DESARROLLO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TITULO DEL PROYECTO

“Elaboración, validez y confiabilidad del instrumento de

Evaluación de la calidad de servicio universitario en la escuela
académico profesional de Estadística de la Universidad Nacional
de Trujillo”

AUTORES:
Gamboa Rodríguez Jhen Pool
Gutiérrez López Brenda Marisol
Sandoval Barreto Leyla Lizet
Silva Acuña William Junior
Yupanqui Andrade Martin Elías.

DOCENTE:

Dr. Ricardo Martin Gómez Arce

PERÚ – 2017
 ESQUEMA PARA LA ELABORACION DE UN INSTRUMENTO DE MEDICION

TITULO.- “Elaboración, validez y confiabilidad de un instrumento: evaluación de la

calidad de servicio universitario a alumnos de I y IX ciclo de la escuela académico
profesional de Estadística de la Universidad Nacional de Trujillo”.

OBJETIVOS.

2.1. Objetivo general:

Elaborar, validar y obtener la confiabilidad de un instrumento que evalúa la

calidad de servicio universitario a alumnos de I y IX ciclo de la escuela
académico profesional de Estadística de la Universidad Nacional de Trujillo.

2.2. Objetivos específicos:

1. Elaborar un instrumento para medir las dimensiones de la calidad de
servicio universitario a alumnos de I y IX ciclo de la escuela académico
profesional de Estadística de la UNT.
2. Diseñar los ítems que medirán las dimensiones de la calidad de servicio
universitario a alumnos de I y IX ciclo de la escuela académico profesional
de Estadística de la UNT.
3. Aplicar el instrumento al grupo piloto de alumnos del I y IX ciclo de la
escuela académico profesional de la UNT.
4. Validar el instrumento a través de la evaluación de juicios de expertos.
5. Confiabilizar los ítems y el instrumento.
6. Aplicar el instrumento a otro grupo para obtener la correlación del
instrumento de los alumnos de I y IX ciclo de la escuela académico
profesional de Estadística de la UNT.
7. Realizar la validación de constructo a través del análisis de los ítems que
respondan al concepto teórico.
MARCO TEORICO

 MARCO HISTORICO
El surgimiento de la calidad como ciencia de la gestión se remonta a los
años 1920 dentro del mundo empresarial y administrativo. Las empresas
acuñaron diferentes formas de medir y evaluar la calidad. Este fenómeno
atravesó diferentes paradigmas a través del tiempo entre los que se
incluyen la inspección de la calidad, el control de la calidad y el
aseguramiento de la calidad, donde se plantearon modelos para los
problemas que representaba, hasta llegar a la gestión de la calidad total
de las empresas modernas.
El primer interés por la calidad se centró en los productos y luego se
expandió a los servicios en mucha s ramas, incluyendo al ámbito
educativo. Llegó así a convertirse en un “factor competitivo estratégico”.
L as características políticas, económicas y sociales actuales demandan
mayores exigencias de aquellos especialistas que diseñan y planifican las
actividades de formación educativa. Se requiere entonces, de
universidades que presten servicios de formación de acuerdo a las
demandas del mercado laboral de la región, del país y del mercado de
trabajo globalizado. Para mejorar la calidad en las instituciones de
educación superior, enfocadas como empresas de servicios, es necesario
cumplir con las peticiones de la sociedad, porque ella es la que decide
ingresar a la mejor escuela para recibir una educación de calidad,
entonces es un desafío para las universidades públicas poder competir
en este nivel, con una visión más empresarial, donde cumplan con las
peticiones de los clientes, compitiendo en cuestión de calidad del
servicio. Pero necesita estar en una institución superior de calidad donde
se sienta placentero, y satisfecho con los servicios que le proporcionan,
donde cumplan con sus demandas e inquietudes como cliente.
La percepción de la calidad del servicio por parte del estudiante es de
gran interés para las instituciones de educación superior, porque en la
actualidad existen más universidades tanto públicas como privadas que
compiten por estar certificadas con las normas ISO9000, y ofrecer el
mejor servicio de educación pero no saben que es lo que piensan los
usuarios al respecto. Para la universidad, la opinión y percepción del
estudiante acerca del servicio que está recibiendo es sumamente
importante, porque él es el cliente quien juzga el servicio. La evaluación
de la calidad del servicio en las universidades, es fundamental, para
ejercer un control en los procedimientos que se llevan a cabo, y se
puedan mejorar o perfeccionar funciones que se realizan mal, debe ser
constante, llevar un seguimiento y ser automática.
En la escuela, la evaluación de la calidad del servicio se realiza de distintas
maneras, como puede ser por medio de encuestas de satisfacción de
 estudiantes, evaluación de los docentes, número de usuarios atendidos
por día, encuesta de percepción de la calidad del servicio, buzón de
sugerencias, acreditación de los programas de licenciatura,
documentación, número de egresados, etc. Ello se deriva de las acciones
que las universidades están realizando para establecer un sistema de
evaluación de la calidad del servicio que ofrecen. Una estrategia para
incrementar la calidad en estas instituciones es satisfacer la demanda de
servicio de los alumnos, con el fin de cumplir con esa parte donde la
empresa tiene que satisfacer a su cliente, y haciendo hincapié al mundo
cambiante que se vive en la actualidad con la globalización, para que el
día de mañana la universidad pública sea reconocida como una
institución de buena calidad recomendada por los estudiantes, como
clientes satisfechos.

