ANÁLISIS DE PROCESOS

ORGANIZACIONALES
 

 
 
Gestión de la Calidad Total  
 
 
 
 

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 
   
  

• GESTIÓN  DE  LA  CALIDAD  TOTAL  

 

CONTENIDO  
 
1. Introducción  
2. Gestión  de  la  calidad  total  
3. Calidad  total  y  dirección  del  talento  humano  
4. Diseño  organizacional.  
 

 
INTRODUCCIÓN  
 
La  gestión  de  la  calidad  entendida  como  un  proceso  que  permite  la  generación  de  un  valor  
agregado   a   cada   uno   de   los   procesos   de   la   organización   y   a   la   interacción   con   el   cliente   y   los  
proveedores.  
 
 
METODOLOGÍA  
 
Esta  cartilla  presenta  un  análisis  del  concepto  de  Gestión  de  calidad  total,  su  implementación  
en  el  área  de  Talento  Humano  y  el  estudio  del  diseño  organizacional.  
 
 
MAPA  CONCEPTUAL  DE  LA  CARTILLA  

TALENTO   VALOR  PARA  LA  

HUMANO   ORGANIZACIÓN  
GESTIÓN  DE  
CALIDAD  TOTAL  
DISEÑO   ESTRATEGIA  
ORGANIZACIONAL   ORGANIZACIONAL  

 
2   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

OBJETIVO  GENERAL  
 
Analizar  la  importancia  de  implementar  un  proceso  de  gestión  de  calidad  total  alineado  con  
el  área  de  Talento  Humano  que  coadyuven  en  la  generación  de  ventaja  competitiva  para  la  
organización.  
 
DESARROLLO  TEMÁTICO  
 
Se   estudiará   el   concepto   de   Gestión   de   Calidad   Total,   su   impacto   en   Talento   Humano   y   la  
sinergia  requerida    con  el  proceso  de  Diseño  Organizacional.  
 
 
2. GESTIÓN  DE  LA  CALIDAD  TOTAL  
 

 
 
Es   posible   definir   la   Gestión   de   la   calidad   como   un   enfoque   estratégico   que   ajusta   los  
recursos   disponibles   de   la   empresa   a   los   cambios   del   entorno   y,   concretamente,   a   sus  
mercados  y  clientes,  con  el  objetivo  de  defender  y  mejorar  la  competitividad  de  la  empresa,  y  
ampliar  sus  resultados  financieros.  
 
Se   han   producido   en   los   últimos   años   un   aumento   de   estudios   que   tratan   de   corroborar  
cómo   las   empresas   de   un   modo   u   otro,   están   tratando   de   aplicar   o   ser   reconocidas   como  
partícipes  de  la  Gestión  de  la  Calidad  Total  y  muy  particularmente  participan  de  ésta  aquellas  
empresas   que   son   reconocidas   como   líderes   en   sus   mercados   o   que   aspiran   a   serlo.  
Empresas  que  defienden  las  ventajas  de  la  Gestión  de  la  Calidad  Total  en  términos  de  valor  
agregado  ante  su  entorno  operativo  (clientes,  trabajadores  y  red  de  empresas  involucradas  
en   el   proceso   productivo),   por   lo   que   se   caracterizan   por   haber   optado   por   una   cultura  

 
[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ] 3
  

organizativa   para   la   Calidad   Total   y   cuyo   objetivo   es   tener   clientes   leales   y   rentables.   Y   el  
concepto  de  lealtad  se  basa  en  el  ofrecimiento  continuo  de  valor  por  parte  de  la  empresa  y  
que  constituye  el  nuevo  factor  crítico  de  compra  por  el  cliente.  
 
 
Fundamento  de  la  Gestión  de  la  Calidad  Total  
 
La   base   de   la   Gestión   de   la   Calidad   Total   es   que   existe   una   relación   entre   empleados   que  
realizan  unos  determinados  procesos  para  otros  empleados  con  el  objetivo  de  añadir  valor  al  
trabajo,   tarea   o   producto   hecho.   Para   conseguirlo,   el   Talento   Humano   que   conforma   la  
empresa  ha  de  involucrarse  más  en  los  resultados.  
 
