Tema 1

TEMA I: LA RELACIÓN DE AYUDA
CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA

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JOSÉ ANTONIO HERNANDEZ JIMENEZ
1.1. Introducción
Cuando nos preguntamos por la existencia de la relación de ayuda entre

profesional y usuario es inevitable pensar en el ser humano como ser social,
como ser dialógico con el mundo, por lo que precisa relacionarse para su
realización humana. Y especificamos “de ayuda” porque se intenta satisfacer
las necesidades que el usuario presenta y las detectadas por el profesional. Y
en cuanto a la conceptualización de la relación de ayuda podemos pensar que
es el marco adecuado para que suceda la intervención o la metodología que
debe imperar en el quehacer profesional. Pero en sí misma es tratamiento ya
que el propio profesional es un recurso, la relación que a nivel personal se
establece si se da con unas condiciones ya debe estar consiguiendo objetivos
en la persona. Se trata de instrumentalizar la relación para conseguir los
objetivos de la intervención social, significa en primer lugar tomar contacto con
la propia relación establecida entre el cliente y el trabajador social y en
segundo lugar, usarla, cambiando en términos de hacer de ella una técnica.
El desarrollo de la psicología, y sobre todo de las escuelas de

psicoterapia – iniciado en el siglo XIX, pero desarrollado más intensamente a
partir de la mitad del siglo XX -, ha contribuido positivamente a la configuración
y enriquecimiento de la relación de ayuda a las personas que sufren. Los
conocimientos de psicología constituyen una valiosa aportación para que las
relaciones interpersonales y de ayuda sean más competentes y auténticas.
El objetivo fundamental del estudio y adiestramiento de la relación de

ayuda es aumentar la competencia relacional, teniendo en cuenta que ésta
está constituida por diversos elementos:
- Un conjunto de conocimientos: “saber”

- La capacidad de utilizarlos en la práctica: “saber hacer”
- Un complejo de actitudes que permitan establecer buenas relaciones
humanas en el que sufre: “saber ser”
Con este curso se pretende configurar el encuentro con el destinatario

de la relación de ayuda, con l apersona en crisis, centrándonos en el “arte” de
la comunicación con ella, estudiando los elementos que están en juego: el

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ayudante, la persona ayudada, sus diferentes situaciones y los recursos que
pueden ser puestos en práctica: actitudes, técnicas, etc.
Inicialmente, en un primer periodo y desde la tendencia humanista, fue

sobre todo C. Rogers quién más aportó, subrayando la importancia de una
relación intensa, hecha de aceptación, de respeto y de empatía, de modo que
se permita a la persona entran en contacto con los propios sentimientos,
expresarlos, ganar confianza en sí misma y tomar decisiones con respecto a l
apropia vida, evitando toda tendencia a moralizar. La persona encontrada es
ayudad a usar sus propios recursos para afrontar los propios problemas, sin
paternalismo ni autoritarismo.
Posteriormente, a la precedente etapa de no directivismo, otros autores

–entre ellos R. Carkhuff- han contribuido a un desarrollo importante de la
reflexión sobre la relación de ayuda, ofreciendo metodologías que recogen
cuanto había aportado Rogers; pero añaden un cierto directivismo, de cara a
reforzar la persona del ayudado.
Hoy en día son ya muchos los profesionales que aluden a que la relación
de ayuda es básica en la intervención social y sanitaria, y que es un elemento
esencial, por encima de otros elementos que se manejan como pueden ser el
conocimiento de recursos, tramitación de prestaciones, proximidad de la
institución, técnicas médicas, etc. También apuntan la complejidad de la
relación de ayuda, la dificultad que lleva intrínsecamente el mantenimiento y el
manejo de relaciones, alude a que es una tarea básica a establecer pero difícil
de mantenerla en unos límites o de manejar ciertas variables relacionales.
1.2. Concepto de relación de ayuda
Entre las múltiples definiciones que da de la relación de ayuda, Carl

Rogers ofrece la siguiente: “podríamos definir la relación de ayuda diciendo que
es aquella en la que uno de los participantes intenta hacer surgir, de una o de
ambas partes, una mejor apreciación y expresión de los recursos latentes del
individuo y un uso más funcional de éstos”.

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Aunque algunos autores podrían presentar reservas a la hora de
identificar “counseling” con relación de ayuda, podrían utilizarse como
sinónimos, sabiendo que pueden hacerse matizaciones. Georg Dietrich define
el counselling de la siguiente manera: “El counseling es una relación auxiliante
en la que el consejero intenta estimular y capacitar al sujeto para la autoayuda.
La benevolencia y la actitud amistosa del asesor ante el sujeto no significan
que aquel tome las decisiones en nombre de éste, que fije la trayectoria vital
del sujeto, que le alivie de toda responsabilidad y le remueva todos los
obstáculos del camino. La relación auxiliante busca más bien crear un clima e
iniciar un diálogo con el sujeto que permita a este aclararse sobre su propi
apersona y sus propios problemas, liberarse y encontrar recursos para la
solución de sus conflictos, y activar siempre su propia iniciativa y
responsabilidad”.
Casera, siguiendo a Carkhuff, da esta definición: “Ayudar es promover

un cambio constructivo en la mentalidad y en el comportamiento. Entendemos
por mentalidad el conjunto de las reacciones habituales características de un
individuo ante los problemas de la vida. Es la mentalidad la que condiciona la
conducta. Es necesario introducir en el campo de los comportamientos una
nueva estructura mental”.
Jesús Madrid Soriano, después de citar el concepto de Rogers, añade:

“La idea fundamental que subyace a todo proceso de relación de ayuda,
especialmente dentro de la corriente humanista, es la de facilitar el crecimiento
de las capacidades secuestradas de la persona en conflicto. El fundamento que
sustenta toda relación de ayuda debe ser una visión positiva de las
capacidades de la persona para crecer y afrontar positivamente sus conflictos
(…). La relación de ayuda, pues, es una experiencia humana privilegiada que
ofrece el marco adecuado para facilitar el desarrollo de las capacidades
bloqueadas”.
El ayudante, o quien pretende ayudar a otro, debe tener claro que

deformaría su propia función si creyera que debe transmitir directamente al

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sujeto una serie de nuevas experiencias. Su tarea fundamental consiste en
estimular, liberar y reorganizar las funciones de aprendizaje y los contenidos
de la experiencia. Se trata de impulsar al sujeto, de remitirle a alternativas y
posibilidades desatendidas. La ayuda sólo puede despertar l actividad del
sujeto si éste es estimulado de un modo radical para la autoayuda y la
autonomía y, de ese modo, puede realizar progresos en esta línea. Si se
quieren provocar cambios de conducta en otra persona, la ayuda decisiva
consiste en inducirle a buscar el cambio por razones que sean importantes
para ella. Si el cambio ha de ser autentico y duradero, el impulso para dicho
cambio debe venir desde dentro y no desde fuera.
En el caso del enfermo, por ejemplo, el cambio de conducta puede

concretarse en una actitud positiva ante la enfermedad que ayude a integrarla
en el complejo mundo de la experiencia, aceptando los propios límites,
aclarando aquellas situaciones que hacen sufrir en medio de la enfermedad,
resolviendo los conflictos morales impuestos por la misma enfermedad o
acentuados con ocasión de ésta, estimulándose para luchar contra la
enfermedad y no abandonarse en las manos del destino, etc.
Afirma Diaz, en su libro “Horizontes del hombre” que “una conversación

de verdad(…), una verdadera lección (…) un abrazo verdadero y no de pura
formalidad, un duelo de verdad y no una mera simulación; en todos estos casos
lo esencial no ocurre en uno u otro de los participantes, ni tampoco en un
mundo neutral que abarque a los dos y todas las demás cosas, sino, en el
sentido más preciso, entre los dos; en una dimensión a la que sólo los dos
tienen acceso”.
De todas las metáforas usadas para representar la relación de ayuda,

una de las más elocuentes es la que dice que consiste en un caminar juntos.
Caminar juntos expresa el lado arriesgado y la dimensión de confianza, de
pacto y de gratuidad. El que acompaña pone al servicio de la persona
acompañada, los recursos de su experiencia, sin ocultar sus límites; la riqueza
de su propia conciencia, sin hacer de ella un absoluto. El acompañante y el

