¿Qué es calidad?

Aprenda cómo cada uno de los ocho gurús conocidos responde esta pregunta

Para satisfacer su propósito específico, las partes deben ser de alta calidad.

Las estrategias y herramientas para garantizar la calidad pueden haber cambiado, pero las
expectativas básicas del cliente han sido bastante constantes durante mucho tiempo.

A pesar de que Henry Ford, por ejemplo, no tenía una capacitación especial en control de
calidad, creció en una cultura en la que el rendimiento excelente de los productos y servicios
se daba por sentado. De hecho, fue hace casi un siglo cuando descubrió que podía obtener una
ventaja competitiva al centrar la atención en la calidad.

Aunque la demanda de calidad ha sido parte de la naturaleza humana durante mucho tiempo,
la cuantificación de la calidad y el establecimiento de estándares formales de calidad son
decididamente fenómenos del siglo XX.

La atención desmedida a la calidad durante las últimas dos décadas ha creado un mercado
global de consumidores enfocados en la calidad. Creen que saben lo que significan, piensan
que lo reconocen cuando lo ven y, lo que es igual de importante, esperan, incluso demandan,
calidad en cada producto y servicio que compran.

8 gurús

Aunque admitir que no hay un acuerdo general sobre quién es un gurú de calidad y quién no,
hemos decidido examinar las perspectivas de lo siguiente:

* Philip B. Crosby.

* W Edwards Deming.

* Armand.V. Feigenbaum.

* Kaoru Ishikawa.

* Joseph M. Juran.

* Robert M. Pirsig.

* Walter A. Shewhart.

* Genichi Taguchi.

En general, las definiciones de calidad de los expertos se dividen en dos categorías:

* La calidad de primer nivel es una simple cuestión de producción de productos o prestación

de servicios cuyas características medibles satisfacen un conjunto fijo de especificaciones que
generalmente se definen numéricamente.

* Independientemente de cualquiera de sus características medibles, los productos y servicios

de calidad de nivel dos son simplemente aquellos que satisfacen las expectativas de los
clientes respecto de su uso o consumo.
En resumen, el nivel uno de calidad significa obtenerlo en las especificaciones, y el nivel dos
significa satisfacer al cliente.

Crosby define la calidad level one formulation

Observe que su definición es estrictamente una formulación de nivel uno en la que la calidad
de un producto o servicio equivale a estar seguro de que todas las características medibles o,
para ser más exactas, todas las características del producto o servicio satisfacen los criterios de
especificación de las características.

- Es necesario definir la calidad; de lo contrario, no podemos saber lo suficiente sobre lo

que estamos haciendo para administrarlo.
- De alguna manera, alguien debe saber cuáles son los requisitos y ser capaz de traducir
esos requisitos en características medibles del producto o servicio.
- Con los requisitos establecidos en términos de especificaciones numéricas, podemos
medir las características de un producto (diámetro de un agujero) o servicio (tiempo
de respuesta de servicio al cliente) para ver si es de alta calidad.

En la definición de Crosby no es para nada sincero si hay muchos niveles diferentes de calidad
o simplemente dos niveles: aceptable e inaceptable. ¿Es el caso, por ejemplo, de que todas las
unidades de productos o servicios que cumplen con los requisitos son de igual calidad? Crosby
no aborda este tema, pero uno tiene la impresión de que su respuesta a esta pregunta es "sí".

Esa es precisamente la razón por la que debemos definir la calidad como "conformidad con
los requisitos" si queremos gestionarla.

En los negocios, lo mismo es cierto. Los requisitos deben estar claramente establecidos para
que no puedan ser malentendidos. Las mediciones se toman continuamente para determinar
la conformidad con esos requisitos. La no conformidad detectada es la ausencia de calidad.
Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se
vuelve definible.

Deming define la calidad level two definition

Es importante comprender que el libro, como gran parte del contenido de los talleres,
seminarios, discursos y consultorías de Deming, trata sobre la administración

Los argumentos esenciales de Deming son:

* La calidad debe definirse en términos de satisfacción del cliente.

* La calidad es multidimensional. Es prácticamente imposible definir la calidad de un producto

o servicio en términos de una única característica o agente.

* Definitivamente hay diferentes grados de calidad. Dado que la calidad se equipara

esencialmente con la satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor que la calidad
del producto B con respecto a un cliente específico si A satisface las necesidades y expectativas
de ese cliente en mayor medida que B.

