Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 3 Diseñar estrategias organizacionales para el escenario
propuesto

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☐ Colaborativa ☒ de 2
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: lunes, 19 de marzo
domingo, 15 de abril de 2018
de 2018
Competencia a desarrollar:
Analizar el acontecimiento precipitante del escenario caso para diseñar
estrategias organizacionales aplicando las fases y estrategias del
marketing relacional y los CRM, para fortalecer la fidelización y
satisfacción del cliente por medio de la actividad indicada en el curso.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 2. EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL
Capítulo 1. Estrategias organizacionales con base a:
- La Satisfacción del cliente y sus elementos
- La Fidelización del Cliente y las estrategias de fidelización
Capítulo 2. El Valor percibido por el cliente, conceptos y características
Capítulo 3. Estrategias organizacionales para mejorar la comunicación
con el cliente:
- El Marketing Relacional y sus herramientas
- CRM (Costumer Relactionship Management)
- El papel de los Medios de comunicación.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar
Fase 3. Diseñar estrategias organizacionales para el escenario
propuesto
Analizar el acontecimiento precipitante y diseñar estrategias
organizacionales
Actividades a desarrollar
En la actividad de la Unidad II, el estudiante de manera individual analiza
los acontecimientos precipitantes para responder a los interrogantes
planteados y elaborar un mapa conceptual.
De manera grupal los estudiantes realicen un cuadro sinóptico donde
expliquen con fundamentación teórica las estrategias organizacionales
del Marketing relacional, el CMR. Y de acuerdo al escenario propuesta
responde como se aplicarían dichas estrategias.
Finalmente los estudiantes diseñan estrategias organizacionales para el
escenario teniendo en cuenta la guía para el uso de recursos educativos,
relacionada en el entorno de aprendizaje práctico.

La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje

colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos La actividad individual se desarrolla y entrega en el entorno
para su de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal también
desarrollo se desarrolla en el entorno colaborativo con apoyo en el
entorno de aprendizaje práctico, y se entrega en el entorno
de seguimiento y evaluación.
Individuales:
Productos El estudiante teniendo en cuenta el acontecimiento
a entregar precipitante del escenario propuesto, responde a lo
por el siguiente:
estudiante
1. Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el
escenario propuesto e identifique los elementos necesarios
para la satisfacción del cliente?

2. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la

fidelización, teniendo en cuenta el escenario planteado?
Responda con argumentación teórica y platee tres
estrategias de fidelización para el escenario.

3. Realiza un mapa conceptual de máximo 12 conceptos

teniendo en cuenta el tema del valor percibido por el
cliente, conceptos y características.

Los estudiantes generan debate con opiniones críticas y

argumentadas frente a la participación de los compañeros.

El trabajo individual se presenta en formato PDF con la

siguiente estructura:
- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas
El trabajo individual se entrega con normas de presentación
en el mismo foro de la actividad.

Peso Evaluativo: 60 puntos

Ponderación: 12%
Colaborativos:
los estudiantes realizan las siguientes actividades:

1. Cuadro sinóptico donde expliquen con fundamentación

teórica las estrategias organizacionales del Marketing
relacional, el CMR y los medios de comunicación para
mejorar la relación y el vínculo con los clientes.

2. Diseñan 5 estrategias organizacionales con el objeto de

mejorar la satisfacción al cliente, lograr su fidelización y dar
un alto valor percibido. Para el desarrollo de esta actividad
deben tener en cuenta la guía para el uso de recursos
educativos, relacionada en el entorno de aprendizaje
práctico.

El trabajo grupal se presenta en formato Word con la

siguiente estructura:
- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas

El trabajo grupal se entrega con normas APA, en el entorno

de seguimiento y evaluación.

Peso Evaluativo: 55 puntos

Ponderación: 11%

Puntaje Total: 115 puntos

Ponderación: 23%
3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

-Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar, logrando
participar activamente en los espacios y actividades
habilitadas.
-Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para el
desarrollo de las actividades.
-Para la participación en las actividades, los estudiantes
en cada grupo, definirán fechas de plazo máximo para
entregar aportes individuales, aportes que serán base
para la elaboración del trabajo grupal y organizarán por
Planeación
medio de un debate, la forma de interactuar y decidir
de
cómo entregarán el trabajo.
actividades
-Dentro de la planeación de las actividades, el
para el
estudiante tendrá que estar atento de la consolidación
desarrollo
del trabajo que será entregado por el grupo.
del trabajo
-Generar debate y discusión directamente en el foro de
colaborativo
cada actividad. Todas las intervenciones se harán
directamente en el foro como se indica en cada tema
creado.
-Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.
-Revisar el contenido dispuesto en el entono de
conocimiento para profundizar los contenidos del curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
Roles a desde un inicio definir quién cumplirá con uno de los
desarrollar siguientes roles).
por el Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
estudiante equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
dentro del individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
grupo interés por la actividad y por último cuestiona
colaborativo permanentemente al grupo para generar puentes entre
lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo.
Relator: responsable de la relatoría de todos los
 procesos en forma escrita. También es responsable por
recopilar y sistematizar la información a entregar al
tutor. También se encarga de Organizar el documento y
entregarlo al líder comunicador para que haga la
entrega.
Motivador: responsable de la comunicación entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.
Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las
herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:
Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
Roles y individuales como grupales) cumplan con las normas de
responsabilid presentación de trabajos solicitados en la Guía de
ades para la Actividades del Curso.
producción Evaluador: Para asegurar que el documento
de O trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables presentes en la rúbrica de evaluación.
por los Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción
de la versión 6 en inglés). La utilización de las Normas
Uso de APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación
referencias y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
la citación de fuentes y referencias bibliográficas de
manera adecuada
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
Políticas de
99, se considera como faltas que atentan contra el
plagio
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en