La  Gestión  de  la  Calidad  Total  como  estrategia  de  negocio,  pretende  lograr  que  las  empresas  
se  adapten  al  nuevo  escenario  económico  y  uno  de  los  elementos  clave  de  esta  filosofía  está  
en   considerar   que   los   procesos   y   sus   soportes   (los   recursos   humanos   y   organizativos)  
constituyen   una   variable   clave   sobre   la   que   se   debe   rediseñar   la   estructura   interna   de   la  
empresa  y  sus  fronteras  para  operar  con  más  eficiencia,  flexibilidad  y  eficacia.  
 
Rediseño  en  base  a  la  creación  de  grupos  y  equipos  de  trabajo  que  estimulen  la  reducción  de  
los   niveles   jerárquicos   en   la   empresa   e   impulsen   la   horizontalización   de   la   estructura   y  
faciliten  la  rapidez  de  respuesta  de  la  misma.  
 
A  efectos  del  rediseño  de  la  estructura  hacia  los  principios  de  mejora  continua  de  la  Calidad  
Total  la  empresa  se  apoya  en  los  siguientes  puntos:  

 
4   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

• Cada  trabajador  en  vez  de   • Cada  equipo  de  trabajo  

centrarse  en  satisfacer  al   tiene  la    responsabilidad  
supervisor  inmediato  en  la   de  desarrollar  y  mejorar  
jerarquía  vertical  empieza  a  
pensar  en  la  satisfacción  del   uno  de  los  procesos  
siguiente  trabajador  en  el   básicos  de  la  
proceso  que  se  encuentra  un   organización.  
paso  más  próximo  al  cliente  
final.  

El  concepto   Orientación  al  

de  cliente   trabajo  en  
interno:   equipo:  

Creación  de  
Reducción  de  
comités  
la  jerarquía:  
directivos  

• Que  dirijan  el  proceso   • Eliminación  de  tareas  que  no  

de  evolución  hacia  la   añaden  valor  y  el  
empowerment  de  los  
Calidad  Total.   trabajadores  en  contacto  
con  el  cliente,  a  la  vez  que  se  
produce  una  mejora  en  la  
comunicación  entre  la  
dirección  y  los  trabajadores  
de  primera  línea.  

 
 
La   filosofía     de   la   Gestión   de   la   Calidad   Total   hace   hincapié   en   la   importancia   que   tiene   el  
margen  de  maniobra  de  la  empresa  (elección  estratégica)  en  su  adaptación  al  entorno  y  en  
su  capacidad  de  influir  sobre  él,  para  ello  impone  la  mejora  continua  de  los  procesos,  lo  que  
supone  efectuar  las  siguientes  acciones:  

 
[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ] 5
  

Identificación  de  los  procesos   Identificación  y  eliminación  de  

horizontales  que  cruzan  a  través   los  procesos  innecesarios  y  de  
de  las  diferentes  funciones  de  la   las  actividades  no  productivas  o  
empresa  y  que  forman  o  deben   que  no  producen  valor  agregado  
formar  parte  de  la  base  del   en  los  procesos  fundamentales  
negocio;   de  la  organización;  

Cuantificación  de  las  mejoras,  

Instalación  de  los  nuevos   fundamental  para  conocer  en  
procesos  mediante  pruebas   todo  momento  y  de  forma  
piloto  y  su  posterior   objetiva  la  mejora  real  y  las  
extrapolación;   tendencias  con  el  paso  del  
tiempo;    

Implementación  de  los  sistemas  

de  gestión  que  permitan  conocer  
adecuadamente  y  controlar  las   Asignación  de  los  responsables  
acciones  y  actividades  de  los   de  los  procesos  
nuevos  procesos  de  
organización;  

Cambio  de  cultura  y  actitud  de  

todos  los  componentes  de  la  
organización,  involucrándose  en  
el  cambio  y  apropiándose  del  
mismo,  lo  que  permitirá  a  la  
empresa  seguir  en  un  proceso  de  
mejora  continua.  
 