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acompañado escrutan juntos los signos indicadores de la buena dirección,
comparten las ansias y las esperanzas.
La condición de asilado, propia del sufriente –convertida a veces en

interpelación, en protesta-pregunta, en solicitud de ayuda, en suma- es solicitud
de una presencia simbólica, es decir, que una lo separado: el “símbolo” contra
el “diábolo” (tomados ambos términos en su sentido etimológico). En este
sentido, la relación de ayuda es elemento terapéutico y no es otra cosa que el
ejercicio de la propia humanidad.
La metodología de aprendizaje de la relación de ayuda se basa en la

convicción de que “nada puede ser tan práctico como una buena teoría”, `pero
que, a la vez, “nada puede ser tan teórico como una buena práctica”. El
fundamento metodológico de la relación de ayuda es, pues, la reflexión sobre la
experiencia. La experiencia ya no es concebida como la aplicación práctica de
una verdad doctrinal o teórica, sino como fuente de aprendizaje unida a la
reflexión y a la confrontación con la experiencia de otras personas.
Las actitudes fundamentales de la relación de ayuda son la comprensión

empática, la consideración positiva, o aceptación incondicional, y la
autenticidad o congruencia. Los estudios realizados por Rogers en el campo de
la psicoterapia, permiten determinar el rol que desempeñan estas actitudes en
relación a las técnicas o habilidades del terapeuta o ayudante: “Los estudios
con diversos clientes muestran que, cuando el psicoterapeuta cumple estas
tres condiciones (autenticidad, aceptación incondicional, comprensión
empática), y el cliente las percibe en alguna medida, se logra el movimiento
terapéutico: el cliente comienza a cambiar, de modo doloroso, pero preciso, y
tanto él como su terapeuta consideran que ha alcanzado un resultado exitoso.
Nuestros estudios parecen indicar que son estas actitudes, y no los
conocimientos técnicos o la habilidad del terapeuta, los principales factores
determinantes del cambio terapéutico”.

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La hipótesis general de que la parte Rogers es esta: “Si puedo crear un
cierto tipo de relación, la otra persona descubrirá en sí misma su capacidad de
utilizarla para su propia maduración, y de esa manera se producirá el cambio y
el desarrollo individual”.
Rogers se dio cuenta de que mostrando aceptación incondicional,

empatía y autenticidad hacia los clientes -ya que él no los consideraba
pacientes-, estos superaban sus problemas y crecían, porque estas
características del terapeuta les permitían acceder a lo mejor de sí mismos. Él
estaba convencido de que los clientes tienen todos los recursos necesarios
para desarrollarse adecuadamente, pero necesitan sentir que se les acepta, se
les entiende, y que las personas se relacionan con ellos congruentemente. Los
clientes, según Rogers, son aquellas personas que buscan un servicio y
participan en el proceso terapéutico de forma activa, en vez de ir a un terapeuta
que siga el modelo médico, en donde se les hace un diagnóstico, un plan de
curación y un pronóstico, consiguiendo que la persona se sienta
completamente dependiente y deje su curación en manos de él. Rogers se
basa en datos empíricos para formular que, en todo ser humano, existe una
tendencia innata a la actualización; esto es, al desarrollo progresivo y a la
superación constante si se encuentran presentes las condiciones adecuadas.
Según Rogers, el ser humano es positivo por naturaleza y desarrollará estas
características si recibe el respeto y apoyo necesarios.
En este contexto, la ayuda viene a ser: “…toda relación en la que al

menos una de las partes intenta promover en el otro el crecimiento, el
desarrollo, la maduración y la capacidad de funcionar mejor y afrontar la vida
de manera más adecuada…”. Ayudar entonces, más que solucionar, es
promover y facilitar, creando condiciones adecuadas para que la persona
acceda a sus propios recursos, lo que le impulsará a salir del bloqueo.
CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA 1

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1.3. Situación de crisis y expectativas del ayudado
Lo primero que salta a la vista es que estamos ante una persona que
está viviendo una situación de necesidad y de inseguridad, que desea ser
comprendida, antes que confrontada o iluminada, para encontrar alternativas a
su problema.
Siguiendo las indicaciones de Luciano Cian, la persona necesitada de

ayuda se encuentra en una dinámica que se puede sintetizar de la siguiente
manera:
1. Está viviendo una situación que le supone una dificultad concreta. El

presupuesto fundamental en este momento es que nadie mejor que
la persona afectada por el problema conoce lo que está viviendo, las
implicaciones y los elementos del juego. Es él el protagonista, no el
ayudante.
2. La dificultad, el conflicto que está experimentando, genera
sufrimiento. El agente de salud o social (el ayudante) es interpelado
desde el sufrimiento concreto que le acarrea la situación conflictiva
que está viviendo.
3. El sufrimiento se expresa en diferentes sentimientos: inseguridad,
miedo, ansiedad, culpabilidad, confusión…
Cian afirma que lo que espera la persona que se encuentra en una

dinámica como la que hemos descrito (situación-dificultad-sufrimiento-
sentimientos) es un proceso de recorrido inverso:
1. Espera que el ayudante comprenda, ante todo, los sentimientos que

está viviendo, que acepte su confusión, su incertidumbre, su miedo,
su inquietud. La comprensión de los sentimientos, liberándolos de la
espontánea connotación moral de la que a veces van cargados,
aceptándolos incondicionalmente, es requisito indispensable para
que la relación de ayuda no sea vivida como moralizante y, por lo
mismo, rechazada.

2. En segundo lugar, el ayudado espera que el ayudante participe de
alguna manera del sufrimiento que está experimentando, que se
ponga en su lugar, con actitud empática, y que vibre con él. El
sufrimiento es menor si es compartido. Crece en las tinieblas de la
soledad producida por la incomunicación o el abandono físico o
psicológico. La actitud empática llevará entonces a comunicar
comprensión para que ésta no se quede en la persona del ayudante,
sino que llegue con las habilidades de relación a quién está en
situación de necesidad de ayuda.
3. En tercer lugar, quién experimenta necesidad de ayuda espera del
ayudante que examine con él las dificultades y que busque el sentido
de su problema, sin juzgar: por algo ha decidido compartirlo. Pero no
está la perspectiva fundamental o más honda.
4. Finalmente, la persona necesitada, en crisis o enferma espera que el
ayudante le ayude a buscar pistas vitales para salir de tal situación,
para tomar una decisión o para vivir de otra forma aquello que no
tenga visos de solución.
1.4. Estilos de relación de ayuda
Según Bermejo Higuera (1998), la relación de ayuda puede

estar centrada en el problema o centrada en la persona. En el primer caso,
el ayudante se identifica con el problema o con la situación presentada por el
sujeto, sin tener en cuenta los aspectos subjetivos con que el problema es
vivido por éste. Por ejemplo, si el ayudado comunica un problema moral que le
angustia, el ayudante se centra en éste, dejando de lado las resonancias
emotivas que tal problema puede suscitar en la persona ayudada.
En el segundo caso, el terapeuta presta atención sobre todo a la

