GESTIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD: ITIL

I. OBJETIVOS
Una vez que se ha estudiado todo lo relacionado con contratación de
servicios, se va a estudiar la metodología ITIL, que pretende hacer que
las compañías lleven las mejores prácticas, teniendo una gestión de
servicios de calidad.
II. GESTIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD: ITIL
ITIL se creó en los años ochenta, pero se implantó fuertemente en
los años noventa. Lo que se pretende desde la metodología ITIL es
proveer a los departamentos de sistemas de información de la
compañía de una serie de herramientas para conseguir servicios de
calidad; conseguir que los servicios de sistemas de información vayan
alineados con el negocio, para ello ITIL v3 estudia la gestión de
servicios desde dos puntos de vista: el ciclo de vida de la gestión del
servicio y funciones y los procesos del ciclo de vida.
La biblioteca de infraestructuras de tecnologías de información
proporciona un planteamiento sistemático para provisión de servicios
de TI con calidad.
ITIL se presenta como una buena práctica. Una buena práctica es un
método o planteamiento que ha demostrado su validez. Las buenas
prácticas son un respaldo para cualquier organización de TI que quiera
mejorar sus servicios de IT. No es lo mismo un sistema de información
que cuenta con un sistema despejado que aquel departamento de
sistemas que no lo tiene.
El estudio de ITIL se va a dividir en dos partes muy diferenciadas:
una parte que habla sobre el ciclo de vida del servicio y otra parte que
habla de los procesos y funciones a los que hace referencia el ciclo de
vida.
El ciclo de vida se divide en las siguientes fases:
Estrategia del servicio.
Diseño del servicio.
Transición del servicio.
Operación del servicio.
Mejora continua del servicio.
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Los procesos y funciones que se van a estudiar se dividen en los
diferentes ciclos de vida:
Procesos y funciones de la estrategia del servicio.
Procesos y funciones del diseño del servicio.
Procesos y funciones de la transición del servicio.
Procesos y funciones de la operación del servicio.
Procesos y funciones de mejora continua del servicio.
A continuación, se va a explicar brevemente el concepto de cada
una de las fases:
Estrategia del servicio. Se enfoca en el estudio de mercado y
sus posibilidades, mediante la búsqueda de servicios innovadores
que satisfagan al cliente, tomando en cuenta la puesta en
marcha. Asimismo, se analizan posibles mejoras para servicios
ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas
ofertas de proveedores actuales y posibles nuevos proveedores,
lo que incluye la renovación o extinción de los contratos
vigentes.
Diseño del servicio. Una vez identificado un posible servicio, el
siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello, se
toman factores como la infraestructura disponible o las
capacidades del personal, y se planifican aspectos como
seguridad y planes de contingencia. Para la puesta en marcha se
toman en consideración la reasignación de recursos, la
infraestructura y el software a implementar.
Transición del servicio. Antes de poner en marcha el servicio,
se deben realizar pruebas. Para ello, se analiza la información
disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios,
estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros.
Se prepara un escenario para realizar pruebas, se replican las
bases de datos, se preparan planes de vuelta atrás (volver a la
situación inicial de la compañía antes de iniciar el servicio) y se
realizan las pruebas. Posteriormente se elimina el escenario
hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los
cuales dependerá la implementación del servicio. En la
evaluación, se comparan las expectativas con los resultados
reales.
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Operación del servicio. En este punto, se observa activamente
y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran
eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.
Mejora continua del servicio. Se utilizan herramientas de
medición y opinión de los usuarios para documentar la
información referente al funcionamiento del servicio, los
resultados obtenidos, los problemas ocasionados, las soluciones
implementadas, etc. Para ello, se debe verificar el nivel de
conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio,
fomentar el registro e investigación referentes al servicio y
disponer de la información al resto de los usuarios.
III. EXÁMENES DE CERTIFICACIONES ITIL
En el 2007, se puso la nueva certificación de ITIL V3. Los
profesionales pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los
estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification
Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a ITSM International
y a los dos institutos examinadores existentes: EXIN (con sede en los
Países Bajos) e ISEB (con sede en Reino Unido).
Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales en ITIL
v2:
Certificado de fundamentos de gestión de servicios de TI:
acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios
de tecnologías de la información y la comprensión de la
terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas
que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.
Certificado de especialista de gestión de servicios de TI:
destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de
procesos de administración de departamentos de tecnologías de
la información y en la planificación de las actividades asociadas a
los procesos.
Certificado de gestor de servicios de TI: garantiza que quien
lo posee dispone de conocimientos profundos en todas las
materias relacionadas con la administración de departamentos
de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la
implantación de soluciones basadas en ITIL.
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Las organizaciones, a diferencia de las ISO, no se pueden certificar

en ITIL, pero un organización que ha implementado sus servicios
según las guías de ITIL, se puede certificar en la ISO2000, ya que toda
la metodología ITIL cubre con todas las disposiciones que marca la
ISO20000.
