FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

ADMINISTRACIÓN V – B

CAPÍTULO I
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

CURSO:

TALLER DE INVESTIGACIÓN I

DOCENTE:

REBAZA ALFARO CARLOS

INTEGRANTES:

- APONTE CARRANZA NIXON

- PAREDES SALAZAR EVELYN TATIANA
- ROSALES CANO KRISTEL LISET

CHIMBOTE - 2017
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es hecho con la finalidad de dar a conocer los artículos de investigación

referentes al tema a trabajar en nuestro proyecto.

Cabe mencionar que los artículos son: uno nacional y dos de índole internacional.

Los artículos nos muestran estudios reales ejecutados recientemente por investigadores

basados en textos académicos y aplicación de la estadística a fin de aportar información

relevante para el desarrollo de futuras investigaciones.

Finalmente, el presente trabajo parte con un artículo la realidad nacional, seguidos de dos

artículos de estudio internacional.

 MARKETING A NIVEL NACIONAL: “AREPAS EN EL PERÚ”

Con la creciente ola de migrantes venezolanos, también viene creciendo la oferta de arepas
en Lima. Donde se descubre que sus principales desafíos involucran el marketing y que estos
negocios comparten los retos de alguna u otra manera de todo extranjero que busca ingresar
a un nuevo mercado. Aquí veremos algunos desafíos y soluciones que existen para los
negocios de arepas que quiera ingresar a Perú.

A. El mercado potencial: Estos consumidores tienden a valorar un producto fiel a la receta

original, incluso si se vende a un precio mayor. Lamentablemente, este mercado es pequeño
y no da suficiente espacio para todos los competidores.

B. Educar al mercado: Quienes apuntan al segmento que aún no conoce las arepas, también
se enfrentan a las barreras psicológicas del consumidor; ya que en este segmento la palabra
"arepa" no evoca ninguna sensación, antojo ni idea. Por ello, hay que educar al consumidor.
Esto se puede hacer de dos maneras:
 De manera colectiva: Es una medida conjunta donde se le muestra al consumidor
que las arepas existen y qué características tienen.
 De manera independiente: Que cada marca desarrolle una propuesta muy fuerte que
la posicione en la mente del consumidor.

C. Realizar benchmarking con los competidores:

Los negocios de arepas no solo compiten con otros negocios que venden lo mismo,
sino también con otras opciones que satisfacen la misma, a los cuales deben conocer
muy bien. Por ello, es importante realizar una comparación con los competidores
antes de lanzarse al mercado.

Si bien una arepa original no puede ser muy barata porque su harina es escasa y
costosa, una forma de hacerla más accesible sin que pierda valor es vendiéndola
como una "fusión": aprovechando los insumos locales para su preparación.

Estas reflexiones son aplicables para todo negocio que comercialice productos de
todo rubro, especialmente aquellos que no son conocidos en el mercado local, como
le sucede a los importadores y a las empresas extranjeras.
 SERVICIO, AMBIENTE Y CALIDAD DE RESTAURANTES EN BOGOTÁ.
ESTUDIO COMPARATIVO DE EMPRESA FAMILIAR Y EMPRESA NO
FAMILIAR

Bogotá, Colombia, se ha posicionado como una de las ciudades gastronómicas del continente
latinoamericano gracias a la gran variedad y calidad de sus restaurantes. Este sector se
caracteriza por ser innovador en propuestas de sabor, arte y estilos, así como por ser dinámico
en la apertura y cierre de este tipo de establecimientos que viven a merced de las tendencias
y el estilo de vida cambiante de los habitantes de la gran ciudad y de extranjeros que la visitan
en plan de trabajo o turístico, y a los que en especial les atrae el desarrollo que ha tenido este
sub-sector de servicio en el sector alimentos.

La investigación tiene como elemento fundamental estudiar el servicio, por lo tanto es

importante revisar algunos de los conceptos que han tratado autores al respecto, y los
elementos que lo componen.

El concepto de calidad en el servicio tiene un carácter filosófico, donde se expresan una serie
de principios que deben ser introducidos en la cultura interna de la empresa, y deben ser
asumidos por cada uno de los miembros que la integran. Este concepto ha sido retomado por
muchos autores a lo largo del tiempo, teniendo en cuenta dos aspectos: el tipo de industria y
el contexto cultural.

Las mediciones y controles ejercidos por entes reguladores de la salud y por las instituciones
mismas han cobrado relevancia, debido a que se considera que para alcanzar el éxito estos
indicadores deben presentar el desempeño mínimo esperado por los clientes para ser
competitivos en el sector. El grado de satisfacción de los clientes está muy relacionado con el
cumplimiento de sus expectativas, siendo ellos quienes en última instancia determinan qué
tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento. Por esta razón, de forma natural han
surgido las guías de restaurantes del sector privado que tienen como principal objetivo orientar
al consumidor en su elección y de forma colateral comenzar a fijar estándares de calidad para
este segmento de la economía.

El modelo en el cual se enmarcó la investigación fue de carácter exploratorio y perceptual,

desarrollado por observación directa, esta última se reflejaba en una guía y un cuestionario en
el cual se valoraban las variables relacionadas con el ambiente, el servicio y la calidad y
una calificación dada por aspectos cualitativos representados en escalas de excelente,
muy bueno, bueno y por mejorar, posibilitando a los restaurantes mantener o mejorar
sus aspectos de evaluación que repercuten en su buen nombre, su imagen , su
permanencia en el mercado y el crecimiento de las personas que hacen parte del mismo,
como empleados o como dueños.