persona y a cómo vive el problema. Toma en consideración al individuo en su
totalidad (sentimientos, valores…), convencido de que el otro tiene necesidad,
ante todo, de sentirse comprendido tranquilizado, acogido totalmente. Se trata,

pues, de un estilo rico de comprensión empática. Los dos estilos descritos
representan los dos extremos de un continuum
Además, dependiendo del uso que el ayudante haga del poder, la

relación de ayuda puede ser directiva o facilitadora. Si es directiva, el
ayudante es el experto. El ayudante ejerce, ante todo, un poder que está fuera
de la persona ayudad. Haciendo así, éste tiende a ayudar a la persona
llevándola en una determinada dirección, induciéndola a pensar, sentí ro actuar
según un esquema determinado, con escasa confianza en la validez operativa
de la capacidad de autodirección de la que toda persona está dotada. En este
tipo de ayuda, el ayudante recurre a un conjunto de comportamientos y
técnicas que van a persuadir a la persona ayudada para que actúe como el
ayudante indica.
Si la relación es facilitadora, el ayudante recurre principalmente a la

capacidad de la persona ayudada, se trata de convertir a la persona con la
dificultad en su propio investigador, a que tome conciencia de sus propios
problemas y de cuáles son las posibles soluciones.
Cuando las actitudes directiva y facilitadora se combinan con las

centradas en la persona y en el problema, se obtienen los cuatro estilos
principales de relación de ayuda

Estilo paternalista: En este tercer estilo, el ayudante se centra en la persona
del interlocutor, es decir, tiene en cuenta cómo vive él el problema. Su modo de
intervenir es directivo, y esto se expresa de diferentes formas. Puede tener la
tendencia de considerar al otro bajo su propia protección, asumiendo la
responsabilidad de la situación que él vive. Esta tendencia puede llegar incluso
a la pretensión de querer salvar a la persona ayudada. El paternalismo implica
un acercamiento al ayudado, pero no confía en él, sino que se siete
responsable de realizar la salvación del otro.
Estilo empático-participativo: El ayudante se centra en la persona, y sus

intervenciones se inspiran en la actitud facilitadora. Atento a la experiencia del
interlocutor, se interesa en que éste tome conciencia, profundizando así el
conocimiento de sí mismo, de sus dificultades y de sus recursos, considerando
la valoración cognitiva y afectiva que la persona hace de lo que le pasa,
acompañándole en la identificación de lo que quiere y cree que debe hacer en
relación a lo que puede. Este tipo de intervenciones facilitarán el seguir
centrándose en la persona, dado que ésta se sentirá comprendida y caminará
hacia la autoexploración y posible resolución de la situación de conflicto o de
crisis.
En nuestra sociedad, claramente eficiencista, se privilegia un estilo de

intervención que obtenga resultados inmediatos. Allí donde reina una cultura
que favorece la indiferencia, se comprende que se prefieran modelos de
respuesta que no comprometen afectivamente.
De entre los distintos modos de responder, surge una cuestión: ¿hay

que privilegiar un determinado estilo? En realidad, todos los estilos pueden
tener su lugar en la relación de ayuda al que sufre, si se saben usar con flexible
selectividad y teniendo en cuenta los distintos elementos de la situación
concreta. No obstante, muchos autores opinan que el estilo empático-
participativo debería constituir el fondo de ser del ayudante.
De esta actitud de base, expresada mediante respuestas empáticas,

podrían surgir también intervenciones de tipo directivo cuando las
circunstancias lo exijan. Esto puede suceder cuando las personas se muestran

muy débiles o vulnerables, en los momentos de confrontación, en situaciones
de crisis o en un contexto educativo. Lo que hará la tendencia empático-
participativa será impedir que la respuesta de valoración se trasforme en una
actitud moralizante, la interpretativa en incomprensión, la de apoyo en
minimización de la experiencia del ayudado, la investigación en un
interrogatorio exasperado, la respuesta de solución inmediata en intervención
mágica.
La importancia de saber usar con flexible creatividad los diferentes

estilos de relación de ayuda se verifica sobre todo cuando la ayuda es ofrecida
mediante contactos breves o casuales en los que no le es posible al ayudante
llevar al interlocutor a comprender que sus deseos inmediatos pueden no
coincidir necesariamente con sus verdaderas necesidades.
1.5. Estilo centrado en la persona: Consideración holística
En los últimos años, y en diferentes contextos donde la relación de

ayuda es objeto de reflexión (el contexto sanitario y social), se utilizan cada vez
más las expresiones “ayuda integral”, “consideración holística” y otras
similares. Estamos ante un deseo de no dividir a la persona en las diferentes
áreas, descuidando en cualquier relación de ayuda todas menos la que
presenta con mayor urgencia o intensidad.
Algunas aproximaciones que han madurado más la reflexión privilegian

los cuidados globales, como por ejemplo la filosofía que inspira los cuidados
paliativos, o la acción social en la que se habla de integración de las personas
marginadas y no de puras intervenciones centradas en la dimensión asistencial
o en la prestación de determinados servicios sociales.
Centrarse en la persona para tener buenos resultados en la relación

significa superar la tentación de captar una sola de las dimensiones del
hombre. Por eso, al tomar conciencia de las mismas y de cómo éstas quedan
afectadas por el impacto de una situación crítica como la enfermedad, la
pérdida de algo querido, de una persona del propio mundo relacional, la

situación de marginación, etc., puede ayudarnos a hacer un proceso de
acompañamiento que sea realmente eficaz.
Nunca se ha hablado tanto como hoy de la interrelación entre las

diferentes dimensiones de la persona. De todos es sabido cómo influye la
dimensión emotiva en el sistema inmunitario; cómo inciden los valores
personales en el cuidado de la propia salud y de la de los demás y en el modo
de afrontar la crisis; cómo influye el tejido de relacione sociales en la capacidad
de resolver o vivir de manera sana las situaciones de dificultad.
El ayudante, por su parte, se enfrenta también al reto de considerarse a

sí mismo en sentido global, integrando todas las dimensiones de su persona.
Se podría decir, que en la medida en que ésta sea una persona integrada,
estará más o menos adiestrada en considerar al ayudado en sentido global.
Podríamos describir las dimensiones del ser humano como las

siguientes:
Física: La dimensión física tiene que ver con la naturaleza corpórea del ser
humano. Es quizá la dimensión del hombre más estructural, debido a que el
cuerpo es la herramienta básica para el funcionamiento del ser humano en
cualquier ámbito.
Esta dimensión se manifiesta por medio de la atención que se presta al

cuidado del cuerpo, tanto por dentro como por fuera, buscando evitar acciones
que puedan perjudicarlo.
Desarrollar la dimensión corpórea del ser humano implica favorecer

una buena alimentación y tener una actividad física suficiente como para
mantener el cuerpo en forma, siempre tomando en cuenta que es el cuerpo la
estructura base a través de la cual llegan a manifestarse las demás
dimensiones.

