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Manual de Procesos Producto Asociado Al Proyecto
Manual de Procesos Producto Asociado Al Proyecto
2017
MANUAL DE PROCESOS – PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO
INSTRUCTOR
2017
ÍNDICE
Introducción
Objetivo
Alcance
Definiciones
Tramite de la PQRS
Cancelación de servicio
Conclusión
INTRODUCCIÓN
Buscamos que tanto el cliente interno como externo satisfaga sus necesidades, reconozca y
valore los servicios prestados por “TRANSPORTES DULCE HOGAR”.
Este procedimiento tiene como objetivo establecer las directrices generales para poder
ofrecer un servicio de calidad que satisfaga las necesidades de los clientes y también tenga
en cuenta las nuevas solicitudes, requerimientos, queja e inquietudes que se puedan
presentar antes, duran y después de la prestación de un servicio.
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
Petición: Es una solicitud que se realiza para que la empresa valore si procede o desestima.
Queja: Cualquier información remitida por el cliente, en la cual manifiesta su
inconformidad con respecto a nuestro servicio.
Reclamo: Exigencia formal de una situación anómala que está ocasionando malestar al
cliente.
Sugerencia: Ideas de mejora que plantea el cliente con el fin de que el servicio este acorde
a los esperado.
5.1. Vía Telefónica: La recepcionista toma las llamadas entrantes y en caso de que se
haga referencia a una PQRS la deriva al departamento de servicio al cliente. Los
números de contacto son:
(2) 2809491
Cel: 320 5031162
5.5. Por escrito: a través del correo tradicional o nuestro buzón de sugerencias
6. TRAMITE DE LA PQRS
Las PQRS una vez recibida por alguno de nuestros colaboradores o través de los medios
descritos en el punto anterior deberán remitirse al ejecutivo de servicio al cliente el cual
deberá registrar en el formato correspondiente.
El formato de análisis de la PQRS contiene los siguientes campos:
Fecha de la PQRS
Fecha de recepción en el departamento de servicio al cliente
Persona o empresa que presenta la PQRS
Medio de contacto
Medio de recepción de la PQRS
Exposición de la situación
Comentarios
Clasificación de la PQRS (alta, media o baja)
Resultado de la investigación y análisis
Conclusiones internas
Respuesta al cliente
Si la PQRS es clasificada como media o alta, o si es clasificada como baja pero es una situación que
se presenta continuamente se deberá iniciar un proceso con el sistema de gestión de calidad con el
fin de realizar las acciones preventivas, correctivas o de mejora que den lugar para evitar que es tipo
de situaciones se sigan presentando .
Una vez se haya realizado el escrito formal el ejecutivo de servicio al cliente deberá
comunicarse personal y/o telefónicamente con el cliente para conocer de primera mano si la
respuesta o solución planteada cumple las expectativas o interrogantes que el cliente
esperaba.
https://es.scribd.com/doc/313100624/Manual-de-Procesos-Producto-Asociado-Al-
Proyecto
https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/822202_tvirtual/con
tenidos/OA/manual_procesos_procedimientos/index.html