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Normas Técnicas Y de Calidad para El Servicio Al Cliente
Normas Técnicas Y de Calidad para El Servicio Al Cliente
Presentado Por:
Sena
Sede Administrativa
626899-69522
Bogotá
Mayo 2014
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Presentado Por:
Presentado a:
Sena
Sede Administrativa
626899-69522
Bogotá
Mayo 2014
TABLA DE CONTENIDO
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TABLA DE ILUSTRACIONES..........................................................................................................4
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................5
1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................................................6
1.1 Objetivos Específicos:.....................................................................................................................6
1. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO
AL CLIENTE........................................................................................................................................7
1.1 Fundamento:..............................................................................................................................7
1.2 Trazabilidad:..............................................................................................................................8
1.3 Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente........................................................8
2. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY
AWARD, EFQM..................................................................................................................................10
3. SERVICIO AL CLIENTE............................................................................................................13
3.1 Cliente.....................................................................................................................................13
3.2 Tipos De Clientes:...................................................................................................................14
3.3 Servicios:.................................................................................................................................15
3.4 Estándares De Servicios:.........................................................................................................15
3.5 Triangulo Del Servicio: Cliente Interno y Externo...................................................................17
3.6 Momentos De Verdad:.............................................................................................................18
3.7 Ciclo Del Servicio:..................................................................................................................18
3.8 Estrategias de Atención Personalizada: Cara a Cara:...............................................................19
3.9 Valor Agregado:.......................................................................................................................19
3.9.1 Clasificación de los Clientes:...............................................................................................20
3.9.2 Manejo de la agenda :..........................................................................................................23
3.9.3 Libreta de Calificaciones del cliente:...................................................................................23
CIBERGRAFIA..................................................................................................................................26
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1MEDIA1.PICSEA...........................................................................................................9
4
Ilustración 2HTML.RINCONDELVAGO.........................................................................................12
Ilustración 3PRAXISCHILE.BLOGSPOT.COM.............................................................................13
INTRODUCCIÓN
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La finalidad de este trabajo es recopilar información sobre algunos temas importantes que se
deben manejar e implementar en una organización como lo son las normas técnicas y de
calidad las cuales rigen a una empresa para la mejora, el desempeño y la capacidad de
proporcionar productos y/o servicios con calidad para la satisfacción del cliente o
consumidor, adicional a esto definir y reconocer la importancia del cliente para una empresa
1. OBJETIVO GENERAL
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SERVICIO AL CLIENTE.
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El objetivo de las normas técnicas y de calidad, las cuales están dirigidas a todas las
a usuarios de acuerdo con sus requerimientos teniendo en cuenta las políticas institucionales
y los términos establecidos por la ley, esto hecho de manera personal o por medios
1.1 Fundamento:
1.2 Trazabilidad:
herramientas predeterminadas.
Toda entidad debe tener como prioridad la mejora continua de los procesos del servicio y la
para esto es importante implementar las normas ISO como herramienta fundamental de la
mejora.
La mejora continua requiere un apoyo en la gestión, una revisión de los pasos en cada
proceso, debe estar definido y documentado, deben haber varios ejemplos, los responsables
deben tener la potestad de participar en cada cambio del proceso, es necesario que este
objetivo sea una actividad duradera y no un arreglo rápido para solucionar un problema
Ilustración 1MEDIA1.PICSEA.....
10
Los procesos de calidad han evolucionado con el tiempo, los cuales son aplicables a los
productos y al servicio al cliente y son una nueva forma de gestión empresarial cuyo fin es la
En España cada vez es mayor el número de empresas que implementan algunas de estas
normas bien sea las normas ISO o el modelo EFQM esto significa que cada vez es más
calidad y por tal motivo tomaron la decisión de basarse en diferentes modelos de calidad
como lo son, el modelo Malcom Baldrige americano, el FFQM europeo, las normas ISO
9000 y el Seis Sigma de estos modelos sacar los aspectos más importantes ya que cada uno
de ellos coinciden en normas iguales esto permite la flexibilidad para cada organización.
Modelo seis sigmas: Se creó en 1985 por la empresa MOTOROLA por la necesidad
de lograr mejoras drásticas en los niveles de calidad, algunas de las empresas que la
drásticas en las tasas de fallo definidas para los clientes. Los elementos
fundamentales son los mismos de las normas ISO 9000:2000 incluyendo trabajos que
tratan todos los elementos necesarios para la implantación, otros que tratan la
Las normas ISO 9000:2000: se crearon en 1987 por la (international organization for
de las mejoras practicas entre las empresas americanas y la tercera servir como
flexibilidad.