el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
El estudiante
presenta respuestas
argumentadas y
aplicadas a los
acontecimientos El estudiante
precipitantes del presenta respuestas
escenario con poca
resaltando argumentación
estrategias teórica, no tiene en El estudiante no
organizacionales cuenta los presenta las
Respuestas
pertinentes, que contenidos respuestas de los
argumentadas y
permiten a la indicados para interrogantes de la 15
aplicadas al
empresa mejorar la aplicar los actividad
escenario
conocimientos en el individual.
calidad del servicio
análisis de los
al cliente. Los
acontecimientos
aportes se precipitantes del
presentan de escenario.
manera organizada
generando nuevos
conocimientos para
el grupo.

(Hasta 15 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)

El estudiante asume El estudiante asume El estudiante no
Análisis de la adecuadamente el el rol del cliente asume
satisfacción, rol del cliente para para analizar la adecuadamente el
20
fidelización del analizar la satisfacción y rol del cliente para
cliente satisfacción, fidelización pero no analizar la
fidelización del aplica satisfacción y
 cliente teniendo en adecuadamente la fidelización. No
cuenta la fundamentación presenta la
fundamentación teórica. actividad.
teórica y aplicación
al escenario a
través de las
estrategias de
fidelización. Los
aportes se
presentan de
manera organizada
generando nuevos
conocimientos para
el grupo.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante
elabora el mapa
conceptual claro y
pertinente,
identifica conceptos
centrales y las ideas
El estudiante
secundarias
elabora un mapa El estudiante del
relacionadas con la
conceptual con grupo, no elaboran
Análisis del temática del valor
estructura un mapa mental
valor percibido percibido. El mapa
adecuada, pero no claro y pertinente 20
– mapa conceptual cumple
presentan claridad y con los temas
conceptual con la estructura
pertinencia con la indicados.
adecuada y la
temática solicitada.
cantidad de
conceptos
requeridos, la
información
proyectada es
coherente.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
Participación El trabajo individual El estudiante El estudiante
activa y la refleja coherencia y presenta el trabajo participa pero no
5
calidad del cumple con lo individual con entrega el
trabajo solicitado. El respuestas claras y completo el trabajo
 presentado estudiante genera coherentes pero no individual.
debate con genera debate ni
opiniones críticas y opina frente a las
argumentadas respuestas de los
frente a la compañeros.
participación de los
compañeros.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Elaboran el cuadro
sinóptico con una
clara explicación de
las estrategias
organizacionales del
Marketing
Los estudiantes del
relacional, el CMR, Los estudiantes del
grupo, no
y los medios de grupo, elaboran el
comunicación, cuadro sinóptico presentan el
evidenciando con estructura cuadro sinóptico
Cuadro sinóptico fundamentación adecuada, pero no con la explicación 20
teórica y aplicación presentan claridad y de las estrategias
al acontecimiento pertinencia con los organizacionales.
precipitante del temas indicados.
escenario
propuesto. La
participación es
activa y en los
tiempos
establecidos.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
Diseñan estrategias Los estudiantes del Los estudiantes del
pertinentes a los grupo, diseñan grupo, no diseñan
acontecimientos del estrategias estrategias
escenario para encaminadas a los pertinentes a los
Diseño de
mejorar los acontecimientos del acontecimientos 25
Estrategias
procesos. El grupo escenario pero no del escenario. El
socializan las son adecuadas para grupo no diseña
propuestas de mejorar los Las estrategias
estrategias de los procesos, no acorde a los temas
 integrantes, para presentan solicitados.
consolidar la fundamentación
entrega final, las teórica.
estrategias se
diseñan acorde a
los temas
solicitados. Se
utiliza la estructura
propuesta en el
entorno práctico.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)
Los estudiantes del
grupo tienen
participación activa
generando
verdadero debate y
El trabajo
toma de decisiones
presentado cumple
en el desarrollo de
parcialmente con
la actividad (mínimo
los aspectos de
3 participaciones).
Participación forma solicitados: El trabajo no se
Presentan el trabajo
activa y la Estructura, consolida y entrega
consolidado
calidad del redacción y en el entorno 10
reflejando claridad
trabajo formato. No se solicitado
y coherencia frente
presentado realizan las citas y
a lo solicitado en la
referencias de
guía de actividades.
acuerdo a las
Hacen correcta
normas APA.
aplicación de
normas APA. Se
realiza la entrega
del producto en el
entorno solicitado.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 115