Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Tipo de Individu Colaborati Número de

☒ ☐ 2
actividad: al va semanas
Momento de Intermedia
Inicial ☒ ☐ Final ☐
la evaluación: , unidad:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 25 Puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: 05 de febrero de
domingo, 18 de febrero de 2018
2018
Competencia a desarrollar:

Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas

del Servicio al cliente, mediante la revisión de los contenidos de la
unidad para aplicarlos en el análisis al escenario planteado en el
curso.

Temáticas a desarrollar:
Contenido de la Unidad 1 para conocer el concepto del Servicio al
cliente.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar
Fase 1. Reconocer y analizar el escenario
Actividades a desarrollar

El estudiante ingresa al curso visitando cada entorno, hace lectura al

Syllabus e inicia su participación. Para el desarrollo de la actividad
debe descargar el caso del escenario que se adjunta, junto con la guía
de actividades.

1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de

contacto y fotografía y participar en el foro de la actividad haciendo su
presentación personal,

debe dar un saludo a los compañeros, resaltar las expectativas que

tiene en el curso y compartir datos de contacto (celular, Skype

Cordial saludo

Mi nombre es Claudia Ximena Benavides Romero, Soy Tecnóloga en

Electromecánica y actualmente estoy estudiando Ingeniería Industrial en el
CEAD de Acacias.

Mis expectativas frente al curso Servicio al Cliente, están el adquirir habilidades

y competencias para lograr una satisfacción de los clientes en la vida real y
entender el porque es tan importante para cualquier organización como
contacto con sus clientes. Para mí es un gusto hacer parte de la familia
Unadista.

Mis datos de contacto son:

e-mail. clauximebenarome87@hotmail.com - cxbenavidesr@unadvirtual.edu.co

Cel. 310334987

Skype. clauximebenarome87
correo institucional – personal).

2. El estudiante interpreta y comprende el concepto y la importancia

del Servicio al cliente (revisar primer referencia de la unidad en la
página 11), para hacer un reconocimiento previo de los conocimientos
que se tienen sobre el Servicio al cliente, con el fin de plantear de
acuerdo al escenario presentado en el curso, los aspectos positivos del
buen servicio y en cómo se presenta el mal servicio en la empresa del
escenario.

3. Realiza un folleto de la importancia del servicio al cliente en las

empresas para obtener ventajas competitivas, utilizando como
herramienta tecnológica el infograma.

La actividad se desarrolla en el entono de aprendizaje

colaborativo, donde el estudiante participa con sus
Entornos aportes y opina acerca de la participación de los
para su compañeros.
desarrollo El trabajo se entrega en formato Word en el entorno de
Seguimiento y evaluación.

Individuales:
El estudiante hace entrega del trabajo de manera
individual con los siguientes elementos:

- Portada
-Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil
presentación personal, expectativas del curso y datos de
contacto (celular, Skype, correo institucional – personal
que compartió en el foro de la actividad.
Productos - Definiciones del concepto y la importancia del Servicio
a entregar al cliente.
por el - Los aspectos positivos del buen servicio y en cómo se
estudiant presenta el mal servicio en la empresa del escenario
e planteado en el curso.
- Análisis al contexto del escenario planteado en el curso
frente al tema del servicio al cliente.
- Folleto de la importancia del servicio al cliente en las
empresas para obtener ventajas competitivas, utilizando
como herramienta tecnológica el infograma.
- Conclusiones.
- Bibliografía.

El documento se entrega en formato Word.

Peso Evaluativo: 25 puntos
Ponderación: 5%
Colaborativos:

No aplica.
3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

- Generar debate y discusión directamente en el foro

de cada actividad. Todas las intervenciones se harán
directamente en el foro como se indica en cada tema
creado.
- Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.
- Los trabajos se desarrollan en el entorno de
Planeación Aprendizaje Colaborativo.
de - Los trabajos se deben entregar por medio del
actividades Entorno de Evaluación y Seguimiento.
para el - Revisar el contenido dispuesto en el entono de
desarrollo conocimiento para profundizar los contenidos del
del trabajo curso.
colaborativo - Revisar los documentos de apoyo y los vínculos
dispuestos en el Entorno Gestión del Estudiante.
- Para elaborar mapas mental se utilizan aplicaciones
de libre acceso como Mindmanager, XMind, Coggle,
Freemind, MindNode y GoConqr otras muy fáciles de
usar. Como guía para la elaboración del mapa mental
se recomienda consultar la información que se
encuentra en la página:
http://www.queesunmapamental.com/

