CAPITULO II

PROYECTO ACADÉMICO

1. TITULO

APLICACION DE TECNOLOGIA DIGITAL Y COMUNICACIÓN PARA OPTOMIZAR LA CALIDAD DE

ATENCION AL CLENTE EN EL ÁREA DE VENTAS EN LA EMPRESA ENLACE S.A. – EL TAMBO.

2. REALIDAD DEL PROBLEMÁTICA

La problemática de nuestra investigación está comprendida, por la deficiencia, que existe dentro de la
empresa por ello se viene suscitando la calidad de atención al cliente en el área de ventas, lo cual
afectaría a los ingresos y la salida de los productos.

Para seleccionar el problema se tomó en cuenta a la EMPRESA ENLACE S.A. Las operaciones no
son reportadas en el momento oportuno, la calidad de atención hacia los clientes es desfavorable, lo
cual desnaturaliza la información y no permite un adecuado control en cuanto a la salida de los
productos.

Asimismo la calidad de atención al cliente no es suficiente por tal motivo crea una dificultad en la
adquisición de los productos ya que no se establece responsabilidades precisas en el manejo de
operaciones y en el área dada.

Es por eso que se ha tomado la decisión de realizar una investigación sobre la calidad de atención al
cliente.
La presente investigación se llevara a cabo dentro de la EMPRESA ENLACE S.A.
3. DEFINICION DEL PROBLEMA

El presente tema de investigación se refiere a demostrar el contexto actual se determinó que el Área
de Ventas, siendo otras áreas las que apoyan a esta área.

La empresa ENLACE S.A se implanto esta área por diversos motivos entre ellos la deficiente,
desconocimiento de las normas y reglamentos referente a la calidad de ventas, así como la carencia
de un personal capacitado o idóneo para el Área de ventas.

No tienen un sistema adecuado de Ingresos y Salidas de los productos no se ejerce el control de estos
procedimientos así como tampoco existe un responsable directo debido a esto se formula el siguiente
problema que direcciona nuestra investigación.
F O D A
Trato directo con Crecimiento de la Dependencia Nuevos hábitos,
el cliente. ciudad. de los la gente joven
proveedores. prefiere las
franquicias y los
centros
comerciales.
Calidad y Poder adaptarse No poder Competencias en
variedad de a los nuevos hacer ofertas y el mismo rubro.
productos/marcas. hábitos de precios bajos.
compra.
Local con un buen Seguir La mayor Ventas por
ambiente y innovando. variedad de internet.
cómodo. productos de
los grandes
centros
comerciales.
Ubicación. Especialización, Competencia Menos puestos
profesionalización contra mejor de trabajo.
y asesoramiento. marketing en
medios,
publicidad y
organización.
Publicidad de bajo Incorporar No poder dar Menores
costo. nuevos productos comodidad del ingresos y más
y servicios. local/tamaño impuestos.
adecuado.
Trato familiar Buenas prácticas Estancado sin Crisis económica.
para atraer al posibilidad de
cliente. crecer.
Saben comprar a Estudios de Problemas Inseguridad y
proveedores. hábitos. para financiar delincuencia.
inventarios
Creación de Horarios y Profesionales sin
nuevos empleos. espacios experiencia y
limitados. especialización
Implementación Las redes Altos costos de Débil desarrollo
de sistemas sociales y las rentas en de la
informáticos de plataformas locales. investigación y
soporte abiertas permiten tecnología.
administrativo una forma de
distribuir nuestros
productos a bajo
costo.
Experiencia en el No se realizan No se cuenta con
Manejo del planes de documentos de
Negocio. negocio. gestión
actualizado(MOF,
ROF, CAP)

Productos Falta de apoyo Constante

Exclusivos financiero rotación de
accesibles. personal

Productos nuevos Bajos sueldos Poco trabajo en

y de calidad. y se va el equipo.
personal
 Falta de Cuentan con
capacitación y limitada
asesorías. tecnología.

Administración Falta de Limitación en la

simple y capacitación toma de
comunicación técnica o Mano decisiones por
directa entre los de Obra parte del gerente.
integrantes de la calificada
empresa ya que
en la mayoría de
micro y pequeñas
empresas en
familia y en
promedio tienen
de 6 a 8
trabajadores.

