Bilbao Ciudad Segura

BILBAO: CIUDAD
SEGURA
Área de Seguridad Ciudadana
y Protección Civil
INDICE
1. Prefacio
2. Estrategia del Área
3. Contexto
4. Misión, Visión y Valores
5. Retos Estratégicos
a. Descripción de los Retos Estratégicos
b. Principales Retos por Dirección
6. Detalle de la Estrategia
COMPETENCIAS MUNICIPALES: Procesos
Competenciales
CIUDADANÍA: Imagen y Comunicación
PERSONAS: Gestión de Personas
MEJORA CONTINUA: Control de Gestión y
Sistemas de Información
MEJORA CONTINUA: Innovación y Tecnología
ENTORNO Y SOCIEDAD: Coordinación Interna
y Externa
7. Instrumentos de Gestión
Instrumentos de Gestión
Comunicación de la Estrategia
Plan Estratégico 2010 del Área de Seguridad Ciudadana

y Protección Civil del Ayuntamiento de Bilbao
2
D. Eduardo Maiz
Concejal del Área de Seguridad Ciudadana y
Protección Civil del Ayuntamiento de Bilbao
A lo largo de las pasadas décadas los Servicios de Emergencias del Ayuntamiento de Bilbao han
contribuido a hacer de nuestra ciudad una comunidad segura.
La preparación y desempeño de nuestras personas, el deseo y la capacidad para afrontar desafíos y la
innovación constante en nuestro trabajo y organización, nos han llevado a convertirnos en servicios
pioneros y de referencia para los demás.
Por todo ello, tenemos una deuda de gratitud con todas las personas que trabajan día a día en Bilbao
por nuestra seguridad.
Este es uno de los principales motivos por los que ahora nos embarcamos de un proyecto de este
calado: definir un Plan Estratégico, denominado “Bilbao: Ciudad Segura”, donde se establece la
dirección a seguir en los próximos años por el Área de Seguridad Ciudadana y Protección Civil del
Ayuntamiento de Bilbao.
A día de hoy, en pleno siglo XXI, se nos presenta una nueva oportunidad de demostrar nuestra
ambición y retomar el camino sin retorno de la modernidad..
Mejorando la eficacia y eficiencia de nuestras personas en sus labores de prevención,
intervención y administración
Desarrollando proyectos ambiciosos que favorezcan el avance en los retos a los que nos
enfrentaremos a lo largo de los próximos años: comunicación, innovación y mejora continua,
coordinación, etc.
Prestando en el día a día un servicio cercano, integral y de calidad a nuestra ciudadanía para
convertir a Bilbao en una ciudad más segura
No pretendemos imponer una serie de cambios.
Del mismo modo que hemos desarrollado este documento, deseamos trabajar conjuntamente con
nuestra gente, organismos y autoridades relacionadas, y con la ciudadanía para construir una
comunidad cada vez más segura.

3
1. Prefacio
2. ESTRATEGIA DEL ÁREA
3. Contexto
Descripción de los Retos
Estratégicos
Principales Retos por Dirección ESTRATEGIA DEL
COMPETENCIAS MUNICIPALES:
ÁREA
Procesos Competenciales
CIUDADANÍA: Imagen y
Comunicación
“Bilbao: Ciudad Segura” constituye el documento que debe
PERSONAS: Gestión de servir al Área de Seguridad Ciudadana y Protección Civil, del
Personas Ayuntamiento de Bilbao como ayuda para la planificación y
la toma de decisiones a lo largo de los próximos años.
MEJORA CONTINUA: Control de
Gestión y Sistemas de Desafiado por un contexto en constante cambio, el Área ha
tratado de recoger de forma ágil y directa, cuáles son
Información
nuestras prioridades y líneas clave de actuación hasta el
MEJORA CONTINUA: Innovación año 2010, de modo que dispongamos en una guía
y Tecnología imprescindible para nuestro trabajo diario.
ENTORNO Y SOCIEDAD: Este texto recoge nuestros principales objetivos y proyectos
Coordinación Interna y Externa futuros, desde un enfoque dinámico de permanente revisión y
adaptación a la realidad
7. INSTRUMENTOS DE GESTIÓN
A través de este Plan, se establece el camino a seguir por el
INSTRUMENTOS DE GESTIÓN Área en los próximos años.
COMUNICACIÓN DE LA Ésta es nuestra Estrategia a futuro.
ESTRATEGIA
8. ANEXO I: Líneas Estratégicas
9. ANEXO II: Plan de Acción 2005

4
BilbaoCiudadSegura
“Bilbao: Ciudad Segura” supone un nuevo ¿Qué SÍ es “Bilbao: Ciudad Segura”?

enfoque para el Área de Seguridad Ciudadana y
Protección Civil del Ayuntamiento de Bilbao.
1. Es la estrategia de nuestro Área,
Conscientes de la oportunidad que nos ofrecen
los cambios a nuestro alrededor, el entendida como un proceso vivo y
Ayuntamiento de Bilbao ha liderado, a lo largo de abierto que cuenta con todos desde el
los últimos meses, un proceso de reflexion principio
participativa para la definición de una nueva
2. Es el futuro que deseamos alcanzar
estrategia a 2010, que permita abordar los
principales retos pendientes e identificar los 3. Es una guía para recordarnos día a
objetivos estratégicos prioritarios para la día quiénes somos, qué debemos
modernización íntegra del Área. hacer y cómo hacerlo
Se trata de una estrategia elaborada y
consensuada con todos los agentes implicados
y plasmada en un documento que constituye una
completa, flexible y dinámica herramienta de ¿Qué NO es “Bilbao: Ciudad Segura”?
trabajo y comunicación.
Materializar los retos, las ideas, los proyectos,
recogidos en esta estrategia para el Área, pasará 1. No es un informe cerrado, rígido y
necesariamente por el compromiso, poco cercano a la realidad
participación y trabajo diario de todos los que 2. No es un compendio exhaustivo de
formamos parte de ella.
proyectos
Estos mismo valores que nos conducirán al
desarrollo exitoso de esta estrategia también nos 3. No es un documento pensado para
han servido para la elaboración de “Bilbao: añadir tareas a nuestro trabajo diario
Ciudad Segura” como muestra el esquema de
trabajo de los últimos meses que se expone a
continuación:
Esquema de Trabajo: ¿Cómo hemos hecho “Bilbao: Ciudad Segura”?

DIAGNÓSTICO INTERNO REFLEXIÓN ESTRATÉGICA
94 ENTREVISTAS personales ANÁLISIS MEJORES PRÁCTICAS 10 GRUPOS de TRABAJO
Mejores Prácticas en Planificación Estratégica:
- Seguridad Ciudadana: Workshop Mandos
• Policía Nacional de Irlanda
• Policía Local de Palma
DIRECCIÓN
DIRECCIÓN de
de SEGURIDAD
SEGURIDAD CIUDADANA
CIUDADANA • Daytona Beach Police Department
• Denver Police Department Competencias Seguridad Ciudadana
• Grand Rapids Police Department
45 • New Zealand Police Department
45 Entrevistas
Entrevistas Individuales
Individuales • British Transport Police
Competencias P.Civil, Bomberos y Amb.
- Bomberos y Emergencias Médicas:
• Portland Fire and Rescue
• Toronto Fire Department Recursos Humanos Seguridad
• Fire Department New York
• Wilson Fire & Rescue Ciudadana
• Las Vegas Fire & Rescue
DIRECCIÓN
DIRECCIÓN PROTECCION
PROTECCION CIVIL,
CIVIL, Recursos Humanos P.Civil, Bomberos y
Mejores Prácticas en los Retos Estratégicos Amb.
BOMBEROS
BOMBEROS yy AMBULANCI
AMBULANCIAS
AS identificados para Bilbao:
• RRHH
• Entorno de trabajo motivante Coordinación Seguridad Ciudadana
19
19 Entrevistas
Individuales • Sistema integrado de gestión
• Utilización de mapas de criminalidad
• Reglamentos / Procedimientos
• Gestión por indicadores Coordinación P.Civil, Bomberos y Amb.
• Nuevas instalaciones
• Sistemas alternativos consecución de fondos
• Coordinación/Compartición de información
Gestión y Si stemas en el Área
• Coordinación externa / Investigación
ENTREVISTAS • Evaluación de la actividad policial
ENTREVISTAS EXTERNAS
EXTERNAS
• Acreditación de calidad
• Procesos: ánálisis post intervención Innovación y Tecnología en el Área
• Comunicación externa
30
30 Entrevistas
Individuales • Gestión de comunicaciones con ciudadanía
• Comunicación web
• Comunicación del Plan Imagen y Comunicación en el Área
• Voluntarios
ANÁLISIS de DOCUMENTACIÓN RELACIONADA

5
BilbaoCiudadSegura
“Bilbao: Ciudad Segura”

¿Cuál es el resultado final de nuestro trabajo?
¿Qué hemos recogido en nuestra estrategia?
Contexto Diagnóstico Interno
BASE para la ESTRATEGIA
MISIÓN SEGURIDAD CIUDADANA MISIÓN PROTECCIÓN CIVIL

MISIÓN del ÁREA
MISIÓN BOMBEROS MISIÓN AMBULANCIAS
ALINEACIÓN con el PLAN ESTRATÉGICO del AYUNTAMIENTO de BILBAO
Establece el objetivo último del ÁREA y sus

Servicios
COMPROMISO y PARTICIPACIÓN de TODO el ÁREA

VISION DESEADA del ÁREA
Establece la realidad futura deseada
VALORES del ÁREA
Describen la cultura del ÁREA
RETOS ESTRATÉGICOS del ÁREA y de cada DIRECCIÓN

RETO #1 RETO #2 RETO #3 RETO #4 RETO #5 RETO #6
Establecen los grandes objetivos a alcanzar para el éxito del Área
OBJETIVOS de ACTUACIÓN
OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ OBJ
# # # # # # # # # # # # # # # #
PROYECTOS ESPECÍFICOS – PLAN de ACCIÓN
PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY PROY
# # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # #
INSTRUMENTOS de GESTIÓN, SEGUIMIENTO y CONTROL
Contexto del Plan. Recoge tanto los Para cada uno de los proyectos identificados se
condicionantes derivados de las últimas recogen los siguientes aspectos:
tendencias internacionales de organizaciones de Descripción. Descripción del Reto
emergencia como de la realidad del nuevo Bilbao Estratégico, Línea de Actuación, Objetivo
Diagnóstico Interno. Foto actual del Área y Proyectos definidos
realizada para la búsqueda e identificación de Ámbito de aplicación. Recoge los
Retos, Líneas, Objetivos y Proyectos Servicios dentro del Área que van a
Misión. ¿Cuál es el Objeto Fundamental del implantar el proyecto
Área? ¿Por qué existimos? Prioridad. Recoge la importancia del
proyecto. Se establecen 3 grados de
Visión. ¿Cómo deseamos ver al Área en 5-10 importancia (baja - media - alta) para
años? ¿Por qué queremos que se nos aprecie y priorizar unos proyectos sobre otros
diferencie?
Año. Se ha definido un horizonte
Valores del Área. Cultura del Área por la que temporal de 6 años (del 2005 al 2010).
queremos que se nos reconozca y valore Para cada uno de los proyectos
Retos Estratégicos. ¿Cuáles son las identificados se define el tiempo estimado
prioridades de actuación del Área y de cada en el que se debería acometer
Dirección para alcanzar dicha visión? Instrumentos de Gestión. “Bilbao: Ciudad
Líneas de Actuación. ¿En qué áreas de trabajo Segura” requiere una serie de instrumentos o
debemos concentrar nuestros esfuerzos? herramientas para la coordinación, seguimiento y
control de las prioridades, líneas, objetivos y
Objetivos. ¿Qué objetivos concretos proyectos planteados
perseguimos en cada línea?
Proyectos. ¿Qué acciones e iniciativas vamos a
desarrollar día a día para lograr estos objetivos?

