INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDICIPLINARIA DE INGENIERIA Y

CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

SECCION DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACION

“PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS,

BASADO EN NORMAS DE HIGIENE PARA
UN RESTAURANTE.

TESIS
QUE PARA OPTAR EL GRADO DE:

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA

Juan Manuel Uriarte López

DIRECTOR:
M. EN C. GUILLERMO PÉREZ VÁZQUEZ

México, D.F. 2015

Resumen.

Los seres humanos requerimos alimentarnos para sobrevivir y tener energías, por esta razón, el
universo de la gastronomía siempre tendrá alta demanda para producir alimentos y seguirá creciendo
día a día. Existen restaurantes de diversos tipos, para personas que desean sentarse y disfrutar de
sus alimentos, hasta para quienes buscan de un restaurante de comida rápida para comer y retirarse
a seguir con sus asuntos. En la actualidad, hablando dentro del mundo gastronómico, las Pymes
restauranteras juegan un papel muy importante en el desarrollo del país. Dentro de la república, 1 de
cada 10 comercios que existe, es restaurante, dando como consecuencia que este giro sea el mayor
empleador a nivel nacional, generando más de 1, 300,000 empleos directos y 3, 250,000 empleos
indirectos (CANIRAC, 2013). Estos indicadores, dan a entender que los restaurantes forman una
gran parte de la economía y cultura de México.

A pesar que los alimentos siempre serán de alta demanda para el mercado, existe una gran cantidad
de negocios que cierran debido a problemas internos, de mala organización y administración de
negocios. Por ejemplo, al año, solo 2 de cada 10 restaurantes que abren empresarios sin experiencia
en la rama, sobreviven, debido al mercado violento y la competencia mejor preparada que tiene que
enfrentar, como las franquicias, restaurantes con certificaciones, etc. Por esta razon, muchas Pymes
de este giro, han optado por la implementación de nuevas herramientas que ayuden a formalizar su
negocio, estandarizando las actividades que se realizan dentro de estas, así como la generación del
valor agregado dentro de sus procesos, cumpliendo las normas que exige el estado para mantener
las instalaciones y un ambiente de seguridad e higiene, para así, ofrecer un servicio y productos bien
elaborados, de buen sabor y calidad. Logrando ganarse la confianza del cliente.

Las pequeñas y medianas industrias restauranteras se encuentran en una serie de problemas que
afectan su competitividad, debido a la falta de administración de sus procesos operativos para el
servicio al cliente. Las áreas de servicio dentro de los restaurantes (Mesas, barra y cocina) tienen
como principales problemas la falta de estandarización y documentación de sus actividades,
ocasionando tiempos muertos, variabilidad en el sabor y presentación de los productos, mala
manipulación de materias primas entre otros factores que afectan la calidad del servicio que ofrece el
restaurante.

El enfoque basado en procesos, es una herramienta propuesta por la serie de Normas ISO 9000
Propone mejorar la eficiencia y eficacia de las actividades que se realizan en áreas dentro de las
organizaciones. Esta técnica, busca definir cuáles son las necesidades de los clientes externos,
determinar propósitos y objetivos de la organización (Basados en las necesidades), para después
gestionar procesos que realicen productos o servicios con requerimientos indispensables que
satisfagan las necesidades del cliente.

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Con la aplicación de dicha metodología, que enfoca todos sus procesos al cumplimiento de objetivos
y propósitos de la organización, beneficia una:

- Simplificación de métodos de trabajo

- Integración y alineación de sus procesos para permitir el logro de los resultados planificados.
- Eliminación de operaciones y recursos innecesarios que reducirán costos, darán fluidez y
eficacia a procedimientos,
- Rápida identificación de problemas y resolución de estos sin necesidad de mejorar otros
procesos que se encuentren vinculados.

Este trabajo va enfocado a diseñar, documentar y hacer propuesta de un sistema de los procesos de
servicio al cliente de una empresa de tipo restaurantera. Realiza un diagnóstico basado en las
normas de Higiene propuestas por la Norma Oficial Mexicana, buscando demostrar la necesidad de
integrar dentro de los procesos las buenas prácticas de higiene. Por ultimo muestra una propuesta de
procesos operativos para generar valor agregado en cada uno de estos y mejorar la competitividad
de la empresa

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Abstract

Human beings requires to feed to survive and have energy, for this reason, the gastronomy´s
universe is always having a high demand for food production and it will keep growing day by day.
There are several kinds of restaurants, from people who wish to sit and enjoy their meal to people
who are looking for a fast food restaurant to eat and retire so they can keep doing their things.
Actually, speaking of the gastronomic world, restaurants play an important role in the development of
this country. Inside the country, 1 of each 10 business is a restaurant, giving as a consequence that
this shift is the largest employer of Mexico, generating more than 1,300,000 direct jobs and 3,250,000
indirect jobs. These indicators are suggesting that restaurants are a big part of the Mexico’s economy
and culture.

Despite food will always be of high demand in the market, there are a lot of business that closes due
internal problems, poor organization and management. For example, each year only 2 out of 10
restaurants which are opened by businessman who doesn’t have any experience on the field,
survives, due to the violent industry and well prepared competitors that they have to face, such as
franchises, certificated restaurants, etc. This is why a lot of small business from this industry, have
opted implementing new tools that could help formalize their business, standardizing the activities that
are done within it, as well as the generation of added value inside their processes, serving the
standards that demands the state to keep in their facilities an ambient of safety and hygiene, so they
can offer a better service and well developed products, of good taste and quality. Achieving
customer’s confidence.

Small and medium restaurant businesses are in a range of issues that affects their competitiveness,
due to the lack of their service to customer processes management. Service areas inside restaurants
have as a main problem the lack of standardization and documentation’s activities, causing dead
times, product’s flavor and presentation variability, poor raw material’s handlings and other factors
that affects the service quality which offers the restaurant.

Process approach, is a proposal tool from ISO 9000 series. It aims to improve the activity’s efficiency
and effectiveness that have to be performed inside organizations. This technique, seeks to determine
the external client necessities, determine their organization’s purposes and objectives and then
manage processes that make products or services with essential requirements that fulfills the client
needs.

By the application of such methodology, which focuses all the organizations processes to the
objectives and purposes fulfillment will benefit a:

- Simplification of working methods.

- Integration and alignment of their processes to enable planned results achievements.
- Elimination of unnecessary operations and resources that will reduce costs, will give
processes fluidity and efficiency
- Fast issues identification and resolution processes, without the necessity of improving other
processes that are linked.

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This work is focused to design, document and make a proposal to the customer service processes
system from a restaurant. It makes a diagnosis based on hygiene standards proposed by the NOM
(Norma Oficial Mexicana), looking forward to demonstrate the needs to integrate inside the
processes, good hygiene practices. Finally, it shows a proposal that could generate added value to
each one of the restaurant operative processes and improve the competitiveness of the company.

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Contenido
1. La Industria Restaurantera ........................................................................................................... 10
1.1. Tipos de restaurante. ............................................................................................................. 11
1.1. La importancia de la industria restaurantera, datos y cifras. ........................................... 12
1.2. Restaurante “La Concha López” .......................................................................................... 14
1.2.1. Concepto. ......................................................................................................................... 15
1.2.2. Organización de La Concha López. .............................................................................. 16
Documentación del negocio. ........................................................................................................ 16
Organigrama ................................................................................................................................... 18
Políticas .......................................................................................................................................... 21
2. La higiene y el enfoque de procesos. ......................................................................................... 23
2.1. Higiene en el mundo restaurantero ...................................................................................... 23
2.1.1. Certificaciones dentro del mundo restaurantero. ....................................................... 30
2.2. Los procesos .......................................................................................................................... 34
2.2.1. Definición de “Proceso” ................................................................................................. 34
2.2.2. Elementos y factores de un proceso: ........................................................................... 35
2.2.3. El enfoque basado en procesos. ................................................................................... 36
2.2.4. Diagramas de flujo .......................................................................................................... 38
2.2.5. Implementación de un enfoque basado en procesos. ............................................... 40
3. Diagnóstico..................................................................................................................................... 44
3.1. Verificación sanitaria con base a la Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009,
Practicas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. .... 44
3.2. Resultados de la lista de verificación sanitaria. ................................................................. 57
3.3. Observaciones y resultados de la lista de verificación sanitaria. .................................... 58
3.4. Disposiciones generales de establecimientos ................................................................... 58
3.5. Disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas. ...... 59
4. La propuesta a “La Concha López” ............................................................................................ 61
4.1. Metodología utilizada ............................................................................................................. 61
4.2. Parte 1: Identificación de los procesos de la organización. ............................................. 61
4.2.1. Definir el propósito de la organización ........................................................................ 62
4.2.2. Definir políticas y objetivos de la organización .......................................................... 63

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 4.2.3. Determinar la secuencia de los procesos .................................................................... 68
4.2.4. Definir los dueños del proceso ..................................................................................... 68
4.2.5. Definir la documentación del proceso. ........................................................................ 69
4.3. Parte 2: Planificación del proceso. ...................................................................................... 74
4.3.1. Definir las actividades dentro de los procesos. .......................................................... 74
Proceso de bienvenida.................................................................................................................. 76
Proceso de toma de orden............................................................................................................ 82
Proceso de elaboración de platillos. ........................................................................................... 88
Proceso de elaboración de bebidas. ........................................................................................... 96
Proceso de charolero .................................................................................................................. 103
Proceso de cuenta ....................................................................................................................... 108
Proceso de despedida................................................................................................................. 116
Proceso de previos ...................................................................................................................... 121
Proceso de bodega ...................................................................................................................... 127
Proceso de apertura y cierre. ..................................................................................................... 133
4.3.2. Definir requisitos de seguimiento y medición. .......................................................... 142
Recomendaciones finales de la propuesta: .................................................................................... 156
Conclusiones:...................................................................................................................................... 157
Bibliografía ............................................................................................................................................. 159
Anexos. ................................................................................................................................................. 161

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1. La Industria Restaurantera

En el siglo XVI en la Nueva España se inició el negocio casero de la comida. México fue el primer
país en América latina que comenzó y reglamentó el negocio público de alojamiento y comida. En
diciembre de 1525, se solicitó la licencia para instalar el primer mesón de la ciudad de México con
venta de “vino, carne y otras cosas necesarias”. Al mesón se añadieron el bodegón, tienda donde se
guisaba y daban de comer viandas ordinarias; la cantina, el figón, la casa donde se guisaba y
vendían viandas a bajo costo; la fonda, la hostería, la posada, la taberna y las ventas

En 1785, se instaló el primer café en la esquina de Tacuba y Monte de Piedad. A partir del siglo XIX,
las fondas se fueron reformando, adoptando la palabra francesa de moda “restaurant”, que se
aplicaba a los comercios dedicados a “restaurar” las energías de los comensales por medio de
alimentos.

Con la llegada al poder de Porfirio Díaz, la influencia de Francia fue determinante en este giro, ya
que llegaron profesionales gastronómicos franceses que favorecieron la importación de nuevos y
selectos productos alimenticios.

En la actualidad, la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados

agrupa a cerca de 200 mil establecimientos en todo el país.

En este capitulo, el lector conocera un poco acerca del mundo restaurantero dentro de México,
conocera datos y cifras importantes para darse una idea de como es la participación de este tipo de
negocios en la economía del país. por ultimo para entrar en contexto, se presenta el restaurante “La
Concha López”, aportando informacion que sera relevante para el diseño de la propuesta basada en
un enfoque de procesos.

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1.1. Tipos de restaurante.

El sistema de clasificación industrial de América del Norte (SCIAN) es la base que proporciona una
estructura, para la presentación y difusión de estadísticas económicas de la INEGI.

Esta define al restaurante como un sitio en el que se preparan alimentos y bebidas para que el
cliente los consuma de manera inmediata en el lugar o se los pueda llevar listos para comérselos en
otro lugar y clasifica a la industria de los restaurantes como:

- Servicios de preparación de alimentos y bebidas.

o Restaurantes con servicio de meseros
 Restaurante-bar con servicio de meseros
 Restaurante sin bar con servicio de meseros
o Restaurantes de autoservicio y de comida para llevar
o Servicio de preparación de alimentos.
 Servicio de comedor para empresas e instituciones
 Servicio de preparación de alimentos en ocasiones especiales.
o Servicios para preparación de alimentos en unidades móviles
o Bares, cantinas y similares.
(INEGI, 2002)

Tipos de establecimientos.

Restaurante buffet. Se paga una cantidad fija o por la cantidad de comida consumida. Es tipo
autoservicio y uno mismo escoge de una variedad de platillos. Concepto creado en los 70´s

Restaurante de comida rápida. Restaurantes informales donde se consumen alimentos simples y de

rápida preparación.

Restaurante gourmet o de alta cocina. Alimentos de gran calidad, muy bien elaborados y servidos a
la mesa, el pedido es seleccionado de un “menú”. Hay presencia de meseros.

Restaurante temático o de especialidades. Se caracterizan por el tipo de comida ofrecida, con un

tema en especial.

Restaurante conveniente. Caracterizado por un servicio rápido y los alimentos suelen ser a un precio
económico

Restaurante para llevar. Con semejanza a restaurantes que comida rápida, solo que, en este caso, el
cliente recibe la orden y se retira del negocio, pues no hay existencia de mesas para consumir ahí
mismo.

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 1.1. La importancia de la industria restaurantera, datos y cifras.

Restaurantes a nivel Nacional 428,000

Empleos directos 1,300,000
Empleos indirectos 3,250,000
Personal ocupado por genero
Hombres 46.9%
Mujeres 53.1%
Personal ocupado que es familiar del dueño 59%
Venta total anual $182,992 mdp.
Producto Interno Bruto. 1.4%
PIB turístico 13%
Fig. 1 Cifras de la industria restaurantera en México. (CANIRAC, 2013)

Como se observa en la Fig.1, en el país existen casi medio millón de restaurantes, otorgando
1,300,000 empleos directos, dando a la industria restaurantera el segundo lugar en mayor empleador
a nivel nacional, superando en empleo a la suma de personas ocupadas en los sectores de pesca,
minería, electricidad, agua, distribucion de gas por ductos al consumidor final y construcción.

Esta industria se caracteriza por que emplea a más mujeres (53.1%) que hombres (46.9). Las únicas
dos actividades donde mas participación tienen las mujeres dentro de esta industria, son
restaurantes con servicio limitado y comida para llevar, y estas dos son las actividades donde mas se
concentra el mayor numero de restaurantes. (INEGI, 2011)

96% de los establecimientos pertenecen a la microempresa familiar, el cual genera anualmente 80

mil millones de pesos y otorgan aproximadamente la mitad de los empleos directos dentro de la
industria, con casi 650,000 trabajos.

Dentro del INEGI (INEGI, 2011), la industria restaurantera entra dentro del sector de “Alojamiento
temporal y preparacion de alimentos y bebidas”. La contribución de la industria restaurantera (Sin ser
restaurante con alojamiento) al PIB nacional ah disminuido en los ultimos años, su aportación pasó
de 2.8% en el año 2000 a 1.4%. Mientras que dentro de su categoría, solo aportó en este año el
13%.

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El Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte o abreviado “SCIAN” clasifica a los
restaurantes de la siguiente manera, anexando también la distribución en porcentaje de las unidades
económicas, personal ocupado dentro de la industria y la producción bruta.

Clases de actividad del SCIAN Unidades Personal ocupado Producción

Económicas (Porcentajes) bruta.
Restaurantes con servicio
2.6% 18.2% 28.6%
completo
Restaurantes de autoservicio 2.4% 5.7% 11.3%
Restaurantes de comida para
47.6% 31.8% 24.1%
llevar
Otros restaurantes de servicio
47.0% 41.6% 31.3%
limitado
Servicios de comedor para
.1% 2.1% 3.9%
empresas e instituciones
Servicio de preparación de
alimentos para ocasiones .3% .7% .8%
especiales.
Total “Industria Restaurantera” 100% 100% 100%
Fig. 2 Datos proporcionados por (INEGI "Instituto Nacional de Estatistica y Geografia", 2009)

Se puede observar como los restaurantes con servicio completo, los cuales forman tan solo el 2.6%
del total de unidades en la nación, generan el 28.6% de la producción bruta total.

Como se puede observar en la fig. 2, los restaurantes de comida para llevar y de servicio limitado
presnetan casi el 95% de las unidades económicas del país, es por esta razón que en la tabla
anterior se menciona que más de la mitad de las personas que trabajan dentro de esta industria son
mujeres. Estas dos clases, aportan mas de la mitad de la produccion bruta de la industria
restaurantera.

Los tipos de restaurantes con menor participación dentro de la industria, son aquellos que ofrecen
servicio de comedor a las empresas y los de servicios de preparacion de alimentos para ocaciones
especiales, quienes en conjunto aportan casi el 5% del valor agregado.

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La palabra “restaurante” es de origen francés, fue utilizada por primera vez en París al designar esta
palabra al establecimiento que expendía alimentos, el cual fue fundado a mediados del siglo XVIII.
En este establecimiento servían bebidas y comidas, su éxito fue tan grande que numerosos
restaurantes fueron abiertos y eran atendidos por mayordomos y camareros que habían abandonado
su empleo. Después de la revolución francesa en el año de 1789, la nobleza o alta sociedad se
encontraba arruinada y no podía mantener a la servidumbre, por lo que muchos de estos sirvientes
desocupados, crearon este nuevo concepto de “casa-comida”.

En México, la industria restaurantera es el segundo mayor empleador a nivel nacional, considerada la

piedra angular de la economía turística por la importante cantidad de ingresos que genera
anualmente. A nivel nacional, por cada 100 negocios, 9 pertenecen a la industria restaurantera y en
promedio, cada unidad económica cuenta con 3.8 personas ocupadas.

1.2. Caso de estudio, restaurante “La Concha López”

La empresa “La Concha López” es un negocio tipo restaurante bar, con servicio de meseros. Este
nace en el segundo semestre del año 2014. Gracias a la inquietud de tres socios, quienes tenían la
idea de abrir un restaurante, pero les hacía falta poner los pies en la tierra. Les hacía falta una
planeación para crear la esencia que tendría el negocio. Es aquí donde entra Fernanda López, joven
a la que se le pidió ayuda para diseñar el negocio, crear una visión para tener claro el modelo de
negocios del restaurante. Esta visión, tras varias juntas, y al pasar los días, se le fue dando una
forma organizada. Dos de los socios patrocinó el capital para la adquisición y montaje de todo el
local, mientras que el tercer socio, aporto el lugar, que se encuentra localizado al suroeste de la
ciudad de México, en la colonia “Piloto”.

Fernanda, entonces tomó la responsabilidad del negocio, quien gracias a su creatividad, diseñó el
restaurante inspirándose por la cultura del “Reciclaje”. Lo que como consecuencia, creó un ambiente
orgánico con cierto atractivo a los clientes, pues este es el único restaurante de la zona que
promueve este tipo de cultura.

Actualmente la clientela de “La concha López”, está conformada más que nada por jóvenes que
viven a los alrededores, pues la idea que tiene es pasar su fama de “boca en boca”. Pero esto no
detiene al negocio, pues se mantiene en contacto con sus clientes por medio de su página web y
redes sociales (Facebook y twitter), medio por el cual publica promociones, descuentos, eventos y
noticias que puedan ser de agrado para su clientela.

Hoy en día, ellos mismos se describen como el “sitio ideal para disfrutar una excelente comida
mexicana, acompañado de una deliciosa cerveza o un vino de la casa”

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 1.2.1. Concepto.

Desde el comienzo del negocio, el concepto gastronómico ha ido cambiando, pues busca crear
platillos y bebidas que sean de agrado tanto para los jóvenes como para los adultos que llegan al
negocio con sus familias. Ofrece botanas para que sean acompañadas por unas cervezas, así mismo
comida diversa, como ensaladas, hamburguesas e incluso cortes de calidad.

Gracias a las características de su carta, atrae mucho a jóvenes y adultos al restaurante, pues su
target es acercar a jóvenes de entre 20-35 años que busquen pasar un rato agradable, tomando una
cerveza o un tinto de verano, con buena música y buena compañía. Ofrece coctelería que puede ser
de agrado para las damas que buscan probar algo más suave y menos pesado que una cerveza. Sin
olvidar también la idea de contar con clientes de cualquier edad y por ello ofrece platillos para niños,
en caso que se acerque una familia a disfrutar un rato en “Concha López”

El negocio abre sus puertas al público a partir de las 2pm y cierra de domingo a miércoles a las 10pm
mientras que de jueves a sábado a la 1am. Las instalaciones inspiran un ambiente que promueve el
reciclaje, mantiene una iluminación tenue, con mesas y sillas hechas de tarimas y cojines. Las
paredes forradas de láminas de madera y el piso de concreto pulido. Los cuadros que adornan las
paredes son reciclados, tiene Música versátil, conforme van pasando las horas cambia de géneros.
Los días viernes y sábado, en la noche comienza a tocar una banda en vivo, que toca covers de
rock, para crear ambiente bohemio y activo entre los clientes que visitan el restaurante.

El restaurante se enfoca en crear un ambiente, una tendencia para el consumidor de la zona, pone
una bonita experiencia al alcance o fácil acceso al mercado joven que quiera relajarse en la tarde-
noche en un lugar que promocione nuevas opciones a las tendencias habituales, elaborando y
ofreciendo platillos y bebidas de calidad y a un precio accesible para la zona.

Verbalmente, el restaurante mantiene una misión y visión las cuales son:

“Ser una marca reconocida, que ofrece un ambiente para relajarse, pasar un buen rato y dejar los
pendientes que tiene, en la entrada”

“Hacer del negocio, una rutina para el comensal”

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 1.2.2. Organización de La Concha López.

Organización es la estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones,
niveles y actividades de los elementos humanos y materiales de un organismo social, con el fin de
lograr la máxima eficiencia en la realización de los planes y objetivos. (Gómez Ceja, 1994)

A continuación, se presenta una lista para conocer la documentación de la organización dentro del
restaurante, para elaborarla se realizó una entrevista con la dueña, quien otorgó información
necesaria para poder identificar, comprender y medir todos los elementos de organización, estructura
y procesos con los que cuenta la empresa actualmente.

Documentación del negocio.

Se elaboró una lista para verificar la existencia y cumplimiento de documentos dentro de Concha
López. Que serán requeridos para llevar a cabo la metodología de enfoque basado en procesos.

Existe Existe Observaciones

Filosofía organizacional. No existe
verbalmente formal
Misión X
Visión X
Valores X
Las políticas no son comunicadas al
Políticas X
personal nuevo.
El reglamento no es comunicado al
Tiene un reglamento. X
personal nuevo.
Existe Existe Observaciones
Estructura No existe
verbalmente formal
La dueña cubre varios puestos
Cuenta con un
X administrativos.
organigrama
No existe una jerarquía definida.
Estructura jerárquica de Existen coordinadores en cada
X
cargos área.
Perfiles de puestos X
Tiene definidas las
responsabilidades de X
cada empleado.
Documentación de la
estructura de la X
empresa.
Descripción de puestos. X
El personal con más antigüedad
capacitación X enseña al nuevo, con lecciones
empíricas.

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 Existe Existe Observaciones
Procesos No existe
verbalmente formal
Manual de funciones X
Tiene definidos los No sabe cómo se hacen las cosas
X
procesos de la empresa en el negocio.
Se tiene definido al
X
dueño de cada proceso
Esta determinada la
secuencia del flujo de X
los procesos
Tiene un mecanismo Se hacen juntas para los socios y
interno para la también para los empleados.
X
divulgación de
información
Seguimiento y Se había intentado implementar
retroalimentación a X Checklist pero al pasar el tiempo
actividades. no se le dio seguimiento.
Mejor supervisión
Acciones para mejorar
X Mejora del equipo de trabajo
procesos
Fig. 3 Tabla para conocer la documentación de elementos dentro de “La Concha López”. Elaboración
propia

- Comentarios:
o Situación de la filosofía organizacional: Al revisar la lista, se supo que la dueña tiene
una visión de la organización definida, pero debido a que ella se ha enfocado a otros
problemas situacionales, no ha tenido tiempo de documentar, implementar y compartir
correctamente una filosofía dentro del negocio. Como consecuencia, se puede ver que
el equipo operativo no busca los mismos fines de la empresa, realiza su trabajo a su
manera, sin seguir las políticas de la empresa que, a pesar de que existen no las
conocen pues no han sido compartidas a los trabajadores.
o Situación de la estructura: No cuenta con ningún documento formalizado, los
trabajadores no tienen bien definidas sus responsabilidades, ocasionando
frecuentemente la duplicidad de actividades. En cuanto a la transición del
conocimiento, el personal operativo más antiguo enseña al personal nuevo y las
recetas, cantidades, actividades, sufren modificaciones al pasar de boca en boca,
debido que no existe un documento o un estándar que las defina correctamente.
o Situación de los procesos: El equipo administrativo, no sabe cómo se deben realizar
las actividades del negocio. Ninguna actividad tiene un estándar que asegure la
higiene de los productos o del servicio que se le da al cliente. Para que el negocio
pueda sobrevivir y ser competente en la industria que se desenvuelve, hace falta
urgentemente un manual operativo que ayude a estandarizar todas las actividades
que se realizan dentro del negocio.

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En los siguientes apartados, se podrán observar aspectos relacionados con la estructura del negocio.

Organigrama

Los organigramas permiten observar los puestos que participan dentro de una organización y las
jerarquías que existen dentro de esta.

Tras haber revisado la documentación de la organización de “La Concha López” se supo que el
negocio no cuenta con un organigrama definido y documentado, este existe solo verbalmente.
Además, debido a que es una Pyme que apenas se encuentra en crecimiento, hay personal que
cubre más de un puesto. Fernanda López, la dueña, es la responsable de realizar las actividades
administrativas que se ejecutan dentro del negocio. Esto es común dentro del mundo de las pymes, y
a este tipo de dueños de les denomina como “Hombre orquesta” (Anzola Rojas, 2007) Que según en
México es quien tiene todo el poder dentro de la empresa, asume la responsabilidad de este y
además desempeña varias actividades para el negocio.

El siguiente diagrama muestra la estructura organizacional actual dentro de La Concha López.

Gerente

Gerencia Marketing
Contabilidad compras
operativa 2.0

Encargado valet
Parrillero. meseros Host caja
Barra parking

Ayudante ayudante
Lava Loza Charoleros.
barra cocina.

Fig.4 Estructura organizacional actual de “La Concha López-” Elaboración propia

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Descripción de puestos del área operativa:

A continuación se muestra la descripción de responsabilidades que conlleva cada puesto operativo

dentro del organigrama.

 Gerencia operativa.
o Individuo responsable del servicio que se proporciona directamente al cliente, es quien
se encarga de supervisar que todo el personal operativo cumpla sus funciones de
manera eficiente y coordinada. Encargado de supervisar durante el tiempo de servicio,
que la elaboración de platillos y bebidas salgan en tiempo razonable y sean
elaborados de la manera correcta.
o A la apertura, revisa que todo el personal prepare sus áreas de trabajo para esperar a
la llegada del cliente. Al cierre, supervisa que todo el personal realice todas las
actividades necesarias de limpieza y orden para cerrar el restaurante. Responsable de
coordinar el equipo de meseros, para que estos cubran las mesas y se pueda realizar
un servicio estándar.
o Revisa que todos los ingredientes de producción sean manipulados y preparados
correctamente y es responsable de tratar con clientes en ocasiones especiales, en las
que el mesero no tenga la jurisdicción para resolver ciertas complicaciones.
 Encargado de barra
o Responsable del área designada para la elaboración de bebidas. Del equipo, personal
y productos.
o A la apertura, realiza y supervisa el montaje correcto de barra. Al cierre realiza y
supervisa las actividades de orden y limpieza dentro de su área.
o Toma el inventario de ingredientes y bebidas que maneja.
o Responsable de la seguridad e higiene dentro de su área.
 Ayudante de barra
o Apoya al encargado de barra, realizando las actividades para tener el montaje,
limpieza y orden de barra.
o Cuando no se encuentra el encargado de barra, asume la responsabilidad y debe
cumplir las actividades de este.
 Parrillero

o Responsable de orden, seguridad e higiene de todo ingrediente, equipo, material,

herramientas dentro del área de cocina,
o Toma inventario de ingredientes necesarios para la elaboración de previos tanto como
de platillos.
o Encargado de revisar que se realicen todas las actividades para el montaje de cocina,
para estar listos a la llegada del cliente y de que al cierre se realicen todas las
actividades de orden y limpieza para dejar el área de cocina en buenas condiciones.
o El parrillero es la persona designada al uso de la parrilla, este es responsable del
correcto encendido y apagado de esta.

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 o Esta persona se encarga de asar los ingredientes necesarios para la elaboración de
platillos tanto como asar ingredientes para previos.
o Responsable del mantenimiento de la parrilla del negocio.

 Lava loza
o Responsable del área de la loza dentro del área de cocina y barra
o Recoge, limpia de escombros, lava y seca todos los “Muertos” que dejan los meseros
en área de cocina.
o Limpieza y secado de todos los instrumentos, objetos, platos, adereceros, cubiertos,
etc. que sean utilizados y pertenezcan al área de cocina.
o Limpieza y secado de instrumentos, objetos, vasos, copas, tarros, etc. que sean
utilizados y pertenezcan a area de barra.
 Ayudante de cocina
o Encargado de cubrir a parrillero cuando es su día de descanso, por lo que es
responsable de cubrir todas las responsabilidades de este.
 Mesero
o Responsable del orden, seguridad e higiene del área de comedor.
o Encargado de realizar todas las actividades del montaje del área de comedor, para
estar listos a la llegada del cliente y de que al cierre realice todas las actividades de
orden y limpieza para dejar el área de comedor en perfectas condiciones.
o Durante el horario de servicio, es responsable de tomar la orden del cliente, junto a las
especificaciones que pide, capturar en el sistema dicha orden y hacer el cobro (Si este
se realiza con tarjeta)
 Charolero
o Subordinado del mesero.
o Apoya a realizar toda actividad para el montaje del área de comedor, para estar listos
a la llegada del cliente y al cierre apoya a todas las actividades de orden y limpieza del
área de comedor para dejarla en perfectas condiciones.
o Durante el horario de servicio, es responsable de trasladar los platillos y bebidas
solicitados por el cliente, y servirlos en su mesa. Así como asegurarse de que todo el
pedido del cliente haya salido correctamente.
o Durante el horario de servicio es responsable de retirar los “Muertos” de las mesas y
llevarlos a su respectiva área.
 Host
o Apoya a realizar actividades del montaje del comedor, para estar listos a la llegada del
cliente, al cierre apoya a todas las actividades de orden y limpieza del área de
comedor para dejarla en perfectas condiciones.
o Durante el horario de servicio, es responsable de dar una cálida recepción al cliente,
asignarle su mesa y comentarle eventos o promociones del día.
 Valet parking.
o Durante el horario de servicio, es responsable de recibir el automóvil del cliente,
estacionarlo y asegurarlo.

Página 20
 o Una vez que el cliente se va a retirar, el valet parking debe entregar el automóvil
intacto a la puerta del negocio para que el cliente se retire.

Políticas

Se define como política, al conjunto de lineamientos preestablecidos por los gerentes o dueños
de un negocio, promueven criterios generales que tienen por objeto orientar toda acción dentro
de la organización, además representan una ley administrativa interna que rige las decisiones en
el seno de la organización (Gómez Ceja, 1994)

El principal objetivo de “La Concha López” no es solo ofrecer platillos y bebidas de calidad,
también crear un ambiente atractivo para el cliente y pueda tener una estancia agradable.

 Políticas generales
o Abstenerse de tocarse la cara, cabeza y nariz enfrente de los clientes.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
o No desatender la labor por bromear con los compañeros.
o Utilizar las herramientas y uniforme adecuado.
o El personal tiene prohibido el uso de celulares durante horas de trabajo
o Si no se tiene una justificación ni permiso del encargado de área, el personal no
puede entrar a otra área que no sea de su jurisdicción
o El encargado de cada área, es responsable de la integración del equipo de trabajo
o Una vez que las labores inmediatas hayan terminado, se debe colaborar con el
área ayudando compañeros a sacar el trabajo, si no, a realizar labores de orden y
limpieza.
o Fuera del horario de trabajo, el empleado no puede estar presente en el
restaurante, solo si este se presenta en calidad de cliente o sea junta de trabajo.
o No se permiten visitas a empleados dentro de la empresa, al menos que vengan
en calidad de clientes.
o Asistencias
 3 retardos tienen el valor a una falta.
 Cada falta trae como consecuencia que no se le pague a la persona.
 3 faltas en la quincena puede traer como consecuencia, el despido de la
persona.
o Mascotas
 Se prohíbe al personal, traer animales de cualquier tipo.
 No se va a permitir la entrada a clientes con mascotas, al menos que ellos
decidan amarrarlos en el área del estacionamiento.

 Áreas de producción (Cocina y Barra)

o En todo momento, el personal debe tener su uniforme, cubre bocas, cofia, mandil.