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

con los siguientes roles y responsabilidades (se
Roles a solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
desarrollar de los siguientes roles).
por el Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
estudiante equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
dentro del individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
grupo interés por la actividad y por último cuestiona
colaborativo permanentemente al grupo para generar puentes
entre lo que ya se aprendió y lo que se está
aprendiendo.
 Relator: responsable de la relatoría de todos los
procesos en forma escrita. También es responsable
por recopilar y sistematizar la información a entregar
al tutor. También se encarga de Organizar el
documento y entregarlo al líder comunicador para que
haga la entrega.
Motivador: responsable de la comunicación entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.
Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las
herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:
Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
Roles y individuales como grupales) cumplan con las normas
responsabili de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
dades para Actividades del Curso.
la Evaluador: Para asegurar que el documento
producción O trabajo que entregan, contienen los criterios
de presentes en la rúbrica de evaluación.
entregables
por los Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés)
La utilización de las Normas APA en su trabajo,
Uso de
evidencia la excelente presentación y el respeto por
referencias
los derechos de autor, porque aplican la citación de
fuentes y referencias bibliográficas de manera
adecuada.
 En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Políticas de
plagio Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado

en el trabajo académico o evaluación
respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0) sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☒ ☐
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☒ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad individual
Aspectos Punta
evaluados Valoración je
Valoración alta Valoración baja
media
El estudiante
actualiza su perfil El estudiante
con los datos de actualiza su perfil
contacto y la pero no presenta
El estudiante no
fotografía. los datos de
Actualización actualiza su perfil,
Participa en el foro contacto o la
del perfil y ni comparte la
de la actividad fotografía.
participación expectativa del 3
presentando su Participa en el foro
en el foro curso.
saludo, expectativa pero no comparte
del curso y datos la expectativa del
de contacto con los curso.
participantes.
(Hasta 2
(Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
El estudiante
presenta las Cumple
definiciones con parcialmente con
términos claros y las definiciones No presenta las
completos del del concepto e definiciones.
Definiciones 4
concepto y la importancia del
importancia del servicio al cliente.
Servicio al cliente.
(Hasta 2
(Hasta 4 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
Aspectos El estudiante Cumple
No presenta los
positivos y plantea con parcialmente al no
aspectos positivos
negativos del coherencia y identificar 5
y negativos del
servicio al claridad los claramente los
servicio al cliente
cliente aspectos positivos aspectos positivos
 de la prestación del y negativos del en el escenario
servicio al cliente e servicio al cliente presentado.
identifica los del escenario
aspectos negativos presentado.
del servicio al
cliente en el
escenario
presentado en el
curso.
(Hasta 3
(Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
Presenta
Cumple
claramente el
parcialmente, No presenta el
análisis y
presenta un análisis y
argumentación del
análisis general de argumentación del
Análisis al contexto del
la temática del contexto del
contexto del escenario planteado
servicio al cliente, escenario 5
escenario en el curso, de
pero no hace planteado en el
planteado acuerdo a la
referencia al curso.
temática del
escenario
servicio al cliente.
(Hasta 3
(Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
El estudiante
presenta el link del
infograma
El estudiante
utilizando la
presenta una
estructura
representación
adecuada, donde
gráfica pero no
resalta importancia
cumple con los El estudiante no
del servicio al
Infografía elementos de la presenta el 5
cliente para que
infografía, la infograma.
las empresas
temática no es la
tengan mayores
sugerida, ni utiliza
ventajas
las herramientas
competitivas. Hace
recomendadas
uso de las
herramientas
recomendadas.
 (Hasta 3
(Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
El trabajo del
estudiante refleja
coherencia, con la
El trabajo
estructura
presentado
solicitada en la guía
cumple El trabajo no
de actividades,
parcialmente con cumple con la
demuestra análisis
los aspectos de estructura
Estructura y y síntesis frente a
forma solicitados. solicitada y no se
presentación la temática del 3
No se realizan las entrega en el
del trabajo curso. Utiliza en
citas y referencias entorno solicitado.
forma adecuada las
de acuerdo a las
normas APA. Se
normas APA.
realiza la entrega
del producto en el
entorno solicitado.
(Hasta 2
(Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
Calificación final 25