1er. Congreso Mundial y 7º.

Encuentro Internacional de Educación Temprana

“Ciencia, Conocimiento y educación Temprana”

Forum Universal de las Culturas

Monterrey 2007

Calidad – Hábito para la Competitividad

Octubre 2007
Dr. Humberto Cantú
Director de Administración y Vinculación Estratégica
Tecnológico de Monterrey RZMM

RESUMEN
Los conceptos de calidad surgen en la industria y en general en los negocios con el
propósito de fortalecer la percepción de los empleados de la organización sobre la
importancia de trabajar siempre con calidad y hacerlos conscientes de que la única
forma de lograrlo es mediante el desarrollo de una cultura de calidad sólida. A partir de
los años 60s esto ha sido la base de las economías desarrolladas para asegurar los
satisfactores y bienestar de su población. México no ha sido la excepción y desde los
80s se inició un fuerte movimiento de promoción y adopción de los conceptos de calidad
total para hacer más competitiva su economía ante la súbita apertura a que fue obligado
debido al inicio de la globalización que se aceleró con la aparición masiva de la
tecnología digital y de las comunicaciones. Rápidamente, las empresas mexicanas se
dieron cuenta que no era suficiente el mejoramiento de su propia eficiencia y eficacia y
de que no operaban de forma independiente, sino apoyadas por los demás sectores y
grupos sociopolíticos y económicos. Fue así que empezaron a demandar el
mejoramiento de calidad en todos los servicios, desde gobierno hasta salud y
educación. Entonces los sistemas de administración por calidad total fueron
introduciéndose en éstos hasta estar presentes prácticamente en todos los giros de la
economía, lo que a la larga traerá como consecuencia un cambio de cultura más
favorable para la competitividad del país. Sin embargo, este cambio pudiera ser muy
lento si se deja simplemente a que las fuerzas del mercado lo vayan obligando y es aquí
donde el sistema educativo debe asumir su compromiso para acelerar el cambio de
cultura entre la población, colaborando en el desarrollo de una cultura de colaboración,
aprendizaje, actitud de servicio, mejoramiento continuo e innovación y de riesgo no sólo
para adaptarse al cambio, sino para provocarlo de tal forma que logremos una
economía pro-activa que asegure el bienestar presente y futuro de la población.

INTRODUCCIÓN
Es un hecho inevitable que en esta época, casi en cualquier parte del mundo -México
no es la excepción-, la clave del éxito reside en ser competitivos, entendiendo por éxito
que la sociedad pueda obtener los satisfactores materiales y/o emocionales que le
permitan vivir con calidad. Los satisfactores pueden ser muchos y muy variados, así
como las expectativas de cada individuo con respecto al nivel de éstos; sin embargo, en
todos los casos se requiere que las organizaciones dedicadas a generar dichos
satisfactores sean competitivas. Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer el
interés de todos los grupos socio-económicos involucrados.
Ser competitivo es cada vez más complicado, pues los consumidores demandan con
mayor intensidad niveles de calidad más estrictos, así como mejores precios y tiempos
de respuesta, la sociedad demanda mayor respeto a la ecología y los inversionistas
demandan mayor rendimiento para su capital.
Las organizaciones competitivas serán la base para que la economía de un país sea
fuerte y sólida. Todo se puede lograr si un país cuenta con una población competente,
lo cual significa gente capaz de crear e innovar, que cuente con las facultades
necesarias para desarrollar y operar sistemas tanto tecnológicos como organizacionales
que generen satisfactores de óptima calidad. Ello no significa que países como México,
cuyas economías no han podido proporcionar todos los satisfactores que requiere su
sociedad, no hayan contado con gente de calidad. Definitivamente que la ha habido y la
sigue habiendo, pero no en la proporción que se necesita para inclinar la balanza a
favor. Hace falta mucha más gente de calidad en todos los ámbitos de la actividad
humana. La calidad de una persona se presenta desde la perspectiva de los
conocimientos, habilidades, actitudes y valores de una persona que le permiten
contribuir a que la organización (empresarial, social, educativa, etc.) en la que se
desempeña profesionalmente, sea competitiva.
Los países de Latinoamérica necesitan una mayor cantidad de personas de calidad que
desarrollen y operen organizaciones altamente competitivas que puedan incursionar
exitosamente en los mercados mundiales en busca de los satisfactores que la sociedad
demanda y merece. Para esto es indispensable que conozcan tanto su situación actual
como las características de sus economías, para así poder desarrollar una cultura de
calidad y competitividad integrales. Personas de calidad pueden desarrollar y operar
organizaciones de calidad, que a su vez generarán productos y servicios de calidad.
La calidad se ha convertido en el pilar fundamental de la sociedad para enfrentar el reto
del cambio de paradigma en la forma de operar. Este cambio no es un hecho aislado
que ocurre en el tiempo, a partir del cual simplemente las cosas son diferentes. El
cambio de paradigma se refiere a un proceso de constantes cambios que ocurren en
lapsos muy cortos y a los que las organizaciones y la gente deben adaptarse
rápidamente para seguir siendo competitivas. Las razones que obligan al cambio son
muchas: los avances tecnológicos en la manufactura, en la informática y en las
comunicaciones; la evolución de los sistemas económicos y financieros mundiales; los
dramáticos cambios sociopolíticos que están sacudiendo al mundo desde fin del siglo
XX; la maduración de muchos de los segmentos de consumidores en todo el mundo; la
misma fuerza que ejercen las organizaciones en los mercados en su intento por seguir
siendo competitivas dentro de ellos, y muchas otras causas.
Todo este proceso de constantes cambios empezó a tomar importancia al término de la
Segunda Guerra Mundial y, en forma curiosa, son los países más directamente
involucrados en este conflicto quienes hoy entablan una férrea lucha por dominar los
mercados mundiales, además de que han generado el conocimiento más importante del
que se dispone para la administración y operación de organizaciones altamente
competitivas: Estados Unidos de América como el gran triunfador de la guerra por un
lado, y Japón como el gran perdedor, por el otro. Es en aquel país, y después en éste,
por influencia estadounidense, donde se empezó a gestar esta revolución de la calidad
que ahora se ha esparcido por todo el planeta.

