UNIDAD 2

EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

PRESENTADO POR:
CAMILA ANDREA TRUJILLO COD: 1.110.553.833

GRUPO
102609A_471

PRESENTADO A:
CLAUDIA TEJADA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE
NEGOCIOS
ABRIL 2018
IBAGUE- TOLIMA
 INTRODUCCION

El siguiente trabajo se realiza con la intención de trasmitir la importancia del servicio al cliente que
gracias a ello, puedo depender de tanto al éxito o como el fracaso de las empresas, el servicio al
cliente es una herramienta fuerte para fidelizar los clientes y llegar al corazón de ellos,

Se realiza un estudio de caso con la intención de resaltar la importancia del servicio al cliente dado
que por mal uso del mismo la empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería ha
tenido un decaimiento en las ventas de sus productos.
 OBJETIVOS

Hacer un estudio de caso de una empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería

con la intención de identificar la calidad del servicio al cliente que se les está ofreciendo a sus
clientes.
Identificar las fallas y por lo tanto las alternativas y estrategias para tener un excelente servicio al
cliente
 SOLUCION A LAS PREGUNTAS

1- Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario propuesto e identifique los

elementos necesarios para la satisfacción del cliente?

El momento por el que atraviesa esta empresa comercializadora de productos de panadería y

pastelería ya que los asesores externos se han encargado de romper todo tipo de relación con sus
clientes, afectando la fidelización de los mismos, además el problema tambien es interno ya que
en el momento de las quejas de los clientes, no se hace la recepción de las mismas, por lo tanto,
generan mala credibilidad a la empresa.

Los elementos necesarios para satisfacer a los clientes, se basarían en la excelente atención en los
domicilios, enviados en el mejor estado posible, además de brindar servicios extras como son
descuentos, medios de financiación, una buena capacitación a los empleados internos entre otros,
por ultimo sería el de la habilitación del P.Q.R brindando la oportunidad de que la empresa esté al
tanto ante la primera irregularidad

2- Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en cuenta el

escenario planteado? Responda con argumentación teórica y platee tres estrategias de
fidelización para el escenario

La fidelización es la forma en que la empresa recupera su credibilidad y fideliza por medio

de acciones de beneficio para los clientes, tres estrategias para la fidelización son las
siguientes.

 Analisis del cliente como punto inicial

Mediante de un analisis de compra, se identifica el cliente esporádico y habitual
para convertir al primero en el segundo y fortalecer a este último que es quien más
ganancias nos proporciona.

Implementar herramientas como base de datos, encuestas de satisfacción y los

programas CRM los comportamientos de los consumidores desde el tipo de compra,
la frecuencia con la que la realiza y el coste. Una vez se haya examinado el cliente
se podrá panificar la campaña de fidelización y conservación.

 Personaliza la oferta
Si se logra extraer conclusiones del analisis del cliente sobre sus hábitos de compra
y consumo procurar a ajustar la propuesta. Hacer llegar información sobre aquellos
 productos nuevos en el catálogo que le pueden interesar o personalizar el contenido
de las campañas de e-mail marketing haciendo que se sienta único

 Premia la fidelidad
Mostrar el grado de satisfacción con el cliente más fiel ofreciendo ofertas,
promociones, concursos y en definitiva mejores condiciones de compra. Son
técnicas tradicionales pero útiles a la hora de fortalecer la lealtad con el usuario,
hacerlo sentir único y cuidado e incentivar las ventas del negocio

3- Realiza un mapa conceptual de máximo 12 conceptos teniendo en cuenta el tema del

valor percibido por el cliente, conceptos y características

CALIDAD DE CORTESIA SEGURIDAD CONOCIMIEN

SERVICIO TOS

ACCESIBILIDAD SERVICIO AL DESCUENTOS

CLIENTE

CULTURA DE SERVICIO DE RAPIDEZ FIDELIZACION

SERVICIO PQR
 CONCLUSIONES

 Abarcar y conocer sobre la importancia del servicio al cliente en el mundo empresarial

 Realizar un estudio de caso para que podamos hallar alternativas para el problema que se
dio lugar
 Identificar las fases y elementos del servicio al cliente que se les está brindando a los
clientes para buscar alternativas para llegar a la excelencia

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
 Alfaro Faus, M. (2004). Temas clave en marketing relacional.
 Lara, P. J. R., & Casado, J. M. P. (2004). Marketing relacional. Financial
Times/Prentice Hall.
 Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional:
integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing. Ediciones Díaz de
Santos.