Página 21
 o Lavarse las manos por completo, antes y después de manipular ingredientes o
preparar previos, platillos y/o bebidas
o Uñas siempre cortas, limpias y sin pintar
o Vestimenta libre de manchas
o Usar siempre pantalón de mezclilla y zapato cerrado, por cuestione de seguridad.
o Usar playeras o blusas con mangas, están prohibidas las camisetas o blusas de
resaque.
o El personal no puede comer dentro del área.
 Área de comedor.
o Las comandas son elaboradas solamente por el mesero.
o Nunca discutir o elevar la voz enfrente del cliente.
o Evitar dar la espalda al cliente

Página 22
 2. La higiene y el enfoque de procesos.

La satisfacción del cliente depende de muchos factores, entre estos es fundamental la higiene dentro
de cualquier negocio restaurantero. Se buscan todas las medidas necesarias para asegurar la
inocuidad y salubridad de los alimentos en todas las partes de los procesos del restaurante, desde
que se reciben y almacenan, su manipulación, preparacion de platillos o bebidas y por ultimo el
consumo.

Dentro de este apartado, se observan normas de higiene para el proceso de alimentos o bebidas,
esta es expuesta por la Norma Oficial Mexicana y muestra toda medida necesaria para mantener
limpio tanto las instalaciones del restaurante, como los alimentos e ingredientes que maneja. Ademas
esta norma sirve de base para la búsqueda de diversas certifiaciones y premios dentro del mundo
restaurantero que por lo general maneja la secretaria de turismo con el fin de promover el consumo
local dentro y fuera del país, dando la seguridad al comensal de que en el restaurante en el que
consumirá alimentos, mantiene estándares de higiene.

2.1. Higiene en el mundo restaurantero

La Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, Prácticas de higiene para el proceso de alimentos,

bebidas o suplementos alimenticios. (Federacion., 2009)

Esta norma oficial de México, establece los requisitos mínimos de buenas prácticas de higiene que
deben observarse, y es obligatoria a toda persona física y moral que se desempeñan en el proceso
de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.

Disposiciones generales.

1. Instalaciones y áreas
a. Deben evitar contaminación de las materias primas, alimentos y bebidas.
b. Piso, pared y techo de área de prod. Debe ser de fácil limpieza, sin grietas.
c. Puertas y ventanas de área de prod. Provistas de protección para evitar entrada de
lluvia, fauna, gases, plagas, etc. excepto las que se encuentran en contacto directo al
área de atención al cliente.
d. Evitar tuberías, ductos, rieles, vigas, cables pasen por encima del área de prod. (Si
existen, deben mantenerse en extrema limpieza)
2. Equipo y utensilios.
a. Equipos instalados con suficiente espacio que permita su limpieza y desinfección.
b. Equipos y utensilios dentro de área de producción y que entran en contacto con
alimentos, deben ser lisos y lavables, sin roturas.
c. Materiales que entran en contacto con cualquier alimento, se debe poder lavar y
desinfectar adecuadamente.
d. Evitar acumulación de agua en refrigeradores y congeladores.
e. Equipos de refrigerado y congelado deben contar con termómetro o instrumentos que
registren la temperatura, colocado en lugares accesibles para su monitoreo.

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3. Servicios
a. Debe disponerse de agua potable, así como de las instalaciones apropiadas para su
almacenamiento y distribución.
b. Las cisternas o tinacos para su almacenamiento de agua deben estar protegidos
contra la contaminación, corrosión y permanecer tapados. Sólo se podrán abrir para
su mantenimiento, limpieza o desinfección y verificación siempre y cuando no exista
riesgo de contaminar el agua.
c. El agua potable que no se utilice para la producción de vapor, refrigeración, sistema
contra incendios y otros propósitos similares que no estén en contacto directo con la
materia prima, alimentos o bebidas, debe transportarse por tuberías completamente
separadas e identificadas, sin que haya ninguna conexión transversal no sifonada de
retroceso con las tuberías que conducen el agua potable.
d. Para evitar plagas provenientes del drenaje, éste debe estar provisto de trampas
contra olores, y coladeras o canaletas con rejillas, las cuales deben mantenerse libres
de basura, sin estancamientos y en buen estado. Cuando los drenajes no permitan el
uso de estos dispositivos, se deberán establecer otras medidas que cumplan con la
misma finalidad
e. Los establecimientos deben disponer de un sistema de evacuación de efluentes o
aguas residuales el cual debe estar libre de reflujos, residuos, desechos o fauna
nociva.
f. Cuando se re requiera, los drenajes deben estar provistos con trampas de grasa.
g. Los baños deben contar con separaciones físicas completas, no tener comunicación
directa ni ventilación hacia el área de elaboración y debe contar con lo siguiente:
i. Agua potable, retrete, lavabo que podrá ser acondicionado manual, jabón o
detergente, papel higiénico y toallas desechables o secador de aire de
accionamiento automático. El agua para el retrete podrá ser no potable.
ii. Depósitos para basura con bolsa y tapadera oscilante o acondicionada por
pedal
iii. Rótulos o ilustraciones en donde se promueva la higiene personal, haciendo
hincapié en el lavado de manos después del uso de los sanitarios
h. La ventilación debe evitar el calor y condensación de vapor excesivos, así como la
acumulación de humo y polvo.
i. Si se cuenta con instalaciones de aire acondicionado, se debe evitar que las tuberías y
techos provoquen goteos sobre las áreas donde las materias primas, alimentos y
bebidas estén expuestos.
j. Se debe contar con iluminación que permita la realización de las operaciones de
manera higiénica.
k. Los focos y las lámparas que puedan contaminar alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios sin envasar, en caso de rotura o estallido, deben contar con protección o
ser de material que impida su astillamiento.
4. Almacenamiento

Página 24
 a. Las condiciones de almacenamiento deben ser adecuadas al tipo de materia prima,
alimentos y bebidas que se manejen. Se debe contar con controles que prevengan la
contaminación de los productos.
b. El almacenamiento de detergentes y agentes de limpieza o agentes químicos y
sustancias tóxicas, se debe hacer en un lugar separado y delimitado de cualquier área
de manipulación o almacenado de materias primas, alimentos y bebidas. Los
recipientes, frascos, botes, bolsas de detergentes y agentes de limpieza o agentes
químicos y sustancias tóxicas, deben estar cerrados e identificados.
c. Las materias primas, alimentos y bebidas, deben colocarse en mesas, estibas,
tarimas, anaqueles, entrepaños, estructura o cualquier superficie limpia que evite su
contaminación.
d. La colocación de materias primas, alimentos y bebidas se debe hacer de tal manera
que permita la circulación del aire.
e. La estiba de productos debe realizarse evitando el rompimiento y exudación de
empaques y envolturas.
f. Los implementos o utensilios tales como escobas, trapeadores, recogedores, fibras y
cualquier otro empleado para la limpieza del establecimiento, deben almacenarse en
un lugar específico de tal manera que se evite la contaminación de las materias
primas, los alimentos y bebidas.
5. Control de operaciones.
a. Los equipos de refrigeración se deben mantener a una temperatura máxima de 7°C.
b. Los equipos de congelación se deben mantener a una temperatura que permita la
congelación del producto.
c. Se debe evitar la contaminación cruzada entre la materia prima, producto en
elaboración y producto terminado.
d. Los alimentos y bebidas procesados no deben estar en contacto directo con los no
procesados, aun cuando requieran de las mismas condiciones de temperatura o
humedad para su conservación.
e. El establecimiento periódicamente debe dar salida a productos y materiales inútiles,
obsoletos o fuera de especificaciones.
6. Control de materias primas.
a. Los establecimientos que preparen o elaboren alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios deben inspeccionar o clasificar sus materias primas e insumos antes de la
producción o elaboración del producto.
b. No utilizar materias primas que ostenten fecha de caducidad vencida.
c. Tener identificadas sus materias primas, excepto aquellas cuya identificación sea
evidente.
d. Separar y eliminar del lugar las materias primas que evidentemente no sean aptas, a
fin de evitar mal uso, contaminaciones y adulteraciones.
e. Cuando aplique, las materias primas deben mantenerse en envases cerrados para
evitar su posible contaminación.
f. No aceptar materia prima cuando el envase no garantice su integridad.
g. No aceptar las materias primas enlistadas en la siguiente tabla, cuando al corroborar
sus características alguna de éstas corresponda a la de rechazo.

Página 25
Materia prima Parámetros Aceptación Rechazo
Envase Íntegro y en Rotos, rasgados,
buen estado con fuga o
evidencia de
fauna nociva
Pre envasadas
Fecha de Vigente Vencida
caducidad o de
consumo
preferente
Latas Integras Abombadas,
Enlatadas oxidadas, con
fuga, abollas.
Apariencia Sin signos de Con signos de
Congeladas
descongelación descongelación
Temperatura. 4°C o menos, Mayor a 4°C
excepto
Refrigeradas productos de
pesca vivos, se
aceptan a 7°C
Apariencia Libre de materia Con materia
extraña, tapas extraña o fugas.
Bebidas
integras sin Oxidadas con
embotelladas
corrosión signos de
violación
Apariencia Fresca Con moho,
coloración
Productos de
extraña,
origen vegetal
magulladuras
olor Característico Putrefacto.
color Res Rojo brillante Verdosa o café
Cordero Rojo oscuro,
Cerdo Rosa pálido descolorida en el
Grasa Blanca o tejido elástico.
Carnes frescas origen ligeramente
animal. amarilla
Textura Firme y elástica Viscosa,
pegajosa
olor Característico Putrefacto, agrio
Color Característico Verdosa,
amoratada o con
aves
diferentes
coloraciones.

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 Textura Firme Blanda y
pegajosa bajo
las alas o piel
olor Característico Putrefacto o
rancio.
Olor, color y Característicos Con manchas no
textura propias del
queso o
partículas
extrañas, o
Quesos
contaminado
con hongos en
productos que
no fueron
inoculados.
Olor Característico Rancio
Apariencia Característica Con moho o
Mantequilla
partículas
extrañas
Granos, harinas, Apariencia Sin moho y con Con moho o
productos de coloración coloración ajena
panificación, característica. al producto o
tortillas, y otros con
productos secos infestaciones.
Fig. 5 Control materias primas. Elaboración propia basándose en La Norma oficial Mexicana.

h. Las materias primas, alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, deben

almacenarse de acuerdo a su naturaleza e identificarse de manera tal que se permita
aplicar un sistema de PEPS.
7. Manejo de residuos.
a. Adoptar medidas periódicas para la remoción de residuos, evitando la acumulación
b. Residuos generados durante la producción u operación, deben retirarse del área por lo
menos una vez al día.
c. Recipientes identificados y con tapa para los residuos.
8. Higiene personal.
a. Debe excluirse de cualquier operación en la que pueda contaminar al producto, a
cualquier persona que presente signos como: tos frecuente, secreción nasal, diarrea,
vómito, fiebre, ictericia o lesiones en áreas
b. corporales que entren en contacto directo con los alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios. Solo podrá reincorporarse a sus actividades hasta que se encuentre sana
o estos signos hayan desaparecido.
c. El personal debe presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpios.
d. Al iniciar la jornada de trabajo, la ropa de trabajo debe estar limpia e íntegra.
e. Al inicio de las labores, al regresar de cada ausencia y en cualquier momento cuando
las manos puedan estar sucias o contaminadas, toda persona que opere en las áreas
de producción o elaboración, o que esté en contacto directo con materias primas,

Página 27
 envase primario, alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, debe lavarse las
manos, de la siguiente manera:
i. Enjuagarse las manos con agua, aplicar jabón o detergente. En caso de que el
jabón o detergente sea líquido debe aplicarse mediante un dosificador y no
estar en recipientes destapados;
ii. Frotarse vigorosamente la superficie de las manos y entre los dedos. Para el
lavado de las uñas se puede utilizar cepillo. Cuando se utilice uniforme con
mangas cortas, el lavado será hasta la altura de los codos;
iii. Enjuagarse con agua limpia, cuidando que no queden restos de jabón o
detergente. Posteriormente puede utilizarse solución desinfectante;
iv. Secarse con toallas desechables o dispositivos de secado con aire caliente.
f. Si se emplean guantes, éstos deben mantenerse limpios e íntegros. El uso de guantes
no exime el lavado de las manos antes de su colocación.
g. La ropa y objetos personales deberán guardarse fuera de las áreas de producción o
elaboración de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.
h. No se permite fumar, comer, beber, escupir o mascar en las áreas donde se entra en
contacto directo con alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, materias primas y
envase primario. Evitar estornudar o toser sobre el producto.

Establecimiento de servicio de alimentos y/o bebidas.

1. Instalaciones de servicios.
a. Debe haber instalaciones para la limpieza de los alimentos, utensilios y equipos que
dispongan de un abastecimiento suficiente de agua potable y usarse de forma tal que
se evite la contaminación de las materias primas, alimentos o bebidas.
b. En el área de elaboración debe contarse con una estación de lavado y desinfección de
manos, provista de jabón o detergente y desinfectante, secador de aire caliente o
toallas desechables y depósito para basura.
2. Control de manipulación.
a. La manipulación de alimentos debe cumplir con lo señalado a continuación:
i. Conforme al tipo de alimentos que se manipulen para su preparación, éstos
deben estar expuestos a la temperatura ambiente el menor tiempo posible.
ii. La descongelación de los alimentos se debe efectuar por refrigeración, por
cocción o bien por exposición a microondas.
iii. Se debe evitar en todos los casos la descongelación a temperatura ambiente;
en caso de aplicarse la descongelación con agua, ésta debe ser a "chorro de
agua fría" evitando estancamientos.
iv. Los alimentos que se descongelen no deben volverse a congelar.
v. Los alimentos frescos se deben lavar individualmente.
vi. Los vegetales, frutas y sus partes se deben lavar con agua, jabón, estropajo o
cepillo según el caso y se deben desinfectar con cloro o cualquier otro
desinfectante de uso alimenticio.
b. El agua y hielo potables deben mantenerse en recipientes lisos, lavables y con tapa.
c. El hielo destinado a enfriamiento de botellas, copas o tarros no debe utilizarse para
consumo humano.
d. El hielo potable debe servirse únicamente con cucharones o pinzas específicas para
este efecto. No se permite el uso de utensilios de vidrio, ni el contacto directo con las
manos.

Página 28
 e. En la exhibición de alimentos preparados, éstos deben permanecer cubiertos a fin de
evitar su contaminación.
f. Se prohíbe el uso de desperdicios de alimentos para consumo humano.
g. Los sobrantes de alimentos del día sólo podrán reutilizarse una sola vez, cuando se
encuentren en buen estado y se utilicen en alimentos que van a ser sometidos a
cocción.
h. Cuando se proceda a probar la sazón de los alimentos o bebidas, se debe utilizar para
este fin recipientes o utensilios específicos o desechables.
3. Limpieza.
a. debe realizarse la limpieza de equipo y utensilios al finalizar las actividades diarias o
en los cambios de turno. Además los que estén en contacto directo con los alimentos
y bebidas deberán desinfectarse.
b. Los equipos desarmables que estén en contacto con los alimentos o bebidas para su
lavado deberán desarmarse, lavarse y desinfectarse al final de la jornada.
c. Las sillas, mesas, barra, pisos, paredes, techos, lámparas y demás equipo y mobiliario
se deben conservar en buen estado y limpios.
d. Las áreas de servicio y comedor deben cumplir con las siguientes disposiciones:
i. Los utensilios de servicio deben estar limpios;
ii. Al inicio del servicio, los manteles deben estar limpios;
iii. Las superficies de las mesas se deben limpiar después de cada servicio, así
como limpiar y desinfectar al final de la jornada;
iv. Los cubiertos se deben manipular por los mangos y evitar tocar las partes que
están en contacto con los alimentos o bebidas;
v. No se deben colocar los dedos en partes de vasos, tazas, platos, palillos y
popotes que estarán en contacto con los alimentos o bebidas o con la boca del
comensal.
e. El lavado de loza y cubiertos se debe hacer mediante el siguiente procedimiento:
i. Escamochar, se debe realizar antes de iniciar el lavado.
ii. Lavar pieza por pieza con agua y detergente o jabón líquido o en pasta u otros
similares para este fin.
iii. Enjuagar con agua potable.
f. El secado de vajillas, vasos o cubiertos que no se laven automáticamente se debe
hacer a temperatura ambiente o se pueden emplear toallas de papel desechable. En
el caso de que se utilicen trapos, éstos deben estar limpios, ser de colores claros y
exclusivos para este fin.
g. Los trapos y jergas deben lavarse y desinfectarse con la frecuencia requerida de
manera que no constituyan una fuente de contaminación.
h. Se deben utilizar jergas y trapos exclusivos:
i. Para las superficies en contacto directo con los alimentos;
ii. Para la limpieza de mesas y superficies de trabajo;
iii. Para la limpieza de mesas en el área de comensales, y
iv. Para la limpieza de pisos e instalaciones.
4. Higiene personal
a. Al iniciar la jornada de trabajo, el uniforme o vestimenta debe estar limpio.
b. El personal que prepare o sirva alimentos o bebidas debe presentarse aseado al área
de trabajo, con el uniforme o vestimenta y calzado limpios. El personal que elabore los
alimentos deberá adicionalmente traer el cabello corto o recogido, con uñas
recortadas y sin esmalte, sin joyería y utilizar protección que cubra totalmente cabello,
barba, bigote y patilla recortada.

Página 29
 c. Si el personal que elabora alimentos o bebidas manipula dinero, debe utilizar guante o
protección de plástico para evitar el contacto directo de las manos con el dinero.

2.1.1. Certificaciones dentro del mundo restaurantero.

- Distintivo H

El distintivo “H” es un reconocimiento que otorga la Secretaria de Turismo y la Secretaria de

Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (Restaurantes en general,
restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas, etc.) por cumplir con los estándares de higiene que
marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004. (SECTUR, 2014) Esta norma Mexicana
establece las disposiciones de buenas prácticas de higiene y sanidad que deben cumplir los
prestadores de servicios de alimentos y bebidas para obtener el distintivo H. Esta norma
Mexicana no es equivalente a ninguna norma internacional por no existir referencia alguna al
momento de su elaboración. (Romo, 2004)
El distintivo H tiene una vigencia de un año y de no ser renovado la empresa que lo ostenta
debe retirarlo de la vista del cliente.
El distintivo, es completamente preventivo, lo que asegura la advertencia de una contaminación
que pudiera causar alguna enfermedad transitada por los alimentos, además contempla un
programa de capacitación al 80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos
medios y altos.
Este distintivo fue creado con el propósito de disminuir la incidencia de enfermedades
transmitidas pos los alimentos en turistas nacionales y extranjeros, mejorar la imagen de
México a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria. Fue implementada en 1990.

Página 30
- Distintivo M (Moderniza)

Programa dirigido a propietarios y directivos de Mipymes turísticas, en las que entran solo los
restaurantes ubicados en zonas turísticas. Su metodología establece que las empresas que
alcancen su implementación exitosa recibirán el distintivo, máximo reconocimiento que otorga
la secretaria de turismo y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de
empresa turística modelo. (SECTUR, 2014)
Este distintivo es un sistema enfocado al mejoramiento de la calidad a través de la cual las
empresas podrán estimular sus colaboraciones e incrementar sus índices de rentabilidad y
competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turística.
El distintivo M cuenta con una vigencia de un año y si la empresa gustaría conservarlo, debe
aplicar una autoevaluación en la que deberá obtener una calificación mínima de 80/100.
Como beneficio de implementar este distintivo, la empresa puede elevar la calidad de los
servicios que ofrece, mejorando la atención para la satisfacción del cliente. Elevar las ventas y
reducir los costos, humanizar el trabajo incrementando la participación que como consecuencia
elevan la satisfacción de los colaboradores. Y por último incrementar la rentabilidad.

- Distintivo CANIRAC.

Distintivo que entrega la Cámara Nacional de la Industria y Alimentos Condimentados en

combinación con la SECTUR y la Secretaria de Economía. A fin de garantizar las buenas
prácticas de higiene, siguiendo las normas mexicanas de alimentos y bebidas no alcohólicas
(NMX-F-618-NORMEX-2006) “Manejo higiénico de alimentos preparados en establecimientos
fijos” Esta norma ha diseñado y desarrollado instrumentos que permiten capacitar y
profesionalizar al personal sobre las buenas prácticas de higiene y de esta manera obtener un
reconocimiento que ofrezca confianza y seguridad a los consumidores que degustan platillos
en establecimientos certificados por CANIRAC.

Página 31
- Punto Limpio.

Programa que surge como respuesta a la contingencia sanitaria registrada por el virus AH1N1
en el país, en el año de 2009. Con el objetivo de propiciar la incorporación de buenas prácticas
de higiene en los modelos de gestión de las MiPymes a fin de proteger la salud de sus clientes,
de sus trabajadores y de la comunidad.
El sello de la calidad “Punto limpio”, es un reconocimiento que otorga la SECTUR, a las
MiPymes del sector turístico, por haber implementado la metodología desarrollada por
SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la secretaria a efecto de
obtener el sello de calidad.
Dentro de la capacitación, punto limpio evalúa 5 elementos que se miden al inicio y al final del
programa, para medir y verificar los beneficios en cada uno de los elementos, que son:
o Formación de gestores
o Calidad higiénica
o Buenas practicas por unidad de negocio
o Aseguramiento de la calidad.
o Asesoría y validación.
Este programa garantiza la higiene en el negocio, así como la capacitación del personal para
sus usuarios. (SECTUR, 2014)

- Modelo de excelencia turística del Distrito Federal

Modelo en el que participan MiPymes legalmente constituidas y ubicadas dentro del Distrito
Federal.
Es una metodología propia, creada con propósito para implementar, a través de un sistema de
gestión, un programa proactivo de mejoras integrales. Caracterizada por 4 puntos:
o Gestión administrativa: a través de estrategias administrativas el empresario gestiona
el plan de negocios hasta establecer un sistema de control.
o Mejores prácticas de negocio: toda actividad de la empresa, interactúa por medio de
prácticas sostenidas y sustentables.
o Logística y suministro: establecer un mapa de procesos interrelacionados.

Página 32
 o Buenas prácticas de higiene: considera todo requisito regulatorio para cumplir con las
normas oficiales, en materia de seguridad e higiene.
Este modelo es certificado a través del instituto mexicano de normalización y certificación con
campo en el sector turismo (Ciudad de Mexico, 2014)

- Norma ISO 22001

Estándar internacional, elaborada por la Organización Internacional de la Estandarización,

detalla requisitos de un sistema de gestión de la calidad especializado en la seguridad
alimentaria. Si la empresa cumple estos requisitos puede optar a una certificación con el logo
que lo acredita, con el prestigio que se supone de cara al cliente/proveedor. Las empresas
deben garantizar que elaboran alimentos inocuos, para lo cual se requiere la implementación,
mantenimiento y actualización de algún sistema (Recomendable el APPCC o análisis de puntos
críticos, sistema de control que garantiza la vigilancia de los peligros de tipo microbiológico,
físico y químico) que garantice productos seguros, sustentado en los requisitos de esta norma
y de las legislaciones aplicables. (ISQ Turistica, 2012)

- Mistery Shopper (Cliente misterioso)

Es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al
cliente. Consiste en que un auditor, actuando como un cliente común, realiza una compra o
consume un servicio de la empresa, para luego entregar un informe sobre su experiencia.
Esta técnica puede ser utilizada dentro de tiendas, hoteles y restaurantes, los auditores
ayudaran a identificar las faltas respecto a las expectativas del negocio, y a tomarlas medidas
necesarias para remediarlas.
Estas auditorías resaltarán la importancia de cumplir con los procedimientos y mejorará el
rendimiento del personal. Como resultado, se comprobará cómo se mejoran los niveles de
atención al cliente, lo que a su vez puede acarrear un incremento de las ventas.

Página 33
 2.2. Los procesos

Gestionar los procesos dentro de una organización, aporta visión y herramientas con las que
se puede actuar controlando, mejorando e incluso rediseñando el flujo de trabajo para hacerlo más
eficiente y mejor adaptado a las necesidades de los clientes a los que va dirigido. Esta metodología
favorece una multidisciplinariedad y el trabajo en equipo, que incluye una delegación de
responsabilidades al mismo, facultando a sus miembros el “Empowerment” para que sean asumidas
con total autonomía. (Arcelay Salazar, 1999)

2.2.1. Definición de “Proceso”

Existen muchas definiciones del concepto “Proceso” que de diferentes formas expresan ideas muy
similares sobre su significado, a continuación se muestran varias de ellas:

- Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor para el usuario o el
cliente” (Pérez Fernández de Velasco, 2004)
o Entendiendo Valor como Todo aquello que se aprecia o estima por el que lo percibe
(Cliente, accionista, personal, proveedores, sociedad)
o Por actividad se enciente al conjunto de tareas necesarias para la obtención de un
resultado.
- Un proceso se puede definir como un “Conjunto de actividades interrelacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” estas actividades
requieren la asignación de recursos tales como personal y materiales. (Instituto Mexicano de
Normalización y Certificacíon., 2003)
- Serie de actividades definidas, repetibles y medibles que conducen a un resultado útil para un
cliente interno o externo (Sedín Caballero, 2004)
- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Norma ISO 9000:2000

Página 34
En la siguiente figura se muestra un proceso genérico.

Fig. 6 Elementos del proceso. (Sedín Caballero, 2004)

- Elementos de entrada y resultados pueden ser:

o Tangibles: Equipo, materiales, componentes.
o Intangibles: Información, Energía.
- Los resultados pueden ser no intencionados, como el desperdicio.
- Todo proceso tiene uno o más clientes, pueden ser internos y externos a la organización.
- Los clientes definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
- La eficacia y eficiencia del proceso pueden ser evaluadas a través de procesos de revisión
internos y externos.
2.2.2. Elementos y factores de un proceso:

Elementos de un proceso

- Input (Entrada)
Producto que proviene de un suministrador (Externo o interno) es la salida de otros procesos.
Es un factor productivo que la organización requiere para ser sometido a un proceso de
transformación. Los cuales pueden ser elementos de entradas tangibles o intangibles como
se mencionó anteriormente.
- El proceso
Es la secuencia de actividades para la transformación de los inputs para obtener un producto
(Output)
- Output (Salida)
Producto con la calidad exigida por el estándar del proceso.

Página 35
 El output es producto (Tangible o intangible) que va destinado a un usuario o cliente (Externo
o interno) este tiene un valor intrínseco, medible o evaluable, para su cliente o usuario.

Estos tres elementos son los que definen los límites de todo proceso que han de ser claros y
conocidos para poder asignar la responsabilidad pertinente. (Pérez Fernández de Velasco, 2004)

Factores dentro de un proceso:

- Personas:
o Responsable o responsables del proceso, todas ellas con los conocimientos,
habilidades y actitudes adecuados.
- Materiales
o Materias primas o semielaboradas e información.
- Recursos físicos
o Instalaciones, maquinaria, hardware, que están adecuados a las condiciones de uso.
- Métodos
o Método de trabajo, procedimiento, hoja de proceso, instrucciones. Es la descripción de
la forma de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y cómo.

2.2.3. El enfoque basado en procesos.

Una de las opciones de herramientas que se ha ido imponiendo en la actualidad para mejorar la
eficiencia y eficacia de las actividades de las organizaciones, es el enfoque basado en procesos, que
busca ante todo definir la necesidad del cliente y sus requisitos, para luego definir y direccionar los
mejores procesos para llevar a cabo el producto o servicio que busque la satisfacción del cliente,
logrando así la eficiencia y la eficacia el proceso, que se traduce en efectividad para el cliente.
(Riascos González, 2006)

La aplicación de un sistema de procesos, dentro de la organización, junto con la identificación e

interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede
denominarse como “Enfoque basado en procesos”. Una ventaja de este enfoque, es el control
continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de
procesos, así como sobre su combinación e interacción.

La norma ISO promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,

implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para aumentar la satisfacción
del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Promueve también, la adopción de un
enfoque basado en procesos en el sistema de gestión como principio básico para la obtención de
manera eficiente de resultados relativos a la satisfacción del cliente y de las restantes partes
interesadas. (Beltrán Sanz, Carmona Calvo, & Carrasco Pérez, Guia para una gestion basada en
procesos, 2002).

Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva, tienen que identificar y gestionar sus
numerosos procesos interrelacionados. Es común que la salida de un proceso forma directamente la

Página 36
entrada del siguiente proceso. En la siguiente imagen se puede observar como el enfoque parte del
cliente y retorna al cliente. Son analizados los requisitos del cliente que serán las entradas para la
elaboración del producto o servicio y las salidas nuevamente retornan a él, obteniendo indicadores
para medir el nivel de satisfacción, logrando adaptar los procesos del negocio hacia las necesidades
de sus clientes.

Fig. 7 Imagen obtenida de (Riascos González, 2006).

Dentro del ciclo, se pueden observar 4 tipos de procesos:

1- Responsabilidad de la gerencia
a. Incluye procesos relativos a la planificación estratégica y todos los aspectos
relacionados con lo que es la gerencia, como su responsabilidad, políticas y objetivos
de calidad, comunicaciones, auditorias y sus resultados.
2- Gestión de los recursos.
a. Incluye los necesarios para la provisión de recursos que son necesarios en los
procesos para el desarrollo del producto o servicio, y abarca la gestión de los RH,
infraestructura y el ambiente del trabajo.
3- Realización del producto.
a. Procesos que proporcionan el resultado previsto por la organización. Relacionado con
las etapas de producción o servicio del producto. Incluye en el, aspectos como la

Página 37
 planificación del producto, diseño y desarrollo, procesos relacionados con el cliente,
compras, producción y prestación del servicio y el control de los equipos de medición.
4- Medición, análisis y mejora.
a. Lo que no se mide, no se puede mejorar, es por eso que este proceso incluye
aspectos relacionados con el seguimiento y medición, control del producto, análisis de
datos, mejora continua y acciones correctivas y preventivas. Para lograr estas mejoras
se utilizan técnicas estadísticas.

2.2.4. Diagramas de flujo

Un diagrama de flujo representa gráficamente el flujo de una secuencia de procedimientos. Se basan

en el uso de diversos símbolos para representar operaciones específicas y son llamados de esta
manera debido a que los símbolos utilizados están conectados por medio de flechas para indicar la
secuencia de las operaciones.

Un diagrama es una representación esquemática y simplificada de la actividad administrativa,

muestra la relación de las operaciones entre sí, así como las fases en que se divide el procedimiento.

Ventajas de realizar diagramas de flujo.

- Disminuye la complejidad y facilita la comprensión del proceso/procedimiento al ser mostrado

como un dibujo.
- Ayuda a identificar problemas y oportunidades de mejora del proceso. Se identifican flujos de
los procesos, conflictos de autoridad, responsabilidades, cuellos de botella y puntos de
decisión
- Funciona como herramienta para capacitar empleados nuevos y también al personal, cuando
se realizan mejoras en el proceso.
- Muestra las relaciones de la organización con el cliente y proveedor.

Simbología para el diseño de diagramas de flujo.

Los símbolos que se utilizan para graficar diagramas de flujo son sometidos a un proceso de
normalización, para que su interpretación pueda ser universal y estándar. Existen diversas
organizaciones que han establecido tipos de simbologías para graficar diagramas de flujo como:

- American Society of Mechanical Enginners (ASME)

- American National Standard Institute (ANSI)
- International Organization of Standarization. (ISO)
- Instituto Aleman de Normalizacion (DIN)

Página 38
Página 39
 2.2.5. Implementación de un enfoque basado en procesos.

La siguiente metodología de implementación, puede ser aplicada a cualquier tipo de proceso. La

secuencia de pasos es solo un método y no pretende ser prescriptiva. Incluso, algunos pasos se
pueden llevar a cabo simultáneamente. Esta metodología, está enfocada para los sistemas de
gestión de una organización, basada en la serie de Normas ISO 9000. Propuestas por ISO y en
México, por el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación.

Esta metodología consta de 5 pasos:

- Identificación de los procesos de la organización

- Planificación del proceso
- Implementación y medición de los procesos
- Análisis del proceso
- Acción correctiva y mejora del proceso.

2.2.5.1. La identificación de los procesos de la organización.

Este primer proceso de la metodología, consta de 6 pasos, los cuales buscan definir a la
organización, su filosofía organizacional basada a las expectativas y necesidades de sus clientes,
para luego reflejarlas en los procesos que se realizaran dentro de la organización, asignándoles
dueños y una secuencia lógica eficiente.

