Gestión de Calidad Total (GCT)

Pedro Baez Tapia

Gestión de Calidad

Instituto IACC

10 de diciembre de 2017
 Desarrollo

El concepto o enfoque de calidad bajo una “Gestión de Calidad Total” es un modelo

que permite asegurar que todos los procesos, desde la concepción del negocio hasta la
recepción del producto por el cliente.

Este concepto de Gestión de Calidad Total podría definirse como; actividades

vinculadas entre sí, que abarcan todos los departamentos y procesos de una empresa, a fin de
cumplir los objetivos definidos por la organización, donde requiere el compromiso “total” de
cada integrante de la empresa, desde la alta dirección y todos los trabajadores, donde la
satisfacción del cliente y la eficiencia del procesos es el foco principal de la gestión de calidad.

Principios y prácticas de la GTC.

 Orientación al cliente: este concepto está orientado a que la satisfacción del cliente
es uno de los objetivos que deben ser considerados en la gestión de calidad. Esta
orientación comprende dos dimensiones; cuidado del producto y cuidado del cliente,
ambos factores tienen por objetivo identificar las necesidades del cliente, a fin de
que los procesos realizados por la empresa permitan cubrir dicha necesidad, dando
satisfacción al cliente. Un ejemplo de este principio son las actividades que deben
desarrollar las empresa de telefonía móvil, donde deben realizar estudios de
mercado a fin de reconocer e identificar las necesidades o expectativas de los
clientes con sus aparatos, a fin de utilizar esta información para diseñar y desarrollar
los procesos que permitan obtener un producto que cumpla las expectativas del
cliente.

 Orientación estratégica a la creación con valor: este principio orienta a que la

organización diseñe estrategias que permitan integrar e internalizar la calidad en
cada uno de sus procesos. Un ejemplo de esto son las Políticas de calidad, donde
las empresas estipulan su misión, visión, compromisos, la mejora continua y
responsabilidades como organización a fin transmitir a todos los integrantes de la
empresa la intención de agregar el valor de calidad a sus procesos.
 Liderazgo y compromiso de la dirección: Este concepto expone las
responsabilidades que deben asumir los diferentes niveles jerárquicos de la
organización en torno a la calidad que debe ser implementada en cada proceso. En
esta orientación, las personas que deben liderar la implementación e internación de
la calidad deben ser capaces de influir de forma positiva sobre los trabajadores bajo
su cargo, incentivando y demostrando o enseñando la forma correcta de hacer las
cosas, en busca de que los procesos se desarrollen con el menor grado de variables
en los procesos.

 Importancia de los mandos medios: Los mandos medios deben ser los
propulsores y motivadores del cambio entre las personas a su cargo, siendo quienes
detecten las oportunidades de mejoras entre los trabajadores de primera línea.

 Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias: es pilar

fundamental en la implementación. Se puede lograr otorgando la posibilidad de
ascenso y promoción en la estructura organizacional en base a méritos e
indicadores de desempeño de cada trabajador, que permita por ejemplo hacer
carrera en la empresa.

 Visión sistémica de la organización: Se debe tener en cuenta que la organización

funciona en base a proveedores, clientes internos (la organización) y clientes
externos fijos y nuevos potenciales. Por lo que se debe promover, de una forma tal,
que se formen lazos sólidos de trabajo entre todos los integrantes del negocio.

 Orientación a la Cooperación: Se realizan alianzas, investigaciones conjuntas,

diseño de soluciones de forma participativa, comprensión de posibilidades y
limitaciones todo desde un enfoque sistémico, lo cual orienta a proveedores, la
organización y clientes en la toma de decisiones estratégicas. Ejemplo: Firma de
convenios.

 Orientación al aprendizaje e innovación: La organización debe ser capaz de

renovarse y poder adaptarse a los cambios del mercado o nuevas exigencias de los
clientes, siendo capaces de aprender de sus errores.
 Orientación ética y social: La organización debe cumplir compromisos asumidos

en torno a la protección de la calidad de vida de los trabajadores y su entorno social,

al medioambiente y buenas prácticas de negocio

 Bibliografía

 IACC (2015) Material de apoyo. Semana 4 Gestión de la calidad.