Asignatura Datos del alumno Fecha

Regulación de la Calidad y
Apellidos:
Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y Herramientas de
Calidad para la Mejora Continua
Nombre:

Caso práctico

Trabajo: La Ablana

La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de

construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos como
servicios. Está ubicada en el polígono industrial de Silvota, en la localidad de Llanera,
situado en el corazón de la provincia de Asturias, con salida directa a las principales
carreteras de la región (ver mapa de situación).

Fuente: Google Maps.

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos,
cemento, etc. Esta venta la ofrece a empresas de construcción, autónomos y también a
particulares.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en
relación con los materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al
lugar donde se encuentre la obra y un servicio postventa para atender todas las quejas,
reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.

El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo realizan

de manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen subcontratada a una
empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.

TEMA 7 – Caso práctico © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

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La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su

gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los
primeros años de creación llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del año
2015 han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad
cuenta con 8 trabajadores propios.

D. Arturo, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis

económica acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la
construcción. No cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre
ha escogido a los mejores proveedores, ni por mala atención al cliente.

Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su

organización, dentro del polígono se han instalado empresas del mismo sector que tienen
unos precios más competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco ha estado a la
altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la construcción y
muchas de las quejas, recibidas por parte de sus clientes, eran por un mal consejo a la
hora de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el

gerente no se preocupaba de su control y esto también incrementó el número de quejas de
los clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las
instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse.

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado

a ver una ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que la empresa necesita
en su gestión. Ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la
implantación va a estar de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una
forma más eficaz y eficiente. Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia
en todas las regiones del Norte del país.

Por este motivo La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la Norma
ISO 9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de
implantación.

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Preguntas del profesor

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se te
solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del Sistema de Gestión
de Calidad y para ello debes:

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como

externo utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las debilidades y
fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del entorno, represéntalo en
la matriz DAFO.
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos
los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que
se plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control de
tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla
«SMART», deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables,
realistas y limitados en el tiempo.

Objetivos

Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un sistema

de gestión de calidad.

Criterios de evaluación

» Criterios de contenido (80 %):

o Realizar una matriz DAFO (20 %).
o Realizar un mapa de procesos apropiado para la empresa (20 %).
o Redactar una política de calidad que cumpla con todos los requisitos de la ISO
9001:2015 (20 %).
o Establecer un programa de objetivos que cumpla la regla SMART (20 %).

» Criterios formales y de estilo (20 %):

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o Bibliografía de consulta de acuerdo a criterios APA sexta edición (10 %).

o Ajuste de la extensión máxima y respeto al tamaño de la letra, la fuente y los
márgenes del documento (5 %).
o Estilo de redacción y ortografía correcta (5 %).

» Nota importante: Se considerará directamente suspensa la actividad en caso de que

se incluya en su desarrollo de bibliografía legislación derogada o normas de referencia
anuladas.

Extensión máxima: 4 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5.

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