6
1. Prefacio
3. CONTEXTO
Estratégicos
Principales Retos por Dirección
CONTEXTO
Comunicación
El Ayuntamiento de Bilbao ha integrado los Servicios de
PERSONAS: Gestión de Seguridad Ciudadana, Protección Civil, Bomberos y
Personas Ambulancias en un único Área. A día de hoy, este Área
afronta con optimismo los retos que plantea nuestro
entorno.
Gestión y Sistemas de
En este sentido, debemos permanecer atentos a una
Información
realidad que nos indica que, por comparación con otras
MEJORA CONTINUA: Innovación capitales, el nivel de seguridad de Bilbao es alto.
y Tecnología Asimismo, la imparable evolución de las claves en materia de
ENTORNO Y SOCIEDAD: emergencias a nivel internacional junto con la espectacular
Coordinación Interna y Externa transformación de Bilbao en la última década, están dando
forma a un contexto apasionante a la par que desafiante.
Conocedora de esta realidad en la que se halla inmersa, el
INSTRUMENTOS DE GESTIÓN Área de Seguridad Ciudadana y Protección Civil debe
COMUNICACIÓN DE LA plantearse en este momento dar un salto cualitativo en su
“forma de hacer las cosas”, para responder a dichos
ESTRATEGIA
condicionantes desde una doble óptica:
8. ANEXO I: Líneas Estratégicas La permanente satisfacción de las necesidades de la
comunidad
La consolidación como referente en la prestación de
servicios de emergencia

7
BilbaoCiudadSegura
Nuevas tendencias, nuevos modelos

En los últimos años, el contexto en el que operan
los distintos servicios de emergencias de
ciudades y regiones está cambiando a ritmo
vertiginoso.
Algunas de las principales características de
esta realidad serían:
Una creciente cultura de orientación y
cercanía a la ciudadanía ante el
incremento en las expectativas de
servicio por parte de ésta
La apuesta decidida por la tecnología
y los sistemas de información, que
derriban todas las barreras y fronteras
existentes
El entorno social cambiante que genera Bilbao, una ciudad en movimiento
nuevas amenazas, oportunidades y retos, Bilbao es el primer núcleo poblacional de
en materia de emergencias Euskadi. En la última década, el municipio está
La aparición de nuevas tareas y afrontando decisivos cambios sociales,
servicios de no emergencia urbanísticos y económicos, transformándose
(información, formación y concienciación paulatinamente en una ciudad de servicios.
a la ciudadanía...) De este modo, Bilbao se halla inmerso en pleno
La innovación constante en los proceso de reinvención hacia una nueva
modelos de gestión, organización y metrópoli post industrial, con el decidido
formación en el mundo de las esfuerzo de instituciones, ciudadanía y
emergencias organizaciones públicas y privadas.
La importante inversión que se está Este nuevo concepto de ciudad conlleva una
produciendo en el desarrollo y serie de implicaciones desde el punto de vista
modernización de los servicios por de la seguridad de las que debemos ser
parte de las Administraciones públicas conscientes:
Sin embargo, la base de los servicios de Un tejido social cada vez más
emergencias está, y seguirá estando en la heterogéneo y cambiante, con
prevención y la intervención. crecientes porcentajes de inmigración y
de movilidad
La sensibilización de la comunidad ante
¿Cómo serán los Servicios de ciertas tipologías de emergencias
(incendios, accidentes, etc.) y delitos
Emergencias en el futuro?
(violencia doméstica, ruidos, tráfico...)
1. Orientados a la ciudadanía La atención prioritaria a colectivos

concretos (desfavorecidos,
2. Presentes en la comunidad discapacitados, ancianos...)
3. Dignos de la máxima confianza Los nuevos barrios e infraestructuras

de la ciudad y las nuevas demandas que
4. Comprometidos con sus personas se generan en ellos (circulación, accesos
de emergencia a nuevos edificios...)
5. Preparados para su labor
El nacimiento de un “Bilbao turístico”,
6. Inteligentes en su desempeño con las implicaciones y requerimientos
que supone (visitantes, idioma, delitos
7. Autocríticos para mejorar asociados...)
8. Cooperantes con áreas relacionadas
9. Orgullosos de su trabajo
10. “Proveedores” de seguridad

8
BilbaoCiudadSegura
Bilbao, una ciudad segura El concepto de policía local (ordenanzas +

tráfico) ha sido superado en aras de prestar un
Los datos estadísticos demuestran la realidad servicio completo y de calidad a la ciudadanía de
en materia de seguridad ciudadana de Bilbao: la villa de Bilbao.
somos una ciudad segura.
Distribución del número de actuaciones del
A esta realidad contribuyen todos los cuerpos de
servicio de Seguridad Ciudadana de Bilbao
seguridad desplegados en Bilbao.
1% 11%
Tasas de Delitos por cada mil habitantes 22% 2%
6%
TASA DELINCUELCIAL DE BILBAO
Sevilla 151,9
1%
Malaga 148,9 2%
Tarragona 136 4%
Almeria 133,3
Alicante 133,3 10%
Baleares 104,9
Madrid 91 4%
32%
5%
Estado 78
Delitos contra Patrimonio Identificaciones
Bizkaia 59
Accidentes Espectaculos
CAPV 54,2 Ruidos Vigilancias
Asuntos Judiciales Perdidas
0 20 40 60 80 100 120 140 160 Alborotos y molestias Trafico
FUENTE: Memoria Fiscal General del Estado 2003 Infracciones Delitos de Lesiones
FUENTE: Dirección de Seguridad Ciudadana de Bilbao
La labor desarrollada por la Dirección de
Seguridad Ciudadana en los últimos años ha En materia de Protección Civil, la reducción
sido determinante para la consecución de estos paulatina de actividad coincide con el incremento
niveles de seguridad colectiva. de las tareas preventivas de inspección de
Tal y como demuestran el número de edificios y locales de pública concurrencia
actuaciones que año a año va en aumento, la realizadas por la Dirección de Protección Civil.
actividad de la Dirección ha sido creciente. Los incendios e incidencias acontecidos, tanto
en número como en importancia, han seguido
Evolución del número de actuaciones del una tendencia descendente.
Servicio de Seguridad Ciudadana de Bilbao
Evolución del número de Intervenciones
90.000 e inspecciones de la Dirección de PC
Inspecciones
3.200 3.000
Intervenciones
85.000
3.000 2.500
80.000
2.800 2.000
75.000 2.600 1.500
70.000 2.400 1.000
65.000 2.200 500

1999 2000 2001 2002 2003
FUENTE: Dirección de Seguridad Ciudadana de Bilbao 2.000 0
1999 2000 2001 2002 2003
A tenor de la realidad estadística, y Intervenciones Inspecciones
comparándonos con otras poblaciones y
FUENTE: Dirección de Protección Civil de Bilbao
provincias de importancia en el Estado
podemos decir que Bilbao es una A tenor de estos datos podemos decir que Bilbao
ciudad segura para sus ciudadanos. es una ciudad segura. Para mantener y mejorar
esta realidad, desde el Área de Seguridad
Cabe destacar el carácter de integralidad que Ciudadana y Protección Civil adoptamos a día de
tiene el servicio prestado por la Dirección de hoy el compromiso de desplegar una nueva
Seguridad Ciudadana. estrategia: “Bilbao: Ciudad Segura”.

9
1. Prefacio
3. Contexto
4. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
Estratégicos
Principales Retos por Dirección MISIÓN, VISIÓN Y
VALORES
Comunicación
En el marco de “Bilbao: Ciudad Segura” como estrategia de
PERSONAS: Gestión de avance, la Misión del Área y de cada una de las direcciones
Personas de las que se compone, junto con la Visión deseada de la
Organización y sus Valores propios y diferenciales, definen y
caracterizan al Área del futuro.
La Misión establece el objetivo último, sirviendo como guía
Información
para la toma de decisiones, la gestión de la Organización y la
MEJORA CONTINUA: Innovación relación con organismos y personas de su entorno.
y Tecnología La Visión es la realidad futura anhelada, que debe
ENTORNO Y SOCIEDAD: perseguirse a través de un cumplimiento constante de la
Coordinación Interna y Externa Misión.
Los Valores resumen la identidad y cultura del Área
constituyendo los pilares de nuestra labor diaria.
INSTRUMENTOS DE GESTIÓN
COMUNICACIÓN DE LA
ESTRATEGIA

10
Misión
BilbaoCiudadSegura
Retos Detalle de la Instrumentos
Visión y
Estratégicos Estrategia de Gestión
Valores
“Bilbao: Ciudad Segura” constituye la estrategia a futuro del Área de Seguridad Ciudadana y Protección
Civil del Ayuntamiento de Bilbao.
Como primer paso en este camino debemos responder a una serie de preguntas básicas: ¿Quiénes
somos?, ¿Quiénes queremos ser?, ¿Cómos somos? Contestando a las mismas podemos afirmar que
somos un ÁREA…
…con una MISIÓN clara hoy…
¿Cuál es el Objeto Fundamental del Área?

¿Qué servicios ofrecemos?
¿Por qué existe? ¿Quiénes son los
¿Cómo desarrollamos nuestra actividad?
beneficiarios de nuestra actividad?
El Área es un …para
…cuyo objeto …a través de
mejorar la
servicio es proteger y
convivencia y acciones de
servir a la prevención e
municipal... ciudadanía
calidad de
intervención
vida...
…compuesta por 4 servicios municipales…
Servicio de Seguridad Ciudadana

“Servicio Municipal para garantizar la convivencia en sociedad velando por la seguridad ciudadana y el
cumplimiento de las ordenanzas municipales”
Servicio de Protección Civil

“Servicio Municipal para minimizar los riesgos cambiantes de Bilbao y su ciudadanía a través de la prevención”
Servicio de Bomberos
“Servicio Municipal para intervenir ante todo tipo de emergencias/incidentes que afecten a la seguridad de las
personas y bienes, evitando el daño o limitándolo”
Servicio de Ambulancias
“Servicio Municipal para contribuir a la mejora de la salud y calidad de vida de la ciudadanía mediante una
atención especializada que dé respuesta rápida y eficaz a emergencias sanitarias”
…con una VISIÓN sobre nuestro futuro
Queremos ser...
...un Servicio eficaz y eficiente, evaluando continuamente nuestro rendimiento
...un Servicio preparado y abierto al cambio
...un Servicio con el propósito de atender las necesidades de nuestra ciudadanía,
así como las expectativas de nuestros recursos humanos

11
Misión
BilbaoCiudadSegura
Visión y
Valores
…y con unos VALORES a aplicar día a día
JUSTICIA HONESTIDAD COMPASIÓN

Sentimiento de conmiseración hacia
SERVICIO a la CIUDADANÍA
Uso de la Autoridad para mantener lo que
está bien, es justo y se ajusta a la ley.
Carácter incorruptible y verdad por encima
quienes sufren penalidades o desgracias
de todas las cosas.
que permite ser más atento hacia ellos.
Las personas son lo más importante para nosotros
IGUALDAD RESPONSABILIDAD SABIDURÍA

Tratamiento de todos los ciudadanos de Demostrar responsabilidad en todas las Conducta prudente en todas las
una manera justa e imparcial. actividades que se realizan. actividades realizadas.
PREPARACIÓN RESPONSABILIDAD
Formación de todo tipo: técnica, Que cada uno intente dar lo mejor de sí
INTEGRIDAD RESPETO
Fiel humana,
realización trabajo
de nuestros en equipo
deberes y mismo, actuandoCOLABORACIÓN
con integridad
Tratar a los demás tal y como nos gustaría Orientación de todas las Delegaciones /
hacer siempre lo correcto por la razón
que nos tratasen. Agencias al ciudadano.
correcta.
TRABAJO
DIVERSIDADen EQUIPO/
TRABAJO EN EQUIPO INNOVACIÓN PREPARACIÓN
Se mantendrá un estado constante de la
COLABORACIÓN colaboración entre agentes. Anticipar o dar
Animar la participación de toda la gente y
Conseguir metas superiores a través de la
la inclusión de diversos puntos de vista.
preparación para a
soluciones resolver
nuevos todas las
amenazas y desafíos, tradicional y nuevos.
Tanto dentro de la Delegación como con otras problemas que surjan
Áreas Ayto, Organismos, entidades privadas
INNOVACIÓN SERVICIO AL USUARIO DEDICACIÓN
Animar la creatividad en la realización de Exceder las expectativas de nuestros La fiel observancia del deber de manera
nuestros deberes. usuarios. profesional y honesta.
RECONOCIMIENTO
PROFESIONALIZACIÓN
VALENTÍA SEGURIDAD
Equilibrio en
HONOR
competencias /
Actuar con eficacia y eficiencia
Es la capacidad de superar el miedo con Esfuerzo en mantener a nuestros
funciones / responsabilidades
Es una creencia en la cual cada acción se
/
fortaleza, instinto, compasión por otras medición
ciudadanos libres del peligro, actos / carrera
refleja en todos los miembros de la unidad,
personas y entrenamiento. deliberados y dañosos. pasados, presentes y futuros.
…valores que se reflejan los objetivos de su estrategia…
Despliegue de los Valores del Área