 INVESTIGACIONES RELACIONADAS CON EL TEMA

Vergara J. & Quesada V. (2011), realizaron un estudio de modelos de ecuaciones
estructurales, lo utilizaron ampliamente para el análisis de la calidad del servicio
en diversas entidades; demostrando su adaptabilidad y eficacia a la hora de
determinar las variables que afectan la satisfacción del cliente. Este artículo
propone el uso de un modelo de ecuaciones estructurales para determinar la
calidad en el servicio ofrecido por las distintas unidades académicas
pertenecientes a la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de
Cartagena, combinando el modelo de Oh (1999), con el instrumento original de
Parasuraman, Valarie, Zeithalm y Berry planteado en 1985. El resultado es un
diagnóstico general de las variables que mayor influencia ejercen sobre la
satisfacción del estudiante y la motivación a recomendar a su institución a otras
personas.

Según Chiavenato (2000) define el desempeño, cómo las acciones o

comportamientos observados en los empleados que son relevantes el logro de
los objetos de la organización. En efecto, afirma que un buen desempeño
laboral es la fortaleza más relevante con la que cuenta una organización.

Bittel (2000), plantea que el desempeño es influenciado en gran parte por las
expectativas del empleado sobre el trabajo, sus actitudes hacia los logros y su
deseo de armonía. Por tanto, el desempeño se relaciona o vincula con las
habilidades y conocimientos que apoyan las acciones del trabajador, en pro de
consolidar los objetivos de la empresa. Al respecto, Ghiselli (1998), señala cómo
el desempeño está influenciado por 4 factores: la motivación, habilidades y
rasgos personales, claridad y aceptación del rol, oportunidades para realizarse.
 ESTRUCTURA TEORICA
 CALIDAD SE SERVICIO
 CALIDAD
Según Bateman Snell (2009), define en términos generales, que,
ésta es la excelencia de un producto. Ésta puede ser medida por
desempeño del producto, el servicio al cliente, la confiabilidad
(evitar fallas y desperfectos), su adecuación, sus estándares, su
durabilidad y su estética.
Santos Guerra (2003:9) declara que “la calidad encierra una
amplia gama de acepciones y provoca muchos prejuicios,
deseos, intereses, decisiones, dinero y trampas”. Si se considera
este concepto como una construcción que encierra diversas
acepciones, es apropiado mencionar la recopilación de tipos de
definiciones de calidad efectuada por Garvin (1984:25):
• Definiciones trascendentes: es vista como perdurable en el
tiempo, de característica absoluta y universal. Uno la reconoce
cuando la ve.
• Definiciones basadas en el producto: calidad vista como
medible, mayor calidad es mayor cantidad de producto.
Ampliamente usado en economía.
• Definiciones basadas en el usuario: es altamente subjetiva ya
que la define el usuario. Entonces la mayor calidad está dada
por la satisfacción de mayor número de clientes. ¿Qué
características realmente dan calidad y no solo satisfacción al
cliente?
• Definiciones basadas en la producción: cumplimiento de
especificaciones, adecuación a clientes y horarios previstos.
• Definiciones basadas en el valor: producto que satisface
necesidades a un precio razonable.
Calidad Universitaria: La calidad educativa en un valor
fundamental de la educación superior, por lo tanto, la elección
de una definición sobre la estrategia para el aseguramiento de
la misma resulta importante, según enciclopedia virtual.
 SERVICIO
Según Bateman Snell (2009), en un contexto competitivo,
servicio significa ofrecer al consumidor lo que desea o necesitan
y en el momento en que lo requieren. Así el servicio se enfoca
en la satisfacción continua de las necesidades de los clientes,
estableciendo una relación benéfica y recíproca de largo plazo.
Se puede definir un servicio como un conjunto de actividades
que busca responder las necesidades de un cliente; Estos son
de vital importancia debido a que ninguna comunidad
económica o social puede prosperar sin servicios suficientes,
además, son un determinante esencial de la calidad de vida.
El diccionario de la Real Academia Española (2009) define
servicio como “Actividad llevada a cabo por la administración o,
 bajo un cierto control y regulación de esta, por una
organización, especializada o no, y destinada a satisfacer
necesidades de la colectividad”.