La empresa Constante Bajo nivel

cuenta con propio rotación de cultural,
establecimiento personal resistencia al
locativo. cambio y débil
liderazgo

MATRZ FODA

MATRIZ FODA OPORTUNIDADES AMENAZAS

FORTALEZAS
F1.Solencia económica.
F2. Experiencia en el
mercado y conocimiento de
la clientela
F3. Productos sustitutos.
DDEBILIDADES
D1. Descortesía en la
atención del cliente.
D2. Ventas solo al contado.
D3. No cuentan con
programas de descuento.
O1. Precios accesibles
O2. Programación de cliente
distinguido.
03. Buena atención al
cliente.
(F1, 01) Inversión en publicidad
para dar a conocer el negocio y
precios accesibles.
(F2,O2) Informas a los clientes
de los beneficios de comprar en
ENLACE S.A
(F3.O3) Con los beneficios y la
buena atención, nos
posicionaremos en la mente del
cliente.
(D1,01,02,03) Aprovechar la
insatisfacción de la clientela de
la competencia y satisfacer sus
necesidades
(D3.O1) Comunicar los precios
accesibles del negocio.
A1. Infraestructura
A2.Desconocimiento de la
clientela
A3.Falta de experiencia en el
mercado
(F1,A1) Tenemos una
infraestructura adecuada
pequeña pero nueva, igual o
mejor que la competencia
.Debemos demostrar lo
llamativo de nuestro local.
(F2,A2) Fortalecer los
conocimientos del mercado
(D1,A2) Aprovechar el
descontento de la atención y
captar las nuevas clientelas.
(D3.A3) Demostrar nuestros
precios económicos de los
productos, que es mejor
comprar productos de calidad y
a bajo precio.
 1.3 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DONDE REALIZA LAS PRÁCTICAS:

2.3.1 OFICINA TÉCNICA ADMINISTRATIVA.

Es el órgano de administración Interna, encargado de brindar el soporte técnico y

administrativo a la Dirección Regional y las demás unidades orgánicas conformantes de la
Dirección Regional de Trabajo y Promoción del Empleo.

La Oficina Técnica Administrativa depende jerárquicamente de la empresa ENLACE S.A a

quien reporta de sus acciones.

El Gerente, está encargado de ejecutar, orientar, supervisar las acciones de políticas

dictadas por el sector, en concordancia con la política del Estado y con los planes
sectoriales, regionales y locales.

El Gerente General tiene autoridad jerárquica administrativa sobre las unidades siguientes:

 Área de Contabilidad
 Área de Logística
 Área de ventas
2. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR

3.1 FUNCIONES EEL DEPARTAMENTO DENDE SE DESARROLLA LAS PRACTICAS.

 Coordinar con el Director, algunos documentos de Gestión Comercial.

 Dirigir, planificar, coordinar, ejecutar y supervisar las acciones relativas a los diferentes
sistemas administrativos, para el normal desarrollo de la Dirección Regional y sus
unidades orgánicas.
 Coordinar con los órganos de nivel central de la empresa sobre aspectos técnicos
administrativos, para la dotación oportuna de los recursos y suministros que permitan el
cumplimiento de las funciones de la empresa.
 Dirigir, coordinar y ejecutar el seguimiento y evaluación de los planes e informes técnico
administrativos de la empresa ENLACE S.A , alcanzando los respectivos informes a las
instancias pertinentes dentro de los plazos establecidos.
 Elaborar, proponer, supervisar y evaluar los planes de trabajo y otros relativos a la
competencia funcional de la Dirección Regional.
 Enviar Memorándum al personal por algún incumplimiento, así como también alguna
felicitación correspondiente.
  Realizar estudios, informes, proyectos y propuestas técnicas y de investigación en el
marco de su competencia.
 Verificar que el área de Mesa de partes este cumpliendo con la adecuada atención a las
personas que requieren de su servicio.
 Fotocopiar documentos importantes y a su vez derivarlos al área correspondiente cada
documento.
 Coordinar y realizar las acciones de ejecución y cobranza coactiva, en el marco de la
normatividad vigente.
 Cumplir otras funciones que le asigne la Dirección Regional.
 Ejecutar actividades de recepción, clasificación, registro, distribución y archivo de
documentos técnicos del área.
 Realizar actividades administrativas de apoyo.
 Recopilar y preparar información para estudios, investigaciones e informe.
 Apoyar las acciones de información y atención al público
 Realizar estudios, informes, proyectos y propuestas técnicas y de investigación en el
marco de su competencia.
 Coordinar y proponer actividades de capacitación para el personal de la Dirección
Regional, a fin de actualizar y optimizar los servicios al público usuario.

3.2 FUNCIONES DEL AREA DE VENTAS


3.3- PERFIL DEL PROFESIONAL.

 Habilidad para adaptarme a cualquier situación que se pueda presentar, facilidad

para relacionarme con diferentes tipos de personas, cumplo con mis
responsabilidades, proactivo, ordenado, resistencia a los trabajos pesados, me
actualizo constantemente con los avances de mi profesión, tengo muy poco
experiencia en mi rama, capacidad de liderazgo, manejo de problemas, domino el
uso de internet, amplios conocimientos de programación, amplia experiencia en
redes y comunicaciones. .

 Experiencia laboral,
 Cursillos de capacitación,
 Capacitación en Ofimática, (Windows, Word, Excel, PowerPoint, Internet).