Pasos del ¿Qué hacer? Como hacerlo

enfoque
basado en
procesos
Definir el La organización debería Recopilar, analizar y determinar requisitos del
propósito de identificar sus clientes y cliente. Comunicación frecuente con el cliente
la otras partes interesadas, para el continuo entendimiento de sus requisitos,
organización. así como sus requisitos, necesidades y expectativas.
1
necesidades y
expectativas para definir
los resultados previstos
por la organización.
2 Definir Basándose en análisis de La alta dirección decide a que mercado dirigir la
políticas y requisitos, necesidades y organización y desarrollar políticas al respecto,
objetivos de expectativas, establecer basándose en estas políticas se establecen
la las políticas y objetivos de objetivos para los resultados deseados.
organización la organización.
3 Determinar Identificar todos los Determinar procesos necesarios para alcanzar
los procesos procesos que son resultados previstos. Identificar elementos de
en la necesarios para producir entrada y resultados de los procesos (Internos y
organización los resultados previstos. Externos)

Página 40
 4 Determinar Determinar cómo es el Definir y desarrollar una descripción de la red de
secuencia de flujo de los procesos en su procesos y sus interacciones:
los procesos. secuencia e interacción. -El cliente de cada proceso.
-Elementos de entrada y resultados.
-Procesos que interactúan
-Secuencia de los procesos.
-Eficacia y eficiencia de la secuencia.
5 Definir Asignar responsabilidad y La dirección define el papel y responsabilidades
dueños del autoridad para cada individuales para asegurar la implementación,
proceso. proceso. mantenimiento y mejora de cada proceso y sus
interacciones.
6 Definir Determinar los procesos Los procesos existen dentro de la organización y
documentaci que se documentaran y la el enfoque debe estar limitado a identificarlos y
ón del forma de llevarlo a cabo. gestionarlos de la mejor manera.
proceso La organización debe determinar los procesos a
documentar, basándose en:
-El tamaño de la organización
-La complejidad de sus procesos.
-La criticidad de los procesos.
-La disponibilidad de personal competente.
Para documentar los procesos, pueden usarse
instrucciones, graficas, listas, diagramas de flujo,
medios visuales y electrónicos.
Fig. 8. Identificación procesos de la organización. (Instituto Mexicano de Normalización y
Certificacíon., 2003)

2.2.5.2. Planificación del proceso

Ya una vez que se tienen definidas las políticas y objetivos de una organización, son creados los
procesos basándose en dichas políticas y expectativas del cliente, definidos y documentados, es
necesario especificarlos, logrando explicar su secuencia, complejidad, requisitos y recursos
necesarios para llevarlos a cabo. Los siguientes pasos, definen la etapa de “Planificación del
proceso”.

Pasos del ¿Qué hacer? Cómo hacerlo

enfoque basado
en procesos
1 Definir las Determinar actividades Definir elementos de entrada y
actividades necesarias para lograr los resultados requeridos del proceso.
dentro del resultados previstos del Determinar actividades requeridas
proceso proceso para transformar entradas en salidas.
Determinar y definir la secuencia e
interacción de las actividades dentro
del proceso. Y determinar cómo se
llevara a cabo cada actividad.
2 Defina los Determinar dónde y cómo Identificar criterios de seguimiento y
requisitos de deberían aplicarse el medición para el control y desempeño
seguimiento y la medición. del proceso, para determinar la

Página 41
 seguimiento y Tanto para el control y eficiencia y eficacia del proceso
medición mejora de los procesos como teniendo en cuenta factores como:
para los resultados previstos -Conformidad con los requisitos
del proceso. -Satisfacción del cliente
-Desempeño del proveedor.
-Entrega a tiempo.
3 Defina los Determinar recursos Ejemplos de recursos incluyen:
recursos necesarios para la operación -RH.
necesarios eficaz de cada proceso. -Infraestructura.
-Ambiente de trabajo
-Información
-Materiales.
-Recursos financieros.
4 Verificar el Confirmar que las Verificar si se satisfacen todos los
proceso con características del proceso requisitos identificados en la etapa de
respecto a sus son coherentes con el “Identificación de los procesos”
objetivos propósito de la organización.
planeados.
Fig. 9. Planificación del proceso. (Instituto Mexicano de Normalización y Certificacíon., 2003)

2.2.5.3. Implementación y medición de los procesos.

Durante esta etapa, los procesos son implementados en la organización tal y como se planificó.

La organización puede desarrollar un proyecto para implementación que incluya, pero que no esté
limitado a:

- Comunicación
- Toma de conciencia
- Formación
- Gestión del cambio
- Participación de la dirección
- Actividades de revisión aplicables.

Las mediciones, seguimiento y controles deben ser realizados tal y como se planificó.

Análisis del proceso.

Evalúe los datos del proceso obtenidos del seguimiento y medición, con el objeto de cuantificar el
desempeño del proceso. Si es apropiado, usar métodos estadísticos.

Comparar resultados de las mediciones de desempeño del proceso con los requisitos definidos para
confirmar la eficacia y eficiencia del proceso y la necesidad de cualquier acción correctiva.

Identificar oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeño del proceso.

Página 42
Acción correctiva y mejora del proceso.

Una vez logrados los requisitos planificados del proceso, la organización debe enfocar sus esfuerzos
en acciones para mejorar el desempeño del proceso a niveles más altos, de manera continua.

El método para mejorar deberá estar definido e implementado (Ejemplos de mejoras incluyen:
simplificación del proceso, aumentar la eficiencia, mejora de la eficacia, reducción de tiempos y de
ciclo del proceso)

Herramientas de análisis de riesgos pueden emplearse para identificar problemas potenciales. Las
causas raíz de estos problemas potenciales deben identificarse y corregirse, previniendo que ocurran
en todos los procesos con riesgos identificados de manera similar.

La metodología propuesta por Deming (Planificar-hacer-verificar-actuar) puede ser una herramienta

útil para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y las mejoras.

Página 43
 3. Diagnóstico.

La agencia de protección sanitaria del gobierno de Distrito Federal, publica una cedula de auto
verificación. Esta herramienta será utilizada como un instrumento para la recolección de datos para el
diagnóstico del negocio, con el fin de obtener indicadores que permitan ver y analizar las
necesidades que requiere el restaurante para la mejora de sus procesos operativos para el servicio al
cliente.

Se indagaron diversas fuentes para el estudio de los restaurantes, fue recopilada información que es
de ayuda para el diseño de los procesos, como normas, normas de calidad, distintivos que maneja el
mundo restaurantero y elementos necesarios para el manejo operativo y administrativo para este tipo
de negocios. Un ejemplo de estos son los reconocimientos y distintivos que otorga la Secretaria de
Turismo, Secretaria de Salud y CANIRAC. Todos mencionan y hacen uno de sus requerimientos el
correcto cumplimiento de las normas de higiene para la manipulación y almacenamiento de
alimentos. Estas normas son expuestas por la “Norma Oficial Mexicana” y promueven procesos de
calidad e higiene para el manejo de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.

La integración de actividades que cumplan con la Norma Oficial Mexicana, a los procesos que se
diseñaran utilizando la metodología de “Enfoque basado en procesos” es indispensable, ya que
establece los requisitos mínimos de buenas prácticas de higiene que deben observarse en el proceso
de elaboración y almacenaje de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios y sus materias primas
a fin de evitar su contaminación de su proceso.

3.1. Verificación sanitaria con base a la Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009,

Practicas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios.

Para lograr la verificación fue utilizada una herramienta llamada “CÉDULA DE AUTOVERIFICACIÓN
SANITARIA DE PRÁCTICAS DE HIGIENE PARA EL PROCESO DE ALIMENTOS, BEBIDAS O
SUPLEMENTOS ALIMENTICIOS”. Dentro de todas las áreas del restaurante “La Concha López”. La
herramienta fue emitida por la agencia de protección sanitaria del Gobierno de Distrito Federal.

Esta cedula de auto verificación permite ver un panorama de la situación actual del negocio, con
respecto a las prácticas y estándares de higiene que maneja. Cuenta con un proceso para conocer el
problema y medir posteriormente la efectividad de las acciones tomadas.

Página 44
El beneficio que puede traer llevar a la práctica esta herramienta es, qué el desarrollo de un sistema
de auto verificación conllevara a un mejoramiento continuo de calidad sanitaria de los procesos,
productos y servicios que ofrece el negocio, corregirá errores para evitar reprocesos, desperdicios y
quejas, aumentando la productividad y además, contar con dicho sistema de calidad, permitirá ver de
una manera objetiva las áreas susceptibles de cambio.

Para el diseño del cuestionario:

 Lista obtenida por la agencia de protección sanitaria del Gobierno de Distrito
federal.
 Cuestionario cerrado, da alternativa de 4 opciones a las variables, con fin de
obtener resultados cuantitativos.
 La lista contaba con un chequeo a “Disposiciones generales a expendios”, y
fue eliminada debido a que no es aplicable al restaurante.
 Todas las variables de la lista, sirven para evaluar requerimientos mínimos de
higiene que expide la Norma Oficial Mexicana.

Para la aplicación del cuestionario:

 Observación personal, de toda el área operativa e instalaciones del restaurante

en compañía de la gerente.
 La investigación mantuvo una observación abierta pues los integrantes del
negocio estaban conscientes que sería evaluadas sus áreas de trabajo.

Objetivo del cuestionario:

 Obtener indicadores que ayuden a definir las principales fuentes de

contaminación a las que se pueda encontrar expuestos los alimentos del
restaurante.
 Definir variables necesarias para integrar en el diseño y documentación de los
procesos del restaurante.

Página 45
 Lista de verificación.

Consiste en el chequeo de diversos puntos determinados por la secretaria de salud, y está

dividida en 3 apartados, cada apartado cuenta con diversos puntos a verificar:
I. Disposiciones generales de establecimientos
a. Instalaciones y áreas
b. Equipos y utensilios
c. Servicios
d. Almacenamiento
e. Control de operaciones
f. Materias primas
g. Envases
h. Agua en contacto con alimentos
i. Mantenimiento y limpieza
j. Control de plagas
k. Manejo de residuos
l. Salud e higiene del personal
m. Documentos y registro
i. Capacitación
ii. Control de plagas
iii. Control de agua
iv. Limpieza y desinfección
II. Disposiciones aplicables a establecimientos de alimentos y bebidas
a. Equipos y utensilios
b. Servicios
c. Control de operaciones
d. Mantenimiento y limpieza
e. Salud e higiene del personal
III. Disposiciones generales de expendios. (No aplicable al Restaurante)

El valor que se le dará a cada punto de la lista debe ser asignado de la siguiente manera.

Calificación Significado.
2 Cumple totalmente
Cumple
1
parcialmente
0 No cumple
(--) No aplica

Página 46
A continuación se muestra la lista de verificación ya contestada y verificada por el autor y el
dueño, fue elaborada el mes de abril de 2015.

“CÉDULA DE AUTOVERIFICACIÓN SANITARIA DE PRÁCTICAS DE HIGIENE

PARA EL PROCESO DE ALIMENTOS, BEBIDAS O SUPLEMENTOS
ALIMENTICIOS”.
Nombre del Fecha de
“La Concha López” Abril 2015
restaurante: aplicación
4. Disposiciones generales de establecimientos.
A) Instalaciones y áreas. 2 1 0 (-)
El establecimiento cuenta con instalaciones que evitan la X
1
contaminación de las materias primas y los productos.
Las instalaciones del establecimiento, incluidos techos, X
2 puertas, paredes, pisos, baños, cisternas, tinacos u otros
depósitos de agua; y mobiliario están limpias.
Las instalaciones del establecimiento se encuentran en X
3
buenas condiciones de mantenimiento.
Los pisos, paredes, techos y/o las uniones en las X
superficies de pisos o paredes recubiertas con materiales
4
no continuos en las áreas de producción o elaboración son
de fácil limpieza.
5 Las puertas y ventanas de las áreas de producción o X
elaboración están provistas de protección para evitar la
entrada de lluvia y fauna nociva
6 Las tuberías, ductos, rieles, vigas, cables, etc., no pasan X
por encima de tanques y/o áreas de producción o
elaboración donde el producto sin envasar se encuentra
expuesto.
Comentarios de “Instalaciones y áreas”
- No existe un Checklist de limpieza, para asegurar que constantemente se
realizan actividades de limpieza en las instalaciones y áreas del negocio.
B) Equipos y utensilios 2 1 0 (-)
1 Los equipos están instalados en forma tal que el espacio X
entre estos, la pared, el techo y el piso permite su limpieza
y desinfección.
2 El equipo, utensilios y materiales en contacto con materias X
primas y productos, son lisos, lavables, sin roturas y
permiten su desinfección.
3 El equipo, utensilios y materiales que se emplean en la X
producción o elaboración, son inocuos y resistentes a la
corrosión.
4 En los equipos de refrigeración y/o congelación se evita la X
acumulación de agua.
5 Los equipos de refrigeración y/o congelación están X
provistos de termómetros o dispositivos para el registro de
temperatura funcionando correctamente y en un lugar
accesible para su monitoreo
Comentarios de “Equipos y utensilios”

Página 47
 - Es necesaria una metodología para el orden y acomodo de los equipos e
instrumentos que utiliza el personal dentro de área de cocina y barra.
- Hace falta termómetros en ciertos refrigeradores.
C) Servicios 2 1 0 (-)
1 Cuenta con abastecimiento de agua potable. X
2 Cuenta con instalaciones apropiadas para el X
almacenamiento y distribución del agua potable.
3 Las cisternas o tinacos están protegidos contra la corrosión, X
contaminación y permanecen tapados.
4 Las paredes internas de las cisternas o tinacos cuentan con X
acabado liso.
5 En caso de que las cisternas o tinacos cuenten con un X
respiradero, estos están provistos de filtro, trampa o
cualquier otro mecanismo que eviten la contaminación del
agua.
6 El agua no potable que se utiliza para servicios y otros X
propósitos, se transporta por tuberías completamente
separadas e identificadas de las tuberías que conducen
agua potable.
El drenaje cuenta con trampa contra olores, coladeras y/o x
canaletas con rejillas, libres de basura, sin estancamiento y
en buen estado; y en su caso trampas para grasa
7 Cuenta con un sistema de evacuación de efluentes o aguas X
residuales libres de reflujo, fugas, residuos, desechos y
fauna nociva.
8 Los sanitarios cuentan con separación física completa y no X
tienen comunicación ni ventilación directa hacia el área de
producción o elaboración
9 Los sanitarios cuentan con agua potable, retretes, lavabos, X
papel higiénico, jabón o detergente, toallas desechables o
secador de aire de accionamiento automático y recipiente
para basura con bolsa y tapa oscilante o accionada por
pedal.
10 Existen rótulos o ilustraciones que promuevan la higiene X
personal y el lavado de manos después de utilizar los
sanitarios.
11 La ventilación evita el calor, condensación de vapor, X
acumulación de humo y polvo.
12 La ventilación evita el calor, condensación de vapor, X
acumulación de humo y polvo.
13 La iluminación permite llevar a cabo la realización de las X
operaciones de manera higiénica.
14 En áreas donde los productos se encuentren sin envasar, X
los focos y lámparas están protegidos o son de material que
impide su astillamiento.
Comentarios de “Servicios”
- Hace falta señalamientos que promuevan la higiene tanto para el personal
como para el comensal.

Página 48
 - Los sanitarios se encuentran totalmente ventilados y en buen estado.
- No existen responsables para mantener limpios los baños durante el
servicio al cliente.
D) Almacenamiento 2 1 0 (-)
1 Las condiciones de almacenamiento son adecuadas al tipo X
de materia prima y/o producto que se maneja.
2 Los agentes de limpieza, químicos y sustancias tóxicas, se X
encuentran almacenados en un espacio separado y
delimitado de las áreas de almacenamiento y manipulación
de materias primas y/o producto.
3 Los recipientes con agentes de limpieza, químicos y X
sustancias tóxicas se encuentran cerrados e identificados.
4 Las materias primas y/o productos se colocan en mesas, X
estibas, tarimas, anaqueles, entrepaños, estructura o
cualquier superficie limpia que evite su contaminación
5 La colocación de materias primas y productos permite la X
circulación del aire.
6 La estiba de los productos se realiza evitando el X
rompimiento y exudación de empaques o envolturas.
7 Cuenta con un área específica para almacenar los X
implementos o utensilios de limpieza evitando la
contaminación de materias primas y productos.
8 Las materias primas y productos están identificados de tal X
manera que permite aplicar un sistema Primeras Entradas
Primeras Salidas.
9 Las materias primas y productos ostentan etiqueta en X
español.
10 Los envases y recipientes en contacto directo con la X
materia prima y productos se almacenan protegidos de
polvo, lluvia, fauna nociva y materia extraña.
Comentarios de “Almacenamiento”
- Las frutas y verduras son colocadas en javas, pero estas se colocan en el
piso, debajo de una barra en el área de cocina.
- A falta de espacio en área de barra, se colocan barriles en el área de las
mesas, aunque estos no estorban al comensal.

E) Control de operaciones. 2 1 0 (-)

1 Los equipos de refrigeración mantienen una temperatura X
máxima de 7 °C (45°F).
2 Los equipos de congelación mantienen una temperatura X
que permite la congelación del producto.
3 Se evita la contaminación cruzada entre la materia prima, X
producto en elaboración y producto terminado.
4 Son retirados del establecimiento los productos y materiales X
inútiles, obsoletos o fuera de especificaciones.
Comentarios de “Control de operaciones.”
- A falta de un Checklist que ayude al área de cocina a ser constante para la
revisión del estado de productos revisados, hay ciertos productos que son

Página 49
 desechados ya que se sacan para prepararlos y el equipo nota que ya no
está en buen estado.
F) Materias primas. 2 1 0 (-)
1 Se inspeccionan o clasifican las materias primas e insumos X
antes de la producción o elaboración.
2 Las materias primas se encuentran dentro del período de X
caducidad declarado.
3 Las materias primas están identificadas, excepto aquellas X
cuya identificación sea evidente.
4 Ausencia de materias primas que puedan representar un X
riesgo a la salud al utilizarse en la elaboración del producto.
5 Las materias primas de acuerdo a su naturaleza se X
encuentran en envases cerrados para evitar su posible
contaminación.
Comentarios de “materias primas”
- Sin comentarios

G) Envases. 2 1 0 (-)
1 Los envases se encuentran limpios, de ser el caso X
desinfectados y en buen estado antes de su uso.
2 El material del envase primario es inocuo y protege al X
producto.
3 Los materiales de empaque y envase de materias primas X
no son empleados para fines diferentes a los que fueron
destinados originalmente, a menos que se eliminen las
etiquetas, leyendas y se habiliten para el nuevo uso en
forma correcta.
4 Los recipientes y envases vacíos que contuvieron X
medicamentos, plaguicidas, agentes de limpieza, agentes
de desinfección o cualquier sustancia toxica no son
reutilizados.
Comentarios de “envases”

- Recipientes de limpieza, se rellenan.

H) Agua en contacto con los alimentos. 2 1 0 (-)

1 El agua que está en contacto con materias primas, X
productos, superficies, envases y la de fabricación de hielo
es potable.
2 Se practica alguna medida y/o método que garantice la X
potabilidad del agua.
Comentarios de “Agua en contacto con los alimentos”
- Hace falta un método que sea constante para garantizar la potabilidad del
agua.

I) Mantenimiento y limpieza. 2 1 0 (-)

1 El equipo y utensilios se encuentran en buenas condiciones X
de funcionamiento

Página 50
2 El equipo y utensilios están limpios y desinfectados. X
3 Son de grado alimenticio los lubricantes utilizados en X
equipos o partes que están en contacto directo con
materias primas, envase primario, producto en proceso o
terminado sin envasar.
4 Al lubricar los equipos se evita la contaminación de los X
productos en proceso.
5 Los baños no son utilizados como bodega o para fines X
distintos a lo que están destinados.
6 Los agentes de limpieza y desinfección para equipos y X
utensilios se utilizan de acuerdo a las instrucciones del
fabricante o procedimientos internos garantizando su
efectividad.
7 Los agentes de limpieza se utilizan evitando que entren en X
contacto con materias primas, producto en proceso,
producto terminado, sin envasar o material de envase.
Comentarios de “Mantenimiento y limpieza”
- Sin comentarios

J) Control de plagas. 2 1 0 (-)

1 En los patios del establecimiento no existe equipo en X
desuso, desperdicios, chatarra, maleza, hierbas ni
encharcamiento por drenaje insuficiente o inadecuado.
2 Los drenajes cuentan con protección para evitar la entrada X
de plagas provenientes del alcantarillado o áreas externas.
3 Existen dispositivos en buenas condiciones y localizados X
adecuadamente para el control de insectos y roedores
(cebos, trampas, etc.).
4 En las áreas de proceso no hay evidencia de plagas o X
fauna nociva.
5 En las áreas de producción o elaboración de los productos X
no se observan animales domésticos o mascotas.
Comentarios de “Control de plagas”
- El piso de arriba del negocio, es utilizado como un almacén.
- No existe ninguna medida para el control de plagas.

K) Manejo de residuos. 2 1 0 (-)

1 Los residuos (basura, desechos o desperdicios) generados X
durante la producción o elaboración son retirados de las
áreas cada vez que es necesario o por lo menos una vez al
día.
2 Los recipientes para los residuos (basura, desechos o X
desperdicios) están identificados y con tapa.
Comentarios de “Manejo de residuos”
- Sin comentarios

L) Salud e higiene del personal. 2 1 0 (-)

Página 51
1 El personal se presenta aseado al área de trabajo, con ropa X
y calzado limpios e íntegros.
2 El personal que trabaja en producción o elaboración no X
presenta signos como: tos frecuente, secreción nasal,
diarrea, vómito, fiebre, ictericia o heridas en áreas
corporales que entran en contacto directo con las materias
primas o productos.
3 El personal de las áreas de producción o elaboración, o que X
se encuentra en contacto directo con materias primas,
envases primarios o productos, se lava las manos al inicio
de las labores y cada vez que sea necesario.
4 El personal se lava las manos de acuerdo a lo siguiente: a) X
Se enjuaga las manos con agua y aplica jabón o
detergente. b) Se frota vigorosamente la superficie de las
manos y entre los dedos; para el lavado de las uñas utiliza
cepillo. Cuando utiliza uniforme con mangas cortas se lava
hasta la altura de los codos. c) Se enjuaga con agua limpia,
cuidando que no queden restos de jabón o detergente.
Posteriormente puede utilizarse solución desinfectante. d)
Se seca con toallas desechables o dispositivos de secado
con aire caliente.
5 En el caso del uso de guantes éstos están limpios e X
íntegros.
6 La ropa u objetos personales se guardan fuera de las áreas X
de producción o elaboración.
7 En las áreas en donde el personal entra en contacto directo X
con materias primas, productos y envases primarios no
existe evidencia de que come, bebe, fuma, masca, escupe,
tose y/o estornuda.
Comentarios de “Salud e higiene del personal”
- No existen medidas para el uniforme y equipo que debe cumplir el personal
de área de cocina, barra y servicio.
- No existen medidas para el lavado de manos como lo pide la norma oficial
mexicana.

M) Documentos y registro 2 1 0 (-)

Capacitación 2 1 0 (-)
1 El personal que opera en las áreas de producción o X
elaboración se capacita en buenas prácticas de higiene y
manufactura por lo menos una vez al año.
Control de plagas 2 1 0 (-)
2 Cuenta con un sistema, programa o plan para el control y X
erradicación de plagas, el cual incluye los vehículos propios
de acarreo y reparto.
3 Presenta Licencia Sanitaria de quien realiza el servicio de X
control de plagas.

Página 52
4 Los plaguicidas empleados cuentan con registro emitido por X
la autoridad competente. 81. Cuenta con certificado o
constancia del servicio de quien realiza el control de plagas.
Control de agua 2 1 0 (-)
5 Cuenta con registros diarios del monitoreo de cloro residual X
libre en el agua que entra en contacto directo con materias
primas, productos, superficies en contacto con los mismos y
envases primarios.
6 Cuenta con registros de análisis de organismos coliformes X
fecales y totales del agua que entra en contacto directo con
materias primas, productos, superficies en contacto con los
mismos y envases primarios.
7 El vapor utilizado en superficies que están en contacto X
directo con materias primas y productos no contiene
sustancias que puedan representar un riesgo para la salud
o contaminar el producto.
Limpieza y desinfección 2 1 0 (-)
8 Cuenta con programas para la limpieza y desinfección de X
las instalaciones, equipos, utensilios y transportes.
9 Cuenta con registros o bitácoras de la limpieza y X
desinfección de las instalaciones, equipos, utensilios y
transportes.
Comentarios de “Documentos y registro”
- Lamentablemente no existe ningún documento y registro de limpieza,
control de agua, plagas y capacitación. Provocando que la manera que se
realizan las actividades dentro del negocio, varíen demasiado.

5. Disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos

y bebidas.
A) Equipo y utensilios. 2 1 0 (-)
1 Cuenta con las instalaciones necesarias para mantener la X
temperatura de los alimentos calientes mayores a 60 ° C
(140 ° F), en las barras de servicio para buffet y venta de
alimentos preparados y listos para servir.
2 Cuenta con las instalaciones necesarias para mantener la X
temperatura de los alimentos fríos a 7º C (45º F) o menos,
en las barras de servicio para buffet y venta de alimentos
preparados y listos para servir
Comentarios de “Equipo y utensilios”
- Sin comentarios

B) Servicios. 2 1 0 (-)
1 Cuenta con instalaciones para la limpieza de los alimentos, X
utensilios y equipos con abastecimiento de agua potable.
2 En el área de elaboración, cuenta con estación de lavado y X
desinfección de manos provista de agua, jabón o
detergente y desinfectante, toallas desechables o

Página 53
 dispositivo de secado por aire caliente y depósito de
basura.
Comentarios de “Servicios”
- Sin comentarios

C) Control de operaciones. 2 1 0 (-)

1 Durante la cocción de los alimentos la temperatura mínima X
interna para pescado, carne de res en trozo y huevo para
consumo inmediato es de 63°C (145 °F).
2 Durante la cocción de los alimentos la temperatura mínima X
interna para carne de cerdo en trozo, carnes molidas de
res, cerdo o pescado, carnes inyectadas y huevo para barra
de buffet es de 68°C (154 °F).
3 Durante la cocción de los alimentos la temperatura mínima X
interna para embutidos, rellenos y carne de aves es de
74°C (165 °F).
4 Los alimentos preparados que se recalientan alcanzan una X
temperatura de al menos 74 °C (165 °F).
5 Los alimentos preparados que se encuentran en exhibición X
permanecen cubiertos.
6 La descongelación de los alimentos se realiza por X
refrigeración, cocción, a chorro de agua fría sin
estancamientos o por microondas
7 Los alimentos descongelados no se vuelven a congelar. X
8 Los alimentos frescos se lavan de manera individual. X
9 Los vegetales y frutas, se lavan y desinfectan previo a su X
uso.
10 Los desinfectantes que se utilizan en vegetales y frutas se X
usan de acuerdo a las especificaciones del fabricante.
11 Las vísceras que se utilizan en la preparación de alimentos X
se lavan y mantienen en conservación.
12 Los productos de la pesca frescos se reciben en X
temperatura máximo a 4°C (39.2°F).
13 Los productos de la pesca congelados se reciben a una X
temperatura máxima de -9°C (15.8°F).
14 Los productos de la pesca vivos se reciben a 7°C (45 °F). X
15 Los productos que no cumplen con las especificaciones son X
identificados y separados del resto de los alimentos.
16 El agua y hielo potable se mantienen en recipientes lisos, X
lavables y con tapa.
17 El hielo destinado para enfriamiento de botellas, copas o X
tarros no se usa para consumo humano.
18 El manejo del hielo se realiza únicamente con cucharón o X
pinza específica para este fin.
19 Los sobrantes de alimentos del día, en buen estado se X
utilizan una sola vez en productos que van a ser sometidos
a cocción.

Página 54
20 Se utilizan recipientes o utensilios específicos o X
desechables para probar la sazón de los alimentos o
bebidas.
Comentarios de “Control de operaciones”
- Sin comentarios

D) Mantenimiento y limpieza. 2 1 0 (-)

1 Se realiza la limpieza de equipos y utensilios al finalizar las X
actividades diarias o en los cambios de turno.
2 Los equipos y utensilios que están en contacto directo con X
los alimentos y bebidas se desinfectan al finalizar las
actividades diarias o en los cambios de turno.
3 En caso de contar con triturador de alimentos, se mantiene X
limpio, libre de restos de comida y con protección.
4 En las áreas de servicio y comedor los utensilios de servicio X
están limpios.
5 En las áreas de servicio y comedor la mantelería está X
limpia.
6 En caso de utilizar servilletas de tela en las áreas de X
servicio y comedor, éstas son reemplazadas por servilletas
limpias para cada consumidor.
7 En las áreas de servicio y comedor las superficies de las X
mesas se limpian después de cada servicio
8 En las áreas de servicio y comedor las superficies de las X
mesas se limpian y desinfectan al final de la jornada.
9 En las áreas de servicio y comedor los cubiertos se X
manipulan por los mangos, sin tocar partes que estarán en
contacto con los alimentos y bebidas.
10 En las áreas de servicio y comedor no se colocan los dedos X
en partes de vasos, tazas, platos, palillos y popotes que
estarán en contacto con alimentos y bebidas o con la boca
del comensal
11 El lavado de loza y cubiertos se realiza de acuerdo al X
siguiente procedimiento: (NOM 251, 7.5.6 )
a) Se escamochea antes de iniciar el lavado.
b) Se lava pieza por pieza con agua y detergente, jabón
líquido, en pasta u otros similares para este fin.
c) Se enjuaga con agua potable.
d) Se desinfecta por inmersión en agua caliente a
temperatura de 75°C a 82°C por lo menos durante medio
minuto, yodo, cloro u otros desinfectantes o algún otro
procedimiento que garantice la desinfección.
12 En caso de contar con máquina lava loza, ésta funciona de X
acuerdo a las recomendaciones del fabricante.
13 Para el caso de que se utilicen trapos para el secado de X
vajillas, vasos y cubiertos, éstos se encuentran limpios, son
de colores claros y son exclusivos para este fin.
14 Los trapos y jergas se lavan y desinfectan frecuentemente. X

Página 55
15 Existen trapos y jergas exclusivos para la limpieza de X
superficies que se encuentran en contacto directo con los
alimentos.
16 Existen trapos y jergas exclusivos para limpieza de mesas X
en áreas de comensales.
17 Existen trapos y jergas exclusivos para limpieza de pisos e X
instalaciones
Comentarios de “Mantenimiento y limpieza”
- Las mesas de servicio están hechas de madera reciclada. Este material
resulta difícil de limpiar a fondo, por lo que cada que se limpia la mesa para
esperar la llegada de nuevos clientes, solo se sacude para retirar restos
pequeños de basura

E) Salud e higiene del personal. 2 1 0 (-)

1 El personal que elabora alimentos o bebidas tiene el cabello X
corto o recogido, uñas recortadas y sin esmalte.
2 El personal que elabora alimentos o bebidas no usa joyas. X
3 El personal que elabora alimentos o bebidas utiliza X
protección que cubra totalmente cabello, barba, bigote y
patilla.
4 El personal que elabora alimentos o bebidas utiliza guante X
o protección de plástico cuando manipula dinero.
Comentarios de “Salud e higiene del personal”
- Hace falta hacer cumplir las normas de higiene en área de cocina y barra.
- El personal utiliza protección que cubre el cabello, pero hace falta el uso de
guantes para la manipulación de alimentos.

Fig. 10“CÉDULA DE AUTOVERIFICACIÓN SANITARIA DE PRÁCTICAS DE HIGIENE PARA

EL PROCESO DE ALIMENTOS, BEBIDAS O SUPLEMENTOS ALIMENTICIOS”. Elaboración
propia

Página 56
 3.2. Resultados de la lista de verificación sanitaria.

DISPOSICIONES GENERALES DE ESTABLECIMIENTOS.

Total Puntaje Total Total total total promedio
aciertos Max aciertos aciertos aciertos aciertos
valor “2” valor “1” valor “0” (-)
Instalaciones y áreas 6 12 1 5 0 0 58.3
Equipos y utensilios 5 10 1 4 0 0 60
Servicios 14 28 10 2 2 0 78.5
Almacenamiento 10 20 4 6 0 0 70
Control de 4 8 3 1 0 0 87.5
operaciones
Materias primas 5 10 5 0 0 0 100
Envases 4 8 2 2 0 0 75
Agua en contacto 2 4 0 2 0 0 50
con los alimentos
Mantenimiento y 7 14 3 2 0 2 80
limpieza
Control de plagas 5 10 2 1 2 0 50
Manejo de residuos 2 4 2 0 0 0 100
Salud e higiene del 7 14 5 2 0 0 85.7
personal
Documentos y 10 20 0 0 10 0 0
registro
Capacitación 1 2 0 0 1 0 0
Control de plagas 4 8 0 0 4 0 0
Control de agua 3 6 0 0 3 0 0
Limpieza y 2 4 0 0 2 0 0
desinfección
DISPOSICIONES APLICABLES A ESTABLECIMIENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
total puntaj total total total total promedio
acierto e Max aciertos 2 aciertos 1 aciertos 0 aciertos
s (-)
Equipo y utensilios 2 4 2 0 0 0 100
Servicios 2 4 2 0 0 0 100
Control de 20 40 15 0 0 5 100
operaciones
Mantenimiento y 17 34 7 6 1 3 71.4
limpieza
Salud e higiene del 4 8 1 3 0 0 62.5
personal
Suma totales y 126 252 65 36 15 10 72%
promedio general
Fig. 11. Resultados de lista de verificación sanitaria. Elaboración propia.

