ANALISTAS DE HELP DESK

 Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnología informática que:

 interrumpan la normal operatoria de trabajo
 requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado
 requieran nuevos productos de hardware y/o software
 generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o utilización de los recursos informáticos disponibles
 Registrar las llamadas en el sistema de administración del Help Desk
 Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con criterios definidos
 Resolver telefónicamente aquellas incidencias que no requieran más de cinco minutos para su resolución
 Asignar las incidencias a los grupos de resolución
 Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolución para poder informar al usuario el estado de la misma
 Confirmar la satisfacción del usuario con respecto a la solución brindada
 Realizar estadísticas de las incidencias: por grupos de resolución, tiempos de resolución, usuarios, etc. Las mismas tienen como
objetivo poder realizar un análisis de la actividad del área de informática que tendrá, como corolario, el mejoramiento del
servicio y la operatoria de los usuarios
 Ejecutar planes de contingencia en aquellos casos en los que el responsable del servicio lo indique
 Contribuir al control de los inventarios de software y hardware de microinformática
 Contribuir al control de la base de datos de los usuarios
 Colaborar en la administración de las licencias de software, detectando y reportando el uso ilegal del mismo al responsable del
servicio
 Elevar reportes periódicos de la actividad realizada al responsable del servicio
 Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos

SUPERVISOR DEL HELP DESK

 Controlar los pedidos pendientes, comprobar que no existan pedidos duplicados, alguno crítico ó algún usuario Vip
 Seguir las tareas asignadas a cada operador
 Gestionar las incidencias, pedidos o reclamos recibidos por mail y de la casilla de voz del Help Desk
 Responder los llamados, mails y notas de usuarios vips sobre reclamos de incidencias
 Comunicar sobre situaciones críticas, por ejemplo, caídas de los servidores ó servicios
 Controlar el material que utilizan los operadores, que sea correcto y actualizado
 Emitir el informe diario, semanal y mensual
 Reunirse con los integrantes del Help Desk por lo menos dos veces al mes
 Responder las consultas de los distintos técnicos de los sectores de resolución cuando necesiten aclaraciones sobre incidencias
 Seguir las incidencias pendientes con los sectores de resolución
 Controlar las horas extras \ ausencias \planilla de guardias de todos los integrantes del servicio
 Controlar las llamadas en espera
 Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos

COORDINADOR DEL HELP DESK

 Confeccionar el Plan Maestro de tareas del servicio; ajuste y aprobación por parte de la Gerencia de Servicios a Usuarios
 Distribuir funciones y asignar tareas al personal del Help Desk
 Supervisar tecnológicamente y brindar “coaching” al personal del Help Desk
 Detectar necesidades de capacitación del personal del Help Desk
 Confeccionar informes periódicos de gestión para la Gerencia de Tecnología y Atención a Usuarios; por ejemplo: volumen de
trabajo; problemas pendientes de solución; informes técnicos; informes de soporte de Hardware; tipos de problemas; encuesta de
conformidad de los usuarios
 Sistematizar las actividades del Help Desk y confeccionar los manuales de normas y procedimientos
 Desarrollar procedimientos de prevención y organización destinados a anticipar problemas
 Colaborar, asistir y asesorar al Gerente de Servicios a Usuarios en todos los aspectos inherentes al servicio
 Colaborar con la Gerencia de Servicios a Usuarios en el marketing del Help Desk