Valor Objetivos de Actuación
Servicio a la Sensibilización y Formación de la Ciudadanía
Ciudadanía Cercanía a la Comunidad como eje de la estrategia
Análisis de la realidad de Bilbao en materia de Seguridad Ciudadana

Gestión de Planes de Emergencia de edificios y actividades de mayor riesgo
Preparación
Actualización del Plan de Emergencia Municipal
Planificación Formativa 2006-2010
Medición del desempeño

Responsabilidad Fomento del Área como líder ejemplar
Fomento del Área como consumidor responsable
Trabajo en Formación cruzada entre servicios

Equipo Fomento de la Cultura y orgullo de pertenencia del Área
Implantación progresiva de tecnologías adaptadas a las necesidades del servicio
Innovación
Mejora continua en todos nuestros procesos para ofrecer la máxima calidad de servicio
Implantación de un Sistema Integrado de Gestión

Optimización de la estructura organizativa
Profesionalización
Definición / Codificación de protocolos y procedimientos
Análisis de Intervenciones
Fomento del Liderazgo en todos los niveles del Área

Reconocimiento
Fomento de la creatividad y la innovación

12
1. Prefacio
3. Contexto
5. RETOS ESTRATÉGICOS
DESCRIPCIÓN DE LOS RETOS
ESTRATÉGICOS
PRINCIPALES RETOS POR RETOS
DIRECCIÓN
ESTRATÉGICOS
El Área de Seguridad Ciudadana y Protección Civil del
Comunicación Ayuntamiento de Bilbao se plantea los retos que tiene ante sí
PERSONAS: Gestión de para alcanzar su Visión deseada.
Personas Estos Retos, nacen de la reflexión de toda la Organización y
MEJORA CONTINUA: Control de condensan las prioridades o elementos clave de avance del
Área hacia el futuro.
Información Los principales Retos identificados se exponen en la figura
siguiente y se explican a continuación.
MEJORA CONTINUA: Innovación
y Tecnología
ENTORNO Y SOCIEDAD:
Coordinación Interna y Externa
COMUNICACIÓN DE LA
ESTRATEGIA

13
Misión
BilbaoCiudadSegura
Visión y
Valores
Pero, ¿qué hay detrás de cada uno de estos Recursos Humanos

Retos Estratégicos o prioridades del Área?
Bajo este epígrafe se agrupan todas las
Procesos Competenciales necesidades y oportunidades asociadas a
todas las personas que formamos parte del
Este Reto recoge todos los servicios que el
Área de Seguridad Ciudadana y Protección Civil.
Área debe prestar a la ciudadanía.
El reto consiste en atender y satisfacer dichas
Se trata de los servicios que forman el Área, y
expectativas, paliando las contradicciones y
que se resumen bajo una Misión única: proteger
debilidades actuales.
y servir a la Comunidad, a través de acciones
de prevención e intervención. El Área es consciente de la oportunidad que
“Bilbao: Ciudad Segura” representa para:
En este reto trataremos de identificar las
principales líneas de actuación, objetivos y 9 Ordenar la organización de los Recursos
proyectos para clarificar, priorizar y asumir Humanos clarificando normas internas,
plenamente nuestras competencias, buscando funciones y responsabilidades existentes
la mejora de la seguridad y de la calidad de vida 9 Mejorar la planificación y cobertura de las
en Bilbao. necesidades formativas;
Imagen y Comunicación 9 Adecuar la gestión, asignación y control de
las personas en la actividad diaria
Nuestra Visión nos exige atender las
necesidades de la ciudadanía. 9 Romper con las barreras actuales de
comunicación interna existentes
Para lograr esta meta necesitamos previamente
avanzar en dos claves: la comunicación actual 9 Fomentar una cultura de pertenencia a un
desde y hacia la Comunidad, y la percepción o Área orientado al Servicio a la Comunidad
imagen existentes del Área y sus servicios. En resumen, el reto del Área pasa por acercarse
Optimizar nuestros canales, flujos y mensajes al equilibrio entre los conceptos clave que
de comunicación, y un constante esfuerzo de llevan asociados los Recursos Humanos:
transparencia y modernización de nuestra competencias, funciones, responsabilidades,
Organización y servicios, nos permitirán valoración, desempeño personal y
acercarnos a las necesidades de nuestra retribución, desde el conocimiento y el respeto
Comunidad y mejorar, sin duda, nuestra constante de cada persona y su situación
imagen. individual.
Retos del Área de Seguridad Ciudadana y Protección Civil
Control de
s Gestión y In n
rso o
ecu nos tión / ) Sistemas de Te vac
R ma es rna cn ión
Hu n / G inte información o lo
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ió ión gía y
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Co
Áreas de Seguridad Ciudadana y

Protección Civil del Ayuntamiento
de Bilbao
i ón Co Ima
i n ac terna m ge
un n
ord ex ica y
Co rna y ció
e Procesos n
in t competenciales
(Servicios del Área)

14
Misión
BilbaoCiudadSegura
Visión y
Valores
Control de Gestión y Sistemas de El esfuerzo requerido para la coordinación de

Información dichas acciones y las implicaciones sociales
derivadas, constituyen otra evidente oportunidad
La información es el elemento clave para de mejora a futuro.
gestionar cualquier organización. Más aún, en
Es necesario comentar que los Retos
servicios de emergencia esta información resulta
Estratégicos definidos para el Área de Seguridad
crítica.
Ciudadana y Protección Civil se alinean
A partir de esta consideración, el Área se plantea claramente con las grandes áreas de actuación
como reto ordenar, sistematizar, analizar y del Plan Estratégico del Ayuntamiento de Bilbao
difundir la información asociada a sus tal y como se aprecia en la siguiente figura.
servicios como base para la gestión integrada
de la organización, y el seguimiento y control de Alineación con PE del Ayuntamiento
su actividad diaria ante la sociedad Áreas de Acción Retos del
Innovación y Tecnología
Ayuntamiento Área
Competencias Procesos
Ofrecer un servicio de emergencia de calidad a
Municipales Competenciales
la ciudadanía requiere contar con los medios y
herramientas adecuadas. Imagen y
Ciudadanía
Consciente de ello, el Área apuesta por seguir Comunicación
siendo un referente en materia de prestación de
servicios de emergencias, extendiendo entre su Personas RRHH
personal la Calidad, la Mejora continua, la
Innovación y la modernización tecnológica
Control de
constante como requisitos imprescindibles para
el desarrollo de su labor diaria. Gestión y
Sistemas de
Coordinación Interna y Externa Mejora Continua Información
La integración de Servicios en una único Área de
Innovación y
Seguridad Ciudadana y Protección Civil, viene
motivada por la interdependencia existente Tecnología
entre las áreas de actuación de los diferentes Entorno y Coordinación
servicios y unidades.
Sociedad interna y externa
Optimizar dichos puntos de conexión es uno de
nuestros retos.
Asimismo, nuestras propias competencias como
Área multiplican el número de procesos,
comunicaciones e intercambios de información
en los que nos interrelacionamos con otros
organismos, instituciones y personas
externas.

15
Misión
BilbaoCiudadSegura
Visión y
Valores
PRINCIPALES RETOS por DIRECCIÓN

Las prioridades que tenemos en cada Dirección para los próximos años
son:
Dirección de Dirección de
Protección Civil Seguridad
Ciudadana
RETOS ESPECÍFICOS RETOS ESPECÍFICOS
Queremos mejorar nuestra eficiencia interna a través de Conocemos que la proximidad a la comunidad es clave
la progresiva integración de los tres servicios para prestar un servicio de calidad. Por ello pretendemos
La sensibilización y la prevención son las actividades más ser un servicio abierto y próximo a la ciudadanía
valiosas que podemos realizar de servicio a la comunidad Queremos impulsar de forma decidida las Unidades
Queremos ser más eficientes en nuestras intervenciones Operativas Uniformadas, como nuestra base y fortaleza
y para ello vamos a realizar un despliegue tecnológico en principal, y como punto de conexión con la ciudadanía
toda la organización Somos un servicio de seguridad ciudadana pionero y
Vamos a comunicar de diversos modos a la ciudadanía pretendemos mantener y potenciar nuestro carácter de
que sus servicios de emergencia están preparados para policía integral como base para un correcto servicio a la
atenderles comunidad
Bilbao no puede contar con dos sistemas de emergencias Necesitamos mejorar nuestra gestión de la información
médicas separados. Es necesario que nos coordinemos para atender las verdaderas necesidades de nuestra
con Osakidetza comunidad y las expectativas de nuestras personas
RETOS COMUNES
“Bilbao: Ciudad Segura” es la estrategia de todos los que formamos parte del Área y ha de ser impulsada por todos
Debemos mejorar nuestra labor de prevención mediante un excelente servicio a la comunidad, acercándonos a ella en todas
nuestras acciones
Tenemos que optimizar el uso interno de los recursos aprovechando los conocimientos y aptitudes existentes para asignar a
la persona más adecuada a cada tarea
Las nuevas instalaciones de Miribilla deben servirnos para atender de manera más eficiente a la comunidad y encontrar
nuevos puntos de conexión entre los 4 servicios de los que se compone el Área
El Área quiere que la ciudadanía conozca sus actividades y servicios. Por ello, una prioridad será estar en los medios
adecuados (internet, medios de comunicación, foros...)
Debemos convertir la planificación en la base de todas las actuaciones del Área
La transparencia interna (reglas de juego) va a ser la máxima que guíe nuestra organización interna como base para
satisfacer las necesidades de nuestras personas
La ejecución debe basarse en sólidos y ágiles protocolos que permitan a todos los miembros de la Organización conocer sus
deberes y responsabilidades
Para asegurar la calidad de los servicios prestados, debemos fomentar una cultura de seguimiento y control de todos los
mandos
La correcta uniformidad es fundamental para dar una buena imagen del servicio
La información es crítica en un servicio de emergencia como el nuestro por lo que el Área necesita de los medios adecuados
para recoger, ordenar y tratar la información disponible, haciéndola accesible a todos aquellos que la necesiten
Los medios técnicos son un aspecto imprescindible para la labor que desarrolla el Área. Por ello es fundamental disponer de
los medios adecuados a las necesidades del servicio
La Gestión del Cambio debe facilitar a la Organización el nuevo uso de todos los cambios tecnológicos que se produzcan
La integración en la red de emergencias del 112 es crítica para facilitar la coordinación íntegra de nuestros servicios a la
Comunidad

16
1. Prefacio
3. Contexto
Estratégicos
Principales Retos por Dirección DETALLE DE LA
6. DETALLE DE LA ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
PROCESOS COMPETENCIALES
CIUDADANÍA: IMAGEN Y
COMUNICACIÓN
A continuación se presenta el detalle de la estrategia del Área
PERSONAS: GESTIÓN DE de Seguridad Ciudadana y Protección Civil.
PERSONAS
MEJORA CONTINUA: CONTROL
DE GESTIÓN Y SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
MEJORA CONTINUA:
INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA
ENTORNO Y SOCIEDAD:
COORDINACIÓN INTERNA Y
EXTERNA
COMUNICACIÓN DE LA
ESTRATEGIA

17
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Estratégicos de Gestión
Valores Estrategia
“Somos un servicio municipal cuyo objeto es proteger y

servir a la ciudadanía para mejorar la convivencia y calidad de vida...”
El Área de Seguridad Ciudadana y Protección Civil conoce sus
responsabilidades y los servicios que debe ofrecer a la ciudananía. A
través de esta estrategia, vamos a identificar cuáles de estos servicios son
Ámbito: prioritarios para una adaptación a las necesidades de nuestra Comunidad.
La unificación de las Direcciones de Seguridad Intervención