 
Y   es   que   la   Gestión   de   la   Calidad   Total   es   una   técnica   de   cambio   planificado   para   que   la  
empresa   pueda   continuar   desarrollándose   en   un   entorno   más   exigente   y,   además,   pueda  
aprovechar  o  explotar  nuevas  oportunidades  de  negocio.  

 
6   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

Se   trata   de   liderar   el   cambio   a   efectos   de   evitar   ser   cambiado   por   la   fuerza,   y   activar   una  
cultura   de   mejora   continua   que   multiplique   lo   que   hoy   se   denomina   la   Inteligencia   de   la  
Empresa.  
 
 
3. Calidad  total  y  dirección  de  talento  humano  
 
El   planteamiento   de   la   Calidad   Total   no   es   nuevo,   ya   en   la   década   de   los   años   1960,   se  
apuntaba  la  vital  importancia  que  tiene  el  Talento  Humano  para  la  eficiencia  de  la  empresa.  
Este   enfoque   parte   de   la   definición   de   la   empresa   como   un   conjunto   de   recursos   y  
capacidades,   estando   estrechamente   vinculado   al   concepto   de   poseer   unos   recursos  
humanos   cualificados,   identificados   con   la   misión   de   la   empresa   y   comprometidos   con   la  
mejora   continua.   Estos   recursos   son   la   principal   fortaleza   de   la   organización   y   deben,  
consecuentemente,  guiar  la  elección  de  la  estrategia.    
 
Por  tanto,  se  trata  de  cuidar  al  recurso  más  valioso  de  la  empresa,  ya  que  de  él  depende  la  
consecución   de   ventajas   competitivas   y   el   desarrollo   de   competencias   esenciales   que  
faciliten   incrementos   de   productividad   y   de   competitividad   de   la   empresa,   tanto   en   el  
presente,   y   sobre   todo,   en   el   futuro.   El   talento   humano,   es   precisamente,   el   que   con   sus  
ideas,   conocimientos   acumulados,   sugerencias,   habilidades,   actitudes   y   aptitudes  
proporcionan  la  posibilidad  de  lograr  incrementos  de  renta  neta,  ingresos  y/o  beneficios,  en  
la   empresa,   por   encima   de   la   inversión   realizada,   incluyendo   la   que   se   materializa   en   la  
mejora  del  personal.  
 
En  síntesis,  es  posible  decir  que,  en  la  actualidad  y  en  el  futuro  inmediato,  es  evidente  que  las  
competencias   clave   o   esenciales   de   la   empresa   ya   no   residen   en   las   técnicas,   sino   en   las  
culturas,   esto   es,   en   la   capacidad   de   la   empresa   para   innovar,   para   flexibilizar   sus  
operaciones,   para   adaptarse   a   las   nuevas   tecnologías,   para   adecuarse   a   las   cambiantes  
necesidades  de  la  demanda  y  para  aprender  continuamente.  Todos  estos  elementos  tienen  
que   ver   con   los   conocimientos   y   habilidades   de   los   empleados,   motivo   por   el   cual   la  
motivación  de  la  calidad  se  sitúa  en  el  centro  de  la  obtención  de  ventajas  competitivas  y,  por  
ende,   de   la   estrategia   empresarial.   El   papel   de   los   directivos   se   debe   centrar   en   el   desarrollo  
de  las  potencialidades  de  sus  empleados,  con  la  finalidad  que  su  eficacia  y  eficiencia,  dentro  
del  “equipo”  humano  de  la  empresa,  permita  alcanzar  los  objetivos  comunes.  
 
