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Servicio Al Cliente 2 PDF
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COMPONENTE INDIVIDUAL
TUTORA
¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la empresa del escenario
planteado?
R/ Pienso que si se toma el escenario basado en el tiempo que lleva la empresa comercializadora
de productos lácteos podríamos decir que existen características adecuadas del servicio al
cliente.
Pero como el escenario plantea el diagnostico negativo de la empresa en los dos últimos años,
diría que la única característica es el contacto personal con los clientes externos, ya que para un
buen servicio se requiere según Malcolm Peel y Christopher un nivel de complejidad especial
para ellos. Por lo tanto no existe buena comunicación con los clientes externos, no dan
credibilidad a sus acciones, no hay cortesía para los clientes, no existe un servicio rápido y
¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las características y qué tipo de
El cliente interno es aquel empleado de la empresa que necesita un bien, sus características
El cliente externo son personas externas a la empresa que requieren productos, sus
Son los que requiere sus productos como el caso de la señora Gloria.
Clientes leales como la señora Gloria ante la facilidad y descuento de la obtención de sus
productos.
¿De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y
También existe el contacto telefónico con poca frecuencia con sus clientes.
Existe también reclamos y cumplidos, pero no son bien atendidos por el personal.
En base a los elementos de atención al cliente que se lograron identificar, puedo decir que dentro
de los cinco elementos que plantean los autores, no cumplen con la adecuada estructuración con
el servicio, por lo cual se contempla poca participación respecto a lo esperado. De acuerdo a las