUCIONES
Las devoluciones aplican en los siguientes casos:
Productos que no cumplen con las especificaciones organolépticas agradables para el
cliente.
Productos partidos.
Proceso de devolución:
1. Reporte devoluciones: Se debe hacer el ingreso de la devolución al sistema y el
usuario debe consignar en el soporte generado sus datos personales.
2. Reposición del producto al cliente: se hace inmediatamente si el cliente a si lo
desea.
3. Proceso de Recolección: La recolección del producto no conforme se realizaría en un
término máximo de 8 HORAS en ciudades principales.