Página 57
Para la obtención del promedio general, no se tomaron en cuenta: (Capacitación, control de plagas,
control de agua, limpieza y desinfección). Solo se tomó en cuenta el apartado de “Documentos y
registro”

3.3. Observaciones y resultados de la lista de verificación sanitaria.

En este apartado será interpretado los indicadores arrojados una vez que fue realizada la evaluación
de higiene y seguridad.

Observando el promedio general, el restaurante obtuvo una puntuación de 72%, este puntaje es
combinado del promedio de las disposiciones generales de establecimiento más el promedio de
disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas.

La suma total de los reactivos que fueron utilizados para esta verificación, es de 126, de los cuales,
sumados, alcanzaban un valor máximo a 252 puntos.

De estos 126 reactivos, 65 tienen un valor de 2 puntos, significa que poco más de la mitad de estos
reactivos, son actividades que se cumplen totalmente dentro del restaurante.

36 de los 126 reactivos cuentan con 1 punto, o sea que el 28% de las actividades de la verificación,
son realizadas parcialmente dentro del negocio, 15 cuentan con un valor de 0 que son actividades
que no se realizan para nada. Y por último 10 reactivos, son actividades que no se son aplicables
dentro del negocio.

3.4. Disposiciones generales de establecimientos

En esta sección de la lista de verificación, las preguntas estaban elaboradas basadas en el apartado
de “Disposiciones Generales” dentro de la Norma Oficial Mexicana, NOM-251-SSA1-2009.

Como se puede observar en la tabla de resultados de la lista de verificación, el restaurante alcanza

puntaje aceptable en los apartados de:

- Manejo de las materias primas (100%).

o Cumple en totalidad con las variables de este apartado.
o Las materias primas que son retiradas de su bolsa o empaque y que no requieren de
refrigeración, son envasadas en frascos para evitar la humedad o factores que
puedan contaminar la naturaleza del producto.
o Durante la etapa de previos, alimentos que se van a refrigerar, son empaquetados de
acuerdo al peso o cantidad indicada por el gramaje del platillo en el que se utilizara.
En el empaque es anotada la fecha en la que se está refrigerando y la fecha de
caducidad del producto.

Página 58
 - El almacenamiento (70%)
o de las 10 variables, 4 de estas se cumplen totalmente y 6 parcialmente
o 4 de las 6 variables que se cumplen parcialmente, indican que el negocio necesita
clasificar y proteger correctamente todo químico y agente de limpieza, evitando
posible contacto en cualquier momento con alimentos.
- Control de las operaciones (87.5%)
o Dentro de este apartado, solo una variable se cumple parcialmente.
o Es necesario el diseño de un Checklist de apertura y cierre, en el que se agregue la
revisión del estado de las materias primas diariamente antes de comenzar con el
servicio al cliente. Se observó que se sacaban productos de refrigeración durante el
horario de servicio para elaborar platillos, y estos ya habían caducado, ocasionando
tiempo muerto para la reelaboración de dicho producto fuera de horario de previos.

Para la sección de mantenimiento y limpieza, el restaurante obtuvo un puntaje de 80%, cabe recalcar
que esta puntuación fue obtenida debido a que ciertos equipos y utensilios que son utilizados en área
de barra y cocina, ya no se encuentran en buenas condiciones por el mal uso que se les dan,
tampoco se limpian y desinfectan justo después de ser utilizados degradando su tiempo de vida.

Dentro de la sección de “Documentos y registro” el negocio obtuvo un puntaje de 0, puesto que no

mantienen ningún tipo de documentación o registro de las actividades que son realizadas, como la
capacitación, limpieza y desinfección, control de agua y plagas, esto afecta gravemente al negocio ya
que no cuenta con un registro, historial o procedimientos estandarizados para poder planear,
organizar, dirigir y controlar cualquier estrategia u objetivo que decidan alcanzar.

3.5. Disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas.

En esta sección de la lista de verificación, los reactivos estaban elaborados basándose en el

apartado de “Establecimientos de servicio de alimentos y/o bebidas” dentro de la Norma Oficial
Mexicana, NOM-251-SSA1-2009.

Enfocándose en las normas de higiene para establecimientos de servicio de alimentos y bebidas, el

restaurante alcanza un promedio aceptable de 87%.

Todos los procesos que realiza para la manipulación de alimentos, están basados por esta Norma,
es por esto que alcanza un puntaje de 100% en la sección de control de operaciones de este
apartado.

En cuanto a mantenimiento y limpieza, con un puntaje de 71%, el restaurante falla con el

procedimiento de la NOM 257, 7.5.6, el cual menciona que los cubiertos se deben desinfectar por
inmersión en agua caliente a temperatura de 75°C a 82°C por lo menos durante medio minuto, yodo,
cloro u otros desinfectantes o algún otro procedimiento que garantice la desinfección. (Federacion.,
2009) Además, el negocio no cuenta con suficientes trapos y jergas como para que sean exclusivos
para ciertos tipos de actividades.

Página 59
El puntaje que obtuvo la sección de “salud e higiene del personal”, es de 62.5%. Dentro de las
normas del negocio, señala como debe ser la presentación y el uniforme del personal, pero no existe
una metodología que asegure que siempre se cumplan estas normas, es por esto que el personal,
falla con la presentación, uniforme y medidas de higiene necesarias para trabajar en el negocio.

Las políticas de la empresa, otorgan una serie de reglas o normas para regir el comportamiento que
se espera de los empleados de una empresa para realizar sus responsabilidades. Podemos crear
una serie de políticas que permitan solucionar los defectos que el restaurante tiene con respecto a
las normas de higiene propuestas por la NOM. Una vez logrado esto, poder ingresar estas políticas
dentro de los procesos operativos que realiza diariamente “La Concha López”. Con el fin de asegurar
que el servicio y productos que el negocio da a sus clientes, sea estándar, limpio y eficiente.

Página 60
4. La propuesta a “La Concha López”

La Concha López, es un negocio de servicios, de tipo restaurantero, enfocado en ofrecer un servicio

de calidad al cliente, ofreciendo platillos, bebidas y ambiente.

En este capítulo, se realiza una “Propuesta” para poder identificar y documentar las actividades que
se realizan dentro del negocio, en la que se van a diseñar y diagramar todos los procesos que se
llevan a cabo siguiendo la metodología para el enfoque basado en procesos, presentada por el
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, en el cual, como se dijo anteriormente, presenta
una metodología aplicable a cualquier tipo de proceso.

4.1. Metodología utilizada

Como se mencionó anteriormente, será tomada la metodología para el enfoque basado en procesos.
Lamentablemente, debido a las limitaciones de este trabajo de tesis, solo se seguirán los primeros 2
pasos de 5 para hacer la “Propuesta de mejora de procesos, basada en normas de higiene”. Los
cuales son:

- Identificación de los procesos de la organización

- Planificación del proceso.

Estos dos pasos ayudaran a dar una identidad consistente al negocio y enfocara que el cumplimiento
de todos los procesos que se realicen dentro del negocio, vayan encaminados a cumplir la
satisfacción del cliente.

Los 3 pasos restantes no serán tomados en cuenta para este trabajo, pues buscan implementar los
procesos creados dentro del negocio, obtener indicadores para saber si los procesos realmente
cumplen con los objetivos y las acciones correctivas para mejorar y dar ajustes a los procesos.

4.2. Parte 1: Identificación de los procesos de la organización.

Para poder identificar los procesos de la organización, es necesario cumplir con una serie de pasos
para conocer y definir su esencia, conocer al mercado al cual se va enfocar. Utilizando esta
información, son definidos los procesos necesarios para poder cumplir las expectativas del mercado
target y por último, a estos procesos se les asignara un dueño y una secuencia lógica buscando la
sinergia necesaria para enfocarse al cumplimiento de los objetivos de la organización.

Página 61
4.2.1. Definir el propósito de la organización

Primer pasó en el cual se busca identificar el mercado target del negocio, las necesidades y
expectativas que tienen sobre este.

Para este paso, se realizó una comparación de lo que el negocio pretende ofrecer, con las
necesidades y expectativas que tiene el cliente. Debido a que el restaurante ya cuenta con su propia
identidad, que se ha creado al paso del tiempo, mezclando la visión de la dueña con los deseos del
cliente. La información de la visión de la dueña y expectativas que tiene sobre su negocio fue
obtenida dentro y durante la elaboración del marco contextual de este trabajo. Para obtener
información de las necesidades y expectativas que tiene el cliente sobre el restaurante, fueron
tomados como indicadores, datos de la página que tiene en la red social Facebook, en la que los
clientes pueden opinar y calificar su experiencia dentro del restaurante. Además, esta es la principal
herramienta que utiliza el negocio para mantenerse en contacto con sus clientes, ofreciendo avisos y
promociones y recibiendo recomendaciones, quejas y opiniones.

Lo que pretende ofrecer el negocio. Percepciones y expectativas del cliente.

Jóvenes Universitarios que viven a los
alrededores. Con el fin de pasar un rato
agradable y tranquilo, quizá también para pre
copear.
Poner al alcance o fácil acceso una bonita
experiencia.
La mayoría son jóvenes que describen al
restaurante como un lugar para relajarse
después de salir del trabajo.
55 de 64 personas calificaron con 5 estrellas al
negocio. Aclarando que ofrece un ambiente
excelente y productos de calidad a buen precio.

Ofrecer un servicio agradable, de calidad. El negocio mantiene promedio de 4.7 de 5

Ofrecer un ambiente al que no está
acostumbrada la colonia. Promoviendo el
reciclaje, música local o no comercial
Único restaurante con valet parking en la
colonia.
Evitar alta rotación del personal, capacitando
constantemente.
estrellas, votado por un total de 64 personas en
Facebook.
Al cliente le agrada el lugar por:
- Música versátil
- Lugar social
- Concepto diferente a lo local.
Es necesario el valet parking, pero tiene un
costo muy alto para la zona.
Los comentarios de menor calificación,
mencionan la falta de capacitación del personal
y servicio lento.

Página 62
 Bebidas y platillos con buena presentación,
hechos con ingredientes de buena calidad.
A pesar que muchos mencionan la buena
calidad de los platillos y bebidas del restaurante,
todas las calificaciones de menor puntaje hablan
en relación con los productos que ofrece :
- La presentación de los platillos cambia
- El cliente espera demasiado tiempo para
la entrega de su platillo.
- A veces las alitas salen crudas.
- Cerveza caliente.
(Esto da entender que hace falta estandarizar
procesos para elaboración de platillos y/o
bebidas dentro del negocio).

Fig. 12 Tabla comparativa de expectativas del negocio y del cliente. Elaboración propia

Con esta información podemos comprender que el cliente potencial que tiene el restaurante, acepta
el concepto que mantiene, pues demuestra que es un local diferente a los que ofrece la zona y les
agrada, lo ven como un lugar alternativo a los que acostumbran acudir y les agrada. En cuanto al
mercado meta, la percepción del restaurante es atacar a los jóvenes que aun estudian, mientras que
la mayoría de los clientes que acuden, son jóvenes entre 21 y 30 años que visitan al restaurante de
“Afterwork”.

La filosofía que mantiene el negocio, desde su creación, se ha ido adaptando ligeramente a las
exigencias y expectativas del cliente, con el fin de mantener su esencia y poder seguir acercando a
nuevos consumidores a que prueben la “Bonita experiencia del restaurante”.

Como se puede observar, las malas opiniones que han otorgado clientes, son debido al servicio que
se les ha otorgado. El negocio cuenta con personal suficiente e insumos de buena calidad,
lamentablemente no tienen la documentación, ni capacitación necesaria para que el personal pueda
manipular correctamente y transformar estos productos en patillos o bebidas con una buena
presentación, que satisfagan las necesidades del cliente.

4.2.2. Definir políticas y objetivos de la organización

Una política muestra los principios básicos para la toma de decisiones, son el medio a seguir para
alcanzar los objetivos y metas de la organización.

La Concha López ya cuenta con sus propias políticas para orientar el comportamiento y
responsabilidades de sus empleados, a estas se agregaran nuevas políticas que ayuden a mejorar
los procesos operativos que se realizan día a día dentro del negocio. Para crear estas políticas,
fueron mezcladas las expectativas que busca el cliente para el negocio, la norma oficial mexicana y

Página 63
lo que pretende ofrecer el restaurante, logrando que la filosofía organizacional de este, pueda
moldearse a ciertas necesidades del cliente sin que pueda perder su identidad. Más adelante, dentro
de la documentación de cada proceso, están anexadas políticas del restaurante para definir la
manera que se deben cumplir todas las actividades de este.

Políticas propuestas:

Calidad

- Área de producción (Cocina y barra)

o Realizar todas las actividades de manipulación de alimentos, bajo la supervisión de
jefes de área.
 Antes que el platillo y/o bebida sea llevado a la mesa del cliente, el jefe de área
debe asegurarse que este haya sido elaborado correctamente, tenga una
buena presentación y con el gramaje indicado por el recetario.
o Toda actividad de manipulación de alimentos debe realizarse de acuerdo a la norma
oficial mexicana NOM-251-SSA1-2009.
 Se debe cumplir completamente el apartado de la norma llamado “Control de
manipulación”
 Revisar el estado de los productos derivados de origen animal antes de
preparar.
 Agregar en cada “paquete” la fecha de empaquetado, refrigeración y la fecha
de caducidad del producto.
 Evitar mezclar las tablas para picar ingredientes. Se debe destinar una para
verduras, para frutas, carnes rojas y carnes blancas.
o Durante el cierre.
 Toda herramienta y equipo utilizado para preparación de alimentos o bebidas,
debe ser lavado, desinfectado, secado y puesto en su lugar indicado.
 El lavado de loza debe ser realizado de acuerdo a lo indicado por la norma
oficial.
 Trapos y jergas deben ser desinfectados con frecuencia, así prevenimos una
fuente potencial de contaminación.
- Área de mesas.
o Disposiciones generales.
 Cumplir con el uniforme completo. (Mandil, trapo, comanderas, pluma,
encendedor).
 Mantenerse siempre atento al cliente.
 El equipo debe mantener el área de mesas siempre limpio y organizado.
o El mesero
 Los meseros deben conocer cada uno de los productos que ofrece el
restaurante y saber ofrecer al menos un platillo o bebida.
 En el área de mesas, el mesero es el único que tiene la autorización para crear
mesas e ingresar el pedido del cliente.

Página 64
  El mesero debe cumplir con el llenado completo y correcto de las comandas,
sin importar que haya sido un pedido pequeño.
o Charolero
 Si no hay platillos o bebidas a servir al cliente, el charolero siempre debe estar
atento a recoger “Muertos” de las mesas ocupadas.
 Al recoger la basura de las mesas, separar restos orgánicos e inorgánicos en
respectivos botes de basura.
o Host.
 El/la host debe mantener buena apariencia y debe mostrarse agradable hacia
los clientes en todo momento.
 El/la host debe acceder a la decisión del cliente cuando selecciona su mesa
(Siempre y cuando no sea una mesa ya ocupada), se puede hacer
recomendaciones mas no puede seleccionar la mesa para el cliente.

Objetivos principales en el diseño de los procesos para alcanzar las expectativas del cliente:

- Mejora y documentación del “Proceso operativo del servicio al cliente” que comprende áreas
de:
o Disposiciones generales.
 Crear hojas de supervisión al personal operativo, basadas en el correcto
cumplimiento de los procesos.
 Crear Checklist para previos, apertura y cierre del negocio, con el fin de
asegurarse que todos los preparativos para comenzar y terminar con el
servicio al cliente sean cumplidos.
 Elaboración de hojas para registrar la entrada y uso de los insumos del
restaurante.
 Elaborar Checklist de uniforme para cada área operativa, con el fin de
asegurarse que el equipo tiene el equipo y/o protección necesaria para
desempeñar sus actividades.
o Meseros
 Mejor atención al cliente.
 Rapidez para atender al cliente
o Cocina y barra:
 Mejora en la presentación de los platillos y bebidas
 Estandarización de gramaje de los platillos y bebidas
 Mejorar las prácticas de higiene para la manipulación de los alimentos.
 Correcto almacenaje y acomodo de ingredientes según su área.
 Control y supervisión de las actividades que realice el personal.
o Previos
 Catalogar insumos que requieren ser previamente elaborados para agilizar los
procesos de elaboración de platillos y bebidas.
 Estandarización de gramaje de los previos.

Página 65
  Control y supervisión de las buenas prácticas de higiene durante el proceso de
previos.
- Mantenerse en contacto con el cliente por medio de las redes sociales, para el continuo
entendimiento de sus expectativas con respecto al restaurante.
- No perder la esencia del negocio, pues promueve un lugar accesible para el mercado joven
con un ambiente diferente con respecto al resto de los restaurantes de la zona.
- Mantener la misión y visión del negocio.
o Misión
 “Ser una marca reconocida, que ofrece un ambiente para relajarse, pasar un
buen rato y dejar los pendientes que tiene, en la entrada”
o Visión
 “Hacer del negocio, una rutina para el comensal”

Determinar los procesos en la organización

Se requiere determinar todos los procesos críticos del negocio, todos aquellos que generan
valor y son necesarios para alcanzar los resultados previstos.
La siguiente imagen, muestra el sistema de “La Concha López”.

Fig. 13. Sistema abierto de “La Concha López”. Elaboración propia.

Debido a que este trabajo solo determinara los procesos operativos de “La Concha López”. Son
seleccionados del sistema los “Procesos del soporte” y el “Proceso de servicio al cliente”, para definir
todos los procesos críticos necesarios que conforman estas etapas.

Página 66
Comprendemos que un proceso es un grupo de actividades y tareas interrelacionadas que buscan
cumplir con las necesidades de los clientes, es por esto que para poder desglosar los “Procesos de
servicio al cliente” y “Procesos de soporte”, debe ser definido todo grupo de acciones necesario para
cumplir estas etapas del sistema.

- Proceso de servicio al cliente: Proceso operativo encargado de atender al cliente desde su

llegada, donde es bienvenido en el restaurante y finaliza cuando el cliente se retira del
establecimiento. Para poder definir todas los procesos que se realizan desde que llega hasta
que se retira, fueron identificadas las áreas que intervienen en esta etapa.
o Áreas operativas:
 Área de entrada: Área en la que se realizan las primeras y las últimas
actividades del proceso de servicio al cliente.
 La primera parte esta designada a todas las actividades que se realizan
para recibir y atender al cliente a su llegada. Termina cuando el cliente
toma asiento en su mesa y se le entregan las cartas.
 La segunda parte comienza cuando el cliente se retira de su mesa, que
es cuando el restaurante tiene el deber de despedirse de sus
comensales.
 Área de mesas: Área en la que se cumplen dos grupos de actividades.
 La primera parte comienza ya una vez que el cliente se encuentra en su
mesa, se le toma la orden y su pedido es capturado en el sistema.
 La segunda parte comienza ya que los alimentos y/o bebidas se
encuentran listos para servir al cliente y termina cuando son retirados
los “Muertos” de la mesa.
 Área de preparación de alimentos y área de preparación de bebidas: Áreas
donde se preparan los alimentos y bebidas que el cliente ha ordenado.
 Área de caja: Comprende ya una vez que el cliente pide la cuenta y la solicita
el mesero.
A continuación son identificados los procesos operativos necesarios para el proceso
de servicio al cliente, en total son 7 y a estos procesos se les asignara un nombre que
vaya relacionado con la serie de actividades que se cumplen dentro de este.

Áreas de preparación
Área de entrada Área de mesas de alimentos y de Área de caja
bebidas.
Bienvenida Toma de orden Elaboración de platillos Cuenta.
Despedida Charolero Elaboración de
bebidas
Fig. 14. Lista de procesos operativos de servicio al cliente. Elaboración propia.

Página 67
 - Procesos de soporte: Los procesos de soporte son una serie de actividades que apoyan,
designan recursos y preparativos necesarios para que se pueda cumplir correctamente el
proceso de servicio al cliente.
Para poder definir los procesos previos necesarios y que se pueda cumplir el proceso de
servicio al cliente, fue necesario identificar todos aquellos grupos de actividades que se
realizan y abastecen dicho proceso, las cuales son:
o Preparar todas las áreas operativas para estar listos a la llegada del cliente.
o Actividades de acomodo e higiene de todas las áreas operativas para el cierre del
restaurante.
o Recepción, almacenamiento y administración de materias primas.
o Preparación de ingredientes de platillos y/o bebidas que requieren ser previamente
elaborados para áreas de cocina y/o barra.

A continuación se identifican los grupos de actividades que se realizan dentro de los

“Procesos de soporte”, a estos procesos se les asignara el nombre que va relacionado
con la serie de actividades que se cumplen dentro de este y el área que apoyan.

Nombre del proceso Áreas que apoya.

Apertura y cierre Toda área operativa.
Cocina.
Previos.
Barra.
Toda área operativa.
Bodega.
Apoya al proceso de previos.
Fig. 15. Lista de procesos de soporte. Elaboración propia.

4.2.3. Determinar la secuencia de los procesos

- Etapa en la que es determinada el flujo de los procesos, definiendo clientes y proveedores de
cada proceso, así como los elementos de entrada y resultados (Salidas).
- Debido a que al aplicar esta metodología para el enfoque de procesos, pueden cumplirse
varios pasos simultáneamente, esta etapa se mostrara en “Definir documentación del
proceso”
4.2.4. Definir los dueños del proceso

Etapa en la que se le asigna responsables a cada proceso.

Debido a que al aplicar esta metodología para el enfoque de procesos, menciona que pueden
cumplirse varios pasos simultáneamente, este paso se mostrara en “Definir documentación del
proceso”.

Página 68
4.2.5. Definir la documentación del proceso.

Dentro de esta etapa, se observa el macro proceso del restaurante, el cual constituye el primer nivel
de acciones en secuencia que La Concha López debe realizar con el fin de cumplir sus objetivos
usando de por medio de la anexión de sus políticas viejas y las nuevas, diseñadas por medio de esta
metodología. El macroproceso está representado por medio de un diagrama de flujo, herramienta
utilizada para representar gráficamente el flujo de una secuencia de procesos en la que fueron
utilizados los procesos que fueron definidos a través de esta metodología.

Información previa para la elaboración del macro proceso.

- Los procesos que se presentan en este macro proceso, son los que fueron identificados
anteriormente a través de la representación del sistema de “La Concha López”.
o Procesos de servicio al cliente.
 Serán representadas la serie de procesos críticos para el cumplimiento de este
proceso del sistema. Son considerados críticos pues afectan de forma directa
la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la organización.
o Procesos de soporte.
 Serán representadas la serie de procesos críticos para el cumplimiento de este
proceso del sistema. Son considerados críticos pues son actividades
operativas que afectan de forma directa y son requeridos para el
funcionamiento de “Los procesos de servicio al cliente”.
o Procesos administrativos.
 Considerados como procesos estratégicos, encargados de establecer y
modificar políticas, estrategias y recursos. Diseñan la planeación estratégica
del negocio. Razón por la cual no serán definidos ya que este trabajo de tesis
solo busca mejorar los procesos operativos del negocio.
 Dentro del macroproceso, solo serán señalados procesos administrativos
necesarios para el funcionamiento del restaurante. Estos no tendrán definidas
sus actividades, solo se presentaran para que pueda ser comprendido la
secuencia y el flujo de los procesos.
- Software utilizado para diagramar.
o Microsoft Visio.
- Simbología para el diagrama de flujo.
o El enfoque de procesos es una metodología que promueve y forma parte de ISO. Esta
organización no aporta en sí, una simbología oficial para el diseño de los diagramas
de flujo, por lo que recomienda previamente señalar y describir cada uno de los
diversos tipos de símbolos que serán utilizados dentro de los diagramas de flujo.
o En estados Unidos, la certificación ISO 9000 se realiza a través del registration
Accreditation Board, el cual está conformado por personal del American National
Standards Institute. (Niebel & Andris, 2009) es por esta razón que la simbología para
el diseño de los diagramas de flujo de este trabajo, tomara como referencia la
simbología que promueve el ANSI.

Página 69
 o A continuación se muestra la simbología utilizada para el diseño de los diagramas de
flujo de este trabajo:

Símbolo Significado Descripción

- Operación o Representa la realización de una actividad u
actividad. operación relativa a un proceso.
- Inicio/Fin Indica el inicio y el final de un diagrama de flujo.

- Decisión Indica una alternativa dentro del diagrama de flujo.

- Documento Representa cualquier tipo de documento que entra,

sea generado o se utilice durante el flujo del
proceso.
- Proceso/ Representa a un proceso o subproceso dentro del
subproceso diagrama de flujo.

- Almacenamiento Indica el depósito de material, documentos o

información

- Transporte Indica cada vez que se requiere trasladar un

documento, recursos o material.

- Conector Conector dentro de la página (Mismo diagrama de

flujo), representa la continuidad del diagrama y
enlaza dos pasos consecutivos.
- Conector de pagina Representa la continuidad del proceso en otra
página, otro diagrama de flujo.

- Base de datos. Almacenamiento de información, la cual puede

disponer uno.

- Demora Indica cuando el proceso se encuentra detenido, ya

que indica que se requiere de otra operación para
que se pueda seguir con el flujo.
- Líneas de flujo Conecta los símbolos, señalando la secuencia que
se deben cumplir las distintas operaciones.

- Flujo de información Señala o agrega a la secuencia que debe seguir un

proceso a través de un documento o información.

Fig. 16. Simbología para el diseño de los diagramas de flujo. Elaboración propia.

- El macro proceso.

Página 70
 A 1-Cliente B

entrada.
Área de

8- Despedida
2- Bienvenida
Proceso de servicio al cliente

Orden de
Mesas

3- Toma de
6- Charolero cuenta
orden
Cocina/Barra

4- Elaboración 5- Elaboración
platillo Bebidas.
Caja

7- Cuenta
Procesos de soporte

Software 9- Previos 10- Bodega 12- Lava loza.

Indicadores.

11- Apertura y Entrada de Solicitud

A
Cierre producto. compra
Procesos administrativos

13-
14- Publicidad
Administración 15- Dirección 16- Compras
y MKT 2.0
Operativa.

B
Proveedor

Atender solicitud y
abastecer

Fig. 17. Diagrama de flujo que presenta el Macro Proceso de “La concha López”. Elab. Propia.

Página 71
 - A continuación son mostrados los puestos que intervienen en cada uno de estos procesos.

Área Proceso Puesto(s)

- Valet parking
- Bienvenida
Área de entrada - Host.
- despedida - Host/ Mesero
- Toma de orden - Mesero
Mesas
- Charolero - Charolero
- Jefe de cocina
- Etapa 1
Proceso de servicio (parrillero)
al cliente - Elaboración de - Etapa 2
platillos (Encargado de
Cocina/Barra freidora)
- Etapa 3
(Preparación)
- Jefe de barra
- Elaboración de
- Barista
bebidas
- Despachador.
caja - Cuenta - Cajero
- Jefe de cocina
Toda área operativa. - Apertura y cierre. - Jefe de barra

Procesos de - Jefe de mesas.

soporte - Jefe de barra.
Área de - Previos.
- Jefe de cocina.
Cocina/Barra
- Lava loza - Lava loza.
- Encargado de
Almacén - Bodega
bodega.
- Encargado de
- Compras
compras.
- Administración - Gerente
operativa operativo.
Procesos - Publicidad y mkt - Encargado de
-
administrativos 2.0 mkt.
- Gerente operativo
- Gerente
- Dirección.
- Socios
- Jefes de área.
Fig. 18. Lista de procesos que intervienen dentro del Macro Proceso. Elaboración propia.

Página 72
 - Lista de documentos que son usados dentro del diagrama del Macro Proceso.

Documento área responsable del Función.

documento
Orden de cuenta
Solicitud de compras
Entrada de productos
Indicadores.
Fig. 19. Lista de documentos utilizados dentro del Macro Proceso de “La Concha López” Elaboración
- Charolero. Representar toda la
información de los pedidos
del cliente y el costo total
del servicio.
- Bodega Checklist que indica
ingredientes y cantidad
faltante para reordenar la
bodega.
- Bodega Registra el producto y la
cantidad que ha entrado a
bodega.
- Toda área operativa. Suma de documentos
utilizados dentro del
proceso de servicio al
cliente (Checklists y hojas
de evaluación), que sirven
de indicador para interpretar
y medir resultados.
propia.

- Base de datos:
o Sistema de cómputo que permite administrar el restaurante.
o Dentro del proceso, el software es utilizado para transcribir la información del cliente al
sistema. Como la mesa en la que se encuentra, cantidad de personas, sus pedidos
con especificaciones, registros de tiempos etc. y sirve para automatizar y agilizar el
proceso de servicio al cliente.

Página 73
4.3. Parte 2: Planificación del proceso.

Dentro de esta parte, serán desglosados los todos los procesos de servicio al cliente y de soporte,
con el fin de definir y especificar cada una de las actividades que se deben realizar dentro del
negocio. Todos los procesos son documentados de acuerdo a como lo pide la norma ISO, de tal
manera que cada proceso registrado, cuenta con 10 apartados:

- El encabezado del proceso

o Es el cuadro de identificación: Registra el nombre del documento, su código, número
de revisión, fecha y número de paginas.
- Propósito
o Objetivo del proceso
- Alcance
o Area o campo del proceso (A que personal afecta)
- Politicas de la operación
o Políticas aplicables al proceso
- Diagrama del proceso.
o Es la presentación grafica del proceso por medio de un diagrama de flujo, el cual sigue
la simbología previamente mencionada a travez de este trabajo.
- Descripción del proceso
o Secuencia de las etapas, descripción y responsable del proceso.
- Documentos
o Documentos que se requieren utilizar dentro del proceso.
- Registros
o Documentos que sirvan de evidencia de que el proceso se esta realizando de manera
efectiva.
- Glosario
o Palabras a definir.
- Cambios de la versión.
o Registro de todos los cambios que a sufrido el proceso para su mejora.
4.3.1. Definir las actividades dentro de los procesos.

Lo que se realiza en este pasó, es definir cada uno de los procesos de servicio al cliente y procesos
de soporte, los cuales deben tener la información necesaria para comprender fácilmente el flujo del
proceso.

A continuación se muestra la información que debe tener cada proceso, de acuerdo al “Instructivo de
trabajo para elaborar documentos, con referencia a la Norma ISO”

- El propósito del proceso.

- El alcance (Áreas de aplicación del proceso, a quienes afecta o que limites tiene)
- Políticas de operación.
- Diagrama del proceso.

Página 74
- Descripción del proceso.
- Documentos de referencia.
- Opcionales
o Registros
o Glosario
o Anexos
o Cambios de la versión del proceso.

Página 75
Proceso de bienvenida.
La Bienvenida es el primer proceso operativo para el servicio al cliente a cumplir, este se activa a la
llegada del cliente, dentro de este proceso, se llevan a cabo una serie de actividades para recibir
atentamente a los comensales que van llegando al negocio. El proceso se cumple en dos áreas del
restaurante, por lo que existen dos responsables para el cumplimiento de este, la primer área es para
el valet parking, que es responsable de cumplir las actividades señaladas en el diagrama de flujo
como “Valet parking”, este procedimiento se debe cumplir solamente si el cliente llega en automóvil y
desea que se le estacione el auto, este es considerado un procedimiento que genera valor agregado
al negocio, pues dentro de la colonia, ningún restaurante cuenta con este tipo de servicio, el objetivo
de esta parte el procedimiento es recibir al cliente que desea servicio de valet parking, entregarle su
Boucher, estacionar y asegurar su auto.

La segunda área donde se cumple el resto del proceso de bienvenida, la cumple el Host. Esta es la
persona responsable de darle la bienvenida al comensal después de haber pasado por el proceso de
valet parking o no. El Host debe conducir al cliente a la mesa que este desee o a reservado,
comentarle promociones del día y entregar el menú a todos los comensales que se sientan en la
mesa.

Entre los documentos manejados dentro de este proceso:

- El libro de reservaciones ayuda a tener un mejor control sobre las reservaciones que realizan
los clientes, así mismo, sirve para arrojar indicadores que puedan beneficiar al negocio
- El mapa de mesas permite tener un panorama de las mesas ocupadas por el cliente, este se
debe mantener actualizado cada que se sientan o retiran clientes de sus mesas.

Página 76
 Nombre del documento Código revisión
PSC-BI A
Proceso de “Bienvenida”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 77 de 184

Propósito.

Recibir a los clientes que llegan a “La concha López” de una manera calurosa y atenta.

Alcance.

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal:

- Valet parking
- Host
- Gerente operativo
- Jefe de mesas

Políticas de operación.

