CONTROL DE CALIDAD

PROFESOR: CARLOS W. OVIEDO CORDOBA

Ingeniero Industrial
Especialista en Alta Gerencia
Master en Sistema Integrados en Seguridad, Medio Ambiente y Calidad
Magister en Direccionamiento Estratégico

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
NEIVA JUNIO 2016
INTRODUCCIÓN AL CURSO

La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el

producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien,
entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa. Sin
embargo, tanto en el ámbito general como en el sanitario, existen unos criterios erróneos
acerca de la calidad y de su control que suponen un obstáculo al necesario entendimiento
entre quienes la exigen y los que deben conseguirla.

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años y dado lugar a que tanto lo
referente a su función como a su ámbito y objeto de control hayan variado hasta nuestros
días, cuando la calidad se configura como una modelo de gestión y un estilo de dirección
implantado en las empresas líderes.

El objetivo fundamental de la calidad, como filosofía empresarial, es satisfacer las

necesidades del consumidor, aunque éste es un concepto controvertido. Las necesidades
pueden estudiarse según diversos puntos de vista -de la teoría económica, del marketing,
de la psicología y de la economía de la salud-, no siempre coincidentes. Desde todos ellos
se han aportado contribuciones al conocimiento de las necesidades que deben
considerarse al planificar los recursos sanitarios.

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de
cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición.

El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.

La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se define
como la comparación de los recursos necesarios para acceder a determinados bienes y
servicios básicos. La calidad del agua que bebemos o la calidad del aire que respiramos
también es comparativa a los parámetros ideales del agua y del aire o en relación a otros
países. La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociada a su
cualidad en relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en general
se refiere a la cualidad y durabilidad del bien. La calidad, en relación a los productos y / o
servicios, tiene varias definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias de los
clientes, el valor añadido, algo que no tienen los productos similares, la relación costo /
beneficio, etc.

Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es entregar al
cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que quería y que una
vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.
Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son
conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos
conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los
estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos por
la Organización Internacional de Normalización desde 1947.

CONTENIDO DEL CURSO

La calidad es una de las palabras más de moda dentro del mundo de la gestión empresarial.
Es difícil encontrar a algún directivo que no esté interesado en la misma. En este curso
pretendemos que los estudiantes se hagan una primera idea de todo lo que engloba la
palabra calidad. Queremos darle a conocer el mayor número de áreas relacionadas con la
calidad para que le sirva de iniciación a este mundo. No nos hemos ceñido únicamente a
los típicos temas de filosofía de la calidad, control estadístico de procesos o ISO 9000, ya
que la calidad abarca mucho más, y es nuestra intención que el estudiante empiece a
familiarizarse con estas materias antes de terminar su formación académica, ya que es lo
que le van a exigir las empresas.
1. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han descubierto
lo que significa ya en el siglo XX. Esto no es en absoluto cierto. Ya en la edad media existe
constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un
alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy importante en aquella época,
dada la escasez de productos que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de
consumo muy caros, al tener que ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto,
desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave.

Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo
que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la
fabricación en serie.

1.1 CULTURAS ANTIGUAS:

1.1.1 CHINA

China fue una de las primeras grades civilizaciones. Ya existía un estado chino alrededor
del siglo 21 antes de Cristo. Los productos Chinos alcanzaron un altísimo nivel, sobre todo
algunos como la seda, la cerámica, el papel y la arquitectura.

Desde la dinastía Xia en el siglo XXI A.C. hasta la dinastía Quing que cayó en 1911 D.C.,
el sistema político imperante fue tremendamente autocrático, con un control total por parte
de la burocracia sobre la educación, el ejército, la economía y, en consecuencia, sobre la
calidad. Los estándares de calidad eran establecidos por decretos y leyes, y se imponían
penas severas a quienes no los cumplieran. De hecho, había inspectores que se
encargaban de confiscar aquellos productos que no cumplían con las especificaciones de
dichos decretos.

Con el fin de tener un control adecuado de la economía, desde el siglo XI A.C., se estableció
un sistema administrativo, en el cual existían cinco entidades estatales, cada una a cargo
de regular y supervisar los siguientes aspectos:

 Producción, recolección y almacenamiento de materias primas.

 Manufactura de productos terminados.
 Almacenamiento y distribución.
 Elaboración de estándares de calidad.
 Supervisión e inspección del cumplimiento de dichos estándares.

En la China antigua se dio importancia a la estandarización en los sistemas de medición.

Durante la dinastía Qin en el 221 A.C., se emitió un decreto para unificar todos los sistemas
de pesos y medidas del imperio. Además, todos los instrumentos de medición usados en la
industria y el comercio debían ser verificados cada agosto y solo podían seguir usándose
si tenían el sello oficial correspondiente.

En el año 1100 A.C., se publicó un documento que establecía reglas y especificaciones

para la arquitectura (especialmente para edificios públicos y religiosos): la cantidad y la
calidad de los materiales de construcción, decoración, medidas, etcétera. Se describía un
sistema de arquitectura conocido como dou-gong muy utilizado para la construcción de
pagodas.