Social: Cuando se habla de dimensión social se toma en cuenta al ser humano
como parte de un grupo, y se consideran las relaciones que existen entre los
integrantes de dicho grupo.
A pesar de que el ser humano sea, por definición, un ser individual,

también es esencialmente un ser social, debido a que tiene una predisposición
por relacionarse con otros seres humanos, generar lazos afectivos, e incluso
organizarse en sociedades.
Espiritual: La dimensión espiritual del ser humano está relacionada con su

intención de comprender el sentido de su existencia. A través de esta
dimensión, el ser humano busca trascender los aspectos físicos de sí mismo y
se enfoca en aquellos fenómenos que van más allá de lo que puede explicar.
Algunas personas vinculan esta dimensión con su idea de Dios o algún

ente sobrenatural; otras personas lo relacionan con el hecho de mantener
pensamientos positivos que generen bienestar; y otras la relacionan con el
cultivo del llamado “yo interior”, ese referente personal muy profundo que cada
persona guarda dentro de sí.
Cognitiva: El ser humano tiene una dimensión cognitiva; esto es, tiene
predisposición por buscar y alcanzar el conocimiento en distintas áreas. Parte
de la constante búsqueda de progreso innata del ser humano se refleja en su
interés por cultivar el intelecto.
La dimensión cognitiva pone de manifiesto la capacidad que tiene el ser

humano de crear nuevos preceptos, transformar su propia realidad y construir
nuevos escenarios. Los conocimientos alcanzados se traducen en objetivos
logrados y en progreso, en última instancia, para la especie humana como un
todo.
Comunicativa: La dimensión comunicativa está vinculada con la capacidad

que tiene el ser humano de crear sistemas de signos y símbolos a través de los
cuales le es posible interactuar con sus semejantes.

A través de su dimensión comunicativa es capaz de expresar sus ideas,
pensamientos, inquietudes e intereses, y es capaz también de profundizar sus
relaciones con los otros seres humanos. Como resultado de esta interacción
entre seres humanos, en muchos casos surgen transformaciones de la
realidad.
Esto es debido a que se hace posible compartir puntos de vista con

distintas personas, entablar conversaciones y generar espacios a través de los
cuales se cree un enriquecimiento intelectual y, quizá, un cambio de
paradigma.
Estética: El ser humano está predispuesto para apreciar la belleza de aquello

que lo rodea, y también a reaccionar ante ella. La percepción de algo
considerado bello puede generar emociones y sentimientos que reconocen el
valor que tiene algo armónicamente hermoso.
La dimensión estética del ser humano se ve reflejada, por ejemplo, en la

creación de obras de arte, o de otras manifestaciones artísticas y culturales que
buscan reflejar la belleza de las formas, los colores, las texturas, y demás
elementos.
Emocional: La dimensión emocional del ser humano responde a su capacidad

de llevar a cabo acciones derivadas de la generación de un estado psicológico,
que lo vincula sentimentalmente con una situación en particular.
Las emociones se generan como respuesta a algún estímulo interno o

externo, y un desarrollo de la dimensión emocional del ser humano implica el
autoconocimiento, y lo que se ha denominado “inteligencia emocional”.
La inteligencia emocional tiene que ver con reconocer las emociones

que se generan en una persona en un momento dado, y controlar estas
reacciones intempestivas que puedan surgir, para poder así reaccionar de la
mejor manera la mayor parte del tiempo.

El desarrollo de la dimensión emocional tiene que ver con reconocer las
emociones propias y las de las personas que están alrededor y, en función de
ellas, tratar de actuar de la forma más conveniente posible.
Ética: La ética responde a la capacidad del individuo de reconocer las acciones

correctas y de buscar la generación del mayor bien posible. La dimensión ética
del ser humano responde a esta necesidad de establecer códigos de
comportamiento que indiquen cuándo es preferible actuar y cuándo no, y de
qué manera llevar a cabo esta acción.
La dimensión ética tiene que ver con el reconocimiento del otro, con la
regulación de la propia conducta con relación a la sociedad, y con la búsqueda
constante de las herramientas que permitan propiciar un comportamiento
respetuoso entre los seres humanos.
En síntesis, la madurez humana fruto de una integración armónica de las

diferentes dimensiones pone al ayudante en predisposición para comprender el
impacto que la situación de necesidad tiene sobre la persona y para
acompañarla en un sentido global.
En fondo, se trata de un camino de crecimiento y maduración que el

ayudante debe hacer para poder acompañar al otro centrándose en su persona
y no en su problema, o en el impacto de éste en una sola dimensión de su ser.
Es, pues, un requisito para ser un instrumento de la acción sanadora de
atender al hombre entero. El ayudante podrá aprender a leer el documento
humano en su profundidad, dentro de su sufrimiento concreto, como un
documento humano viviente, como documento primario para comprender la
naturaleza humana.
El objetivo de la consideración global de la persona es ayudar a

sostenerla en los momentos de crisis, ayudarla a salir del estado de angustia, a
vivir ésta en clave de relación, o a superar la culpa, el aislamiento, la
alienación, para conducirla a su propia realización en el máximo de las
potencialidades de cada una de sus dimensiones.

1.6. La actitud empática
Después de los recursos del ayudado –primer factor terapéutico-, lo más

importante no son los conocimiento sin las habilidades del ayudante, sino sus
actitudes. Más aún, serán las mismas actitudes las que le lleven a poner sus
conocimientos y sus habilidades o destrezas al servicio de las verdaderas
necesidades del ayudado. La reflexión sobre las actitudes del ayudante, pues,
tiene una especial importancia para los que pretenden ejercer el arte de la
relación de ayuda, porque son éstas, más que los conocimientos técnicos o
habilidades, los factores que promueven en cambio terapéutico en la relación
con la persona en crisis.
1.6.1. Concepto de empatía
Existen múltiples definiciones de empatía, si bien, la más aceptada y

práctica es saber ponerse en el lugar del otro, poseer un sentimiento de
participación afectiva en la realidad que afecta a otra persona, saber “leer” al
otro.
Si bien es cierto, que no siempre que nos ponemos en el lugar de otro,

practicamos la empatía. Esto quiere decir, que el hecho de experimentarla es
consecuencia de poseer unas cualidades concretas, las cuales en su justa
medida y estableciéndolas como cimientos de la empatía, hacen que aplicadas
correctamente en esa lectura que hacemos del otro, nos hagan que seamos
capaces de ejercer como persona empática.
Este “don” requiere cierta dosis de compasión, en el sentido positivo de

la palabra, si alguien llora a mi lado, mi rostro adopta una expresión triste, pero
si alguien ríe a mi lado, percibo en mi cara una sonrisa y en mi persona,
sentimiento de felicidad. También debemos ser altruistas, tener capacidad de
escucha activa, ser optimistas, comprensivos, saber compartir y ser flexibles.

Todas estas cualidades repartidas adecuadamente y orientadas hacia el
objetivo de ser empático, nos ayudan a practicar la empatía de manera
satisfactoria tanto para quien la recibe como para nosotros.
La posibilidad de percibir las emociones de los demás puede estar

distorsionada o afectada por el propio historial emocional de la persona. La
empatía es considerada una habilidad que se desarrolla a lo largo de la vida en
forma paulatina, y que puede mejorar y aprenderse. Las personas más
empáticas son las que saben interpretar, captar o “leer” gran información sobre
las otras personas a partir de la comunicación no verbal: el lenguaje corporal,
su tono de voz, su postura, su expresión facial. Y basándose en esa
información, saber lo que sienten, lo que piensan, lo que está pasando en su
interior. Ya que los pensamientos reflejan los sentimientos y emociones, las
personas empáticas suelen deducir hasta los pensamientos de la otra persona.
La empatía se aprende prestando atención a las otras personas,

escuchando con los ojos y viendo con los oídos. Requiere ser conscientes y
aceptar que los demás son personas diferentes y tienen perspectivas,
sentimientos y pensamientos distintos a los nuestros. Las mismas bromas que
a ti no te molestan, a otro pueden dañarlo. La persona empática puede darse
cuenta del comentario que te ha molestado, aunque a ella misma le parezca
insignificante.
Cuando se trata de dolor emocional y no físico es más difícil darse