Ciudadana y Protección Civil bajo un mismo 9 Prestar nuestros servicios desde
SC Área nos permitirá estar juntos ante las la cercanía a la Comunidad,
emergencias que se producen en Bilbao. mejorando nuestras instalaciones,
Para ello, resulta imprescindible el apoyo y despliegue y operativa
colaboración entre todas nuestras personas y Administración
PC una labor de revisión y mejora diaria, desde un
enfoque de permanente adaptación ante las 9 Establecer una coherencia entre
demandas de la ciudadanía. el depliegue operativo y la
capacidad de gestionar con
Conscientes de la relevancia social, económica y eficiencia nuestros recursos
política de nuestra labor, el Área quiere
esforzarse por mejorar el modo en el que
desplegamos nuestros servicios a la Comunidad,
pasando de ser reactivos a proactivos, para
anticiparnos a las emergencias día a día.
Conscientes de cuál es el conjunto de nuestras
responsablidades y servicios a prestar, las
principales líneas de actuación en lo que
respecta a las competencias del Área de
Seguridad Ciudadana y Protección Civil en el
horizonte de esta estrategia se estructurarán
conforme a los siguientes ejes:
Prevención
9 Desarrollar herramientas de
escucha, sensibilización y
formación de la Comunidad
previniendo las emergencias
Retos del Área de Seguridad Ciudadana y Protección Civil
PREVENCIÓN INTERVENCIÓN ADMINISTRACIÓN
CERCANíA A LA COMUNIDAD
PROCESOS PROCESOS
COMPETENCIALES COMPETENCIALES
SEGURIDAD CIUDADANA PROTECCIÓN CIVIL

18
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
son:
Dirección de
Seguridad
Ciudadana
Organización de la Dirección de Seguridad
Ciudadana
En materia de Seguridad Ciudadana, la Dirección
prioridad en cuanto a nuestras competencias
pasa por equilibrar los ejes de nuestra
Organización, en cuanto a medios, personas, Policía Subdirección
formas de hacer, para conseguir acercar
Municipal Gestión
nuestros servicios a la Ciudadanía.
En este sentido, conscientes del conjunto de
nuestras responsablidades y servicios a prestar, División Tráfico SG: Jurído-Administrativa
nuestras prioridades competenciales en el
horizonte de esta estrategia se enfocarán hacia División Prot. Pública SG: Organización Interna
los siguientes objetivos:
División Serv. Especiales
Impulsar de forma decidida las Unidades
Operativas Uniformadas, como nuestra Algunos PROYECTOS PREVISTOS
fortaleza principal, y como punto de
conexión con la ciudadanía • Incorporación de nuevos efectivos
9 Potenciando las Unidades Básicas • Planificación Formativa 2006-2010
de Policía, como nuestra verdadera • Renovación de Uniformidad y Parque Móvil
base • Planificación, control y análisis de la
actividad diaria
9 Ampliando los recursos de las
• Creación del Itinerario Profesional
Unidades Móviles de Apoyo, como
clave de nuestra flexibilidad • Participación en los Distritos e
implantación de medidas de visibilidad
9 Impulsando las funciones de Policía • Fomento de la Cultura / Orgullo de
Administrativa y su coordinación, pertenencia al Área
para el estricto cumplimiento de las
• Modelo de Despliegue en la ciudad
ordenanzas municipales de Bilbao
• Coordinación y comunicación internas
9 Simplificando nuestra labor en • Planificación tecnológica 2006-2010
materia de Tráfico, desde la mejora • Análisis constante de la realidad de Bilbao
tecnológica y la coordinación interna
y externa • Aumento de la capacidad de conocimiento
Mantener nuestro carácter de “policía y análisis de la realidad (Crime Mapping)
integral”, modernizando e impulsando • Implantación progresiva de tecnologías
especialmente la labor realizada desde (AFIS, grabación digital...)
las Unidades Especiales, unidades en las • Establecimiento de protocolos de
que somos y queremos seguir siendo actuación e intercambio de información
pioneros y referentes con organismos relacionados
Impulsar nuestra gestión de la
• Planificación de los Sistemas de
información como base para atender
Información 2006-2010
tanto las verdaderas necesidades de
nuestra comunidad como las • Implantación de un Sistema de Gestión
expectativas de nuestras propias Integral (parte operativa - administrativa -
personas de administración)

19
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
DIVISIÓN de TRÁFICO
El tráfico y la Seguridad Vial son demandas básicas y constantes de la
ciudadanía.
Misión
Hacer cumplir las leyes y normas de Tráfico y
Seguridad Vial así como velar por la seguridad pública
en la villa de Bilbao
Retos Fundamentales para los próximos años
Adecuación de los procedimientos y Sistemas de

Información de la división
Sensibilización de la ciudadanía (como base de
prevención) en materia de Tráfico y Seguridad Vial
Planificación de la vigilancia y el control (períodos,
temáticas prioritarias) de las vías públicas
Mejora de la relación con agentes externos:
Fiscalía, Tráfico del GV, etc.
Potenciación de la cultura / sentimiento de
pertenencia a la Policía Municipal
Algunos PROYECTOS PREVISTOS

Objetivos Año
Prioridad
Proyectos específicos 05 06 07 08 09 10
Adecuación de los procedimientos y Sistemas de Información
4.1.B.1 Concienciación y formación a mandos y personal subordinado de la importancia de la
información (tanto de intervención como de gestión)
Alta ■ ■
5.1.A.1 Protocolos de actuación de Policía Municipal Media ■ ■
5.1.B.3 Establecimiento de grupos de trabajo dentro de cada unidad para buscar puntos de mejora en
los protocolos / trámites existentes
Media ■
5.3.B.4 Tecnología en la calle: PDAs, portátiles, etc Alta ■ ■
6.1.A.2 Creación / Mejora de Protocolos de actuación / Procedimientos comunes entre Direcciones:
Bomberos-Ambulancias-Policía (accidentes vía pública)
Media ■ ■
Sensibilización de la Ciudadanía
2.3.B.3 Campañas de Sensibilización sobre Seguridad Vial Alta ■ ■ ■ ■ ■ ■
2.3.C.1 Cursos específicos a colectivos prioritarios: escolares, reciclaje de personas mayores, etc. Media ■ ■ ■
6.3.B.1 Seguridad Vial: cumplimiento estricto de la normativa de tráfico por todo el personal del Área Alta ■ ■ ■ ■ ■ ■
Planificación de la Vigilancia y Control
3.3.C.1 Solape de turnos para conseguir una presencia uniforme en la calle (solapes alternos entre
unidades)
Alta ■ ■ ■ ■ ■ ■
3.3.C.4 Comunicación de actividades previstas a todo el turno (en los briefings por la jefatura de
guardia del turno o por videoconferencia en las comisarías)
Alta ■ ■ ■ ■ ■
3.3.C.5 Comunicación / Coordinación con otras áreas para conseguir información de cualquier
actuación /actividad con el máximo de tiempo de antelación
Alta ■ ■ ■ ■ ■ ■
Mejora de la relación con agentes externos
6.2.B.4 Coordinación de actuaciones de Seguridad Vial - Vigilancia y Control del Tráfico con el Plan
Estratégico de SV de la CAPV
Media ■ ■ ■
6.2.B.5 Sensibilización, formación y coordinación con personas, entidades y grupos de interés
personas organizadoras de eventos, aseguradoras)
Alta ■ ■
Potenciación de la cultura / orgullo de pertenencia a la Policía Municipal
3.4.C.1 Programa de fomento de la cultura / orgullo de pertenencia / liderazgo (con el objetivo de "hacer
sentir el uniforme" y descubrir "líderes naturales")
Alta ■ ■
3.4.C.2 Incremento de la disciplina de la vida profesional (uniformidad, trato, comportamiento) Alta ■ ■

20
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
DIVISIÓN de PROTECCIÓN PÚBLICA

Unidades Básicas de Policía, Policía Administrativa y Unidad Móvil de Apoyo
La base de la Policía Municipal de Bilbao es la clave del éxito del Área y de

la presente estrategia. Su visibilidad, el servicio de calidad y la prevención
deben de ser los pilares de su actividad
Misión
Asistir a la ciudadanía y velar por su seguridad
garantizando el cumplimiento de las leyes y
ordenanzas municipales existentes

Potenciación de las Unidades Básicas de Policía
(UBP) como base de la Policía Municipal
Desarrollo del Modelo de Despliegue para facilitar
la cercanía al ciudadano
Mejora de la visibilidad de las patrullas para
facilitar la percepción de cercanía
Redacción de protocolos de actuación para
facilitar las intervenciones y dar imagen de
calidad ante la ciudadanía

Objetivos Año
Prioridad
Potenciación de las Unidades Básicas de Policía
3.2.F.1 Formación en técnicas de atención a la ciudadanía y al colectivo turista Media ■
3.3.A.2 Cobertura huecos pirámide, 2ª actividad, revisión periódica de altas / bajas, etc Alta ■ ■ ■ ■ ■
3.3.B.2 Liderazgo basado en el ejemplo: fomento de la comunicación, proactividad, cumplimiento
estricto tanto de reglamentos como de funciones, presencia en emergencias de importancia
Alta ■ ■ ■ ■ ■ ■
5.2.D.1 Renting de vehículos en Policía Municipal: coches, motos, furgones…
5.3.B.4 Tecnología en la calle: PDAs, portátiles, etc Alta ■ ■
Desarrollo del Modelo de Despliegue
5.1.C.2 Análisis de Viabilidad del posible establecimiento de puntos de atención ciudadana o
unidades de recogida de denuncias
Media ■
6.1.B.1 Estudio detallado de la realidad estadística del delito en Bilbao (1): comisión interna de la
Policía Municipal, análisis de información propia y estándarización del informe correspondiente
Alta ■ ■
Mejora de la visibilidad de las patrullas
2.1.A.1 Realización de un estudio de imagen de la uniformidad de la Dirección de SC considerando:
alta visibilidad, integración de servicios, refuerzo cultura / pertenencia
Alta ■
2.1.B.2 Mesas de trabajo con los distintos Consejos de Distrito Baja ■
2.1.E.1 "Día de la Policía Municipal", como día de puertas abiertas para la ciudadanía con
demostraciones y maniobras, eventos, charlas, etc.
Media ■ ■ ■ ■ ■ ■
2.3.C.1 Cursos específicos a colectivos prioritarios: escolares, tercera edad, estudiantes,
asociaciones de comerciantes, asociaciones de vecinos/as, voluntariado, reciclaje de Media ■ ■ ■
personas mayores (normativa de tráfico…)
Redacción de protocolos de actuación
5.1.A.1 Protocolos de actuación de Policía Municipal Media ■ ■
5.1.B.1 Establecimiento y Generalización de Sistemática común de "Juicio Crítico" tras intervenciones Alta ■
5.1.B.3 Establecimiento de grupos de trabajo dentro de cada unidad para buscar puntos de mejora en
los protocolos / trámites existentes
Media ■
Potenciación de la cultura / orgullo de pertenencia a la Policía Municipal
Alta ■ ■
3.4.C.2 Incremento de la disciplina de la vida profesional (uniformidad, trato, comportamiento) Alta ■ ■

21
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
DIVISIÓN de SERVICIOS ESPECIALES

La Dirección de Seguridad Ciudadana del Ayuntamiento de Bilbao ha
venido durante muchos años desarrollando el papel de policía integral
para ofrecer múltiples servicios a la ciudadanía.
Misión
Ser una policía local integral pionera en el Estado
como base para prestar a la ciudadanía bilbaína un
servicio completo de calidad
Ruptura de los silos existentes entre unidades

Estableciento de una formación especializada
adecuada como base de entrada en estas unidades
Fomento de los apoyos en las Undades Básicas
de Policía para las distintas actuaciones de estas
unidades especiales
Liderazgo basado en el ejemplo
Algunos PROYECTOS comunes PREVISTOS (para toda la División)

Objetivos Año
Prioridad
Objetivos Comunes
3.2.C.2 Establecimiento de un itinerario formativo (formación troncal obligatoria) coherente al itinerario
de la carrera profesional
Alta ■
3.2.D.1 Establecimiento de cursos básicos de reciclaje (personal especializado que no "olvide"
aspectos básicos por no uso)
Media ■ ■
3.3.B.2 Liderazgo basado en el ejemplo: fomento de la comunicación, proactividad, cumplimiento
estricto tanto de reglamentos como de funciones, presencia en emergencias de importancia…
Alta ■ ■ ■ ■ ■ ■
3.4.B.1 Briefings comunes, pases de lista comunes Alta ■ ■
Alta ■ ■
3.4.C.2 Incremento de la disciplina de la vida profesional (uniformidad, trato, comportamiento,
decoración de estancias / despachos)
Alta ■ ■
Para cada una de las unidades que conforman el heterogéneo grupo de Unidades Especiales se va a resaltar a
continuación tanto su Misión como los objetivos específicos más importantes previstos para los próximos años.
Unidad de Investigación de Delitos Unidad de Policía Científica
Investigación de los delitos y faltas contra la propiedad M Investigación de los delitos y faltas contra las personas
para su esclarecimiento. para su esclarecimiento.
Identificación, localización y detención de los responsables I Identificación, localización y detención de los responsables
así como la obtención de las pruebas necesarias para su así como la obtención de las pruebas necesarias para su
inculpación y puesta a disposición de la autoridad judicial
S inculpación y puesta a disposición de la autoridad judicial
de los mismos. I de los mismos.
Realización de las inspecciones técnico oculares para la
Unidad de Seguridad de Autoridades O obtención de los indicios materiales tanto de los delitos
contra las personas como los delitos contra la propiedad o
N la salud pública. Estudio de los indicios y elaboración de
Asegurar la seguridad propia de las autoridades
los informes periciales pertinentes.
municipales a través de medidas de planificación, E
prevención y protección de sus actividades diarias Mantenimiento de los archivos policiales de reseña de
S detenidos.