LA CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA DE DESARROLLO

El proceso de industrialización empezó en México a finales del siglo XIX con la
producción de textiles, alimentos, cerveza y tabaco. Sin embargo, no fue sino hasta
1940 que comenzó un fuerte movimiento de industrialización basado en la política de
sustitución de importaciones. A pesar del relativo éxito de la política de sustitución de
importaciones para reducir la dependencia de México en este rubro, un buen número de
problemas colaterales aparecieron en el proceso, principalmente relacionados con la
industria manufacturera que es con frecuencia la más susceptible a la competencia
exterior:
• Se desarrolló una economía que ofrecía productos y servicios de baja calidad, poco
competitivos en precio y calidad en los mercados internacionales.
• La actividad económica se concentró principalmente en 3 áreas metropolitanas: ciudad
de México, Guadalajara y Monterrey, que llegaron a acumular más del 70% del total.
• México no fue capaz de desarrollar su propia tecnología, y depende aún en gran
medida de la importación de tecnología.
• El desorden con el que la economía creció, propició el incremento de los niveles de
contaminación observados en algunas de las ciudades más importantes
• No se creó suficiente ahorro e inversión interna para renovar las instalaciones
productivas y crear o mantener la infraestructura económica.
• Los consumidores empezaban a sufrir el consecuente incremento de precio debido a
los grandes márgenes de ganancia que permite una economía cerrada protegida de la
competencia, aunado esto al deterioro de la calidad y la productividad de los productos
y las empresas
Como consecuencia de la política de sustitución de importaciones, las organizaciones
mexicanas crecieron acostumbradas a obtener ganancias fáciles y rápidas al poder
operar protegidas de la competencia internacional, lo cual aunado al control de precios
ejercido en los años setenta, reforzó su desinterés y apatía por invertir en nuevas
tecnologías e infraestructura. Por otro lado, conforme la economía fue progresando, la
demanda de bienes intermedios y de capital se incrementó a grado tal que no pudo ser
satisfecha por los proveedores nacionales. Debido a la estrategia adoptada por México
y a sus consecuencias, el país no pudo compensar con exportaciones el incremento en
importaciones, lo cual trajo como resultado un desequilibrio cada vez peor en relación
con el comercio de bienes manufacturados. En lo que identificamos como la etapa de
endeudamiento externo, la situación se deterioró debido a un tipo de cambio poco
realista, que finalmente no pudo sostenerse en 1982 ante la presencia de factores
externos como el incremento mundial de las tasas de interés y la caída de los precios
del petróleo. Se declaró una moratoria de pagos al exterior y México fue forzado a
aceptar medidas de ajuste estructural impuestas por el Fondo Monetario Internacional
(FMI). El objetivo inicial de los ajustes del FMI fue contraer la demanda doméstica a
través de políticas fiscales y monetarias. Sin embargo, para mediados de los ochenta se
introdujeron políticas de liberalización comercial con el objeto de estimular las
exportaciones. A partir de entonces inicia la etapa de apertura al exterior en la que la
economía mexicana ha experimentado una significativa transformación en respuesta a
la amplia gama de reformas de la política comercial y a la búsqueda de niveles de
competitividad internacional.
Las medidas incluían la liberalización y desregulación de la economía, la privatización
de empresas estatales (de más de 1100 en 1982 a solamente unas cuantas
estratégicas para el gobierno) y la reducción de barreras arancelarias (el arancel
promedio pasó de 30.5% en 1979 a 13.1% en 1992, y a 4% en 2002). Este proceso se
produjo en un periodo muy corto, por lo que a pesar del incremento de productividad
observado en los últimos años, ha causado una gran inestabilidad en algunas de las
variables macroeconómicas más importantes relacionadas con el bienestar de la
población, como son el PIB, el ingreso per-cápita, y el empleo.
El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos de América y Canadá ha
sentado las bases para mayores cambios estructurales en la economía en general y