cuenta de lo que la otra persona siente, y se requiere de un alto grado de
atención, y un nivel más elevado de conciencia para interpretarlo. Si en lugar
de escuchar y observar los mensajes que transmite la otra persona cuando
habla, estamos más pendientes de nosotros mismos, de nuestra propia
comodidad, de satisfacer nuestros propios deseos, de nuestras propias
palabras, de lo que hablaremos después, de lo que pasa alrededor o de alguna
preocupación que nos ocupa la mente, será muy escasa nuestra respuesta
empática, nuestra capacidad para “leer” a las otras personas.
Es la actitud lo que cuenta. Se trata, en el fondo, de transmitir

comprensión además de comprender. No basta, simplemente, con que

creamos que hemos comprendido a la otra persona. Hay que esforzarse por
hacerla ver que la hemos com-prendido.
No parece exagerado decir que aquí reside la clave de por qué muchas
de nuestras relaciones humanas no acaban de resultar satisfactorias. Sin
comunicación no hay verdadera comprensión, porque comprender indica ser
capaz de pasearse por el mundo intelectual y afectivo del interlocutor como si
uno estuviese en su propia casa, y nuestro interlocutor es el único ca-paz de
decirnos si realmente le comprendemos o no.
La empatía es la posibilidad de asimilar la persona del otro, de penetrar

en su afectividad, de sentir con él (no lo mismo que él). La empatía es diferente
de la simple «simpatía», que nace de la atracción recíproca. La empatía, en
principio, es un movimiento unilateral hacia el otro; no siempre es recíproco,
pero invita a la reciprocidad. Y, sobre todo, es fruto de una disposi-ción interior
que tiene que ver con los valores del ayudante, más que de una atracción
sensible.
La empatía lleva a la comprensión; pero a una comprensión que no es

una inteligencia abstracta de los problemas, sino un conocimiento íntimo y
concreto de las personas nacido del verdadero interés y de la inteligencia. No
es tampoco un conocimiento empírico y superficial. Es un conocimiento que va
más allá de las apariencias y de las manifestaciones de la conducta del otro,
más allá de las causas inmediatas, hasta llegar a percibir y captar sus afectos
profundos y sus necesidades, aunque no por ello alcance siempre a discernir
con claridad las motivaciones profundas.
Se trata, pues, «de una percepción particularmente fina y sensible de las

manifestaciones del otro. Se trata, además, de un esfuerzo intenso por
sintonizar con el otro: ¿Qué significan para él sus manifestaciones?, ¿qué
siente el otro?, ¿cuál es su "mensaje profundo"? Se trata de una percepción
sensible, empática, sin prejuicios, sin juicios de valor, exacta, del mundo interior
del otro.

1.6.2. Fases de la empatía
Algunos autores, aún a riesgo de sobrepasar las licencias pedagógicas,

hablan de «fases de la empatía. Difícilmente se puede atribuir el término
«fases» a una actitud en el sentido en que aquí se presenta, pero parece que
su descripción resulta útil para comprender el verdadero significado de esta
disposición interior. Por eso conviene indicar que la actitud empática es un
proceso que se puede presentar con las siguien-tes fases:
1.- Fase de la identificación. El ayudante penetra en el campo del otro. La

experiencia que el otro está viviendo —y sufriendo— no deja su espíritu
indiferente; más bien lo acapara, lo conmueve y lo envuelve. No hace nada
para defenderse contra esta irrupción de sentimientos ajenos en su sólida
esfera personal. Incluso llega a proyectarse en el otro, a «identificarse con él»,
como si se dijese a sí mismo: verdaderamente también yo, si fuera él y
estuviera en sus circunstancias, sentiría las mismas reacciones, obraría de la
misma manera. En el fondo es la fase que mejor describe el arte de «meterse
en el pellejo del otro» identificándose con su persona y con su situación.
Naturalmen-te, tal identificación, aunque profunda e intensa, es temporal y
actitudinal.
2.- Fase de la incorporación y repercusión. Es un paso más. El otro se

describe, en general, superficialmente, pero delata y revela impulsos secretos.
También nosotros interiormente estamos hechos así y cuanto el otro dice nos
repercute interna-mente. Es la experiencia del «también yo» (incorporación). Es
algo más que la identificación con la experiencia ajena. Mirándome a mí
mismo, en el fondo, también a mí me pertenecen elementos semejantes de la
experiencia que pretendo comprender, por más lejana que pudiera parecerme
a primera vista. Además, si me auto observo en la relación, los impulsos del
otro despiertan inconscientemente en mí impulsos correspon-dientes o un
conjunto de sentimientos: «no sé qué decir», experimento ansiedad, «vibro con
él». Prácticamente la observación del otro se hace observación de uno mismo.
Esto permite ser dueño del propio mundo emotivo cuando se hace el esfuerzo
de captar el ajeno.

3.- Fase de la separación. Llega el momento de retirarse de la implicación en
el plano de los sentimientos y de recurrir al método de la razón, interrumpiendo
deliberadamente el proceso de introyección y restableciendo la distancia social
y psíquica con serenidad y entereza, evitando posibles sentimientos de culpa al
verse a sí mismo bien en relación con quien está en una si-tuación de
sufrimiento. Sin esta fase de separación existen graves riesgos de quemarse y
vivir el síndrome del «burn-out». No hay empatía si no se da separación. Más
bien se produciría sim-patía o identificación emocional, y empatía significa
«penetración en el mundo de los sentimientos ajenos permaneciendo uno
mismo».
1.6.3. Efectos de la empatía sobre el ayudado
La empatía, en las relaciones habituales, es el segundo polo de la buena

comunicación porque permite comprender de manera ajustada, precisa, el
mensaje que el otro comunica, siendo el primero la autenticidad, porque
permite transmitir mensajes reales. En las relaciones habituales se
funciona con la autenticidad y la empatía bidireccionalmente. En cambio,
en la relación de ayuda, la empatía es unidireccional, es decir, el ayudante
deja de lado su mundo interior y se centra en el mundo del otro comunicándole
comprensión, se pone a sí mismo entre paréntesis.
Algunos presentan la ventaja de haber pasado por una situación

semejante a la del ayudado para comprenderle. Sin embargo, si bien
esto puede ser así, es necesario que el ayudante ponga su experiencia
entre paréntesis y evite todo tipo de proyección. En otras palabras, el
«te comprendo perfectamente porque a mí me ha pasado lo mismo»,
puede ser una expresión vacía. La actitud del ayudante sería: «te
comprendo porque veo las cosas desde tu punto de vista y mi
experiencia —semejante a la tuya—me permite —sin proyectar—hacerme
cargo de lo que tú manifiestas que significa ahora esto para ti”.
Según Tausch y Tausch, los beneficios de esta actitud serían los

siguientes:
-Suscita sentimientos y experiencias relevantes

-Estimula la autoexploración
-Favorece la autoconfrontación
-Transforma constructivamente a los interlocutores
Por su parte, Dietrich habla de los siguientes beneficios de la empatía:
-Favorece el dinamismo psíquico y el desarrollo constructivo de la personalidad
-Intensifica el diálogo crítico con sus propias vivencias
-Alivia la carga afectiva al exteriorizarla
-Favorece la aceptación de sí mismo
-Despoja de las apariencias y las máscaras
En otras palabras, cuando una persona se siente comprendida de

manera correcta y sensible, desarrolla un conjunto de actitudes promotoras
de crecimiento o terapéuticas en relación a sí misma.
Rogers y Rosenberg, hablando de los efectos de la empatía sobre el

