¿CUESTIÓN DE CALIDAD?

?En los poco más de cuarenta años que llevamos de desarrollo turístico serio, un
buen número de hoteles han tenido que cambiar de manos como consecuencia de
la gestión realizada, cada vez que ha existido una pequeña crisis del sector,
especialmente destacable fue la crisis de mediados de los setenta. Sin embargo la
realidad es que la hostelería, es una industria que produce mucho dinero, incluso
llevándola mal. Y si, tal como se gestiona, la mayoría consiguen una fuerte
rentabilidad, ¿Para qué cambiar? Desde los primeros momentos del desarrollo
turístico, iniciado en los años setenta, hasta el “boom” del mismo a lo largo de los
años ochenta y noventa, la industria hotelera y de restauración ha ido creciendo
exponencialmente, al tiempo que la calidad de la mayor parte del sector ha ido
decreciendo, a la misma velocidad que se perdía la profesionalidad como
consecuencia de contratos precarios y bajos salarios. Un camarero en los años
setenta y ochenta ganaba más del doble de lo que pudiera ganar un oficial de
primera de cualquier profesión: mecánico, fontanero, electricista, pintor, albañil,
etc., en los comienzos del Siglo XXI un camarero gana la mitad que un peón
albañil. ¿Es posible hablar de CALIDAD con esos parámetros? ¿Quién produce la
calidad? ¿Un profesional mal formado y peor pagado? ¿Unas direcciones que
miden la marcha de sus establecimientos por el índice de ocupación, aunque dicha
ocupación se logre con tarifas por debajo de coste? ¿Un empresario que como
consecuencia de la rentabilidad inmobiliaria, no le preocupa realmente la
productividad hotelera? ¿Dónde están los verdaderos empresarios hoteleros? Son
tan pocos, que su presencia casi no se nota. ¿Hay alguna empresa del sector que
se preocupe REALMENTE POR LA CALIDAD? - LO DUDOEs cierto que en los
últimos años, se ha mejorado sensiblemente en algunos niveles de nuestra
hostelería, pero no es menos cierto que dicha mejora, ha sido consecuencia de los
pésimos servicios que se daban, y que el mercado actual no asumiría ni regalados
dichos servicios. La situación en este terreno de la CALIDAD, es parecida a la que
había con la ocupación en los primeros momentos del “boom” turístico, crecer un
20% cuando nos visitaban 50.000 turistas año, representaba 10.000 turistas más, y
esos eran muchos para la oferta existente en aquellos momentos, con 5 millones
de turistas, esos 10.000 turistas más, solo representan un 0,2%, cifra insuficiente
para que pueda sobrevivir uno solo de los grandes hoteles de nueva creación.
Nos preguntamos si es CALIDAD:• ¿Que un hotel de cuatro estrellas en una zona
turística, solo mantenga el comedor abierto para desayunos y cenas, y si quieres
tomar algo a mediodía, solamente te ofrezcan un servicio de cafetería?• ¿Qué
ofertando en su propaganda un comedor con servicio a la carta, cuando llegues al
hotel y pretendas pasar al comedor a la carta, te informen de que el uso de ese
comedor es bajo reserva?• ¿Qué una vez te sientes en la mesa y te ofrezcan la
carta, te enteres que esa carta, es de un primer plato para servirte de un buffet con
menos oferta de la que tienen los demás clientes que usan el buffet normal?
