REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DE FALCÓN
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
LIC. PROCESOS GERENCIALES

Medición de la calidad

Autores:

Acosta, Daniel

Punto Fijo, abril de 2018.

 Introducción

“La calidad es el camino hacia la excelencia”. Rajo este lema se encierra toda
una teoría y un saber sobre el concepto de calidad, que despierta actualmente gran
interés en las organizaciones del sector privado y público. Este interés está basado
en el conocimiento que necesitan tener dichas organizaciones sobre los deseos y
expectativas de sus clientes, con el fin de convertirlos en características
determinantes de los productos o servicios que ofrecen, asegurando así la fidelidad
clientelar, y posibilitando el acercamiento de nuevos consumidores para seguir
siendo competitivos en su entorno

Con el fin de ofrecer este servicio de calidad y establecer un control y un

seguimiento que asegure una mejora continua, la Administración se ve en la
necesidad de tener que recabar información entre los ciudadanos para conocer los
deseos y expectativas de éstos, y así ganar la confianza del usuario que participará
gustoso en el esfuerzo de mejora, el cual repercutirá en el mejor funcionamiento de
la sociedad.
 Los medidores de calidad o también llamado indicadores de calidad de los
procesos son medidas estadísticas basadas en cifras o ratios que se utilizan como
criterio para juzgar y evaluar el desempeño de una organización, un sistema o un
proceso. La evolución del concepto de métricas en la gestión de calidad, tal y como
expone el Profesor Michael A. Noble de la Universidad de British Columbia, se ha
transformado radicalmente en las últimas décadas: en 1920 como, planificar – hacer
– ver (Walter A. Shewart), dos años más tarde en 1940 J. Edwards Deming lo
transforma a: planificar – hacer – comprobar – tomar acción, luego Bob Galvin en
1980: definir – medir – analizar – mejorar – controlar, para finalizar hoy se le define
como: normalización. La era de los indicadores de calidad ISO 9001 y el resto de
familias.

Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:

 Rendimiento de un proceso.

 Calidad empresarial.

 Calidad de los servicios.

 Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.

 Áreas que requieren mayor estudio e investigación.

 Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que

permiten ejercer un mayor control.

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para

demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad y evaluar
dónde es necesario aplicar la mejora continua para obtener una correcta calidad
empresarial. Esto debe incluir los datos generados como resultado del seguimiento
y la medida de la efectividad del sistema de gestión de la calidad en conjunto.

De modo general podría decirse que un método de medición deberá incidir en

aquellos parámetros más críticos en su influencia en los resultados. Medir un
resultado es conocer la diferencia entre los ingresos y los gastos que determinada
acción empresarial comporta. Pero también hay que identificar y comprender los
factores subyacentes de este resultado.

Para estudiar la calidad percibida de servicio es útil distinguir entre los modelos
conceptuales de calidad de los servicios donde se desarrollan escalas que permiten
aplicar de una manera práctica los razonamientos teóricos. Aunque hay mas de dos
instrumentos de medición calidad, se desarrollaran el considerado como el mas
importante, el SERVQUAL

SERVQUAL: Respecto a los modelos conceptuales el más popular es el modelo

de los gaps o de las divergencias de Parasaruman, A., Berry, L., Zeithaml, V.,
(1985,1988, 1990, 1994). Este modelo centra su aproximación en el cliente, único
juez de la calidad del servicio según Parasaruman, A., Berry, L., Zeithaml.
Conceptualizando la calidad como el juicio del consumidor acerca de la superioridad
o excelencia global de un servicio.

La hipótesis de partida es que la calidad de un servicio depende de como se

ajusta la administración del mismo a las expectativas y percepción real de la calidad
del servicio

Caso Practico

RESTAURANT "LA TOMASITA"

La empresa tiene una capacidad para 150 personas. Abriendo de lunes a

Domingos desde las 9:00 de la mañana hasta las 5:00 pm. Cuenta en las
instalaciones con cuatro confortables espacios, que ofrece a la distinguida clientela.

Ofrece diversos productos y servicios en función en los más altos estándares de

calidad dentro de la rama de eventos: almuerzos criollos, celebración de
cumpleaños, coffee breaks, cocktails y celebración de fechas especiales.