ayudado dicen: «Podemos afirmar que cuando una persona se siente
comprendida de manera correcta y sensible, desarrolla un conjunto de
actitudes promotoras de crecimiento o terapéuticas en relación a sí misma.
Me explicaré. 1) La característica no estimativa y aceptadora del clima
empático capacita al cliente para asumir una actitud de estimación e
interés por sí mismo. 2) Ser oído por una persona comprensiva le hace
posible oírse a sí misma de modo más correcto, con mayor empatía en relación
a sus vivencias viscerales, a sus significados, los cuales percibe sólo
vagamente. Pero, 3) la mayor autocomprensión y autoestima le muestran
nuevos aspectos de la experiencia, que pasan a formar parte de un «sí
mismo» y sus vivencias. Se vuelve así más aceptadora e interesada, más
empática y comprensiva, más real y congruente en sus actitudes en
relación a sí misma. Estos tres elementos son exactamente aquellos que
tanto la experiencia como la investigación señalan como actitudes de un
terapeuta eficiente. Así pues, quizá no exageramos al afirmar que el
hecho de ser empáticamente comprendido por otra persona capacita al

individuo para convertirse en un facilitador más eficiente de su crecimiento,
un terapeuta de sí mismo más eficiente».
La comprensión que resulta cuando la otra persona se

encuentra apesadumbrada, confusa, perturbada, ansiosa, alienada,
aterrorizada, excluida, así como cuando tiene dudas de su propia valía, o
incertidumbre respecto de su identidad, la solidaridad afable y sensible
que se produce como resultado de la actitud empática, proporcionan luz y
curación.
1.6.4 Dificultades de la empatía
Ser empáticos significa, ante todo, meterse en el mundo subjetivo

del otro, participando en su experiencia como si fuese la nuestra y, en
segundo lugar, transmitir al interlocutor la certeza de que ha sido
comprendido. Se trata de una actitud exigente, que llega a ser
espontánea sólo mediante el adiestramiento.
Existen numerosas dificultades para desarrollar la actitud empática

en las propias relaciones y en las de ayuda. Algunas de ellas, en estrecha
relación con las fases de las que hemos hablado, son las siguientes:
- La empatía exige la capacidad de «meterse en el punto de vista del otro»,

poniendo entre paréntesis, aunque sólo sea temporalmente, las propias
opiniones, creencias, gustos... Para alcanzar este objetivo es necesaria una
disciplina, un sentido del límite y respeto de la diversidad. Esta
disposición va contra la inclinación más natural que consiste en tender a
tranquilizar, a dar consejos, a proponer soluciones inmediatas, fruto del influjo
del eficientismo en la comunicación interpersonal. Es más fácil juzgar e
interpretar que comunicar comprensión entrando en el mundo personal y
único del ayudado. Y es fácil que los agentes pongan en práctica diversas
maniobras para impedir el encuentro con el mundo emotivo del ayudado:
la prisa, el recurso a la técnica, la reducción de la atención sólo a la
enfermedad o al problema que el otro tiene o al mero acto de la asistencia
física o de la intervención social, etc. Todo ello puede convertirse, en
ocasiones, en modos de defenderse dela implicación emotiva.

- Otra dificultad de la empatía es que si realmente el ayudante se mete en el
mundo interior del ayudado, su propia persona queda afectada, se
encuentra con la propia vulnerabilidad. El mayor desafío de la empatía lo
constituye el hecho de que hace vulnerables a los que la practican y
susceptibles de verse heridos por la vivencia del interlocutor. El ayudante
es un potencial necesitado de ayuda que puede descubrir su condición
en el contacto con el sufrimiento del otro o bien ha sido ayudado en
otros momentos y quizás no haya curado bien sus propias heridas, por lo que
se «despiertan» en el contacto con la vulnerabilidad del ayudado y aparece
la necesidad de usar «máscaras» de protección en la relación.
- Una dificultad más para poner en práctica la relación empática consiste en no

conseguir calibrar bien el grado de implicación emotiva, de modo que, del
comprender al otro como si fuera el otro, se pasa a la simpatía, es decir, a la
identificación emocional, a hacer propios los sentimientos del ayudado y
experimentar lo mismo que él. En el fondo es una dificultad que consiste en no
saber vivir bien la separación emotiva o no saber mantener la distancia afectiva
que permite una mayor objetividad. Si esta dificultad es vivida intensamente, es
fácil caer en el síndrome del «burn-out».
1.7. La escucha activa
Si la actitud empática es una disposición interior, para que ésta se

explicite en la relación de manera visible y eficaz ha de traducirse en
habilidades de comunicación. Por eso, a persona que está en disposición
empática, bien adiestrad, será capaz de escuchar activamente, porque solo así
podrá tener acceso a la comprensión de la experiencia de aquel a quién quiere
ayudar.
La escucha activa es una habilidad que puede ser adquirida y

desarrollada con la práctica. Sin embargo, puede ser difícil de dominar, pues
hay que ser pacientes y tomarse un tiempo para desarrollarla adecuadamente.
La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al
hablante que el oyente le ha entendido.

La escucha activa se refiere, como su nombre indica, a escuchar
activamente y con conciencia plena. Por tanto, la escucha activa no es oír a la
otra persona, sino a estar totalmente concentrados en el mensaje que el otro
individuo intenta comunicar.
Pese a que puede parecer que escuchar activamente es tarea fácil, este
tipo de escucha requiere un esfuerzo de nuestras capacidades cognitivas y
empáticas. Saber escuchar es muy importante en la comunicación, y aunque
no lo parezca, en muchas ocasiones pasamos mucho tiempo pendientes de lo
que nosotros pensamos y de lo que nosotros decimos en vez de escuchar
activamente al otro.
La escucha activa no es escuchar de manera pasiva, sino que se refiere

a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está intentando expresar. En la escucha activa, la
empatía es importante para situarse en el lugar del otro, pero también la
validación emocional, la aceptación y el feedback, pues se debe escuchar sin
juzgar y es necesario comunicar a la otra persona que se le ha entendido. Por
esto, existen dos elementos que facilitan la escucha activa, son los siguientes:
- Disposición psicológica: La preparación interna es importante, estar en

el momento presente, prestar atención constante y observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
- Expresión de que se está escuchando al otro interlocutor con
comunicación verbal y el lenguaje no verbal.
Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con

eficiencia y debemos ser conscientes de estos para poder superarlos:
- Atención dividida: tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo

nos coloca y coloca al usuario en una posición inadecuada e incómoda.
- Atención a nosotros mismos: comprometemos nuestra capacidad de
escuchar a la otra parte. Ej.: cuando estamos intentando escuchar
activamente, a veces nos fijamos en nosotros mismos, enviándonos
mensajes internos de lo bien o mal que estamos escuchando al otro,

cuando en realidad estamos más centrados en cómo lo hacemos que en
escuchar en sí a la otra persona.
- Pretender que escuchamos: cuando en realidad no es así. Ejemplo:
cuando estamos frente a otra persona y le mandamos señales de que le
estamos escuchando, aunque internamente estamos pensando en otros
problemas que tenemos, pretendemos escuchar, pero no lo estamos
haciendo.
- El error más habitual es querer hablar primero y expresar nuestro punto
de vista a toda costa, de ahí que nos concentremos únicamente sobre la
idea que queremos transmitir, y no sobre lo que nos están diciendo. Esta
forma de distraerse perjudica seriamente la comunicación.
Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra

escucha activa:
- No interrumpir cuando el usuario está hablando ni valorar o enjuiciar las

palabras del otro de inmediato.
- Comprender que no somos los únicos que hablamos, esto se traduce en
dejar hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir.
- Consideración y amabilidad hacia las personas con quienes uno habla,
esta consideración podemos demostrarla con hechos como: valorar lo
que dicen, prestarles atención etc.
- Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de
comunicación, ser conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la
otra persona que queremos escucharla, con mensajes no verbales como
asentimientos de cabeza, mirada centrada en la persona que habla…
- Aprender a escuchar entre “líneas”, en algunos mensajes que
escuchamos es igual de importante lo que dicen que lo que no dicen,
debemos estar atentos a ver lo que se dice entre líneas en una
conversación.
- No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto
impedirá que la persona se sienta escuchada, porque puede hacerle
sentir incómoda.

