Contenido • Programa • Reglas • Objetivo • Expectativas • Importancia del Servicio al Cliente • Módulo I: Importancia Del Servicio Al Cliente. • Temas: • 1. Definición del Servicio al Cliente. • 2. Ventajas del Servicio al Cliente. • 3. Punto de vista del Cliente. • 4. Lealtad del Cliente. • 5. Necesidades y deseos de los clientes. • Reflexión • Evaluación Programa Modulo Desarrollo Módulo 1: Importancia 1. Definición del Servicio al Cliente. del Servicio al Cliente 2. Ventajas del Servicio al cliente 3. Punto de vista del cliente 4. Lealtad del Cliente 5. Necesidades y deseos de los clientes Módulo 2: Habilidad Para 1. Métodos de Servicio al Cliente. Interactuar con el 2.1 Los tipos de clientes Cliente. 2.2 El comportamiento de los clientes 2.3 Decisiones de los clientes Módulo 3: 1. Trabajo en equipo Servicio Extraordinario 2. Comunicación frente a frente 3. Comunicación no verbal 4. Servicio por teléfono 5. Interacción por escrito Módulo 4: Inteligencia 1 Definición de Inteligencia Emocional emocional aplicada al 2 Aplicación de las herramientas al servicio al cliente Servicio al Cliente 3 Autovaloración Duración: Examen final 4 semanas/4 horas 32 horas Recesos 15 min. Reglas • Celulares apagados • Respeto • Animarse mutuamente • Cooperar con los compañeros • Levantar la mano y esperar que le cedan la palabra. Objetivo Al finalizar el curso la persona participantes estarán en capacidad de desarrollar habilidades para a facilitar el proceso de Servicio al Cliente. . Expectativas Importancia Servicio al Cliente El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores. Semana 3 Tema Comunicación no verbal
Licda. Francis Herrera
Contenido • Importancia de la comunicación no verbal • Objetivos • Expectativas • Definición • Significado de los gestos • Evaluación • Síntesis • Sierre de sesión Importancia de la comunicación no verbal • La comunicación no verbal es inseparable de la comunicación verbal. • Impacta entre el 60% y 80% de los negocios • Contribuye al desarrollo del lenguaje y del pensamiento. • Favorece las relaciones sociales, ya que nos permite entender las intenciones, sentimientos y estados de los otros. • Aporta fuerza a la información transmitida. • Contribuye al desarrollo de la empatía y la asertividad. • Favorece la solución de conflictos. Objetivo Al finalizar la sesión, la persona participante estará en la capacidad de descifrar el significado de las expresiones faciales y los gestos correctamente. Expectativas Comunicación no verbal La comunicación no verbal es todo aquello que no expresas con palabras. Incluye al lenguaje corporal, pero además abarca al paralenguaje (las características de tu voz) y hasta las feromonas (los olores que despide tu cuerpo de manera natural Significado de los gestos y posturas • Acariciarse la barbilla: Es evaluar y decidir. • Comerse las uñas: Autocontrol • Ponerse los dedos en la boca: Denota necesidad de seguridad, nerviosismo • Boca abierta: es que hay incertidumbre, aburrimiento ó sorpresa repentina. • Bostezo: significa aburrimiento fingido. • Suspiros: denota ansiedad. • La mano en la boca ó labios apretados quiere decir “debo sujetar o guardar la información”. NARIZ • Dedo sobre la nariz: se interpreta como detestable. • Dedo debajo de la nariz: significa sospecha, duda ó que está pensando. • Narinas abiertas: es un signo de agresión o estar enfadado. • Frotarse la nariz o tocarla: es agresión inconformidad ó que hay mucha tensión. • Dedo a través de la nariz: seguramente es alguien sospechoso. • Morder cualquier labio: es Boca… auto depreciación o intentar guardar la información. • Arrancarse los pellejitos ó hacer ruidos: denota demasiada ansiedad y estrés psicológico. • Tos falsa: es una muestra de crítica, duda, exhibición, sorpresa, ansiedad ó mentira. • Aclarar garganta: es notable el nerviosismo ó la demanda de atención. • Ruidos: significa agresión, crítica y desaprobación. PARTE MEDIA Nuestra postura dice mucho • Codos separados del cuerpo: quiere decir que la persona se encuentra relajada ó sin defensa. • Brazos cruzados: Denota una actitud defensiva. • Hombros caídos: significa que la persona tiene una desesperanza, cansancio ó sentimiento de culpa. • Hombros rígidos: se puede interpretar como confianza en uno mismo. • Llevarlos a la cara: denota estrés. ANOS Y DEDOS • Apuntar o señalar: es una agresión. • Jugar con objetos: es un alto índice de estrés o mentira. • Manos abiertas: significa cooperación. • Manos en el collar (típico de una mujer): se desea escapar o decir una mentira. • Manos en los codos: hay presencia de tensión ó mentira. Cual de estas chicas dirías que maneja correctamente su lenguaje corporal y por que? 3ra. Semana Cierre de Sesión Síntesis Hemos visto….. Próxima clase: 4. Servicio por teléfono 5. Interacción por escrito Ultimo día de clases Cierre curso • Resumen • Expectativas • Reglas • Utilidad de lo aprendido Cumplimos nuestro objetivo? Al finalizar el curso los participantes estarán en capacidad de desarrollar habilidades para a facilitar el proceso de Servicio al Cliente. Gracias!!