Se  trata  de  que  los  trabajadores  se  sientan  como  miembros  activos  de  toda  la  gestión  de  la  
empresa,   como   “tripulantes   de   un   barco   que   hay   que   llevar   a   buen   puerto”,   en   el   que   todos  
los  “marineros”  desempeñan  tareas  y  aportan  ideas  y  soluciones  para  resolver  los  problemas,  
tanto  los  que  surgen  en  el  día  a  día  como  aquellos  que  se  avistan  en  un  horizonte  más  lejano.  
 
Para   conseguir   este   propósito   la   literatura   destaca   que   muchas   empresas   instauraron  
sistemas   de   participación   en   los   beneficios   por   parte   de   los   trabajadores   y   ampliado   sus  

 
[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ] 7
  

perspectivas   sobre   el   empleado-­‐accionista,   que,   además,   de   ser   un   importante   factor  

motivacional,  facilita  el  sentimiento  de  pertenencia  a  la  empresa.  

 
 
Por   lo   tanto   esta   cultura   corporativa   determina   la   posición   general   de   la   empresa:  
internamente  con  su  estrategia  de  talento  humano  y  exteriormente  a  través  de  la  proyección  
de   su   imagen   en   el   mercado.   Este   posicionamiento   viene   condicionado   por   los   objetivos  
empresariales   marcados   y   la   definición   de   las   responsabilidades   funcionales   que   se  
desarrollarán  y  se  transmitirán  a  través  de  nuestro  talento  humano.  
 
En  torno  a  esta  concepción  del  talento  humano  surgieron  una  serie  de  términos  tales  como  
rediseño   de   puestos,   ampliación   y   enriquecimiento   del   trabajo,   desarrollo   organizacional,  
humanización  del  trabajo,  democracia  industrial,  calidad  de  vida  organizacional,  etc.  
 
Términos  que  tienen  por  objetivo  incrementar  la  efectividad  de  las  empresas,  concretamente  
incrementar  su  productividad  y  en  este  objetivo  se  considera  positiva  la  participación  de  los  
empleados   y   trabajadores   en   la   toma   de   decisiones   en   la   empresa.   Ello   conlleva   dirigir   de  
forma  planificada  los  recursos  humanos  de  la  empresa,  ya  que  sin  esta  planificación,  según  el  
perfil   requerido   del   empleado   para   estar   a   la   altura   del   servicio,   calidad   y   ventas   previstos  
por  la  empresa,  lo  que  se  obtiene  es  una  disminución  de  los  beneficios  y  de  la  rentabilidad  del  
negocio.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
8   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

4. Diseño  organizacional  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
El   diseño   organizacional   es   el   arte   de   organizar   el   trabajo   y   crear   mecanismos   de  
coordinación   que   faciliten   la   implementación   de   la   estrategia,   el   flujo   de   procesos   y   el  
relacionamiento   entre   las   personas   y   la   organización,   con   el   fin   de   lograr   productividad   y  
competitividad.  
 
El   gran   reto   del   diseño   organizacional,   es   la   construcción   de   una   estructura   y   puestos   de  
trabajo,   flexibles,   sencillos   alineados   con   estrategia,   los   procesos,   la   cultura   y   el   nivel   de  
evolución  de  la  organización,  con  el  fin  lograr  los  resultados  y  la  productividad  mediante  la  
organización  del  trabajo  y  la  distribución  adecuada  de  las  cargas  laborales.    
 
El   diseño   organizacional   es   un   proceso,   donde   los   gerentes   toman   decisiones,   donde   los  
miembros   de   la   organización   ponen   en   práctica   dicha   estrategia.   El   diseño   organizacional  
hace  que  los  gerentes  dirijan  la  vista  en  dos  sentidos,  hacia  el  interior  de  su  organización  y  
hacia  el  exterior  de  su  organización.  
 
IMPORTANCIA  DEL  DISEÑO  ORGANIZACIONAL    
 
Siendo   el   diseño   organizacional   un   conjunto   de   medios   que   maneja   la   organización   con   el  
objeto   de   dividir   el   trabajo   en   diferentes   tareas   y   lograr   la   coordinación   efectiva   de   las  
mismas,   puede   realizarse   el   esfuerzo   coordinado   que   lleve   a   la   obtención   de   objetivos,  
definiendo  las  relaciones  y  aspectos  más  o  menos  estables  de  la  organización.  
 