Esta investigación permite difundir una herramienta que se construyó, con la validez de un
marco teórico que se desprende no solo de las teorías del servicio si no de la calidad del
mismo. Esta herramienta permitirá evaluar la calidad en el servicio del sector de los
restaurantes, implementar una guía para el sector gastronómico nacional y proyectarla a la
región; de manera tal que se puedan fijar altos estándares de servicio, calidad y calidad
en el servicio, como primeros elementos percibidos y evaluados por los clientes. Como
se mencionó a lo largo del documento, la evaluación de calidad en el servicio permite
establecer planes de mejora continua que lleve a destacar a la gastronomía y al servicio en
este aspecto ante el mundo.

Finalmente, se concentró en la calidad en el servicio y para tal fin se escogió un grupo de

expertos en gastronomía y servicio para realizar las evaluaciones. Se sugiere, para
investigaciones futuras, tomar en cuenta el concepto del cliente frecuente del restaurante, pues
de acuerdo con la zona geográfica, sus características y expectativas pueden variar
considerablemente.
Optimización del proceso de atención al cliente en un restaurante durante períodos de
alta demanda

El trabajo de investigación se dio en Talca – Chile, tuvo como propósito optimizar el proceso
de atención en el restaurante para disminuir los niveles de insatisfacción de sus clientes. Los
indicadores que medirán el logro de este propósito son el tiempo de disminución de los
tiempos de espera por parte de los clientes y de los tiempos de desfase en las entregas de los
platos contenidos en un mismo pedido. En términos de metas, se propuso para la temporada
veraniega del 2013 una disminución del 20% en los tiempos actuales de espera, y una
reducción en un 40% del tiempo que transcurre desde que se entrega el primer y último plato
de un mismo pedido. Para el logro del objetivo especificado se procedió a identificar el
modelo del negocio en el que se desenvuelve el restaurante, tal cual es y tal cual se aspira que
sea, seguido por un análisis de sus procesos clave, centrándose este trabajo en uno de ellos, el
de atención al cliente. Como resultado de este análisis, surgió una propuesta orientada a
disminuir los tiempos de atención de los clientes que recoge las buenas prácticas del sector y
la experiencia existente de aplicación de tecnologías de información y comunicación en el
sector gastronómico.

El restaurante en estudio se caracteriza por su naturaleza familiar, su oferta de productos

marinos frescos y un modo de gestión convencional basado en la experiencia de sus
propietarios.

En ninguno de estos restaurantes localizados en el mismo sector se hace mayor uso de las
potencialidades que ofrecen las tecnologías de información y comunicación (TICs)
disponibles en el mercado para apoyar los procesos de atención a los clientes.

El análisis del modelo del negocio “as is” (como es actualmente) permitió identificar dos
problemas: la ineficiente atención al cliente en temporadas altas y la escasa cantidad de
clientes en temporadas bajas. En consecuencia, un nuevo modelo de negocio “as to be” (como
debe ser) deberá apuntar a desestacionalizar la demanda, lo que implica realizar gestiones
conducentes a elevar la demanda en temporadas bajas, ampliando sus servicios gastronómicos
a empresas y promoviendo descuentos a agencias de turismo; y abordar los procesos de
atención al cliente y de elaboración de platos con apoyo de las TICs.
Se concluye que el rediseño del proceso de atención al cliente, con el apoyo de un software
de apoyo a la gestión, la ampliación de la sala de cocina y la reposición anticipada de
inventarios, ha logrado elevar significativamente el nivel de satisfacción de los clientes,
transformando al restaurante en un referente para sus competidores, consolidándose
económicamente.

Los resultados alcanzados a la fecha estimulan al restaurante a avanzar en la senda de la

incorporación de TICs para apoyar su gestión con miras a tener clientes satisfechos no solo
con la calidad de los platos ofrecidos, sino con los tiempos de atención.

Es importante señalar que las restricciones de espacio existentes, impiden ampliar el

restaurante, razón por la cual se hace necesario implementar una política de mejoramiento
continuo. Esta política deberá incluir incentivos para la capacitación del personal, tanto en
materia de atención a clientes como en el aprovechamiento de las oportunidades que brindan
las tecnologías para apoyar el trabajo que realizan.

Referencias Bibliográficas:

Betancourt J. Aldana L. y Gomez G. (2014). Servicio, ambiente y calidad de restaurantes en

Bogotá. Estudio comparativo de empresa familiar y empresa no familiar. Bogota –
Colombia. Recuperado de:
http://web.b.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=4&sid=c6535fe2-83e1-
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Manuel Sosa. (2017). Programas académicos Universidad ESAN. Lima – Perú. Conexión
Esan. Recuperado de
https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2017/07/24/arepas-y-marketing/

Schmal R. y Olave T. (2014).Optimización del Proceso de Atención al Cliente en un

Restaurante durante Períodos de Alta Demanda. Talca-Chile. Disponible en:
http://web.b.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=6&sid=4067c1b1-2313-
4d70-ab33-44c60fa66f33%40sessionmgr104