pretende estimular nuevas inversiones, así como promover una mayor competitividad
entre las empresas. Además de las ganancias tangibles que se han logrado debido a la
reducción de barreras de y hacia Estados Unidos y Canadá, las empresas mexicanas
se benefician con el TLC por la experiencia y el aprendizaje obtenido en el proceso de
forzarse a competir con estándares internacionales. El TLC representa una gran
oportunidad de asociación o co-inversión entre compañías de países que no pertenecen
al TLC entre Estados Unidos, México y Canadá.
En la primera etapa del TLC se incrementó la demanda de mano de obra mexicana; sin
embargo, en el mediano plazo esto trajo como consecuencia un incremento de los
niveles salariales lo que provocó que los capitales extranjeros buscaran otros destinos
para sus plantas manufactureras en los que pudieran pagar salarios más bajos.
Aunque en general los salarios incrementaron en función de los incrementos de
productividad logrados, sólo aquellas organizaciones que estuvieron involucradas en
programas de calidad total y por lo tanto logrando niveles de productividad mayores a
los promedio, pudieron seguir siendo atractivas para el inversionista extranjero ya que
fueron capaces de seguir creando valor a pesar un costo de mano de obra mayor.
En contra parte, las empresas que basaron su competitividad en el bajo costo relativo
de la mano de obra de antes se encontraron además otra limitante muy grave, la falta
capacitación que impide el logro de mejores niveles de productividad, calidad y el
desarrollo de tecnología propia. En México, sólo 30% de las personas que entran al
mercado de trabajo cada año cuentan con algún tipo de entrenamiento profesional
técnico formal. El problema comienza con la educación primaria, donde la tasa de
deserción alcanza el 40%, y continúa agravándose a través del resto de las etapas
escolares. El número de años de estudio promedio general es de alrededor de 9, menos
de 3% de la población cuenta con un grado de licenciatura y sólo 0.13% del total de la
población cuenta con un grado de ingeniería (comparado con 6% de Japón). Todo esto
aunado al hecho de que no más de 20% de quienes recibieron una beca para estudiar
un posgrado en el extranjero en la década de los ochenta han regresado a México.
Los cambios ocurridos en las políticas de comercio exterior de México, que fueron
desde un proteccionismo total hacia una economía totalmente abierta, así como los
cambios en el ámbito internacional producto de la globalización, han implicado un
extenso y profundo cambio de paradigma. Este cambio está ocurriendo 3 décadas
después de que Robert Mundell advirtiera en 1971 que la única economía cerrada es el
mundo. La alternativa de solución para los problemas asociados con el proteccionismo
fue el libre flujo de bienes y servicios hacia el país, dejando los precios a las fuerzas del
libre mercado. El gobierno mexicano no tuvo otra opción que adoptar una política
comercial menos proteccionista con una mayor competencia para los productores
nacionales, los cuales fueron obligados a incrementar su eficiencia, productividad y
calidad hacia niveles internacionales para poder permanecer en el negocio. Apareció
así un nuevo paradigma en los negocios mexicanos, que muy pronto se constituyó en
un reto para éstos.
La búsqueda de nuevos paradigmas es una necesidad en el mundo competitivo de hoy
en día si se desea detectar oportunidades de negocio. Cuando estar adelante de los
competidores se vuelve un asunto de supervivencia, la gente se da cuenta de la
importancia de desarrollar el hábito de buscar continuamente cambios favorables. Este
cambio de cultura se consolida sólo si se logra desarrollar una cultura de aprendizaje
continuo. Conforme las personas aprenden continuamente de su experiencia y
transfieren este conocimiento a situaciones nuevas, la sociedad desarrolla la capacidad
y los recursos para crear e influir en su propio futuro. Una comunidad de aprendizaje es
posible si su administración promueve una cultura en la que se motive a su personal a
buscar continuamente cambios que tomen ventaja de las oportunidades que se
presenten para ser más competitivos. La calidad total constituye una excelente opción
para este propósito. Sin embargo, la Calidad Total es un concepto de tipo cultural y no