- El Host y valet deben:

o Cumplir con el perfil del puesto.
o Mantener buena presentación
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
“Higiene personal”. (Apartado 8a,8c,8d, 8g,8h. y apartado 4a de establecimientos
de servicio de alimentos y/o bebidas )
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
o Mostrarse siempre amable al cliente, si no se puede satisfacer las necesidades del
cliente, ofrecer alternativas para que este no se muestre descontento.
- El servicio de valet parking solo aplica de jueves a domingo.
- No hay recepción de automóviles 20 minutos antes del cierre.
- El valet debe realizar el llenado completo y correcto del Boucher
- Valet debe revisar y anotar la existencia de objetos de valor que se dejen en el auto. En
caso de haber objetos, el cliente debe colocarlos en la cajuela de la unidad.
- En todo momento, el puesto del valet debe encontrarse limpio y ordenado.
- Mostrarse siempre amigable al cliente.
- Durante el horario de servicio al cliente, el/la host siempre debe tener a la mano el libro de
reservaciones.

Página 77
 Nombre del documento Código revisión
PSC-BI A
Proceso de “Bienvenida”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 78 de 184

- Los datos que son obligatorios registrar dentro del libro de reservaciones son:
o Hora
o Nombre del cliente
o Número de clientes
o Teléfono
o Responsable.
- El cliente tiene derecho a seleccionar la mesa que guste, a pesar de las recomendaciones
del host.
- El jefe de mesas, durante el proceso de apertura y cierre, debe mencionar a su equipo de
host y meseros, las novedades y promociones del día, para que estos las ofrezcan durante
el proceso de bienvenida.

Página 78
 Nombre del documento Código revisión
PSC-BI A
Proceso de “Bienvenida”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 79 de 184

Diagrama del proceso.

Llegada del cliente.

4-
Almacenar
Valet Parking

¿Desea servicio 2-Registro y entrega 3-Estacionar y llaves

Si 1-Recepción auto.
Valet? de voucher asegurar auto

No Formato
Voucher. Despedida.
Bienvenida

No

9-Entrega de menú
5-Dar Bienvenida al 7-Revisar libro de
6.¿Reservación? Si 8-Asignar mesa. y ofrecer
cliente reservaciones.
Host

promociones.

Libro de Mapa de
reservaciones mesas.
Cliente del
proceso.

Toma de Orden.

Página 79
 Nombre del documento Código revisión
PSC-BI A
Proceso de “Bienvenida”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 80 de 184

Descripción del procedimiento.

Nombre de actividad Responsable Descripcion

Llegada del cliente El proceso comienza con la llegada del comensal
(Inicio) al restaurante
Si el cliente llega en automovil y gusta del servicio
¿Desea servicio de
Valet Parking de valet, pasar a actividad 1. De no ser asi, pasar
Valet parking?
a actividad 5.
1. Recepcion de auto Valet Parking Valet parking recibe el automovil.
2.1.Registro del modelo y color del auto.
2.2.Registrar si existen daños externos del auto.
2.Registro y entrega 2.3.Registrar objetos de valor.
Valet Parking
de Voucher a cliente 2.4.Preguntar si el auto tiene algun defecto de
manejo o alarma.
2.5.Entregar boleto al cliente.
3.1.Estacionar el automovil.
3.Estacionar y
Valet Parking 3.2.Asegurarse que los vidros esten arriba
asegurar auto
3.3.Asegurarse que se le puso seguro y/o alarma.
4.Almacenar llaves Valet Parking 4.1Guardar las llaves del automovil
Despedida Valet Parking Pasar a proceso de “Despedida”
5.Dar bienvenida al 5.1.El host recibe a los clientes con una calurosa
Host
cliente bienvenida.
6.1.si el cliente menciona tener una reservacion,
6.¿Reservacion? Host pasar a actividad 7, de no ser asi, pasar a
actividad 8.
7.1se pregunta a nombre de quien esta la
reservacion.
7.Revisar libro de 7.2Se busca en el libro de reservaciones el
Host
reservaciones nombre mencionado.
7.3Ubicar la reservacion en el libro, y obtener la
mesa asignada.
8.1.Se revisa el mapa de mesas.
8.2.Si es una reservacion, llevar a la mesa
indicada.
8.Asignar mesa Host
8.3.Si no es reservacion, se selecciona la mesa,
de acuerdo a la cantidad de personas y si desea
area de fumar o no fumar.
9.1.Ya una vez que el cliente se sienta en la mesa
9.Entrega de menú y
Host se le entrega el menú y se menciona la promocion
ofrecer promociones
del dia, y la novedad del dia (Si es que la hay)
Cliente del
Toma de la orden
proceso.

Página 80
 Nombre del documento Código revisión
PSC-BI A
Proceso de “Bienvenida”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 81 de 184

Documentos.

Nombre del Funcion Num de

documento registro.
Ticket de comprobacion de la recepcion de automovil del
Formato de
cliente, describe el auto, modelo y objetos de valor que No aplica
voucher
menciona el cliente.
Libro de Registra y agenda toda reservacion que el cliente ha PSC-BI-B01
reservaciones hecho
Llevar control sobre las mesas disponibles dentro del PSC-BI-C01
Mapa de mesas
negocio.

Registros

Registros Responsable de Responsable de Código de registro.

aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluación a Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-A01
Host.
Hoja de evaluación a Gerente operativo Gerente operativo. PS-GO-J01
valet parking

Glosario.

- No aplica.

Cambios de esta versión.

Numero de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Página 81
Proceso de toma de orden.
La toma de la orden es el proceso que se realiza una vez que haya terminado el proceso de
“Bienvenida” este comienza cuando el cliente ya está sentado en su mesa con los menús en mano
y enterado de las promociones del día. El proceso de “Toma de la orden” cuenta con un
subproceso llamado “Transcripción de comandas”, el responsable de cumplir la serie de
actividades de este proceso es el “Mesero”

El proceso comienza una vez que el mesero se acerca a la mesa, saluda y pregunta a los
comensales si gustan de caldo de cortesía (Consomé de camarón o de pollo) que ofrece el
restaurante a todos sus clientes. Si el cliente desea el caldo, el mesero lo solicita directo a cocina,
sin crear comanda o ingresar datos en el sistema. Se pregunta al comensal si este desea ordenar,
el mesero escribe los datos del pedido en una comanda, la cual debe ser llenada de acuerdo al
“Llenado de comandas”. Ya una vez que el cliente termina de hacer su pedido, el mesero se
traslada a la terminal para ingresar los datos de la comanda en el sistema. Aquí es donde
comienza el subproceso de “Transcripción de comandas” este tiene el objetivo de abrir una
cuenta, ingresar todos los datos de la mesa a la que se le tomó la orden, anotando el número de
mesa, la orden del cliente junto con las especificaciones que hace al platillo o bebida solicitado y
por ultimo verificar los datos de la comanda con los datos ingresados, para asegurarse que sean
correctos. Por último, son impresas las comandas del sistema y el mesero es responsable de
asegurarse que se encuentren presentes en barra o cocina según sea el caso. Si el cliente ha
ordenado platillos que requieran aderezos o salsas, estos se sirven en la mesa antes de la llegada
del platillo.

Algunas observaciones para el proceso son:

- El mesero tiene que entrar a área de cocina para obtener salsas y aderezos
- El llenado correcto de las comandas favorece al equipo de meseros a mantener un mejor
orden y control sobre todos los pedidos que ha realizado el cliente. Tomando en cuenta los
platillos que ha solicitado junto con especificaciones, el nombre de la mesa, la hora y el
mesero
- Los caldos de cortesía han hecho un impacto positivo entre la clientela.

Página 82
 Nombre del documento Código revisión
PSC-TOR A
Proceso de “Toma de orden”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 83 de 184

Propósito

- Tomar el pedido del cliente a través de comandas, ingresarlo al sistema y si es necesario,

transportar las comandas a cocina y/o barra.

Alcance

El procedimiento es aplicable al siguiente personal:

- Mesero
- Jefe de mesas.
- Gerente operativo.

Políticas de la operación

- El mesero debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
“Higiene personal”. (Apartado 8a,8c,8d, 8g,8h. y apartado 4a de establecimientos
de servicio de alimentos y/o bebidas )
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
o Mostrarse siempre amable al cliente, si no se puede satisfacer las necesidades del
cliente, ofrecer alternativas para que este no se muestre descontento.
- En el área de mesas:
o Asegurar que los utensilios de servicio se encuentran limpios.
o Asegurar que los cubiertos a entregar a los clientes se encuentren limpios y libres
de manchas, aunque sean por agua.
o Los cubiertos se manipulan por los mangos, no tocar partes que estarán en
contacto con los alimentos y/o bebidas
o Asegurar que los manteles de las mesas se encuentran limpios.
o Prohibido colocar los dedos en partes de vasos, tazas, platos, etc. que estarán en
contacto con alimentos, bebidas o la boca del comensal.
o Enjuagar los trapos al finalizar la limpieza o sacudido de mesas.
- Las comandas son elaboradas solamente por el mesero o el jefe de mesas.
- Siempre que sea elaborada una comanda, esta debe ser llenada completamente. como
indica el “llenado correcto de comanda”

Página 83
 Nombre del documento Código revisión
PSC-TOR A
Proceso de “Toma de orden”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 84 de 184

- El mesero tiene la obligación de que una vez que toma la orden completa de la mesa, debe
repetir todo platillo y bebida con especificaciones al cliente, para evitar levantar la orden de
manera errónea
- En caso que el platillo que el cliente ordenó, requiera de salsas o aderezos, el mesero
tiene derecho a entrar al área de cocina por estos, de no ser así, el mesero no puede
entrar al área de cocina.
- Evitar dar la espalda al cliente.
- En caso de que el cliente no requiera que se le tome la orden, el mesero debe dedicarse a
mantener su área limpia y ordenada.
- Después de anunciar el cierre del negocio, el mesero ya no puede tomar la orden del
cliente.
o Solo hay excepción en caso de que no se le haya mencionado “La ultima” al cliente

Página 84
 Nombre del documento Código revisión
PSC-TOR A
Proceso de “Toma de orden”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 85 de 184

Diagrama del proceso

del proceso.
Proveedor

Bienvenida.

SI

4-Toma de datos y 5-Transcribir

1-Ofrecer caldo de 2-¿Listo para 3-Esperar señal
NO elaboración de orden al A
cortesía. ordenar? del cliente.
comanda sistema
Mesero.

Comanderas
Proceso de toma de orden.

NO

6-¿Necesario 7-Llevar ticket a 10-Permanecer

8-¿Cliente 9-Llevar servicios y
llevar ticket a su SI área de barra o SI atento en el área
ordenó comida? adereceros/salsas
área? cocina. asignada.

NO
Transcribir orden al
sistema.

5.3.Captura del 5.4.Verificar

5.2.Apertura de
A 5.1.Ingreso de clave pedido con comanda con ticket A
cuenta.
especificaciones impreso.
Cliente del
proceso.

Elaboración bebidas
y/o platillos.

Página 85
 Nombre del documento Código revisión
PSC-TOR A
Proceso de “Toma de orden”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 86 de 184

Descripción del proceso

Nombre de actividad Responsable. Descripcion

Proveedor
Bienvenida
del proceso
1.1.Se ofrece el caldo de cortesia a los clientes.
1.Ofrecer caldo de
Mesero 1.2.Pedir a cocina y servir al cliente el caldo de
cortesia
cortesia
2.1.Se le pregunta al cliente si ya gusta que le tomen
2.¿Listo para
Mesero la orden, si este aun no quiere, el mesero se retira y
ordenar?
cumple actividad 3, de no ser asi, pasar a actividad 4.
3.Esperar a la señal 3.1.El mesero espera a que el cliente solicite que se le
Mesero
del cliente tome la orden.
4.1Es tomada la orden del cliente, junto con
4.Toma de datos y
especificaciones.
elaboracion de Mesero
4.2.Una vez que el cliente termina de ordenar, se
comanda
acompleta el llenado correcto de la comanda.
Actividad descripcion
El mesero ingresa al
5.1.Ingreso de clave para
sistema con su clave
acceder
de NIP
Abrir mesa en la que
5.2.Apertura de cuenta
el cliente se encuentra
5.Transcribir orden Ingresar el pedido del
Mesero
al sistema 5.3.Captura de pedidos con cliente, junto con las
especificaciones. especificaciones que
haya solicitado.
Se compara la
5.4.Verificar comanda con el comanda con el ticket
ticket impreso. impreso, para evitar
errores.
6.¿Es necesario 6.1. de ser necesario llevar ticket al area de cocina y/o
llevar ticket a su Mesero barra, cumplir actividad 7. De no ser asi, pasar a
área? actividad 8.
7.1.Los tickets impresos, son llevados a su area
7.Llevar comandas a
Mesero respectiva y entregados en orden para el comienzo de
area respectiva
la elaboracion de platillo y/o bebida
8.¿cliente ordenó
Mesero 8.1.Si el cliente ordena comida pasar a actividad 9.
comida?
9.1.Se sirven los juegos de cubiertos al cliente que
haya ordenado alimentos.
9-Llevar servicios y
Mesero Se coloca en el centro de la mesa los aderezos y
aderezos/salsa
salsas (Según el tipo de alimento es el tipo de aderezo
o salsa)

Página 86
 Nombre del documento Código revisión
PSC-TOR A
Proceso de “Toma de orden”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 87 de 184

10-Permanecer 10.1El mesero debe permanecer en su area de mesas

atento en area Mesero designada, siempre atento a cualquier necesidad que
asignada. tenga el cliente.
Elaboracion de
Cliente del proceso
platillos
Elaboracion de
Cliente del proceso
bebidas

Documentos.

Nombre del Funcion Num de

documento registro.
Para anotar el pedido del cliente junto con PSC-TO-A01
Comanderas especificaciones, numero de mesa, nombre del
mesero, clave, fecha y hora.
Comanda obtenida al haber ingresado los pedidos
Comanda impresa. del cliente en el software. Muestra la orden del
cliente.

Registros

Registros Responsable de Responsable de Código de

aplicarlo. conservarlo registro.
Hoja de evaluación Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-B01
a mesero.

Glosario.

- La ultima:
o Mencionar al cliente sobre el cierre de barra y/o cocina, preguntar si este gusta ordenar algo
más.

Cambios de esta versión.

Numero de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Página 87
Proceso de elaboración de platillos.
Proceso realizado dentro del área de cocina, el proceso fue dividido para poder ser realizado por
tres etapas.

El proceso comienza con la recepción de la comanda impresa. El jefe de cocina es quien la recibe
y anuncia al personal de cocina las cantidades e ingredientes necesarios para la elaboración de
los platillos solicitados, estas cantidades e ingredientes salen del documento “Recetario y
gramaje”. Tras haber ordenado al equipo de cocina (Parrillero, encargado de freidora y encargado
de preparación del platillo), cada integrante debe comenzar a realizar sus actividades para
preparar los productos, estén listos y se pueda armar el platillo dándole la correcta presentación.
El jefe de cocina siempre es responsable de verificar que todos los platillos hayan sido elaborados
de manera correcta, sus ingredientes estén en buen estado y que el platillo mismo tenga una
buena presentación para servirlo al cliente.

Para que este proceso funcione correctamente, se requiere de un mínimo de 4 integrantes en el

área:

- Jefe cocina
- Parrillero
- Encargado de freidora
- Encargado de preparación del platillo.

El proceso especializa a los trabajadores del área de cocina en un solo equipo, por lo que los
trabajadores cumplen solo una serie de actividades limitadas para el proceso de elaboración de
platillos, esto hace más fácil que los integrantes adquieran con mayor rapidez las habilidades
necesarias para cumplir sus responsabilidades de manera efectiva.

Los documentos que se observan en el proceso:

- Contar con el documento de “Recetario y gramaje” permite al negocio mantener una

estandarización desde el sabor y calidad del producto, que se ve reflejado en términos
administrativos, obteniendo mayor control sobre los insumos, disminuyendo mermas.
- La hoja de contingencias, permite almacenar el conocimiento aprendido ante cualquier
error que sucede dentro del proceso y la manera que se solucionó. Haciendo entonces
más fácil prevenirlos o lidiar con estos de una manera más efectiva en caso de
reincidencias.

Página 88
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-EPL A
platillos” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 89 de 184

Propósito

Elaborar platillos con las especificaciones que ha solicitado el cliente.

Alcance

Este procedimiento es aplicable al siguiente personal:

- Gerente operativo
- Jefe de cocina
- Encargado de etapa 1 (Parrillero)
- Encargado de etapa 2 (Freidora)
- Encargado de etapa 3 (Preparación)

Políticas de la operación

- El personal de cocina debe:

o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
“Higiene personal”
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente dentro del área de cocina.
o Cumplir con el apartado de “Disposiciones generales” de la NOM-251-SSA1-2009,
cumpliendo el conjunto de normas para:
 Instalaciones y áreas.
 Equipo y utensilios
 Control de operaciones
 Control de materias primas.
 Conocer el estado de las materias primas a utilizar y sus parámetros
de aceptación y rechazo.
o Cumplir con el apartado de “Establecimientos de servicio de alimentos y bebidas”
de la NOM-251-SSA1-2009, cumpliendo con el conjunto de normas para:
 Control de manipulación.
 Limpieza e higiene personal.
- Para el óptimo funcionamiento del proceso de elaboración de platillos, se requiere de 4
puestos de cocina:
o Jefe de cocina
o Parrillero
o Encargado de freidora.
o Encargado de preparación de platillos.

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 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-EPL A
platillos” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 90 de 184

- De no contar con los 4 integrantes del proceso, aún se puede cumplir siempre y cuando las
actividades se repartan de manera equitativa. El armador de platillos, puede tomar las
responsabilidades que debe cumplir el jefe de cocina durante este proceso.
- Durante el proceso de servicio al cliente, cocina debe:
o Mantener cubiertos todos los alimentos preparados.
o No volver a congelar alimentos descongelados
o Retirar todo desecho, de mesas y equipos, colocándolos dentro de botes de basura
y tapar
o Identificar los botes de basura según el tipo (Orgánico e inorgánico) y dar el
correcto uso de estos.
o Lavar y desinfectar equipos y utensilios usados al terminar cada platillo.
o Evitar constante exposición de alimentos refrigerados a la temperatura ambiente.
o Evitar la contaminación cruzada de ingredientes de platillos con otros ingredientes y
productos terminados.
o Conocer los parámetros de aceptación y rechazo de productos que propone la
NOM.
- El proceso se debe cumplir dentro del horario de servicio al cliente.
o Después de haber dado “La ultima” y sacar los pedidos del cliente, cocina deja de
cumplir con este proceso.
- Es necesario elaborar mapas de cocina, para mantener control y orden dentro del área,
haciendo más productivo el desempeño de las actividades y eliminando tiempos muertos.
o El orden de ingredientes en refrigeradores
o Orden de ingredientes en congelador
o Orden de tablas e ingredientes para la mesa del “Armador”
- En caso de tener que probar la sazón de un platillo, debe realizarse con un utensilio
destinado a este mismo fin o con cucharas limpias y desinfectadas, los cuales no deben
volver a tocar la bebida más que una vez
o Lavar herramientas y equipo al finalizar cada bebida. (Cucharas, medidores,
licuadoras, recipientes)

Diagrama del proceso

Página 90
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-EPL A
platillos” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 91 de 184
Proveedor del
proceso.

Comanda
impresa “Toma de orden”

1.Recepción 2.Etapa 1: 3-Etapa 2: 4.Etapa 3:

5-Revisión
comanda Parrilla Freidora Preparación

Recetario y Hojas de 7-Revisar faltante y

gramaje conflicto. solucionar NO 6-¿Platillo listo?
problema.
Etapa 1
Proceso de elaboración de platillos

Selección de Servir en tablas o

Preparar parrilla Cocinar A
ingredientes. plato.

Selección de
Servir en tablas o
ingredientes y/o Preparar freidora Freír. A
Etapa 2

plato. SI
paquetes

NO

Selección de Recibir ingredientes ¿Picar Picar cantidad

SI Armar platillo.
ingredientes de etapa 1 y 2. ingredientes? indicada.
Etapa 3

A
8-Servir Platillo en
barra para
charoleros.
Cliente del proceso.

Charolero

Página 91
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-EPL A
platillos” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 92 de 184

Descripción del proceso

Nombre de Responsable Descripcion

actividad
Previos Proveedor del Proceso que da todos los ingredientes y productos
proceso preparados para una elaboracion de platillos mas
eficiente.
Toma de la Proveedor del Proceso que otorga el ticket de la comanda impreso, el
orden proceso cual recibe cocina para comenzar a elaborar el pedido
del cliente.
1.Recepcion Jefe de cocina 1.1El jefe de cocina (Si no está, lo realiza el encargado
de comanda o encargado de “Etapa 3: Preparacion”) avisa al equipo, los
de etapa 3. ingredientes o paquetes necesarios para cada etapa y
comenzar con el proceso de la preparacion de platillo.
Encargado de etapa 1: “Parrillero”
Actividad Descripcion
El parrillero toma los ingredientes
o paquetes para asar. Tomando
en cuenta el gramaje, el cual debe
conocer gracias al “Recetario y
2.1.Selección de
gramaje”. Revisando tambien el
ingredientes y/o
estado del producto, observando
paquetes
la fecha del empacado y
basandose en la NOM-251-SSA1-
2009, en el apartado de control de
materias primas.
2.2.Preparar
2.Etapa 1: Encargado de
parrilla
Parrilla parrilla
Se deja la carne de res en la
parrilla hasta notar que tiene una
tonalidad café y se pueda ver
cocida, se voltea y se espera a
2.3.Cocinar
que suceda lo mismo del otro
lado. (Tratar de voltear solo una
vez para conservar mejor el
sabor)
En caso que el producto requiera
picarse o dar una presentacion, se
2.4.Servir en tablas
coloca en el area de tablas para
o plato.
que el encargado de etapa 3,
arme el platillo.
Encargado de etapa 2.
Actividad Descripcion
El encargado de la segunda etpa
3.Etapa 2: Encargado de
3.1.Selección de toma los ingredientes o paquetes
freidora freidora
ingredientes y/o para freír. Tomando en cuenta el
paquetes. gramaje, el cual debe conocer
gracias al “Recetario y gramaje”.

Página 92
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-EPL A
platillos” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 93 de 184

Revisando tambien el estado del

producto, observando la fecha del
empacado y basandose en la
NOM-251-SSA1-2009, en el
apartado de control de materias
primas.
3.2.Preparar
freidora
3.3.Freir
En caso que el producto requiera
picarse o dar una presentacion, se
3.4.Servir en tablas
coloca en el area de tablas para
o platos.
que el encargado de etapa 3,
arme el platillo.
Encargado de etapa 3: “Preparador”
Actividad Descripcion
4.1.Selección de El armador, selecciona los
ingredientes ingredientes necesarios, que se
encuentran acomodados sobre la
mesa para comenzar a armar el
platillo.
4.2.Recibir Si se requieren productos de
ingredientes de alguna de las etapas, el armados
etapas 1 y/o 2. los recibe en su area de trabajo.
4.3.¿Picar En caso de que el armador
Encargado de
4.Etapa 3: ingredientes? requiera picar ingredientes pasar
preparacion de
preparacion a la actividad 4.4 de no ser asi,
platillos
pasar a la actividad 4.5.
4.4.Picar cantidad Se pica la cantidad indicada de
indicada. ingrediente según el recetario y
gramaje, son usadas las tablas de
su mesa de trabajo cumpliendo la
NOM-251-SSA1-2009. usando
tabla para cada tipo de
ingrediente (Lácteo, carnes,
frutas, verduras)
4.5.Armar el platillo El platillo es armado, y se le da
presentacion.
5.revision Jefe de cocina 5.1.El jefe de cocina es responsable de inspeccionar
todos los platillos que salen de cocina, debe asegurarse
con la comanda en mano que el platillo cumpla con las
especificaciones del cliente, del platillo y de su
presentación
6.¿Platillo Jefe de cocina 6.1.Si el jefe de cocina no esta de acuerdo con que el
listo? platillo cumpla con sus especificaciones del cliente, del
platillo o de su presentacion pasar a actividad 7, de lo
contrario pasar a actividad 8.

Página 93
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-EPL A
platillos” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 94 de 184

7.Revisar Jefe de cocina 7.1.En caso que no se pueda cumplir el platillo, se avisa
faltante y al mesero para que este informe al cliente.
solucionar 7.2.Revisar el historial de las hojas de contingencia para
contingencia. saber que seguimiento dar al problema a solucionar.
7.3.En caso de no tener registro de el tipo de problema
que surgió, se elabora una hoja de contingencia.
8.Servir platillo Encargado de 8.1. Una vez que el platillo es aceptado por el jefe de
en barra para preparacion de cocina, el encargado de preparacion coloca el platillo en
charoleros. platillos. la barra para charoleros junto con el ticket de la
comanda para que el mesero sepa a donde se dirige el
platillo.
Charolero. Cliente del
proceso

Documentos.

Nombre del Funcion Num de

documento registro.
Recetario y Documento que presenta los ingredientes, gramaje y PSC-EPL-
gramaje de procedimientos necesarios para la elaboración de A01
cocina. previos, bebidas y platillos solicitados por el cliente.
Documento para registrar todo problema y la solución PSC-EPL-
Hojas de conflicto
que se le dio a este, para en un futuro, prevenir o B01
de cocina.
saber darle seguimiento al mismo tipo de error.
Comanda Ticket impreso de la comanda, el cual muestra la
impresa información necesaria para la elaboración de o de
los platillos solicitados.

Registros

Registros Responsable de Responsable de Código de registro.

aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluación a Jefe de cocina Gerente operativo PS-GO-C01
encargado de parrilla
Hoja de evaluación a Jefe de cocina Gerente operativo PS-GO-D01
encargado de freidora
Hoja de evaluación a Jefe de cocina Gerente operativo. PS-GO-E01
encargado de
preparación

Página 94
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-EPL A
platillos” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 95 de 184

Glosario.

- La ultima:
o Mencionar al cliente sobre el cierre de barra y/o cocina, preguntar si este gusta
ordenar algo más.

Cambios de esta versión.

Numero de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Página 95
Proceso de elaboración de bebidas.
Dentro de Concha López, existen dos tipos de bebidas, las que son productos ya elaborados y
que solo es necesario darles presentación, como refrescos, cervezas embotelladas y las bebidas
que requieren ser preparadas. Es por esto que el proceso de elaboración de bebidas, es cumplido
por dos puestos diferentes: el barista y el despachador.

En caso de que la bebida solicitada por el cliente requiera ser preparada, el barista es el
responsable de elaborarla. Este prepara las bebidas como indica el “recetario y gramaje de barra”
documento que muestra los ingredientes, herramientas, equipo y procedimientos necesarios para
la elaboración de cada bebida del restaurante. Hay bebidas como limonadas, o frappes a las que
el cliente puede decidir si agregarle piquete o no. El agregarle piquete se refiere a agregar un
chorrito de alcohol a su bebida. Si el cliente lo ordenó entonces en la comanda impresa, estará
señalado y el barista agregara la cantidad y el tipo de alcohol indicado a la bebida. Por último, la
bebida debe tener una presentación, está también la menciona el recetario y gramaje.

Si cliente ha solicitado una bebida ya preparada, el despachador es responsable de servirla:

- En caso de ser refresco o jugo, se sirve acompañado de un vaso con hielos

- En caso de ser cerveza embotellada, se sirve acompañado del tarro michelado (Si así fue
ordenada) o con un tarro frio.
- En caso de ser cerveza de barril, se sirve en el tarro indicado según sea el tamaño.

Para finalizar con el proceso, el jefe de barra tiene que estar atento en las actividades para
elaborar y dar presentación en la bebida, verificar que esta tenga buena presentación y da aviso a
charolero para que este sirva en la mesa la o las bebidas.

Página 96
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-ELB A
bebidas” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 97 de 184

Propósito

- Elaborar bebidas con las especificaciones que ha solicitado el cliente.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo.
- Jefe de barra
- Barista
- Despachador.

Políticas de la operación

- El personal de barra debe:

o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
“Higiene personal”
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente dentro del área de barra
o Cumplir con el apartado de “Disposiciones generales” de la NOM-251-SSA1-2009,
cumpliendo el conjunto de normas para:
 Instalaciones y áreas.
 Equipo y utensilios
 Control de operaciones
 Control de materias primas.
 Conocer el estado de las materias primas a utilizar y sus parámetros
de aceptación y rechazo.
o Cumplir con el apartado de “Establecimientos de servicio de alimentos y bebidas”
de la NOM-251-SSA1-2009, cumpliendo con el conjunto de normas para:
 Control de manipulación.
 Limpieza e higiene personal.
- El proceso se debe cumplir dentro del horario de servicio al cliente.
o Después de haber dado “La ultima” y sacar los pedidos del cliente, barra deja de
cumplir con este proceso.
- Durante el proceso de servicio al cliente, barra debe:
o Mantener cubiertos todos los previos preparados.

Página 97
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-ELB A
bebidas” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 98 de 184

o Al terminar cada bebida, retirar todo desecho, de mesas y equipos, colocándolos

dentro de botes de basura y tapar
o Identificar los botes de basura según el tipo (Orgánico e inorgánico) y dar el
correcto uso de estos.
o Lavar y desinfectar equipos y utensilios usados al terminar cada bebida.
o Evitar la contaminación cruzada de ingredientes de bebidas con otros ingredientes
y productos terminados.
o Conocer los parámetros de aceptación y rechazo de productos que propone la
NOM.
-
- En caso de agregar piquete a bebidas, la cantidad de licor no debe ser mayor a 2oz.
- Las hojas de conflicto deben mantenerse siempre a la mano del jefe de barra en caso que
se necesite consultarlas para solucionar casos con mayor rapidez.
- Despachador es responsable de:
o Orden y limpieza de refrigeradores durante el servicio al cliente.
o Reabastecimiento de refrescos o cervezas en los refrigeradores en caso que se
hayan despachado durante el día la mitad de las que se encuentran en refrigerador.
o Uso de PEPS para los productos en refrigeración. Como refrescos, jugos y cerveza
embotellada.
o Uso del barril
o Supervisar los tanques de barril.
- En todo momento, barra debe seguir el recetario y gramaje de las bebidas, para mantener
estandarización y sabor de la bebida.
- Al probar la sazón de cada bebida, debe realizarse con un utensilio destinado a este
mismo fin o con cucharas limpias y desinfectadas, los cuales no deben volver a tocar la
bebida más que una vez
o Lavar herramientas y equipo al finalizar cada bebida. (Cucharas, medidores,
licuadoras, recipientes)
- Es necesario elaborar mapas de cocina, para mantener control y orden dentro del área,
haciendo más productivo el desempeño de las actividades y eliminando tiempos muertos.
o El orden de ingredientes en refrigeradores
o Orden de ingredientes en congelador
o Orden de tablas e ingredientes para la mesa del “Armador”

Página 98
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-ELB A
bebidas” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 99 de 184

Diagrama del proceso

Proveedor del
proceso.

Toma de orden

2.¿Producto
5.Revisión de la
1.Recibir comanda requiere SI 3.Barista A
bebida.
elaboración?

NO 4.Despachador B 6-Salida de bebida

Proceso de elaboración de bebidas

Elaboración de Mezcla y
A ¿Alcohol? NO A
bebida. presentacion
Barista

SI

Recetario y
gramaje Agregar piquete.

Preparar tipo de Recetario y

B ¿Barril? SI ¿Michelado? SI gramaje
michelado.
Despachador.

NO
NO

Despachar Servir en tarro

B
producto. indicado.
Cliente del
proceso.

Charolero.

Página 99
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-ELB A
bebidas” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 100 de 184

Descripción del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

Toma de orden Proveedor del proceso.
1.Recibir comanda Jefe de barra 1.1El jefe de cocina (Si no está, lo realiza el barista)
recibe la comanda.
1.2.Mencionar al equipo de trabajo los productos a
elaborar o despachar.
2.¿Producto requiere 2.1. En caso de que la bebida requiera ser elaborada,
elaboracion? Jefe de barra pasar a actividad 3. Si es cerveza o productos ya
elaborados pasar a actividad 4.
3.Barista 3.1.Elaboracion de 3.1.1.Elaborar la bebida
bebida siguiendo el procedimiento
mencionado por el “recetario y
gramaje”
3.2.¿Alcohol? 3.2.1.En caso que la bebida
requiere agregar alcohol, pasar
a actividad 3.3. de no ser asi,
cumplir actividad 3.4.
3.3.agregar piquete 3.3.1.Agregar la cantidad
Barista
indicada según el recetario y
gramaje.
3.3.2. En caso de ser bebida la
cual el cliente solicitó, agregar
1.5 o 2 oz. A la bebida
3.4.Mezcla y 3.4.Mezclar bebida.
presentacion. 3.5.Dar la presentacion
correcta según el recetario y
gramaje
4.Despachador 4.1.¿Barril? 4.1.1. Si la bebida
requiere ser elaborada
por cerveza de barril,
pasar a actividad 4.3. de
no ser asi, pasar a
actividad 4.2.
4.2.Despachar producto 4.2.1. Despachar la
unidad del producto,
colocandola en barra.
Despachador
4.2.2. Si el producto es
cerveza, se debe
destapar.
4.2.3.Si el producto no es
cerveza, acompañarlo
con un vaso con hielos y
un popote.
4.3.¿Michelada? 4.3.1.Si el cliente ordenó
una michelada, cumplir

Página 100
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-ELB A
bebidas” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 101 de 184

actividad 4.4. de no ser

asi, pasar a actividad 5.
4.4.Preparar tipo de 4.4.1. Buscar las
michelado especificaciones del
cliente para su vaso
michelado en la comanda
impresa.
4.4.2 Elaborar el tipo de
michelado que el cliente
ordenó, siguiendo el
recetario y gramaje.
4.5.Servir en tarro 4.5.1.Servir solo la
indicado. mezcla michelado en
tarro chope en caso de
ser cerveza de media.
4.5.2.En caso de ser
cerveza de barril, servir la
mezcla y cerveza dentro
del tarro.
5.Revisión de la 5.1.Asegurarse que la bebida elaborada sea la que el
bebida cliente solicitó
5.2.Verificar que la presentacion de la bebida
Jefe de barra solicitada por el cliente sea la correcta.
5.3.En caso que la bebida no cumpla con el recetario
y gramaje o tenga una mala presentacion, volver a
realizar y elaborar hoja de conflicto.
6.Salida de la bebida. 6.1. Colocar bebida terminada en la barra para el
charolero.
Jefe de barra 6.2. Anunciar a charolero que puede llevar la o las
bebidas al cliente. Mencionandole el nombre de la
bebida y la mesa a la que la debe servir.
Charolero. Cliente del proceso.