1.1.2 LOS GRIEGOS

La civilización helénica es la cuna de la sociedad occidental, pues en ella encontramos las

raíces de disciplinas como la democracia, la filosofía, la historia y el derecho. En el libro, se
describen los sistemas y métodos utilizados por los griegos para alcanzar una altísima
calidad en la construcción de sus templos. Gracias a un sistema legal eficiente, se
elaboraban contratos claros entre los responsables del templo y los arquitectos, donde se
establecían garantías, responsabilidades, derechos y castigos. La relación cliente-
proveedor se basaba en una adecuada planeación, con estándares especificados por
ambas partes.

Antes de empezar la obra, el arquitecto (quien era el responsable de su diseño, supervisión

y entrega) mostraba a los encargados del santuario modelos y muestras, por ejemplo de
columnas. En un documento del año 449 A.C., se detalla la descripción que el arquitecto
Kallikrates presentó para la construcción de un templo consagrado a la diosa Atenea Nike.

Los conocimientos y experiencia acumulados a través de muchas generaciones permitieron

el desarrollo de ingeniosos métodos y herramientas, tanto para la construcción como para
la inspección de las obras. Uno de estos conceptos es la zona áurea, la cual consiste en
darle a las obras arquitectónicas una proporción específica entre la altura y la longitud de
1.6 a 1 (más precisamente es 1.61803). Los griegos notaron que tanto en el cuerpo humano
como en la naturaleza, este patrón se presenta continuamente, y al trasladarlo a la
arquitectura hacía que los edificios fuesen más estéticos.

Se han llevado a cabo experimentos que demuestran que la gente prefiere esa proporción:
si se le muestra a los voluntarios diversos rectángulos instintivamente prefieren aquellos
que guardan una relación de 1.6 a 1.

1.1.3 LOS ROMANOS

Roma tuvo una estructura política centralizada en manos de una clase dominante. Con el
fin de mantener su estatus y legitimarse, esta clase política tenía que ofrecer un nivel
aceptable de vida para su población.
Roma llegó a tener más de un millón y medio de habitantes en el año 200 D.C., sin contar
otras ciudades importantes del imperio, por lo tanto fue necesario desarrollar un elevado
nivel de eficiencia y calidad en la administración pública. Para alcanzar dichos niveles de
calidad y eficiencia se puso mucho énfasis en la estandarización de aspectos como:
unidades de medida, tamaño y forma de los materiales de construcción, planeación urbana,
etcétera.

Por ejemplo, el procedimiento conocido como Centuriare permitía subdividir la tierra en

bloques regulares (cuadrados de ser posible) para facilitar la organización política, militar y
administrativa; además de que proporcionaba una base común para la determinación de
precios en la venta de terrenos. La estandarización hizo posible la producción en masa de
materiales de construcción, especialmente los ladrillos, de los cuales había tres tamaños:
bessales, sesquipedales y bipedales (2/3, 1 ½ y 2 pies romanos respectivamente).

Los estudiosos han podido conocer cómo estaban organizados los talleres en que
fabricaban los ladrillos gracias a que se han encontrado más de 5,000 sellos en los que se
resumían las condiciones del contrato y que contenían datos como fecha de producción de
cada lote, ubicación del taller, nombre del encargado y de los trabajadores, etcétera.

Otro aspecto en el que la estandarización permitió un alto grado de calidad fue en la

construcción y administración de caminos. Estas vías fueron importantísimas para el buen
funcionamiento del imperio, ya que cumplían fines tanto militares como para la distribución
eficiente de las enormes cantidades de bienes que se requerían.

Para los aspectos descritos anteriormente, así como muchos otros más, se desarrollaron
sofisticados instrumentos y métodos de medición como la Groma, el Chorobates y el
Cultellation.

1.1.4 EUROPA OCCIDENTAL: ALEMANIA E INGLATERRA

Tras la caída del imperio romano, gran parte de los elementos que conformaban su
organización se perdieron, tales como el sistema unificado de medidas, la administración
pública y los métodos estandarizados para la construcción de caminos y edificios.

Durante la edad media, la población de Europa vivía principalmente en villas, donde la

especialización permitió a los habitantes dedicarse a diferentes actividades: granjeros,
cazadores y artesanos (zapateros, herreros, carpinteros, etcétera). Típicamente, el lugar
donde se adquirían los bienes era en el mercado del pueblo, el cual “se ponía” una vez por
semana.

Bajo este esquema, el productor y el consumidor se conocían y cerraban el trato cara a

cara. La calidad era inspeccionada con los sentidos. Este esquema es conocido con el
término caveat emptor y significa que es responsabilidad del comprador si adquiere algo
con buena o mala calidad, ya que tuvo la oportunidad de revisarlo antes de pagarlo.
Ya que para el artesano su reputación era muy importante, inspeccionaba personalmente
sus productos antes de venderlos. Siguiendo el modelo de Juran conocido como feddback
loop, vemos que casi todos los elementos que componen el control de la calidad eran
ejecutados por él mismo.