un conjunto de procedimientos que puedan ser fácilmente instalados en una
organización como un programa computacional. Según Deming, la única forma de ser
exitosos, crear empleo y hacer crecer la economía es ofreciendo al consumidor
productos y procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre
competencia. La creación de empleos ayuda a la economía a cimentar un desarrollo
sostenible, lo cual es importante desde el punto de vista social y político. La calidad ha
sido la herramienta mediante la cual las organizaciones comerciales e industriales han
podido ajustar su desempeño a las nuevas políticas comerciales, para de esta forma
poder cumplir mejor con su misión.
Como ya se ha comentado, muchos de los problemas de imagen de calidad de países
como México han sido provocados por las políticas de economía cerrada y la
consecuente falta de competencia a la que se enfrentan sus organizaciones. Una vez
que la economía se abrió, el país se encontró de pronto en medio de un mundo
altamente competido y se vio forzado a mejorar rápidamente la calidad de sus
productos y servicios. La percepción de México como un país que sólo ofrece mano de
obra barata ha ido cambiando rápidamente. Para muchas compañías multinacionales
como American Express, Ford Motor Company, Chrysler, General Motors, Ritz Carlton y
otras, la fuerza laboral mexicana ofrece un nivel de calidad y confiabilidad sin igual en
otros países.
Las compañías extranjeras no son las únicas que reportan mejoras sustanciales en su
operación después de haber implantado sistemas de calidad total. Las empresas
nacionales también obtienen mejoras significativas en su desempeño, ofreciendo
productos y servicios de mejor calidad. El mensaje de calidad se ha dispersado muy
rápido y en forma muy efectiva por todo México, inicialmente en la industria, pero
recientemente en los sectores: educativo, servicios y gobierno. Esto lo demuestran las
estadísticas de participación en el Premio Nacional de Calidad ya que en el 2006 sólo el
20% de las organizaciones participantes pertenecían al sector industrial y el resto a los
otros sectores mencionados. Precisamente para promover la competitividad en las
organizaciones mexicanas, en 1989 se instituyó el Premio Nacional de Calidad como
reconocimiento a las organizaciones que hayan logrado resultados sobresalientes en
calidad, atención al cliente y calidad de vida en el trabajo. Las compañías que solicitan
competir por el premio deben comparar en forma explícita su mejoramiento de calidad
con respecto a otras compañías que participan en la misma categoría. Algunas de las
organizaciones ganadoras del Premio Nacional de Calidad han sido, por ejemplo,
General Motors, Daimler Chrysler, Comisión Federal de Electricidad, American Express
México, Plantronics, Tecnológico de Monterrey (Campus Monterrey y Campus Estado
de México), y los Centros de Desarrollo Infantil, las cuales han logrado mejorar su nivel
de competitividad mediante la implantación del modelo de calidad total que promueve el
Premio Nacional de Calidad.
Sin embargo, todo este desarrollo en calidad total pudiera en ciertos casos parecer
insuficiente ya que muchos negocios que habían venido mejorando continuamente sus
sistemas y procesos, recientemente enfrentan la fuerte competencia de compañías
tecnológicamente más avanzadas. Para tener éxito, las organizaciones mexicanas
tendrán que compensar su atraso tecnológico no solamente mediante una mayor
atención a la calidad de su manufactura y servicios, sino también mediante
investigación y desarrollo que derive en una rápida innovación en sus productos,
servicios y procesos. No debemos dejar de lado el que si las empresas mexicanas
quieren tener éxito en la globalización, deberán considerar que también se requieren
cambios estructurales en el clima sociopolítico que permitan la completa modernización
del país, además de una estrategia nacional a largo plazo basada en educación e
investigación científica y tecnológica de apoyo a la economía nacional, tal y como lo han
hecho Corea y otros países Asiáticos. Se requiere un cambio de paradigma integral y
sistémico a nivel país en el ámbito de los negocios pero también en los aspectos
cultural, político, educativo y social.

