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DESARROLLO DE HABILIDADES DE NEGOCIACION

UNIDAD 2. PASO 3 - MOMENTO INTERMEDIO 2

PRESENTADO POR:

YOHANA JIMENA RIVERA 1085249045

NELSON ANDRES DELGADO

EDWIN JESUS OBANDO

CAMILA ALEXANDRA DIAZ

LUIS CARLOS AGUIRRE

TUTOR

JESUS SALCEDO

GRUPO

102024_92

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

MAYO 2017
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Yohana Jimena Rivera: Fallas de comunicación empresarial

Nuestro grupo colaborativo está trabajando sobre el caso “Calzado “Zapato Fino” esta es
una empresa manufacturera con 25 años de existencia en el mercado santandereano, ubicada
en la ciudad de Bucaramanga, cuenta actualmente con una planta moderna, situada en el
complejo industrial y es considerada como una de las industrias de mayor tecnología.

Lastimosamente están pasando por un mal momento ya que se están presentando una fallas
internas y esto está generando un impacto negativo para la organización, una de estas
deficiencias es Fallas de comunicación empresarial.

La empresa tiene un importante compromiso que de no cumplirse afectaría la empresa en su


mayoría por dicha situación es fundamental solucionar esta falla y lograr con éxito mejorar
la situación.

¿Porque es importante para la empresa solucionar este tema?

La comunicación organizacional debe ser congruente con las metas, criterios y propósitos de
relaciones públicas que a su vez serán convergentes con las actividades primordiales de
integración y desarrollo internas y externas de la organización.

La comunicación es esencial en cualquier tipo de actividad organizada y acaba por


convertirse en un factor imprescindible para que ésta funcione adecuadamente. Cualquier
actividad humana se desarrolla a través de la comunicación y las propias empresas, a medida
que se han hecho más complejas y diversificado su radio de actuación, han entendido que
constituye uno de los elementos más importantes para su propio desarrollo. En las empresas,
los efectos positivos de la comunicación son evidentes, porque mejora la competitividad de
la organización y la forma en la que se puede adaptar a los cambios que se produzcan en su
entorno, para conseguir los objetivos que se hayan propuesto inicialmente.

Al mismo tiempo, la existencia de una comunicación en la empresa eficaz, fomenta la


motivación de los empleados, así como el compromiso y la implicación en las tareas, creando
un clima de trabajo integrador. Se distingue entre la comunicación en la empresa interna y la
externa.

Para la empresa es indispensable identificar el problema e iniciar con un plan de acción para
mejorar la situación que se está presentando entre sus empleados ya que evidentemente, la
comunicación interna es la que se produce en el interior de la empresa, entre los miembros
que forman parte de ella. Aunque no se le da la importancia que merece en muchos casos,
resulta vital para fomentar la participación y el compromiso de estas personas. Es importante
fortalecer una identidad corporativa interna, en la que todos los integrantes de la empresa se
sientan identificados, antes de poder lanzar a los clientes una imagen corporativa consistente.
Es fundamental para la empresa de calzado “Zapato fino” que adopten unas excelentes
estrategias o técnicas que ayuden a reforzar de una manera inmediata la comunicación
empresarial ya que es evidente que existen fallas en estos aspectos lo cual podría afectar en
su totalidad la empresa con graves consecuencias.

Cada día se otorga más importancia a las relaciones entre las personas y las empresas, por lo
que la comunicación empresarial ha tenido un gran auge en los últimos años. Una de las cosas
más importantes para las empresas es mantener una buena imagen corporativa, ya sea dentro
de las personas, que son el mercado a las cuales ellas están destinadas, o bien con las mismas
empresas que tiene en el mercado, competencia directa, proveedores y otros.

Podemos diferenciar entre la comunicación interna y la comunicación externa de la


organización, pero antes es necesario saber quiénes somos y qué hacemos, es decir, definir
la cultura y la filosofía de la organización que engloba sus valores, actitudes, creencias y
experiencias. Una vez que tenemos esto claro, es momento de definir cómo serán nuestras
estrategias de comunicación.

Camila Alexandra Díaz: Servicio al cliente

Considero que el problema a resolver en el caso es la atención a los requerimientos tanto del
cliente externo como interno, y para dar solución al caso por donde se originó el
inconveniente entre el jefe de personal y el jefe de despachos considero necesario la
implementación de dependencias en la organización, en la cual haya una relacionada con la
atención al cliente, logística, compras, talento humano, y un esquema de organización el cual
redirecciones a los colaboradores de esta organización con el fin de no involucrar la parte
operativa. Considero que en el caso presentado la comunicación no fue la adecuada, pero así
mismo se pudo haber evitado desde un principio, y en este caso desde que los clientes
enviaron sus inconformidades del servicio que se les estaba presentando.