Página 101
 Nombre del documento Código revisión
Proceso de “Elaboración de PSC-ELB A
bebidas” Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 102 de 184

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Documento que presenta los ingredientes, gramaje y PSC-ELB-
Recetario y
procedimientos necesarios para la elaboración de A01
gramaje de barra
previos, bebidas y platillos solicitados por el cliente
Documento para registrar todo problema y la PSC-ELB-
Hojas de conflicto solución que se le dio a este, para en un futuro, B01
de barra. prevenir o saber darle seguimiento al mismo tipo de
error.
Ticket impreso de la comanda, el cual muestra la
Comanda impresa información necesaria para la elaboración de o de los
platillos solicitados.

Registros

Responsable de Responsable de
Registros Código de registro.
aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluación a Jefe de barra Gerente operativo. PS-GO-F01
despachador
Hoja de evaluación a Jefe de barra Gerente operativo. PS-GO-G01
barista

Glosario.

- Piquete: Agregar alcohol a una bebida.

Cambios de esta versión.

Numero de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Página 102
Proceso de charolero

Este proceso comienza una vez que está listo el platillo o bebida que el cliente ha solicitado. La
primera serie de actividades que se deben cumplir son la del subproceso de “Servir platillo o
bebida” el charolero debe estar atento a que el platillo de cocina o la bebida estén colocados
sobre su dicha barra, junto con la comanda que indica el nombre del producto, especificaciones y
la mesa a la que debe ser entregado. Una vez que el charolero revisa dichos datos, traslada los
productos a la mesa indicada y son servidos a los clientes, mencionando el nombre de cada
producto con sus especificaciones para prevenir errores en el pedido del cliente. Una vez que
termina de servir los productos se le pregunta al cliente si le hace falta algo más. De ser así, el
charolero es responsable de acudir al área de barra o cocina según sea el caso, y preguntar por el
estado del producto que hace falta. Una vez informado, se acerca al cliente y se le menciona el
estado actual de su pedido.

Una vez cumplido el subproceso de “Servir platillo o bebida” el charolero tiene la responsabilidad
de asegurar que las mesas de los clientes estén libres de “Muertos”, este es el objetivo del
subproceso de “Retirar muertos” en el cual el charolero debe estar atento a las mesas de los
clientes, que estén terminando de consumir su pedido, para retirar a tiempo basura, cubiertos,
platos, vasos y aderezeros. Y dejar la mesa libre de objetos para que el cliente sienta limpia su
área. En caso que el cliente haya terminado, se debe sacudir la mesa, para retirar pedazos de
comida o líquido que hayan sido derramados. Una vez que son retirados los muertos, estos se
deben llevar al área de cocina o barra según sea el caso. Retirarles los restos de comida y colocar
en las bandejas que el encargado de “Lava loza” del área, debe recoger para llevarlas al
fregadero.

En caso de que el cliente desee ordenar algo más, el charolero no está habilitado para cumplir
con el proceso de “toma de orden”, es por esto que se le avisa al cliente que enseguida vendrá un
mesero a atenderlo. Mientras que, el charolero avisa al mesero encargado del área para que este
pueda cumplir con el proceso de “Toma de orden”.

El puesto del charolero fue creado para que el mesero siempre se encuentre atento a las
necesidades del cliente, es por esto que el charolero solo está limitado a transportar comida y
retirar muertos.

Página 103
 Nombre del documento Código revisión
PSC-CH A
Proceso de “Charolero”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 104 de 184

Propósito

- Llevar los platillos y/o bebidas ordenadas por el cliente, a su respectiva mesa y mantener
las mesas limpias y libres de “Muertos”

Alcance

El proceso es aplicable al siguiente personal:

- Gerente operativo
- Jefe de mesas
- Mesero
- Charolero.

Políticas de la operación

- El charolero debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
“Higiene personal”
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
o Mostrarse siempre amable al cliente, si no se puede satisfacer las necesidades del
cliente, ofrecer alternativas para que este no se muestre descontento.
- El Charolero tiene prohibido tomar la orden al cliente. Si el cliente le llega a solicitar algún
platillo o bebida, este tiene la responsabilidad de mencionarle al cliente, que en seguida le
enviara un mesero para que le pueda tomar la orden correctamente.
- El charolero no puede cargar comanderas.
- Para llevar un platillo o bebida a la mesa el charolero debe asegurarse de:
o Saber a qué mesa servir el platillo o bebida.
o Saber que platillo o bebida es el que está sirviendo con la ayuda de la comanda
impresa.
o Que el platillo o bebida cumpla con las especificaciones del cliente.
- El charolero una vez que se encuentra con los platillos o bebidas en la mesa del cliente,
debe mencionar en voz alta el producto con las especificaciones para saber a qué cliente
servirlo. Así también para saber si las especificaciones son las correctas.
- Al servir el platillo, evitar no dejar las huellas marcadas en las orillas del plato.
- El platillo o bebida siempre se sirve por el lado derecho del cliente.
- Los muertos se deben retirar por el lado izquierdo del cliente.

Página 104
 Nombre del documento Código revisión
PSC-CH A
Proceso de “Charolero”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 105 de 184

- Durante la “Demora” el charolero debe dedicarse a realizar actividades de orden y limpieza

del área de mesas o retirar muertos de otras mesas.
- Evitar dar la espalda al cliente
- Es obligatorio clasificar la basura, debemos mantener la cultura del reciclaje.

Diagrama del proceso

del proceso.
Proveedor

Proceso de elaboración de platillos y/

o proceso de elaboración de bebidas

1.Servir platillo 3.Retirar 4.Avisar a mesero la

2.Consumo ¿Algo mas? SI
o bebida Muertos solicitud.

Toma de
orden
A B
Proceso de Charolero

Revisar en barra/
Servir platillo o bebida

Platillo o bebida Servir la orden en la ¿Hace falta algo Avisar al cliente el

A SI cocina el estado del
listo. mesa indicada. mas? estado del peido.
faltante.

NO A
NO
muertos.
Retirar

Colocar muertos en
Retirar basura y Limpieza de la Tirar basura y
B respectivo B
muertos. mesa. restos.
fregadero.
Cliente del
proceso.

Cuenta

Página 105
 Nombre del documento Código revisión
PSC-CH A
Proceso de “Charolero”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 106 de 184

Descripción del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

Elaboracion de
Proovedor del proceso
platillos
Elaboracion de
Proovedor del proceso.
bebidas
Platillo o bebida listo en
barra de charoleros. Se
1.1.Platillo o bebida
realiza una señal para
listo
que el charolero se
acerque.
1.2.1.Utilizando las
charolas, toma los
productos y los traslada a
la mesa indicada por el
ticket de comanda.
1.2.Servir orden en
1.2.2.Al llegar a la mesa,
la mesa indicada
anunciar el nombre de
cada producto con
1.Servir platillos o especificaciones para
Charolero
bebidas saber a quien va dirigido
cada platillo o bebida
Si al cliente le hace falta
1.3.¿Hace falta algo algo pasar a actividad
mas? 1.4, de no ser asi pasar a
actividad 2.
El charolero pregunta a
1.4.Revisar en
cocina o barra el producto
cocina/barra la
faltante, y revisa que este
situacion del faltante
anotado en la comanda.
Avisar al cliente la
1.5.Avisar al cliente
situacion que se
el estado de su
encuentra su pedido
pedido.
demorado.
Actividad representada como demora del
proceso,el proceso de servicio al cliente se
2.Consumo Cliente
detiene para esperar que los clientes consuman
su orden.
Se pregunta al cliente si
3.1.Retirar de la se le puede retirar los
mesa, basura y muertos. Y con ayuda de
Charolero/ muertos una charola, se retira la
3.Retirar muertos
mesero basura y muertos.
La mesa se sacude con
3.2.Limpieza de la
un trapo humedo que
mesa
siempre debe tener el

Página 106
 Nombre del documento Código revisión
PSC-CH A
Proceso de “Charolero”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 107 de 184

charolero o mesero a la
mano.
Tirar sobras en la basura
3.3.Tirar basura y
según sea el tipo
restos
(Organico o inorganico)
3.4.Colocar muertos Según el tipo de “Muerto”
en respectivo se coloca en el fregadero
fregadero. de barra o cocina.
Si se le ofrece algo mas al cliente, se le
menciona que enseguida el mesero vendra a
4.¿Se le ofrece algo
charolero tomarle la orden, pasar a act. 6
mas al cliente?
De no ser asi, termina el proceso y pasar a
proceso de “Cuenta”
Se le avisa al mesero la mesa que solicita su
5.Avisar a mesero la
Charolero asistencia, para que este la atienda de
solicitud
inmediato.
6.Regresar a “toma
Mesero Cumplir proceso de “Toma de orden”.
de orden”
Cuenta Cliente del proceso.

Documentos.

Nombre del Funcion Num de

documento registro.
No aplica No aplica No aplica

Registros

Registros Responsable de Responsable de Código de registro.

aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluación a
Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-H01
charolero
Hoja de evaluación a
Jefe de mesas Gerente operativo PS-GO-B01
mesero

Glosario.

- Muertos.
o Termino que se le da al equipo (Vasos, cubiertos, platos) sucio de la mesa del
cliente

Página 107
Proceso de cuenta

El proceso de cuenta comienza una vez que el cliente ha solicitado la cuenta al mesero. Durante
este proceso, se realiza una serie de actividades para realizar el cobro del servicio que se le ha
dado al o a los clientes, ya sea por efectivo o por medio de cobro de tarjeta.

Dentro del proceso participan dos responsables. El mesero y el cajero.

El mesero es responsable de llevar la cuenta al cliente, realizar el cobro por medio de la tarjeta en
caso de que el pago sea por medio de esta, llevar el Boucher o efectivo al encargado de caja y
regresar la cuenta con cambio al cliente.

El encargado de caja es la persona responsable de hacer cobros con efectivo y el cobro en el

sistema. El cobro en el sistema sirve para registrar el pago por el servicio y cierre de cuentas, de
esta manera poder administrar todos los ingresos que recibe el restaurante durante el día.

El proceso cuenta con dos subprocesos:

- Pago en terminal: subproceso que muestra la serie de actividades que el mesero debe
cumplir, utilizando una terminal para realizar el cobro al cliente, con o sin propina.
- Cobro en software: Como se dijo anteriormente, el responsable del cumplimiento de este
subproceso es el personal encargado de la caja, en el que se sigue una serie de
actividades para registrar el pago y cierre de la cuenta.

Página 108
 Nombre del documento Código revisión
PSC-CU A
Proceso de “Cuenta”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 109 de 184

Propósito

- Hacer el cobro del valor total del servicio que se le dio a un cliente o grupo de clientes que
han consumido en el restaurante, ya sea por medio de tarjeta o efectivo.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo.
- Jefe de mesas
- Caja.
- Mesero

Políticas de la operación

- El personal de mesas debe:

o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
“Higiene personal”
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
- Durante el cobro con tarjeta.
o Son aceptadas todas las tarjetas visa o mastercard
o No es aceptada american express.
o Al agregar la propina, se le debe mencionar siempre al cliente el total que va a
pagar.
o Al ingresar el monto, lo números se recorren de derecha a izquierda.
o En caso de ingresar el monto incorrecto, con la tecla amarilla de la terminal, se
puede borrar la cantidad.
o En caso de que la tarjeta solicite la clave:
 En caso de ser firma electrónica, el autor de la tarjeta ingresa la clave y da
Enter (Botón verde)
 Según la solicitud de la terminal, se ingresan:
 Los cuatro últimos números de serie de la tarjeta
 Los números de seguridad al reverso de la tarjeta.

Página 109
 Nombre del documento Código revisión
PSC-CU A
Proceso de “Cuenta”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 110 de 184

o En caso que la transacción no pueda ser aprobada, el mesero avisa al cliente,

entrega el ticket de rechazada y puede intentar un máximo de dos veces más con
la misma tarjeta.

Diagrama del proceso

Página 110
 Nombre del documento Código revisión
PSC-CU A
Proceso de “Cuenta”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 111 de 184

Cliente del
proceso
Charolero

3.Llevar la
1.Cliente solicita la 2.Impresión de la 4.Cliente deposita
cuenta al 5.¿Tarjeta?
cuenta. cuenta. su forma de pago.
cliente.

Orden de
cuenta. 8.Entrega de 7.Pago en NO
A
Voucher a caja terminal

9Cobro en
B 6.Pago en efectivo.
software

Llevar terminal ¿Agregar Ingresar monto

A Ingreso de tarjeta. NO
al cliente. propina? total.
Pago en terminal

SI
Cuenta

Agregar porcentaje
Transacción o cantidad
A Ingreso de firma ¿Ingresar clave?
procesada. mencionada por el
cliente.

SI
NO

Abrir la cuenta a ¿Cobro en Seleccionar Anotar cantidad del

B SI Entrada de efectivo.
pagar en el software efectivo? “Efectivo” pago de cuenta.
Cobro en software.

NO

Anotar cantidad
Seleccionar
Cobro con tarjeta. indicada por el
“Tarjeta”
voucher

Cobro de propina en ¿Agregó propina

Cierre de cuenta. SI
el sistema. en el voucher?

NO
del proceso
Proveedor

Despedida

Página 111
 Nombre del documento Código revisión
PSC-CU A
Proceso de “Cuenta”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 112 de 184

Descripción del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

Charolero Proveedor del proceso.
1.Cliente solicita la Mesero 1.1.Recibir la noticia que el cliente a solicitado la
cuenta cuenta.
1.2.Identificar la mesa en la que se realizo la
solicitud.
1.3.Buscar la mesa dentro del software.
2.Impresion de la 2.1.Verificar que la informacion de la mesa dentro
cuenta del software coincida con la informacion de las
comandas que fueron realizadas.
2.2.Hacer impresión de la cuenta de la mesa.
2.3.Engrapar las comandas elaboradas con el
Mesero
ticket impreso.
2.4. Colocar la cuenta en los recipientes para
llevar la cuenta.
2.5. Anexar dulces de acuerdo a la cantidad de
clientes que se encuentran en la mesa.
3. Llevar la cuenta al 3.1. Llevar la cuenta a la mesa que indica el
cliente Mesero ticket impreso.
3.2. Entregar la cuenta al centro de la mesa.
4.Cliente deposita su 4.1.Conservar una distancia prudente y
forma de pago. acercarse solo si el cliente lo requiera para
aclarar dudas.
Mesero
4.2.En caso de que el cliente pague con efectivo,
esperar a que deposite el total dentro del
recipiente de la cuenta.
5.¿Tarjeta? 5.1. Si el cliente desea pagar con tarjeta, pasar a
Mesero actividad 7. Si paga solo en efectivo, pasar a
actividad 6.
6.Pago en efectivo 6.1 Preguntar al cliente si puede retirar la cuenta.
6.2.Transportar el dinero junto con el ticket
Mesero impreso de la cuenta a caja.
6.3.Esperar que caja realice el cobro en el
software.
7.Pago en terminal 7.1.Llevar terminal al 7.1.1.Asegurar que la
cliente terminal tenga señal.
7.1.2.Asegurar que la
terminal tenga mas de
26%de carga.
Mesero
7.2.Ingreso de la tarjeta 7.2.1.Deslizar si la
tarjeta es de banda
magnetica.
7.2.2.Insertar si la
tarjeta es de chip.

Página 112
 Nombre del documento Código revisión
PSC-CU A
Proceso de “Cuenta”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 113 de 184

7.3.¿Agregar propina? 7.3.1. Preguntar al

cliente si desea
agregar la propina al
monto a pagar. Si este
acepta, cumplir
actividad 7.4.
7.4. Agregar porcentaje 7.4.1. Sumar al monto
o cantidad mencionada total de la cuenta la
por el cliente. cantidad que deseó el
cliente agregar de
propina.
7.4.2. Mencionar al
cliente el total a pagar.
7.5.ingresar monto total 7.5.1. Ingresar monto
total.
7.5.2.Dar Enter.
7.6.¿Ingresar clave? 7.6.1.En caso que la
terminal pida clave
para realizar el cobro,
cumplir actividad 7.7.
7.7.Ingreso firma. 7.7.1.Soliticar ingresar
firma electronica al
cliente o digitos de la
tarjeta.
7.7.2.Dar Enter.
7.8.Transaccion 7.8.1.Se imprime el
procesada. ticket que debe ser
firmado por el cliente.
7.8.2.Entregar el ticket
y pluma al cliente para
firmar.
7.8.3.Dar Enter a la
terminar para imprimir
la copia que se queda
el cliente.
8.Entrega del Voucher 8.1.El mesero entrega el voucher firmado por el
a la caja Mesero cliente a la caja para que esta realice el cobro de
la cuenta por medio del software.
9.Cobro en software 9.1.Abrir la cuenta a 9.1.1.Abrir la mesa del
pagar en el software cliente indicada por el
ticket impreso de
cuenta.
9.1.2.Seleccionar
Caja
“Pagar cuenta”
9.2.¿Cobro en 9.2.1.Si el mesero
efectivo? entrega en efectivo la
cuenta, realizar 9.3. de
no ser asi pasar a 9.6.

Página 113
 Nombre del documento Código revisión
PSC-CU A
Proceso de “Cuenta”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 114 de 184

9.3.Seleccionar 9.3.1.Seleccionar el
“Efectivo” apartado de “Efectivo”
9.4.Anotar cantidad del 9.4.1.Contar el dinero
pago de cuenta para asegurarse que se
cubra el monto total.
9.4.2.Una vez contado
el dinero y asegurado
que cubre el monto
total de la cuenta,
anotar la cantidad del
pago y dar click en
“Pagar”
9.5.Entrada de efectivo 9.5.1. Se abre la caja
registradora y se
deposita el dinero.
9.5.2.En caso de haber
cambio, se saca el
cambio indicado por el
software de la caja y es
depositado en el
recipiente de la cuenta.
9.5.3. Avisar a mesero
para llevar el cambio al
cliente.
9.6.Cobro con tarjeta 9.6.1. Recibir el
voucher de la cuenta,
por parte del mesero.

9.7.Seleccionar tarjeta 9.7.2. Seleccionar el

apartado de “Cobro con
tarjeta”
9.7.3. Seleccionar el
tipo de tarjeta.
9.8.Anotar cantidad 9.8.1. Anotar la
indicada por el voucher cantidad mencionada
por el voucher, para
cubrir la cantidad del
total de la cuenta.
9.9.¿Agregó propina en 9.9.1.En caso de que el
el voucher? pago haya agregado
propina, cumplir
actividad 9.10.
9.10.Cobro de propinas 9.10.1.En el apartado
en el sistema de propinas, agregar el
extra del total del
voucher, para registrar
la propina.

Página 114
 Nombre del documento Código revisión
PSC-CU A
Proceso de “Cuenta”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 115 de 184

9.11.Cierre de cuenta. 9.11.1. Seleccionar

“Pagar” para cerrar la
cuenta.
9.12.2. Obtener el
ticket impreso de la
cuenta pagada.
Despedida Cliente del proceso.

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Ticket impreso que muestra el total de los productos
Orden de cuenta.
consumidos por el cliente y el precio a pagar.

Registros

Responsable de Responsable de
Registros Código de registro.
aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluación a Gerente operativo Gerente operativo. PS-GO-I01
caja.
Hoja de evaluación a Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-B01
mesero.

Glosario.

- No aplica

Cambios de esta versión.

Numero de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Página 115
Proceso de despedida

El procedimiento de despedida, comienza al momento en el que el cliente, después de pagar la

cuenta, decide retirarse del local, el mesero o host es responsable del cumplimiento este proceso
pues es quien se le asigna el deber de otorgar una despedida que sea de agrado al cliente,
invitándolo a volver al restaurante y comunicándole futuros eventos, promociones, celebraciones o
acontecimientos que vaya a tener “La Concha López”.

La primera actividad a cumplir del proceso, es “Comentar al cliente la noticia” si es que hay una. El
mesero debe estar bien enterado de la noticia que va a compartir a los clientes, es por esto que
existen las hojas de novedades, estas dan información detallada del acontecimiento que tendrá el
negocio, según sea alguna novedad, platillos y bebidas nuevas, promociones, eventos, bandas
por tocar, etc. con ayuda de estas hojas, se le informa al mesero cualquier novedad que se desee
compartir al cliente.

A continuación, se cumple la actividad de la despedida del cliente, en esta actividad el mesero se

debe despedir del cliente, de una manera calurosa, educada, improvisada y casual, con el fin de
darle el agrado al cliente y hacerle comprender que en “Concha López” hacemos a un lado las
etiquetas y formalidades. Ya una vez que el cliente, se retira, el mesero debe limpiar la mesa en la
que se encontraba el comensal, quitando por completo los muertos, basura y restos de comida,
acomodando la mesa, sillas, manteles y servilleteros. Ya que la mesa se encuentre en
condiciones para volver a recibir personas, se le avisa al host, el nombre de la mesa que esta lista
para la llegada de nuevos clientes.

En caso de que el cliente haya solicitado servicio de valet parking, este debe cumplir el
subproceso de “Entrega de auto” en el cual el valet recibe el Boucher del auto, va por el auto y lo
traslada a la entrada del restaurante para que el cliente se retire.

Página 116
 Nombre del documento Código revisión
PSC-DE A
Proceso de “Despedida”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 117 de 184

Propósito

Dar una calurosa despedida al cliente, ofrecer información del restaurante y prepararse para la
llegada de nuevos clientes.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo
- Jefe de mesas
- Mesero
- Host
- Valet parking

Políticas de la operación

- El personal de mesas debe:

o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
“Higiene personal”
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
- Antes de comenzar con el proceso de servicio al cliente, el gerente operativo debe
comunicar (por medio de las hojas de novedades), al personal encargado del área de
mesas, información que sea necesaria transmitir al cliente.
- El servicio de valet parking solo aplica de jueves a domingo.
- El valet debe realizar el llenado completo y correcto del voucher
- Valet debe revisar y anotar la existencia de objetos de valor que se dejen en el auto. En
caso de haber objetos, el cliente debe colocarlos en la cajuela de la unidad.
- En todo momento, el puesto del valet debe encontrarse limpio y ordenado.
- Mostrarse siempre amigable al cliente.

Página 117
 Nombre del documento Código revisión
PSC-DE A
Proceso de “Despedida”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 118 de 184

Diagrama del proceso

del proceso
Proveedor

Cuenta

1.¿Hay noticia 2.Comentar al 3.Despedida del

SI ¿valet parking?
por transmitir? cliente la noticia cliente.

SI
NO

Hoja de 4-Entrega de NO
novedades. A
Proceso de despedida

auto.

6.Anunciar a Host la 5.Limpieza y orden

mesa vacante. de mesa.

Bienveni
A
Entrega de auto.

da

Valet recibe Selección de llave y Trasladar auto al Entrega de auto al

A restaurante. ciente.
voucher búsqueda del auto.
Cliente del
proceso

Cliente.

Página 118
 Nombre del documento Código revisión
PSC-DE A
Proceso de “Despedida”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 119 de 184

Descripción del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

Cuenta Proovedor del proceso.
1.¿Hay alguna noticia Si existe la necesidad de transmitir al cliente,
Mesero
por transmitir? informacion pasar a actividad 2.De no ser asi,
/Host
pasar a actividad 3.
2.Comentar al cliente 2.1.Estar informado de la noticia gracias a la
Mesero
la noticia “hoja de novedades”
/Host
2.2.Transmitir dicha noticia al cliente.
3.Despedida del Mesero 3.1.El equipo de trabajo se despide del cliente de
cliente /Host manera educada.
¿Valet parking? Si el cliente dejó el auto a cargo del valet, cumplir
Valet parking
actividad 4, de no ser asi, pasar a actividad 5.
4.1.Valet recibe El cliente entrega el
voucher voucher que contiene
informacion del auto.
4.2.Seleccion llave y Con el voucher, el valet
busqueda de auto. busca la llave del
automovil.
El valet se dirige al
4.Entrega de auto. Valet parking
auto.
4.3.Trasladar auto al restaurante
4.4.Entrega de auto. Entrega de auto al
cliente.
El valet debe abrirle la
puerta del auto al
cliente.
5.Limpieza y orden de 5.1.La mesa donde se retiró el cliente, se sacude,
la mesa Mesero las sillas y cervilleteros son acomodados de
nuevo en la mesa.
6.Anunciar a Host la 6.1.El mesero debe anunciar que la mesa se
mesa vacante Mesero encuentra vacante y lista para la llegada de
nuevos clientes.
Cliente Cliente del proceso.

Página 119
 Nombre del documento Código revisión
PSC-DE A
Proceso de “Despedida”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 120 de 184

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Muestra una lista de novedades como eventos, PSC-DE-A01
Hoja de
promociones, actividades. Información que es
novedades.
necesaria transmitir al cliente.

Registros

Responsable de Responsable de
Registros Código de registro.
aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluación a Jefe de mesas Gerente operativo PS-GO-A01
host.
Hoja de evaluación a Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-B01
mesero.
Hoja de evaluación a Gerente operativo Gerente operativo PS-GO-J01
valet parking

Glosario.

- No aplica

Cambios de esta versión.

Numero de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Página 120
Proceso de previos

El proceso de previos busca alistar los insumos que son necesarios para cocina y barra dentro del
proceso operativo de servicio al cliente. Con ayuda de los documentos de Checklist de previos y el
recetario y gramaje, el personal responsable para el cumplimiento de este proceso tiene una lista
de todos los productos que son necesarios elaborar para abastecer materias primas en los
procesos de “Elaboración de platillos” y “Elaboración de bebidas”

La primera actividad a cumplir del proceso de previos, es la revisión del Checklist, lista en la que
aparecen todos los productos necesarios a producir. El jefe de área es quien divide las actividades
a cumplir del Checklist, estas las debe dividir de manera equitativa al personal. Solo en caso de
haber personal con sanciones o en capacitación, se le ordena cumplir con actividades del
Checklist en específico. A continuación se cumplen la actividad de realizar los previos de diario, en
la que se preparan todos aquellos productos que se requieren frescos y recién hechos, todos
estos productos aparecen en el apartado de “Mesa de trabajo” en el Checklist y deben ser
elaborados diariamente. En caso de ser necesario, se sacan productos del congelador, para
descongelar o para hacer los “Paquetes”. Todos los productos descongelados y paquetes, deben
agregárseles la fecha de descongelación, cantidad y caducidad.

En caso de ser necesario preparar productos como salsas y aderezos, son solicitados a bodega
los ingredientes necesarios para elaborarlos, para poder solicitarlos, se hace una lista de todas las
materias primas necesarias y su cantidad para obtener el producto. Esta lista es llamada “Hoja de
solicitud de productos” la cual es entregada a bodega para que ésta de a cambio toda la materia
prima solicitada para poder preparar el previo.

Por último, con ayuda del Checklist el jefe de área, es responsable de asegurarse que todos los
previos estén listos para el proceso de servicio al cliente.

Página 121
 Nombre del documento Código revisión
PS-PRE A
Proceso de “Previos”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 122 de 184

Propósito

- Actividades de producción, que buscan preparar todos los “Previos” necesarios para los
procedimientos de elaboración de platillos o bebidas del Proceso de servicio al cliente.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo.
- Jefe de barra.
- Jefe de cocina.
- Encargado de previos de barra
- Encargado de previos de cocina.

Políticas de la operación

- El personal debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
“Higiene personal”
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
- Para las herramientas y materias primas que se usan en previos:
o Asegurar que las herramientas no se encuentren rotas.
o Asegurar que las herramientas son resistentes a la corrosión.
o Asegurar que las herramientas se encuentren lavadas y desinfectadas
o Asegurar que las materias primas y productos se encuentren en anaqueles o sobre
mesas y no estén en contacto directo con el piso o paredes.
 Evitar que los huacales que contienen verduras, se encuentren en el piso.
Colocar en mesas de trabajo o tarimas.
- La cantidad de cada ingrediente para solicitar a bodega, es consultada en el recetario y
gramaje de área de barra o cocina, según sea el caso.
- El jefe del área es responsable de tomar la decisión de elaborar productos, basándose en
la decisión de la gerencia operativa, la temporada y la demanda del producto.
- En caso de preparar los “Paquetes” que son porciones de ciertos productos, se le deben
agregar en la bolsa la fecha de empaquetado y fecha que expira el producto.
- Los previos de diario en cocina se refiere a la lista de productos del apartado “Mesa de
trabajo” presentado por el Checklist de previos de cocina. Estos productos se deben
preparar diario para mantenerlos siempre frescos.

Página 122
 Nombre del documento Código revisión
PS-PRE A
Proceso de “Previos”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 123 de 184

o Los vegetales y frutas se deben lavar con agua, jabón, estropajo o cepillo según el
caso y se deben desinfectar con cloro o cualquier desinfectante de uso alimenticio.
o Todo alimento fresco se lava individualmente.
- El documento de “Hoja traspaso” y “Registro de salida” deben ser firmados por el
encargado de previos o el jefe de área.
o En caso de no estar firmada la hoja traspaso, el encargado de bodega no puede
entregar los productos a la persona que los solicita.
- El proceso de previos, debe ser completado antes del comienzo del proceso de servicio al
cliente. (Antes de las 2pm)
- Cumplir con las actividades del apartado de “Almacén” 4a, 4c, 4d y 4e de la NOM-251-
SSA1-2009
- Es necesario conocer y aplicar todo el apartado de 6 de “Control de materias primas” de la
NOM-251-SSA1-2009 para:
o Manipulación de materias primas
o Conocer el estado de aceptación y rechazo de materias primas
o Manipular y almacenar usando PEPS.
- Para la descongelación de los alimentos:
o Ningún alimento descongelado puede volverse a congelar.
o Evitar descongelar alimentos dejándolos a temperatura ambiente. Se podrá
descongelar de la siguientes maneras:
 Descongelar por refrigeración
 Por cocción o por medio de microondas
 Descongelación con agua por un chorro de agua fría.
- Al terminar cada previo:
o Cubrir para prevenir que este expuesto a contaminarse.
o Al probar la sazón de cada previo, debe realizarse con un utensilio destinado a este
mismo fin o con cubiertos limpios y desinfectados, los cuales no deben volver a
tocar el previo más que una vez.
- Al finalizar el procedimiento de previos:
o Limpieza de equipo y utensilios
 Equipos desarmables que fueron utilizados, deben desarmarse y lavar y
desinfectar cada una de sus partes.
 Superficies de mesas de trabajo deben limpiarse usando windex y trapos
limpios.
 Lavar pieza por pieza cubiertos y loza.
 Secar a temperatura ambiente o con toallas de papel desechables
(Prohibido el uso de trapos)
o Asegurar que alimentos preparados en exhibición permanezcan cubiertos.

Página 123
 Nombre del documento Código revisión
PS-PRE A
Proceso de “Previos”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 124 de 184

Diagrama del proceso

INICIO

1.Checklist de 2.Realizar previos 3.¿Es necesario 4.Descongelar

SI
previos. de diario. descongelar? cortes.

Hoja de Recetario y
traspasos gramaje
NO
Previos

7.Solicitar a bodega 6.¿Es necesario 5.Revision de

8.Bodega
ingredientes para SI preparar productos del
preparar previo. productos? Checklist

NO
NO

11.Supervisar
9.Preparar 10.¿Listos todos cumplimiento y
SI
productos. los previos? registrar en
Checklist.

FIN.