En  la  estructura,  las  partes  están  integradas,  es  decir  que  se  relacionan  de  tal  forma  que  un  
cambio   en   uno   de   los   elementos   componentes   afecta   y   genera   cambios   en   los   demás  
elementos,  en  las  relaciones  entre  los  mismos  y  en  la  conducta  de  la  organización  toda.    
 

 
[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ] 9
  

La   estructura   formal   es   un   elemento   fundamental   para   proporcionar   un   ambiente   interno  

adecuado   en   la   organización,   en   el   que   las   actividades   que   desarrollan   sus   miembros  
contribuyen   al   logro   de   los   objetivos   organizacionales.   En   este   sentido,   una   estructura   es  
eficaz   si   facilita   el   logro   de   los   objetivos.   Una   estructura   es   eficiente   si   permite   esa  
consecución   con   el   mínimo   de   costo   o   evitando   consecuencias   imprevistas   para   la  
organización.    
 
Según  Drucker  (1986)  "la  organización  moderna  debe  ser  susceptible  de  cambios.  En  realidad,  
debe   ser   capaz   de   iniciar   el   cambio,   o   sea   la   innovación.   Debe   poder   desplazar   recursos  
escasos  y  costosos  de  conocimiento,  de  actividades  de  baja  productividad  y  sin  resultados  a  
oportunidades  de  realización  y  aportación.  La  organización  es  un  mecanismo  de  realización  
máxima:   y   la   organización   moderna   es   nuestro   instrumento   para   aumentar   al   máximo   ese  
singular   recurso   humano:   el   conocimiento.    
Para   hacer   más   eficientes   las   organizaciones  es   necesario   recurrir   a   criterios   de   calidad.   En   la  
medida  que  se  oferta  buen  servicio  y  buenos  productos,  se  estandariza  una  fortificación  de  
los   objetivos   y   se   abren   las   posibilidades   no   sólo   de   progreso   y   desarrollo,   sino   de  
refinamiento   de   las   relaciones   laborales,   lo   que   a   la   larga   repercutirá   en   mejores   condiciones  
de  interrelación  entre  los  elementos  constitutivos  del  sistema.    
 
Según  lo  dicho,  un  buen  Diseño  Organizacional  va  a  permitir  que  una  empresa  sea  efectiva,  
eficiente  y  eficaz,  diferenciando  estos  tres  términos  como  hacer  las  cosas  mejores,  hacer  las  
cosas  bien  con  el  mínimo  de  esfuerzo  y  recursos,  y  cumplir  con  los  objetivos  previstos,  con  el  
objetivo  de  lograr  una  organización  que  pueda  volverse  cada  día  mucho  más  competitiva.    

 
 
Por  lo  tanto  podría  decirse  que  una  apropiada  estructura  que  deben  de  tener  las  empresas  
de   hoy   en   día   es   una   descentralización   y   sin   rigidez   en   la   toma   de   decisiones,   lo   que   permite  
que   los   empleados   puedan   aportar   sus   conocimientos   y   habilidades   en   la   búsqueda   de  
mejores  soluciones  o  practicas  que  puedan  contribuir  con  una  mejora  en  el  desempeño  de  la  
empresa,  ya  que  las  grandes  ideas  no  siempre  provienen  de  los  altos  directivos.    

 
10   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

Es  importante  que  los  directivos  tomen  en  cuenta  las  opiniones  de  todos  los  empleados  de  la  
empresa,  incluyendo  también  a  los  de  menor  jerarquía  ya  que  estos  son  los  encargados  de  
producir  directamente  los  productos  o  servicios  de  una  organización,  por  lo  que  si  se  sienten  
motivados  y  valorados  pueden  hacer  de  mejor  forma  su  trabajo  y  ser  mucho  más  productivos.  
 