22
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
Unidad de Diligencias Unidad de Seguridad y Custodia

M Custodia de los detenidos en las dependencias policiales y
Recogida de las denuncias penales, su tratamiento y su traslado a las dependencias judiciales
remisión al poder judicial
I Seguridad (vigilancia y control de accesos) de los edificios
S municipales
I
Unidad de Drogas Unidad de Información y Documentación
O
Investigación de los delitos y faltas contra la salud pública
para su esclarecimiento. N
Emisión de certificaciones a petición de cualquier
Identificación, localización y detención de los responsables
así como la obtención de las pruebas necesarias para su
E interesado previa comprobación de la situación real del
sujeto de dicha certificación
inculpación y puesta a disposición de la autoridad judicial S
de los mismos.
Algunos PROYECTOS específicos PREVISTOS (para cada Unidad)

Objetivos Año
Prioridad
Unidad de Diligencias
4.2.A.3 Implantación de un Sistema Integrado de Gestión: Registro General de Actuaciones:
Atestados, Denuncias, Decomisos, Investigaciones, Fuegos, Emergencias Médicas…
Alta ■ ■
5.2.B.2 Estudio de las relaciones físicas y funcionales entre áreas Alta ■ ■
6.1.A.1 Creación / Mejora de Protocolos de actuación comunes entre unidades: Diligencias-
Investigación de Delitos (mejora al acceso y recogidad de las denuncias)
Media ■ ■
Unidad de Drogas
5.3.B.6 Tecnologías policiales: AFIS (identificación huellas dactilares), fotografía y grabación digital… Alta ■ ■
Unidad de Investigación de Delitos
4.1.B.3 Intercambio de datos automático con Ertzaintza (ZUTABE) Alta ■ ■
4.2.A.3 Implantación de un Sistema Integrado de Gestión: Registro General de Actuaciones:
Atestados, Denuncias, Decomisos, Investigaciones, Fuegos, Emergencias Médicas…
Alta ■ ■
4.3.A.2 Crime Mapping Alta ■
5.3.B.6 Tecnologías policiales: AFIS, fotografía y grabación digital, documentoscopia… Alta ■ ■
Unidad de Policía Científica
4.1.B.3 Intercambio de datos automático con Zutabe (Dpto Interior Gobierno Vasco) Alta ■ ■
4.3.A.2 Crime Mapping Alta ■
5.3.B.6 Tecnologías policiales: AFIS, fotografía y grabación digital, documentoscopia… Alta ■ ■
5.3.B.7 Tecnología de atención a víctimas de violencia de género, en colaboración con Fundación
Telefónica
Alta ■
Unidad de Seguridad y Custodia
5.2.B.2 Estudio de las relaciones físicas y funcionales entre áreas Alta ■ ■
5.2.B.4 Desarrollo de una estrategia de ocupación / traslado del nuevo edificio Alta ■
Unidad de Seguridad de Autoridades
3.2.C.2 Establecimiento de un itinerario formativo (formación troncal obligatoria) específico para
escoltas: lenguaje corporal, concentración, habilidades de observación, preparación física Alta ■
específica, defensa personal, etc
6.1.A.1 Creación / Mejora de Protocolos de actuación comunes entre unidades: UBP-escoltas
(vanguardias)
Media ■ ■
Unidad de Información y Documentación
4.2.B.2 Certificaciones, Oficios y Trámites varios: certificados de convivencia, residencia, pobreza,
oficios de juzgados, tarjetas de armas, fichas de conducta…
Media ■
6.1.A.1 Creación / Mejora de Protocolos de actuación comunes entre unidades: UBP-Información y
Documentación
Media ■ ■

23
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
SUBDIRECCIÓN de GESTIÓN
Jurídico-Administrativa-Ordenanzas Municipales
El trabajo policial no acaba en la calle. Es imprescindible la correcta

tramitación de todas las incidencias que se produzcan
Misión
Tratamiento de la documentación administrativa de
interés policial colaborando en el cumplimiento de las
normas y velando por el interés general
Adecuación de la capacidad administrativa de la

organización a la carga de trabajo resultante de la
actividad operativa (expedientes, sanciones, etc) a
través de la modernización de los sistemas
existentes y adaptación de los mismos a las nuevas
tecnologías definidas para el Área
Coordinación con áreas externas para la facilitación
/ reducción de las cargas de trabajo
pertenencia a Seguridad Ciudadana

Objetivos Año
Prioridad
Adecuación de la capacidad administrativa de la organización a través de la modernización de los sistemas
3.3.A.2 Cobertura huecos pirámide, revisión periódica de altas / bajas para asegurar la coherencia de
recursos entre la parte operativa y la administrativa
Alta ■ ■ ■ ■ ■
4.2.B.2 Certificaciones, Oficios y Trámites varios: certificados de convivencia, residencia, pobreza,
oficios de juzgados, tarjetas de armas, fichas de conducta…
Media ■
4.2.B.3 Integración de sistemas parte operativa / administrativa: incidencias, informes, expedientes
sancionadores…
Alta ■ ■
Coordinación con áreas externas
Protección Civil-Expedientes y Sanciones (control de sanciones / clausuras), etc
Media ■ ■
6.2.A.2 Establecimiento de mecanismos de coordinación (definición y mejora de procesos conjuntos)
con las áreas del Ayto relacionadas: Cultura, Obras y Servicios, Circulación, Urbanismo, etc
Media ■
6.2.B.2 Establecimiento / mejora de mecanismos de coordinación con diversos organismos: Poder
Judicial y Ministerio Fiscal, Ertzaintza, Juegos y Espectáculos del GV, Osakidetza, etc.
Media ■ ■
Potenciación de la cultura / orgullo de pertenencia a Seguridad Ciudadana
3.4.C.1 Programa de fomento de la cultura / orgullo de pertenencia / liderazgo Alta ■ ■

24
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
SUBDIRECCIÓN de GESTIÓN
Organización Interna-Formación-Información-Tecnología
Las unidades de Organización Interna de la Dirección de Seguridad

Ciudadana tienen que apoyar y facilitar la labor tanto de las unidades
operativas como de las administrativas
Misión
Gestión de los recursos policiales (técnicos,
económicos y humanos) optimizándolos para posibilitar
el cumplimiento de la misión de la organización

Fortalecimiento e impulso de una Academia como base para la prestación de una formación de calidad
Mejora continuada y coherente de los sistemas de información de la Dirección de SC
Ordenación de la actividad interna de la Dirección: “reglas de juego” / criterios
Creación de herramientas de comunicación internas
Mejora de los sistemas tecnológicos de la Dirección
Potenciación de la cultura / sentimiento de pertenencia a Seguridad Ciudadana

Objetivos Prioridad
Año
Impulso de una Academia y Formación como base para la prestación de un servicio de calidad
3.2.A.1 Creación y dotación de los recursos necesarios de una Academia global para el Área Alta ■
3.2.B.1 Establecimiento de catálogos de cursos (coherente con requerimientos de puestos) Media ■
3.2.B.2 Reglamentos de uso / acceso a los cursos que imparte la Academia: horario laboral / fuera de
horario, acceso total / restringido…diferenciando SC de PC, By A
Media ■
3.2.B.4 Establecimiento de mecanismos para asegurar el aprovechamiento de los cursos (exámenes,
trabajos, conocimientos mínimos exigibles...)
Media ■
Mejora de los sistemas de información de la Dirección de Seguridad Ciudadana
3.4.D.2 Correo electrónico personal para todo el personal del Área Media ■
4.1.A.1 Plan Director Informático del Área Alta ■
4.1.A.2 Plan Director de los Sistemas de Información: Sistema Integrado de Gestión, GIS, Crime
Mapping, Reconocimiento Digital, etc
Alta ■
4.2.C.1 Archivos personales: titulaciones, formación, felicitaciones, evaluaciones… Alta ■ ■
4.2.C.2 Calendario de trabajo personal: días de trabajo / días libres, peticiones de cambios en
calendario, bajas, vacaciones, asistencia a cursos…
Alta ■ ■
4.2.C.3 Requerimientos Administrativos: asistencia a juicios… Media ■
4.2.C.4 Equipamiento asignado: armas, emisoras, coches, equipamiento informático... (control y
seguimiento del mantenimiento del equipo asignado)
Alta ■
4.2.C.5 Inventario / Compras Media ■ ■
4.2.C.6 Presupuesto: Herramienta de Presupuestación Alta ■ ■
Ordenación de la actividad interna
4.4.A.1 Elaboración / Seguimiento del presupuesto de cada división Alta ■ ■ ■
4.4.A.2 Creación de un staff de apoyo para las jefaturas de división Alta ■
4.4.C.1 Establecimiento de un Gabinete Técnico Jurídico Alta ■ ■
Herramientas de Comunicación internas
3.4.A.1 Elaboración de un Manual de comunicación interna y directrices de estilo Alta ■
3.4.A.2 Establecimiento de boletines/revistas internos Media ■
3.4.A.3 Comunicaciones de obligatorio conocimiento: internas, nuevas normativas, actualizaciones… Alta ■
3.4.A.4 Buzón de quejas y sugerencias (con contestación razonada y seguimiento de las inicIativas) Alta ■
Sistemas Tecnológicos
5.3.A.1 Plan de Despliegue de Radiocomunicaciones: elección sistema de comunicaciones (GSM,
GPRS, TETRA), voz sobre IP, troncal de banda ancha…
Alta ■
5.3.A.2 Plan de Despliegue Tecnológico: PDAs, Portátiles en vehículos de servicio, denuncias
automáticas de estacionamiento indebido…
Alta ■
5.3.B.3 Sistema de Comunicaciones Digital (TETRA) Alta ■ ■
Potenciación de la cultura / orgullo de pertenencia a Seguridad Ciudadana
3.4.C.1 Programa de fomento de la cultura / orgullo de pertenencia / liderazgo Alta ■ ■

25
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
son:
Dirección de Organización de la Dirección de Protección

Protección Civil Centro Coord.
Civil Dirección
Serv. Generales
En materia de Protección Civil, Bomberos y Protección Emergencias