LAS RAZONES DEL CAMBIO HACIA UNA CULTURA DE CALIDAD

La cultura es el patrón por medio del cual todos los individuos que pertenecen a un
grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. La cultura es
móvil y dinámica, ya que cambia en función de los retos que enfrentan los grupos.
Diversos autores se han enfocado a los retos que la administración de empresas
enfrenta hoy en día, y muchos de ellos indican que, más que una pequeña irregularidad,
se viven cambios de orden gradual e irreversible. Por lo anterior, se puede afirmar que
ésta es una época de cambios, donde las reglas de la competencia, el trabajo y la vida
social están en una etapa de transición hacia un nuevo orden de las cosas. Este nuevo
orden y los cambios asociados a él afectan inevitablemente a organizaciones de todo el
mundo.
Los grandes cambios se pueden dar en todos los ámbitos de la vida de una sociedad: la
distribución del ingreso, su educación, la manera en que trabaja, la forma en que se
gobierna, etc. Por ejemplo, un gran cambio en la sociedad de un país se produce
cuando, debido a la maduración intelectual de su población mediante una política
educativa adecuada, aumenta su participación cívica alterando el medio político con la
entrada de nuevos actores y sectores representantes de la sociedad, dándose entonces
un cambio de cultura. Aunque la educación no es el único factor influyente en la
modificación de la cultura, todos los cambios culturales se soportan en modificaciones a
la política e instrumentación en la educación de la sociedad.
Al mencionar los cambios que afectan a la sociedad, se puede decir que todas las
organizaciones, independientemente de que sean manufactureras, de servicios,
educativas e incluso de beneficencia, son afectadas por los mismos factores. Los
grandes cambios son el fruto de muchas causas, no de una sola. Por ello, se requiere
intensificar el cambio de cultura para incorporar los valores de la calidad total.
Para hablar de cultura de calidad, es necesario empezar por definir el primer término de
la expresión. Según Kuhn, "la cultura capacita al hombre con una ampliación adicional
de su aparato anatómico, con una coraza protectora de defensas y seguridades, con
movilidad y velocidad a través de los medios en que el equipo corporal directo le
hubiere defraudado por completo". Además, menciona que cultura o civilización es todo
aquello que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las
costumbres, el lenguaje, la conducta, y cualquier otro hábito y capacidad adquirida por
el hombre, por el hecho de ser miembro de la sociedad.
Desde una perspectiva antropológica, válida para el propósito que buscamos, Salzmann
la define como: "la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la
humanidad durante el curso de su historia. En un termino más preciso, cultura también
significa "la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada".
Hofstede analiza las culturas con base a 5 parámetros: Distancia de Poder,
Individualismo/Colectivismo, Evasión ante la Incertidumbre, Masculinidad/Feminidad y
Orientación a Largo Plazo. Para el caso de México, sus estudios concluyen que:
• Al ser alta la distancia de poder, se genera tensión y alejamiento social entre los
niveles jerárquicos de las organizaciones, lo cual tiene dos consecuencias de
 importancia: lo difícil que es que los empleados ejerzan la facultad de tomar
decisiones, y una mala comunicación entre los niveles superior y operativo.
• La tendencia hacia el colectivismo provoca dificultad en el manejo de los
conflictos laborales. La toma de decisiones llega a estar influenciada por factores
como la necesidad de un consenso colectivo para no herir los sentimientos de
otros, en lugar de buscar la mejor decisión. Por otro lado, la evaluación del
desempeño individual es complicada ya que el reconocimiento público a algún
miembro de la organización se opone a la cultura prevaleciente que no permite
el reconocimiento público de un particular, sino que busca el colectivo.
• Se observa una tendencia a la masculinidad. Este rasgo provoca que en las
organizaciones de los países latinoamericanos se tienda principalmente a tener
una alta rivalidad entre las personas; la figura del líder suele ser fuerte,
autoritaria y directa, con rasgos de manipulación del poder. Los rasgos de
masculinidad y colectivismo presentes en Latinoamérica provocan que el
involucramiento del personal no sea colaborativo desde el inicio de un programa
de calidad total.
• La alta evasión ante la incertidumbre tiene un efecto muy importante sobre la
operación de las organizaciones. Una consecuencia de este rasgo es la
disposición predominante hacia el análisis del pasado, en lugar de predecir o
trabajar sobre el futuro. Los procesos de planeación tienen como obstáculo la
evasión causada por la incertidumbre que provoca el futuro.