Para cualquier empresa lo más importante es la satisfacción de sus clientes, en prestar un


buen servicio, dar el valor agregado, hacer conocer lo que los hace diferente de los demás
para que así el cliente se decida por ellos. Pero considero también que es de vital importancia
preocuparse por las personas que diariamente realizan y ejecuta las actividades para así
entregar un buen servicio o producto. Si bien un tema muy tocado por la mayoría de las
organizaciones es la Cultura de servicio, lo cual busca la fidelización y satisfacción de sus
clientes, con el único fin de aumentar su patrimonio y el número de sus operaciones para que
la rentabilidad sea cada vez mayor; pero esto también se debe aplicar hacia la parte interna
de la organización, en donde cada uno de las personas que hacen parte de este equipo de
trabajo, sientan la calidez, respeto y colaboración por sus compañeros, de esta manera poder
llegar a un equilibrio y donde el objetivo de la organización se cumpla y vaya encaminado a
el bienestar de sus empleados como la satisfacción de sus clientes.

Es por ello que los temas a investigar serian:


 Consultar si el área de Talento Humano, tiene programas de bienestar los cuales
agrupen a todo el equipo de trabajo, donde se traten temas como clima laboral,
comunicación asertiva, convivencia y donde se tenga la posibilidad de conocer otros
aspectos del colaborador como lo es sus sentimientos y la parte emocional que
independientemente a lo laboral influye en gran parte. Si bien esta área es el único
recurso que posee una organización, y la cual va encaminada al desarrollo y
crecimiento, y es donde inicialmente inicia el proceso para encontrar a las personas
adecuadas basándose en un perfil profesional, valores, cultura. L cual influye tanto
en el desarrollo de una excelente labor como en una excelente aplicación de la cultura
de servicio.
 Conocer el organigrama de la organización en donde se pueda visualizar que áreas
dependen de otras, y de esta manera cuando se presente cualquier tipo de anomalía
que afecte tanto los procesos como el clama laboral pueda ser atendido de manera
inmediata y eficazmente, de esta manera se puede llegar a acuerdos a compromisos
por parte de las personas que se vean involucradas, y no únicamente cuando ocurran
inconvenientes sino que también para adoptar medidas en donde se promueva el
crecimiento de la empresa y de sus colaboradores.
 Implementar un sistema de medición de calidad donde la organización evalué cada
uno de los procesos, y así mismo el producto y servicio entregado al cliente.
 Realizar encuestas de satisfacción a los colaboradores (Cliente Externo), donde se
pueda identificar en que puntos la organización debe trabajar para que cada día el
trabajo sea motivante, genere expectativa y así mismo se cumplan.
 Cuál es la labor de la Gerencia de la empresa en cuanto a liderar y gerencial, controlar
las situaciones y evitar que se salgan de las manos y para ello debe llevar un registro
mediante informes, consolidados de cada área, (financiera, talento humano, servicio
al cliente, logística, compras, tecnología Etc.) Así conocer cómo se siente el cliente
interno tanto personal como profesionalmente y en qué nivel fueron atendidas las
necesidades de los clientes externos y como se mide su satisfacción.

Edwin Jesús Obando: Control de calidad

El Jefe de control de calidad gestionará, dirigirá y planificará la actividad realizada.


Dependiendo de la Dirección industrial ejercerá su responsabilidad sobre:

El control de calidad de todos los productos fabricados.

Seguimiento de estabilidad que garantice que los medicamentos fabricados y


comercializados cumplen con los criterios de calidad y seguridad aprobados por su periodo
de caducidad.

Auditorias para facilitar los medios necesarios para superar satisfactoriamente las auditorias
de calidad realizadas. El control de calidad, en la en la empresa de calzado fino podemos
identificar la problemática que afecta el área de producción y comercialización, y todo pasa
por no hacer un eficaz control de la calidad obteniendo así un producto de baja cálida, lo cual
la demanda se ve afectada por los malos resultados ya mencionados, los clientes insatisfechos
buscaran otros mercados que son competencia directa perjudicando el fluido de ingresos que
entran a la empresa, las acciones y el patrimonio decaería puesto que los clientes directos e
indirectos son los que dan vida, crecimiento y éxito a futuro.

Gestión documental, elaboración y aprobación de los PNTs gestionados en el departamento.

Gestión de recursos humanos, dirigir, evaluar, formar, motivar y desarrollar al personal a su


cargo, establecido un liderazgo eficaz para un equipo aproximadamente de 20 personas.

Para poder ser un jefe de control de calidad se tendrá que cumplir unos requisitos:

Estudios de químico farmacéutico y/o bioquímico farmacéutico.

Conocimiento básico de inglés.

Experiencia de varios años, para llegar a ser un jefe.

Grado de responsabilidad directa en información confidencial, valores, equipos, productos e


instalaciones.