El   proceso   de   comunicación   en   una   empresa   es   un   factor   clave   que   permite   el   desarrollo  
eficiente  de  las  actividades  y  de   la  organización  en  sí,  ya  que  es  mediante  este  medio  que  se  
transmiten  la  misión,  visión,  valores  y  objetivos  de  la  empresa,  dando  así  las  pautas  para  su  
futuro,   desarrollo   y   dirección.    
El   capital   humano   es   parte   esencial   de   toda   organización,   y   su   activo   más   valioso,   por   lo   que  
es  importante  que  sea  valorado  como  corresponde  por  los  directivos  de  la  organización.    
 
En   cuanto   a   los   factores   externos,   existe   la   competencia,   por   lo   que   es   necesario   contar   con  
productos   de   calidad   para   poder   lograr   buenos   clientes   y   mantenerlos,   es   importante   que   la  
empresa   cuente   con   un   manejo   ordenado   y   eficiente   de   sus   recursos   con   el   fin   de   ofrecer  
precios  competitivos  y  productos  con  la  calidad  requerida.  
 
 
GLOSARIO  
 
CUADRO  DE  MANDO  INTEGRAL  (CMI):   es   una   herramienta   de   gestión   que   ayuda   a  
la   toma   de   decisiones   directivas   al   proporcionar   información   periódica   sobre   el   nivel   de  
cumplimiento   de   los   objetivos   previamente   establecidos   mediante   indicadores.   El   CMI  
permite   la   translación   de   la   estrategia   de   la   organización   en   objetivos   concretos   y   la  
evaluación  de  la  interrelación  entre  los  diferentes  indicadores.    
DISEÑO   ORGANIZACIONAL:  es  el  arte  de  organizar  el  trabajo  y  crear  mecanismos  
de   coordinación   que   faciliten   la   implementación   de   la   estrategia,   el   flujo   de   procesos   y   el  
relacionamiento   entre   las   personas   y   la   organización,   con   el   fin   de   lograr   productividad   y  
competitividad.  
GESTIÓN   DE   LA   CALIDAD:   un   enfoque   estratégico   que   ajusta   los   recursos  
disponibles   de   la   empresa   a   los   cambios   del   entorno   y,   concretamente,   a   sus   mercados   y  
clientes,   con   el   objetivo   de   defender   y   mejorar   la   competitividad   de   la   empresa   y   ampliar   sus  
resultados  financieros.  
ESTRATEGIA:   es   el   patrón   de   los   objetivos,   propósitos   o   metas   y   las  políticas  y  
planes   esenciales   para   conseguir   dichas   metas,   establecida   de   tal   modo   que   definan   en  
qué  clase  de  negocio  la  empresa  esta  o  quiere  estar  y  qué  clase  de  empresa  es  o  quiere  ser.  
TALENTO   HUMANO:   no   sólo   el   esfuerzo   o   la   actividad   humana   quedan  
comprendidos   en   este   grupo,   sino   también   otros   factores   que   dan   diversas   modalidades   a  
esa   actividad:   conocimiento,   experiencias,   motivación,   intereses   vocacionales,   aptitudes,  
actitudes,  habilidades,  potencialidades  y  salud.  
 
 

 
[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ] 11
  

CONCLUSIONES  
 
Para   hacer   más   eficientes   las   organizaciones  es   necesario   recurrir   a   criterios   de   calidad.   En   la  
medida  que  se  oferta  buen  servicio  y  buenos  productos,  se  estandariza  una  fortificación  de  
los   objetivos   y   se   abren   las   posibilidades   no   sólo   de   progreso   y   desarrollo,   sino   de  
refinamiento   de   las   relaciones   laborales,   lo   que   a   la   larga   repercutirá   en   mejores   condiciones  
de  interrelación  entre  los  elementos  constitutivos  del  sistema.    
   
 
BIBLIOGRAFÍA  
 
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12   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]