La versión 3 de ITIL, que apareció en junio de 2007, cambió el
esquema de certificaciones constando de cinco niveles:
Nivel fundamentos. El nivel de fundamentos es la entrada de
nivel de calificación que ofrece un conocimiento general de los
elementos clave, conceptos y la terminología utilizada en el ciclo
de vida del servicio ITIL, incluyendo los vínculos entre el ciclo de
vida del servicio, las etapas, los procesos utilizados y su
contribución a la administración de la gestión del servicio.
Nivel Intermedio. Tiene una estructura modular. Los
profesionales que se quieran certificar, se pueden certificar en
los diferentes módulos: estrategia, diseño, operaciones, etc. o en
todos al mismo tiempo.
Calificación de ITIL de gestión a través de la del ciclo de
vida. Es la certificación que marca la diferencia con la v2, en la
v3 en este nivel te certifica de la gestión de ITIl de los ciclos de
vida de la gestión de servicios.
Nivel experto en ITIL. Está dirigido a aquellas personas que
estén interesadas en demostrar un nivel superior de
conocimientos sobre el esquema de ITIL en su totalidad.
Alcanzar este nivel de calificación ITIL beneficiará al profesional
en su desarrollo personal y profesional, ayudando a la promoción
profesional y progresión dentro del campo de la administración
de servicios de TI. Los candidatos que logran el nivel de experto
en ITIL también satisfarán los criterios de ingreso, requisitos
previos para el nivel de máster de ITIL; la más alta calificación
de nivel dentro del esquema ITIL.
Diploma profesional avanzado en gestión de TI. El
certificado de calificación ITIL profesional avanzado valida la
capacidad del profesional para aplicar los principios, métodos y
técnicas de ITIL en el lugar de trabajo. Para lograr la calificación
avanzada de ITIL, el profesional debe ser capaz de explicar y
justificar cómo se selecciona y aplicar individualmente una gama
de conocimientos, principios, métodos y técnicas de ITIL, y
técnicas de gestión de apoyo, para lograr resultados de negocio
deseados en uno o más trabajos prácticos.
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IV. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

ITIL se presenta como una buena práctica. El ciclo de vida del
servicio según ITIL se basa en el concepto esencial de gestión de
servicios y en los conceptos relacionados de servicio y valor.
Para seguir con este apartado, se va a definir una serie de
conceptos que deben tenerse claros:
Gestión de servicio. Es un conjunto de capacidades
organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los
clientes en forma de servicios.
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Servicio. Es un medio para entregar valor a los clientes,
facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin
asumir costes o riesgos específicos.
Valor. Es el aspecto esencial del concepto de servicio. El valor
consta de dos componentes básicos: utilidad y garantía.
Utilidad. Es lo que recibe el cliente en el servicio.
Garantía. Es lo que asegura al cliente el servicio.
La versión ITIL v3 se plantea el servicio desde el punto de vista del
ciclo de vida del servicio:
La forma en la que está estructurado el servicio.
La forma en que los distintos componentes del ciclo de vida
están relacionados entre sí.
El efecto que los cambios y un componente tendrán sobre otros
componentes y sobre todo el sistema de ciclo de vida.
Los procesos y funciones se discuten también en las
correspondientes fases del ciclo.
Como se ha comentado anteriormente, según ITIL el ciclo de vida
del servicio se divide en 5 fases:
Estrategia del servicio: se definen las políticas y
establecimientos de los objetivos del servicio a implementar.
Diseño del servicio: desarrolla el servicio y sus procesos
relacionados.
Transición del servicio: gestiona y coordina los procesos,
sistemas y funciones necesarios para la construcción y
despliegue del servicio.
Operación del servicio: cubre la coordinación y ejecución de
las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar
los servicios para el promotor.
Mejora continua del servicio: es el proceso de mejora
continua del servicio.
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Todas las fases del ciclo de vida, como se observa en el gráfico, dan
vueltas en función de una función principal del ciclo de vida que es la
de estrategia; ésta es la principal, ya que conlleva la definición y el
establecimiento de objetivos. Esta fase se le puede comparar con la
función de la gestión del alcance de la gestión de proyectos.
V. PROCESOS Y FUNCIONES DEL SERVICIO
Como en el ciclo de vida de la gestión ellas extraídas directamente
de ITIL v3):
Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para
cumplir un objetivo concreto. Los procesos tienen entradas y
salidas, entregan el resultado de una transformación orientada
un objetivo y utilizan la retroalimentación para actuar en la
corrección y en la mejora.
Función: las herramientas y las personas que se usan para
llevar a cabo uno o más procesos.
Los recursos del proceso son tres: propietario, gestor y operarios del
proceso.
Propietario del proceso: responsable de los resultados de ese
proceso.
Gestor del proceso: responsable de la ejecución y estructura
del proceso, reporta al propietario del proceso.