Gerencia en el departamento.

Relaciones funcionales; contactos interdepartamentales y frecuentes contactos externos.

Condiciones adecuadas físicas para el riesgo y/o estrés.

Las funciones que tiene el jefe de control de calidad son:

Revisar la decisión de aprobar o rechazar, luego de la evaluación de los resultados de las


materias primas, de envase y empaque del producto.

Verificar que se efectúen las validaciones apropiadas.

Apoyar en la elaboración y verificación del cumplimiento de la captación continua del


personal y que sea captación se adapte a las necesidades.

Verificar la aprobación y control de proveedores de materiales y fabricantes de materia


prima.

Apoyar el cumplimiento de las exigencias de buenas prácticas de manufactura.

Lograr los objetivos de la empresa.


Verificar la entrega de especificaciones y técnica analítica para inscripción, actualización y
reinscripción de productos nuevos o asuntos regulatorios.

Integrar el Comité Técnico, de producción y de lanzamiento de productos nuevos.

Apoyar en la realización del cuadro mensual de indicadores y actividades programadas como


parte de la gestión.

El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para
detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe sobre todo como un
servicio para conocer las normas establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas
especificaciones. Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es
correcto, será eliminado sin poder corregir los errores ni defectos de la fabricación.

Luis Carlos Aguirre: Políticas de contratación

Las políticas de contratación es algo que se debe tener siempre muy claro ya que con esto la
empresa se evitaría una gran cantidad de inconvenientes tanto con sus empleados como con
sus clientes, en el caso de esta empresa tendrían que tener en cuenta, en los contratos, las
fechas pactadas para la entrega de mercancía, la calidad con la que se trabaja, pagos
oportunos, modo de envíos y entregas, esto para los clientes; y para los empleados seria
respecto a las funciones que deberían cumplir para su buen rendimiento dentro de la empresa
como por ejemplo los horarios, honorarios, funciones (ensamblaje, entregas, empaque,
control de calidad, entre otros) y dejar claro las normas de convivencia, ya que en muchas
empresas se pasa más tiempo que en los mismos hogares y en muchas ocasiones se dificulta
estar siempre disponible para las demás personas a la hora de ser amable o solo contestar una
pregunta.

Del punto de vista de una contratación se puede decir que se podría estar infringiendo varia
cláusulas de varios contratos por el mal manejo administrativo que se está llevando dentro
de la empresa. El primer caso que enfrenta la empresa es por incumplimiento de contrato y
por la cual estaría sometida a una demanda; dicho contrato seria el que la empresa tiene con
sus clientes, ya que se da por entendido que debe haber términos de entrega en la fecha
pactada y con productos de buena calidad, si la empresa no cumple es evidente que los sus
clientes tampoco pueden cumplir y ellos se verían perjudicados en sus ventas que se vería
reflejado en sus ingresos, y así se podrían llegar a bajar sus posibilidades de inversión.

Nelson Andrés Delgado: Fallas de comunicación empresarial

En cuanto a la posible solución frente al problema escogido, se pude decir que la importancia
que tiene la empresa solucionar este problema es establecer un sistema de comunicación
realmente efectivo que lleve a consolidar la productividad y competitividad del equipo.
Según lo expresado por Cuevas, (2009) “Para comprender la comunicación organizacional,
se debe reconocer que esta se encuentra siempre unida a los propósitos, la misión y la visión
de la misma, es por esto, que se deben definir las directrices que le ayudarán a comprender
el papel de cada uno de los elementos de la comunicación, planteando estrategias que puedan
mejorar el intercambio de informaciones, con el fin de cumplir a cabalidad con los objetivos
planteados por la institución, sea pública o privada. Es por este motivo, que la autora plantea
la identificación de los modelos de comunicación promuevan la comprensión del proceso
humano de la comunicación, en diversos contextos, especialmente en el ámbito
organizacional; en procura el beneficio de todos sus actores”. (Cuevas, A.2009)