 CALIDAD DE SERVICIO
La calidad de servicio es de vital importancia para el éxito de
cualquier organización debido a que un elevado nivel de calidad
de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios
en cuanto a productividad, reducción de costos, motivación del
personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y
capacitación de nuevos clientes.
Sangüeza et al (2006), sostienen que “en los servicios hay que
prestar una atención especial a la prevención de errores, ya que
en este caso, los problemas surgen a medida que se está
ejecutando el servicio, y hay que dar una solución lo más rápida
posible”.
Para Sangüesa et al (2006), la escuela tiene tres aspectos
básicos, el primero es la definición del concepto de calidad de
servicio e identificación de las variables que lo integran, el
segundo es la creación de una escala de medición de la calidad
de servicio (Escala SERVQUAL) y el tercero es el desarrollo de
un modelo de calidad de servicio basado en la existencia de
desperdicios que explican las diferencias entre el servicio
esperado por el cliente y el que realmente recibe.
 MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL AMBITO DE EDUCACION
SUPERIOR
La medición de la calidad dentro del ámbito universitario debe
enfrentar difíciles problemas tales como la falta de consensos a la hora
de definir los indicadores de ejecución y definir la calidad con la que se
desarrollará íntegramente a los estudiantes y docentes, aspectos
difíciles de evaluar.
Si perseguimos la calidad total, hemos de estructurar un sistema de
gestión de la calidad que asegure la satisfacción global sistematizando
un proceso de mejora continua basada en la mentalización y
participación generalizadas de hacer las cosas cada vez mejor
interiorizando esta actitud hasta convertirla en una cultura propia de
nuestra universidad.
Comúnmente se suele utilizar una escala de medida para evaluar la
calidad del servicio en función de un conjunto de atributos
representativos. Existe una escala, conocida como SERVQUAL que,
desde su aparición a finales de los años ochenta, se ha convertido en
una de las medidas más populares de la calidad de servicio. Este
instrumento mide la calidad de servicio como diferencia entre las
percepciones y las expectativas de los usuarios de los servicios y ha sido
aplicada en un gran número de investigaciones que abordaron la
prestación de servicios con características diferentes.
  DIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO

 ELEMENTOS TANGIBLES:
Se define como la apariencia de las instalaciones físicas, equipo,
personal y materiales de comunicación. Estos elementos
proporcionan representaciones físicas o imágenes del servicio
que los alumnos, en particular los nuevos, usarán para evaluar
la calidad. Los elementos tangibles son frecuentemente usados
por las universidades en las que sus estrategias incluyen
servicios donde el alumno visita el establecimiento para
recibirlo.
 COMPROMISO CON LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA
 SERVICIO EFICAZ Y EFICIENTE
 EMPATIA
Se define como la atención individualizada cuidadosa que la
institución proporciona a sus alumnos. La esencia está en que,
a través de un servicio personalizado o adaptado al gusto del
alumno, el alumno se sienta único y especial, que sienta que la
institución comprende sus necesidades. Para los alumnos es
importante sentirse comprendido e importante para las
instituciones en la que pasan una gran cantidad de tiempo ya
sea estudiando o realizando tramites necesarios para su
educación. En esta dimensión las instituciones de educación
superior tienden a tener cierta ventaja pues tienden a conocer
mejor a sus alumnos y forman relaciones que reflejan este
conocimiento de sus preferencias y requerimientos.

TABLA DE ESPECIFICACIONES

DESCRIPCION DEL INSTRUMENTO

1.1 Características de forma:

El instrumento diseñado tiene como clase la de ejecución máxima, considerando

como tipo de rendimiento, es de aplicación individual cuyos ítems son de elección
múltiple y de ordenamiento, cuya presentación serán escritos, orales y gráficos, con
instrucciones son específicas.

- Clase de instrumento: ejecución máxima.

- Tipo de instrumento: .
 - Tipo de aplicación: de aplicación individual.
- Tipo de ítems: de valoración.
- Presentación de los ítems: serán orales, escritos y gráficos.
- Tipo de instrucciones: de instrucción general y especifica
1.2 Características de contenido,

El instrumento es multifactorial, considerando los factores de elementos tangibles,

compromiso con la eficacia y eficacia , servicio eficacia y eficiencia y empatía.