Para medir la calidad de esta empresa se aplicó un total de 50 encuestas, de los

cuales 17 eran turistas nacionales y los 33 restantes fueron dirigidas a comensales
locales.
 Luego de aplicada las encuestas de Expectativas, Percepciones y la entrevista
dirigida, arrojo el siguiente resultado

Dimensiones Variables Turista Comensal

Nacional Local
Exp Per Exp Perc
ecta cep ecta epci
tiva ción tiva ón
Elementos Equipamiento de aspecto moderno 5 5 4 5
tangibles
Instalaciones visualmente atractivas 4 5 4 5

Apariencia del personal 5 5 5 5

Elementos tangibles atractivos 5 5 5 5

Fiabilidad Cumplimiento de promesas 5 5 4 4

Interés en la resolución de problemas 5 4 5 4

Realización del servicio a la primera 5 5 5 5

Conclusión en el plazo prometido 4 5 3 5

Personal informado 5 5 4 5

Capacidad Personal comunicativo 5 4 5 5

de
Personal rápido 5 5 5 4
Respuesta
Personal colaborador 5 4 5 4

Personal informado 5 5 5 5

Seguridad Personal que transmite confianza 5 4 4 5

Clientes seguros con su proveedor 5 4 5 4
 Personal amable 5 4 5 5
Personal bien informado 5 4 4 5
Empatía Atención individualizada 5 4 5 5
Horario conveniente 5 4 4 5
Preocupación por el interés del cliente 5 5 5 4
Comprensión de las necesidades 5 5 5 5
Dando como propuesta para los niveles bajos de las encuestas

“Programa de mejoramiento de la calidad del servicio en el Restaurant La

Tomasita” que buscara; acondicionar las instalaciones para un mejor uso de los
clientes, realizar una convocatoria de personal, proporcionar al personal del
restaurant, herramientas necesarias que deben ser utilizadas para brindar un buen
servicio, fortalecer la cultura organizacional de los miembros de la empresa de
restauración “La Tomasita”

Resultados esperados

Un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para las organizaciones

en todos los aspectos como es la otorgación de ventajas competitivas, que le
permite lograr un grado de diferenciación mayor, y esto a su vez le conduce a
conservar y ampliar sus mercados, clientes y finalmente, obtener rentabilidad y
posicionamiento.

Se ha identificado en el servicio prestado por el restaurant cuáles fueron sus

debilidades y fortalezas, en base a ello se ha podido determinar cómo puntos claves
las dimensiones que el restaurante no tiene (elementos tangibles–fiabilidad) y poder
mejorar cumpliendo con las expectativas de los clientes que son las que influyen
para determinar la calidad de un servicio.

Se ha elaborado la propuesta denominada “Programa de mejoramiento de la

calidad del servicio en el Restaurant La Tomasita”. La cual se ha hecho para tratar
de dar solución a las distintas falencias que presenta el restaurant en la prestación
de sus servicios, para así poder corregirlas, brindar un mejor servicio a los clientes
y superar sus expectativas.
 Conclusión

Aunque esta revisión es útil para desarrollar una lista de atributos que
importantes para los clientes cuando evalúan su experiencia con una empresa
detallista, parecen necesarias investigaciones complementarias para sugerir como
dichos atributos son combinados en unas pocas dimensiones críticas de la calidad
de servicio, en este sentido, las dimensiones resumen propuestas por el instrumento
denominado SERVQUAL, han sido adaptadas y validadas estadísticamente en
diferentes sectores. De entre todos ellos los que nos interesan son los centrados en
empresas detallistas que venden un mix de productos y servicios, eludiendo
aquellos vinculados con servicios puros.
 Bibliografía

http://www.upo.es/upotec/catalogo/industrias-culturales-ocio-y-
deporte/medicion-de-la-calidad-de-servicio-y-de-la-satisfa/

http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml

https://retos-operaciones-logistica.eae.es/indicadores-de-calidad-optimizar-
gestion/

https://nae.es/caso-practico-la-medicion-inteligente-de-la-experiencia-de-
usuario/