Bomberos
Ambulancias, la prioridad en cuanto a los Civil Médicas
servicios que prestamos, pasa por convertir la
prevención y la intervención en conceptos
necesariamente unidos, a partir de la Planificación Inspección Ambulancias
integración plena de las personas, tareas y Edificios y
Prevención/Form
herramientas de los respectivos Servicios. Actividades
Intervención
En este sentido, conscientes del conjunto de
nuestras responsablidades y servicios a prestar, Mantenimiento
nuestras prioridades competenciales en el
horizonte de esta estrategia se enfocarán hacia Algunos PROYECTOS PREVISTOS
los siguientes objetivos:
• Fomento de la Excelencia en la prevención
Potenciar la prevención ante las de Riesgos
Emergencias, fomentando entre la • Sensibilización de la Comunidad
ciudadanía una nueva cultura al respecto
• Formación de la Comunidad
Optimizar el control de riesgos
asociados a edificios y actividades
• Actualización del Plan de Emergencia
prioritarias en Bilbao
Municipal
Actualizar los mecanismos y • Gestión de Planes de Emergencia de
herramientas de prevención a nivel de edificios y actividades de mayor riesgo
ciudad
Lograr la plena coordinación del • Establecimiento de protocolos de actuación
Servicio de Ambulancias del Área con e intercambio de información con
la red de transporte sanitario urgente de organismos relacionados
Osakidetza • Incorporación de nuevos efectivos
Mejorar nuestra intervención ante las • Creación del Itinerario Profesional
emergencias, a partir de la constante • Planificación Formativa 2006-2010
innovación y modernización de nuestras • Generalización de la Cualificación inter-
personas, procedimientos y tecnologías servicios
• Renovación de Uniformidad y Parque Móvil
• Optimización del análisis de las
intervenciones
• Definición / Codificación de protocolos
coherentes y completos
• Coordinación y comunicación internas
• Planificación tecnológica 2006-2010
• Implantación progresiva de tecnologías
Planificación de los Sistemas de
Información 2006-2010
• Implantación de un Sistema de Gestión
Integral
• Creación de un Centro Coordinador único e
integrado
• Fomento de la Cultura / Orgullo de
pertenencia al Área

26
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
SECCIÓN de BOMBEROS
La prevención, la autoprotección y todo lo que rodea a la intervención de
Bomberos, son factores dinámicos a los que debemos responder para
ofrecer una mejor atención a la ciudadanía.
Misión
Intervenir ante todo tipo de emergencias/incidentes
que afecten a la seguridad de las personas y bienes,
evitando el daño o limitándolo
Potenciar la prevención ante las Emergencias,

fomentando entre la ciudadanía una nueva cultura
al respecto
Mejorar nuestra intervención ante las emergencias,
a partir de la constante innovación y
modernización de nuestras personas,
procedimientos y tecnologías
Objetivos Año
Prioridad
Potenciar la prevención ante las Emergencias
2.3.B.2 Comunicaciones sobre las actuaciones realizadas / planificadas Media ■ ■ ■ ■ ■ ■
2.3.B.4 Campañas de Concienciación sobre Prevención de Riesgos Alta ■ ■ ■ ■ ■ ■
2.3.C.1 Cursos específicos a colectivos prioritarios Media ■ ■ ■
2.3.C.2 Charlas, Directrices sobre modos de actuación ante emergencias Media ■ ■ ■
Mejora de la intervención ante las emergencias
3.3.C.4 Comunicación de actividades previstas a todo el turno (en los briefings por la jefatura de
guardia del turno)
Alta ■ ■ ■ ■ ■
3.3.C.5 Comunicación / Coordinación con otras áreas para conseguir información de cualquier
actuación /actividad con el máximo de tiempo de antelación
Alta ■ ■ ■ ■ ■ ■
3.4.A.5 Establecimiento de reuniones de mandos con personal subordinado Alta ■
3.4.B.2 Mesas de trabajo / reuniones periódicas entre las distintas jefaturas y mandos intermedios,
entre e inter-Direcciones
Alta ■
5.1.B.1 Establecimiento/Generalización de Sistemática común de "Juicio Crítico" tras intervenciones Alta ■
5.2.D.2 Renovación de los vehículos de Bomberos a medida que se hagan inhábiles para el servicio Alta ■ ■ ■ ■ ■ ■
5.3.B.2 Integración de comunicaciones radio-teléfono, canal de emergencia integrado y único para
todo el Área, troncal de banda ancha
Alta ■ ■ ■
5.3.B.5 Tecnologías de intervención: alta presión, agua nebulizada, ventilación… Alta ■ ■ ■
5.1.A.2 Protocolos de intervención de Bomberos Alta ■ ■
Bomberos-Ambulancias (Triaje),Bomberos-Ambulancias-Policía (accidentes vía pública), etc
Alta ■ ■

27
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
SECCIÓN de PROTECCIÓN CIVIL

La verdadera Protección Civil pasa por conjugar la sensibilización de la
población, la elaboración y gestión de Planes de Emergencia y las labores
de inspección conforme al desarrollo técnico y legislativo aplicable
Misión
Minimizar los riesgos cambiantes de Bilbao y su
ciudadanía a través de la prevención

Potenciar la prevención ante las Emergencias,
fomentando entre la ciudadanía/ en el
Ayuntamiento y en el Área una nueva cultura al
respecto
Optimizar en el tiempo el control de riesgos
asociados a edificios y actividades prioritarias en
Bilbao
Implantación de certificación de calidad
Actualizar los mecanismos y herramientas de
prevención a nivel de ciudad

Objetivos Año
Prioridad
Potenciar la prevención ante las Emergencias
2.1.D.1 Creación de una certificación de locales y actividades con excelencia en materias de
prevención de riesgos, anti-incendios…
Alta ■ ■
2.3.B.4 Campañas de Concienciación sobre Prevención de Riesgos Alta ■ ■ ■ ■ ■ ■
2.3.C.2 Charlas, Directrices sobre modos de actuación ante emergencias Media ■ ■ ■
6.2.B.5 Sensibilización, formación y coordinación con personas, entidades y grupos de interés
(comisiones de fiestas, personas organizadoras de eventos, personas propietarias de locales, Alta ■ ■
aseguradoras, asociaciones…)
4.3.A.1 Centralización de las alarmas de incendios de los edificios municipales Alta ■ ■
Protección Civil-Policía Administrativa (inspecciones in-situ en horarios nocturnos, Alta ■ ■
notificaciones), Protección Civil-Expedientes y Sanciones (control de sanciones/c
con las áreas del Ayto relacionadas: Cultura, Obras y Servicios, Urbanismo…
Alta ■ ■ ■
3.2.E.1 Establecimiento de formación/maniobras en cada servicio sobre aspectos básicos de otros
servicios: medidas de prevención de incendio…
Media ■ ■ ■ ■ ■ ■
Actualización del Plan de Emergencia Municipal
5.1.D.1 Establecimiento de mecanismos de coordinación de los distintos organismos implicados
(mesas de coparticipación lideradas a nivel político)
Alta ■
5.1.D.2 Redacción conjunta y consensuada de un Plan de Emergencia Municipal operativo y real (no
teórico) y comunicación a todos los organismos implicados
Alta ■
5.1.D.3 Elección, Parametrización y Carga de Datos del paquete informático elegido Alta ■
5.1.D.4 Implantación del Plan de Emergencia Municipal: Revisiones y prácticas bianuales Media ■ ■
Introducción de la Calidad, a través de Certificaciones
2.2.A.2 Certificación de Calidad en Protección Civil: ISO 9001 Alta ■
2.2.A.3 Ampliación de la certificación de Calidad en Protección Civil: ISO 9001 Alta ■
Gestión de Planes de Emergencia de edificios y actividades de mayor riesgo
5.1.E.1 Elaboración y gestión de Planes de Emergencia de edificios y actividades de mayor riesgo en
coordinación con otras Áreas
Alta ■ ■ ■

28
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
SECCIÓN de AMBULANCIAS
La Sección de Emegencias Médicas del Área debe basar su trabajo en
la optimización y mejora continua de su labor diaria, complementada
con la permanente coordinación tanto interna como externa
Misión
Mejorar la salud y calidad de vida de la ciudadanía
mediante una atención especializada que dé
respuesta rápida y eficaz a emergencias sanitarias
Mejorar constantemente la respuesta ante las

emergencias sanitarias
Lograr la plena coordinación del Servicio de
Ambulancias del Área con la red de transporte
sanitario urgente de Osakidetza
Objetivos Año
Prioridad
Mejora de la respuesta ante las emergencias
5.2.D.3 Renovación de las ambulancias a medida que se hagan inhábiles para el servicio Alta ■ ■
5.3.B.8 Tecnología de atención a emergencias sanitarias: monitorización de constantes, etc. Alta ■ ■ ■ ■ ■ ■
2.2.A.5 Introducción de la Calidad en Ambulancias: pertenencia a una organización de excelencia
internacional (IAEP u otra)
Media ■ ■ ■
3.2.D.1 Establecimiento de cursos básicos de reciclaje (personal especializado que no "olvide"
aspectos básicos por no uso)
Media ■ ■
Mejora de la coordinación
6.2.C.1 Acuerdo para la coordinación del Servicio de Ambulancias del Área con Osakidetza Alta ■
6.2.B.1 Coordinación con 112 Alta ■ ■
Bomberos-Ambulancias (Triaje), Bomberos-Ambulancias-Policía (accidentes vía pública), etc Media ■ ■ ■ ■ ■
con las áreas del Ayto relacionadas: Cultura, Obras y Servicios, Circulación, Urbanismo, Media ■ ■ ■ ■ ■
Recursos Humanos…

29
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
“Somos un servicio municipal cuyo objeto es proteger y servir a la ciudadanía para

mejorar la convivencia y calidad de vida a través de acciones de prevención e intervención”
CIUDADANÍA:
IMAGEN y COMUNICACIÓN
El Área de Seguridad Ciudadana y Protección Civil del Ayuntamiento de
Bilbao conoce la importancia y asume la necesidad no sólo de hacer de
Bilbao una ciudad cada vez más segura sino también de transmitir a la
Ámbito: ciudadanía esa seguridad para mejorar la convivencia.
La seguridad tiene un importante componente de Participando activamente en los

percepción subjetiva de la realidad y como tal, distritos y barrios de Bilbao
SC el Área de Seguridad Ciudadana y Protección Diseñando e implantando medidas de
Civil, tiene la obligación no sólo de hacer de alta visibilidad ante la comunidad
Bilbao una ciudad segura para la comunidad sino
de transmitir esta realidad a todos los Imagen ante el profesional del mismo
PC colectivos que viven / visitan esta villa. ámbito:
Como paso previo para alcanzar esta meta, es Participando en los distintos eventos
necesaria una correcta comunicación a la del sector
ciudadanía. Para ello se establece la necesidad Participando en redes internacionales
de dotar al Área tanto de una estructura como de de excelencia de emergencias
unas capacidades de comunicación acordes a
los objetivos marcados. Comunicación Externa:
Promoviendo la escucha,
La Imagen que tiene la comunidad del sensibilización y formación de nuestro
principal cliente: la ciudadanía
Área así como la Comunicación entre
Favoreciendo la interacción constante
ambas es una prioridad de este Plan
y planificada con los medios de
Estratégico. comunicación como canal prioritario
de información sobre nuestros
Informar a la Comunidad de nuestros servicios, y servicios
recibir sus opiniones y valoraciones sobre
Impulsando la creación de nuevos
nuestro trabajo, son componentes
medios o canales de relación con
imprescindibles de la comunicación
nuestro entorno
permanente que nos proponemos.
Pero el reto de mejorar la seguridad percibida
por la ciudadanía, y por lo tanto, la imagen de
nuestra Área, pasa necesariamente por
acercarnos a la ciudadanía a través de otros
medios complementarios como la modernización
de nuestra uniformidad, el incremento de nuestra
presencia en la calle, siendo un participante
activo en la vida de los barrios, etc.
En definitiva, aumentando nuestra visibilidad.
Para conseguir una ciudad segura es

fundamental que la ciudadanía conozca y
perciba los trabajos que el Área realiza en
esta dirección.
Las Líneas de Actuación y Objetivos principales

de este reto serían:
Valores del Área
aplicables al Reto
Imagen ante la ciudadanía: Servicio a la
Renovando nuestra uniformidad a Ciudadanía
Preparación
partir de 5 premisas: seguridad,
visibilidad, amabilidad, modernidad y Profesionalización
comodidad de acuerdo con la nueva
imagen de Bilbao

30
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
“Queremos ser un Servicio con el propósito

de atender las necesidades de nuestra
PERSONAS: ciudadanía, así como las expectativas de nuestros recursos humanos”
GESTIÓN DE PERSONAS
Las personas que componen una organización de servicios son la clave
del éxito de ésta. El Área de Seguridad Ciudadana y Protección Civil del
Ayuntamiento de Bilbao propone hacer de su éxito el éxito de todas las
Ámbito: personas que trabajan en ella.
El Área es consciente de que es una Codificación de normativas en materia