Página 124
 Nombre del documento Código revisión
PS-PRE A
Proceso de “Previos”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 125 de 184

Descripción del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

1.1.Adquisicion del checklist por parte de gerente
Jefe de barra/ Jefe operativo.
1.Checklist de previos
de cocina 1.2. Repartir entre subordinados actividades de
previos de diario. (Mesa de trabajo)
Encargado de 2.1. Preparar los previos de diario
2.Realizar previos de previos barra/ 2.2. colocarlos sobre la mesas de trabajo.
diario. Encargado previos 2.1. En caso de ser productos que deben
cocina mantenerse en refrigeracion, refrigerar.
3.1. Dependiendo del dia y demanda de los
ultimos dias.
3.¿Es necesario
Jefe de cocina 3.2. En caso necesario de descongelar cortes,
descongelar?
cumplir actividad 4. De no ser asi, pasar a
actividad 5.
Encargado previos 4.1. Pasar del congelador a refrigerar, los cortes
4.Descongelar cortes
cocina ordenados por el jefe de cocina.
5.1.Revision de la existencia de cada uno de los
productos del checklist.
5.Revision de Jefe de barra/ jefe 5.2. Revisar el estado de cada uno de los
productos del checklist de cocina productos del checklist
5.3. Revisar fecha de caducidad de cada uno de
los productos del checklist.
6.1.En caso que el jefe de area decida que se
6.¿Es necesario Jefe de barra/ Jefe
requiere reabastecer productos previos, cumplir
preparar productos? de cocina
actividad 7, de no ser asi, pasar a actividad 11.
7.1. Consultar ingredientes necesarios y cantidad
de c/u de los previos faltantes para elaborar con
el “Recetario y gramaje”.
7.Solicitar a bodega Encargado previos
7.2.Anotar ingredientes necesarios y cantidades
ingredientes para barra/ Encargado
dentro de la “Hoja de traspasos”
preparar previo. previos cocina.
7.3. Firmar y entregar “Hoja de traspasos” a
encargado de bodega.

8.1.Cumplimiento de proceso de “Salida de

bodega”
8.Bodega
8.2. La persona que recibe los productos firma la
hoja de “Salida de productos”
9.1.Preparar cada uno de los previos, siguiendo
Encargado previos los pasos para su elaboracion, presentados por el
9.Preparar productos barra/ Encargado “Recetario y gramaje”
previos cocina. 9.2. marcar dentro del checklist de previos cada
producto que haya sido elaborado.
10.¿Listos todos los Jefe de barra/ Jefe 10.1. Revisar el checklist de previos. En caso de
previos? de cocina que se hayan marcado todos los previos

Página 125
 Nombre del documento Código revisión
PS-PRE A
Proceso de “Previos”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 126 de 184

faltantes, cumplir actividad 11. De no ser así,

pasar a actividad 5.
11. supervisar 11.1. Verificar que cada uno de los previos
Jefe de barra/ Jefe
cumplimiento y solicitados a preparar, esten listos.
de cocina.
registrar en checklist 11.2.Marcar y firmar el checklist de previos.

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Documento elaborado por cocina y/o barra, para el PS-PRE-A01
Hoja de traspaso proceso de “Previos”, el cual muestra el producto y
cantidades necesarias para solicitar a bodega.
Recetario y Documento que presenta los ingredientes, gramaje y PS-PRE-B01
gramaje procedimientos necesarios para la elaboración de
previos, bebidas y platillos solicitados por el cliente.
Checklist de Checklist que muestra la lista de todos los previos PS-PRE-C01
previos necesarios para el proceso de servicio al cliente.

Registros

Responsable de Responsable de Código de

Registros
aplicarlo. conservarlo registro.
No aplica No aplica No aplica No aplica

Glosario.

- “La ultima”.
o Avisar al cliente si gusta ordenar algo más, antes del cierre del negocio.

Cambios de esta versión.

Numero de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Página 126
Proceso de bodega

Este proceso, ayuda a almacenar y administrar la entrada y consumo de los insumos que son
requeridos para producción (Previos) y elaboración de platillos y de bebidas. Consta de dos
partes, el procedimiento de “Entrada de bodega” y de “Salida de bodega”.

El procedimiento de entrada de bodega, tiene el objetivo de recibir y almacenar todo el pedido

solicitado por el encargado de compras. Este procedimiento comienza con la entrada de
productos, que para esto se requiere el documento “Registro de entradas” para mantener
registrados todos los productos y la cantidad que entra a bodega, lo siguiente es una actividad de
inspección, se revisa el estado de todos los productos, apoyándose con la Norma oficial Mexicana
NOM-251-SSA1-2009, Practicas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios. En la sección de “Control de materias primas”. Para conocer el estado y
características que debe tener para ser aceptado, cada tipo de insumo. Una vez que fue revisado
el estado de los insumos que entran a bodega y no fue rechazado ninguno, el encargado de
bodega debe comparar la hoja de entrada con la solicitud de compras, para verificar que se haya
hecho el pedido y la cantidad necesarios para abastecer correctamente la bodega. Si todo se
encuentra en orden, con ayuda del Checklist de inventario, son registrados los insumos ya en
bodega. Las materias primas, alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, deben almacenarse
de acuerdo a su naturaleza e identificarse de manera tal que se permita aplicar un sistema de
PEPS. En caso que exista faltante, se elabora una hoja de faltantes, la cual se entrega a compras
para que este pueda surtir el faltante.

La segunda parte del proceso de bodega, “Salida de bodega” comienza cuando el área de cocina
o barra requiere insumos para producción o para la elaboración de platillos y bebidas. Dichas
áreas entregan al encargado de bodega, una solicitud de productos, la cual muestra el producto y
cantidad que requieren. Una vez que es recibido este documento, el encargado de bodega revisa
la disponibilidad de los productos utilizados, y aplicando el sistema de PEPS, entrega el producto
y cantidad a la persona que lo solicita. Con apoyo del documento de registro de salida, el
encargado de bodega documenta los productos y cantidad que salieron del área, firmándola la
persona que los solicitó, así como el encargado de bodega.

Por último, el encargado de bodega registra en el Checklist de inventario el producto que salió del
área. Y en caso de que sea necesario reabastecer se realiza el documento de “Solicitud de
compras” y se entrega al encargado de compras.

Página 127
 Nombre del documento Código revisión
PS-BOD A
Proceso de “Bodega”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 128 de 184

Propósito

- Almacenar material de limpieza, equipos, herramientas de trabajo e insumos requeridos

para la elaboración de previos, platillos y bebidas.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo
- Compras
- previos
- Encargado de bodega

Políticas de la operación

- El encargado de bodega debe cumplir con el perfil del puesto.

- Para la revisión del estado de las materias primas es necesario consultar la NOM-251-
SSA1-2009, dentro del apartado de “Control de materias primas”
- Cumplir en todo momento con las indicaciones del apartado de “Almacén” de la NOM-251-
SSA1-2009
- El encargado de bodega debe tener a la mano todos los documentos necesarios para
realizar exitosamente el proceso de bodega.
- Fomentar la cultura de PEPS, para evitar desperdicios de recursos.
- El encargado de bodega debe firmar todo los documentos que elabora, después de haber
verificado que los llenó completamente
- El encargado de bodega debe mantener copias de los documentos de registro de entradas
y de salida.
- El encargado de bodega tiene prohibido permitir la salida o entrada de productos sin haber
registrado en los documentos el evento.

Página 128
 Nombre del documento Código revisión
PS-BOD A
Proceso de “Bodega”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 129 de 184

Diagrama del proceso

del proceso
proveedor

Proveedor externo

Registro de Solicitud de
entrada. compra

2.Verificacion con 8.Registrar en 9.Entrega de copia

Entrada de bodega

1.Recepción del 3.¿Falta 6.¿Producto en

hoja de solicitud de NO SI inventario el de “Registro de
producto producto? buen estado?
compra. producto recibido. entrada”

SI NO

Hoja de 7.Regresar producto Checklist 10.Orden de

5.Enviar a 4.Elaborar hoja de
faltantes defectuoso y inventario. productos usando
compras faltantes
solicitar cambio. PEPS.
Bodega

NO

11.Buscar la 13.Salida de 16-¿Es necesario

14.Entrega de 15.Registrar en
existencia y estado 12.¿Disponible? SI productos usando restablecer
productos. inventario.
del producto. PEPS producto?
Salida de bodega.

Registro de Checklist
Hoja de salida inventario SI
Previos
traspasos

Solicitud de 17.Solicitar a
compra. compras.
Cliente del
proceso.

Compras NO

Página 129
 Nombre del documento Código revisión
PS-BOD A
Proceso de “Bodega”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 130 de 184

Descripción del proceso

Nombre de actividad Responsables Descripcion

Proveedores
Proveedor del proceso.
externos.
Actividades:
Encargado de 1.1.Recibir producto y cantidad
1.Recepcion del
bodega/ 1.2.Revisae el estado del producto.
producto
proveedores 1.3.Es elaborada la hoja de registro de
entrada.

2.Verificacion con 2.1.Comparar hoja de entrada con la de

Encargado de
hoja de “Solicitud de “Solicitud de compra” para verificar que el
bodega
compra” producto y cantidad sean los correctos.

3.1.Si despues de haber comparado los

Encargado de documentos, hace falta producto, cumplir
3.¿Falta producto?
bodega actividad 4 y 5. de no ser asi, pasar a
actividad 6.
ENTRADA DE BODEGA

4.Elaborar hoja de Encargado de 4.1.Anotar el producto y cantidad faltante en la

faltantes bodega hoja de faltantes.

Encargado de
5.Enviar a compras 5.1.La hoja de faltantes es enviada a compras.
bodega

6.1.Si el producto cumple con los parametros

6.¿Producto en buen Encargado de de aceptacion de materias primas de acuerdo
estado? bodega a la NOM-251-SSA1-2009, cumplir actividad 8.
En caso de ser rechazado, cumplir actividad 7.

7.Regresar producto Encargado de

7.1.El producto se regresa al
defectuoso y solicitar bodega/
proveedor,solicitando un cambio de este.
cambio Proveedores.

8.Registrar en 8.1.Registrar el producto y cantidad que han

Encargado de
inventario el entrado a la bodega
bodega
producto recibido 8.2.Se suma dentro del checklist de inventario.

9.Entrega de copia Encargado de 9.1.Una vez que se termina la entrada de

de “Registro de bodega/ producto, se firma el documento de registro de
entrada” compras entrada y es entragada una copia a compras.

Página 130
 Nombre del documento Código revisión
PS-BOD A
Proceso de “Bodega”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 131 de 184

10.Orden de 10.1.El producto recibido en bodega es

Encargado de
productos usando acomodado utilizando PEPS (Primeras
bodega
PEPS Entradas Primeras Salidas)

11.1.Recibir el documento de “Hoja de

11.Buscar existencia Encargado de traspasos” por parte de previos.
y estado del bodega/ 11.2.Bodega revisa la existencia del producto
producto. Previos solicitado, la cantidad y el estado en el que se
encuentra.
12.1. Si el producto no esta disponible, pasar
Encargado de a cumplir actividad 4 y 5.
12.¿Disponible?
bodega Si el producto esta disponible, pasar a
actividad 13.
13.1.El producto solicitado es seleccionado
13.Salida de
Encargado de por bodega, utilizando metodologia PEPS.
productos usando
bodega (Sacando el producto con mayor tiempo
PEPS
almacenado)
SALIDA DE BODEGA.

14.1.Entregar producto y cantidad indicada a

Encargado de quien lo solicito.
14.Entrega de
bodega/ 14.2.Se marca en la hoja de registro de salida
productos
Previos y es firmada por bodega y quien solicitó el
producto.

15.1.Registrar en inventario el producto y

15.Registrar en Encargado de
cantidad que salió de bodega, marcandolo en
inventario bodega
el checklist de Inventario.

16.1.Si el producto que Salió de bodega, se ha

16.¿Es necesario
Encargado de agotado o tiene una cantidad menor a la
reabastecer
bodega minima, cumplir actividad 17, de no ser asi, el
productos?
proceso termina.
17.1.Elaborar el documento de “Solicitud de
Encargado de
17.Solicitar a compra” anotando el producto y cantidad para
bodega/
compras reabastecer.
Compras
17.2.El documento es entregado a “Compras”

Compras Cliente del proceso.

Página 131
 Nombre del documento Código revisión
PS-BOD A
Proceso de “Bodega”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 132 de 184

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Hoja de registro Registrar todos los productos y cantidad, que entra a PS-BOD-A01
de entradas la bodega.
Solicitud de Documento que hace el pedido de producto y PS-BOD-B01
compras cantidad necesaria para reabastecer bodega
Checklist de Lista para administrar el control de productos y PS-BOD-D01
inventario cantidad existente en bodega
Hoja de faltantes Mostrar el producto y cantidad faltante si es que al PS-BOD-C01
abastecer, hizo falta algún pedido.
Registro de Mostrar el producto y cantidad que sale de bodega PS-BOD-D01
salida. para “Previos”
Hoja de traspasos Documento elaborado por cocina y/o barra, para el PS-PRE-A01
proceso de “Previos”, el cual muestra el producto y
cantidad necesaria para solicitar a bodega

Registros

Responsable de Responsable de Código de

Registros
aplicarlo. conservarlo registro.
No aplica No aplica No aplica No aplica

Glosario.

- No aplica

Cambios de esta versión.

Numero de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Página 132
Proceso de apertura y cierre.

Proceso dividido en dos etapas:

- Las actividades necesarias para la apertura del negocio y estar listos para la llegada de los
clientes
- Las actividades necesarias para el cierre del negocio ya que los clientes se han retirado
del establecimiento, para mantener en orden y limpieza los necesarios para comenzar a
trabajar al día siguiente.

Durante la apertura del negocio, el jefe de cada área debe designar a su equipo, una serie de
actividades de orden y limpieza necesarios para prepararse a la llegada del cliente, estas
actividades se deben cumplir diariamente, a excepción de unas cuantas que solo se realizan
ciertos días de la semana. Para saber cuáles son todas estas actividades, el jefe de cada área,
utiliza los Checklist de entrada (Ya sea de barra, cocina o mesas), los cuales sirven para registrar
y supervisar el cumplimiento de dichas actividades.

El fin del cierre del negocio, es cumplir con una serie de actividades necesarias de orden y
limpieza dar el óptimo cierre del negocio. Para el cierre del negocio, los jefes de cocina y barra
tienen una hora asignada para comenzar a cumplir este procedimiento, 10 minutos antes de esta
hora, el jefe de cocina y de barra tienen la responsabilidad de alertar al jefe de mesas que se
comenzara con este procedimiento, para que este avise al equipo de mesas y avisen a los clientes
si se les ofrece levantar un último pedido. Por otro lado, el jefe de mesas no puede dar la orden de
comenzar con las actividades de cierre de área de mesas hasta que los últimos clientes se retiran
del negocio.

Existen tres tipos diferentes Checklist y documentos de este proceso, diseñados para cada área
operativa y son utilizados por el jefe de cada área, quienes se encargan de distribuir las tareas,
supervisar y registrar que se hayan cumplido.

Página 133
 Nombre del documento Código revisión
PS-APC A
Proceso de “Apertura y Cierre”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 134 de 184

Propósito

- Proceso de soporte que busca realizar preparativos necesarios para la apertura del
negocio y poder cumplir con el proceso de servicio al cliente. Al terminar dicho proceso, se
realizan actividades necesarias para el cierre del negocio.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo
- Área de mesas
o Jefe de mesas.
 Host
 Mesero
 charolero
- Área de barra
o Jefe de barra
 Barista
 Despachador.
 Lava loza
- Área de cocina.
o Jefe de cocina
 Encargado de parrilla
 Encargado de freidora
 Encargado de elaboración platillos.
 Lava loza.

Políticas de la operación

- El personal debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
“Higiene personal”
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Uso de PEPS para cualquier tipo de agente de limpieza a utilizar.
- Existe tolerancia de 10 minutos para la llegada del personal operativo.
- Existen versiones diferentes de documentos para cada área operativa:
o Área de mesas
 Checklist de uniforme de mesas

Página 134
 Nombre del documento Código revisión
PS-APC A
Proceso de “Apertura y Cierre”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 135 de 184

 Checklist de inicio de mesas

 Checklist de cierre de mesas
o Área de barra
 Checklist de uniforme de barra
 Checklist de inicio de mesas
 Checklist de cierre de mesas.
o Área de cocina
 Checklist de uniforme de cocina
 Checklist de inicio de mesas
 Checklist de cierre de mesas.
- El jefe de cada área es responsable de supervisar y asegurar el cumplimiento del proceso
de apertura y cierre.
- El proceso de apertura debe ser completado antes de comenzar el proceso de servicio al
cliente, el cual empieza las 2pm. En caso de que este no sea completado debido a la
deficiencia de los trabajadores debe aplicárseles una multa según la gravedad del asunto y
el criterio del jefe que supervisa. Dicha multa puede ser:
o Restar una fracción de la propinas del día.
o Restar el total de las propinas del día.
o Asignarle actividades extra de los Checklist de inicio o cierre.
- En caso de que integrantes del negocio no cumplan con el uniforme completo, se le
aplicara una multa según la gravedad del asunto y el criterio del jefe directo. Dicha multa
puede ser:
o Suspensión
o Restar fracción de propinas del día.
o Restar total de propinas del día.
- Durante la “Apertura”:
o Asegurar que en toda estación de lavado cuente con:
 Desinfectante de manos
 Jabón o detergente
 Toallas desechables de papel, estas pueden usarse para secar las manos o
para secar herramientas recién lavadas.
 Depósito de basura.
o Asegurar que todos los equipos y utensilios se encuentren limpios antes del
proceso de servicio al cliente.
- Mesas es la única área que debe esperar a que el cliente se retire o que haya cerrado la
cuenta, para comenzar a cumplir su Checklist de salida
- “La última” se debe cumplir 10 minutos antes del cierre y es el jefe de mesas quien da la
orden de cumplirla.
o En caso que no se le haya comunicado al cliente sobre “La ultima” y este ordena
algo después, se le debe preparar su pedido.
- El jefe de mesas puede enviar las cuentas a la mesa del cliente 20 minutos después de la
hora del cierre.

Página 135
 Nombre del documento Código revisión
PS-APC A
Proceso de “Apertura y Cierre”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 136 de 184

o Al entregar la cuenta de esta manera, el equipo de meseros siempre debe ser

persuasivo, mencionando que la caja tiene que hacer el corte. Y así evitar
molestias del cliente.
- Para la limpieza de equipos:
o Los equipos deben mantener el suficiente espacio entre estos, pared y pisos para
permitir la limpieza y desinfección.
o Evitar la acumulación de agua dentro de refrigeradores.
o Registrar y supervisar las temperaturas de los equipos de refrigeración y
congelación.
 Durante la limpieza de estos, asegurar que la temperatura de operación del
equipo de refrigeración permanezca intacta.
 Evitar que los huacales que contienen verduras, estén en contacto con el
piso. Colocarlas sobre mesas de trabajo o tarimas.
- Después del uso de herramientas de limpieza:
o Cerrar todo agente de limpieza e identificarlo.
o Asegurar que todo agente de limpieza este identificado.
o Guardar todo equipo de limpieza dentro del almacén de limpieza.
o Prohibido reutilizar recipientes de agentes de limpieza vacíos
- Durante el cierre:
o Asegurar que todos los botes de basura, desechos y desperdicios estén
identificados y con tapa.
 Sacar la basura.
 Almacenar y cerrar contenedor de aceite usado.

Página 136
 Nombre del documento Código revisión
PS-APC A
Proceso de “Apertura y Cierre”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 137 de 184

Diagrama del proceso

INICIO

1-Check-in de 2.Revisión de 3.Asignación de 4.¿Act. 5.Brindar apoyo al

NO
entrada. uniformes actividades Finalizada? personal.

Checklist Checklist de
Apertura

uniforme inicio SI

NO
Proceso de apertura y cierre

9.Proc. De
servicio al 8.Asignar 7.¿Actividad
SI 6.Supervisión
cliente responsable. semanal?

11.¿Cliente 12.Cierre barra y 13.¿Cliente se

10.Dar ultima NO NO 14.Enviar cuentas
pide? cocina. retira?
Cierre

SI
SI

Proc.
Elaboracion Checklist 16.Supervisar
bebidas/ cierte 15.Cierre mesas cumplimiento y
platillos entrega Checklist

FIN.

Página 137
 Nombre del documento Código revisión
PS-APC A
Proceso de “Apertura y Cierre”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 138 de 184

Descripción del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

1.1.Llegada del equipo operativo al
negocio.
1.Check in de entrada Jefes de area. 1.2. Asegurar que este presente el equipo
completo.

2.1. Revisar que sus subordinados

cumplan con el uniforme completo.
2.2. con el checklist de uniforme, revisar
2.Revision de uniformes Jefes de area
que el personal tenga la vestimenta
necesaria para laborar en el restaurante.

3.1 con ayuda del checklist de inicio, de su

respectiva area, divide las tareas de orden
y limpieza entre sus subordinados de
manera equitativa.
3.Asignacion actividades Jefes de area
3.2.En caso de multas o de ser personal
nuevo en capacitacion, se le puede
asignar actividades del checklist en
especifico.
4.1. En caso que TODAS las actividades
4.¿Actividades del checklist de inicio se hayan
Jefe de area
finalizadas? completado, pasar a actividad 6. De no ser
asi, cumplir actividad 5.
5.1.El jefe de area ordena a compañeros
5.Brindar apoyo al que hayan terminado de realizar sus
Jefe de area
personal actividades a apoyar a sus compañeros
para terminar a tiempo el checklist.
6.1.Verificar el cumplimiento de cada una
de las actividades del checklist de inicio.
6.2.Una vez que se asegura que se haya
6.Supervision Jefe de area
hecho la actividad de manera exitosa,
darla por revisada en el checklist.

7.1. Revisar checklist de inicio para

verificar si hay actividades semanales
7.¿Actividades
Jefe de area arealizar. En caso de haberlas, cumplir
semanales?
actividad 8. De no ser asi, pasar a
actividad 9.
8.1. Asignar a persona responsable para el
cumplimiento de actividad semanal.
8.2. verificar el cumplimiento de la
8.Asignar responsable Jefe de area.
actividad semanal.
8.3.Una vez asegurado que se haya
realizado la actividad de manera exitosa,

Página 138
 Nombre del documento Código revisión
PS-APC A
Proceso de “Apertura y Cierre”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 139 de 184

dar por revisada la actividad semanal

dentro del checklist.
9.1.Parte del proceso señalada como
intervalo del proceso.
9.2.Completadas las actividades del
checklist de inicio el jefe de area da orden
de comienzo con el proceso de servicio al
9.Inicio proceso servicio
cliente.
al cliente.
9.3. 20 minutos antes del cierre, el jefe de
cada area ordena comenzar con el
apartado de “Cierre” del proceso de
apertura y cierre.

10.1 10 minutos antes del cierre los jefes

10.Dar ultima Jefe de area.
11.¿Cliente pide?
12.Proceso de toma de
orden
13.Cierre de barra y
jefe de area
cocina
14.¿Cliente se retira?
Jefe de mesas/
15.Enviar cuentas
de cocina y barra avisan a jefe de mesas
para ofrecer la ultima.
10.2 El jefe de mesas ordena a su equipo
de meseros dar “La ultima”
10.3 el equipo de meseros pregunta a
todas las mesas con cuenta abierta, si se
les ofrece pedir algo mas, pues cerrara
barra y cocina.
11.1En caso de que el cliente pida algo
mesero
mas, pasar a la “toma de orden”
Son realizadas las actividades de “Proceso
de toma de orden” en adelante para
terminar de cumplir con el proceso de
servicio al cliente.
13.1.Jefe de mesas avisa a jefe de barra y
cocina, que ninguna mesa levantara mas
pedidos.
13.2Los jefes de barra y cocina dan orden
de cierre de su area.
13.3El jefe de barra y el jefe de cocina,
con ayuda del checklist de salida de su
respectiva area, divide las tareas de orden
y limpieza entre su equipo de trabajo, de
manera equitativa.
13.4 En caso de amonestaciones o de ser
personal nuevo en capacitacion, se le
puede asignar actividades en especifico.
14.1. Si los clientes se retiraron de las
mesas, cumplir actividad 16. De no ser asi,
cumplir actividad 15.
15.1.Jefe de mesas, imprime todas las
cuentas abiertas y ordenar a meseros que
Meseros estas sean enviadas a sus respectivas
mesas.

Página 139
 Nombre del documento Código revisión
PS-APC A
Proceso de “Apertura y Cierre”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 140 de 184

15.2.El mesero debe entregar las cuentas

a las mesas de su area.
16.1Jefe de mesas da orden de cierre de
su area.
16.2 Con ayuda del checklist de salida de
mesas, dividir las tareas de orden y
16.Cierre de mesa Jefe de mesas limpieza entre su equipo de trabajo, de
manera equitativa.
16.3.En caso de amonestaciones o de ser
personal nuevo en capacitacion, se le
puede asignar actividades en especifico.
17.1.Verificar el cumplimiento de cada una
de las actividades del checklist de cierre.
17.Supervisar el 17.2.Una vez que se asegura que se haya
cumplimiento y entrega Jefes de area. hecho la actividad de manera exitosa,
de checklists. darla por revisada en el checklist.
17.3 Firmar y entregar los checklist a
gerente operativo.

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Documento que permite verificar si los trabajadores del PS-APC-A01
Checklist uniforme área de mesas, cuentan con todo el equipo y herramientas
mesas personales de acuerdo a la NOM-251-SSA1-2009
Checklist uniforme Documento que permite verificar si los trabajadores del PS-APC-B01
barra área de barra, cuentan con todo el equipo y herramientas
personales de acuerdo a la NOM-251-SSA1-2009
Checklist uniforme Documento que permite verificar si los trabajadores del PS-APC-C01
cocina área de cocina, cuentan con todo el equipo y herramientas
personales de acuerdo a la NOM-251-SSA1-2009
Checklist Checklist inicio: Documento de área de mesas que PS-APC-D01
inicio/cierre muestra todas las actividades diarias y semanales a
mesas realizar durante la apertura del negocio.
Checklist cierre: Documento de área de mesas que
muestra todas las actividades diarias a realizar durante el
cierre del negocio.
Checklist Checklist inicio: Documento de área de barra que muestra PS-APC-E01
inicio/cierre barra todas las actividades diarias y semanales a realizar
durante la apertura del negocio.
Checklist cierre: Documento de área de barra que muestra
todas las actividades diarias y semanales a realizar
durante el cierre del negocio
Checklist Checklist inicio: Documento de área de cocina que PS-APC-F01
inicio/cierre muestra todas las actividades diarias y semanales a
cocina. realizar durante la apertura del negocio

Página 140
 Nombre del documento Código revisión
PS-APC A
Proceso de “Apertura y Cierre”
Fecha. Página.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 141 de 184

Checklist cierre: Documento de área de cocina que

muestra todas las actividades diarias y semanales a
realizar durante el cierre del negocio

Registros

Responsable de Responsable de Código de

Registros
aplicarlo. conservarlo registro.
No aplica No aplica No aplica No aplica

Glosario.

- “La ultima”.
o Avisar al cliente si gusta ordenar algo más, antes del cierre del negocio.

Cambios de esta versión.

Numero de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Página 141
4.3.2. Definir requisitos de seguimiento y medición.

Paso donde se determina dónde y cómo deben aplicarse medidas para el control del proceso y
mejora de este.

Fueron elaboradas las hojas de supervisión al personal operativo. Estas hojas evalúan al personal
operativo que interviene en los procesos de servicio al cliente. El personal responsable de su uso,
son los jefes de cada área (Cocina, Barra y mesas). La persona responsable de la interpretación
de los datos para medir, controlar y proponer mejoras y nuevos planes estratégicos es el gerente
operativo.

En total suman 8 hojas de supervisión, que fueron creadas para evaluar al empleado con
respecto a:

- El cumplimiento del proceso

- Políticas del restaurante.
- Normas de higiene.
- Eficiencia y eficacia del personal para cumplir sus responsabilidades del proceso.

Hojas de evaluación de servicio.

Documento utilizado para evaluar y supervisar al personal de área de cocina, barra o mesas.

Cada una de estas hojas cuenta con un máximo de 15 aciertos de los cuales 5 califican la
eficiencia y eficacia del trabajador con respecto al cumplimiento de sus responsabilidades y el
resto califican el cumplimiento del proceso, higiene y políticas del restaurante.

Fueron elaborados 8 tipos diferentes de estas hojas:

1. Host
2. Mesero
3. Encargado de parrilla
4. Encargado de freidora
5. Encargado de preparación
6. Barista despachador
7. Barista
8. Charolero
9. Caja

Página 142
Explicación del uso de las hojas:

- Nombre del restaurante.

- Nombre del documento
- Evaluador: Nombre del individuo que realiza la evaluación. (Jefe del área)
- Código de registro: Código asignado al documento.
- Evaluado: Individuo que está siendo evaluado.
- Firma: firma del evaluador.
- Aspectos a evaluar: Columna que muestra el total de aspectos a los que será evaluado el
individuo.
- Calificación: Puntaje que se le dará a cada acierto de “Aspectos a evaluar” Y lo asigna el
evaluador a criterio después de supervisar la manera que el evaluado realiza sus
responsabilidades, observando indicadores como tiempo, actitud, método para realizar
actividades, uso de herramientas, etc. el puntaje va de 1 a 5 siendo:
o 1 Pésimo
o 2 Malo
o 3 Regular
o 4 Bueno
o 5 Excelente
- Observación: El evaluador anota observaciones que hizo al evaluado dentro de cada
acierto.
- Recomendación: Anotar recomendaciones de cada acierto para que el evaluado realice
sus actividades con mejor desempeño.
- Comentarios sobre la persona evaluada: Observaciones sobresalientes que se hayan visto
en el evaluado que puedan ser utilizadas para la mejora del proceso.
- ¿Qué debe hacer para un mejor desempeño?: Propuestas para el evaluado.
- Calificación: Puntaje total del evaluado, obtenido por medio de una regla de tres
o (Suma calificación * 5) / Suma máxima de calificación de aciertos.
o El resultado define la calificación total del evaluado. Para determinar el rendimiento
que tiene sobre sus responsabilidades.

A continuación, se muestran las hojas de evaluación de cada puesto operativo del restaurante:

Página 143
 La Concha López

Hoja de supervisión Host

Código de
Evaluador: PS-GO-A01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observación Recomendación Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto. Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de Checklist
de inicio/cierre
3 Atento y aprende rápido sus
responsabilidades
4 Limpieza y presentación

5 apoyo a compañeros

6 Da bienvenida y saluda a la llegada del

cliente.
7 Uso y llenado correcto del libro de ¿Qué debe hacer para un mejor
reservaciones desempeño?
8 Atención amable al cliente

9 Uso del mapa de mesas.

10 Acompaña al cliente hasta su mesa y
entrega menús a cada uno.
11 Ofrecimiento de promociones y
novedades a los clientes.
12 Orden y limpieza de área

13 Agradable y persuasivo al cliente. Calificación:

14 Comparte noticias de hoja de novedades
15 Siempre se despide del cliente de manera
atenta.

Página 144
 La Concha López
Hoja de supervisión Mesero
Código de
Evaluador: PS-GO-B01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observación Recomendación Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto. Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rápido sus
responsabilidades
4 Limpieza y presentación

5 Conocimiento del Menú.

6 Atención amable al cliente.

7 Verifica comandas impresas en ¿Qué debe hacer para un mejor

cocina o barra. desempeño?
8 Llenado correcto de comandas

9 Repetición de la orden al cliente.

10 Lleva aderezos, juegos de cubiertos,

manteles y servilletas.
11 Orden y limpieza de área
12 Limpieza de la mesa cuando el
cliente se retira.
13 Uso de la terminal durante el cobro
Calificación:
por medio de tarjeta.
14 Uso del software para ingreso de
comandas.
15 Despedida atenta al cliente.

Página 145
 La Concha López
Hoja de supervisión Encargado de Parrilla.
Código de
Evaluador: PS-GO-C01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observación Recomendación Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rápido sus
responsabilidades
4 Aprendió sus actividades marcadas
por el recetario y gramaje de cocina
5 Al reincorporarse a actividades, lava
y desinfecta manos hasta los codos.
6 Usa la cantidad o peso correcto de
ingredientes para cada platillo
7 Uso de pinzas o herramientas para la ¿Qué debe hacer para un mejor
manipulación de alimentos. desempeño?
8 Mantiene limpia el área de parrilla,
(Libre de marmaja)
9 Regresa ingredientes de refrigerador
a menor tiempo posible
10 Aplica PEPS a los paquetes y
productos del refrigerador
11 Previene al máximo la exposición de
ingredientes cerca de la parrilla.
12 Aplica para cada ingrediente los
parámetros de aceptación y rechazo.

Página 146
13 Asado simétrico y de acuerdo a
Calificación:
especificaciones del cliente.
14 Dentro de área de cocina cumple con
el uniforme en todo momento.
15 Cumple con el orden de ingredientes
en refrigeradores.

