CAPITULO I

Despues de la segunda guerra mundial, surgieron dos fuerzas principales que tuvieron impacto
en la calidad
o Primera: La revolución japonesa en calidad, ante su mala considercion sobre calidad
tuvieron las siguientes medidas:
1. Los gerentes de alto nivel se hicieron cargo personalmente de liderar la revolución
2. Capacitación en las disciplinas de calidad
3. Los proyectos de mejora de calidad se llevó a un ritmo revolucionario

o Segunda: La importancia de la calidad de los productos en la mente del publico, se ha

acentuado mas por la creación de premios nacionales como el Premio Europeo de
Calidad Bladrige y el Premio de Calidad Baldrige

El concepto de calidad es aplicado en el sector manufacturero, la salud, educación,

organizaciones sin fines de lucro y los gobiernos y en otros enfoques referidos al producto,
servicio, proceso y la calidad de información se controlan y se mejoran
Tenemos los siguientes personajes que contribuyeron al conocimiento sobre la calidad:
o J.M. Juran: “Adaptabilidad de uso”.
 La importancia se equilibra con el empleo de conceptos gerenciales, estadísticos
y tecnológicos de la calidad.
 Recomienda un esquema operativo de tres procesos de calidad: planeación,
control y mejora de calidad.
 Publico su libro Manual de calidad
o W. Edwards Deming: “Grado predecible de uniformidad”
 Resumio su visión sobre calidad en 14 puntos dirigidos a la administración de
una organización, basada en cuatro partes: el enfoque de sistemas, la
comprensión de la variación estadística, la naturaleza y el alcance del
conocimiento, y la psicología para el entender el comportamiento humano.

o A. V. Feigenbaum: “Cumplimiento de la especificaciones”

 Enfatiza el concepto de Control de calidad total en todas la funciones de la
organización, que se entiende por planeación y control para la satisfacción del
cliente y un coto económico de calidad

o P. Crosby:
 Define la calidad como “el cumplimiento de los requerimientos” y pone énfasis
en el único estadar de desempeño es el cero defectos.

o Karou Ishikawa:
 Integro las herramientas de mejora de calidad y resolución de problemas.

CALIDAD.
LAS CONDICIONES CAMBIANTES DE LOS NEGOCIOS: Se debe desarrollar según los estándares de
calidad como: ISO 9000, TS-16949, FDA cGMPs

1. Competencia
2. La organización basada en los clientes
3. Mayores niveles de expectativas de los clientes
4. Mejora de desempeño
5. Cambios en las formas de la organización
6. Fuerza laboral cambiante
7. Revolución de la información
8. Comercio electrónico
9. Departamento de calidad

DEFINICION: comienza con la definición de cliente que es cualquiera que se vea afectado por el servicio,
el producto o el proceso.

Clientes externos e internos son participantes interesados que interactúan con el producto que es el
resultado de cualquier proceso que tiene tres categorías: Bienes, software, servicios y su satisfacción y
lealtad se logran a través de dos dimensiones:

o Las características (calidad del diseño), un efecto importante en ingreso por ventas, por la
participación del mercado
o La ausencia de deficiencias (calidad del cumplimiento), un efecto en los costos.

ISO: La calidad es la totalidad de características de una entidad que se relacionan con su capacidad para
satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas

La FUNCION de calidad es:

Todo el conjunto o sistema de actividades mediante los cuales se logran la satisfacción y la lealtad de los
clientes.

RELACIONES: La calidad, la productividad, el tiempo de ciclo y el valor están interrelacionados

Calidad y productividad: Cuando la calidad aumenta, la productividad aumenta

Calidad y costos: La calidad del diseño (características) aumenta, y los costos también.

Calidad y tiempos de ciclo: El esfuerzo de mejora de calidad reduce el reprocesamiento, operaciones

redundantes y deficiencias, también se reduce el tiempo de ciclo.

Calidad y valor: El valor es la calidad dividida entre el precio donde las organizaciones evalúan el valor
que proporcionan con la competencia y los clientes demandan.