Organización de personas, cada una con de RRHH (uniformidad, disciplina,
SC necesidades y habilidades propias. Los servicios promociones, etc) con el propósito de
que prestamos dependen completamente de las clarificar las “reglas de juego”
personas que los prestan y el éxito de éstas es el Formación
éxito del Área en su conjunto.
PC Unificación física y administrativa de la
Por ello, se establece la necesidad y el reto de Academia para todo el Área
atender las expectativas de las personas que
componen el Área de Seguridad Ciudadana y Establecimiento de directrices
Protección Civil del Ayuntamiento de Bilbao. formativas únicas: quién, cómo y
cuándo se da/recibe la formación
¿Cómo vamos a hacerlo? En “Bilbao: Ciudad
Segura”, en lo referente a los recursos humanos Planificación formativa a 2010,
que componen nuestra Organización, se considerando necesidades actuales y
establecen cuatro líneas de actuación básicas, futuras
que deben estar alineadas en todo caso con las Generalización del reciclaje y de la
líneas estratégicas que el Ayuntamiento de cualificación inter-Direcciones e inter-
Bilbao desarrolle en materia de Recursos Unidades
Humanos.
Gestión
El Área es una Organización basada en
Planificación de la incorporación de
personas y dedicada a personas. nuevos efectivos
Para conseguir los objetivos marcados es Fomento del Liderazgo y el Ejemplo a
necesario organizar, gestionar, formar todos los niveles de la Organización
y comunicar Planificación de la actividad diaria
Definición e implantación de un
modelo de medición del desempeño
Incorporación de incentivos no
salariales a la retribución personal
Comunicación
Estandarización y optimización de
canales internos de comunicación
Fomento / recuperación de la cultura y
el sentimiento de pertenencia al Área
Ruptura de barreras de comunicación
internas y modernización de los
canales existentes
Realización de encuestas de
satisfacción internas
Las líneas de actuación y objetivos
principales de este reto serían: Valores del Área
aplicables al Reto
Organización Trabajo en
Definición / Revisión de funciones y Equipo
Preparación
perfiles por cada puesto de trabajo
Racionalización y optimización de la Reconocimiento
estructura organizativa

31
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
Visión del Área

“Queremos ser un Servicio eficaz y eficiente, preparado y abierto al
MEJORA CONTINUA (1): cambio”
CONTROL de GESTIÓN y SISTEMAS

Para desarrollar una actividad de éxito es imprescindible contar con una
adecuada información: para planificar la actividad, para gestionar la
Organización, para el seguimiento y control del día a día, y en definitiva,
Ámbito: para ser eficaces y eficientes en la prestación de nuestros servicios
La información es fundamental para el correcto Las líneas de actuación y objetivos

desarrollo de cualquier actividad. Más aún lo es principales de este reto serían:
SC para una actividad tan sensible y crítica como la Planificar y mejorar los Sistemas de
prestación de servicios de emergencia. Información del Área teniendo en cuenta
El Área considera prioritario afrontar el reto de necesidades actuales y futuras debidas al
la información: ordenarla, tratarla, analizarla, traslado a Miribilla
PC gestionarla, difundirla e intercambiarla, para Implantar o adaptar una solución estándar
aumentar su eficacia y eficiencia como como Sistema Integrado de Gestión del
Organización enfocada a la ciudadanía. Área
En este sentido, se plantean dos grandes líneas Esta solución integraría los módulos
de actuación: el control de gestión y los operativos con los administrativos y
sistemas de información. los de administración interna
En el primero de los casos, profundizar en el Implantar de forma progresiva nuevas
Control de Gestión en el Área de Seguridad herramientas de información para
Ciudadana y Protección Civil debe permitirnos: aumentar nuestra capacidad de
9 Mejorar el seguimiento continuado de conocimiento y análisis de la realidad
nuestra operativa (GIS, Crime mapping, etc.)
9 Trasladar a toda la Organización tareas Mejorar el control y la integración de la
básicas de control y autogestión de su gestión del Área, a través del
actividad y cumplimiento de objetivos seguimiento de nuestra actividad diaria y
9 Favorecer una gestión más integrada, el despliegue de conceptos y medios de
coherente y eficiente en todo el Área autogestión a los distintos Servicios
(Seguridad Ciudadana, Protección Civil,
La información es vital para el adecuado Bomberos y Ambulancias) y Unidades
cumplimiento de los requerimiento de la existentes dentro de la Organización
ciudadanía
Toda la Organización debe estar enfocada
al aprovechamiento de esta
información
Por otra parte, es necesario contar en el Área
con Sistemas de Información que nos faciliten
la recepción, almacenamiento tratamiento,
seguimiento e intercambio de toda la información
relacionada con nuestra actividad:
9 Sistemas integrados de gestión de
emergencias, que han permitido dotar de
una potencia y flexibilidad importante a la
gestión operativa y administrativa
9 Herramientas que aumentan nuestra
capacidad de conocimiento y facilitan el
Valores del Área
aplicables al Reto
control y asignación de los recursos a las Trabajo en
necesidades detectadas Equipo
Preparación
No debemos olvidar que en este reto resulta
especialmente importante la adecuación
Innovación
coherente de los medios ténicos a nuestras
personas.

32
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
“Queremos ser un Servicio eficaz y eficiente, preparado y abierto al

MEJORA CONTINUA (2): cambio”
INNOVACIÓN y TECNOLOGÍA
En su afán de mejora continua, el Área de Seguridad Ciudadana y
Protección Civil quiere ser una organización abierta al cambio,
innovadora, capaz de mejorar la seguridad de Bilbao haciendo cada día
Ámbito: mejor nuestro trabajo
Los servicios de emergencia se enfrentan día a Las Líneas de Actuación y Objetivos principales
día a una realidad cada vez más cambiante y de este reto serían:
SC compleja. Nó sólo tienen que responder en Mejora Continua:
tiempo a las emergencias que ocurran sino que
deben hacerlo ofreciendo el máximo nivel de Definiendo y completando protocolos
calidad posible. y procedimientos ágiles y útiles que
PC nos faciliten el día a día para ofrecer
Este enfoque hace necesario que toda un servicio estándar de calidad
organización de emergencias esté
constantemente pulsando la realidad de la Mejorando nuestros métodos para
comunidad, reinventándose, analizar las acciones e intervenciones
autocuestionando sus métodos y formas de Adecuando nuestro despliegue en
hacer y, en definitiva, convirtiendo la innovación Bilbao en función de las necesidades
y tecnologías en herramientas imprescindibles de la ciudadanía y la mayor eficacia
para su trabajo. operativa
Una organización de éxito es una Innovación:
organización abierta al cambio, que Creando un Centro de Coordinación
revisa constantemente sus formas de hacer. único e integrado que gestione de
forma centralizada todos los recursos
Por ello, desde el Área de Seguridad Ciudadana de emergencia del Ayuntamiento
y Protección Civil del Ayuntamiento de Bilbao se
Planificando nuestro traslado a las
pretende establecer una cultura de creatividad
nuevas instalaciones de Miribilla
e innovación constante como medio para
atender las necesidades de la ciudadanía. Unificando todos los números de
emergencia del Ayuntamiento en un
A través de este reto, el Área asume la
único teléfono integrado en el 112
obligación de conocer, analizar y adecuar las
mejores prácticas y adelantos técnicos que Renovando nuestro parque móvil
existan en cada momento. Fomentando día a día la creatividad e
innovación de nuestro personal ante
Los medios técnicos deben ser las nuevas necesidades que se
coherentes con los medios humanos producen en la villa
existentes en la Organización. Tecnologías adaptadas al servicio:
Planificando nuestras necesidades de
transformación tecnológicas a corto,
medio y largo plazo
Poniendo en marcha nuevas
tecnologías coherentes con nuestras
competencias, adaptadas a nuestras
personas y pensadas para nuestros
modos de hacer
Valores del Área

aplicables al Reto
Trabajo en
Equipo
Preparación
Innovación

33
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
“Queremos ser un Servicio con el propósito

de atender las necesidades de
ENTORNO Y SOCIEDAD: nuestra ciudadanía, así como las expectativas de nuestros recursos humanos”
COORDINACIÓN interna y externa

La realidad social de la villa de Bilbao ha sufrido importantes
transformaciones en la última década. Han aparecido nuevos actores en
escena, nuevas necesidades, han cambiado las prioridades. A todo esto y
Ámbito: a futuros cambios, se tiene que dar respuesta, de forma única e integrada
La integración de los servicios de emergencias Responsabilidad Social:

en un único área genera una necesidad que Fomentando el consumo responsable
SC debemos de afrontar: la Coordinación interna y de recursos por parte del Área de
externa de los mismos. Internamente para Seguridad Ciudadana y Protección
lograr una integración plena de las direcciones Civil
hasta ofrecer un servicio único y completo de
PC emergencias en Bilbao y externamente para Favoreciendo el liderazgo
favorecer la corresponsabilidad entre áreas y ejemplarizante del Área a través del
direcciones del Ayuntamiento de Bilbao (desde comportamiento destacado de todo
una perspectiva común determinada por el Plan su personal en el ámbito de sus
Estratégico Municipal) y la coordinación con competencias
otros organismos y personas externos.
Pero la relación de nuestra Área con el entorno
debe completarse con nuestro compromiso por
integrarnos plenamente en la Comunidad
asumiendo nuestra responsabilidad social como
líderes ejemplares y parte activa de la sociedad
bilbaína.
Queremos construir un Área que ofrece

un servicio integrado de
emergencias, en un entorno que conoce
y con el que sabe relacionarse
Las Líneas de Actuación y Objetivos principales
de este reto serían:
Coordinación Interna:
Mejorando los protocolos de
actuación existentes y creando
nuevos para optimizar la calidad y
Valores del Área
aplicables al Reto
eficacia de procesos que implican a Trabajo en
diferentes secciones y direcciones de Equipo
nuestra Área Responsabilidad
Conociendo la realidad en materia de Servicio a la
seguridad de la Villa de Bilbao como ciudadanía
base para ofrecer el servicio que la
ciudadanía requiere
Coordinación Externa:
Mejorando los canales de
interrelación e interdependencia con
otras áreas del Ayuntamiento
Estableciendo mecanismos de
coordinación operativos e intercambio
de información con otros agentes con
los que nos relacionamos
Definiendo un nuevo marco de
colaboración y coordinación de
nuestras ambulancias con Osakidetza

34
1. Prefacio
3. Contexto
Estratégicos
Principales Retos por Dirección INSTRUMENTOS DE
GESTIÓN DEL PLAN
Comunicación
“Bilbao: Ciudad Segura” es nuestra estrategia de futuro.
PERSONAS: Gestión de No es un simple documento a olvidar una vez leído. Por ello
Personas requiere el liderazgo y compromiso de todos para
desarrollar e implantar las medidas que en él se reflejan.
Gestión y Sistemas de Para ello es fundamental definir órganos de gestión que
permitan liderar e impulsar la coordinación operativa de las
Información
distintas actuaciones descritas así como el seguimiento
MEJORA CONTINUA: Innovación integral y dinámico de las mismas.
y Tecnología
ENTORNO Y SOCIEDAD:
Coordinación Interna y Externa Órganos Reuniones
7. INSTRUMENTOS DE GESTIÓN Dirección Política
Reunión Anual de Supervisión de
INSTRUMENTOS DE GESTIÓN la implantación del Plan.
Alcalde + Concejal
COMUNICACIÓN DE LA
ESTRATEGIA
Dirección del Plan Reuniones mensuales de Control de la
8. ANEXO I: Líneas Estratégicas implantación del Plan.
Concejal + Ayto Reuniones extraordinarias para temas
(calidad) + Direcciones específicos que lo requieran
Control del Plan Impulso, control y seguimiento de

todos los proyectos de cada
Unidades de Dirección
Modernización
Ejecución del Plan