Página 147
 La Concha López
Hoja de supervisión Encargado Freidora.
Código de
Evaluador: PS-GO-D01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observación Recomendación Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rápido sus
responsabilidades
4 Aprendió actividades marcadas por
el recetario y gramaje de cocina
5 Apoyo a compañeros
6 Uso de cantidad o peso correcto de
ingredientes para cada platillo
7 Uso de herramientas de freidora para ¿Qué debe hacer para un mejor
manipulación de alimentos. desempeño?
8 La refrigeración de paquetes cumple
con la NOM-251-SSA1-2009 o
políticas de “Elaboración de platillos”
9 Mantiene en orden el área de
freidora, evitando accidentes.
10 Aplica PEPS a los paquetes y
productos del refrigerador
11 Revisa estado de paquetes y fecha
de caducidad antes de usarlos.
12 Aplica para cada ingrediente los
parámetros de aceptación y rechazo.

Página 148
13 Al reincorporarse a actividades, lava
Calificación:
y desinfecta manos hasta los codos.
14 Dentro de área de cocina cumple con
el uniforme en todo momento.
15 Cumple con el orden de ingredientes
en refrigeradores.

Página 149
 La Concha López
Hoja de supervisión Encargado de preparación del platillo.
Código de
Evaluador: PS-GO-E01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observación Recomendación Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rápido sus
responsabilidades
4 Aprendió actividades marcadas por
el recetario y gramaje de cocina
5 Al reincorporarse a actividades, lava
y desinfecta manos hasta los codos.
6 Uso de cantidad o peso correcto de
ingredientes para cada platillo
7 Uso de tablas correctas para picar ¿Qué debe hacer para un mejor
platillos. desempeño?
8 Mesa de trabajo y tablas para picar
limpias y en orden
9 Buena y correcta presentación a los
platillos
10 No cruza ingredientes o herramientas
de otros platillos en ningún momento.
11 Asegura cumplir las especificaciones
del cliente, al armar su platillo
12 Aplica para cada ingrediente los
parámetros de aceptación y rechazo.

Página 150
13 Uso de guantes limpios para la
Calificación:
manipulación de los alimentos.
14 Ingredientes frescos a temperatura
ambiente el menor tiempo posible
15 Asegura limpiar y lavar herramientas
para picar después de cada platillo.

Página 151
 La Concha López
Hoja de supervisión Barista Despachador
Código de
Evaluador: PS-GO-F01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observación Recomendación Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto. Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rápido sus
responsabilidades
4 Limpieza y presentación

5 Rapidez para despachar productos.

6 Al reincorporarse a sus actividades,

lava y desinfecta manos hasta codos
7 Conocimiento de recetas para tipos ¿Qué debe hacer para un mejor
de micheladas desempeño?
8 servido de cerveza por medio del
barril
9 Uso del barril.

10 Revisión de refrigeradores (Limpieza,

temperatura y abastecimiento)
11 Uso de PEPS

12 Preparación de previos de barra

13 Presentación de bebidas. Calificación:

14 Orden y limpieza del área.
15 Uso de trapos según políticas del
restaurante.

Página 152
 La Concha López
Hoja de supervisión Barista
Código de
Evaluador: PS-GO-G01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observación Recomendación Fecha:

1 Cumple a tiempo actividades de Checklist Comentarios sobre la persona
de inicio/cierre evaluada
2 Cumple con el perfil del puesto.

3 Atento y aprende rápido sus

responsabilidades
4 Limpieza y presentación

5 Rapidez para despachar productos.

6 Al reincorporarse a sus actividades, lava

y desinfecta manos hasta codos
7 Conocimiento de recetas del recetario y ¿Qué debe hacer para un mejor
gramaje de barra. desempeño?
8 Gramaje correcto para elaborar bebidas y
piquetes
9 Uso de guantes para la elaboración de
bebidas
10 Lavado de herramientas al terminar cada
bebida
11 Limpieza mesa trabajo al terminar cada
bebida.
12 Preparación de previos de barra

13 Presentación de bebidas. Calificación:

14 Mantiene orden y limpieza del área.

15 Uso de trapos.

Página 153
 La Concha López
Hoja de supervisión Charolero
Código de
Evaluador: PS-GO-H01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observación Recomendación Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto. Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rápido sus
responsabilidades
4 Limpieza y presentación

5 apoyo a compañeros

6 Atención amable al cliente.

7 Atento a platillo o bebida listos según ¿Qué debe hacer para un mejor
sea el área. desempeño?
8 Sabe identificar el platillo o bebida que
servirá.
9 Al servir producto, lo menciona junto
con especificaciones de esta.
10 Retira muertos a tiempo.
11 Separa basura de los muertos antes de
colocarlos en la loza correspondiente.
12 Clasifica la basura
13 Atento a demoras de platillos o bebidas
Calificación:
del cliente.
14 Limpieza de trapos.

15 Uso de tiempo muerto

Página 154
 La Concha López
Hoja de supervisión Caja
Código de
Evaluador: PS-GO-I01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observación Recomendación Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto. Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rápido sus
responsabilidades
4 Limpieza y presentación

5 apoyo a compañeros

6 Uso del Software

7 Efectividad para el cobro con ¿Qué debe hacer para un mejor

efectivo. desempeño?
8 Rapidez para el cobro.

9 Orden y limpieza del área.

10 Verifica que los bouchers cubran el

total de la cuenta.
11 Almacenamiento de tickets de cuenta
y Boucher de pagos con tarjeta
12 Orden caja registradora y efectivo.

13 Supervisión de terminales. Calificación:

14 División de cuentas

15

Página 155
Recomendaciones finales de la propuesta:
- Considerar que esta es una propuesta y no ha sido implementada aun para medir los
efectos y mejoras que tendrá sobre el negocio. A pesar de esto, la considero como los
primeros pasos a dar, en caso de la búsqueda de una certificación del mundo
restaurantero o incluso de ISO.
- Estar consiente que la metodología utilizada, proviene de las normas de ISO, y está
enfocada desde un principio a satisfacer las necesidades del cliente.
- En caso de hacer cambios o mejoras a un proceso propuesto, se debe anotar en la
documentación dicho cambio. Cambiando en “Revisión” el número de veces que el
proceso se ha revisado para su mejora.
- Es importante seguir con el Código y número de registro, ayudara identificar cada proceso
y documento diseñado dentro de esta propuesta además. Por ejemplo:
o Para el código: PSC-ELB
 La primera serie de letras muestra el proceso de donde proviene, en este
caso del “Proceso de servicio al cliente.
 La segunda serie de letras muestra el proceso que se define, en este caso
es el “Proceso de elaboración de bebidas”
o Para el número de registro: PSC-ELB-A01.
 Las primeras dos series de letras muestra el proceso de donde proviene el
documento. En este caso proviene del “Proceso de elaboración de bebidas”
 La tercer serie de letra y numero muestran:
 La letra “A” muestra el tipo de documento, en este caso el
documento es el “Recetario y gramaje de barra”.
 La numeración “01” muestra la versión del documento, en este caso
es la primera versión que se ha creado.
 Darle numeración al documento es muy importante, permite conocer
las versiones que se han realizado para mejoras y cambios.
- Cada proceso tiene asignado su dueño, estos dueños son puestos que deben cumplir con
una serie de requisitos con el fin de poder ser realizados de manera efectiva. Es por esto
que se recomienda seguir con la metodología para crear así perfiles de puestos, diseñados
para definir los conocimientos, capacitación, habilidades y aptitudes necesarias para
cubrirlo.
- Los resultados de las hojas de evaluación a cada puesto operativo permitirán a los dueños
del negocio a tener una perspectiva de cómo se están realizando las actividades dentro del
restaurante, contar con indicadores que sirven para planear nuevas estrategias.

Página 156
Conclusiones:

Con el desarrollo presentado en esta tesis, se logra cumplir con el objetivo de hacer una
propuesta de mejora de higiene al restaurante, a través de sus procesos operativos. En el capítulo
4 se desarrolló una metodología de enfoque de procesos, la cual sirvió de herramienta tanto para
integrar normas de higiene como para definir las políticas, estructura, procesos, su interrelación y
los dueños de estos, con el fin de estandarizar y aumentar la eficiencia y eficacia dentro de la
organización.

Para poder demostrar la necesidad de ingresar normas de higiene dentro de los procesos del
restaurante, fue aplicado un diagnóstico de verificación sanitaria, que permitió obtener un
panorama de indicadores que logran comprobar la necesidad de agregar buenas prácticas de
higiene dentro de las actividades que se realizan dentro del negocio, esto dio paso al diseño de
procesos que generaran valor agregado e impulsaran la competitividad del negocio, formalizarla y
dar una estructura al restaurante para que este pueda seguir creciendo y adquiriendo nuevas
capacidades para colocarse un paso adelante dentro de la industria restaurantera y el comercio
local.

El primer paso para la propuesta de este trabajo de tesis, fue identificar los procesos de la
organización. Esta etapa permitió definir cuál es el propósito del negocio, identificando su mercado
target para poder enfocarse a este y satisfacer las necesidades y expectativas que tiene sobre el
restaurante. Dentro de este primera paso, fue realizado un cuadro comparativo entre lo que el
negocio pretende ofrecer y las percepciones y expectativas que tienen sus clientes sobre este,
dando como resultado que son muy similares.

Una vez definidas las necesidades del cliente, fueron creadas nuevas políticas y objetivos para la
organización. Se proponen los nuevos medios a seguir por los integrantes del restaurante para
alcanzar metas y planes del restaurante. Aquí fue donde se integran las prácticas de higiene al
restaurante, para que todas las actividades que se realicen, desde el servicio al cliente hasta los
procesos de soporte, mantengan medidas de limpieza. Estas políticas fueron definidas y
especificadas al documentar los procesos de “Servicio al cliente” y de “Soporte”. La
documentación fue diseñada a partir del instructivo para elaborar procedimientos según ISO.

El macro proceso fue creado a partir de la definición y agrupamiento de las actividades necesarias
para hacer funcionar el negocio, tras haber definido los procesos. Esta forma el primer nivel de
acciones en secuencia del restaurante, identificando cada uno de los procesos a los que se les dio
un desglose, dueño, secuencia y documentación.

Siguiendo la metodología del enfoque de procesos, se pudo crear una propuesta de mejora al
restaurante, esta propuesta, permitiría formalizar al restaurante al punto de poder abrirle las
puertas para alcanzar certificaciones del mundo restaurantero.

Página 157
Debido a que este trabajo pretendía hacer una propuesta y no una implementación, solo fueron
tomados dos de cinco pasos dentro de la metodología del enfoque de procesos: “Identificación de
los procesos de la organización” y la “Planificación del proceso”. Este trabajo de tesis se delimitó
hasta la planificación del proceso, parte en la que fueron creadas hojas de evaluación a los
puestos de servicio al cliente que otorgaran indicadores necesarios para la “Implementación y
medición de los procesos” en la que la organización implementa los procesos tal y como fueron
planificados.

Mi conclusión final es que el uso de una metodología como el enfoque de procesos, permitirá a
quien la lleve a la práctica, tener un panorama completo de todos los factores necesarios para la
planificación, implementación y mejoras de los procesos de un negocio. Haciendo así, enfocar y
dirigir cada una de los procesos, procedimientos y actividades del negocio hacia el cumplimiento
de los objetivos de la organización.

A continuación me gustaría mencionar puntos que no se pudieron alcanzar debido a la limitación

de este trabajo de tesis pero que son importantes porque en este documento, se toman por la
tangente:

- Diseño de la estructura organizacional del restaurante.

o Jerarquías.
 Dentro de la propuesta se menciona los puestos, responsables de proceso y
responsables del cumplimiento de documentos dentro del proceso, pero
hace falta herramientas que permitan definir por completo el poder dentro
del negocio. Hace falta implementar un organigrama el cual pueda definir
las jerarquías
o Perfiles de puestos:
 Dentro de las políticas de cada proceso se menciona que la persona que es
responsable de este, debe cumplir con el perfil del puesto.
 El diseño de perfiles de cada puesto permitirá definir todos los requisitos
necesarios para que pueda ser cubierto.
 En este trabajo de tesis, se propone una hoja de perfil de puestos.
- El diseño de un sistema de selección y capacitación al personal.
o Crear un proceso que vaya desde la selección del personal, basándose en si este
cubre con el “perfil del puesto” a cubrir.
o Crear un proceso de capacitación al personal, para que este adquiera el know-how
necesario para desempeñar sus actividades de manera efectiva.
o Con un proceso como este, se estaría asegurando que el personal nuevo estará
aprendiendo y especializándose en sus responsabilidades con mayor rapidez.
- Propuesta de distribución de planta, para el orden de:
o Mesas de trabajo
o Refrigeradores
o Stands
o Congeladores

Página 158
Bibliografía
Anzola Rojas, S. (2007). Administración de pequeñas empresas (Segunda ed.). D.F., México: Mgraw-Hill.

Arcelay Salazar, A. (Junio de 1999). Process management. Calidad Asistencial.

Beltrán Sanz, J., Carmona Calvo, E., & Carrasco Pérez, R. (2002). Guia para una gestion basada en procesos.
Instituto Andaluz de Tecnologia.

Beltrán Sanz, J., Carmona Calvo, M. A., Carrasco Pérez, R., & Rivas Zapata, M. A. (2002). Instituto Andaluz de
Tecnologia. Obtenido de Guia Para una Gestión Basada en Procesos:
http://excelencia.iat.es/files/2012/08/2009.Gesti%C3%B3n-basada-procesos-completa.pdf

Ciudad de Mexico. (2014). Modelo de excelencia turistica. Obtenido de

http://www.mexicocity.gob.mx/media/Presentacion_mextDF_2014.pdf

Federacion., D. O. (2009). NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-251-SSA1-2009, PRACTICAS DE HIGIENE PARA

EL PROCESO DE. Mexico, D.F.

Gibson, J. L., Ivancevich, J. M., & Donnelly, J. H. (2002). Las Organizaciones: Comportamiento, Estructura y
Procesos. Toledo, Ohio: McGRAW-HILL.

Gómez Ceja, G. (1994). Planeacion y Organizacion de Empresas. Naucalpan de Juarez: McGRAW-HILL.

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INEGI "Instituto Nacional de Estatistica y Geografia". (2009). www.inegi.org.mx. Recuperado el 2014, de

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INEGI (Ed.). (2002). Sistema de Clasificacion Industrial de America del Norte. Recuperado el Febrero de
2015, de
http://www.inegi.org.mx/est/contenidos/espanol/metodologias/censos/scian/scian2002.pdf

Instituto Mexicano de Normalización y Certificacíon. (Diciembre de 2003). Orientacion Sobre el Concepto y

Uso del "Enfoque Basado en Proceso" Para los Sistemas de Gestion. México: IMNC.

iso. (2008). www.iso.org. Recuperado el Febrero de 2015, de

https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-4:v2:en

ISQ Turistica. (13 de 01 de 2012). SISTEMA DE GESTION ISO 22001:2005. Recuperado el 04 de 2015, de
http://www.isq-turistica.com/app/download/5782686773/FICHA+ISO+22000-
2005+SEGURIDAD+ALIMENTARIA+1.0.pdf

Martínez Chávez, V. M. (1999). Diagnóstico Administrativo (Procedimientos, Procesos y Reingenieria).

México: Trillas.

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Mg. Riascos González, J. A. (2006). De la estructura por funciones al enfoque basado en procesos y a la
vision sistemica de la organizacion. Revista Ciencias Estrategicas, 37-46.

Niebel, B. W., & Andris, F. (2009). Ingeniería Industrial: Métodos, estándares y diseño del trabajo (12 ed.).
Pennsylvania EUA: Mc Graw Hill.

Nogueira Rivera, D., García Azcanio, A., & Medina Leon, A. (2006). Tendencias de la gestion empresarial
relacionada con procesos. GestioPolis.

Pérez Fernández de Velasco, J. (2004). Gestión por Procesos. Madrid, España: ESIC.

Riascos González, J. A. (2006). De la estructura por funciones al enfoque basado en procesos y a la vision
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Obtenido de http://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=659456&fecha=13/10/2004

SECTUR. (2014). Distintivo H. Obtenido de http://www.sectur.gob.mx/tramites-y-servicios/certificacion-

turistica/distintivo-h/

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http://www.sectur.gob.mx/tramites-y-servicios/certificacion-turistica/distintivo-m/

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http://www.sectur.gob.mx/sub/revistas/CertificacionTuristica/PuntoLimpio/#libro/18

Sedín Caballero, J. (2004). Diseño en implantacion de un sistema de gestion por procesos. Qualitas hodie:
Excelencia, desarrollo sostenible e innovacion, 6-10.

Página 160
 Anexos.

1. Libro de reservaciones
2. Recetario y gramaje cocina
3. Recetario y gramaje barra
4. Hoja de novedades
5. Hoja de traspaso
6. Checklist de previos
7. Hoja de registro de entradas
8. Hoja solicitud a compras
9. Hoja de faltantes
10. Hoja registro salida
11. Checklist uniforme de mesas
12. Checklist uniforme de barra
13. Checklist uniforme de cocina
14. Checklist inicio/cierre de cocina
15. Checklist inicio/cierre de barra
16. Checklist inicio/cierre de mesas
17. Hoja de perfil de puesto
18. Hoja de conflictos de cocina
19. Hoja de conflictos de barra
20. Llenado correcto de comandas.

Página 161
 LA CONCHA LOPEZ.

Nombre documento: Libro reservaciones Área del documento Mesas

Ej. 4-10 octubre G. operativo
Fechas programadas Responsables
(Semanal) Jefe de mesas
Libro de Hora* Nombre cliente* Núm. Teléfono* Motivo de la Área a Responsable*
reservaciones clientes* reservación. reservar

Registro: Do

PSC-BI-B01
Lun

Doc. Pertenece a:

- Área de
Mar

mesas.
Mie

Función:

Control y registro
Jue

de reservaciones
que a echo el
cliente
Vie

Responsable del
cumplimiento del
Sab

documento:

- Jefe de
meseros.

Página 162
 La Concha López

Núm. PSC-EPL-A01
Nombre de la receta: ID Fecha 05/2015
Recetario y registro
INGREDIENTES UNIDAD CANTIDAD HERRAMIENTAS Foto de la receta.
gramaje de
platillos

Núm. Registro

PSC-EPL-A01
Doc. Pertenece a:

- cocina Procedimiento Comentarios o mejoras

Etapa 1: Parrilla y plancha

Función:

Mostrar recursos
y procedimientos Etapa 2: freidora
para elaboración
de platillos

Responsable del
cumplimiento del Etapa 3: Preparación
documento:

- Jefe de cocina.

Página 163
 La Concha López
CATEGORIA Agua fresca. Núm. registro PSC-ELB-A01
Recetario y Nombre de la receta: ID: Fecha: 08/2015
gramaje barra Natural Foto de la receta.
Procedimiento
Núm. Registro

PSC-ELB-A01
Mineral
INGREDIENTES UNIDAD CANTIDAD HERRAMIENTAS
Doc. Pertenece a:

- Área de barra.

Procedimiento
Función:

Mostrar los
recursos y
procedimiento de Frappe Comentarios o mejoras
preparación de INGREDIENTES UNIDAD CANTIDAD HERRAMIENTAS
cada bebida.

Procedimiento
Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de barra Acompaña

Observación

Página 164
Recetario y
gramaje barra

Núm. Registro

PSC-ELB-A01

Doc. Pertenece a:

- Área de barra.

Función:

Mostrar los
recursos y
procedimiento de
preparación de
cada bebida.

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de barra

Página 165
 La Concha López

Registro de novedades
¿Es necesario
Cambios o efectos de la
Novedad Áreas afectadas Fecha compartir al
“Novedad”
cliente?
Registro de
novedades

Num.
Registro:

PSC-DE-A01
Doc. Pertenece a:

- Área operativa

Función:

Compartir a toda
el área operativa
novedades que
adquieran negocio

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Gerente
Operativo.

Página 166
 La Concha López.
Hoja de traspaso.
Núm. de registro:
Semana: PS-PRE-A01
Hoja de
Producto solicitado Unidad Cantidad Destino Autoriza Recibe Fecha
traspasos

Núm. Registro:

PS-BOD-D01

Doc. Pertenece a:

- Previos

Función:

Solicitar los
productos
necesarios para
elaborar previos.

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de barra
- Jefe de cocina

Página 167
 Checklist de previos.
FECHA: LUN MAR MIER JUE VIE SAB DOM
Mesa de trabajo
Lechuga
Jitomate
Piña
Checklist de Cebolla
previos Chiles
Durazno
Núm. Registro: Queso rallado.
Rellenar botes de
PS-PRE-C01 aderezos.
Descongelar
Doc. Pertenece a:
Cortes (Asignar
- Previos fecha de
descongelado)
Función: Caldos
Consomé de
Registrar y camarón
supervisar todos Consomé de pollo.
los previos para Salsas
servicio al cliente. Árbol
Morita
Responsable del Limón
cumplimiento del Guacamole
documento: Tatemada
BBQ.
- Jefe de cocina Preparar
Frijoles refritos
c/tocino
Carne p/nachos
Costillas a la BBQ
(Cocer)

Champiñones
p/hamburguesa
camp.

Papas preparadas

Dorar tortillas

Página 168
 Asar cebolla
cambray

Chiles toreados
Freidoras.
Checklist de Porciones. (Asignar
previos fecha)
Frijoles
Núm. Registro: Papa p/Cortes
Papa p/Tacos
PS-PRE-C01 Papas francesa
Doc. Pertenece a: Papas gajo
- Previos Alitas 8 pzas
Función: Alitas 16 pzas

Registrar y Carne p/Nachos

supervisar todos
Carne p/Tacos
los previos para
servicio al cliente. Corte de arrachera

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de cocina

Página 169
 La Concha López.
Hoja de Registro de entrada
Tipo de aprovisionamiento
Fecha

Nombre del Unidad de Cantidad del ¿Producto en Fecha de

Proveedor
producto medida producto buen estado? caducidad

Hoja de
registro de
entrada.

Núm. Registro:

PS-BOD-A01

Doc. Pertenece a:

- Bodega
Observaciones:
Función:
- .
Registrar - .
productos que - .
entran a bodega. - .
- .
Responsable del
cumplimiento del
documento:
Autorizo Firma de almacén Firma proveedor
- Encargado
bodega
. . .

Página 170
 La Concha López.
Hoja de solicitud de compras
Fecha de solicitud: Núm. Registro: PS-BOD-B01

Responsable: Firma:

Hoja de Producto Unidad Cantidad Tipo de aprovisionamiento Proveedor

solicitud
compras

Núm. Registro:

PS-BOD-B01

Doc. Pertenece a:

- Bodega

Función:

Registrar
productos a
reabastecer de Observaciones:
bodega
- .
Responsable del -
cumplimiento del - .
documento: - .
- .
- Encargado
bodega Autorizó Recibió

. .

Página 171
 La Concha López
Hoja de
Hoja de faltantes.
solicitud
compras Producto que Platillos o bebidas que no Fecha
¿Por qué falta el producto? FECHA
falta se pueden hacer. abastecimiento.
Núm. Registro:

PS-BOD-B01

Doc. Pertenece a:

- Bodega

Función:

Registrar
productos a
reabastecer de
bodega

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Encargado
bodega

Página 172
 La Concha López.
Hoja de Registro de Salida
Núm. de registro:
Fecha PS-BOD-D01
Hoja de
Producto Unidad Cantidad Destino Autoriza Recibe Reg.
registro de
salida.

Núm. Registro:

PS-BOD-D01

Doc. Pertenece a:

- Bodega

Función:

Registrar salida de
productos de
bodega

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Encargado
bodega

Página 173
 Documento: Uniforme de Mesas
Fecha Núm. de registro. PS-APC-A01
Nombre
Días L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Presentación
Checklist de Mandil
uniforme Encendedor
Pluma
Núm. Registro Comandera (Solo
mesero)
PS-APC-A01 Trapo
Manos sin pulseras y
Doc. Pertenece a: anillos (No joyería)
- Mesas Uñas cortas sin
esmalte.
calzado cubierto y
Función: limpio
Ropa limpia e integra
Revisión de Pantalones cubiertos
uniforme para
No presentar indicios
promover la
de enfermedad. (Tos,
higiene y
seguridad. gripa, diarrea, vomito)

Responsable del Firma

cumplimiento del
documento:
Comentarios.
- Jefe de Mesas.

Página 174
 Documento: Uniforme de Barra
Fecha Núm. de registro. PS-APC-B01
Nombre
Días L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Mandil o filipina
Checklist de Gorro (Cabello corto o
recogido)
uniforme
Destapador
Núm. Registro Manos sin pulseras y
anillos (No joyería)
PS-APC-B01 Uñas cortas sin
esmalte.
Doc. Pertenece a: calzado cubierto y
limpio
- Barra
Ropa limpia e integra
Pantalones cubiertos
Función: No presentar indicios
de enfermedad. (Tos,
Revisión de gripa, diarrea, vomito)
uniforme para Patilla recortadas
promover la
En caso de tener
higiene y
barba o bigote, usar
seguridad.
cubre bocas.
Responsable del
cumplimiento del Firma
documento:

- Jefe de Barra. Comentarios.

Página 175
 Documento: Uniforme de cocina.
Fecha Núm. de registro. PS-APC-C01
Nombre
Días L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Mandil o filipina
Checklist de Gorro (Cabello corto o
recogido)
uniforme
Manos sin pulseras y
Núm. Registro anillos (No joyería)
Uñas cortas sin
PS-APC-C01 esmalte.
calzado cubierto y
Doc. Pertenece a: limpio
Ropa limpia e integra
- Cocina
Pantalones cubiertos
No presentar indicios
Función: de enfermedad. (Tos,
gripa, diarrea, vomito)
Revisión de Patilla recortadas
uniforme para En caso de tener
promover la
barba o bigote, usar
higiene y
cubre bocas.
seguridad.

Responsable del Firma

cumplimiento del
documento: Comentarios.
- Jefe de cocina.

Página 176
 CHECK LIST DE INICIO DE COCINA
FECHA:
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Checklist Abrir llave de gas

inicio y salida Montar freidoras

de COCINA. Encender plancha
Encender carbón
Núm. Registro
Limpieza parrilla
PS-APC-F01 Encender estufa
Doc. Pertenece a:
Preparar freidoras
- Área de
Calentar caldos de
cocina.
cortesía
Acomodo de mesas
de trabajo
Función:
Limpieza y orden de
Control y registro instrumentos y
de actividades equipo de cocina
que se realizan Aplicar PEPS a
diariamente en el ingredientes
área. Limpieza y orden de
stands
Limpieza profunda
Responsable del de refrigerador
cumplimiento del Limpieza profunda
documento: de congelador
Limpiar ventana
- Jefe de cocina

Página 177
 CHECK LIST DE SALIDA DE COCINA
FECHA: Febrero/2015 LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Lavar trapos
Lavar herramientas y platos
Desconectar freidoras
Checklist Vaciar el aceite quemado.
inicio y salida Limpiar freidoras
de COCINA. Cerrar llave de gas
Apagar estufas
Núm. Registro Apagar plancha
PS-APC-F01 Apagar carbón
Emplayar y refrigerar frutas y
Doc. Pertenece a:
verduras.
- Área de Acomodar herramientas,
cocina. platos y equipo
Limpiar plancha
Función: Limpiar estufa
Limpiar parrilla
Control y registro
Sacar basura
de actividades
que se realizan Barrer
diariamente en el Trapear
área. Orden mesas de trabajo
Limpieza profunda de
campana
Responsable del Limpieza profunda de
cumplimiento del herramientas y equipo
documento:
Limpieza de cenizas.
- Jefe de cocina

Página 178
 CHECKLIST DE INICIO DE BARRA.
FECHA:
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Abastecer
Checklist refrigeradores
inicio y salida Revisión de
de BARRA. inventario inicial
Limpieza de barra
Núm. Registro Orden y limpieza
de contrabarra
PS-APC-E01 Ordenar cajas de
cerveza
Doc. Pertenece a: Ordenar almacén
- Área de barra.
de verduras
Exprimir jugo de
limón
Preparar salsa
Función:
cubana
Control y registro Preparar
de actividades chamoy
que se realizan Revisar contenido
diariamente en el de barriles de
área. cerveza
Limpieza visible de
refrigeradores
Responsable del Revisar tanque de
cumplimiento del gas
documento: Limpieza profunda
de refrigerador
- Jefe de barra Limpieza profunda
de contrabarra

Página 179
 CHECK LIST DE CIERRE DE BARRA
FECHA: LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Cerrar tanque de
Checklist gas
inicio y salida Liberar presión de
barril de cerveza
de BARRA. Limpieza de vasos
y herramientas
Núm. Registro Acomodo de vasos
y herramientas
PS-APC-E01 Limpieza
Doc. Pertenece a: despachador
cerveza
- Área de barra.
Limpieza de trapos
Barra libre de
objetos y limpia.
Función: Sacar la basura
Control y registro
Limpiar
de actividades escurridores de
que se realizan plástico
diariamente en el Desconectar luces
área. LED
Limpieza de
escarchador
Barrer
Responsable del
cumplimiento del
Trapear
documento: Bajar pastilla de
extractor
- Jefe de barra

Página 180
Checklist
inicio y salida
de BARRA.

Núm. Registro

PS-APC-E01
Doc. Pertenece a:

- Área de barra.

Función:

Control y registro
de actividades
que se realizan
diariamente en el
área.

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de barra

Página 181
 CHECK LIST DE INICIO DE MESAS
FECHA: LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Acomodar y limpiar
Checklist mobiliario
Sacudir colchones
inicio y salida Cepillado de
de MESAS. manteletas
Limpiar y rellenar
Núm. Registro servilleteros
Trapear los
PS-APC-D01 cubiertos
Doc. Pertenece a: Ordenar juegos de
cubiertos
- Área de Sacar los letreros
mesas. Rellenar salseras
Rellenar mamilas de
aderezos
Función: Encender sonido
Encender pantallas
Control y registro
(a la llegada del
de actividades
que se realizan
cliente)
diariamente en el Limpiar ventana
área. Barrer
Trapear
Limpieza profunda
de mobiliario
Responsable del
Abrir de reja
cumplimiento del
documento:
Levantar cortinas
Limpiar ceniceros
- Jefe de mesas.

Página 182
 Encender
calentadores (a la
llegada del cliente)
CHECK LIST DE CIERRE DE MESAS

Checklist FECHA: LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO

Febrero/2015
inicio y salida Apagar pantallas
de MESAS. Apagar sonido
Apagar calentadores
Núm. Registro Guardar letreros
Cerrar reja
PS-APC-D01 Guardar aderezos
Doc. Pertenece a: Tirar salsas
Sacudir mesas y
- Área de manteles
mesas. Bajar cortinas de
acero
Poner candados
Función: Revisar baños
Recoger y
Control y registro
de actividades
almacenar
que se realizan
servilleteros
diariamente en el Recoger y
área. almacenar ceniceros

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de mesas.

Página 183
 La Concha López
Hoja de perfil de puesto.

Fecha Código:
Realizó
PERFIL
Puesto
Sexo Rango edad Sueldo estimado
Prestaciones
ACTITUDES (personalidad) APTITUDES (preparación)

Actividades del puesto.

Capacitación necesaria
Requerimientos del puesto
A quien sirve
De quien depende
Indicadores clave
Que supervisión recibe
Que procesos supervisa
Que reportes emite.

Página 184
 Registro
La concha López
PSC-EPL-B01
Hoja de registro de conflictos en cocina
Nombre: Firma:

Tipo de conflicto:
A) Cocina-servicio B) Cocina-Bodega C) Cocina-Cliente D) Cocina.

¿Qué sucedió? Fecha:

________________
¿Por qué sucedió? Índice de gravedad:

_________________
¿Cómo se solucionó? Tiempo aprox. En
(Explicado en pasos) solucionar:

_________________

¿Qué debo hacer para ¿Qué tan a menudo

que no vuelva a sucede?
suceder?
_________________

Acciones a tomar:

Página 185
 Registro
La concha López
PSC-ELB-B01
Hoja de registro de conflictos en barra
Nombre: Firma:

Tipo de conflicto:
A) Barra-servicio B) Barra-Bodega C) Barra-Cliente D) Cocina.

¿Qué sucedió? Fecha:

________________
¿Por qué sucedió? Índice de gravedad:

_________________
¿Cómo se solucionó? Tiempo aprox. En
(Explicado en pasos) solucionar:

_________________

¿Qué debo hacer para ¿Qué tan a menudo

que no vuelva a sucede?
suceder?
_________________

Acciones a tomar:

Página 186
-Llenado correcto de la comanda.

Numero de mesa: es anotado el nombre de la

A
mesa que ordena.
Cuenta de mesero en el sistema: NIP asignado
B
del mesero que tomó la orden.
Número de personas en mesa: Cantidad de
C
clientes de la mesa que se le tomó la orden.

D Folio.
Nombre del platillo o bebida: Nombre del platillo
o bebida que ordenó el cliente. (también se
E
anotan las especificaciones y extras del platillo o
bebida)
Cantidad: Es anotada la cantidad que el cliente
F
solicita
Hora y fecha del pedido: Fecha y hora que se
G
hizo el pedido del cliente.

Página 187