Operarios del proceso: responsable de actividades definidas,
sobre las que se reporta al gestor del proceso.
Al igual que pasa con otros procesos de gestión, el propietario del
proceso sigue la situación de su proceso a través de informes de
seguimiento, para realizar el control de la situación y seguir en mejora
continua.
Al final todos los procesos, tienen guías de ejecución para que los
operarios y gestores de los servicios sepan cómo ejecutar los procesos.
Al final, estas guías de ejecución son procedimientos e instrucciones de
trabajo.
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Procedimiento: documentación específica del proceso,
especifica cómo realizar una actividad o proceso. Un
procedimiento describe el qué (qué se debe hacer), el cómo
(cómo se debe hacer el proceso) y el quién (quién debe hacer el
proceso).
Instrucciones de trabajo: define con detalle la forma o formas
de ejecutar los diferentes procedimientos.
Para ejecutar los diferentes procesos, hay una serie de recursos que
se necesitan para su ejecución, estos recursos son:
Roles: el conjunto de funciones o responsabilidades, actividades
y autoridades de una persona o equipo.
Puestos de trabajo: las tareas asignadas a un recurso en
concreto, el puesto de trabajo puede ser de un recurso físico o
de un equipo. Una persona que ocupa un determinado puesto de
trabajo tiene asignada una serie de tareas y responsabilidades
bien definidas, que pueden incluir diversos roles.
Al igual que en la gestión de proyectos, según ITIL, para que un
proceso se efectúe de forma adecuada es fundamental una buena
comunicación, y esta comunicación se debe realizar a través de:
informes, reuniones y sistemas online.
No se debe confundir la diferencia entre proyecto, programa, cartera
de proyectos y procesos, son temas diferenciados.
Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para
cumplir un objetivo concreto.
Proyecto: organización temporal con las personas y otros
activos necesarios para cumplir un objetivo (en este caso PMP e
ITIL coinciden).
Programas: programa que consiste en un número de proyectos
y actividades que se planifican y gestionan conjuntamente para
cumplir un conjunto de objetivos relacionados.
Cartera de proyectos: conjunto de proyectos, no
necesariamente relacionados, que se combinan con el fin de
controlar, coordinar y optimizar la totalidad de la cartera de
proyectos.
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ITIL v3 consta de 5 grandes partes, una por cada ciclo de vida, y en

cada uno de estos ciclo de vida describe los procesos y funciones. Al
final, lo que se consigue ITIL v3 es explicar los procesos y funciones de
la gestión del servicio, en función del propio ciclo de vida de un
servicio, para el proveedor y para el cliente.
Los procesos y funciones aparecen en ITIL V3 de la siguiente forma:
Procesos de la estrategia del servicio:
− Gestión financiera.
− Gestión de la cartera de servicios.
− Gestión de la demanda.
Procesos del diseño del servicio:
− Gestión del catálogo de servicios.
− Gestión de niveles de servicio.
− Gestión de la capacidad.
− Gestión de la disponibilidad.
− Gestión de la continuidad de los servicios de TI.
− Gestión de la seguridad de información.
− Gestión de terceros.
Procesos de transición del servicio:
− Planificación y soporte de la transición.
− Gestión del cambios.
− Gestión de la configuración y activos del servicio.
− Gestión de entregas y desplegables.
− Validación y pruebas del servicio.
− Evaluación.
− Gestión del conocimiento.
Operación del servicio:
− Gestión de eventos.
− Gestión de incidencias.
− Gestión de peticiones
− Gestión de problemas.
− Gestión de accesos.
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− Monitorización y control.
− Operaciones de TI.
− Centro de servicio al usuario.
Mejora continua del servicio:
− Proceso de mejora en 7 pasos.
− Informes de servicio.
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VI. RESUMEN
En esta unidad didáctica, se ha podido ver:
La introducción a la metodología de gestión de servicios de
calidad, metodología ITIL.
ITIL: el ciclo de vida de la gestión de servicios y los procesos, y
funciones de la gestión de servicios.
El ciclo de vida se divide en las siguientes fases: estrategia del
servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del
servicio y mejora continua del servicio.
Los procesos y funciones ITIL se dividen en diferentes ciclos de
vida: procesos y funciones de la estrategia del servicio, procesos
y funciones del diseño del servicio, procesos y funciones de la
transición del servicio, procesos y funciones de la operación del
servicio y procesos y funciones de mejora continua del servicio.
ITIL se presenta como una buena práctica. Una buena práctica
es un método o planteamiento que ha demostrado su validez en
la práctica.
Los 5 niveles de certificación ITIL en su versión v3.
La certificación ITIL propiamente dicha no se puede otorgar a
una organización, pero la metodología ITIL cumple con todo lo
estipulado en la ISO 20000.
Las diferentes estructuras y definiciones del ciclo de vida y
funciones y procesos de ciclo de vida.