El artesano era su propio “cliente interno”. Por ejemplo, si para elaborar un producto se
requerían 30 pasos y algún defecto en el paso 11 afectaba al paso 24, el mismo artesano
podía descubrirlo y solucionarlo. Con el tiempo, los artesanos se agruparon en gremios,
los cuales solamente permitían a sus agremiados dedicarse a sus respectivos oficios. Para
ser un maestro se tenía que trabajar muchos años como aprendiz, pasar rigurosos
exámenes y esperar a que alguno de los miembros muriera.

Los gremios no permitían que sus productos tuvieran mala calidad, bajo pena de expulsión.
Sin embargo, tampoco permitían la competencia entre sus agremiados, así que ninguno
podía ofrecer mejor calidad o menor precio. Lo más importante para ellos no era el
consumidor sino proteger sus intereses como grupo.

Al incrementarse el comercio, los productores y los usuarios ya no tenían contacto directo,

así que para certificar la calidad de los productos, se les ponía un sello que identificaba al
productor, el gremio e incluso la ciudad. La reputación en la calidad de ciertos productos se
convirtió en “activo” de los estados, así que para asegurar la calidad de los bienes
exportados los gobiernos contrataban inspectores que certificaban la calidad. En el cuadro
de Rembrandt titulado Dutch Masters se ve a un grupo de inspectores contratados por las
autoridades de Amsterdam para verificar la calidad de unas telas y poner el sello al lote. El
sistema de producción artesanal se volvió obsoleto a partir de la Revolución Industrial.

A fines del siglo XVIII, Adam Smith, en su libro La Riqueza de las Naciones, identificó la
división del trabajo como una gran fuente productividad.

Explica que para fabricar ciertas agujas, se requería de 18 tareas independientes. Si esas
tareas se dividían entre diez personas, era posible fabricar la asombrosa cantidad de 48,000
piezas al día; es decir, 4,800 por persona, muchísimas más de las que se lograrían si cada
obrero realizara las 18 actividades por sí solo. La productividad se incrementó todavía más
con el surgimiento de nuevas tecnologías. Los científicos e ingenieros crearon máquinas
que eran capaces de producir bienes con mayor rapidez y precisión y durante más tiempo
que la gente.

A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos

destinoados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los
trabajadores poco más que como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida
como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy
alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del
proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economic Control of
Quality of Manufactured Products, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad.
Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como base de ulteriores
desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se da la coincidencia de que
el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en
serie de maquinaria de guerra.

A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming,
Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna.
Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en
Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal,
que en la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva
el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.

DEFINICIONES ÚTILES:

CALIDAD
Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

Esta definición ha evolucionado en los últimos años hasta considerar (G.Taguchi) la calidad
como "las pérdidas que un producto o servicio infringe a la Sociedad desde su producción
hasta su consumo o uso. A menores pérdidas sociales, mayor calidad del producto o
servicio".

Este último enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de calidad clásicos
(pérdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (pérdidas sociales debidas a
los efectos secundarios nocivos, problemas del Medio ambiente, etc.).

GESTlON DE LA CALlDAD
La parte de la función de la gestión empresarial que define e implanta la política de la
calidad.

CONTROL DE CALIDAD
(J. M. Juran) Es el proceso de regulación a través del cual se puede medir la calidad real,
compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia.

Otros significados:

1. Una parte del proceso de regulación. Por ejemplo: la inspección del producto.
2. Históricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a tiempo completo a la
Función de la Calidad.
 3. Las herramientas, conocimientos prácticos o técnicas por medio de las cuáles se
desarrollan algunas o todas las funciones.

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

La parte del Control de Calidad que utiliza técnicas estadísticas.

ASEGURAMIENTO O GARANTÍA DE LA CALIDAD

Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan una confianza
adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. El
Aseguramiento de la Calidad no está completo a menos que estos requisitos de calidad
reflejen completamente las necesidades del cliente. El Aseguramiento de la Calidad, para
ser efectivo, requiere una evaluación continua de los factores que afectan a la calidad y
auditorías periódicas. Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como
herramienta de gestión. En situaciones contractuales sirve también para establecer la
confianza en el suministrador.

CALIDAD TOTAL
(K. Ishikawa) Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la
cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad. Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la
empresa, ha evolucionado en los últimos años y tiende a incluir en la actualidad a los
subcontratistas, suministradores, sistemas de distribución, etc. En Japón se suele
denominar como Company Wide Quality Control (C.W.Q.C.) y en U.S.A., Total Quality
Management (T.Q.M.)

TRABAJOS DE SEGUIMIENTO

 Elabore un mapa conceptual sobre la evolución de la calidad

Este trabajo se debe entregar traves de la plataforma BLACKBOARD el día 24 de

junio a las 6:30 P.M.