La cultura es responsable de muchos de los comportamientos de grupos y naciones.

Para citar un ejemplo, el respeto excesivo al padre en la cultura mexicana, que ha sido
destacada por numerosos estudiosos como Octavio Paz, con el paso del tiempo se ha
convertido en un obstáculo para las posibilidades de dirección de los mandos
intermedios, lo cual provoca el comportamiento rígido de los mismos. Es decir, una
costumbre social se traduce en el lugar de trabajo en un rasgo peculiar.
Si se tratara de crear una cultura de cooperación con equipos de trabajo autodirigidos,
pero la cultura del país o de la organización tuviese un excesivo respeto por la
autoridad, la cual dicta lo que está bien o lo que está mal, se estará trabajando en vano.
Es decir, nunca fructificarán los esfuerzos por trabajar en una dirección si chocan con
los paradigmas compartidos por los integrantes de una organización o país.

A nivel del individuo, con una cierta cultura que en determinado momento pudiera
decidir desechar para buscar un estilo de vida más acorde con sus necesidades, el
efecto de una decisión como esta se refleja, en primer lugar, en el grupo social al que
pertenece, pero luego comienza a afectar la cultura del grupo. De lo anterior surge la
pregunta ¿Es la cultura a la que un individuo pertenece responsable de todo su
comportamiento?; es decir, ¿se está condicionado a los patrones establecidos por la
cultura donde se vive? La respuesta es que no necesariamente es así, pues todo
hombre sigue siendo dueño de su aprendizaje y en cualquier momento puede
reelaborar por sí mismo lo aprendido. Esto quiere decir que en todo momento una
persona que pertenece a una cultura, y que se comporta según sus reglas, puede
cambiar sus patrones de comportamiento con base en una decisión personal.
El concepto de la pro-actividad propuesto por Covey es esencial para el proceso de
cambio personal. Este concepto sostiene que todo estímulo que recibe un individuo
genera una reacción, la cual puede ser inconsciente o consciente. El enfoque de pro-
actividad propuesto, afirma que ante cada estímulo, el ser humano tiene la innegable
capacidad de decidir cómo va a responder.
La capacidad de cada ser humano para responder a los estímulos que le llegan es
influida por los siguientes factores:
1. Inteligencia para predecir los escenarios futuros de las diversas opciones de
respuesta.
2. Conciencia moral para decidir el mejor camino, basándose en un criterio ético.
3. Voluntad para una vez tomada la decisión, ejecutarla y reforzarla.

La pro-actividad es un hábito que se puede aprender si se ejercita de forma continua y