Cuadro 3: Consolidado De Las Soluciones Grupales

Integrante Link de Alternativas de solución Argumentación de las


s publicación seleccionada por el propuestas grupales
de la estudiante
entrevista en
You Tube
1.Yohana www.youtube.c  La organización de eventos  Normalmente la
Jimena om/watch?v=i7z para el personal interno comunicación en una
Rivera qbR_qS4M  El intercambio de empresa se suele tomar
información con los como una simple
empleados, la construcción transmisión de
de orgullo del empleado, etc. información entre los
 Capacitaciones apara todo el trabajadores y los
personal de la empresa sonde directivos, solamente
se promueva la excelente cuando puede existir un
comunicación empresarial. conflicto entre los
 Fomenta el trabajo en equipo diferentes niveles
 Estímulo de la confianza jerárquicos de la
mutua empresa. Pero la
 Información permanente y comunicación debe de
actualizada accesible a todo ser una labor insertada
el personal dentro de toda una
 Confianza para hacer y política de empresa,
recibir planteamientos, ideas esto requiere una
y sugerencias organización y una
 Canales abiertos que faciliten metodología. En la
el ejercicio de todos los comunicación los
puntos anteriores individuos interactúan
entre sí para representar
ideas, información,
actitudes,
emociones...con el fin
de influenciarse
mutuamente.
2.Nelson
Andrés
Delgado
3.Camila
Alexandra
Díaz
4.Edwin https://youtu.be/  Si en el producto que se Es muy importante que la oficina
Jesús izcliK9wMcM ofrece la oferta es alta y la de atención del cliente de él
Obando demanda es poca se debe apropiado tramite a las diferentes
usar estrategias de mercado. quejas o sugerencias que lleguen
a ala empresas, con el fin que dar
 Qué esperan los clientes? una pronta solución, estas debe
¿Cómo les damos lo que ser expuesto y analizadas por
requieren? Una vez parte del grupo encargado,
detectado el mercado al que encabezado por su gerente y los
nos dirigimos, es importante diferente jefes de oficina.
determinar las necesidades Después de ser analizado es muy
de los compradores y importante tener contacto con la
traducirlas en términos de los persona con quien hizo la queja
productos o servicios que o sugerencia y se le debe dar una
brinda la empresa. respuesta a su inquietud y se es
del caso pedir escusas por la
 Si la empresa no tiene afectación causada.
clientes potenciales fijos se
debe pensar en alianzas con
otros clientes que adquieran
y distribuyan nuestro
producto.

 Si en la empresa los clientes


no confían en nuestro
producto porque no hay
confianza se debe hacer
campaña de publicidad para
atrapar nuevos clientes.

 Esta etapa implica


sistematizar los registros de
los diversos procesos y
sectores para poder realizar
diagnósticos posteriores. Por
ejemplo, la cantidad de
unidades que pasaron las
pruebas o las que fueron
devueltas, o los reclamos y
observaciones de clientes.

 Sacar un producto con todas


las normas de higiene y
calidad para ofrecerlo como
salvavidas a un precio
generoso para el bolsillo del
consumidor.

 Se debe sacar diferentes


variedades de presentación
del producto que se produce,
utilizando fechas especiales
y eventos para coger nuevos
mercados.
5.Luis Carlos
Aguirre
CONCLUSIONES

Después de haber finalizado el desarrollo de esta actividad nuestro grupo colaborativo ha


concluido lo siguiente:

 Esta actividad nos aporta como estudiantes analizar y desarrollar habilidades de


negociación, aplicando nuestros conocimientos mediante la estrategia de aprendizaje
basado en problemas; y así Proponer alternativas de solución a conflictos
organizacionales, mediante el análisis de los intereses de las partes enfrentadas, que
facilite el cumplimento de los objetivos y metas en una empresa.
 Al realizar las diferentes entrevistas nos permitió conocer y experimentar los
conocimientos, de profesionales y de personas que enfrentan a diario diferentes
problemáticas en la vida empresarial.
 Como estudiantes tener la capacidad del desarrollo de habilidades de negociación
refuerza las estrategias en las diferentes formas de negociación, que afronte en su
desempeño profesional, empresarial y laboral, propias de en su entorno para resolver
un conflicto empresarial.
 La negociación es un proceso de comunicación dinámico en el cual dos o más partes
intentan resolver diferencias y defender intereses en forma directa a través del diálogo
con el fin de lograr una solución o un acuerdo satisfactorio.
 El trabajo en su totalidad fue muy satisfactorio para cada uno de nosotros porque
adquirimos habilidades para lograr mejorar las situaciones negativas que se presenta
tanto en las organizaciones como en la vida cotidiana, después de un largo análisis al
problema plateado sobre la empresa de “Calzado Zapato Fino” se logró trabajar sobre
temas fundamentales para llevar a cabo una solución éxito.

BIBLIOFRAFIAS

http://www.eduardolaveglia.com/atencion-al-cliente-2/las-consecuencias-de-un-mal-
servicio-hablemos-con-numeros/

http://ciberconta.unizar.es/leccion/comui/100.HTM

http://www.webscolar.com/teoria-de-la-comunicacion-e-implicaciones-en-la-organizacion
https://blog.jobandtalent.com/control-de-calidad/

http://bienpensado.com/el-cliente-interno-su-importancia-y-formas-de-satisfacerlo/

http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/6330/1/trabajo%20de%20grado%20010
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http://cm3sector.org/2013/05/03/la-importancia-de-una-buena-comunicacion-en-una-
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https://relationhumana.wordpress.com/2009/07/17/la-importancia-de-una-buena-
comunicacion-empresarial/