PORTAFOLIO DE

ACTIVIDADES
 ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE
INGENIERIA DE NEGOCIOS Y SISTEMAS E INFORMATICA

PORTAFOLIO DE LAS ACTIVIDADES

PROFESOR: CACERES HUERTAS, Lupe

CURSO: ADMINSTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

SECCION: IS7N1

ALUMNO: CAVIDES RAMIREZ, GEYDAR

LIMA – PERU
2018

Administración Estratégica de la Calidad 2

 Índice

Índice………………………………………………………………………………………………………………3

Introduccion……………………………………………………………………………………………………4

Administración Estratégica de la Calidad 3

 TAREA 1
(Conceptos de la Calidad)

Administración Estratégica de la Calidad 4

1.1. CONCEPTOS DE LA CALIDAD SEGÚN LOS CONOCEDORES

1.1.1. W. Edwards Deming

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características

medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida
solamente en términos del agente”.

1.1.2. Joseph M. Juran

“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos.

a. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan

en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del
producto.

b. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.

1.1.3. Philip B. Crosby

“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen

que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las
mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad”.

1.1.4. Kaoru Ishikawa

“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico,
calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la
compañía, calidad de objetivos, etc.”

1.1.5. Armand Feigenbaum

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“La resultante total de las características del producto y servicio de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y movimiento, a través de los cuales,
el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente”.

1.2. CONCEPTO DE LA CALIDAD SEGUN EL CONOCIMIENTO DEL ALUMNO

La calidad es la realización correcta de los procedimientos para que así se

cumpla una serie de características en un producto o servicio y mantener una
estandarización de eficiencia en estos y a la vez se minimizara errores y el
conjunto de requerimientos que son necesarios para el producto cumplan con la
satisfacción en los clientes.

Administración Estratégica de la Calidad 6

 TAREA 2
(Comentario sobre video)

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2. RESUMEN DEL VIDEO CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

El video se basa en la atención que se debe realizar a los clientes ya que estos son
prioridad para la existencia de la empresa que gracias a ellos es por el cual existen, el
ejemplo del video está basado en la atención de una marca automotriz el cómo
solucionar las necesidades que se requieren para corregir los problemas que tiene el
cliente, todos entendemos que el cliente es lo primero en un negocio pero en ocasiones
esto no se llega a cumplir, el cliente interno y exterior tienen el mismo valor en una
empresa, poniendo un ejemplo en mi trabajo y hablando del cliente externo e interno,
ocurre que el laboratorio de planta le hace servicio en algunos ensayos a trébol y todos los
ensayos a celima pero lo que pasa es que al cliente interno que es celima el
incumplimiento del trabajo es muy lento pero encambio a los externos que llegan hacer
los de trébol les hacen sus ensayos en el acto cosa que a mi punto de vista me parece muy
mal ya que ambos debemos tener el mismo valor para el personal de laboratorio de
celima.
En el video nos enseña como se debe tratar las necesidades de los clientes, y contar con
un grupo confiable de trabajadores los cuales estén dispuestos a apoyar y entender el
compromiso con los clientes.

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 TAREA 3
(Familias ISO)

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 3. LA FAMILIA ISO

3.1. LA SERIE DE NORMAS ISO

Las normas ISO se constituyen en una serie de Estándares que podemos agrupar
por familias, según los distintos aspectos relacionados con la calidad. Aunque
existen más de 18000 normas publicadas por ISO vamos a resaltar las más
importantes en cuanto a su aplicación y relevancia de los sectores.

Así podemos clasificar las normas según el siguiente criterio:

 Normas relacionadas directamente con la calidad.

 Normas Relacionadas con la calidad en el Medio Ambiente

y Sostenibilidad.

 Normas relacionadas con la Gestión de la Seguridad.

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 Normas relacionadas con la Calidad en la Investigación y
Desarrollo.

3.2. ME
DI O

AMBIENTE Y SOSTENIBILIDAD

SEGURIDAD

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 INNOVACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

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 TAREA 4
(Los 7 principios de la calidad)

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N° PRINCIPIO DIAGNOSTICO PLANES DE MEJORA RESPONSABLE FECHA
Realizar capacitaciones
1 No existe una buena y concientización con
Enfoque al Jefe de
atención al cliente respecto a la atención 10/05/2018
Cliente laboratorio
interno al cliente interno
Realizar charlas de
2 motivación y liderazgo,
No existe liderazgo programas de Recursos
Liderazgo 10/05/2018
desde el Gerente integración en la Humanos
empresa.
No existe personal
Realizar programa de
3 capacitado para
capacitación a todos
Participación de realizar las Recursos 10/05/2018
los personales según la
Personal actividades como Humanos
área de labor
debe de ser.
Realizar los
4 Falta de procedimientos de las
Área de
Enfoque Basado procedimientos de las actividades y repartir a
laboratorio 10/05/2018
en Procesos actividades realizadas todos los involucrados
en el área.
La organización no Realizar un plan de
5 tiene un plan de mejora con respecto a Gerente
Mejora mejora con respecto a los clientes internos en General 10/05/2018
sus actividades la organización.
Las decisiones Dejar de lado las
tomadas en la expectativas Gerente 10/05/2018
6 Toma de organizan no son subjetivas para General
Decisiones tomadas analizar de manera

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 correctamente objetiva.

7 La Gestión de Obsequiar vales de

Gestión de Relaciones con sus consumo o RRHH
10/05/2018
Relaciones colaboradores. bonificaciones.

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 TAREA 5
(Mapa Conceptual)

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 MAPA CONCEPTUAL

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 CONCLUCIONES

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