SERVICIO AL CLIENTE

COMPONENTE INDIVIDUAL

HAMILGTON RUBEREIDY CAMERO

GRUPO 102609_55

TUTORA

CLARA SOFIA CAVIEDES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ECACEN
SEPTIEMBRE DE 2017
IBAGUÉ-TOLIMA
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD INDIVIDUAL

¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la empresa del escenario

planteado?

R/ Pienso que si se toma el escenario basado en el tiempo que lleva la empresa comercializadora

de productos lácteos podríamos decir que existen características adecuadas del servicio al

cliente.

Pero como el escenario plantea el diagnostico negativo de la empresa en los dos últimos años,

diría que la única característica es el contacto personal con los clientes externos, ya que para un

buen servicio se requiere según Malcolm Peel y Christopher un nivel de complejidad especial

para ellos. Por lo tanto no existe buena comunicación con los clientes externos, no dan

credibilidad a sus acciones, no hay cortesía para los clientes, no existe un servicio rápido y

oportuno, no da seguridad con los productos.

¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las características y qué tipo de

clientes son los actores del escenario?

R/Existen dos tipos de clientes en el escenario

El cliente interno es aquel empleado de la empresa que necesita un bien, sus características

dentro del escenario son las siguientes:

 Manejo de los miembros de la organización en atención al servicio al cliente.

 Los encargados de llevar los domicilios a los clientes externos.

  Los que se encargan de sus operaciones a la actividad comercial, que se

basan en la relación directa con los trabajadores.

El cliente externo son personas externas a la empresa que requieren productos, sus

características dentro del escenario son las siguientes:

 Son los que requiere sus productos como el caso de la señora Gloria.

 Clientes leales como la señora Gloria ante la facilidad y descuento de la obtención de sus

productos.

¿De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y

fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario? Y sí el escenario cumple con esos

elementos y fases argumentado su respuesta con base a la fundamentación teórica?

R/ Elementos de atención al cliente respecto al escenario

 Existe contacto cara a cara con los clientes externos.

 También existe el contacto telefónico con poca frecuencia con sus clientes.

 Existe también reclamos y cumplidos, pero no son bien atendidos por el personal.

En base a los elementos de atención al cliente que se lograron identificar, puedo decir que dentro

de los cinco elementos que plantean los autores, no cumplen con la adecuada estructuración con

el servicio, por lo cual se contempla poca participación respecto a lo esperado. De acuerdo a las

fases de atención al cliente no logre determinar una de las 4 mencionadas en el contenido

temático, por lo tanto el escenario no satisface las opciones planteadas en el ejercicio.