Ilustración 2HTML.RINCONDELVAGO...
3. SERVICIO AL CLIENTE
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productos y/o servicios con los compradores de estos productos o servicios, es decir la
3.1 Cliente
producto por medio de un pago, se puede definir también como comprador (cuando compra
producto o servicio). El cliente es aquel por el cual una empresa planifica, implementa y
controla todas sus actividades para así obtener una ganancia o beneficio.
Ilustración 3PRAXISCHILE.BLOGSPOT.COM
Hay varias formas de clasificar los tipos de clientes una de ellas con base al patrón de
compras.
solo el 20% del total de los clientes pero en el total de las ventas un 50%, son
satisfechos, gracias a esto hacen publicidad positiva y por tal razón la empresa
debe comunicarse más con ellos dedicarles tiempo y esfuerzo para seguir
cuando la empresa ofrece descuentos en sus productos y/o servicios. Este tipo de
clientes ayudan a dar rotación en los productos que son de línea pasada o que han
Clientes impulsivos: son clientes que se dejan llevar, que no tienen definida su
compra y que solo hacen compras por impulso o que se dejan llevar por la
Clientes basados en las necesidades: Son clientes que buscan un producto porque
realmente lo necesitan, es difícil satisfacer a este tipo de cliente por que casi
siempre están buscando un producto especifico, suelen ser leales a una marca,
pueden ser clientes leales por eso se les deben tratar bien teniendo una interacción
3.3 Servicios:
servir, es la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que
compañía para satisfacer las necesidades de los clientes, por lo tanto el servicio podría
escala industrial. Un servicio no puede ser visto, sentido, olido, ni escuchado antes de
Los estándares de la calidad del servicio no se pueden improvisar, exige una expectativa
previa de las exigencias de los clientes hay que implementarlos y hacer que se cumplan.
En la elaboración de estos debe haber un grado de cumplimiento con un criterio de
cumplido con sus expectativas. Son una serie de pasos estipulados para prestación del
buen servicio.
Para la elaboración de un plan regido por estándares de calidad es necesario tener en
cuenta lo siguiente:
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalismo
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Comprensión del cliente
Elementos tangibles
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Conocimiento
Presentación personal
Presentación del servicio o del producto
ESTRATEGI
CULTURA A DEL
SERVICIO
EL CLIENTE
CLIENTE
INTERNO
SISTEMAS PERSONA
ORGANIZA LIDERAZGO
L
CIÓN
Los
clientes internos: son aquellos que forman parte de la organización, son consumidores
también de los productos y/o servicios que ofrece la empresa y hay que tenerlos en
cuenta para las decisiones que se tomen en ella, el cliente interno depende de la
colaboración de otros para cumplir con sus funciones. Un ejemplo de cliente interno
son los proveedores quienes suplen y proveen las materias primas o los recursos como
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dotación, papelería, o servicios que necesitan las empresas para elaborar sus
Los clientes externos: son las personas ajenas a la empresa, de la sociedad en general
mediante un pago, los clientes externos son fundamentales para el éxito y progreso de
Es el memento en el que el cliente entra en contacto con la empresa y se lleva una impresión
infraestructura, y se lleva una buena o mala impresión de la misma, calificando la calidad del
servicio desconociendo, sus estrategias, áreas, problemas o éxitos. Por ello la estrategia debe
dirigirse a la satisfacción del cliente cuando esto no sucede se le conoce como el momento
crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad normalmente se dan en una secuencia lógica, por tal razón se
deben proporcionar mejoras para el servicio. La manera más sencilla es a través del ciclo del
servicio.
Es un croquis de todos los momentos de la verdad que se presentan durante la experiencia del
cliente en contacto con la organización, así mismo podemos decir que el ciclo es la secuencia
Así como pueden ocurrir varios momentos de la verdad también hay varios ciclos, el ciclo de
servicios nos permite visualizar el concepto general de los momentos de la verdad en el que
se participa directamente con el cliente, también como determinar las áreas de oportunidad
El contacto cara a cara con el cliente es uno de los aspectos más importantes en la calidad del
servicio por eso debemos tener en cuenta algunos atributos esenciales como:
El saludo.
producto con el fin de darle un mayor valor a la percepción del consumidor o cliente.
El cliente al percibir esto le genera un grado de satisfacción extra, para determinar el valor
calculo que brinde resultados que se puedan comparar y que no generen perdidas al momento
de agregarlo al producto o servicio. Un ejemplo podría ser un dos por uno, o una
característica adicional como en el caso de un perfume algún ingrediente que haga más
duradero su aroma.