sin interrupción; es decir, que se incorpora a la forma de ser individual.
Este concepto adquiere mucho valor en el momento de hablar de las costumbres de las
personas y que ellas mismas quisieran cambiar para superar alguna situación no
deseada. Estas costumbres, una vez que se ha ejercido la pro-actividad por un tiempo,
se pueden cambiar poco a poco. Para que el cambio cultural de una sociedad tenga
éxito, ésta debe tratar de involucrar al mayor número de personas que tengan el perfil
cultural deseado.
Cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que
complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario,
le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten en
el cumplimiento de su misión.
Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que se
vive, sobre lo que se considera éticamente correcto o incorrecto, y que se llevan a la
vida personal de forma congruente. Los valores que posee una persona con cultura de
calidad son, entre otros, el interés permanente por el desarrollo intelectual, saber
colaborar con un grupo, el espíritu de servicio a la comunidad, el respeto y buen uso
tanto del tiempo propio como del ajeno y un comportamiento acorde con la cultura de
calidad.
Los hábitos son los comportamientos observables que reflejan los valores internos de
las personas. Una persona con cultura de calidad tiene, entre otros, los siguientes
hábitos: la mejora continua, la atención y responsabilidad en el trabajo; la prevención de
errores; hacer bien el trabajo al primer intento; la planeación de sus actividades en el
corto y largo plazos; la evaluación constante de su desempeño, y la disciplina y
constancia en el cumplimiento de sus compromisos.
Se consideran prácticas todos aquellos procedimientos laborales que, aplicados al
trabajo de forma continua, sistémica y repetitiva, ayudan al individuo a poner en
operación los valores y hábitos de calidad. Entre las prácticas más comunes se pueden
mencionar: las siete herramientas básicas, las siete herramientas administrativas, las
metodologías para la solución de problemas atacando la causa raíz, el control
estadístico de procesos, los programas de calidad basados en los premios de calidad, y
los programas de atención al cliente.
El conjunto de prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y personal,
conforman la cultura de calidad. Esta cultura se presenta desde dos perspectivas: el de
la actitud y el de la vivencia diaria. Por ejemplo, contar con un sistema de atención al
cliente no prosperará si en el personal que atiende al cliente no tiene entre sus
características culturales el espíritu de servicio.

LA EDUCACIÓN Y LA CALIDAD TOTAL

Cada vez más escuelas y universidades han decidido implementar sistemas de
administración por calidad total con el propósito de hacer más eficiente y efectiva su
operación; muchas de ellas incluso con gran éxito, el cual ha sido reconocido con
premios de calidad nacionales e internacionales. Lo anterior tiene un gran mérito si
consideramos que las organizaciones educativas en todo el mundo son de las más
reacias al cambio pues son pocos y débiles los factores externos de competencia y
lucha por la supervivencia, a diferencia de las organizaciones empresariales. Al poner
en marcha programas de calidad total en su operación, estas escuelas han logrado
considerar a los alumnos y sus padres como el foco de sus esfuerzos, a pesar de que el
reconocerlos como “clientes” ha representado uno de los principales factores de
resistencia al cambio. Por otro lado, su administración es mejor al haber un mejor
aprovechamiento de los recursos humanos, materiales y financieros siempre escasos
en este sector. En general, se observa que operan con un mejor clima organizacional
tanto desde la perspectiva de los estudiantes y sus padres, como desde el ángulo de los
maestros, directivos y de la sociedad en su conjunto. Conforme mas escuelas y
universidades cambien sus sistemas de gestión hacia un enfoque de calidad total,
tendremos una infraestructura educativa más sólida y enfocada a crear condiciones
favorables para el aprendizaje y la formación de niños y jóvenes. Pero el efecto de la
calidad total en la educación no debe quedar simplemente en escuelas mejor
administradas y más eficientes, mucho menos conformarse con la obtención de premios
y reconocimientos de calidad; el compromiso del sistema educativo es el de crear
cultura y las escuelas y universidades que hasta ahora han implementado sistemas de
administración por calidad total cuentan ya con una cultura de calidad entre sus
colaboradores que puede y debe extenderse a la sociedad en su conjunto,
desarrollando los valores de calidad total entre la población.
Adicionalmente, los cambios tecnológicos de la era digital que han transformado al
mundo y su economía, acrecientan la importancia y urgencia de un cambio cultural
entre la población para que el país esté a la par de los otros países en el juego de la
globalización. Necesitamos que nuestras escuelas, principalmente desde la educación
temprana, asuman el rol y compromiso de infundir en los niños los valores de calidad
total. No es un asunto de simplemente llevar más de lo mismo a los grupos que no han
recibido educación, se requiere una educación diferente que utilice otras estrategias y
herramientas que preparen a los jóvenes para la realidad del presente, pero sobre todo
del futuro. Las escuelas deben moverse de los actuales esquemas de competencia y
logros individuales, en donde en el mejor de los casos unos cuantos logran adquirir los
conocimientos y una formación integral, a uno de colaboración e interdependencia que
se asemeje más a como empieza a funcionar el mundo en la era digital y la
globalización. Los estudiantes necesitan desarrollar habilidades para colaborar, apoyar,
sintetizar y trabajar en redes con personas de diferentes grupos socio-económicos
dentro de su cultura, pero también con gente de otras culturas muy diferentes a la
propia.
Las escuelas tienen que ser reinventadas como organización; no pueden seguir siendo
islas independientes manejadas verticalmente y con una alta centralización en la toma
de decisiones. Todas las organizaciones, y las escuelas no pueden ser la excepción,
están más operando cada vez como un conjunto horizontal de procesos interconectados
y con apoyo tecnológico para potenciar su capacidad.
Las escuelas deben crear comunidades de aprendizaje, desarrollar el espíritu
emprendedor y la habilidad de aprender a aprender. El reto de las escuelas en la
actualidad es el de llevar a los estudiantes más allá de la adquisición de conocimientos
y habilidad básicas para hacerlos competentes de acuerdo a los estándares actuales.
Los estudiantes deben pensar de manera crítica, aplicar el conocimiento adquirido a
situaciones nuevas, analizar información, comprender y estar abiertos a ideas nuevas,
saber comunicarse en varios idiomas, colaborar con los miembros de sus redes de
trabajo (no competir entre si), resolver problemas y arriesgarse a tomar decisiones. Para
esto, es importante incorporar desde la educación temprana las nuevas tecnologías de
información y comunicación, y exponer a los estudiantes a experiencias relevantes para
la realidad de interdependencia que enfrentaran fuera del aula.