ANALISIS DE ITEMS

Para este caso que es un estudio cuantitativo, el método y procedimiento

que se utilizó para la categorización de ítems y la elección de aquellos
que resultaron pertinentes, fue el inter-ítems e ítem test total. Cuyos
resultados son:

Estadísticos descriptivos

Desviación
N Media estándar

ITEM 1 34 2,3824 1,10137

ITEM 2 34 2,6471 ,69117
ITEM 3 34 2,7353 ,86371
ITEM 4 34 3,7059 ,97014
ITEM 5 34 3,4412 1,10621
ITEM 6 34 3,4118 ,98835
ITEM 7 34 3,3529 1,20309
ITEM 8 34 3,5294 1,02204
ITEM 9 34 3,5000 ,86164
ITEM 10 34 3,5882 ,82085
ITEM 11 34 3,5000 ,78817
ITEM 12 34 3,2941 ,71898
ITEM 13 34 3,5588 ,99060
ITEM 14 34 3,4118 1,43796
ITEM 15 34 3,2647 ,89811
ITEM 16 34 3,6176 ,88813
ITEM 17 34 3,1176 1,43051
ITEM 18 34 2,9412 1,04276
ITEM 19 34 3,0000 1,23091
ITEM 20 34 3,3235 1,31933
ITEM 21 34 3,3235 ,97610
N válido (por lista) 34
 Los resultados en esta tabla son los siguientes:
Como se puede apreciar en la tabla tenemos que el ítem que nos brinda
un menor puntaje es el número 1 con un promedio de 2.38
aproximadamente y que evalúa si los equipos con los que cuenta la
escuela son adecuados. Mientras que el ítem numero 4 nos brinda un
mayor puntaje siendo su promedio 3.71 aproximadamente, y que nos está
informando si es que el material bibliográfico es el adecuado.

OBJETIVIDAD Y CONSISTENCIA DEL INSTRUMENTO

Validez. El método utilizado para comprobar que el instrumento es válido

es la validez por juicio de expertos, contenido y constructo. Cuyos
resultados se presentan a continuación:

VALIDEZ DE CONTENIDO

Se aplicaron dos cuestionarios a los alumnos de primer y noveno ciclo de

la escuela de Estadística de la Universidad Nacional de Trujillo,
obteniéndose una base de datos que ayudo a obtener los puntajes totales
de ambos cuestionarios y con los cuales se trabajara la correlación de
Pearson para conocer si existe una correlación alta entre ambos
instrumentos.

A continuación, se muestran dos tablas con los puntajes totales de los 34

alumnos participantes de dichas encuestas.
TOTALES DEL INSTUMENTO TOTALES DE OTRO
PROPIO INSTUMENTO

ALUMNO TOTAL ALUMNO TOTAL

1 61 1 43
2 51 2 37
3 85 3 61
4 55 4 47
5 84 5 58
6 55 6 41
7 51 7 37
8 85 8 61
9 55 9 47
10 55 10 47
11 84 11 58
12 56 12 42
13 85 13 61
14 62 14 44
15 51 15 37
16 86 16 62
17 50 17 37
18 85 18 61
19 56 19 37
20 72 20 51
21 78 21 53
22 71 22 57
23 78 23 59
24 64 24 49
25 78 25 59
26 88 26 59
27 64 27 51
28 74 28 54
29 84 29 62
30 72 30 50
31 57 31 42
32 75 32 56
33 61 33 41
34 66 34 51
 Correlaciones

ENCTA_PROP OTRA_ENCTA

ENCTA_PROP Correlación de Pearson 1 ,944**

Sig. (bilateral) ,000

N 34 34
OTRA_ENCTA Correlación de Pearson ,944** 1

Sig. (bilateral) ,000

N 34 34

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Como observamos en la tabla de correlaciones brindada por el programa

SPSS la correlación existente entre los puntajes totales de los alumnos de
primer y noveno ciclo es de 0.944 que es una correlación muy alta, lo cual
nos indica que los alumnos responden casi de la misma manera a ambos
cuestionarios, es decir el alumno que tiene una percepción mala de la
escuela pues le brinda un puntaje bajo en ambas encuestas debido a que
ambas miden prácticamente lo mismo.