- Se facilita la reducción de conflictos.
- Ayuda a tomar mejores decisiones y con mayor seguridad.
- Se aprende a trabajar mejor.
- Se gana tiempo para pensar.
- Se estimula la cooperación del usuario.
La escucha profunda y respetuosa proporciona unos notables efectos

beneficiosos, no solamente para el que es escuchado, sino también para el que
sabe escuchar.
Cuando una persona se encuentra en una situación de crisis emocional,

solo con el hecho de compartir aquello que le causa sufrimiento y poder
desahogarse con alguien que le respeta y no le juzga, efectivamente se “des-
ahoga” y experimenta una gran liberación interior, porque las penas,
compartidas, ‘pesan’ menos. La buena escucha es, en sí misma, terapéutica.
Además, si la escucha ha sido realmente activa, de manera que la

persona escuchada se ha sentido acogida y el escuchador ha sabido encontrar
las palabras precisas y cálidas para formular las preguntas oportunas que
abren la inteligencia, la persona escuchada puede reformularse su situación y
repensarse las posibles decisiones que deba tomar en su vida.
Asimismo, cuando una persona nos dedica su tiempo y nos escucha sin
rechazo, sin interrumpirnos cuando lo que necesitamos es hablar,
prestándonos su atención, entonces nuestra autoestima se siente reforzada y
nos sentimos más capaces de encarar situaciones sufrientes que nos
demandan una respuesta.
La escucha activa también produce efectos muy beneficiosos para quien

sabe escuchar adecuadamente. En primer lugar, dominar el arte de la escucha
es un modo de crecer como persona. Porque saber escuchar implica estar en
disposición de aprender, y para ello es necesario liberarse de prejuicios y de
las voces interiores que no nos dejarían atender la voz del que habla desde
fuera.

Saber escuchar también es una forma de ganar en sensibilidad humana.
La escucha activa obliga a mirar hacia fuera y dejar de “mirarse el ombligo”.
Solo se puede aprender desde una disposición de apertura al otro y con ganas
de sorprenderse. Únicamente se puede aprender si se sabe escuchar. Esta
predisposición al aprendizaje es la que va a dar al buen escuchador la
posibilidad de ampliar su visión del mundo. Quien sabe escuchar comprende
que existen tantas realidades como seres humanos, que cada uno tiene su
verdad y nadie tiene el monopolio de la verdad absoluta.
La persona que sabe escuchar desarrolla el sentido de la prudencia y de

la humildad. Quien piensa que todo lo sabe, no escucha. Los engreídos, los
orgullosos, no escuchan a los demás. Como subraya Francesc Torralba
Roselló, “la escucha es un acto de receptividad y, por ello, solo puede escuchar
quien limpia los poros de su ser y permite la libre circulación entre lo exterior y
lo interior”.
1.8.La comunicación asertiva
La comunicación asertiva es la capacidad de respetar a otros y hacernos

respetar por otros a partir del lenguaje verbal, no verbal y actitud. Una
definición clara es: “La capacidad de expresar las propias opiniones, gustos,
deseos o reclamar los propios derechos respetando siempre los derechos de
los demás”.
Es importante desarrollar una comunicación asertiva, ya que verás

efectos positivos para tu salud física y emocional. Algunos ejemplos de sus
beneficios son:
- Reducción del estrés.

- Mejora de las habilidades sociales y personales.
- Control de los impulsos.
- Mejorar de la autoestima.
- Mejor entendimiento de las propias emociones.
- Aumento del respeto hacia uno mismo y hacia los demás.
- Creación de situaciones ganar-ganar.
- Mejora de la habilidad de toma de decisiones.

- Aumento de la satisfacción personal y laboral.
Debido a que la asertividad se basa en el respeto mutuo, es un estilo de

comunicación efectivo de relación. Cuando el operador del cambio es asertivo,
muestra respeto por sí mismo porque es capaz de defender sus propios
intereses y de expresar sus sentimientos y pensamientos.
Por otra parte, también demuestra que es consciente de los derechos de

los demás y que está dispuesto a resolver conflictos.
Desde la óptica de la comunicación asertiva, Lo importante no es

únicamente lo que se dice, sino también o más el cómo se dice. La
comunicación asertiva da la oportunidad al profesional de enviar un mensaje
claro y de forma respetuosa.
Si el operador de cambio se comunica de manera demasiado pasiva o

demasiado agresiva, su mensaje puede perderse o simplemente no ser tenido
en cuenta por el ayudado; por tanto, aprender técnicas de comunicación que le
permitan respetarse a sí mismo es fundamental para conseguir el cambio en el
otro a la vez que sentirte bien consigo mismo.
Las características de las personas asertivas son:
- Se sienten libres de expresar sus pensamientos, deseos y sentimientos.

- Son capaces de iniciar y mantener relaciones placenteras con los
demás.
- Conocen sus derechos.
- Tienen control sobre sus impulsos; no significa que repriman sus
emociones, sino que los pueden controlar y expresarlos de manera
adecuada.
- Son capaces realizar acuerdos con otras personas.
- Tienen en cuenta sus necesidades y las de los demás.
Existen tres tipos de comunicación:
Comunicación agresiva: Es un estilo en el que no se respetan los derechos de

la otra persona y se emplea un lenguaje verbal y no verbal violento. Las
características de este estilo son: miradas desafiantes, críticas destructivas,
tono de voz demasiado alto, gestos violentos, alzar las manos demasiado,
apuntar con el dedo…
Comunicación pasiva: Es un estilo en el que no se respetan los derechos de

uno mismo y se trata de agradar a los demás. Sus características son: mirar
hacia abajo, no dar la opinión personal, hacer algo en contra de la propia
voluntad, decir siempre que sí, etc. Puede dar lugar a estrés, resentimientos,
victimización o deseos de venganza.
Comunicación asertiva: Es un estilo en el que se respetan los derechos de la

otra persona y a su vez somos conscientes de los nuestros.
La comunicación asertiva es una habilidad que se puede aprender;

algunas técnicas para la adquisición de la misma pueden ser:
1. Evalúa tu estilo: Es importante que entiendas qué estilo de comunicación

tienes antes de empezar a cambiarlo. ¿Defiendes tus derechos? ¿Dices sí a
pesar de no tener tiempo? ¿Culpas de manera rápida a los demás?.
Si tienes un estilo agresivo sabrás que tienes que ser más amable al
hablar y escuchar más. Si es pasivo tendrás que reafirmarte y comunicar más
tus opiniones.
2. Usa frases con “yo”: Usa frases con “yo” reafirma tus opiniones, deseos y
derechos.
Además, harás saber a los demás lo que piensas sin sonar como si
estuvieras acusando: “yo no estoy de acuerdo” en lugar de “estas equivocado”.
3. Aprende a escuchar: Ser un buen comunicador incluye saber escuchar bien

y ser un buen oyente incluye mantener una actitud abierta hacia el mensaje
de la persona.
Mantén contacto ocular, escucha con interés y controla tus propias

emociones y pensamientos, para poder evitar reacciones, defensas,
explicaciones o interrupciones. Esto no quiere decir que estés de acuerdo con
lo que la otra persona dice, sino saber qué es lo que la otra persona dice.