CONCLUSIONES
Es innegable el hecho de que las posibilidades de éxito en el desarrollo de una cultura
de calidad para responder a los retos y al cambio de paradigma, están en función de la
habilidad de las organizaciones y sobre todo del sistema educativo, para desarrollar los
hábitos característicos de ésta. El concepto de cultura es muy amplio, confuso,
intangible y, por lo tanto, difícil de definir. Por ello es necesario referirse a algún grupo
social, para poder determinar las características de comportamiento de los individuos
del mismo que definen su cultura. Sin embargo, se pueden conocer las características
culturales que debe tener una sociedad y sus individuos para enfrentar con éxito el reto
de la competitividad mundial mediante la calidad total. Existen varios estudios y teorías
que ayudan al mejor entendimiento de un patrón cultural, así como de sus diferencias
con otros. Uno de los más importantes es el de Hofstede, que se centra en cinco
dimensiones culturales. Se puede hacer referencia al valor ideal de estas dimensiones
para que la cultura sea campo propicio para la implantación de la calidad total, aunque
siempre en el entendimiento de los riesgos que implica individualizar un modelo
genérico. El cambio de la cultura organizacional requiere de individuos con una cultura
personal congruente con la que se pretende implantar en la organización. Una persona
que ha desarrollado una cultura de calidad conoce y pone en práctica su capacidad
para trabajar en equipo; el planear, controlar y mejorar los procesos con los que se
relaciona mediante el uso de las metodologías de calidad, y los hábitos y valores
relacionados con ello; además, tiene una actitud de servicio hacia los clientes tanto
internos como externos de su proceso, a quienes siempre trata de satisfacer. Las
culturas no pueden ser evaluadas o comparadas en forma objetiva. Una cultura es
exitosa en la medida en que ayuda a la sociedad a enfrentar los retos que se le
presentan. Por lo tanto, mientras los retos cambien, el patrón cultural tendrá que sufrir
modificaciones en lo referente a los hábitos, las prácticas y algunos valores. El sistema
educativo tiene un rol importantísimo en el cambio hacia una cultura de calidad total
caracterizada por individuos que colaboran en sus redes de influencia (no compiten
entre sí) en la búsqueda de innovación y el mejoramiento continuo. Para esto, las
escuelas deberán primero implementar sistemas de administración por calidad total
para transformar su organización y cambiar su cultura interna, y así estar en
condiciones de infundir los valores de calidad en la formación de sus estudiantes,
preparándolos para enfrentar un mundo cada vez más global, tecnológico e
interdependiente.