Tabla de contenidos

0. Introducción .................................................................................................... 6
0.1. Objetivos ....................................................................................................... 6
0.2. Contenidos .................................................................................................... 6
0.3. Audiencia del estudio ...................................................................................... 7
1. Resumen ejecutivo........................................................................................... 8
2. Plan de implantación de procesos ITIL .......................................................... 10
2.1. Estudio de la situación actual ........................................................................ 10
2.1.1. Estado actual de la empresa ................................................................ 10
2.1.2. Problemas internos detectados ............................................................ 10
2.1.3. Conclusiones ....................................................................................... 11
2.2. Objetivos tácticos ......................................................................................... 12
2.2.1. Introducción ...................................................................................................... 12
2.2.2. Objetivos propuestos de gestión .......................................................... 12
2.3. Plan de trabajo ............................................................................................ 13
2.3.1. Introducción ...................................................................................................... 13
2.3.2. 1ª fase del plan .................................................................................. 14
2.3.3. 2ª fase del plan .................................................................................. 17
2.3.4. 3ª fase del plan .................................................................................. 24
2.4. Diagrama temporal....................................................................................... 26
2.5. Mejora continua y evaluación ........................................................................ 26
3. Procesos de gestión de servicios.................................................................... 28
3.1. Servicio de Service Desk ............................................................................... 28
3.1.1. Introducción: Objetivos de nuestro Service Desk ................................... 28
3.1.2. Análisis características diferentes sedes ................................................ 28
3.1.3. Diferentes estructuras posibles Service Desk ......................................... 29
3.1.4. Propuesta estructura Service Desk ....................................................... 30
3.1.5. Aplicación utilizada Service Desk .......................................................... 33
3.2. Gestión de incidencias .................................................................................. 34
3.2.1. Introducción ...................................................................................................... 34
3.2.2. Descripción del sistema de gestión ....................................................... 34
3.3. Gestión de problemas ................................................................................... 42
3.3.1. Introducción ...................................................................................................... 42
3.3.2. Descripción del sistema de gestión. ...................................................... 42
3.4. Organización del personal ............................................................................. 44
3.5. Gestión de cambios ...................................................................................... 45
3.5.1. Introducción ...................................................................................................... 45
3.5.2. Proceso de cambios............................................................................. 45
3.5.3. Conclusiones ....................................................................................... 46
3.6. Diseño inicial de la CMDB .............................................................................. 46
3.6.1. Definición ........................................................................................... 46
3.6.2. Ubicación y mantenimiento .................................................................. 47
3.7. Acuerdos de nivel de servicio ........................................................................ 48
4. Herramientas de monitorización.................................................................... 49
4.1. NetMrg ........................................................................................................ 49
4.1.1 Introducción ....................................................................................................... 49
4.1.2. Instalación y configuración de NetMRG ................................................. 49
4.1.3. Manual de uso .................................................................................... 49
4.1.4. Diagrama de la red ............................................................................. 50
4.1.5. Dispositivos a gestionar ....................................................................... 50
4.1.6. Perfiles de usuario ............................................................................... 50
4.1.7. Creación de monitores ......................................................................... 51
4.1.8. Uso de scripts para los monitores ......................................................... 52
4.1.9. Creación de monitores/gráficos ............................................................ 53
 4.2. Wbem ..........................................................................................................56
4.2.1. Introducción ...................................................................................................... 56
4.2.2. Análisis de requisitos ........................................................................... 57
4.2.3. Casos de uso de la aplicación ............................................................... 57
4.2.4. Diagramas de secuencia ...................................................................... 61
4.2.5. Resumen aplicación desarrollada .......................................................... 65
4.2.6. Implementación del proveedor ............................................................. 67
5. Herramientas de gestión: Keops Workflow ........................................................... 80
5.1. Diseño ......................................................................................................... 80
5.1.1. Flujo.................................................................................................................. 80
5.2. Explotación ...................................................................................................82
5.2.1 Inicio, desarrollo y cierre de incidencias ................................................................ 82
5.2.2. Otras funcionalidades ......................................................................................... 84
6. Outsourcing............................................................................................................ 85
6.1. Introducción ................................................................................................ 85
6.2. Conzentra .................................................................................................... 85
6.3. Indra ............................................................................................................87
6.4. Conclusiones sobre el outsourcing ................................................................. 87
7. Referencias .................................................................................................... 90
8. Miembros del equipo de trabajo .................................................................... 91

9. ANEXO: ................................................................................................................... 92