Información y seguimiento de cada
Equipos ad-hoc proyecto
para cada proyecto

35
Misión
BilbaoCiudadSegura
Visión y
Valores
Uno de los factores claves de éxito del Plan es Control del Plan - Unidades de
disponer de elementos de organización y Modernización
gestión definidos desde un principio que faciliten
y coordinen el desarrollo de los proyectos Son las verdaderas organizadoras de las
previstos y el cumplimiento de los objetivos actuaciones a realizar (una por Dirección). Sus
planteados en cada una de las áreas de funciones principales serían las siguientes:
actuación, garantizando la mejora continua y la Aportar visión operativa global y
adaptación a las necesidades del cambio. transversal al proceso
Los instrumentos u órganos básicos diseñados Liderar la gestión ejecutiva,
para desarrollar los objetivos anteriormente seguimiento y coordinación del
mencionados son los que se describen a proceso
continuación:
Impulsar la participación e interacción
Dirección Política de todos los elementos y personas
implicados como medio para favorecer el
La Dirección del Plan es el órgano impulsor de desarrollo de cada Dirección
este Plan Estratégico. Está constituído por
representantes políticos al más alto nivel, Asegurar la planificación, centralización,
manifestando el compromiso político del actualización permanente y puesta a
Ayuntamiento. Tanto el Alcalde como el Concejal disposición de quien lo necesite, de toda
Delegado tienen la responsabilidad de dotar al la información relacionada
Área de los recursos necesarios para la Garantizar la coordinación, planificación y
consecución de los objetivos marcados y difusión de la comunicación interna
consensuados por todos. entre los distintos niveles implicados
Este órgano tiene la responsabilidad última del Organizar los Grupos de Trabajo y
cumplimiento de los objetivos marcados y responsables para el desarrollo de los
para ello se establece una reunión anual de proyectos concretos definidos en el
seguimiento del grado de avance del Plan. presente Plan
Dirección del Plan - Comité de Dirección
Organización de las Unidades de Modernización
Este comité estaría compuesto por el Concejal,
Calidad del Ayuntamiento, las Direcciones del Responsable de la Responsable de la
Área así como por los responsables de las Unidad SC Unidad PC
Unidades de Modernización. Asimismo formaría
parte de este Comité, una potencial estructura Secretario/a
única de gestión del Área, cuya creación futura
se plantea dentro del marco de esta reflexión Personal del Personal de
estratégica. Servicio de Protección Civil,
Seguridad Bomberos y
Sería su responsabilidad el seguimiento Ciudadana Ambulancias
mensual de las iniciativas lanzadas así como el
liderazgo y planificación de las que han de
lanzarse. Otra responsabilidad sería la revisión Ejecución del Plan - Equipos ad-hoc
periódica del Plan Estratégico para adaptar los En este punto nos referimos a responsables y
objetivos a las nuevas necesidades / realidades Grupos de Trabajo que tienen como función
detectadas. principal desarrollar los proyectos concretos
Además, este órgano debería tomar todas que se han definido.
aquellas decisiones que le elevarán las Los Grupos de Trabajo pueden ser internos,
Unidades de Modernización que por su externos o mixtos con una o varias Direcciones
transcendencia así lo requieran. involucradas.
Los Instrumentos de Gestión del Plan son Para cada proyecto concreto la Unidad de
Modernización de cada Dirección definirá el
una herramienta fundamental para la equipo de trabajo necesario así como el
consecución de los objetivos planteados. calendario y productos resultantes.
Serán los responsables de dinamizar y Tras la validación por el Comite de Dirección, el
materializar “Bilbao: Ciudad Segura” Grupo de Trabajo se encargará de la ejecución
con la supervisión de la Unidad de
De su correcto funcionamiento depende
Modernización correspondiente que actuará de
hacer realidad el Plan. facilitadora.

36
Misión
BilbaoCiudadSegura
Visión y
Valores
COMUNICACIÓN de la ESTRATEGIA
Para que cualquier cambio en una organización se pueda gestionar con
éxito es imprescindible la comunicación con todos las personas del Área y
de nuestro entorno para responder a los siguientes interrogantes: ¿Qué
vamos a hacer?, ¿Por qué? y ¿Quién, Cómo y Cuándo vamos a hacerlo?
El Área de Seguridad Ciudadana y Protección Por ello, se van a realizar las siguientes
Civil considera fundamental la necesidad de acciones de comunicación para poner en
transmitir a toda la organización (en cascada) marcha “Bilbao: Ciudad Segura”:
y a la Comunidad nuestra Estrategia.
Plan de Comunicación de “Bilbao: Ciudad Segura”

EMISOR RECEPTOR MENSAJE A CLAVES A FECHA MEDIO SOPORTE
COMUNICAR COMUNICAR (CANAL)
Jefaturas de cada
¿Qué es “B:CS”? Exposición +
División, Subárea, Documento
entrega de
Sección, Negociado, Metodología utilizada “B:CS”
Presentación “B:CS”
Concejal + Unidad y Comisaría ¿Cuáles son sus claves?
General “Bilbao: Mayo
Direcciones Alineación con el Plan
Ciudad Segura”
Estratégico del
Ayuntamiento Presentación
Personal en
Exposición Resumen
Garellano
“B:CS”
Jefaturas de Jefaturas de
División + Sección, Grupo,
Jefaturas de Unidad y Jefaturas
Subárea de Comisaría ¿Qué es “B:CS”?
Agentes primeros y Metodología utilizada
Jefaturas de ¿Cuáles son sus claves?
Agentes de cada
Unidad y de
Unidad / Grupo (en Objetivos estratégicos por
Grupo
cada turno) División o SubÁrea
Jefaturas de Personal en cada Presentación Presentación

Comisaría Comisaría Resumen “Bilbao: Junio Exposición Resumen
Ciudad Segura” “B:CS”
Personal de
Ambulancias
¿Qué es “B:CS”?
Dirección Personal de Metodología utilizada
Protección Protección Civil ¿Cuáles son sus claves?
Civil Objetivos estratégicos por
Personal de Servicio o Sección
Bomberos (en cada
Grupo)
Presentación ¿Qué es “B:CS”?

Concejal + Medios de Presentación
Prensa “Bilbao: Metodología utilizada Exposición
Direcciones comunicación Prensa “B:CS”
Ciudad Segura” ¿Cuáles son sus claves?
Presentación a la ¿Qué es “B:CS”? eDocumento

Concejalía Ciudadanía Web del Ayto
Ciudadanía ¿Cómo va a mejorar Bilbao? “B:CS”
2005
¿Qué es “B:CS”?
Metodología utilizada Exposición + Presentación
Presentación
Concejalía Partidos Políticos ¿Cuáles son las claves? entrega de Resumen
Institucional
¿Qué compromisos “B:CS” “B:CS”
requiere?

37
1. Prefacio
3. Contexto
Estratégicos
Principales Retos por Dirección ANEXO I: LÍNEAS
ESTRATÉGICAS
Comunicación
A continuación se presenta el despliegue de los Retos
PERSONAS: Gestión de Estratégicos, sus Objetivos de Actuación así como el
Personas calendario tentativo de los Proyectos que los componen.
Valores del Servicio
Información
Misión y Visión
MEJORA CONTINUA: Innovación
y Tecnología RETOS
ENTORNO Y SOCIEDAD: ESTRATÉGICOS
Coordinación Interna y Externa LÍNEAS DE
7. INSTRUMENTOS DE GESTIÓN ACTUACIÓN
OBJETIVOS
COMUNICACIÓN DE LA
ESTRATEGIA
8. ANEXO I: LÍNEAS ESTRATÉGICAS

PROYECTOS
9. ANEXO II: Plan de Acción 2005 Misión y Visión

Valores del Servicio

38
1. Prefacio
3. Contexto
Estratégicos
Principales Retos por Dirección ANEXO II: PLAN DE
ACCIÓN 2005
Comunicación
A continuación se expone el Plan de Acción para el ejercicio
PERSONAS: Gestión de 2005. Este Plan de Acción se ha constituido a partir del
Personas despliegue de los Retos Estratégicos y recoge para cada
iniciativa concreta los siguientes aspectos:
Gestión y Sistemas de Fases más importantes
Información Responsables de su ejecución
MEJORA CONTINUA: Innovación Tiempos de ejecución
y Tecnología
ENTORNO Y SOCIEDAD:
Coordinación Interna y Externa
COMUNICACIÓN DE LA
ESTRATEGIA
9. ANEXO II: PLAN DE ACCIÓN 2005

48
www.bilbaociudadsegura.com
Misión Detalle de
BilbaoCiudadSegura
Retos Instrumentos
Visión y la
Valores Estrategia
A lo largo de las siguientes páginas presentamos

las líneas de actuación, objetivos y proyectos
concretos para cada uno de los 5 retos
restantes.
Dado que gran parte de las Líneas de Actuación
+ Objetivos + Proyectos presentados contribuyen
al desarrollo de los procesos competenciales que
hemos señalado como prioritarios, a
continuación presentamos un cuadro-resumen
para comprender la interacción entre ambos.
Encaje Procesos Competenciales - Resto de Retos
PREVENCIÓN INTERVENCIÓN ADMINISTRACIÓN

Protección 2.1.A, 2.2.A, 2.2.B, 2.3.D,
Pública 2.3.E, 3.2.C, 3.2.D, 3.2.E,
3.1.A, 3.1.B, 3.1.C, 3.2.A,
2.1.A, 2.1.B, 2.1.C, 3.2.F, 3.3.B, 3.3.C, 5.1.A,
3.2.B, 3.3.A, 3.3.D, 3.3.E,
UMA 2.1.E, 2.3.A, 2.3.B, 5.1.B, 5.1.C, 5.2.A, 5.2.B,
3.3.F, 3.4.A, 3.4.B, 3.4.C,
2.3.C, 6.3.A, 6.3.B 5.2.C, 5.2.D, 5.2.E, 5.3.B,
3.4.D, 3.4.E, 4.1.C, 4.4.B,
Unidades Policía 5.3.C, 6.1.A, 6.1.B,
6.2.A,, 6.2.B,
Operativas Administrativa
Uniformadas 2.1.A, 2.2.A, 2.2.B, 2.3.D,
2.3.E, 3.2.C, 3.2.D, 3.2.E, 3.1.A, 3.1.B, 3.1.C, 3.2.A,
2.1.A, 2.1.C, 2.1.E,
3.2.F, 3.3.B, 3.3.C, 5.1.A, 3.2.B, 3.3.A, 3.3.D, 3.3.E,
Tráfico 2.3.A, 2.3.B, 2.3.C,
5.1.B, 5.2.A, 5.2.B, 5.2.C, 3.3.F, 3.4.A, 3.4.B, 3.4.C,
6.3.A, 6.3.B
5.2.D, 5.2.E, 5.3.B, 5.3.C, 3.4.D, 3.4.E, 4.1.C, 4.4.B,
6.1.A, 6.1.B, 6.2.A, 6.2.B,
2.2.A, 2.2.B, 2.3.D, 2.3.E, 2.3.F, 3.1.A, 3.1.B, 3.1.C,

3.2.C, 3.2.D, 3.2.E, 3.2.F, 3.2.A, 3.2.B, 3.3.A, 3.3.D,
2.1.E, 2.3.A, 2.3.B,
Servicios Especiales 3.3.B, 3.3.C, 5.1.A, 5.1.B, 3.3.E, 3.3.F, 3.4.A, 3.4.B,
2.3.C, 6.3.A, 6.3.B
5.2.B, 5.2.E, 5.3.B, 5.3.C, 3.4.C, 3.4.D, 3.4.E, 4.1.C,
6.1.A, 6.1.B, 6.2.A, 6.2.B, 4.3.A, 4.4.B,
2.3.F, 3.1.A, 3.1.B, 3.1.C,

3.2.A, 3.2.B, 3.3.A, 3.3.D,
2.2.A, 2.2.B, 2.3.D, 2.3.E,
3.3.E, 3.3.F, 3.4.A, 3.4.B,
3.2.C, 3.2.D, 3.2.E, 3.3.B,
Subdirección de Gestión 2.1.E, 6.3.A, 6.3.B 3.4.C, 3.4.D, 3.4.E, 4.1.A,
5.2.B, 5.2.E, 5.3.B, 5.3.C,
4.1.B, 4.1.C, 4.2.A, 4.2.B,
6.2.A, 6.2.B,
4.2.C, 4.3.A, 4.4.A, 4.4.B,
5.3.A,
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Protección Civil 2.3.C, 5.1.D, 5.1.E,
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2.1.C, 2.1.E, 2.3.A, 3.2.C, 3.2.E, 3.3.B, 5.1.A, 3.2.B, 3.3.A, 3.3.D, 3.3.E,
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2. Estrategia del Área

4. Misión, Visión y Valores

a. Descripción de los Retos Estratégicos

b. Principales Retos por Dirección

Plan Estratégico 2010 del Área de Seguridad Ciudadana

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2. ESTRATEGIA DEL ÁREA

4. Misión, Visión y Valores

8. ANEXO I: Líneas Estratégicas

9. ANEXO II: Plan de Acción 2005

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