¿Qué es calidad? La calidad se puede definir solo en términos del agente. ¿Quién es el juez de
la calidad?
En la mente del trabajador de producción, él produce calidad si puede enorgullecerse de su
trabajo. La mala calidad, para él, significa pérdida de negocios y quizás de su trabajo. La
buena calidad, él piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es verdad tanto
en las industrias de servicios como en la fabricación.

La calidad para el gerente de planta significa obtener los números y cumplir con las
especificaciones. Su trabajo también es, lo sepa o no, la mejora continua de los procesos y la
mejora continua del liderazgo

Feigenbaum define la calidad level two definition

Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

* La calidad debe definirse en términos de satisfacción del cliente.

* La calidad es multidimensional. Debe ser definido exhaustivamente.

* Debido a que los clientes tienen necesidades y expectativas cambiantes, la calidad es

dinámica. En ese sentido, Feigenbaum escribe: "Una función crucial de la calidad de la alta
dirección es reconocer esta evolución en la definición de calidad del cliente en las diferentes
etapas del crecimiento del producto".

Feigenbaum observa que el marketing evalúa el nivel de calidad que los clientes quieren y
están dispuestos a pagar, y la ingeniería reduce esta evaluación de comercialización a
especificaciones exactas.

Esta necesidad de determinar qué clientes están dispuestos a pagar para obtener una
aproximación de su producto (o servicio) ideal y luego traducir esa información en
especificaciones para una variedad de características de productos (o servicios) es la pesadilla
que desafía a todos los expertos en gestión de calidad total.

La calidad es una determinación del cliente, no una determinación del ingeniero, ni una
determinación de comercialización, [ni una determinación de la dirección general. Se basa en
la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medido en relación con su requisito

La calidad del producto y del servicio se puede definir como: El producto compuesto total y
las características de servicio de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través
de las cuales el producto y el servicio en uso cumplirán las expectativas del cliente.

Ishikawa define la calidad level two definition

Los puntos esenciales de Ishikawa son:

- La calidad es equivalente a la satisfacción del consumidor.

- La calidad debe ser. definido comprensivamente No es suficiente decir que el producto
es de alta calidad; debemos centrar la atención en la calidad de cada faceta de la
organización.
- Las necesidades y los requisitos de los consumidores cambian. Por lo tanto, la
definición de calidad cambia constantemente. El precio de un producto o servicio es
una parte importante de su calidad. Ishikawa escribe que no importa cuán alta sea la
 calidad, si el producto es demasiado caro, no puede obtener la satisfacción del cliente.
En otras palabras, uno no puede definir la calidad sin considerar el precio.

Juran define la calidad simultáneamente una definición de nivel uno y nivel dos

- Una definición práctica de calidad probablemente no sea posible.

- Aunque nos gustaría usar la palabra "calidad" en términos de satisfacción de clientes y
especificaciones, será muy difícil hacerlo. Al definir la calidad como aptitud para el uso,
podemos evitar la dificultad. El uso está aparentemente asociado con los requisitos de
los clientes, y la idoneidad sugiere la conformidad con las características mensurables
del producto.

Uno tiene la impresión de que a Juran le gustaría definir la calidad en términos de satisfacción
del cliente. Para hacerlo, sin embargo, debe lidiar con la relación entre la satisfacción del
cliente (para la cual no parece haber estrategias de medición integrales) y la conformidad de
las características del producto con las especificaciones del producto (que puede lograrse
bastante bien en el lugar de trabajo).

1. La calidad consiste en las características de los productos que satisfacen las necesidades de
los clientes y, por lo tanto, brindan satisfacción al producto.

2. La calidad consiste en estar libre de deficiencias.

Shewart nivel 2

- La calidad tiene dos lados: subjetivo (lo que el cliente quiere) y objetivo (propiedades
del producto, independientemente de lo que el cliente desee).
- Una dimensión importante de la calidad es el valor recibido por el precio pagado.
- Los estándares de calidad deben expresarse en términos de características físicas,
cuantitativamente medibles del producto.
- Las estadísticas se deben usar para tomar información sobre las necesidades
individuales de productos o servicios de un gran número de consumidores potenciales
y traducirla en características medibles de un producto o servicio específico que
satisfaga los deseos de la sociedad (mercado).

A veces es difícil recordar que Shewhart escribió esta definición en la década de 1920,
particularmente porque creemos que es muy superior a las definiciones de los gurús que lo
siguieron.