Calidad del producto

Competividad Calidad del servicio

Precio

Eficacia

Productividad Eficiencia

Calidad GM

Variabilidad pensamiento

Estadístico

Acciones correctivas y preventivas

Mejora Ciclo de calidad PDCA

Insumos voz del cliente resultados

Productos

Diseño clientes
1era etapa --- 2da etapa --- num etapas
Planeación servicios

Compras

Valor del proceso retroalimentación vs especificaciones

Proceso

*definiciones variables de entrada

Variables de salida LEAD TIME

Calidad PPM’S

Tiempo de ciclo KPY

Satisfacción del cliente POKA YOKE

Calidad total

 Es una alosofia administrativa, una metodología operativa

 Un conjunto de métodos y herramientas para el mejoramiento y administración de los
procesos
 Un enfoque estructurado, disciplinado, para identificar y resolver problemas e
institucionaliza las metas alcanzadas
 Una estrategia para el cambio las mejoras alcanzadas
 Una estrategia para el cambio de la cultura organizacional
 Una solución permanente; una forma de vida
 Gestionada en toda la empresa, es un conjunto de principios, de métodos organizados de
estrategia global, infectando movilizar a toda la empresa para obtener una mejor
satisfacción de cliente a un menor costo

- Enfoque integral de la calidad total

 Calidad de la dirección
- Calidad de los objetivos, directivas, responsabilidades, información, comunicación,
organización, estrategias.
 Calidad del proyecto/servicio o seguridad, fiabilidad de uso, satisfacción del cliente
 Calidad del entorno
 Ambiente del trabajo, seguridad, en el trabajo, comodidades, servicio social, relaciones
humanas, comedor, comedor servicios sanitarios, limpieza, moralidad
 Calidad de relaciones sociales
 Utilización del personal, contribución a los iniciativas culturales, control de posibles
contaminantes

Enfoque estratégico de la calidad

 Desarrollar de una visión de futuro

 Orientación al cliente
 Participación de todos los empleados
 Participación de todos los departamentos
 Participación a todos los niveles
 Crear una organización con gente auto administrada
 Entender la organización y su medio ambiente
 Estar más alerta a los actuales y futuros cambios
 Compartir y utilizar información eficiente
 Tomar la iniciativa para continuamente mejorar nuestras habilidades y nuestra posición
 Sentido de propiedad (Trabajador) en la fuente de trabajo
 Solución de problemas
 Existe un límite para recibir y procesar información (convertirla en acción) en los niveles
altos
  El tiempo de respuesta es más bajo
 Dando un mejor servicio al cliente
 La capacidad de resolver problemas en la fuente mejora el control y con ello la calidad del
servicio
 Se agrega valor al proceso, se elevan los estándares de servicio
 Desarrollando gente alta
 Acciones concretas para la administración de la calidad
 Proceso de cambio personal (visión personal)

7 principios de Gestión de la calidad

1. Enfoque al cliente: debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras,

satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas
2. Liderazgo: debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización.
Los líderes de la organización, deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3D) 1-Dirigir, 2-
Delegar 3-Desarrollar y preparar
3. Compromiso y competencias de las personas: el total compromiso del personal, permite
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización
4. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso
5. Las mejoras: la mejora continua del desempeño global, debería ser un objetivo
permanente
6. Toma de decisiones informadas: las dec. Eficaces, se basan en hechos y datos para tomar
dichas decisiones
7. Gestión de las relaciones: una relación de beneficio mutuo, aumenta la capacidad de
ambos para crear valor
 Satisfacción del cliente

Competividad de una empresa

Calidad del producto Calidad en el servicio Precio

Atributos -tiempo de entrega -precio directo

Tecnología -flexibilidad en capacidad -descuentos/vent.

Funcionalidad -disponibilidad -términos de pago

Durabilidad -actitudes y conductos -valor promedio

Prestigio -respuesta a la falla -costo servicio posventa

Confiabilidad -asistencia técnica -margen de operación

Fallas y deficiencia -costos total

- Reprocesos -paros
- desperdicios -inspección
- retrasos -excesiva
- equivocaciones -desorganización
- problemas con proveedores

Más gasto

Menos competividad
Ventajas de la estandarización

1. Reduce la variabilidad
2. Mejora la repetición, confianza y consistencia
3. Clarifica los procedimientos
4. Facilita la comunicación
5. Fija disciplinas
6. Desarrolla el sentido de prevención
7. Proporciona las bases para la mejora
8. Establece las bases de medición
9. Elimina el re trabajo, los rechazos, la seguridad, la confiabilidad de los productos

Enfoque de procesos

1. El 85% de los prob. Se encuentran en los trabajadores o causas especiales del proceso
2. El 15% de los prob. Se encuentran en los trabajadores o causas especiales
3. Los trabajadores resuelven más problemas en grupos interdisiplinarios

Calidad SGC

- Producción certificaciones
- Piso acreditaciones
- Productos documentación
- Atributos estandarización
- Especificación creación de sistemas
- Análisis
- Trabajo