Para que una empresa o negocio perdure y sea competitivo debe invertir en el valor agregado
ya sea para agregar características adicionales a los productos o servicios que ofrecen como
también a nivel interno para satisfacción del cliente interno como externo.
Generalmente en una empresa se identifican dos clases de clientes que a la vez se dividen en
Clientes actuales: son aquellos que hacen compras de forma continua, este tipo de
participación en el mercado.
*Clientes activos o inactivos: los activos son los que hicieron compras recientes y los
inactivos son los que hicieron compras pasadas y ya no necesitan o están insatisfechos
*Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo
o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es muy corto. Estos clientes son
personas satisfechas con el producto o servicio y por tal razón hay que atenderlas
*Clientes de compra habitual: son los que realizan compras con cierta regularidad y
*Clientes de compra ocasional: realizan compras de vez en cuando, son clientes a los
que se les debe solicitar algunos datos para contactarlos y poder investigar el porqué
*Clientes con alto volumen de compras: son pocos clientes que realizan compras en
gran volumen al punto que pueden alcanzar hasta el 50% o 80% de las ventas de la
empresa por lo tanto hay que realizar actividades o incentivarlos para retenerlos y
*Clientes con promedio de volumen de compras: están dentro del promedio general. Y
*Clientes de con bajo volumen de compra: son aquellos cuyo volumen de compras
*Clientes Satisfechos: son clientes que están satisfechos con el producto pero que si la
o servicio de la empresa y hay que hacer una investigación exhaustiva para solucionar
renombre etc.
*Clientes de regular influencia: son los que ejercen una determinada influencia en
*Clientes de influencia a nivel familiar: son los que tienen influencia y poder de
Clientes potenciales: son aquellos que no realizan compras en la actualidad pero que
compra. son clientes que podrían generar un volumen de compras a futuro e ingresos
para la empresa.
- de compra frecuente
- de compra habitual
- de compra habitual
-altamente influyentes
La agenda es una herramienta necesaria dentro de todas las organizaciones ya que permite el
Hace algún tiempo solo existía la agenda tradicional pero hoy en día gracias a la
Deben haber diferentes agendas que lleven datos específicos de cada área como:
Agenda de reuniones
Agenda de actividades
Agenda de organización
Agenda de la secretaria
Agenda familiar
Agenda de ocio
Es un medio por el cual los clientes o consumidores pueden suministrar información útil a las
LIBRETA DE CALIFICACIONES
FECHA:---------------------------------------------------------------------------------------------
TELEFONO O CEL:-------------------------------------------------------------------------------
DIRECCIÓN:---------------------------------------------------------------------------------------
E-MAIL:--------------------------------------------------------------------------------------------
Respetado cliente la información que aquí le solicitamos es para tener conocimiento de sus
opiniones, sugerencias y saber que debilidades tenemos por mejorar para ofrecerle la atención
-¿Que otros sabores y/o líneas le gustaría a usted que manejemos en el mercado?
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-¿Teniendo en cuenta la presentación del producto y los anteriores aspectos considera usted
A) si B) no
-Califica la atención y el servicio que recibe por parte de nosotros en el momento de hacer sus
pedidos y adquirir nuestros productos de 1 a 5 siendo 5 el puntaje más alto y el 1 el más bajo
para usted.
A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 D) 5
adecuada?
A)si B) no
-¿A través de qué medios le gustaría que le enviemos información acerca de nuestra
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OBSERVACIONES:
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CIBERGRAFIA
http://www.slideshare.net/MoyaRozo/normas-tecnicas-de-gestion-de-calidad-vigentes-para-
el-servicio-al-cliente
http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua
http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml
http://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2486936.pdf
http://definicion.de/servicio/
http://www.tatum.es/intranet/tatum2003/fotos/med_fichero622.pdf
http://www.slideshare.net/virtualjava/estndares-del-servicio-al-cliente
http://pymerang.com/emprender/que-necesito-para-iniciar-un-negocio/informacion-
valida/194-clientes-potenciales/240-5-tipos-de-clientes
http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm
http://lidaocampo.blogspot.com/2011/05/estrategias-de-atencion-personalizada.html
http://www.crecenegocios.com/valor-agregado/
http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html
http://juanapatricia2010.blogspot.com/p/manejo-de-la-agenda.html
http://www.slideshare.net/jessibernal/guia-servicio-al-cliente
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