Ejemplo: Cuando estés hablando con alguien espera a que termine sus frases
antes de contestarle.
4. Busca acuerdos: Es una habilidad que se relaciona con la negociación. Se

trata de que llegues a acuerdos ganar-ganar, evitando las posturas
extremas en las que solo gane o pierda alguien.
5. Identifica tus necesidades y busca satisfacerlas: No esperes que alguien
reconozca lo que necesitas, toma conciencia de tus necesidades. Entiende
que para aprovechar todo tu potencial debes satisfacer tus necesidades.
Encuentra la forma de satisfacer tus necesidades sin sacrificar las de los
demás.
6. Oponerse de forma asertiva. Aprender a decir no: Si alguien te está
insistiendo para que hagas algo que no deseas (lo que ocurre a menudo,
por ejemplo con los vendedores), puedes dar directamente un “no” sin
sentirte culpable, dar excusas o explicaciones.
Ejemplo: No gracias, no necesito ese producto/servicio. Gracias por su

tiempo. Adiós.
7. Usa el lenguaje no verbal: La comunicación no es solo verbal. De hecho

existe el acuerdo de que más del 80% de la comunicación es no verbal.
Mantén contacto ocular (sin mirar fijamente), posición recta, usa las manos
y habla con claridad.
8. Controla las emociones: Aunque es positivo expresar tus sentimientos de
forma asertiva, en ciertas situaciones es conveniente que controles
emociones como la ira.
Trabaja en controlar tus emociones y mantenerte tranquilo para

comunicarte efectivamente sin que tus emociones te controlen a ti.
9. Disco rayado: Se trata de repetir un “no” o un no+frase repetidamente tras

una petición de la otra persona o cuando traten de manipularte. Intenta
hacerlo de forma serena y evitando usar las mismas palabras.
Ejemplo: Como le digo, no necesito su producto/servicio. Gracias y

adiós.

10. Afrontar críticas: Se basa en afrontar las críticas de forma constructiva. Lo
puedes hacer pidiendo detalles sobre la crítica (cómo, qué, quién) e
información.
De esta forma, podrás conocer bien lo que quiere transmitir el

interlocutor. Es conveniente que te muestres en parte de acuerdo con la crítica
en caso de que sea verdadera o pueda serlo, respetar a la otra persona, y dar
las gracias.
11. Acepta tus emociones: Una de los obstáculos de la comunicación asertiva

es la creencia de que tener emociones como la ira es malo. Sin embargo, la
ira es una emoción normal y no eres malo por sentirla.
Por su puesto, una cosa es sentirla y otra expresarla de forma negativa

con ataques personales, insultos o venganzas. La persona asertiva acepta sus
emociones, las controla y las expresa respetándose a sí mismo y a la otra
persona.
12. Afirma o pregunta claramente: Las personas agresivas o pasivas tienden a

comunicar lo que les molesta dando rodeos. También hacen peticiones
dando rodeos. A la vez, pueden utilizar afirmaciones o peticiones para
atacar o realizar preguntas con ataques personales incluidos.
Comunica claramente lo que quieres, si algo te molesta dilo de forma

asertiva y evita los ataques personales encubiertos o sarcásticos.
13. Solicitar cambios de comportamiento a otra persona: En este caso pueden

surgir una serie de problemas como: a) acusar al otro de tener problemas,
lo que empeorará el conflicto, b) acusar al otro de mostrar siempre lo que
queremos cambiar, c) creer que lo hace malintencionadamente y d)
expresar solo consecuencias negativas.
Para hacerlo de forma correcta debes: asumir el problema, describir el

comportamiento que quieres cambiar, enunciar las consecuencias del cambio
de comportamiento, expresar cómo te sientes por el problema, finalizar
solicitando el cambio de comportamiento de forma concisa y clara.

14. Autorrevelación: Se trata de hacer que los demás se sientan abiertos hacia
ti y comiencen a tener confianza. Se basa en decir a la otra persona lo que
te gusta de ella: “Me gusta tu forma de vestir”, “Enhorabuena por el examen
aprobado”. Mantén un gesto facial agradable y sonríe.
15. Banco de niebla: Se usa para evitar un conflicto directo cuando una persona
te habla de forma agresiva o suelta algún comentario atacante. Se basa en
decir respuestas inesperadas para frenar el comportamiento agresivo.
Ejemplo: ¿Cómo puede ser que todavía estas soltera? Deberías buscar
novio ya. Respuesta: tienes razón, he tenido demasiados pretendientes y me
costó decidirme.


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TEMA I: LA RELACIÓN DE AYUDA

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA

Cuando nos preguntamos por la existencia de la relación de ayuda entre

El desarrollo de la psicología, y sobre todo de las escuelas de

El objetivo fundamental del estudio y adiestramiento de la relación de

- Un conjunto de conocimientos: “saber”

Con este curso se pretende configurar el encuentro con el destinatario

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA

Inicialmente, en un primer periodo y desde la tendencia humanista, fue

Posteriormente, a la precedente etapa de no directivismo, otros autores

1.2. Concepto de relación de ayuda

Entre las múltiples definiciones que da de la relación de ayuda, Carl

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA

Casera, siguiendo a Carkhuff, da esta definición: “Ayudar es promover

Jesús Madrid Soriano, después de citar el concepto de Rogers, añade:

El ayudante, o quien pretende ayudar a otro, debe tener claro que

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA

En el caso del enfermo, por ejemplo, el cambio de conducta puede

Afirma Diaz, en su libro “Horizontes del hombre” que “una conversación

De todas las metáforas usadas para representar la relación de ayuda,

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA

La condición de asilado, propia del sufriente –convertida a veces en

La metodología de aprendizaje de la relación de ayuda se basa en la

Las actitudes fundamentales de la relación de ayuda son la comprensión

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA

Rogers se dio cuenta de que mostrando aceptación incondicional,

En este contexto, la ayuda viene a ser: “…toda relación en la que al

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA 1

Siguiendo las indicaciones de Luciano Cian, la persona necesitada de

1. Está viviendo una situación que le supone una dificultad concreta. El

Cian afirma que lo que espera la persona que se encuentra en una

1. Espera que el ayudante comprenda, ante todo, los sentimientos que

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA 1

1.4. Estilos de relación de ayuda

Según Bermejo Higuera (1998), la relación de ayuda puede

En el segundo caso, el terapeuta presta atención sobre todo a la

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA 1

Además, dependiendo del uso que el ayudante haga del poder, la

Si la relación es facilitadora, el ayudante recurre principalmente a la

Cuando las actitudes directiva y facilitadora se combinan con las

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA 1

Estilo empático-participativo: El ayudante se centra en la persona, y sus

En nuestra sociedad, claramente eficiencista, se privilegia un estilo de

De entre los distintos modos de responder, surge una cuestión: ¿hay

De esta actitud de base, expresada mediante respuestas empáticas,

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA 1

La importancia de saber usar con flexible creatividad los diferentes

1.5. Estilo centrado en la persona: Consideración holística

En los últimos años, y en diferentes contextos donde la relación de

Algunas aproximaciones que han madurado más la reflexión privilegian

Centrarse en la persona para tener buenos resultados en la relación

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA 1

Nunca se ha hablado tanto como hoy de la interrelación entre las

El ayudante, por su parte, se enfrenta también al reto de considerarse a

Podríamos describir las dimensiones del ser humano como las

Esta dimensión se manifiesta por medio de la atención que se presta al

Desarrollar la dimensión corpórea del ser humano implica favorecer

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA 1

A pesar de que el ser humano sea, por definición, un ser individual,

Espiritual: La dimensión espiritual del ser humano está relacionada con su

Algunas personas vinculan esta dimensión con su idea de Dios o algún

La dimensión cognitiva pone de manifiesto la capacidad que tiene el ser

Comunicativa: La dimensión comunicativa está vinculada con la capacidad

CUIDADOS PARA EL PROFESIONAL DE LA RELACIÓN DE AYUDA 1