La Gestión de Servicio

Administración de Operaciones

Luis Eduardo Campos Joost

Instituto IACC

05 de Marzo 2018
 Instrucciones

Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa que usted tenga acceso,
realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de servicio cualquiera.

Para ello debe definir claramente los siguientes conceptos:

1. La descripción del servicio que se brinda.

2. Los factores Críticos de Éxito del servicio, a lo menos dos.
3. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla.
4. La definición y descripción de la Zona de Contacto.
5. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol
dentro del proceso.
6. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan durante el
proceso de servicio.
 Desarrollo

Los procesos de la empresa pueden servir para impulsar el talento humano, lo que derivará
en una cultura del servicio que es vital para el desarrollo y competitividad de la organización.
Para alcanzar esta meta, deben mejorarse los procesos y, sobre todo, dirigir a la empresa bajo
este enfoque.

Como es conocido por todos, los clientes de una empresa del siglo XXI ya no tienen una
visión aislada de la organización. Ven al proveedor como una entidad total; esperan mucho
más que una transacción puramente comercial; están atentos a la amabilidad de los
vendedores, a que cualquier persona que los atienda en la organización les brinde
información, así sea el personal de limpieza; a que no los hagan esperar por teléfono y, en
algunos casos extremos, a que les lean el pensamiento y se adelanten a su pedido.

Una experiencia superior con los clientes solo se logra y crea cuando toda interacción con
ellos se coordina de forma superior. Nada puede dejarse al azar en cada momento de la verdad
que ocurre a diario en la empresa.

1.- Empresa de servicio de agencia de viajes cuyo producto principal es pasajes de barco
Ferry para ruta UCO-PMC-UCO (Chacabuco-Pto. Montt-Chacabuco). Este servicio se
brinda en un local céntrico de alta circulación de personas en Puerto Aysen. Adicional a ello
se suma la venta de pasajes aéreos y paquetes de turismo.

2.- Se distinguen 3 factores críticos de éxito en este negocio: la calidad de atención (cortesía,
competencia, comunicación), la rapidez de la atención, la calidad y calidez del personal en
los servicios ofrecidos versus el que recibe y percibe el cliente en la competencia.
3.- En sus requerimientos de control lo principal es el registro de reservas y cantidad de
pasajes para informar a las compañías y proveedores, este control se desarrolla por medio de
un software a la medida y se controlan variables como disponibilidad de espacios y tarifas y
por otro lado las confirmaciones de reservas y programas.

4.- Dado que el mesón de atención al cliente es el punto inicial de contacto del cliente con el
personal PEC, este corresponde a la zona de contacto, el momento para desarrollar lazos con
el consumidor, siendo la cara visible del servicio el personal que ahí se encuentra. Este
contacto es clave en la percepción del cliente y conformidad en referencia a sus expectativas
por medio de la sensación de confiabilidad que logre el personal con el pasajero.

5.-El personal PEC que brinda el servicio son:

Jefe de Local: de preparación técnico con alto grado de compromiso con la calidad de
servicio. Es responsable del proceso global de servicio, de la capacitación de su personal, la
aprobación de la calidad de los proveedores, etc. Sus decisiones impactan directamente la
calidad de servicio al cliente. Atiende a los clientes en su generalidad resguardando la cartera
de clientes.

Personal de atención (4), que reciben requerimientos de cotizaciones y de solicitudes anexas

al producto principal, preparan programas y revisan disponibilidad y contactan a proveedores
para reservar en conformidad. La atención detallista, rápida, amable y de buenos modales es
clave para este personal. Dos de ellos atienden consumo grl. y los otros dos atienden
empresas.

Personal aseo y servicios (1): personal encargado de mantener aseo de escritorios e

instalaciones y pisos, en contacto visual con clientes. Buenos modales, respetuoso y buen
aspecto.

6.- Se pueden distinguir 3 momentos de la verdad:

a.- Contacto del cliente con el local, su apariencia, llamado de atención, su pulcritud,
iluminación y el diseño de layout. Mantener grafica exterior con programas. Estos elementos
entre otros, definen su decisión de entrar o no.

b.- Atención del personal, su amabilidad, capacidad de comunicación, conocimiento del

producto y sus variantes y manipulación. Involucra al Jefe de local y principalmente a los
atendedores de módulos ya que de ellos depende en gran medida la captación del cliente y
de su gestión y la capacidad de ofrecer alternativas o soluciones, el poder cerrar la venta.

c.- Presentación del producto en sí, su programación en referencia a lo ofertado, las

características cualitativas del producto como destinos, estacionalidad, servicios
complementarios, etc.

Para atender a estos momentos de la verdad, los miembros de la organización deben dejar de
pensar en la estructura organizacional y centrarse en los procesos que controlan todas las
interacciones con los clientes.

El soporte a estos momentos de la verdad, se lo entrega el resto de la organización que actúa

en el proceso: adquisiciones que se asegure que no falten espacios y programas; la elección
de la calidad de ofertas, políticas de capacitación del personal, establecimiento de
procedimientos para cada tarea, artículos de promoción de destinos, inmuebles, etc.

Bibliografía

(IACC, 2018), Administración de Operaciones, contenidos semana 6.