VALIDEZ DE CONSTRUCTO

Para este proceso usaremos el Análisis factorial con Rotación varimax y

verificaremos si los ítems pertenecen a las dimensiones que se han
propuesto.
 Matriz de componentea

Componente

1 2 3 4 5

ITEM 1 ,188 ,868 -,102 ,160 -,017

ITEM 2 -,300 ,556 -,064 ,492 ,410
ITEM 3 ,156 ,747 -,119 ,367 ,067
ITEM 4 ,201 -,686 ,163 -,114 ,281
ITEM 5 ,536 -,308 ,433 ,344 ,180
ITEM 6 ,725 ,030 ,144 ,267 -,287
ITEM 7 ,711 -,096 -,073 ,493 -,050
ITEM 8 ,711 -,456 ,141 ,212 -,208
ITEM 9 ,787 -,025 -,052 ,276 -,162
ITEM 10 ,655 -,378 -,068 ,200 ,359
ITEM 11 ,474 -,354 -,544 ,383 ,081
ITEM 12 ,084 ,095 ,560 ,205 -,552
ITEM 13 ,864 ,055 -,224 -,221 -,152
ITEM 14 ,887 ,170 -,311 -,085 -,105
ITEM 15 ,776 -,013 -,088 -,211 ,126
ITEM 16 ,765 -,081 -,324 -,298 ,003
ITEM 17 ,875 ,154 -,258 -,233 -,115
ITEM 18 ,627 ,359 ,255 -,380 ,125
ITEM 19 ,715 ,409 ,318 -,219 ,284
ITEM 20 ,740 ,331 ,360 -,174 ,028
ITEM 21 ,594 -,059 ,430 ,068 ,297

Método de extracción: análisis de componentes principales.

a. 5 componentes extraídos.
 Matriz de componente rotadoa

Componente

1 2 3 4 5

ITEM 1 ,201 -,105 ,204 ,852 ,075

ITEM 2 -,457 ,062 ,023 ,725 -,271
ITEM 3 ,069 ,089 ,121 ,841 ,014
ITEM 4 -,039 ,325 ,167 -,674 -,202
ITEM 5 -,043 ,696 ,410 -,201 ,156
ITEM 6 ,437 ,536 ,208 ,106 ,410
ITEM 7 ,358 ,774 ,067 ,146 ,118
ITEM 8 ,383 ,679 ,117 -,341 ,290
ITEM 9 ,528 ,610 ,148 ,107 ,201
ITEM 10 ,276 ,694 ,245 -,215 -,284
ITEM 11 ,394 ,668 -,321 -,027 -,308
ITEM 12 -,107 ,090 ,108 ,037 ,802
ITEM 13 ,863 ,251 ,249 -,001 ,042
ITEM 14 ,864 ,327 ,215 ,179 -,012
ITEM 15 ,638 ,283 ,404 -,075 -,120
ITEM 16 ,810 ,213 ,197 -,128 -,170
ITEM 17 ,889 ,216 ,280 ,089 ,002
ITEM 18 ,465 -,050 ,716 ,106 ,068
ITEM 19 ,389 ,124 ,835 ,213 ,008
ITEM 20 ,443 ,160 ,718 ,146 ,241
ITEM 21 ,092 ,449 ,642 -,098 ,047

Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser.

a. La rotación ha convergido en 6 iteraciones.

Matriz de transformación de componente

Componente 1 2 3 4 5

1 ,714 ,538 ,442 ,006 ,079

2 ,086 -,368 ,280 ,877 ,093
3 -,481 ,026 ,648 -,207 ,552
4 -,391 ,742 -,302 ,431 ,141
5 -,315 ,157 ,463 ,035 -,813

Método de extracción: análisis de componentes principales.

Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser.
Si analizamos detenidamente la Matriz de componentes rotados podemos apreciar que
del ítem 1 al ítem 4 pertenecen a un componente que es precisamente la dimensión o
componente que se plantea como ELEMNTOS TANGIBLES, del ítem 5 al ítem 11
conforman un segundo componente que coincide con la dimensión propuesta como
COMPROMISO CON LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA. El tercer componente
tenemos a los ítems del 11 al 17 excluyendo el ítem 12 que, aunque pertenece al
componente o dimensión SERVICIO EFICAZ Y EFICIENTE no se logra comprobar su
pertenencia a esta dimensión mediante el método estadístico. Por último, del ítem 18 al
ítem 21 tenemos al siguiente componente que se denomina EMPATIA. Tenemos que
notar que los componentes que se propusieron en la teoría se han ratificado con el método
de análisis factorial, sin embargo, en el ítem 12 que debería pertenecer al componente de
COMPROMISO CON LA EFICACIA Y EFICIENCIA forma parte de otro componente.
VALIDACION POR JUICIO DE EXPERTOS