• ¿Qué el segundo plato a la carta es solamente una oferta de pescados y carnes
con no más de seis variantes?• ¿Qué con respecto al postre, te encuentres en la
misma situación que con el primer plato? Este servicio y oferta con “Q” es de una
de las Cadenas Hoteleras en el segmento turístico con mejor nivel de servicio en
nuestro país.¿Es CALIDAD que un hotel de cuatro estrellas en el centro turístico
de nuestro país, que ofrece en su publicidad varios comedores y un servicio a la
carta, te ofrezca solamente el servicio de buffet, disculpando la falta de servicio a
la carta, diciendo que solamente se mantiene abierto durante los fines de semana,
y que cuando te acercas un viernes para cenar, tampoco se disponga de ese
servicio? Este segundo caso es de una las principales Cadenas Hoteleras con
establecimientos en prácticamente todo el país y buen número de “Q” en ellos.Que
a un enfermo de cáncer de huesos, le digan que su cáncer ha desaparecido y que
hoy solo padece una artritis crónica, le hará sentirse feliz a pesar de los dolores
que esta última pueda producirle. ¿Es eso lo que ocurre cuando nos satisface que
digan que ha mejorado nuestra oferta turística y hotelera?Debemos reconocer que
disponemos de unas magníficas plazas hoteleras, pero preguntarnos si se ofrece
CALIDAD DE VERDAD en la misma, sería de interés para el futuro de todo el
sector. Cuándo le dan a un establecimiento la “Q” ¿Ha alcanzado la calidad?
¿Hasta cuando? Gobierno está haciendo un gran esfuerzo en el desarrollo de una
MARCA “Q” y todos se congratulan; pero yo me hago una pregunta ¿A cuantos
hoteles se les va a quitar la “Q” si posteriormente no cumplen con los parámetros
de CALIDAD que le hicieron acreedor a la misma?Pienso que no es trabajo del
Gobierno definir la CALIDAD, si ante la situación de clasificaciones objetivas de
categorías, no se ha podido generar una voluntad de exigencia permanente de
conservación de los niveles objetivos que se suponían para esa categoría¿Quién
va a retirar la “Q” de aquellos establecimientos que se hagan acreedores a que les
sea retirada, como consecuencia de una pérdida de la CALIDAD supuesta a los
mismos? La CALIDAD la definen los CLIENTES con su fidelidad, y se mide por lo
que están dispuestos a pagar por los servicios que reciben, y que podemos
averiguar a través de encuestas dirigidas a conocer el verdadero sentimiento de
dichos clientes con respecto a los servicios que les ofrecemos, y no, como
normalmente se hace, con encuestas manipuladas y diseñadas para que nos
digan: “QUE SOMOS LOS MÁS ALTOS Y LOS MÁS GUAPOS”. La CALIDAD no
es compatible con guerras de precios, personal sin cualificación y contratos
precarios.La CALIDAD requiere: • Rentabilidad suficiente para la empresa.• Una
correcta relación CALIDAD/PRECIO.• Personal profesional con un alto grado de
implicación en los objetivos de la empresa y la satisfacción de los clientes, basado
en las posibilidades que genera el primero de los requerimientos. ¿HASTA
CUANDO?El futuro inmediato no parece que pueda presentar graves problemas,
pero a plazos medio y largo la situación de nuestra hostelería dudo que sea la
mejor.Para las grandes empresas del sector, el problema no existe, por cuanto van
tomando posiciones en los mercados emergentes, y al final, si la competencia se
hace insoportable, los ladrillos siempre tienen un valor residual, en la mayoría de
los casos, transcurridos unos años y con el establecimiento amortizado, es
superior al de la inversión que se realizó en su momento. Son los pequeños
empresarios, los hoteles independientes los que, en su mayor parte, están
realizando una política de gestión suicida, por su falta de CALIDAD REAL, que les
pone en manos de las grandes empresas, no porque éstas lo hagan mejor, sino
por disponer de mayor nivel de resistencia ante las situaciones de crisis que
puedan aparecer; la prueba está en todas las absorciones de hoteles
independientes, por parte de las Cadenas Hoteleras, habidas a lo largo de los años
ochenta y noventa, en cuanto había una temporada menos buena de lo esperado,
porque la realidad, es que si se trata el tema con seriedad, temporadas
verdaderamente malas no ha habido ninguna. Cuando ha fallado el mercado ingles
o belga, sus bajas han quedado cubiertas por el mercado español, con menor
ocupación, pero con mayores ingresos por plaza, pese a soportar la misma calidad
del servicio que se ofertaba a aquellos. ¿Seguimos?......